火鍋服務(wù)程序及操作規(guī)程

1、火鍋服務(wù)程序及操作規(guī)程一、崗位職責(zé)1、按照酒店管理層指定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2、按時(shí)到崗，儀表儀容符合員工守冊要求，參加班前會(huì)，接受主管分派的任務(wù)。3、負(fù)責(zé)餐具及服務(wù)用具的保潔，做好餐廳衛(wèi)生清潔工作。4、按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳、餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種用品，并檢查分管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備狀況及安全情況。5、熟悉餐廳內(nèi)菜肴、酒水及飲料知識(shí)，做好餐中推銷工作。6、集中注意力，做好巡臺(tái)服務(wù)工作，及時(shí)為客人斟酒斟茶、清理臺(tái)面、更換煙缸、骨碟和餐巾紙、催菜、換盤等。7、在服務(wù)過程中，注意與其它服務(wù)員搞好協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)。8、主動(dòng)征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，做好記錄，接收客人的投訴并及

2、時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。9、配合傳菜員及時(shí)撤臺(tái)，并迅速擺好臺(tái)。10、負(fù)責(zé)做好收檔工作，收集、清理和補(bǔ)充餐具，整理臺(tái)面和地面衛(wèi)生，復(fù)查設(shè)施設(shè)備及安全狀況。11、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。12、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。二、值臺(tái)服務(wù)員工作流程1、簽到、簽退2、班前會(huì)接受主管檢查聽取點(diǎn)評(píng)和工作安排向上級(jí)反映問題接受短培訓(xùn)朗誦企業(yè)司訓(xùn)3、餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生清理設(shè)施設(shè)備檢查物品準(zhǔn)備擺臺(tái)自查4、餐中服務(wù)站位迎賓拉椅讓座上茶點(diǎn)菜、煙、酒斟茶上火鍋調(diào)料上火鍋，放入調(diào)料放入海參等高檔原料菜、羊肉、青菜等巡臺(tái)結(jié)賬送客5、餐后清理清 臺(tái)先撤火鍋，再撤其它器皿整理轉(zhuǎn)盤和備餐臺(tái)暖瓶放于指定位置擦牙簽筒和桌號(hào)牌衛(wèi)生清理補(bǔ)充餐

3、具安全檢查三、值臺(tái)服務(wù)員操作細(xì)則1、簽到簽退的操作細(xì)則:工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)名上午10：10之前，下午4：25之前到規(guī)定的地點(diǎn)點(diǎn)名按時(shí)到崗點(diǎn)名，儀容儀表符合規(guī)定簽退經(jīng)檢查主管同意后，到指定地點(diǎn)簽退（吧臺(tái)）字跡清晰，不準(zhǔn)漏簽、代簽2、班前會(huì)操作細(xì)則:工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列隊(duì)點(diǎn)名按要求列隊(duì)站立，聽到主管點(diǎn)自己的名字時(shí)，立即應(yīng)道。精神飽滿，聲音洪亮。接受主管檢查接受主管對儀容儀表及隨身攜帶服務(wù)用品（酒啟子、火機(jī)、圓珠筆、便簽本）的檢查。儀容儀表符合員工守則的規(guī)定，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。聽取工作安排聽取上級(jí)的工作總結(jié)及酒店晨會(huì)內(nèi)容。認(rèn)真聽講，做好記錄。接受工作安排聽取客情介紹，接受工

4、作安排。認(rèn)真聽講，服從安排。反映問題向上級(jí)反映顧客意見和自己合理化建議。積極、主動(dòng)、全面、務(wù)實(shí)。短培訓(xùn)一事一訓(xùn)，一日一句。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，積極實(shí)踐。朗誦企業(yè)司訓(xùn)及班歌齊聲朗誦“服從團(tuán)隊(duì)，忠于事業(yè)，任勞任怨；親情互助，敢于競爭，不懈努力。”及唱班歌聲音洪亮，士氣高昂。3、衛(wèi)生清理操作細(xì)則 工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備清潔用具將干濕抹布、盆、洗衣粉、84消毒液等清潔用品準(zhǔn)備充足，放在指定位置。準(zhǔn)備充足，擺放整齊，抹布清潔、無異味。擦拭玻璃先用濕布由上至下擦凈，再用干抹布擦干。光潔明亮，無灰塵，無污跡。擦拭木制家具先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦干。無灰塵，無污跡，無毛絮。擦拭壁畫墻裙踢腳線先用半濕抹布擦凈

5、壁畫、墻裙、踢腳線，再用干抹布擦干。無灰塵，無污跡，無毛絮，不要污染墻壁。4、設(shè)施設(shè)備操作細(xì)則 工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查空調(diào)打開空調(diào)，檢查是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。合理開關(guān)空調(diào)。室內(nèi)溫度保持在22度-24度檢查燈具對室內(nèi)各種燈具，逐一進(jìn)行檢查。燈具均處于正常狀態(tài)，燈光亮度適中。檢查窗簾拉動(dòng)窗簾，檢查窗簾各部位。軌道運(yùn)行順暢，窗簾整體垂掛均勻，干凈，無污跡，無破損。檢查排風(fēng)扇打開排風(fēng)扇，檢查是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常無噪音，運(yùn)轉(zhuǎn)正常檢查香巾柜、消毒柜接通電源，打開開關(guān)。香巾柜正常升溫，消毒柜正常使用檢查桌椅檢查桌椅桌椅穩(wěn)固，無毛刺，無破損。5、物品準(zhǔn)備操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐前餐具檢查骨碟按每桌餐位數(shù)的1：

6、5，茶杯、酒杯、筷架、筷子、湯碗、湯匙按每桌餐位數(shù)的1：2，煙缸按每2餐位3個(gè)煙缸，香巾試客情而定。若備量不足，則按規(guī)定的程序領(lǐng)取。餐具分類、定位、整齊擺放，清潔、無破損，備量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。餐前其它物品檢查1、檢查點(diǎn)菜夾（點(diǎn)菜單、加菜單不少于8份）；2、托盤每人一個(gè)，放于指定位置；3、餐巾紙根據(jù)客人要求準(zhǔn)備；4、茶葉根據(jù)客人要求到吧臺(tái)領(lǐng)取；5、臺(tái)布按每桌1：4；6、牙簽不少于牙簽筒的三分之二；7、暖瓶按4：1配備，銅壺加滿水為2/3；8準(zhǔn)備好不銹鋼鍋底，麻醬料、鍋底料、小料等；不銹鋼鍋底：按餐桌數(shù)2倍準(zhǔn)備；麻醬料：按餐桌數(shù)1.5-2倍準(zhǔn)備；鍋底料：按餐桌數(shù)1.5倍準(zhǔn)備；小料（包括：糖蒜、豆腐乳

7、、辣椒油、蔥末、香菜末）按餐桌數(shù)1.5倍準(zhǔn)備；9、椒鹽瓶、醬醋瓶等調(diào)味品不少于瓶子的三分之二備量充足。物品、一次性用品的配備充足。托盤、暖瓶、椒鹽瓶、醬醋瓶潔凈，無污跡，油跡，水跡；茶葉無過期，變質(zhì)現(xiàn)象；臺(tái)布無皺褶，無破損，調(diào)味品新鮮；小料加工精細(xì)，餐具無破損，無殘留等。備開水打好開水，檢查暖瓶蓋和瓶體，（80度以上）瓶體干凈，無油跡，無污跡，無水跡，瓶蓋密封良好，無破損。餐后餐具及其它物品的餐具、椒鹽瓶、醬醋壺、牙簽按規(guī)定要求餐具分類、定位、整齊擺放、清潔、無破損，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；茶葉無過期，變質(zhì)現(xiàn)象。6、自查操作細(xì)則 餐前自查檢查設(shè)施設(shè)備，衛(wèi)生清理、物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)的情況。設(shè)施設(shè)備完好（否則及

8、時(shí)上報(bào)領(lǐng)班），衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、物品準(zhǔn)備齊全、擺臺(tái)符合標(biāo)準(zhǔn)（否則及時(shí)整改）。餐后自查檢查設(shè)施設(shè)備，衛(wèi)生清理、物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)的情況。設(shè)施設(shè)備完好（否則及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班），衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、物品準(zhǔn)備齊全、擺臺(tái)符合標(biāo)準(zhǔn)（否則及時(shí)整改）。7、擺臺(tái)操作細(xì)則 工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布根據(jù)餐桌大小選擇適當(dāng)?shù)淖啦肌Ｍ评剑合劝雅_(tái)布抖開，正面朝上，左右兩手捏住臺(tái)布的一邊，兩手離中縫線各50cm，無名指和小指夾緊桌布，拇指在下，食指和中指在上，平推后收攏，雙手里合，把桌布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至適當(dāng)位置；小長方桌：選擇適當(dāng)桌布，從桌子一側(cè)用推拉式鋪開。確定臺(tái)布十字折縫劇中，中股縫向上，臺(tái)布干凈平整，無破損，四周下垂部

9、分相等，四角對稱，長方桌兩邊對稱，擺轉(zhuǎn)盤確定轉(zhuǎn)盤中心，右手、食指、中指放于轉(zhuǎn)盤上邊緣，順時(shí)針方向試轉(zhuǎn)，左手食指、中指定于桌面，于轉(zhuǎn)盤邊緣，檢查轉(zhuǎn)盤是否居中。擺放準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，不得偏離，轉(zhuǎn)盤光潔明亮、無污跡，桌面、轉(zhuǎn)盤、兩心重合。擺骨碟左手端托，右手拿骨碟邊緣，從主人位開始，按順時(shí)針方向均勻擺放于桌面上，定位準(zhǔn)確。骨碟標(biāo)志朝向客人，間距相等碟邊距桌面1.5cm，骨碟無破損，無污跡，潔凈，輕拿輕放。擺湯匙左手端托，右手將湯匙擺放于骨碟左側(cè)，勺柄朝下，按順時(shí)針方向依?偉詵擰?無污跡，潔凈，輕拿輕放。擺酒杯左手端托，右手拿杯柄或底部，按順時(shí)針方向，將酒杯放于骨碟正上方桌面上。酒杯底座下邊緣距骨碟

10、上邊緣1cm，酒杯干凈、明亮、無破損、輕拿輕放。擺筷架、筷子左手端托，右手將筷架擺于酒杯右側(cè)，然后右手拿筷尾，將套好筷套的筷子擺放在筷架上，按順時(shí)針方向依次擺放?？昙芊庞诠堑覀?cè)。與骨碟上邊緣平行在筷子的三分之二處；筷套尾部距桌邊1.5cm,左邊距骨碟右邊緣3cm,筷套結(jié)凈，無破損，筷子無彎曲現(xiàn)象。擺茶壺四人桌放于桌子一側(cè)，距桌邊20cm；圓桌放于轉(zhuǎn)盤一側(cè)。底邊距轉(zhuǎn)盤邊緣3cm；長條桌放于桌子外側(cè)兩餐位骨碟中間，底部與骨碟邊緣平行。茶壺里外無茶繡、污跡、油跡，無破損。 擺煙灰缸左手端托，用右手從主賓左側(cè)開始將煙缸依次放到桌面上，方桌每臺(tái)放兩個(gè)煙缸，依次放于桌面兩側(cè)。每隔兩套餐具擺放一個(gè)煙缸，店

11、徽朝上，放于兩套餐具中間，距桌邊10cm,四人臺(tái)對稱擺放于桌面上，與牙簽筒、桌號(hào)牌在一直線上。擺桌號(hào)牌左手端托，右手拿桌號(hào)牌放于長桌中心線內(nèi)側(cè)，距桌邊5cm，圓桌放于轉(zhuǎn)盤中間。干凈、無破損、無油污，桌號(hào)牌放于轉(zhuǎn)盤中央。擺牙簽筒左手端托，右手拿牙簽筒放于桌號(hào)牌正前方3cm。牙簽筒清潔，無破損，牙簽筒內(nèi)牙簽準(zhǔn)備充足，擺放整齊，標(biāo)志朝前擺椒鹽瓶、醬醋壺長條桌：將椒鹽瓶和醬醋壺放于桌號(hào)牌的左右側(cè)，距底部1cm無污跡、油跡、水跡。擺椅子長方桌從桌子一側(cè)對稱擺放于桌子兩對面。圓桌對稱擺放。方桌從桌子一側(cè)對角擺放。對面桌子放置數(shù)量相等，椅子前邊緣于桌裙垂直相距1cm.8、站位迎賓操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量

12、標(biāo)準(zhǔn)站位迎賓1、11：10開始站位迎賓，面向餐廳入口處。2、按規(guī)定站姿站立于指定位置，面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客人。 站姿標(biāo)準(zhǔn)，站立時(shí)不依、靠、趴、扶、雙手抱臂，手不插口袋，符合員工守冊要求。拉椅讓座當(dāng)咨客引領(lǐng)客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)迎接并問候客人“您好，歡迎光臨?！贝_定餐位后，拉椅讓座，主賓女士優(yōu)先。拉椅輕拿輕放，雙手輕提椅背將椅子拉開距下垂臺(tái)布約30厘米，客人站好后將椅子推到客人膝蓋處請客人入座，避免發(fā)出聲響。為帶小孩的賓客及時(shí)提供寶寶椅。講話時(shí)使用敬語，語氣柔和。拉椅要適時(shí)，且避免發(fā)出聲響。套衣套將客人脫下的外套，幫客人整齊、平掛于椅背上，將客人的皮包靠在椅背上，并套上椅套。

13、提醒客人注意保管好自己的物品。椅套干凈，平整。避免將湯汁撒到客人衣服上。撤筷套站立于客人右后側(cè)，右腳在前。右手拿起筷尾，轉(zhuǎn)身在客人右后側(cè)脫下筷套，放回原處。完好的筷套及時(shí)收回。操作迅速，筷子無油污等，整齊擺放于筷架上，使用禮貌用語。遞巾左手托盤，右手用香巾夾將準(zhǔn)備好的香巾放于香巾船內(nèi)。香巾無破損、無異味，根據(jù)客人要求提供。 9、上茶的操作細(xì)節(jié)：工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問茶站于客人的右后側(cè)，征詢客人喝那一種茶。語言：“先生/小姐請問喝哪一種茶?！比缓蠼榻B酒店的茶葉品種使用禮貌用語，面帶微笑，熟悉茶的種類。洗茶鐵觀音、碧螺春、極品龍井、日照綠必須先進(jìn)行洗茶（最好沸水將茶壺燙810分鐘）。茶水會(huì)更有

14、香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。水要達(dá)到規(guī)定的溫度，動(dòng)作輕快。泡茶盛入茶壺適量的茶，用開水將客人所需茶泡開。（倒入茶壺的開水量為8成滿，泡1-2分鐘）。姿勢準(zhǔn)確，使用80度以上的水。斟茶右手五指端茶壺，左手放于背后，從主賓右后側(cè)按順時(shí)針方向給客人斟茶。斟茶時(shí)茶壺距離杯口1cm（注：托盤斟，因茶碗需翻開）倒第一杯茶時(shí)要報(bào)茶名，并講“xx茶，您請用”斟六杯后需往茶壺內(nèi)續(xù)水。斟完第一道茶后，服務(wù)員將茶壺放置在餐桌副主人左側(cè)，茶壺嘴朝外。姿勢準(zhǔn)確動(dòng)作輕快，適時(shí)使用禮貌用語。斟倒茶水量為八分滿。及時(shí)續(xù)水保證茶水質(zhì)量。續(xù)茶杯中茶水少于1/2時(shí)，服務(wù)員須及時(shí)為客人添茶，

15、并及時(shí)給茶壺續(xù)加水。使用禮貌用語，及時(shí)續(xù)添茶水。10、點(diǎn)菜操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好菜譜，宴會(huì)火鍋菜譜，點(diǎn)菜單、點(diǎn)菜夾、加菜單。干凈整潔，無油跡、無破損。征詢點(diǎn)菜1、站在主陪和主賓之間或副陪右側(cè).2、應(yīng)征詢客人：“您好，現(xiàn)在是否需要點(diǎn)菜”。3、如客人有點(diǎn)菜舉動(dòng)，給客人提供菜譜，并有針對性地給客人介紹酒店的特色涮鍋、菜品。態(tài)度熱情，語氣柔和，講普通話。點(diǎn)菜涼菜熱菜高檔原材料的海鮮（以涮為主的原料）高檔葷菜類（如：神戶牛肉?逝齲厴蛉猓紓憾挪捶恃蚣貳夏浴埠虻齲嗖死唷媸場?為客人點(diǎn)高檔原材料時(shí)，即位菜品，應(yīng)問清人數(shù)，并及時(shí)介紹海鮮的營養(yǎng)好以及先涮海鮮后涮羊肉的魚、羊?yàn)轷r的營

16、養(yǎng)道理。為客人點(diǎn)高檔葷菜時(shí)應(yīng)根據(jù)人數(shù)少定，一般可定在12盤，并經(jīng)客人認(rèn)可后，再添加。為客人點(diǎn)特色羊肉時(shí)，應(yīng)征詢客人意見，若單點(diǎn)品種時(shí)，一般定4盤，6人以上6盤為宜，若點(diǎn)的品種較多時(shí)，可點(diǎn)12盤，方便客人選擇：若客人要求點(diǎn)數(shù)量過多時(shí)，應(yīng)提醒客人：“先給您點(diǎn)x盤，然后隨時(shí)添加，這樣能保證羊肉口感更好。為客人點(diǎn)特供青菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹如毛肚等品種及青菜的特色品種并征求客人意見是自己點(diǎn)蔬菜還是由我們?yōu)槠浒才?，并提醒客人我們不?zèng)送青菜。講究推銷藝術(shù)，講普通話。填寫點(diǎn)菜單在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員姓名，客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)，日期及下單時(shí)間。字跡清晰，站位時(shí)身體略前傾，不得將菜單放在客人的餐桌上。重復(fù)訂單內(nèi)容為客人

17、重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容，征得客人確認(rèn)。感謝客人，“祝您用餐愉快”!并請客人稍后。語氣柔和，送出菜單將客人的菜單收回。到吧臺(tái)下單?？腿巳缬刑厥庖蠹皶r(shí)通知廚房及傳菜員。如是外賓需在點(diǎn)菜單上注明，并通知有關(guān)注意事項(xiàng)。迅速、準(zhǔn)確點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)如客人需要點(diǎn)菜給客人提供菜譜，雙手遞送，正面朝向客人，并有針對性的給客人介紹相應(yīng)的菜品?？筛鶕?jù)客人的就餐人數(shù)，適當(dāng)?shù)捏w醒客人的點(diǎn)菜數(shù)量。在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜品，盡量推薦本店的急推、招牌、特色及時(shí)令菜肴。如客人所點(diǎn)的菜已售完，除要表示歉意外，應(yīng)推薦類似的菜品代替。賓客所點(diǎn)的菜品，要盡量葷素、湯、主食搭配避免雷同。點(diǎn)完菜后應(yīng)向

18、賓客重復(fù)一遍，并說明大、小分量及做法，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。如客人所點(diǎn)的菜品有不明白的，不要因恐怕而不敢問自做估算；下單時(shí)應(yīng)寫清楚，以免出錯(cuò)，菜品有特殊要求的應(yīng)注明，并寫上時(shí)間、日期及房間名稱；若非馬上起菜要在菜單上寫明“叫”，馬上起菜寫“上”，需加快的菜品寫“快”，方便廚房配合馬上出品。寫“叫”字的要記的跟催。講究推銷藝術(shù)，講普通話11、點(diǎn)酒水、香煙的操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)酒水、香煙前的準(zhǔn)備工作客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員及時(shí)將酒水單遞給客人，酒水單提供及時(shí)，并使用禮貌用語，雙手遞送。點(diǎn)酒點(diǎn)煙請客人點(diǎn)酒水、（香煙），站在主陪或點(diǎn)酒客人的右側(cè)，給客人按照中、高、低的順序進(jìn)行介紹。語言：“您好，您喜

19、歡喝哪一種酒？?！辈⒓皶r(shí)向客人介紹酒水，從白酒，紅酒，啤酒到飲料。客人選定喝哪一類的酒水后服務(wù)員根據(jù)客人消費(fèi)檔次，按公司統(tǒng)一的銷售政策或近期市場銷售較好的酒（煙）進(jìn)行適當(dāng)推銷。如果是啤酒根據(jù)季節(jié)征詢是要冰鎮(zhèn)的還是常溫的，白酒是低度的還是高度的，紅酒或干白是否加冰塊。向客人重復(fù)所點(diǎn)的酒水，以獲得客人的確認(rèn)。講究推銷藝術(shù)，講普通話。展示酒水待客人選定后，到吧臺(tái)用托盤將煙酒拿至備餐廚上。開啟酒水前應(yīng)將酒水示意給客人看，待客人同意后，方可開啟，（先生/小姐，這是你點(diǎn)的酒可以打開嗎？）托盤姿勢標(biāo)準(zhǔn)，甁與瓶相距1厘米按里高外低的順序放入托盤內(nèi)，商標(biāo)朝外。12、斟酒操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)斟酒前準(zhǔn)備

20、工作先將酒水展示給客人，在征得客人同意后打開，左手托盤站立于客人右側(cè)，上身略微前傾，重心放于右腿上，將酒水商標(biāo)朝向客人。服務(wù)員身體不能碰到餐桌和客人。斟白酒問清客人所需酒水后，手持酒瓶（底部）的1/3處給客人斟酒，在倒至7分滿左右時(shí)，微提酒瓶，同時(shí)順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度。白酒以斟8分滿為宜，瓶口與杯口相距高度1cm,距倒酒一側(cè)杯壁杯口直徑的三分之一：不灑，不外濺。斟啤酒問清客人所需酒水后，手持酒瓶（底部）的1/3處給客人斟酒，在泡沫達(dá)到9分滿時(shí)，微提酒瓶，同時(shí)順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度。啤酒以泡沫不灑、不外溢、不外濺為宜。若是冰鎮(zhèn)啤酒，需將酒瓶外側(cè)的冷凝水擦干凈：瓶口與杯口相距高度1cm,距倒酒一側(cè)杯壁杯口直

21、徑的三分之一。斟紅酒在打開瓶塞后，擦拭瓶口，征求客人是否加冰塊，手持用口布包裹的酒瓶（底部）的1/3處給客人斟酒，在倒至6分滿左右時(shí)，微提酒瓶，同時(shí)順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度。瓶塞無異味，妥善保管瓶塞；葡萄酒以2/3滿為宜瓶口與杯口相距高度1cm, 距倒酒一側(cè)杯壁杯口直徑的三分之一：不灑，不外濺。斟黃酒將黃酒打開后，加溫，并根據(jù)客人要求，加話梅或姜片，手持特定酒具給客人斟酒，倒至8分滿。不灑，不外濺；酒溫適中。斟軟飲料手持軟飲料瓶，給客人斟至8分滿。斟軟飲料速度不宜過快；不灑，不外濺。說明：斟酒的次序?yàn)橄燃t酒，后白酒，再啤酒（黃酒），最后是飲料。（一人喝多種時(shí)按此次序斟倒）一桌客人喝多種酒水的斟倒次序?yàn)?/p>

22、：主賓、主人、副主賓依次按順時(shí)針斟倒。按照客人用酒杯的情況，將多余的酒杯撤下，按照客人的人數(shù)將多余的餐具撤下。最佳飲用溫度：白葡萄：8-12度；香檳：4-8度；啤酒：4-8度；干紅：15-20度；干白：6-8度。13、上菜操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上菜前準(zhǔn)備工作核對菜品、菜量、客人特殊要求與菜單上是否相符；配備相應(yīng)的服務(wù)用具。先上涼菜，再上熱菜，涮鍋原料。認(rèn)真核對、準(zhǔn)確無誤。上涼菜站立于副陪右后側(cè)，左手端托，右手將盤子輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面上，按順時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，先上調(diào)料，后上涼菜，并逐一報(bào)菜名。涼菜均勻分布倒轉(zhuǎn)盤上（若方桌，涼菜應(yīng)集中在方桌中間），距轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米；葷盤、素盤以及顏色合

23、理搭配。上熱菜站立于副陪右后側(cè)，調(diào)整桌面，然后右手將盤子輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面上，按順時(shí)針方向用手輕輕推動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜品觀賞面轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置，后退半步，報(bào)菜名，并伸手示意“請用”。菜品距轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米；臺(tái)面保持清潔，輕拿輕放，保持菜型完整、美觀；報(bào)菜名時(shí)口齒清晰，音量適中、準(zhǔn)確。上特殊熱菜（鐵板、蟹子、燉盅）站立于副陪右后側(cè)，調(diào)整桌面，然后雙手將盤子（鐵板）放于轉(zhuǎn)盤或桌面上，按順時(shí)針方向用手輕輕推動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜品觀賞面轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置，后退半步，報(bào)菜名，并伸手示意“請用”。將切配菜料輕輕倒入鐵板上，用蓋子蓋好。上蟹子時(shí)，同時(shí)配備調(diào)料、蟹鉗和洗手盅，然后介紹洗手盅的用途。從主賓開始，將燉盅放

24、于客人的右側(cè)，揭開蓋子，放入湯匙，并報(bào)菜名。上鐵板菜時(shí)，動(dòng)作嫻熟，注意不能將油濺到客人身上。上蟹子時(shí)，服務(wù)用具和調(diào)料配備齊全。注意客人動(dòng)作，避免將湯汁撒到客人身上。報(bào)菜名時(shí)口齒清晰，音量適中、準(zhǔn)確。上火鍋的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)上火鍋前，將所贈(zèng)的小料等為客人先呈上，而后將桌面進(jìn)行清理，保證火鍋上桌。上銅火鍋需將不銹鋼鍋底先放于桌面上，并在鍋底內(nèi)加上底水，保證轉(zhuǎn)盤及桌布的安全。上景泰藍(lán)火鍋，需為景泰藍(lán)鍋底加水。上鍋前，應(yīng)提醒客人：“對不起打擾一下，為您上火鍋，請小心?！被疱伒臒焽钁?yīng)跟火鍋一起上，可起到吸火、壓火的作用。將鍋底紫菜、干香菇、海米、蔥片、姜片一同倒入火鍋。用銅壺為火鍋加水至8分滿。語言到

25、位，禮貌用語使用得當(dāng)，態(tài)度熱情，操作注意安全。上涮食海鮮類為客人先涮海鮮，可使底湯更加新鮮。應(yīng)將涮食的活海鮮向客人展示，水沸后征的客人同意放入火鍋。根據(jù)不同海鮮的種類，掌握涮食海鮮時(shí)間，如涮高壓參在2-3分鐘，涮鮑魚至鮑魚邊起卷即可。分海鮮時(shí)，一律在客人的右側(cè)依次進(jìn)行，從主賓開始，切忌左右開工。涮食海鮮要為客人提供海鮮料汁。注意客人動(dòng)作，避免將調(diào)料撒到客人身上；為客人涮食的同時(shí)需報(bào)菜名告知客人所涮食的種類；需口齒清晰，音量適中、準(zhǔn)確。上涮食羊肉類高檔葷菜類時(shí)需按照程序嚴(yán)格執(zhí)行。如神戶牛肉的涮食方法時(shí)，應(yīng)將一片一片放在沸開的鍋內(nèi)反復(fù)涮兩三下即可，并為客人使用專門的清香汁料（1）上特色羊肉時(shí)，在品

26、種上應(yīng)根據(jù)其不同品種不同時(shí)放入火鍋內(nèi)。（2）待火鍋內(nèi)水沸開后，可加入羊肉，大火鍋放2-3盤，小火鍋放1-2盤。（3）放羊肉之前，必須介紹各種羊肉的名稱及其簡單的營養(yǎng)價(jià)值。（4）如有羊肉凍的稍微厲害時(shí)，可向客人耐心解釋：“羊肉是先切好的，放在冰柜里保鮮，因此不會(huì)影響質(zhì)量。（5）羊肉涮好后，若表面有泡沫時(shí)，應(yīng)立即用湯勺去除。（6）為客人分羊肉時(shí)，應(yīng)左手拿骨碟，右手拿公筷，根據(jù)客人數(shù)的多少，為客人均勻分到骨碟內(nèi)，按順時(shí)針方向，自主賓開始依次進(jìn)行，每一位一般分3-4卷即可；切忌將骨碟的睡倒入火鍋或鍋底中。（7）為每位客人分羊肉時(shí)，應(yīng)為其將調(diào)料攪拌并詢問其是否加辣椒油、香菜末等，以增香提味。操作要輕，語

27、言要到位，；注意客人動(dòng)作，避免將湯料撒到客人身上。報(bào)菜名時(shí)，口齒清晰，音量適中、準(zhǔn)確。上涮食青菜類調(diào)制羊湯涮青菜的時(shí)間不宜過長，否則蔬菜中的維生素容易流失。涮青菜的同時(shí)，需征詢客人是否調(diào)羊湯根據(jù)客人的要求調(diào)羊湯時(shí)，應(yīng)在湯碗中放入適量的鹽、味精、胡椒粉、香菜末、姜茉，再加入沸滾的羊湯，調(diào)制均勻后分給客人。注意操作安全，避免湯汁滴落，為客盛湯均勻，不灑不外濺，湯碗不宜太滿上飯食上最后一道菜時(shí)，告知客人“先生/小姐，菜已經(jīng)上齊”。若客人以點(diǎn)飯食，征詢客人“先生/小姐，現(xiàn)在是否可以上飯食”？若客人未點(diǎn)飯食，征詢客人“先生/小姐，請問用點(diǎn)什么飯食”？下單后，根據(jù)客人的要求，將飯食上到餐桌上。認(rèn)真核對飯食

28、與菜單上是否相符；保證飯食適宜的溫度上水果在客人飯食上齊之后，征詢客人“先生/小姐現(xiàn)在是否可以上水果”？在征得客人同意后，先整理桌面，更換骨碟，然后將果盤放于離轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米處，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。保持果盤完整、美觀。上菜特殊情況處理上錯(cuò)菜：若客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已經(jīng)動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單；如客人表示不想用，向客人道歉，并撤下此道菜或酌情贈(zèng)送。缺菜：應(yīng)向客人道歉，并委婉說明情況，同時(shí)向客人推薦類似菜肴。換菜：當(dāng)客人對菜品口味提出異議時(shí)，現(xiàn)向客人道歉，并征詢客人“先生/小姐，此菜是否要換”？征得客人同意后，立即撤下菜

29、肴，并通知廚房重做。當(dāng)客人在菜品中吃出異物，或菜品未按標(biāo)準(zhǔn)去做，先向客人道歉，根據(jù)客人的要求，做退菜處理，或立即撤下菜肴，并通知廚房重做。態(tài)度誠懇、語言委婉，耐心向客人解釋，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭吵。14、巡臺(tái)操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)走動(dòng)觀察在客人就餐時(shí)，服務(wù)員走動(dòng)觀察客人的用餐情況，把握客人的需求，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供針對性的服務(wù)。認(rèn)真、細(xì)致、靈活、及時(shí)。換骨碟當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)殘?jiān)紦?jù)骨碟1/2時(shí)，左手托盤，走到客人的右側(cè)，禮貌的征詢“先生/小姐，是否需要換盤”？得到客人同意后，右手拇指在上，其余四指在下，捏住客人用過的骨碟，放在托盤中，將干凈的骨碟放在客人面前。操作快捷，輕拿輕放，使用禮貌

30、用語。換煙缸當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂時(shí)，左手托盤，右手拿起一個(gè)干凈的煙缸，正放在已使用過的煙缸上，如煙缸內(nèi)堆積雜物較滿，應(yīng)將干凈的煙缸倒扣。用右手將兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤上，重新拿起干凈的煙缸放在餐桌原位置上。操作規(guī)范，輕拿輕放，避免煙灰從煙缸中飄出；標(biāo)志朝向客人，禮貌用語到位。添加茶水當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人茶杯內(nèi)茶水不足1/2時(shí)，站在客人右后側(cè)，右手五指端茶壺，左手放于背后，給客人斟茶。若客人要求自斟，則將茶壺放于餐桌副主人左側(cè)；及時(shí)查看茶壺，給茶壺補(bǔ)水。斟茶時(shí)避免漏水，以八分滿為宜；給茶壺添水以八分滿為宜。添加酒水當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人酒杯內(nèi)酒水不足1/2時(shí)，站在客人右后側(cè)，征詢客人“先生/小姐，是否需要添加酒

31、水”，征得客人同意后，按斟酒的操作規(guī)范為客人添酒。若客人要求自斟，則將酒瓶放于客人指定位置。靈活掌握客人意圖，掌握好添酒的時(shí)機(jī)，避免打斷客人談話。二次推銷根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷菜肴、酒水、飲料、飯食、水果等。若客人有需要，填寫訂單，送吧臺(tái)和廚房。掌握好推銷時(shí)機(jī)，推銷要有針對性，講究推銷技巧，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷。催菜若客人趕時(shí)間催菜，或上菜速度慢，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并立即通知傳菜員，告訴廚師xx臺(tái)號(hào)催菜，請加快速度。態(tài)度誠懇、語言委婉，及時(shí)協(xié)調(diào)處理。超過5分鐘，有傳菜員催菜；超過8分鐘，有領(lǐng)班催菜；超過10分鐘，有經(jīng)理催菜。巡臺(tái)特殊情況處理遇到客人喝醉酒時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上毛巾、熱茶及備好塑料

32、袋，以防止客人嘔吐，并告知領(lǐng)班和經(jīng)理。遇到客人打翻茶碗、水杯等時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具。退菜：當(dāng)客人點(diǎn)菜過多，或因上菜速度慢，客人提出退菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班及時(shí)到廚房了解情況，若菜肴已做，領(lǐng)班應(yīng)向客人說明，并酌情處理；若菜肴未做，應(yīng)做退菜處理。熱情周到、態(tài)度誠懇、語言委婉，靈活應(yīng)對。15、結(jié)賬操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人拿賬單客人要求結(jié)帳時(shí)，征詢客人“先生/小姐，請問你用何種方式結(jié)賬，是現(xiàn)金還是信用卡？”在得到客人答復(fù)后，服務(wù)員請客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取賬單，并告訴收銀員所結(jié)帳的臺(tái)號(hào)，并將賬單核對與客人實(shí)際消費(fèi)情況是否相符。將取回的賬單放入收銀夾內(nèi)

33、，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前“這是你的賬單，請過目”。認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范。注意不要其他客人看到賬單?，F(xiàn)金結(jié)賬客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng)在客人面前點(diǎn)好錢數(shù)，并請客人稍候，將現(xiàn)金送收銀員，并將找零放于收銀夾中；站立于客人右后側(cè)，打開收銀夾，將找零和發(fā)票遞給客人，并說“這是找給你的零錢和發(fā)票，請點(diǎn)清”，并向客人表示感謝。認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范。簽單結(jié)賬若是住店客人，禮貌的請客人出示房卡，并請客人稍等，然后帶客人的房卡到收銀臺(tái)，待收銀員確認(rèn)后，取回賬單，請客人簽字確認(rèn)。若是協(xié)議單位，請客人稍等，到收銀臺(tái)確認(rèn)后，取回賬單，請客人?秩啡稀?認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，

34、動(dòng)作規(guī)范。注意不要其他客人看到賬單。信用卡結(jié)賬若客人用信用卡，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的信用卡送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)。如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范。一卡通結(jié)賬若卡人用一卡通結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的一卡通送到收銀臺(tái)，在收銀員操作后，將一卡通和發(fā)票送到客人面前，并輕聲告知客人卡內(nèi)剩余金額。如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。 認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范

35、。支票結(jié)賬如客人用支票結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌的請客人出示身份證和支票，并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)。如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范。結(jié)賬特殊情況處理客人損壞物品賠償：當(dāng)客人損壞酒店物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的物品，補(bǔ)上相應(yīng)的物品，并到收銀臺(tái)記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償。若是需要賠償，則在客人結(jié)帳時(shí)，委婉地向客人說明酒店物品損壞賠償制度；若是不需要賠償，則在客人結(jié)帳時(shí)，禮貌地說明免賠的理由?？腿艘蟠蛘鄣奶幚恚嚎腿嗽诮Y(jié)賬時(shí)要求打折，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真的聽取客人陳述的理由，及時(shí)向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，并給客人以滿意的答復(fù)。客人反映帳物不符的處理：如客人反映帳物不符服務(wù)員立即向客人道歉“先生/小姐對不起您稍等我去查一下并詢問客人賬單那一項(xiàng)不對，如賬單無問題需向客人委婉的向客人說明情況。如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班酌情處理?！倍Y貌、靈活、委婉，給客人留面子。16、送客操作細(xì)則工作項(xiàng)目操作規(guī)