百勝餐飲HIC高效能的輔導(dǎo)

1、1高效能輔導(dǎo)高效能輔導(dǎo)2yum!的使命經(jīng)營卓越的餐廳統(tǒng)一的系統(tǒng)統(tǒng)一的系統(tǒng)為客瘋狂的理念和行為冠軍計(jì)劃執(zhí)行損益表及綜衡績效評(píng)分的過程和原則以人的能力為先高透明度領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)過程3輔導(dǎo) 一想到輔導(dǎo)這個(gè)詞，人們腦海里浮現(xiàn)出這一想到輔導(dǎo)這個(gè)詞，人們腦海里浮現(xiàn)出這樣一幅畫面：一位經(jīng)驗(yàn)豐富的公司老手正與一樣一幅畫面：一位經(jīng)驗(yàn)豐富的公司老手正與一個(gè)單純幼稚、乳臭未干的年輕雇員交談。他們個(gè)單純幼稚、乳臭未干的年輕雇員交談。他們的談話很可能會(huì)包括的談話很可能會(huì)包括“突破正式規(guī)章的束縛突破正式規(guī)章的束縛”，加之以一些鋌而走險(xiǎn)的英雄故事，中間不時(shí)來加之以一些鋌而走險(xiǎn)的英雄故事，中間不時(shí)來點(diǎn)回憶，點(diǎn)回憶，“回想回想

2、19771977年的時(shí)候年的時(shí)候”4 正確的方向正確的方向 最少的資源最少的資源 做對的事情且超過預(yù)期的事情做對的事情且超過預(yù)期的事情 -第一次把事情做對第一次把事情做對! 什么是高效能？什么是高效能？高效能輔導(dǎo)高效能輔導(dǎo)5主要內(nèi)容主要內(nèi)容 回顧回顧hic-ears model 25min 高效能輔導(dǎo)高效能輔導(dǎo)-來自來自rgm的聲音的聲音 80min am audit角色扮演角色扮演 70min 自我回顧自我回顧 10min6hic ears model3-2發(fā)掘發(fā)掘分析分析回應(yīng)回應(yīng)習(xí)慣化習(xí)慣化7回顧短片行動(dòng)中的輔導(dǎo)回顧短片行動(dòng)中的輔導(dǎo)8hic ears model3-2發(fā)掘發(fā)掘分析分析回應(yīng)回

3、應(yīng)習(xí)慣化習(xí)慣化觀察詢問聆聽指導(dǎo)或給出反饋提供支持獲得承諾有哪些事實(shí)？單一？還是常態(tài)？問題的根源是什么？追蹤對進(jìn)步給出認(rèn)同鼓勵(lì)9現(xiàn)狀高效能輔導(dǎo)的瓶頸現(xiàn)狀高效能輔導(dǎo)的瓶頸關(guān)注于成果，忽視輔導(dǎo)的過程關(guān)注于成果，忽視輔導(dǎo)的過程經(jīng)過培訓(xùn)，但是沒有運(yùn)用經(jīng)過培訓(xùn)，但是沒有運(yùn)用沒有花時(shí)間在輔導(dǎo)和提升輔導(dǎo)能力上面沒有花時(shí)間在輔導(dǎo)和提升輔導(dǎo)能力上面10關(guān)于高效能輔導(dǎo)關(guān)于高效能輔導(dǎo)-來自來自rgm的聲音的聲音11自行車丟了自行車丟了走商圈走商圈ta的故事的故事(上上)“嚴(yán)格嚴(yán)格”的標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 有哪些做得好？有哪些做得好？ 有哪些做得不好？有哪些做得不好？ 你是否有過類似的經(jīng)歷你是否有過類似的經(jīng)歷? 發(fā)掘發(fā)掘&

4、;分析分析12發(fā)掘和分析發(fā)掘和分析3-2發(fā)掘發(fā)掘分析分析回應(yīng)回應(yīng)習(xí)慣化習(xí)慣化觀察詢問聆聽有哪些事實(shí)？單一？還是常態(tài)？問題的根源是什么？13發(fā)掘的瓶頸發(fā)掘的瓶頸&解決解決1、 觀察不全面，觀察不全面，以偏概全以偏概全2、不善于問歷史，、不善于問歷史，關(guān)聯(lián)和價(jià)值類的關(guān)聯(lián)和價(jià)值類的問題問題按照邏輯和工作程按照邏輯和工作程序觀察序觀察掌握歷史，關(guān)聯(lián)和掌握歷史，關(guān)聯(lián)和價(jià)值類問題的方法價(jià)值類問題的方法準(zhǔn)備準(zhǔn)備,練習(xí)練習(xí),總結(jié)總結(jié)小練習(xí)小練習(xí)14發(fā)掘的瓶頸發(fā)掘的瓶頸&解決解決3、急于取得成果、急于取得成果沒有充分發(fā)掘沒有充分發(fā)掘4、沒有時(shí)間來發(fā)、沒有時(shí)間來發(fā)掘忙碌或沒有掘忙碌或沒有計(jì)劃計(jì)劃從

5、理念改變，欲速從理念改變，欲速則不達(dá)則不達(dá)做重要的事情，把做重要的事情，把握正確的方向握正確的方向5、選擇性傾聽，、選擇性傾聽，自己有一套自己有一套 主動(dòng)積極的傾聽，主動(dòng)積極的傾聽，不要預(yù)先下判斷不要預(yù)先下判斷15分析的瓶頸分析的瓶頸&解決解決1. 憑借經(jīng)驗(yàn)做判憑借經(jīng)驗(yàn)做判斷斷2、無法清晰得判無法清晰得判斷斷“單一單一”還是還是“常態(tài)常態(tài)”清空自我清空自我以事實(shí)為依據(jù)以事實(shí)為依據(jù)慎重對待，不要輕慎重對待，不要輕易下判斷易下判斷頻率和數(shù)量是判斷頻率和數(shù)量是判斷的依據(jù)的依據(jù)16分析的瓶頸分析的瓶頸&解決解決3、簡單得詢問、簡單得詢問”為為什么什么”4、沒有善用系統(tǒng)、沒有善用系統(tǒng)和工

6、具來分析和工具來分析有邏輯地詢問有邏輯地詢問”為為什么什么“csl 魚骨圖魚骨圖&柏拉圖表柏拉圖表根源分析流程圖根源分析流程圖17 吹毛求疵遠(yuǎn)比尋求真理容易得多！benjamin disraeli 19世紀(jì)英國保守黨領(lǐng)袖18職能部門的意見職能部門的意見頭痛的千次頭痛的千次ta的故事（下）的故事（下）強(qiáng)大的后盾強(qiáng)大的后盾 回應(yīng)回應(yīng)&使習(xí)慣化使習(xí)慣化 有哪些做得好？有哪些做得好？ 有哪些做得不好？有哪些做得不好？ 你是否有過類似的經(jīng)歷你是否有過類似的經(jīng)歷?19回應(yīng)回應(yīng)&使習(xí)慣化使習(xí)慣化3-2發(fā)掘發(fā)掘分析分析回應(yīng)回應(yīng)習(xí)慣化習(xí)慣化觀察詢問聆聽指導(dǎo)或給出反饋提供支持獲得承諾有哪些

7、事實(shí)？單一？還是常態(tài)？問題的根源是什么？追蹤對進(jìn)步給出認(rèn)同鼓勵(lì)20回應(yīng)的瓶頸回應(yīng)的瓶頸&解決解決1、超級(jí)、超級(jí)rgm的回的回應(yīng)方式應(yīng)方式2、沒有針對根源、沒有針對根源來回應(yīng)來回應(yīng)”授之以魚不如授之授之以魚不如授之以漁以漁”擬定行動(dòng)之后多問擬定行動(dòng)之后多問自己自己”回應(yīng)是針對根回應(yīng)是針對根源嗎？是否這樣就能源嗎？是否這樣就能解決問題呢？解決問題呢？“21回應(yīng)的瓶頸回應(yīng)的瓶頸&解決解決3、沒有計(jì)劃性，沒有計(jì)劃性，回應(yīng)不回應(yīng)不smart4、無法獲得、無法獲得rgm采取行動(dòng)的承諾采取行動(dòng)的承諾擬定回應(yīng)之后檢查，擬定回應(yīng)之后檢查，是否是否smart，是否，是否5w1h都有了？還是都有了？

8、還是只是寫下了一些期望只是寫下了一些期望讓讓rgm主動(dòng)愿意采取主動(dòng)愿意采取行動(dòng)行動(dòng)啟發(fā)啟發(fā)rgm給出明確的給出明確的行動(dòng)行動(dòng)22習(xí)慣化的瓶頸習(xí)慣化的瓶頸&解決解決1、當(dāng)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)、當(dāng)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)有反復(fù)時(shí)失去有反復(fù)時(shí)失去耐心耐心2、忽略認(rèn)同鼓勵(lì)，、忽略認(rèn)同鼓勵(lì)，尤其對尤其對rgm的。的。常想想自己初學(xué)的時(shí)常想想自己初學(xué)的時(shí)候候體會(huì)輔導(dǎo)的價(jià)值和成體會(huì)輔導(dǎo)的價(jià)值和成就感就感保持貫徹卓越和認(rèn)同保持貫徹卓越和認(rèn)同鼓勵(lì)的平衡鼓勵(lì)的平衡設(shè)定認(rèn)同鼓勵(lì)的目標(biāo)，設(shè)定認(rèn)同鼓勵(lì)的目標(biāo)，并培養(yǎng)習(xí)慣并培養(yǎng)習(xí)慣23習(xí)慣化的瓶頸習(xí)慣化的瓶頸&解決解決3、am稽核沒有稽核沒有后續(xù)的輔導(dǎo)和后續(xù)的輔導(dǎo)和追蹤追蹤4、不

9、善于運(yùn)用習(xí)、不善于運(yùn)用習(xí)慣化的方法、工慣化的方法、工具和溝通具和溝通將將am稽核的習(xí)慣化步稽核的習(xí)慣化步驟和自己的日常餐廳驟和自己的日常餐廳拜訪結(jié)合拜訪結(jié)合將習(xí)慣化與工作程序?qū)⒘?xí)慣化與工作程序結(jié)合結(jié)合學(xué)習(xí)運(yùn)用多樣化的工學(xué)習(xí)運(yùn)用多樣化的工具和方法：行事歷具和方法：行事歷 電腦、公開承諾電腦、公開承諾24 播下一個(gè)行動(dòng)播下一個(gè)行動(dòng),你將收獲一種習(xí)慣你將收獲一種習(xí)慣;播下播下一種習(xí)慣一種習(xí)慣,你將收獲一種性格你將收獲一種性格;播下一種性格播下一種性格,你你將收獲一種命運(yùn)將收獲一種命運(yùn)! -威廉詹姆斯威廉詹姆斯25高效能輔導(dǎo)的實(shí)際運(yùn)用高效能輔導(dǎo)的實(shí)際運(yùn)用am 校準(zhǔn)校準(zhǔn)/稽核稽核26n 評(píng)估餐廳對系統(tǒng)的

10、掌握狀況評(píng)估餐廳對系統(tǒng)的掌握狀況n 校準(zhǔn)餐廳系統(tǒng)的執(zhí)行與標(biāo)準(zhǔn)是否保持一致校準(zhǔn)餐廳系統(tǒng)的執(zhí)行與標(biāo)準(zhǔn)是否保持一致n 為區(qū)經(jīng)理指導(dǎo)餐廳的改善提供依據(jù)為區(qū)經(jīng)理指導(dǎo)餐廳的改善提供依據(jù)n 為區(qū)經(jīng)理提供輔導(dǎo)工具為區(qū)經(jīng)理提供輔導(dǎo)工具回顧回顧am稽核稽核/校準(zhǔn)校準(zhǔn)區(qū)經(jīng)理執(zhí)行系統(tǒng)校準(zhǔn)的目的：區(qū)經(jīng)理執(zhí)行系統(tǒng)校準(zhǔn)的目的：27分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)y n發(fā)掘問題（觀察發(fā)掘問題（觀察詢問詢問聆聽）聆聽）401技能評(píng)估人是否掌握單元技能評(píng)估的方式與內(nèi)容，并正確執(zhí)行？技能評(píng)估人是否掌握單元技能評(píng)估的方式與內(nèi)容，并正確執(zhí)行？n/a402技能評(píng)估人是否在學(xué)員開始學(xué)習(xí)前同單元輔導(dǎo)人就技能評(píng)估的方式與內(nèi)容達(dá)成共識(shí)？技能評(píng)估人是否在學(xué)員開始學(xué)習(xí)前同

11、單元輔導(dǎo)人就技能評(píng)估的方式與內(nèi)容達(dá)成共識(shí)？n/a完成時(shí)間設(shè)定方向，或：訓(xùn)練，或：提供回饋，或：支持并獲得承諾溝通結(jié)果？認(rèn)同鼓勵(lì)？重復(fù)ears, 或其它？確定下次評(píng)估時(shí)間：行動(dòng)負(fù)責(zé)人使習(xí)慣化使習(xí)慣化回應(yīng)問題：需采取什么行動(dòng)？回應(yīng)問題：需采取什么行動(dòng)？技能評(píng)估人技能評(píng)估人分析問題：“為什么有差異？”分析問題：“為什么有差異？” “什么是問題的根源？”“什么是問題的根源？” 個(gè)別事件？個(gè)別事件？ 普遍現(xiàn)象？普遍現(xiàn)象？* * 按照按照“觀察觀察 聆聽聆聽 詢問詢問”的方的方式，將該項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的問題記錄式，將該項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來；下來；* * 和和rgm/rgm/系統(tǒng)執(zhí)行人一起具體分析討論問系統(tǒng)執(zhí)

12、行人一起具體分析討論問題：題：“為什么有差異？為什么有差異？”“”“根源是什根源是什么？么？”“”“個(gè)案還是普遍？個(gè)案還是普遍？”；* * 和和rgm/rgm/系統(tǒng)執(zhí)行人一起制定行動(dòng)計(jì)劃，并明系統(tǒng)執(zhí)行人一起制定行動(dòng)計(jì)劃，并明確負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間，以便區(qū)經(jīng)理追蹤確負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間，以便區(qū)經(jīng)理追蹤 和和rgm/rgm/系統(tǒng)執(zhí)行人一起再次確認(rèn)溝通結(jié)果；系統(tǒng)執(zhí)行人一起再次確認(rèn)溝通結(jié)果； 認(rèn)同鼓勵(lì)系統(tǒng)中執(zhí)行得好的人認(rèn)同鼓勵(lì)系統(tǒng)中執(zhí)行得好的人/ /事；事； 大致確認(rèn)下次的評(píng)估時(shí)間；大致確認(rèn)下次的評(píng)估時(shí)間；區(qū)經(jīng)理該如何運(yùn)用區(qū)經(jīng)理該如何運(yùn)用ears modelears model做校準(zhǔn)做校準(zhǔn)28n 區(qū)經(jīng)理校準(zhǔn)是

13、運(yùn)用ears model對餐廳經(jīng)理/系統(tǒng)執(zhí)行者 進(jìn)行輔導(dǎo)的過程，重點(diǎn)在幫助其改善和提高系統(tǒng)的執(zhí)行， 而不是打完分?jǐn)?shù)就走人，然后下次再來看你改善得如何。n 區(qū)經(jīng)理在校準(zhǔn)過程中要根據(jù)餐廳的實(shí)際狀況來決定系統(tǒng)校 準(zhǔn)的時(shí)間。并根據(jù)不同的rgm采取不同的輔導(dǎo)n 每個(gè)校準(zhǔn)的成績好與壞，其造成機(jī)會(huì)點(diǎn)的根本原因 往往是互有關(guān)聯(lián)的。區(qū)經(jīng)理校準(zhǔn)的運(yùn)用區(qū)經(jīng)理校準(zhǔn)的運(yùn)用29n 校準(zhǔn)某個(gè)系統(tǒng)，可以在當(dāng)季的任何一次巡店時(shí)，完成系統(tǒng) 校準(zhǔn)的部分項(xiàng)目，在整個(gè)季度之內(nèi)全部完成該系統(tǒng)校準(zhǔn)的 所有項(xiàng)目即可，而不是要求在某個(gè)固定的時(shí)間內(nèi)一起全部 完成該系統(tǒng)校準(zhǔn)n 如果某個(gè)項(xiàng)目在季度初期評(píng)估的時(shí)候是不符合標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng) rgm的持續(xù)改善，在季度末期已經(jīng)完全改善，則該項(xiàng)目 也可以評(píng)估為合格；重點(diǎn)在于鼓勵(lì)餐廳持續(xù)改善區(qū)經(jīng)理校準(zhǔn)的運(yùn)用區(qū)經(jīng)理校準(zhǔn)的運(yùn)用30角色演練流程角色演練流程h準(zhǔn)備 5分鐘h演練 15分鐘h小組總結(jié)10分鐘h班級(jí)演練15分鐘h班級(jí)總結(jié)15分鐘角色演練角色演練31角色扮演介紹角色扮演介紹h目的: 練習(xí)各自在am audit過程中如何與管理組溝通,尤其是運(yùn)用hic的技巧