咨詢顧問管理咨詢講義

1、管理咨詢程序與技能管理咨詢程序與技能中國北京中國北京1課程目標課程目標修完此課程后，您將更能修完此課程后，您將更能u了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T, , 如何為顧客創(chuàng)造價值如何為顧客創(chuàng)造價值u運用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計解決方案并推動實施運用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計解決方案并推動實施u了解如何運作一個典型的管理咨詢項目了解如何運作一個典型的管理咨詢項目u幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型, , 更好地更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù)配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù)2課程內(nèi)容課程內(nèi)容u第一段第一段t咨詢咨詢: : 客戶極需要的服務(wù)客戶極需要的服務(wù)t理

2、解關(guān)注客戶的期望和看法理解關(guān)注客戶的期望和看法t什么對客戶最具有價值什么對客戶最具有價值u第二段第二段t如何與客戶建立良好關(guān)系如何與客戶建立良好關(guān)系t國際咨詢典型作法國際咨詢典型作法t管理咨詢的程序管理咨詢的程序t客戶開發(fā)階段客戶開發(fā)階段t咨詢項目選擇咨詢項目選擇t咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例t項目經(jīng)濟估計項目經(jīng)濟估計t如何挑選咨詢師并與之合作如何挑選咨詢師并與之合作t開始階段開始階段3課程內(nèi)容課程內(nèi)容u第五段第五段t執(zhí)行階段執(zhí)行階段t與客戶溝通的方法與客戶溝通的方法t解決客戶問題的程序解決客戶問題的程序u第六段第六段t策略規(guī)劃咨詢策略規(guī)劃咨詢: : 行業(yè)分行業(yè)分析析, , 公

3、司分析公司分析t如何組織工作會議如何組織工作會議t互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng), , 企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)資源規(guī)劃( (ERP)/ERP)/流程再造流程再造: : 咨詢咨詢師的作用師的作用t講演技巧和訓(xùn)練講演技巧和訓(xùn)練t案例講解案例講解t如何寫作咨詢報告如何寫作咨詢報告t完成階段完成階段t財務(wù)與行政財務(wù)與行政t課程總結(jié)和回饋課程總結(jié)和回饋4研修班基本規(guī)則研修班基本規(guī)則身心兼到身心兼到請把手機和轉(zhuǎn)呼機關(guān)掉請把手機和轉(zhuǎn)呼機關(guān)掉按時作息按時作息結(jié)交朋友結(jié)交朋友 您投入越多便得益越多您投入越多便得益越多 1.1 管理咨詢管理咨詢: 客戶極需要的服務(wù)客戶極需要的服務(wù)“這是一個變化的時代。大家已基本這是一個變化的時代。大家已

4、基本接受將變化視為常事，并且相信這是接受將變化視為常事，并且相信這是件好事件好事. .”- Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（首席執(zhí)行官（CEO）西捷國際科技西捷國際科技 (Seagate Technology)7挑戰(zhàn)挑戰(zhàn): 驅(qū)動變革的力量無時在加劇驅(qū)動變革的力量無時在加劇8意味意味: 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu)新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu)我們不斷面臨著重大的機遇，但我們不斷面臨著重大的機遇，但其表面都是看似難以解決的問題其表面都是看似難以解決的問題10許多組織都需要外部的催化劑來促成變革許多組織都需要外部的催化劑來促成變革舊傳統(tǒng)難以消亡舊傳統(tǒng)難以消亡- 而新變化總能帶來新的機遇而新變化總能帶來新的機遇技術(shù)

5、過時技術(shù)過時- 老方法的生產(chǎn)力低老方法的生產(chǎn)力低組織的惰性組織的惰性- 不愿接受變革不愿接受變革氛圍、風(fēng)格的改變氛圍、風(fēng)格的改變- 領(lǐng)導(dǎo)的改變領(lǐng)導(dǎo)的改變擴大崗位范圍擴大崗位范圍- 建立自己的王國建立自己的王國資源供應(yīng)定義工作量資源供應(yīng)定義工作量- 非受需求的驅(qū)動非受需求的驅(qū)動規(guī)模經(jīng)濟規(guī)模經(jīng)濟- 效率低、固定成本高效率低、固定成本高激勵與阻礙激勵與阻礙- 獎懲制度未與績效掛鉤獎懲制度未與績效掛鉤遠離群眾和現(xiàn)實遠離群眾和現(xiàn)實- 不能保持同新發(fā)展與時并進不能保持同新發(fā)展與時并進外部催化劑外部催化劑- 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行11誰用管理顧問誰用管理顧問需要以下協(xié)助的顧客需

6、要以下協(xié)助的顧客 u在一定時間內(nèi)額外協(xié)助在一定時間內(nèi)額外協(xié)助u專門技術(shù)專門技術(shù)u外在的評估外在的評估u能承受能承受“政治熱度政治熱度”的人的人u培訓(xùn)培訓(xùn) 顧客的一些特征顧客的一些特征 u有咨詢資金有咨詢資金u有很大的困難有很大的困難 （在所不惜（在所不惜u不能由內(nèi)部改變不能由內(nèi)部改變12管理咨詢是管理咨詢是 . .13顧客用顧問的原因有好幾個顧客用顧問的原因有好幾個 購買資料和專才購買資料和專才 醫(yī)生病人醫(yī)生病人 程序咨詢程序咨詢14資料和專才資料和專才醫(yī)生病人醫(yī)生病人程序咨詢程序咨詢u尋找資料來源尋找資料來源u收集與分析資料收集與分析資料u提供綜合的專才提供綜合的專才顧問會因所需的角色而做不

7、同的工作顧問會因所需的角色而做不同的工作診斷問題診斷問題 凝聽凝聽下藥除病下藥除病 建議提防措施建議提防措施提供培訓(xùn)提供培訓(xùn) 協(xié)助決策的進行協(xié)助決策的進行管理項目進行管理項目進行15然而然而, , 管理顧問不會管理顧問不會.u提供魔術(shù)般的答案和成績提供魔術(shù)般的答案和成績 u比顧客更懂顧客的公司比顧客更懂顧客的公司u只為削減成本而削減成本只為削減成本而削減成本u. . 是百病皆除的萬靈藥是百病皆除的萬靈藥1.2 1.2 理解關(guān)注顧客的理解關(guān)注顧客的期望和看法期望和看法17顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的專業(yè)技能專業(yè)技能 技術(shù)技能技術(shù)技能 技術(shù)專長技術(shù)專

8、長, , 比如資訊系統(tǒng)比如資訊系統(tǒng), , 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈, , 策略計劃策略計劃, , 變革管變革管理理, , 與共享服務(wù)與共享服務(wù)行業(yè)技能行業(yè)技能 了解某個行業(yè)了解某個行業(yè), , 比如高科技制造比如高科技制造, , 生命科學(xué)生命科學(xué), , 能源與公用能源與公用事業(yè)事業(yè), , 消費產(chǎn)品消費產(chǎn)品. . 行業(yè)知識包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動態(tài)行業(yè)知識包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動態(tài), , 市場趨勢市場趨勢, , 產(chǎn)品與產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)服務(wù)供應(yīng), , 與商業(yè)課題與商業(yè)課題咨詢技能咨詢技能 有效地為顧客咨詢有效地為顧客咨詢. . 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思, , 解決問解決問題題, , 收集資料收集資料, , 分

9、析與綜合分析與綜合, , 書寫與呈獻報告書寫與呈獻報告18咨詢顧問必須達到專業(yè)水準咨詢顧問必須達到專業(yè)水準人事人事 聘請聘請, , 留任與栽培人員留任與栽培人員. . 集體協(xié)作集體協(xié)作. . 自發(fā)性提升自發(fā)性提升銷售銷售 客戶發(fā)展與關(guān)系建立客戶發(fā)展與關(guān)系建立. . 項目贏取項目贏取. . 發(fā)展將來業(yè)務(wù)發(fā)展將來業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù) 人員使用效率人員使用效率. . 品質(zhì)品質(zhì). . 客戶關(guān)系客戶關(guān)系知識知識 知識再循環(huán)知識再循環(huán), , 保存與分享保存與分享文化文化 合乎企業(yè)目標與精神合乎企業(yè)目標與精神. . 模范行為模范行為. . 接受百花齊放接受百花齊放19客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務(wù)客戶期望顧問提供高品質(zhì)

10、服務(wù) . .20保密是顧客主要期望之一保密是顧客主要期望之一21顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績不光是不光是 . .u分析問題分析問題 u開藥單出點子開藥單出點子 u精鉆尊才精鉆尊才u提供內(nèi)容提供內(nèi)容u顧問顧問u有硬功夫有硬功夫. . 也必須也必須 .u綜合方案綜合方案u協(xié)助落實協(xié)助落實u博學(xué)通才博學(xué)通才u設(shè)置程序設(shè)置程序u導(dǎo)師導(dǎo)師u有軟手段有軟手段u與顧客共同合伙行動與顧客共同合伙行動 u 促進改變的催化劑促進改變的催化劑 22. . 因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望23一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響一些事物也許微小，但是對咨詢

11、的價值影響重大重大 u帶個初級同事來寫筆記帶個初級同事來寫筆記u匆匆忙忙地在辦公室開會匆匆忙忙地在辦公室開會u等到顧客準備妥當后才開始等到顧客準備妥當后才開始u項目完成后才發(fā)單收錢項目完成后才發(fā)單收錢u在一些報告里有打錯字在一些報告里有打錯字u提供知識工作員協(xié)助工作坊提供知識工作員協(xié)助工作坊/ /會議會議u花幾個全日在顧客廠地花幾個全日在顧客廠地u迅速地開始項目迅速地開始項目( (建議書接受建議書接受后不久后不久) )u項目進行時發(fā)單收錢項目進行時發(fā)單收錢u在所有報告里沒有打錯字在所有報告里沒有打錯字1.3 1.3 什么對客戶最有價值？什么對客戶最有價值？25顧客認為有價值的貢獻有很多項顧客認

12、為有價值的貢獻有很多項u讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能u與顧客交流，節(jié)省時間和資源與顧客交流，節(jié)省時間和資源u不必顧客開口，便能提供意見不必顧客開口，便能提供意見u提供獨立和有智慧的看法提供獨立和有智慧的看法u和顧客切磋，使他們更有見地解決問題和顧客切磋，使他們更有見地解決問題u呈獻可衡量的成績呈獻可衡量的成績26顧客認為有價值的貢獻有很多項顧客認為有價值的貢獻有很多項u讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能t為客戶提供及時有用的信息如：行業(yè)調(diào)查，最佳實踐例子（best practices）t使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本

13、會計顧問接觸u與顧客交流，節(jié)省時間和資源與顧客交流，節(jié)省時間和資源t有備而來，迅速抓住其關(guān)鍵性問題。如：消費者產(chǎn)品市場營銷問題t為客戶提供可行的解答，配合其應(yīng)處理的先后 u不必顧客開口，便能提供意見不必顧客開口，便能提供意見t告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢t向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用SAP 或Oracle，投資中國還是越南27u提供獨立和有智慧的看法提供獨立和有智慧的看法 t管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點，知識基礎(chǔ)，專業(yè)經(jīng)驗和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃t管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會計系統(tǒng)u和顧客切磋，使他們更有見

14、地解決問題和顧客切磋，使他們更有見地解決問題t與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細傾聽答復(fù)以及提出思考性見解，如：跨國項目的管理t將我們的知識轉(zhuǎn)移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務(wù)公司和諧運作的因素u呈獻可衡量的成績呈獻可衡量的成績t可使客戶增強競爭力，提高盈利能力，增加股東權(quán)益的結(jié)果，如：跨國采購運營t幫助其獲得成功，如：高科技公司顧客認為有價值的貢獻有很多項顧客認為有價值的貢獻有很多項2.1 2.1 如何與客戶建立良好關(guān)系如何與客戶建立良好關(guān)系29與客戶的良好關(guān)系是項目成功的關(guān)鍵與客戶的良好關(guān)系是項目成功的關(guān)鍵u良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)

15、存客戶的最有力因素u客戶對項目的認同與支持能使落實更成功客戶對項目的認同與支持能使落實更成功u客戶對咨詢顧問的看法是肯定的客戶對咨詢顧問的看法是肯定的, 項目進行會順利項目進行會順利. 若是對抗性的若是對抗性的, 項目進行必然困難重重項目進行必然困難重重u當客戶在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍當客戶在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍30客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素 參與式參與式 教練型教練型 良好溝通良好溝通 有能力有能力 有禮貌有禮貌 有職業(yè)道德有職業(yè)道德 樂于助人樂于助人 友好友好 有專業(yè)水平有專業(yè)水平 積極的積極的 可靠的可靠的 反應(yīng)迅速的反應(yīng)迅速的

16、 尊重的尊重的 分享的分享的 誠懇的誠懇的 具團隊精神的具團隊精神的 及時的及時的 值得信賴的值得信賴的31與客戶同舟共濟與客戶同舟共濟, , 共擔利益與風(fēng)險共擔利益與風(fēng)險u最佳的關(guān)系是合作最佳的關(guān)系是合作, 長期長期, 互補互惠的互補互惠的u共同的目標在于高價值的成果共同的目標在于高價值的成果: 焦點放在成績焦點放在成績, 不不光是工作與步驟光是工作與步驟u專業(yè)嚴緊專業(yè)嚴緊, 但不吹毛求疵但不吹毛求疵32不過不過, 殘酷的現(xiàn)實是殘酷的現(xiàn)實是 客戶并非永遠是對的客戶并非永遠是對的 客戶并非完全相同客戶并非完全相同 . 所以必須對客戶區(qū)別對待所以必須對客戶區(qū)別對待 使客戶滿意并不意味使公司的股東

17、也滿意使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意 與少數(shù)客戶做更多的生意與少數(shù)客戶做更多的生意 . 而非與更多客戶做更多而非與更多客戶做更多的生意的生意 . 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關(guān)系的方法關(guān)系的方法33制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場區(qū)隔制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場區(qū)隔積極的積極的策略性策略性戰(zhàn)術(shù)性戰(zhàn)術(shù)性操作性操作性大客戶大客戶目標客戶目標客戶一般交易性客戶一般交易性客戶選擇性的選擇性的被動的被動的方法方法提供服務(wù)提供服務(wù)客戶客戶2.2 2.2 國際咨詢典型作法國際咨詢典型作法35國際管理顧問可依據(jù)功能國際管理顧問可依據(jù)功能, , 行業(yè)行業(yè), ,

18、和解和解決方案來分類決方案來分類功能功能 人力資源人力資源 財務(wù)財務(wù) 銷售與市場銷售與市場 操作操作 系統(tǒng)系統(tǒng) 汽車汽車 能源與公用事業(yè)能源與公用事業(yè) 財務(wù)市場財務(wù)市場 保險保險 生命科學(xué)與化學(xué)生命科學(xué)與化學(xué) 消費品消費品 策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 共享服務(wù)共享服務(wù) 電子商務(wù)電子商務(wù) 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 資訊應(yīng)用與管理資訊應(yīng)用與管理36國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務(wù)國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務(wù)策略/市場/銷售公司適應(yīng)力/生產(chǎn)作業(yè)組織結(jié)構(gòu)/重組美國亞太歐洲地區(qū)地區(qū)3 行業(yè)行業(yè)2汽車建筑 化學(xué)/日用品 電子基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)消費品/零售機器制造/工廠建設(shè)電訊/媒體運輸

19、藥劑/保健 保險功能功能.37國際管理顧問通過不通的專長來提供價值國際管理顧問通過不通的專長來提供價值腦力拓荒者腦力拓荒者策略導(dǎo)航者策略導(dǎo)航者管理大夫管理大夫系統(tǒng)分析與落實系統(tǒng)分析與落實友善的副機長友善的副機長 腦力庫 (比如: Arthur D. Little) 親密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae) 定量分析, 指導(dǎo)方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton) 醫(yī)療組織結(jié)構(gòu), 文化, 系統(tǒng), 程序. (比如: McKinsey) 電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 (比如: C

20、GEY, Andersen)38管理顧問是一行要求很高的職業(yè)管理顧問是一行要求很高的職業(yè)一名管理顧問是個獨立和有資格的人一名管理顧問是個獨立和有資格的人, , 他他( (她她) )向企業(yè)向企業(yè), , 政府和其他政府和其他 組織提供專業(yè)服務(wù)組織提供專業(yè)服務(wù), , 采用客觀判斷采用客觀判斷, , 系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析, , 專門知識和技術(shù)以專門知識和技術(shù)以: :u研究和鑒定管理課題研究和鑒定管理課題u提呈改進建議提呈改進建議u提供協(xié)助提供協(xié)助, , 針對管理課題落實方案針對管理課題落實方案39國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧u以活動為基礎(chǔ)的成本法以活動為基礎(chǔ)

21、的成本法Activity Based Costing (ABC)Activity Based Costing (ABC)u最佳作業(yè)方式最佳作業(yè)方式Best practiceBest practiceu模范比較模范比較BenchmarkingBenchmarkingu腦力震蕩腦力震蕩BrainstormingBrainstormingu經(jīng)濟附加價值經(jīng)濟附加價值Economic Value Added (EVA)Economic Value Added (EVA)u流程圖表流程圖表FlowchartingFlowchartingu當面查訪當面查訪InterviewingInterviewingu知

22、識管理知識管理Knowledge managementKnowledge managementu組織應(yīng)變管理組織應(yīng)變管理Organizational change mgmt.Organizational change mgmt.u巴利多分析巴利多分析( 80:20( 80:20規(guī)律規(guī)律 ) )Pareto analysisPareto analysisu根本原因分析根本原因分析Root cause analysisRoot cause analysis40國際咨詢項目面臨的課題國際咨詢項目面臨的課題: : 由由策略策略, , 技術(shù)到操作技術(shù)到操作u進攻那些市場?u如何在全球競爭?u什么新的全球

23、業(yè)務(wù)可發(fā)展?u應(yīng)該用什么經(jīng)營模式?u轉(zhuǎn)變那些程序成為區(qū)域或全球程序?u采納那樣工藝?u設(shè)計到什么水準?u如何運作共享服務(wù)?u什么是聯(lián)盟伙伴的角色?41一個典型的國際咨詢項目通常都會一個典型的國際咨詢項目通常都會包含變革管理策略與落實包含變革管理策略與落實領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)人 / 贊助人贊助人挑選和培訓(xùn)贊助人挑選和培訓(xùn)贊助人進行利害關(guān)系人的分析進行利害關(guān)系人的分析確定將利害關(guān)系人都納確定將利害關(guān)系人都納入變革的策略入變革的策略能力提升能力提升分析技能需求分析技能需求 確立培訓(xùn)和提升計劃確立培訓(xùn)和提升計劃溝通溝通檢討檢討現(xiàn)狀現(xiàn)狀充分溝通充分溝通發(fā)展溝通的策略與計劃發(fā)展溝通的策略與計劃績效管理與獎勵績效管理

24、與獎勵評估現(xiàn)行績效管理與獎勵評估現(xiàn)行績效管理與獎勵制度制度組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)檢討組織結(jié)構(gòu)與工作安排檢討組織結(jié)構(gòu)與工作安排進行組織的合并與工作安進行組織的合并與工作安排的重新設(shè)計排的重新設(shè)計勞動力的轉(zhuǎn)變勞動力的轉(zhuǎn)變確立項目的人力資源需求確立項目的人力資源需求量量確定勞動力轉(zhuǎn)變的程序、確定勞動力轉(zhuǎn)變的程序、步驟與所需工具步驟與所需工具2.3 2.3 管理咨詢的程序管理咨詢的程序43管理咨詢程序可分四階段管理咨詢程序可分四階段 . . 了解客戶需求了解客戶需求 寫建議書寫建議書 提呈建議書提呈建議書 建立隊伍結(jié)構(gòu)建立隊伍結(jié)構(gòu) 確定范圍確定范圍 開始工作開始工作 預(yù)備報告預(yù)備報告 提呈建議提呈建議 確定

25、下步確定下步 收集資料收集資料 分析資料分析資料 綜合結(jié)論綜合結(jié)論行政行政3.1 3.1 客戶開發(fā)階段客戶開發(fā)階段45尋求合格的潛在客戶尋求合格的潛在客戶, , 為業(yè)務(wù)發(fā)展契機為業(yè)務(wù)發(fā)展契機u從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶，從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶， 分析客戶分析客戶的預(yù)算、決策點的預(yù)算、決策點, , 及可能的競爭對手。及可能的競爭對手。u決定與獲準開發(fā)客戶決定與獲準開發(fā)客戶46界定項目的目標與范圍界定項目的目標與范圍u界定合約的目標界定合約的目標u確定合約涵蓋的業(yè)務(wù)范圍確定合約涵蓋的業(yè)務(wù)范圍u將客戶需求明確定義將客戶需求明確定義47制定初步的合約價值收益制定初步的合約價值收益u使合約工

26、作及其收益與整個客戶策略相一致。使合約工作及其收益與整個客戶策略相一致。u進行合約的價值分析進行合約的價值分析u確定客戶愿意承受的最大費用確定客戶愿意承受的最大費用u制定策略與操作程序以順利獲取客戶費用制定策略與操作程序以順利獲取客戶費用確定可能的費用確定可能的費用48將合約設(shè)計定稿將合約設(shè)計定稿u將計劃方案，工作報告與時間進程定稿將計劃方案，工作報告與時間進程定稿確定合約項目所需資源確定合約項目所需資源u制定項目參與人員計劃制定項目參與人員計劃u預(yù)測項目總成本預(yù)測項目總成本49評估合約的經(jīng)濟效益評估合約的經(jīng)濟效益u制定一個客戶與公司都可接受的回報額制定一個客戶與公司都可接受的回報額u與客戶分

27、享核準的咨詢建議書與客戶分享核準的咨詢建議書u獲取客戶的業(yè)務(wù)委托獲取客戶的業(yè)務(wù)委托3.2 3.2 咨詢項目選擇咨詢項目選擇51咨詢項目選擇咨詢項目選擇應(yīng)基于客戶市場區(qū)隔應(yīng)基于客戶市場區(qū)隔52咨詢項目選擇咨詢項目選擇應(yīng)針對客戶面對的經(jīng)營課題應(yīng)針對客戶面對的經(jīng)營課題一個課題是一個課題是- 一個會引起討論一個會引起討論, 辯論或爭執(zhí)的意見或事物辯論或爭執(zhí)的意見或事物- 一個會引起公共關(guān)注的事項一個會引起公共關(guān)注的事項- 一個問題的焦點一個問題的焦點- 一個下決定前的關(guān)鍵點一個下決定前的關(guān)鍵點一個課題可以是一個課題可以是- 以客戶營業(yè)為中心以客戶營業(yè)為中心 項目的范圍與最終項目的范圍與最終診斷結(jié)果和診

28、斷結(jié)果和報告報告- 以項目為中心以項目為中心 項目的管理與課題的解決項目的管理與課題的解決3.3 3.3 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例54執(zhí)行概要 （大型項目適用）對客戶業(yè)務(wù)背景的理解客戶存在的業(yè)務(wù)問題項目的目標，涉及范圍與診斷結(jié)果解決方案簡要工作報告正文與時間進程安排咨詢團隊簡介本公司業(yè)務(wù)經(jīng)驗與歷史業(yè)績收費標準與支付方式選擇本公司服務(wù)的收益業(yè)務(wù)確認函合同條款55背景背景: 闡述我方對客戶存在的問題或發(fā)展機遇的理解闡述我方對客戶存在的問題或發(fā)展機遇的理解問題問題: 陳述存在問題的明顯原因陳述存在問題的明顯原因目標、范圍與結(jié)果目標、范圍與結(jié)果: 針對存在的問題或機遇，給出可解決問

29、題或?qū)崿F(xiàn)機遇的針對存在的問題或機遇，給出可解決問題或?qū)崿F(xiàn)機遇的研究目標，研究范圍與診斷結(jié)果研究目標，研究范圍與診斷結(jié)果工作方式與工作報告工作方式與工作報告; 根據(jù)診斷結(jié)果，說明我方尋求解決方案的研究、工作根據(jù)診斷結(jié)果，說明我方尋求解決方案的研究、工作方式方式我們的資歷我們的資歷; 針對工作方案與任務(wù)，表明本公司執(zhí)行這類任務(wù)的資歷、資格針對工作方案與任務(wù)，表明本公司執(zhí)行這類任務(wù)的資歷、資格成本與工作進程成本與工作進程: 依據(jù)任務(wù)的難度及公司的資歷，說明項目的成本費用與所依據(jù)任務(wù)的難度及公司的資歷，說明項目的成本費用與所需時間需時間 價值與利益價值與利益: 向客戶傳達，通過上述的努力與成本投入后，

30、我方可為客戶提向客戶傳達，通過上述的努力與成本投入后，我方可為客戶提供的價值與利益所在。供的價值與利益所在。56 以下是貴公司可獲取的價值與利益以下是貴公司可獲取的價值與利益 . 考慮所需投資及時間考慮所需投資及時間 . 利用我公司的資歷利用我公司的資歷 . 針對要執(zhí)行的方案與任務(wù)針對要執(zhí)行的方案與任務(wù) . 可獲取的目標、研究范圍及診斷結(jié)果報告可獲取的目標、研究范圍及診斷結(jié)果報告 . 問題的解決問題的解決 . 機遇的實現(xiàn)機遇的實現(xiàn) . 可提升貴公司的競爭地位可提升貴公司的競爭地位57應(yīng)該論證所提建議應(yīng)該論證所提建議雖然在與客戶的會談中，已與客戶初步確認了公司的建議、意見，但還應(yīng)以草擬的建議書形

31、式向客戶最后確認所聽到、理解的內(nèi)容和提交建議的正確無誤?？蛻舨缓玫姆答?“他們只注意了細枝末節(jié)問題，而沒觸及問題本質(zhì)”應(yīng)該注重利益而非技術(shù)應(yīng)該注重利益而非技術(shù)客戶期望知道他們利益所在。他們不會對將采用什么樣的新流程、IT技術(shù)或電子商務(wù)模式感興趣，除非可以看到這些東西所帶來的利益。必須讓他們看到所買服務(wù)的價值?？蛻艉玫姆答? “ 你做這個便得到那個. 如果得到不同答案, 你就這么辦. 十分清楚, 也把利益說明, 非常有說服力. 58注意運用行業(yè)術(shù)語注意運用行業(yè)術(shù)語運用客戶的行業(yè)術(shù)語，可使建議顯得是為其度身定造，而且可使建議書更易被客戶接受。客戶好的反饋:“它非常淺顯易懂，完全不難理解”注意追問注

32、意追問“又怎么樣？又怎么樣？”、“結(jié)果呢？結(jié)果呢？”.設(shè)想客戶針對你的建議不斷追問“這又怎么樣？”或“這對我意味著什么？”。如果不能回答這類問題，說明建議的個性化還做得不夠。必須讓客戶看到，制定的每點建議對其都有所收益?？蛻舨缓玫姆答仭皟?nèi)容沒有差異化，沒有特色可勝過其它競爭者”59利用會談中討論過的問題與需求利用會談中討論過的問題與需求 與客戶會談時發(fā)現(xiàn)的問題與需求應(yīng)成為建議書的基礎(chǔ)，這樣可針對與客戶會談時發(fā)現(xiàn)的問題與需求應(yīng)成為建議書的基礎(chǔ)，這樣可針對特定的客戶量體裁衣，使服務(wù)個性化。由此產(chǎn)生的效果是使客戶感特定的客戶量體裁衣，使服務(wù)個性化。由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺覺“他們的確了解我的業(yè)務(wù)和

33、我面對的問題他們的確了解我的業(yè)務(wù)和我面對的問題”客戶好的反饋客戶好的反饋“建議書沒有什么模糊不清的地方。它的確針對我們所建議書沒有什么模糊不清的地方。它的確針對我們所面臨的問題面臨的問題 . 非常清楚非常清楚”4.1 項目經(jīng)濟估計項目經(jīng)濟估計61學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標u了解咨詢?nèi)藛T如何管理、跟蹤控制項目盈利狀況u學(xué)習(xí)管理、跟蹤控制項目經(jīng)濟效益的計量方法u 討論可增加利潤的指標u了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤62范例范例: : 重組項目重組項目L.史密斯史密斯 T.布布魯魯克克 M .瓊瓊斯斯B.米勒米勒合合伙伙人人經(jīng)經(jīng)理理咨咨詢員詢員咨咨詢員詢員合合計計任任務(wù)務(wù) 1 組織組織、假、假設(shè)設(shè)及及確確定所需信息

34、定所需信息3.08.012.012.035.0任任務(wù)務(wù) 2 收集信息，面收集信息，面談?wù)劶凹皡R總匯總信息信息4.010.050.032.096.0任任務(wù)務(wù) 3 舉辦遠景工作會議舉辦遠景工作會議8.08.08.08.032.0任任務(wù)務(wù) 4 分析、分析、綜綜合合并并草草擬擬工作工作報報告告10.036.042.040.0128.0任任務(wù)務(wù) 5 報報告提交告提交5.08.08.08.029.0合合計計30.070.0120.0100.0320.0相相應(yīng)應(yīng)全全職職員職職員0.380.881.501.254.00ABC 公司公司 ABC 收取費用: $55,000 ($6,000 費用, $49,000

35、 專家費)63范例范例: : 重組項目重組項目合伙人經(jīng)理咨詢員咨詢員合計(a)對ABC項目的計費時間30.070.0120.0100.0320.0(b)對其它客戶的計費時間10.00.00.020.030.0(c) = (a) + (b)總計費時間40.070.0120.0120.0350.0(d) = (a) / (c)ABC項目計費時間比率75%100%100%83%91%(e) = (c) / (k)時間利用率50%88%150%150%109%(f)每小時收費率$460$275$140$140(g) = (a) * (f)ABC 項目標準應(yīng)收專家費$13,800$19,250$16,8

36、00$14,000$63,850(h) = (g) * .065行政費用 (標準專家費的6.5% )$897$1,251$1,092$910$4,150(i)現(xiàn)金支付雜費$800$300$250$500$1,850(j) = (h) + (i)總費用$1,697$1,551$1,342$1,410$6,000(k)可利用時間 (10 天 x 8小時/天 )80.080.080.080.0320.0(l) = (a) / (c) * (k) ABC項目所花費時間60.080.080.066.7286.7(m) = 既定業(yè)務(wù)部成本指數(shù)0.5000.5000.5000.500(n) = (l) *

37、(f) * (m) 與ABC公司合約成本$13,800$11,000$5,600$4,667$35,06764項目時間利用率項目時間利用率65計算個人時間利用率計算個人時間利用率個人時間利個人時間利用率用率年總可用時間年總可用時間= 52 (周周) x 5 (天天) x 8 (小時小時)= 2080 小時小時總付薪時間總付薪時間總可用時間總可用時間66個人時間利用率實例個人時間利用率實例2080 總可用時間總可用時間 (小時小時) - 40病假時間病假時間 - 80年假年假 - 40職業(yè)培訓(xùn)時間職業(yè)培訓(xùn)時間 - 64公共假日公共假日1856 付薪時間付薪時間2080總可用時間總可用時間 = 8

38、9.2% 利用率利用率67計算個人時間利用率的目標計算個人時間利用率的目標（示例）（示例）咨詢師咨詢師90%高級咨詢師高級咨詢師 80%經(jīng)理經(jīng)理 70%高級經(jīng)理高級經(jīng)理 55%副總裁副總裁 35%68相應(yīng)全職職員數(shù)相應(yīng)全職職員數(shù) ( (Full time equivalent)Full time equivalent)相應(yīng)全職職員數(shù)指分配給項目的咨詢員工作時間相當于多少相應(yīng)全職職員數(shù)指分配給項目的咨詢員工作時間相當于多少個全職工作于該項目的咨詢員時間個全職工作于該項目的咨詢員時間 項目總計費時間項目總計費時間 項目期間個人總計可利用時間項目期間個人總計可利用時間=史密斯史密斯 + 布魯克布魯克

39、 + 瓊斯瓊斯 + 米勒的項目計費時間米勒的項目計費時間12月月1日日12月月15日一名職員總可用時間日一名職員總可用時間(2x40小時小時)30小時小時 + 70小時小時+ 120小時小時+ 100小時小時2 x 40小時小時=4計算方法計算方法:說明說明:例如例如:69收入實現(xiàn)率收入實現(xiàn)率收入實現(xiàn)率表示項目實現(xiàn)的標準專業(yè)費比率。公司利用該比收入實現(xiàn)率表示項目實現(xiàn)的標準專業(yè)費比率。公司利用該比率確認收入。當某項目的收入實現(xiàn)率低于率確認收入。當某項目的收入實現(xiàn)率低于85%85%時，項目的成時，項目的成立需通過相關(guān)合伙人或董事的批準。立需通過相關(guān)合伙人或董事的批準。標準專業(yè)費標準專業(yè)費+ 調(diào)整費

40、調(diào)整費標準專業(yè)費標準專業(yè)費=$63,850 + ($14,850)$63,85076.7%計算方法計算方法:說明說明:例如例如:70凈收入凈收入71利潤率利潤率72人員分配扛桿人員分配扛桿 ( (Leverage)Leverage)73最大化項目利潤最大化項目利潤項目利潤最大化項目利潤最大化l最大化帶給客戶的價值最大化帶給客戶的價值l最大化收入實現(xiàn)率最大化收入實現(xiàn)率l最大化項目時間利用率最大化項目時間利用率l最小化人員配置平衡最小化人員配置平衡l最小化項目周期最小化項目周期l最小化一般費用最小化一般費用(a)支付了一般費用就會減少客戶用以購買專業(yè)服務(wù)的資金。一般費用通常不能為客支付了一般費用就

41、會減少客戶用以購買專業(yè)服務(wù)的資金。一般費用通常不能為客戶提供價值。戶提供價值。(b) 總體而言，項目的利潤來自提升的業(yè)績，不同的補償以及基礎(chǔ)設(shè)施的增強。（如總體而言，項目的利潤來自提升的業(yè)績，不同的補償以及基礎(chǔ)設(shè)施的增強。（如：計算機培訓(xùn)）：計算機培訓(xùn)）74關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念u項目利潤由項目時間利用率、收入實現(xiàn)率與職項目利潤由項目時間利用率、收入實現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動員分配扛桿所驅(qū)動項目時間利用率項目時間利用率 的增強可通過將人力資源分配給整的增強可通過將人力資源分配給整個項目周期（兩周時間）個項目周期（兩周時間）收入實現(xiàn)率收入實現(xiàn)率 由對提供專業(yè)服務(wù)的價值定價決定由對提供專業(yè)服務(wù)的價值定價

42、決定人員分配扛桿人員分配扛桿 籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達到（盡量由低層職員執(zhí)行工作）員職能達到（盡量由低層職員執(zhí)行工作）4.2 4.2 如何挑選咨詢師如何挑選咨詢師并與之合作并與之合作76一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 .u精密的思考和運作精密的思考和運作u自發(fā)，自強不息自發(fā)，自強不息u對工作有認同感和自豪感對工作有認同感和自豪感u不斷學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)u不間斷的好奇心不間斷的好奇心u幽默感幽默感77客戶聘請顧問前需要有足夠準備客戶聘請顧問前需要有足夠準備u確定目標確定目標u獲取高與中層經(jīng)理支持與認同獲取高與中層經(jīng)理

43、支持與認同u認真挑選顧問認真挑選顧問專業(yè)能力專業(yè)能力, , 寬且深的經(jīng)驗寬且深的經(jīng)驗獨立性獨立性, , 敢于批評與建議敢于批評與建議可信度可信度, , 重視客戶目標重視客戶目標熱忱熱忱, , 興趣濃厚興趣濃厚融洽度融洽度, , 能相處愉快能相處愉快建議的工作范圍建議的工作范圍, , 價值和成本比較價值和成本比較78挑選咨詢師與參與工作挑選咨詢師與參與工作 傳達需求傳達需求 嚴緊審核嚴緊審核 了解建議書了解建議書 參與隊伍參與隊伍 通知員工通知員工 肯定范圍肯定范圍 了解報告了解報告 考慮建議考慮建議 確定下步行動確定下步行動 提供資料提供資料 參與討論參與討論 全面溝通全面溝通4.3 4.3

44、開始階段開始階段80回顧、提煉項目基線回顧、提煉項目基線u確認客戶需求確認客戶需求u確認項目的行政管理確認項目的行政管理 提煉項目細節(jié)提煉項目細節(jié)u確認、精煉項目的基本情況確認、精煉項目的基本情況u項目啟動準備項目啟動準備81創(chuàng)建項目基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)建項目基礎(chǔ)設(shè)施u創(chuàng)建項目所需工作團隊，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ)創(chuàng)建項目所需工作團隊，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ)82項目啟動會項目啟動會u向工作團隊指導(dǎo)項目細節(jié)向工作團隊指導(dǎo)項目細節(jié)u積極動員團隊成員積極動員團隊成員5.1 5.1 執(zhí)行階段執(zhí)行階段84價值管理價值管理確保向客戶提供建議書表述的價值確保向客戶提供建議書表述的價值質(zhì)量管理質(zhì)量管理保證提供優(yōu)良的質(zhì)量保證提供優(yōu)

45、良的質(zhì)量問題與課題管理問題與課題管理識別并解決阻礙項目順利完成的隱患識別并解決阻礙項目順利完成的隱患管理項目的范圍管理項目的范圍監(jiān)督和評估項目執(zhí)行進程監(jiān)督和評估項目執(zhí)行進程, , 使其符合項目的目標，計劃和預(yù)算使其符合項目的目標，計劃和預(yù)算 在計劃和預(yù)算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整在計劃和預(yù)算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整管理項目需求的變化管理項目需求的變化85風(fēng)險管理風(fēng)險管理通過風(fēng)險管理和應(yīng)變行動，控制和減少項目執(zhí)行過程中的風(fēng)險通過風(fēng)險管理和應(yīng)變行動，控制和減少項目執(zhí)行過程中的風(fēng)險溝通管理溝通管理時時把項目進展與課題和客戶溝通時時把項目進展與課題和客戶溝通客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理關(guān)注和應(yīng)付客戶的期望關(guān)

46、注和應(yīng)付客戶的期望識別和發(fā)掘新的商機識別和發(fā)掘新的商機記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項目機會記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項目機會86人才管理人才管理激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力，提高績效激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力，提高績效充分發(fā)揮知識的力量充分發(fā)揮知識的力量通過知識共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量通過知識共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)方法方法行業(yè)專家行業(yè)專家最佳實踐最佳實踐財務(wù)管理財務(wù)管理- - 及時發(fā)單和收款及時發(fā)單和收款87把事物分類把事物分類傳遞訊息傳遞訊息金字塔式的思維邏輯金字塔式的思維邏輯88蘋果蘋果- -水果水果黃油黃油- -奶制品奶制品胡蘿卜胡蘿卜- -蔬菜蔬菜葡萄葡萄- -水果水果牛奶牛奶- -奶制

47、品奶制品橙子橙子- -水果水果西紅柿西紅柿- -蔬菜蔬菜酸奶酸奶- -奶制品奶制品第一步第一步: : 把相關(guān)的事物進行分類和組合把相關(guān)的事物進行分類和組合 89蘋果蘋果黃油黃油胡蘿卜胡蘿卜葡萄葡萄牛奶牛奶橙子橙子西紅柿西紅柿酸奶酸奶奶制品奶制品- 黃油黃油- 牛奶牛奶- 酸奶酸奶水果水果- 蘋果蘋果- 葡萄葡萄- 橙子橙子蔬菜蔬菜- 胡蘿卜胡蘿卜- 西紅柿西紅柿經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把握內(nèi)容握內(nèi)容 904 不是問題不是問題2 2 只有一個概念只有一個概念3 不是標志不是標志91一條有主意的短句只傳遞一個概念一條有主意的短句只傳遞一個概念傳達訊

48、息的例子：傳達訊息的例子：他經(jīng)常跑步他經(jīng)常跑步我在用餐我在用餐我喜歡吃米飯我喜歡吃米飯銷售沒有得到改善銷售沒有得到改善該咨詢項目的第五階段要進行該咨詢項目的第五階段要進行1111個面談個面談IBM IBM 應(yīng)該參與電話設(shè)備業(yè)務(wù)的競爭應(yīng)該參與電話設(shè)備業(yè)務(wù)的競爭生命科學(xué)的投資額在明年會翻番生命科學(xué)的投資額在明年會翻番江山如此多嬌江山如此多嬌咨詢報告應(yīng)當簡明扼要咨詢報告應(yīng)當簡明扼要供應(yīng)鏈管理是企業(yè)成功的一大要素供應(yīng)鏈管理是企業(yè)成功的一大要素92非有主意的短句是不完整的句子、標志或問題非有主意的短句是不完整的句子、標志或問題 不能傳達訊息的例子：不能傳達訊息的例子：在廚房里偷嘴的黑貓在廚房里偷嘴的黑貓

49、在北京設(shè)立辦事處的利弊在北京設(shè)立辦事處的利弊在俄羅斯成功經(jīng)營的五個關(guān)鍵因素在俄羅斯成功經(jīng)營的五個關(guān)鍵因素增長緩慢的原因？增長緩慢的原因？中國十年來咨詢業(yè)在競爭白熱化的市場的分析中國十年來咨詢業(yè)在競爭白熱化的市場的分析那個具有卓越遠見的華商的故事那個具有卓越遠見的華商的故事來自生產(chǎn)線的最低浪費來自生產(chǎn)線的最低浪費九百九十九朵玫瑰九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火冬天里的一把火北京大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的一個值得表揚的例子北京大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的一個值得表揚的例子93又怎樣呢又怎樣呢? ?從從19911991年到年到19961996年的電腦年的電腦銷售情況銷售情況為什么為什么? ?怎樣實現(xiàn)的怎樣實現(xiàn)的? ?

50、激發(fā)興趣激發(fā)興趣 節(jié)省時間節(jié)省時間 避免含混避免含混一條有訊息句子能使讀者受益一條有訊息句子能使讀者受益19911991年到年到19961996年的電腦銷年的電腦銷售量翻了三番售量翻了三番94生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌- - 不需要不需要 MBA MBA 文憑文憑缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅甚至傻瓜也能做簡單的零件甚至傻瓜也能做簡單的零件. . 真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長真漢子樂于接受棘手困難的工作真漢子樂于接受棘手困難的工作. . 甘于冒險甘于冒險因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn)因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn) . .

51、簡單的零件為真漢子所不為簡單的零件為真漢子所不為簡單的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會過時簡單的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會過時. . 因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性. . 世界上處處可見真漢子世界上處處可見真漢子真漢子決不做簡單的零件真漢子決不做簡單的零件例子例子真漢子真漢子傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝95增長快于行業(yè)增長快于行業(yè)在財務(wù)上產(chǎn)生正在財務(wù)上產(chǎn)生正面的影響面的影響接管和融合容易接管和融合容易市場市場份額大份額大零售店零售店的競爭的競爭力弱力弱成本成本降低降低銷售銷售增加增加利潤利潤增長增長業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 獨立獨立管理員管理員不變不變控制過程控制過

52、程簡單簡單為什么為什么? ?金字塔框架構(gòu)建的是一個問答模式金字塔框架構(gòu)建的是一個問答模式購買一家大型的英國購買一家大型的英國禮蘭禮蘭LeylandLeyland特許權(quán)特許權(quán)為什么為什么? ?為什么為什么? ?為什么為什么? ?96電腦的出現(xiàn)將翻電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管天覆地地改變管理者的工作理者的工作管理者不管理者不再是電腦再是電腦盲盲管理者將利用管理者將利用電腦解決問題電腦解決問題管理者將采管理者將采用新的方式用新的方式管理員工管理員工電腦將越來越多地應(yīng)用到信息的收集、處理和保存電腦將越來越多地應(yīng)用到信息的收集、處理和保存求職者和員工的電腦應(yīng)用能力將顯著增強求職者和員工的電腦應(yīng)用能力將顯

53、著增強管理者不得不通過電腦獲取知識和信息管理者不得不通過電腦獲取知識和信息系統(tǒng)軟件能協(xié)助進行信息分析系統(tǒng)軟件能協(xié)助進行信息分析電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案. . 管理者能更快速地應(yīng)對變化管理者能更快速地應(yīng)對變化電腦的廣泛使用導(dǎo)致新的工作方式電腦的廣泛使用導(dǎo)致新的工作方式. . 也導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生也導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生, ,如數(shù)據(jù)的安全性、人與如數(shù)據(jù)的安全性、人與人之間的溝通減少等人之間的溝通減少等 管理者需要調(diào)整或改變領(lǐng)導(dǎo)方式和風(fēng)格管理者需要調(diào)整或改變領(lǐng)導(dǎo)方式和風(fēng)格 例層次層次 A AB BC C例：金字塔式思維邏輯例：金字塔式思維邏輯. . 思維的層次性思維的

54、層次性97例子例子例：金字塔式思維邏輯例：金字塔式思維邏輯. . 思維的層次性思維的層次性 世界級咨詢公司瞄準中國咨詢服務(wù)業(yè)的巨大空間搶灘世界級咨詢公司瞄準中國咨詢服務(wù)業(yè)的巨大空間搶灘中國中國借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風(fēng)氣和時尚借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風(fēng)氣和時尚海外歸國咨詢?nèi)藛T帶領(lǐng)中國本土咨詢隊伍開始勢創(chuàng)建海外歸國咨詢?nèi)藛T帶領(lǐng)中國本土咨詢隊伍開始勢創(chuàng)建和推出很有品牌的顧問公司和推出很有品牌的顧問公司咨詢顧問公司咨詢顧問公司的服務(wù)正逐漸的服務(wù)正逐漸被中國的企業(yè)被中國的企業(yè)和社會認可和社會認可中國咨詢市中國咨詢市場需要進一場需要進一步深入的培步深入的培養(yǎng)養(yǎng)中國入世貿(mào)中國入世貿(mào)

55、將為本土咨將為本土咨詢業(yè)開辟新詢業(yè)開辟新的發(fā)展空間的發(fā)展空間中國大眾對服務(wù)的消費僅僅是初級階段，市場對咨詢中國大眾對服務(wù)的消費僅僅是初級階段，市場對咨詢還缺乏強勁的需求還缺乏強勁的需求中國咨詢隊伍素質(zhì)參差不齊中國咨詢隊伍素質(zhì)參差不齊中國咨詢業(yè)的服務(wù)規(guī)范還有待建立和完善中國咨詢業(yè)的服務(wù)規(guī)范還有待建立和完善中國企業(yè)要全面改善管理更需要長期的咨詢顧問公司中國企業(yè)要全面改善管理更需要長期的咨詢顧問公司外國優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進入將為本土咨詢公司提供豐富外國優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進入將為本土咨詢公司提供豐富的資料庫和跨國合作經(jīng)驗的資料庫和跨國合作經(jīng)驗國外著名咨詢公司將利用本土咨詢公司對本國企業(yè)了國外著名咨詢公司將利用

56、本土咨詢公司對本國企業(yè)了解的優(yōu)勢，形成一批戰(zhàn)略合作團體解的優(yōu)勢，形成一批戰(zhàn)略合作團體中國本土咨詢業(yè)中國本土咨詢業(yè)的發(fā)展前景廣闊的發(fā)展前景廣闊，道路曲折，道路曲折98指揮和控制項目的進展指揮和控制項目的進展收集相關(guān)信息收集相關(guān)信息 提出具體問題提出具體問題求證假設(shè)求證假設(shè) 連環(huán)圖框架連環(huán)圖框架1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213131414151516161717181819192020連環(huán)圖式的報告連環(huán)圖式的報告, , 能明確信息研究能明確信息研究, , 并連接思并連接思維和概念維和概念995.3 5.3 解決問題的程序解決問題的程序100解決問題

57、的程序包括六個步驟解決問題的程序包括六個步驟u1. 1. 確定問題確定問題t確定問題和假設(shè)確定問題和假設(shè)t有選擇性的利用問題有選擇性的利用問題 ( (例子例子, , 證據(jù)等證據(jù)等) )t問題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)和信息的收集問題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)和信息的收集u2. 2. 收集信息收集信息t集中集中: : 我們到底要證明或反對什么我們到底要證明或反對什么tFOAM: FOAM: 事實事實( (facts)facts)、意見意見( ( opinions)opinions)、態(tài)度態(tài)度( ( attitudes)attitudes)、傳說傳說( (myths & myths & folkl

58、ore)folklore)t技巧技巧: : 文獻瀏覽、面談、觀察、實地調(diào)查文獻瀏覽、面談、觀察、實地調(diào)查t問題分析問題分析: : 工作表分析法工作表分析法, , 魚骨分析法魚骨分析法101解決問題的程序包括六個步驟解決問題的程序包括六個步驟u3. 3. 找到問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因找到問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因t由表及里，從現(xiàn)象到本質(zhì)由表及里，從現(xiàn)象到本質(zhì) t至少問五遍至少問五遍”為什么為什么”？t帕雷托帕雷托( (Pareto)Pareto)原則原則t運用專業(yè)知識、分析技巧和商業(yè)判斷力運用專業(yè)知識、分析技巧和商業(yè)判斷力u4. 4. 提出多個解決方案提出多個解決方案t腦力激蕩法腦力激蕩法( (頭腦風(fēng)暴法頭腦

59、風(fēng)暴法) )t群體中庸法群體中庸法( (Nominal Group Technique-NGT)Nominal Group Technique-NGT)t德爾菲法德爾菲法( (Delphi Technique)Delphi Technique)102解決問題的程序包括六個步驟解決問題的程序包括六個步驟u5.5.設(shè)立方案選擇的標準設(shè)立方案選擇的標準t客戶期望什么？客戶期望什么？t優(yōu)先標準優(yōu)先標準t基本的風(fēng)險利潤原則基本的風(fēng)險利潤原則u6.6.推銷、計劃和實施解決方案推銷、計劃和實施解決方案t取得客戶的承諾取得客戶的承諾t計劃和實施方案計劃和實施方案t跟蹤跟蹤103104面談包括六個步驟面談包括六

60、個步驟u1. 1. 規(guī)劃規(guī)劃t面談?wù)l？面談?wù)l？t面談類型？面談類型？t時間表和順序時間表和順序u2. 2. 準備準備t面談的話題面談的話題t閱讀背景資料閱讀背景資料t了解受訪者了解受訪者t開門見山、直入主題開門見山、直入主題t準備幾個發(fā)問的問題準備幾個發(fā)問的問題t列舉準備談的要點列舉準備談的要點t把握面試的進度和方向把握面試的進度和方向105u3. 3. 介紹介紹t讓受訪者放輕松讓受訪者放輕松: : 打破僵局打破僵局t說明訪談的原因說明訪談的原因t遞送名片遞送名片t據(jù)情形而開始提問據(jù)情形而開始提問t訪談開始就告知時間的限制訪談開始就告知時間的限制t準備好速記本和筆準備好速記本和筆u4. 4. 起初和結(jié)束的發(fā)問起初和