高檔酒店提高餐飲服務(wù)管理成效

1、高檔酒店提高餐飲服務(wù)管理成效 隨著人們生活水平的提高，顧客已不能僅僅滿足于從餐飲食品中得到的基本享受，而且還要在舒適典雅的就餐環(huán)境中，受到周到熱情的服務(wù)，以求得精神上的滿足。高檔酒店餐廳就是滿足客人此種要求的場所，也是高檔酒店的一個不可缺少的重要部門。 到高檔酒店餐廳用餐的顧客不僅包括住店客人，還有非住店客人，餐廳的服務(wù)對象可謂十分廣泛。餐廳的環(huán)境風(fēng)格、服務(wù)器具、以及員工的服務(wù)等都會給顧客留下深刻的印象。這一切不僅反映餐廳服務(wù)質(zhì)量，也是整個高檔酒店服務(wù)質(zhì)量的一個縮影。顧客會通過在餐廳所得到的服務(wù)來評價高檔酒店的經(jīng)營管理。所以，餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到高檔酒店的聲譽。另外，餐廳的營業(yè)收入是

2、高檔酒店營業(yè)收入的重要來源。在我國，餐廳的營業(yè)收入一般占高檔酒店總營業(yè)收入的三分之一，在歐美國家的高檔酒店約占35左右。它可以平衡高檔酒店經(jīng)營的季節(jié)性差異，所獲收入也是一個變量，可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、效率達(dá)到最大值。所以，餐廳服務(wù)質(zhì)量可以直接影響高檔酒店的經(jīng)濟(jì)效益。特別是按照慣例，到高檔酒店餐廳用餐，要加收一定比例的服務(wù)費。要想讓顧客感到此項費用花得物有所值，就必須使餐廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客人滿意?？梢?，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。我國許多高檔酒店在運用TQM這一先進(jìn)的質(zhì)量管理原理時，只認(rèn)為全面質(zhì)量管理即“三全管理”，但未真正認(rèn)識到其基本原則，并將其運用到“三全管理”中，以至收獲甚微。所以，深刻理

3、解全面質(zhì)量管理的精髓所在至關(guān)重要。 一、以顧客為中心，強(qiáng)調(diào)顧客滿足 高檔酒店員工所做的一切工作不是靠專家來審核，而是要顧客來評價。因為，顧客是決定高檔酒店生存與發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為高檔酒店存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了贏得顧客，高檔酒店必須深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未提出的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。為了確保高檔酒店的經(jīng)營以顧客為中心，高檔酒店必須把顧客的需求放在第一位。 二、充分授權(quán)、全員參與 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。而充分授權(quán)必須有領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)與支持，同時這也是領(lǐng)導(dǎo)者在使

4、用權(quán)利，即對他人施加影響，使之承擔(dān)更大的職責(zé)，在他們從事的工作中行使更大的控制權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該讓員工了解企業(yè)的目標(biāo)，讓他們看到企業(yè)的遠(yuǎn)景，讓他們知道其工作對高檔酒店的成功和高檔酒店的整體目標(biāo)的實現(xiàn)所起的作用。在員工對自己的工作行使更大的控制權(quán)之前，管理者應(yīng)該保證，重視員工的意見，相信員工的判斷力，支持員工做出的努力。另外，組織的質(zhì)量管理不僅需要管理者具有先進(jìn)的管理意識進(jìn)行正確的領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。只有員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對員工進(jìn)行培訓(xùn)。不僅對其職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，還要對其進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育，通過制度

5、化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。團(tuán)隊合作也是一個重要的方式，特別是跨部門的團(tuán)隊合作。 三、建立企業(yè)文化 建立企業(yè)文化是使員工與企業(yè)有共同的價值觀的同時，更注意體現(xiàn)自己的特色，形成最適應(yīng)本企業(yè)發(fā)展，最有價值的文化。在建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、服務(wù)技術(shù)、人員素質(zhì)等方面，必須讓人充分領(lǐng)略到獨特的享受和滿足感，建立屬于自己的文化體系。一個良好的企業(yè)文化使顧客在消費的同時感受到文化產(chǎn)生的樂趣。四、預(yù)防為主、一次到位、不斷改進(jìn)由于高檔酒店服務(wù)的特點，如果服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，事后難以彌補(bǔ)。所以，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來，要防微杜漸，不能等問題出現(xiàn)了再去解決。在強(qiáng)調(diào)

6、以預(yù)防為主的前提下，并不排斥服務(wù)質(zhì)量檢驗，相反要求其更加科學(xué)。在對客服務(wù)過程中，要注意一次到位，即在服務(wù)時，第一次就達(dá)到客人的要求，盡量使服務(wù)工作無差錯，充分理解“100-1=0”這一公式的重要性。因為高檔酒店服務(wù)工作要求完美無缺，不容許一絲一毫的差錯。在實際工作中，哪怕一點點的失誤，在一個細(xì)微的環(huán)節(jié)上使客人感到不滿意，也會使整個服務(wù)前功盡棄，即1的失誤會否定99的努力。在進(jìn)行質(zhì)量管理時，不能墨守成規(guī)。要針對客人發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，進(jìn)行不斷改進(jìn)。同時，也要對客人不斷變化的需求和期望做出反應(yīng)，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來滿足客人的需要。進(jìn)行以上三個服務(wù)環(huán)節(jié)管理的同時，要注意對質(zhì)量信息的收集和利用。因為，可以根據(jù)質(zhì)量信息來了解顧客的不同需求，為其提供