亞航會(huì)接待服務(wù)項(xiàng)目保障工作總結(jié).doc

1、亞洲航線發(fā)展大會(huì)接待服務(wù)項(xiàng)目組保障工作總結(jié)3 月 13 日 3 月 19 日，在大會(huì)籌備領(lǐng)導(dǎo)小組的帶領(lǐng)下，各項(xiàng)目組的大力支持和協(xié)助下，接待服務(wù)項(xiàng)目組在始終堅(jiān)持服務(wù)大局、主動(dòng)承擔(dān)、創(chuàng)新工作、周密部署的工作原則，按照大會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)及要求，提前部署、精心策劃，不斷優(yōu)化工作流程，梳理工作內(nèi)容，落實(shí)工作職責(zé)。在接待服務(wù)項(xiàng)目組全體人員的共同努力下，全力以赴，堅(jiān)守崗位，確保了機(jī)場迎送、 VIP 保障、酒店接待、地面交通運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)工作高效有序開展，為大會(huì)成功舉辦貢獻(xiàn)了力量。回顧一下，感覺良多。參與這種重要的會(huì)議保障既是一項(xiàng)光榮而堅(jiān)決的任務(wù)，也是一種千載難逢的鍛煉機(jī)會(huì)，更是人生經(jīng)歷中一種難得的歷練。 接待服務(wù)組的

2、工作， 有得有失，有苦有甜，而整個(gè)參會(huì)大會(huì)籌備的領(lǐng)導(dǎo)、同仁以及志愿者的表現(xiàn)則更加令人感動(dòng)。接待服務(wù)組只是在其中做了一點(diǎn)點(diǎn)工作，談不上經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：一、主要工作開展情況（一）前期籌備1. 設(shè)計(jì)流程、制定方案，為各項(xiàng)工作開展提供依據(jù)自接到亞洲航線發(fā)展大會(huì)保障任務(wù)后，接待服務(wù)組嚴(yán)格按照云南機(jī)場集團(tuán)有限責(zé)任公司2015 年第 13 屆亞洲航線發(fā)展大會(huì)保障方案文件要求，進(jìn)一步將各任務(wù)包所涉及的相關(guān)工作進(jìn)行了細(xì)化分解，制定了接待服務(wù)項(xiàng)目組保障方案，成立項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，將“機(jī)場迎送”、“地面交通” 、“ VIP 保障”等各項(xiàng)工作落實(shí)到個(gè)人，明確現(xiàn)場協(xié)調(diào)和人員構(gòu)成，編制各點(diǎn)位工作流程及保障要點(diǎn)

3、。為接待服務(wù)工作順利開展提供了行動(dòng)依據(jù)和指南。2. 編寫計(jì)劃、細(xì)致分工，穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作接待組對(duì)“機(jī)場迎送任務(wù)包、地面交通任務(wù)包、VIP 保障任務(wù)包”中的具體工作和需協(xié)調(diào)解決的事宜進(jìn)行了全面細(xì)致的梳理，整理出前期籌備工作共計(jì)36 項(xiàng)，同時(shí)針對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)分別明確了負(fù)責(zé)人，編制了籌備工作進(jìn)展時(shí)間計(jì)劃表并提出辦結(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，同時(shí)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行逐項(xiàng)檢查跟進(jìn)，確保了接待服務(wù)項(xiàng)目組前期各項(xiàng)工作得到全面落實(shí)。3. 積極溝通、提前對(duì)接，為酒店接待中心工作開展做好充分準(zhǔn)備為在大會(huì)期間較好的組織和開展酒店接待中心相關(guān)工作，接待服務(wù)組分別與洲際酒店、溫德姆、滇池酒店提前進(jìn)行了對(duì)接：（ 1）與酒店建立信息

4、共享平臺(tái)， 形成聯(lián)動(dòng)協(xié)同工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)接待中心與酒店的無縫銜接。一方面，接待中心可從酒店獲取信息，掌握參會(huì)代表酒店辦理入住和退房的情況，實(shí)時(shí)掌握酒店入住實(shí)際人數(shù)，為交通運(yùn)力投入測算和保障人員調(diào)配提供了客觀依據(jù)；另一方面，全面掌握參會(huì)代表入住房間分布情況及房間電話等，確保重要信息能夠及時(shí)傳遞，相關(guān)通知能夠較好落實(shí)。（ 2）及早對(duì)酒店住宿資源進(jìn)行了調(diào)查摸底， 統(tǒng)計(jì)出可用房間房型和數(shù)量，并根據(jù)嘉賓人數(shù)，提出房間和房型需求。同時(shí)，還對(duì)酒店周邊景點(diǎn)、餐飲、娛樂和購物片區(qū)進(jìn)行了掌握，制作了詳細(xì)地址和聯(lián)系表單，為更好的開展酒店接待中心工作打下了基礎(chǔ)。（ 3）現(xiàn)場查看并確定接待中心工作站設(shè)置位置， 背景板制作

5、尺寸、規(guī)格以及工作開展所需設(shè)備物資等。4. 統(tǒng)籌資源、提升服務(wù)，做好重要嘉賓車輛保障項(xiàng)目組對(duì)目前現(xiàn)有車輛資源進(jìn)行了摸底，統(tǒng)計(jì)了集團(tuán)公司、昆明機(jī)場、各保障型企業(yè)現(xiàn)有車輛情況及使用狀況，篩選出可用于重要嘉賓保障車輛信息，優(yōu)先利用現(xiàn)有資源，做好車輛保障準(zhǔn)備。針對(duì) VIP 保障駕駛員開展了專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)安全文明駕駛，服務(wù)禮儀、著裝規(guī)范等方面的內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn)，大大提升了駕駛?cè)藛T的服務(wù)意識(shí)和工作水平。5. 現(xiàn)場演練、確認(rèn)流程，做好嘉賓迎送工作接待服務(wù)項(xiàng)目組提前組織有關(guān)工作人員對(duì)現(xiàn)場迎送流程進(jìn)行確認(rèn)，組織模擬演練，力求及早、及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題和存在的不足并加以彌補(bǔ)和完善，確保在大會(huì)期間迎送工作順利開展。其

6、中，項(xiàng)目組協(xié)調(diào)開放了C19、J11、F02、H20四個(gè)大會(huì)專用值機(jī)柜臺(tái)，安檢通道3 條，為參會(huì)代表辦理乘機(jī)手續(xù)提供了便利。6. 創(chuàng)新工作、防止疏漏，啟用工作檢查單大會(huì)保障要求高、難度大，涉及事務(wù)多而繁瑣。為防止在工作期間出現(xiàn)遺漏，接待服務(wù)組提前深入研究和掌握各點(diǎn)位工作需求、人員和物資的配備情況等信息，逐項(xiàng)整理制作了“酒店接待中心檢查單”、“迎送工作檢查單” 、“商務(wù)活動(dòng)檢查單”供各點(diǎn)位負(fù)責(zé)人逐項(xiàng)對(duì)照檢查。7. 考慮周全、制定預(yù)案，提升應(yīng)急處突能力項(xiàng)目組結(jié)合工作實(shí)際，充分考慮在地面運(yùn)輸保障過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，研究并制定了交通應(yīng)急處置預(yù)案，明確了處置措施和信息報(bào)送流程，加強(qiáng)了項(xiàng)目組應(yīng)急處突能

7、力，確保在緊急情況發(fā)生時(shí)能夠迅速及時(shí)的開展處置工作。8. 宣傳造勢，加強(qiáng)大會(huì)氛圍營造充分利用大巴線路車優(yōu)勢， 提前將大會(huì)宣傳 Logo 等印制粘貼于車身位置，車輛在市區(qū)頻繁穿梭，能夠起到較好的廣告宣傳作用，提前為大會(huì)營造氛圍。9. 現(xiàn)場踩點(diǎn)、規(guī)劃路線，提高地面運(yùn)輸效率根據(jù)會(huì)議期間交通道路狀況， 為了避免行駛?cè)霌矶侣范?，提升車輛運(yùn)輸安全性，縮短運(yùn)送時(shí)間，接待服務(wù)項(xiàng)目組科學(xué)合理的規(guī)劃了運(yùn)送線路，大幅提升了地面交通運(yùn)輸效率、最大限度減少運(yùn)輸事故發(fā)生概率。通過多次組織駕駛員對(duì)線路、點(diǎn)位的不斷熟悉，有效提升了駕駛安全性和行車效率。（二）保障工作1. 普通車輛保障大會(huì)期間，共調(diào)派 20 輛 50 座大巴車

8、參與嘉賓迎送工作，3 輛 50 座大巴車、 1 輛 7 座商務(wù)轎車作為備份車輛，用于道路救援、乘客接駁等緊急事件處理。較好的滿足了參會(huì)代表迎送、民族村、石林、麗江旅游考察及工作人員用車需求。在確保安全的同時(shí)做好服務(wù)工作，高效有序的完成了地面交通運(yùn)輸保障任務(wù)。 3 月 13 日至 19 日期間共接送參會(huì)代表860余人，安排發(fā)車120 趟，會(huì)場至酒店往返擺渡103 趟，運(yùn)送參會(huì)人員760 人，工作人員用車保障30 趟，運(yùn)送 800 人。2.VIP 保障3 月 13 日至 19 日期間，接待服務(wù)組共調(diào)用集團(tuán)公司、昆明機(jī)場、各保障型企業(yè)車輛21 輛，駕駛員21 人參與到重要嘉賓機(jī)場接送及活動(dòng)保障中。接

9、機(jī)期間共運(yùn)送重要嘉賓317 人，送機(jī)243 人，迎送航班共計(jì)183 架次。期間未發(fā)生事故及投訴。3. 酒店接待中心接待中心共安排工作人員8 人，采取分組輪換值守的方式開展接待服務(wù)及問詢，在工作中對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配和分組，根據(jù)個(gè)人能力和特長進(jìn)行人員的穿插組合，由業(yè)務(wù)技能較強(qiáng)的員工與英文表達(dá)能力較好的人員協(xié)同配合，固定分組，通過交流學(xué)習(xí)、 取長補(bǔ)短， 使接待服務(wù)水平得到了顯著提升。大會(huì)期間共協(xié)助397 人辦理入住、退房手續(xù)，解答參會(huì)代表問題和咨詢約300 次，協(xié)調(diào)處理問題34 次。同時(shí)，接待中心熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)工作也得到了參會(huì)嘉賓的高度贊揚(yáng)和充分肯定。4. 商務(wù)活動(dòng)3 月 15 日，工作人員

10、于 06:00 到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場，再次確認(rèn)現(xiàn)場各保障環(huán)節(jié)， 對(duì)“開球儀式” 場地進(jìn)行布置， 設(shè)備調(diào)試，簽到臺(tái)擺放和紀(jì)念品準(zhǔn)備等工作。本次參加滇池高爾夫商務(wù)活動(dòng)重要嘉賓共 34 人，接待組隊(duì)參加活動(dòng)嘉賓進(jìn)行了提前分組，并安排專人負(fù)責(zé)對(duì)接保障，現(xiàn)場工作組織有序，流程順暢，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成各項(xiàng)活動(dòng)，確保了重要嘉賓及時(shí)返回，未對(duì)大會(huì)開幕式造成影響。二、保障工作好的方面（一）高度重視，協(xié)調(diào)有力，是大會(huì)接待服務(wù)工作取得成功的基礎(chǔ)。 領(lǐng)受接待服務(wù)任務(wù)之后，專門跟昆明機(jī)場主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)高度重視，調(diào)集全機(jī)場各類資源來支持本次接待服務(wù)工作，要求將此次接待保障作為展示昆明機(jī)場國際形象的一次機(jī)會(huì)來打造。

11、機(jī)場航站區(qū)、安檢站、護(hù)衛(wèi)部、交通管理部、飛行區(qū)、護(hù)衛(wèi)部等部門高度配合，有求必應(yīng)。各控股企業(yè)也是高度支持，百事特、大巴公司不計(jì)得失，鼎力相助，非常令人感動(dòng)。從籌備工作啟動(dòng)之初， 項(xiàng)目組就把提升服務(wù)、 展示形象、理順流程作為籌備工作的重點(diǎn)來抓，明確提出各項(xiàng)工作具體要求，開展現(xiàn)場實(shí)地查看，提前對(duì)現(xiàn)場工作進(jìn)行部署，并就相關(guān)問題主動(dòng)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)。隨著大會(huì)臨近，又對(duì)接待服務(wù)保障方案進(jìn)行了再次審定，確保流程符合大會(huì)總體要求，同時(shí)召開項(xiàng)目組動(dòng)員會(huì)，一方面充分動(dòng)員，提高了員工參與保障的積極性和主動(dòng)性；另一方面，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，為后期工作順利開展奠定了基礎(chǔ)。（二）提前部署、密切配合，是接待服務(wù)工作高效開展的

12、關(guān)鍵。 大會(huì)籌備期間，提前明確接待服務(wù)組各點(diǎn)位總協(xié)調(diào)和各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人，建立了暢通高效的信息傳遞渠道，增強(qiáng)了項(xiàng)目組的整體聯(lián)動(dòng)能力，提升了各環(huán)節(jié)工作的銜接性和連貫性。（三）制定計(jì)劃，實(shí)時(shí)更新，是接待服務(wù)工作有序進(jìn)行的重要依據(jù) 。在接待規(guī)模、人數(shù)、航班信息等諸多不確定因素的制約下，前期制定完整計(jì)劃存在較大的困難，根據(jù)這一實(shí)際情況，接待服務(wù)組調(diào)整工作思路，以前期掌握的部分信息初步編排工作安排和計(jì)劃，對(duì)于不明確及空缺信息安排專人聯(lián)系落實(shí)，并持續(xù)跟進(jìn)，不斷完善更新接待服務(wù)組工作計(jì)劃，確保了接待、迎送、商務(wù)活動(dòng)等相關(guān)工作的順利開展。（四）上下一心、堅(jiān)守崗位，是接待服務(wù)工作順利完成的重要保障。 無論是前期的籌

13、備過程，還是大會(huì)期間的保障工作中，接待服務(wù)項(xiàng)目組始終發(fā)揮吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，以全局工作為重心，以保障大會(huì)順利舉行為目的。全體人員起早貪黑，在完成本點(diǎn)位工作后又立即趕往其他點(diǎn)位協(xié)助開展其他工作，接待服務(wù)項(xiàng)目組大部分工作人員每天休息時(shí)間僅有 3、4 小時(shí)，但自始至終都沒有聽到一句怨言，接待組領(lǐng)導(dǎo)以身作則，大大鼓舞了員工隊(duì)伍士氣，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，激發(fā)了全體人員高傲的工作熱情，為圓滿完成接待服務(wù)工作，確保大會(huì)順利舉行提供了堅(jiān)實(shí)而有力的保障。（五）分點(diǎn)管理、按片保障，是提升接待服務(wù)工作效率的有力措施。 由于接待服務(wù)組保障區(qū)域較為分散，點(diǎn)位較多，在管理上存在一定的困難，為了使各項(xiàng)工作順利開展。

14、接待組按照點(diǎn)位的設(shè)置位置進(jìn)行管理，各點(diǎn)位設(shè)置負(fù)責(zé)人，按照片區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌， 各片區(qū)設(shè)置總協(xié)調(diào)， （如機(jī)場迎送片區(qū)分為2個(gè)點(diǎn)位，一個(gè)點(diǎn)位是普通參會(huì)代表迎送，另一個(gè)點(diǎn)位為VIP迎送， 2 個(gè)點(diǎn)位工作開展相對(duì)獨(dú)立，分別設(shè)置2 名負(fù)責(zé)人分別管理，同時(shí)迎送工作又設(shè)總協(xié)調(diào)一名，統(tǒng)籌2 個(gè)點(diǎn)位的工作。）這樣既清晰了職責(zé)，區(qū)分了管理內(nèi)容，又減輕了管理壓力，提升了工作效率。建立并形成了一套高效、科學(xué)、完整的運(yùn)作體系。（六）嚴(yán)控預(yù)算、節(jié)約開支，為接待服務(wù)引入新資源。地面運(yùn)輸車輛統(tǒng)一車身標(biāo)識(shí)，內(nèi)部座套更換若采取的購買的方式將產(chǎn)生較大數(shù)額的費(fèi)用支出。接待服務(wù)組嚴(yán)格按照籌備領(lǐng)導(dǎo)小組意見，從嚴(yán)控預(yù)算，節(jié)約開支的角度出發(fā)，創(chuàng)新

15、工作方法和思路，以爭取贊助的方式完成了該項(xiàng)工作任務(wù)，較好的提升了整體形象，為大會(huì)保障工作引入了新的資源。其他費(fèi)用均在預(yù)算之類，沒有超出預(yù)算。三、存在的不足之處（一）由于接待服務(wù)項(xiàng)目組參與保障單位、人員較多，籌備工作時(shí)間緊、任務(wù)重。機(jī)場辦公室日常工作繁重，有些同事后期才介入，致使初期部分點(diǎn)位工作上手緩慢，在 13 日當(dāng)天有所生疏，表現(xiàn)比較突出。（二）人員和航班信息作為接待服務(wù)工作開展和制定計(jì)劃的重要依據(jù)，其收集、確認(rèn)工作存在一定的滯后性，這樣一來勢必增加接待保障的難度和壓力，不利于接待工作正常開展。且信息反饋存在多頭對(duì)接的情況，不利于提升信息整理、匯總效率，貽誤工作時(shí)機(jī)。（三）各項(xiàng)目組之間的溝通聯(lián)系有待進(jìn)一步加強(qiáng)，部分