供電公司大客戶管理規(guī)定

1、供電公司大客戶管理規(guī)YUKI was compiled on the morning of December 16, 20211. 范圍本流程適用于蘇州供電公司針對(duì)大客戶的客戶關(guān)系管理和效勞流程。2. 控制目標(biāo)合理配置客戶效勞資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶細(xì)分效勞與管理的最優(yōu)化，提升電力營(yíng)銷效勞水平。3. 主要涉及部門電力營(yíng)銷部蘇州供電各部門4. 主要前提和假設(shè)通過(guò)高效的 IT 系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享 有完善的大客戶效勞經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特 征、客戶重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實(shí)施大客 戶管理5. 主要控制點(diǎn) 大客戶可跨地域多渠道客戶效勞中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理

2、、蘇州公司大客戶經(jīng)理等的獲得一致的大客戶效勞體驗(yàn)各級(jí)大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流程 管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費(fèi) 催收、供用電 合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系管理、針對(duì)目標(biāo)客 戶的市場(chǎng)活動(dòng)等效勞 與管理工作 充分的客戶個(gè)性信息如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、 經(jīng)營(yíng)狀 況、行業(yè)地位等收集和屬性數(shù)據(jù)如：客戶優(yōu)先級(jí)、 電量奉獻(xiàn)、銷 售收益、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)、 信用狀況等的標(biāo)準(zhǔn) 定義保障對(duì)于大客戶有著明確的定義和劃 分，并在客戶細(xì)分效勞及管 理工作中加以具體應(yīng)用 不同的客戶效勞渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的效勞工作， 按照事 先定義好的權(quán)責(zé)劃

3、分， 針對(duì)不同需求的工作任務(wù)有序的 在各層次間自 發(fā)移交，提供應(yīng)大客戶“一站式的效勞，客戶服 務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大 客戶的根本效勞工作，如：客戶根本信息更改、 遷入管理等；其他重 要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實(shí) 施，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、 客戶投訴、電費(fèi)催收、故障處理等 與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄， 后續(xù)工作人 員 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶管理工作進(jìn)行業(yè) 務(wù)監(jiān) 督，利用 IT 系統(tǒng)的支持，對(duì)其過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以利 于提高整 體效勞水平客戶市在各層次的大客戶效勞與管理過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信息的 收 集和共享，以保證客

4、戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息 平安 性的控制 基于營(yíng)業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差異，對(duì)大 場(chǎng)信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)，定期提出新業(yè)務(wù) 開發(fā)報(bào)告，公 司運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期方案建議書定期對(duì)效勞水平協(xié)議 SLA 的執(zhí)行及設(shè)定情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查 和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化各 效勞流程大客戶經(jīng)理共同參與營(yíng)銷籌劃與管理組針對(duì)大客戶的市場(chǎng)分析、策略及方案工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體實(shí)施6.流程說(shuō)明32 1. 1人客戶管理乞門效勞於 中心/大客門營(yíng)業(yè)廳I 乂域大霽戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1生成工作需求各效勞渠道均可受理大客

5、戶需求 有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生成 相 應(yīng)的具體工作內(nèi)容客戶效勞中心實(shí)施對(duì)于大客戶 的 根本效勞工作，如：客戶 根本信 息更改、遷入管理、根本業(yè)務(wù)咨 詢、業(yè)務(wù)受理等 區(qū)域大客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)于大客戶的重要效勞 工作，女口：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴 處理、緊急故障搶修、客 戶關(guān)系 管理、市場(chǎng)活動(dòng)等蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì) 于關(guān)鍵大客戶的重要效勞工 作，女口：業(yè)擴(kuò)流程管理、投 訴處理、緊急故障搶 修、客 戶關(guān)系管理、市場(chǎng)活動(dòng)等對(duì)于大客戶經(jīng)理效勞對(duì)象的劃分 主要依據(jù)客戶的屬性 數(shù)據(jù) 如：客戶優(yōu)先級(jí)、所在區(qū) 域、供電電壓等級(jí)、受電容 量、負(fù)荷等級(jí)等客戶效勞 員 中 心/營(yíng)業(yè)廳/大客 戶經(jīng)理客戶接觸 記

6、錄、客戶 需求工單2處理工作需 求基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和效勞控制員進(jìn)行 具體工作需求的分派處理必要時(shí)需由效勞提供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 工作大客戶經(jīng) 理/任務(wù)派 發(fā)和效勞 控制員/服 務(wù)提供方3工作情況匯報(bào)任務(wù)派發(fā)和效勞控制員/效勞提 供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)多種 渠 道如： 、電子郵件、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)等將具體工作情 況向大客戶經(jīng)理匯報(bào)客戶經(jīng)理/ 任務(wù)派發(fā) 和效勞控 制員/效勞 提供方步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出4對(duì)大客戶管理 整體工作實(shí)施 監(jiān)督基于客戶所在地域及行業(yè)的不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客 戶 經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷管理和效勞 工作根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客 戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè) 務(wù)處理公司大客戶經(jīng)理

7、通過(guò)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)支持、定期的工作報(bào)表和業(yè)務(wù) 交流，對(duì)公司大客戶管理的實(shí) 施整體監(jiān)督大客戶經(jīng)理5效勞水平協(xié)議 滾動(dòng)修改對(duì)效勞水平協(xié)議SLA的設(shè)定 及執(zhí)行情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查 和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同 確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和 優(yōu)化 流程中各環(huán)節(jié)效勞水平客戶效勞 員 中 心/營(yíng)業(yè)廳/大客 戶經(jīng)理/公 司內(nèi)部相 關(guān)部門/第 三方標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)水平協(xié) 議數(shù)據(jù)庫(kù)、 配合具體 工作的特 定效勞水 平協(xié)議、服 務(wù)水平協(xié) 議的滾動(dòng) 性調(diào)查和 預(yù)測(cè)報(bào)告6大客戶市場(chǎng)分 析和預(yù)測(cè)基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點(diǎn)進(jìn) 行市場(chǎng)信息收集、調(diào)查、分析、 預(yù)測(cè)提出針對(duì)未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的新業(yè) 務(wù)開發(fā)，公司運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)投資的 近期、遠(yuǎn)期方案大客戶經(jīng)理來(lái)

8、場(chǎng) 劃、測(cè)告未 書計(jì) 市預(yù) 報(bào)務(wù)7市場(chǎng)活動(dòng)管 理大客戶經(jīng)理共同參與營(yíng)銷籌劃與 管理組針對(duì)大客戶的周期性 的市場(chǎng)活動(dòng)的策略及方案工 作大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體安排和實(shí)施客戶效勞 員 中 心/營(yíng)業(yè) 廳/大客戶經(jīng)理/ 營(yíng)銷籌劃與管理組動(dòng)計(jì)市實(shí)活及、動(dòng)吿- 場(chǎng)略書活報(bào)市籌劃場(chǎng)一 施步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出8更新客戶接觸 記錄與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生 成 “客戶接觸記錄后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客 戶接觸信息的更新基于大客戶信息對(duì)辦州供電的 重 要性，在各層次的大客戶服 務(wù)與管理及相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng) 過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客 戶信息的收集和共享，以保 證客戶資料的完整、準(zhǔn)確， 冋時(shí)應(yīng)考慮對(duì)J信息平安性 的控制客戶效勞 員 中 心/營(yíng)業(yè)廳/大客 戶經(jīng)理9定期生成業(yè)務(wù) 實(shí)施、客戶滿 意度調(diào)查、工 作成果報(bào)告各層次大客戶經(jīng)理定期對(duì)以往 的 工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，通過(guò) 充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形本錢階段蘇州供電公 司 大客戶管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng) 估報(bào)告，以便指導(dǎo)今后的工 作大客戶經(jīng) 理大客戶管 理整體業(yè) 務(wù)實(shí)施評(píng) 估報(bào)告7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人 員主要內(nèi)容提交部門/人員提交時(shí)限/頻率專項(xiàng)工作 效勞水平 協(xié)議大客戶經(jīng)理/ 公司內(nèi)部門/ 第三方針對(duì)具體業(yè)務(wù)匚作 所組合制定的效勞 水平協(xié)議1營(yíng)銷籌劃 與管理組實(shí)時(shí)大客戶市 場(chǎng)分析和 預(yù)測(cè)