銷售部VIP接待程序

1、銷售部VIP接待程序1總則VIP即Very Important People。銷售部作為VIP接待的職能部門，由銷售 代表全面負(fù)責(zé)VIP接待的協(xié)調(diào)工作，銷售主管全程跟蹤與檢查，并實行部門經(jīng) 理、主管、銷售代表三級檢查制度。重大 VIP活動需制定專項接待計劃。2 VIP的范圍VA級：中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；VB級：省級主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、上級酒管公司領(lǐng)導(dǎo)及社會名流；VC級：市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；VD級：散客VIP:對酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個人、酒店邀請的客人。3 VIP接待基本要求的確認(rèn)3.1 各

2、市場銷售代表接到VIP活動信息后，首先要通知銷售主管，共同接洽。 銷售主管要指導(dǎo)跟蹤VIP接洽全過程。向委托單位或委托人詳細(xì)了解 VIP在店 期間的日程安排、VIP的喜好、參加領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)見VIP可能的消費需求。3.2由銷售代表與委托單位或委托人簽定會議/活動接待委托書，對照此委 托書逐項確認(rèn)接待細(xì)節(jié)。3.3落實VIP到店時的入口和行走路線，便于迎接和引導(dǎo)。3.4非因公來店消費但達(dá)到VIP級別的客人，除接待單位或接待人提出明確要 求外，由負(fù)責(zé)此接待的銷售代表通知相關(guān)部門予以重點關(guān)注，并上報本部門經(jīng) 理。4 VIP接待的通知4.1銷售代表根據(jù)VIP客史檔案會議/活動接待委托書要求和酒店現(xiàn)有 條件，制

3、作團(tuán)隊/會議接待通知書（主單）（對于外事接待活動，備注中應(yīng)注 明各部需配備外語水平較高的服務(wù)員），經(jīng)部門主管、經(jīng)理審簽后，準(zhǔn)確錄入電 腦，加蓋VIP印章，一式兩份，一份傳至前臺部，一份部門留存入檔。4.2 由銷售代表檢查并督促前臺部按要求及客人喜好排房（盡量集中安排，外 賓VIP要安排外賓樓層），并通知房務(wù)部提前24小時查房完畢，如有異常視情 況調(diào)房，保證房間處于完好狀態(tài)，確定房號后，勿改。4.3會議、活動之前或舉行期間，如遇事項變更，應(yīng)按上述程序，制作變更通 知單印發(fā)各相關(guān)部門。如事情緊急，應(yīng)在第一時間電話通知后制單。4.4 由銷售代表下達(dá)美工制作申請表至營銷策劃，安排攝影、攝像，新聞 采寫

4、，媒體接待及其它工作。4.5 對于外事接待活動，檢查時注意將房間內(nèi)的各種說明卡片英文朝外，歡迎 函使用英文版，電視頻道調(diào)至相應(yīng)的外語頻道。5 VIP抵店前的準(zhǔn)備5.1檢查要求5.1.1 銷售代表根據(jù)客人的最早抵店時間，確定二次檢查的時間，并通知大堂 副理和各部門。銷售代表陪同銷售部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理于客人抵店前24小時按照既定的房號（包括備用房）和活動場所，檢查客房、餐飲、會議等主要 活動場所及所經(jīng)路線的準(zhǔn)備情況，并填寫VIP接待檢查表。銷售主管要督促銷售代表落實和解決檢查各部門時出現(xiàn)的問題，并向銷 售部經(jīng)理及時匯報，在第二次檢查前落實完畢。在VIP到達(dá)前2小時，銷售代表、銷售部經(jīng)理

5、、保安部經(jīng)理陪同總經(jīng)理 或副總經(jīng)理對照檢查表和接待通知進(jìn)行第二次檢查，如有問題立即通知現(xiàn)場經(jīng) 理解決，檢查合格后隨即對活動場所進(jìn)行封閉。如客方要求查房，則安排在酒店二次檢查后，由銷售代表陪同即可。5.2銷售人員客人抵店前15分鐘，將試好的兩張房卡分別放于房間茶幾上和取電卡處， 調(diào)整房間溫度和濕度直至舒適狀態(tài)，打開房門，并提醒客房服務(wù)員隨時準(zhǔn)備迎 接客人，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。銷售代表與委托單位或委托人確定 VIP到店的時間和人員，如有變更， 及時通知大堂副理，由大堂副理通知酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接。及時將客人抵店的準(zhǔn)確時間和車位通知保安部監(jiān)控，由監(jiān)控通知車場保安員注意接待。銷售代表負(fù)責(zé)與接待負(fù)責(zé)人溝通，預(yù)見接

6、待 VIP時所需特殊物品、食品 等，書面通知采供部及財務(wù)部，在客人到店前采購齊全。為保證緊急情況時客 人的特殊需求，可先為其辦理，后補手續(xù)。5.3營銷策劃人員營銷策劃負(fù)責(zé)安排制作歡迎標(biāo)志，房務(wù)部負(fù)責(zé)備好筆、墨、紙、硯、以 備客人留言題字，總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)備好照相機(jī)、攝像機(jī)以備客人為酒店留影， 銷售部負(fù)責(zé)VIP的接機(jī)協(xié)調(diào)工作。5.3.2 對有新聞價值的接待活動，在征得客人同意的情況下，由總經(jīng)理工作部 安排攝影、攝像，并撰寫新聞通稿，報總經(jīng)理審批后，待發(fā)。6 VIP到店時的服務(wù)規(guī)格 項目VAVBVCVD接待對象中外國家領(lǐng)導(dǎo) 人、各部委以 上政府官員、國內(nèi)外知名人 士。省級主要領(lǐng)導(dǎo)、 廳級以上政府官

7、 員、省級旅游行 業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、 上級酒管公司領(lǐng) 導(dǎo)及社會名流。市、縣級主要 領(lǐng)導(dǎo)、本地名 流、酒店邀請 的同行業(yè)總經(jīng) 理。散客VIP：對酒店有 突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng) 客源的個人、酒店邀 請的客人。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長帶領(lǐng)酒 店總經(jīng)理攜各 部門經(jīng)理、大 堂副理在酒店 門口迎候，禮 儀小姐為主賓 獻(xiàn)捧花，董事 長送主賓進(jìn)房 間。視情況通知董事 長迎接，總經(jīng)理 帶領(lǐng)營銷部經(jīng)理、 大堂副理在酒店 門口迎候，禮儀 小姐為主賓獻(xiàn)捧 花，總經(jīng)理送主 賓進(jìn)房間。副總經(jīng)理帶領(lǐng) 大堂副理在酒 店門口迎候， 禮儀小姐為主 賓獻(xiàn)捧花，營 銷部經(jīng)理送主 賓進(jìn)房間。營銷部經(jīng)理、大堂副 理在酒店門口迎候， 禮儀小姐為主賓獻(xiàn)捧

8、花，營銷部經(jīng)理送主 賓進(jìn)房間。房間配置（草擬）盆花、什錦干 果、葡萄酒、 五色水果、巧 克力、總經(jīng)理 名片、董事長 歡迎卡、全套 酒店宣傳冊、 晚安卡、晚間 點心。盆花、四色水果、 巧克力、總經(jīng)理 名片、董事長歡 迎卡、全套酒店 宣傳冊、晚安卡、 晚間點心。鮮花、二色水 果、巧克力、 酒店歡迎卡、 宣傳冊、晚安 卡、晚間點心。鮮花、二色水果、酒 店歡迎卡、宣傳冊、 晚安卡、晚間點心。6.1迎候標(biāo)準(zhǔn)（附表）6.2服務(wù)要求621迎候人員在客人抵店前15分鐘到大堂門口，開專梯，等候客人到達(dá)（如 不需接機(jī)，公關(guān)主管需到大堂門口與酒店領(lǐng)導(dǎo)、及部門經(jīng)理一同迎接客人）。6.2.2 銷售代表主動為董事長、總經(jīng)

9、理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理引見客方迎接 人員?？腿说竭_(dá)時，銷售部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店及企業(yè)主要負(fù)責(zé)人。624 必要時，由營銷策劃安排攝影、攝像，營銷策劃主管注意與媒體保持聯(lián) 系，爭取報道。625 由大堂副理引領(lǐng)，酒店領(lǐng)導(dǎo)、銷售部經(jīng)理陪同客人乘專梯到達(dá)房間或宴 會廳。由銷售代表通知委托方聯(lián)系人將VIP的身份證或護(hù)照收齊交至前臺做登記。7 VIP在店期間服務(wù)7.1 部門各崗位工作人員對于VIP提出的臨時要求，應(yīng)先予以滿足，隨后立即 通知負(fù)責(zé)此次接待的銷售代表。7.2 銷售主管要全程關(guān)注VIP在期間的活動及安排、接待情況，及時指導(dǎo)、糾 正銷售代表的協(xié)調(diào)工作。7.3營銷策劃及總經(jīng)理工作部人員負(fù)責(zé)

10、進(jìn)行攝影、攝像工作，以保存酒店VIP接待資料。7.3由銷售部人員依據(jù)VIP喜好及擅長，通知房務(wù)部安排留言薄和文房四寶， 以便客人使用。7.4在征得客人同意的前提下，由營銷策劃人員向各新聞媒體及時提供VIP在店活動情況，爭取新聞報道，提高酒店知名度。7.5 VIP在店期間用早餐需單獨安排（特殊情況除外），銷售代表提前檢查用餐 地點設(shè)施設(shè)備，了解VIP 口味愛好，指導(dǎo)服務(wù)員提供個性化服務(wù)。7.6對入住超過一晚的VIP，每天晚上負(fù)責(zé)該活動的銷售代表與銷售主管一起主 動與協(xié)調(diào)人會面或通話，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當(dāng) 安排和調(diào)整。7.7部門員工需熟記VIP聯(lián)系人姓名、VIP簽單人、V

11、IP房號、VIP姓名，并用 客人的姓氏及職務(wù)稱呼客人。7.8在接待VIP時應(yīng)事先了解其生活習(xí)慣，提前告知叫醒服務(wù)操作情況，如 VIP 無特別要求，應(yīng)叫醒VIP隨員。8 VIP離店服務(wù)8.1由銷售代表與接待聯(lián)系人落實好離店時間、行走路線，開專梯，并通知大 堂副理（由大堂副理通知酒店領(lǐng)導(dǎo)）、及相關(guān)部門經(jīng)理作好客人離店前的準(zhǔn)備工 作。通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。房務(wù)部禮賓班組負(fù)責(zé)運送客人行李。相關(guān)送行人與客人握手告別，直至目送客人離去。8.2 財務(wù)部（收銀）或前臺部（收銀）將客人賬單審核后備好，由銷售部負(fù)責(zé)該VIP的銷售代表與接待聯(lián)系人協(xié)調(diào)，快速結(jié)賬或確認(rèn)。821 VIP結(jié)賬簽字時，可不當(dāng)場核對簽字模板。822 VIP用餐后未簽字結(jié)賬或當(dāng)時不便于簽字的，餐飲部或財務(wù)部有關(guān)人員 應(yīng)迅速及時通知銷售部負(fù)責(zé)該VIP的銷售代表，由銷售代表事后補辦相關(guān)結(jié)賬 手續(xù)。9 VIP離店后工作9.1營銷策劃作好資料