淘寶零售部售后服務(wù)手冊!229

1、目 錄第一章 售后服務(wù)快遞查詢sop 一、售后服務(wù)快遞查詢流程圖 二、售后查詢快遞方法 、后臺“物流信息”查詢法 三、各類快遞件問題處理 、正常件 、疑難件 、超區(qū)件 、破損丟件 第二章 售后服務(wù)退貨sop 一、售后服務(wù)退貨操作圖 二、售后服務(wù)退貨操作細則 、客戶未收到貨的退貨操作 、客戶收到貨的退貨操作 三、退件表使用說明 、“高夫退換件表”退件表 第三章 售后服務(wù)換貨sop 一、售后服務(wù)換貨流程圖 二、售后服務(wù)換貨操作細則 、影響二次銷售換貨操作 、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作 、重發(fā)單使用說明 第四章 售后服務(wù)退款sop 一、售后服務(wù)退款流程圖 二、售后服務(wù)退款操作細則 、客戶未收到貨的申

2、請退款流程 、點擊發(fā)貨后，客戶申請退款操作流程介紹 1、未收到貨的退款申請操作流程 2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程 3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程 、交易成功后，買家退款操作流程 第五章 售后服務(wù)催款sop 一、催款流程 二、催款導單（催前一天拍下的訂單） 、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面 、在賣家頁面點擊“已賣出寶貝” 、在成交時間中選擇需要導出的未付款訂單日期三、催款話術(shù) 、電話接聽是本人 、電話接聽非本人 四、催款登記表 、催款明細表格式、催款匯總表格式 五、催款跟進 六、催款方式 第六章 售后服務(wù)回訪sop 一、回訪目標 二、回訪方式 三、回訪

3、人員需具備條件 四、電話回訪話術(shù)制定 、客戶收到貨后的回訪話術(shù) 、客戶未收到貨的回訪話術(shù) 、缺貨電話通知話術(shù) 五、回訪流程 、管易系統(tǒng)導單 、按區(qū)域分時間段回訪 、回訪工作信息收集及反饋 第七章 售后服務(wù)回訪抽查sop 一、抽查目的 二、衡量指標 三、抽查對象 四、抽查時間 五、抽查方式 六、抽查量 七、抽查記錄 八、售后服務(wù)回訪抽查規(guī)范用語 九、抽查需注意事項 第一章 售后服務(wù)快遞查詢sop一、售后服務(wù)快遞查詢流程圖客戶查件 客服回應(yīng)破損、丟件超區(qū)件正常件疑難件快遞轉(zhuǎn)ems重發(fā)并追回退件丟件破損客戶自提快遞原因客戶原因照片取證及時補發(fā)重發(fā)注：因客戶自身或快遞原因，在交易成功前仍無法派送到客戶

4、手中的件，處理人員一定要“延長收貨時間”。二、售后查詢快遞方法、后臺“物流信息”查詢法、訂單狀態(tài)：買家已付款 第一步：用客戶id/訂單編號從店鋪后臺調(diào)出客戶拍下訂單信息，點擊“搜索”， 交易狀態(tài)為“買家已付款”第二步：與倉庫確認是否已發(fā)貨，或登錄軟件，“訂單管理”“訂單”，然后在會員名稱空格內(nèi)寫上顧客的id,若暫未安排發(fā)貨，需聯(lián)系倉庫打單人員盡快發(fā)貨，并在店鋪后臺旗子中備注。1、搜索出物流單號為空信息，表示系統(tǒng)未安排發(fā)貨無物流信息 2.若管易軟件顯示已發(fā)貨，店鋪后臺未點發(fā)貨情況。管易軟件已發(fā)貨，店鋪后臺未點發(fā)貨?？梢月?lián)系倉庫人工點擊店鋪后臺“”標志。已經(jīng)有物流信息表示已經(jīng)發(fā)貨完成！、訂單狀態(tài)：

5、賣家已發(fā)貨用客戶id/訂單編號從店鋪后臺調(diào)出客戶拍下訂單信息，點擊“搜索”， 交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，點擊“查看物流”即可以查看快遞信息。五、各類快遞件問題處理、正常件正常件查詢流程結(jié)束即可。、疑難件、客戶原因：因客戶信息如電話無法聯(lián)系、地址不正確等客戶信息登記不正確或暫時聯(lián)系不上客戶導致無法送達的件、快遞原因：因快遞發(fā)錯地址、件爆倉、件留倉、客戶簽收非本人等原因?qū)е聼o法及時送達客戶手中的件兩者統(tǒng)稱疑難件客戶原因疑難件處理：通過電話聯(lián)系、旺旺留言，4天內(nèi)仍無法聯(lián)系到客戶，通知當?shù)乜爝f一周內(nèi)將件退回，等客戶主動與我司聯(lián)系，確認正確的聯(lián)系方式及發(fā)貨地址后重新安排發(fā)送?？爝f原因疑難件處理：先查明原

6、因后，向客戶表示歉意，以“不影響客戶體驗”為前提，協(xié)助客戶主動進行催件并及時告知客戶跟進情況，并跟進至貨送至客戶手中。若快遞長時無法安排送貨，及時安排給客戶重發(fā)，并跟蹤原件退回。、超區(qū)件因倉庫發(fā)貨安排不當或快遞送貨區(qū)域變更導致無法安排送達的快遞件，為超區(qū)件。處理方案、安排重發(fā)，原件追回、轉(zhuǎn)其他能到的的快遞發(fā)送、客戶自提、破損丟件破損件：因快遞派送途中導致產(chǎn)品破裂或破碎無法正常使用的情況，為破損件。處理流程核實：包裹是否完好、破損程度、破損件數(shù)等取證：需讓客戶拍下破損產(chǎn)品細節(jié)圖（至少2-3張）致歉：因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意補發(fā)：馬上安排補發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進及記錄：跟進至客戶順利收到，

7、并及時錄入破損件信息丟件：因快遞派送途中無法得知件去向，且與快遞公司核實確認為在某時間段內(nèi)無法找回的件，稱為丟件。處理流程核實：與快遞公司核實確認通知客戶：第一時間內(nèi)通知客戶快遞件情況致歉：因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意補發(fā)：馬上安排補發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進及記錄：跟進至件收順利收到，并及時錄入丟失件信息。第二章 售后服務(wù)退貨sop一、售后服務(wù)退貨操作圖客戶要求退貨如： 客戶另購，外出或因其他優(yōu)惠活動我司原因快遞原因客戶原因快遞原因產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶原因日期問題丟件派送不及時服務(wù)質(zhì)量差發(fā)貨不及時漏發(fā)缺貨錯發(fā)無理由退貨過敏問題破損包裝問題客戶未收到貨客戶收到貨核實情況，照片留底注 客戶原因退貨來

8、回郵費自理，我司原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨來回郵費我司承擔，快遞原因?qū)е峦素浻煽爝f承擔我司損失協(xié)商仍需退貨協(xié)調(diào)處理無需退貨協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費）注 過敏問題：需了解使用的產(chǎn)品、時間、用量及過敏癥狀（常規(guī)來說，過敏不屬于退換貨范圍）；產(chǎn)品質(zhì)量問題：對比產(chǎn)生問題產(chǎn)品及同款其他產(chǎn)品；七天無理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷售給出退貨地址注 在包裹中附張紙條，寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并寫明退回原因貨已發(fā)出跟蹤快遞退回貨未發(fā)出指導退款等待客戶退貨注 核實退貨客戶id、退回產(chǎn)品及退回郵費（如郵費我司承擔）收到退件，核實信息聯(lián)系客戶退款登記退件表不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫，倉庫及時進行上架并且錄入庫

9、存處理注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，每個客戶反映的問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)退貨操作細則、客戶未收到貨的退貨操作 買家在未收到貨的情況下要求退貨，按情況給予相應(yīng)的處理1) 客戶原因：如客戶購買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解情況 a.客戶需要離開收貨地址，暫時收不到貨，要求退貨（可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方） b.客戶另購其他品牌，表示暫時不需要想退貨 c.客戶看到店鋪中優(yōu)惠活動，要求退回重購（可與客戶說明其當時購物時的優(yōu)惠，如不認可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈品按活動退相應(yīng)差價）因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打

10、包發(fā)出，郵費需客戶承擔，待快遞到達客戶當?shù)刈尶蛻艟苁眨酆罂头?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。2） 我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可告知客戶到貨時間，在到貨發(fā)出時給予相應(yīng)的小禮品） b.漏發(fā)產(chǎn)品（核實情況后可協(xié)商補發(fā)，如客戶近期有需要購物可免郵一起補發(fā)出） c.發(fā)貨不及時（因我司內(nèi)部銜接失誤導致未按客戶要求及時發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時派送）因我司單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費我司承擔，待快遞到達客戶當

11、地讓客戶拒收，售后客服聯(lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。3） 快遞原因：因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨，與客戶協(xié)調(diào) a.破損、丟失（可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收） b.快遞服務(wù)質(zhì)量差（當客戶與快遞發(fā)生爭執(zhí)，導致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進行調(diào)解，如客戶堅持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費需快遞承擔） c.派送不及時（與客戶致歉，并與快遞確認最快最快派送時間）因快遞單方原因造成客戶強烈要求退貨，可讓客戶拒收退回，此次損失由快遞承擔，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，

12、產(chǎn)品登記退件表中。、客戶收到貨的退貨操作1） 產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底 a.與同款產(chǎn)品外包裝有出入（如不影響客戶使用，可協(xié)商送些贈品以表歉意，客戶同意可在下次購物送出） b.產(chǎn)品使用受阻，如眼膠、潔面露等無法按壓（教會顧客如何正確使用，如還是無法正常使用，有相同規(guī)格包裝的空瓶可與客戶協(xié)商給其寄個空瓶） c.密封不好，如出廠未密封好導致漏液（可根據(jù)客戶情況協(xié)商補相應(yīng)產(chǎn)品的中小樣或退一定差價）因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑，強烈要求退貨，可了解客戶收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，來回郵費我司承擔，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號

13、及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。2） 客戶原因：與客戶了解問題，分析詳細情況 a.過敏問題（了解客戶膚質(zhì)，年齡，所在地區(qū)，使用產(chǎn)品、時間及用量，產(chǎn)生不適癥狀等信息，核實是否屬于過敏現(xiàn)象，并給出相關(guān)護膚建議，常規(guī)來說，過敏不屬于退換范圍。）b.無理由退貨（了解客戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，先進行協(xié)商）因客戶單方原因需要退貨，來回郵費需客戶承擔，如過敏需客戶拍下過敏情況反饋我司留底，如客戶無理由強烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響我司二次銷售情況下給予處理，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客

14、戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。3） 我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因部分產(chǎn)品斷貨導致未發(fā)出，可告知客戶到貨時間，補發(fā)郵費我司承擔） b.錯漏發(fā)（因發(fā)貨錯發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補發(fā)或換貨，郵費我司承擔，客戶近期會購物可免郵一起發(fā)出）因我司原因單方原因?qū)е驴蛻舨粷M強烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給予處理，來回郵費我司承擔，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。4） 快遞原因：因快遞運輸途中損壞產(chǎn)品，導致客戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此

15、損失由快遞承擔（可協(xié)商讓客戶退回我司給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需寄回）a. 破損b. 少量（漏液或少產(chǎn)品數(shù)量）因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，了解客戶收到包裹情況，拍照反饋我司核實后可給予處理，損失費用記入售后問題表快遞損失費用中，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，來回郵費我司承擔，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。三、退件表使用說明當倉庫收到客戶退件，核實客戶退貨信息后需要登記退件表，表中淡藍色為售后客服填寫，紅色為倉庫填寫1） 日期：填寫退件登記日期（如2010-12-1

16、0）2） 物流單號：退回件數(shù)（1個包裹為1件退件）以及承運商3） id號：客戶拍下訂單旺旺名4） 處理結(jié)果。5） 訂單編碼：后臺客戶拍下訂單導入發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件形成的編碼6） 退回類型：退件退回原因，如過敏、產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨問題，快遞原因等7） 產(chǎn)品名稱：發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件中每款產(chǎn)品對應(yīng)的全稱產(chǎn)品全稱8） 數(shù)量：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)9） 解決方案：退貨收到后給予客戶的處理方案，如退款10） 合計：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)總和11)備注：以上未提到但需要注意的信息12)倉庫在收到退件以后需要錄入庫存軟件，并進行上架處理。第三章 售后服務(wù)換貨sop一、售后服務(wù)換貨流程圖買家要求換貨貨 產(chǎn)品

17、質(zhì)量問題快遞原因買家原因我司原因注 過敏換貨需了解買家使用產(chǎn)品、時間、用量及其過敏癥狀，需有照片留底，與買家確認換貨產(chǎn)品是否合適其肌膚，破損、漏液及產(chǎn)品質(zhì)量問題均需照片留底說明試用裝使用不適錯發(fā)包裝問題少量過敏問題破損無理由換貨漏液影響二次銷售不影響二次銷售注 過敏換貨需了解買家已使用產(chǎn)品情況，確認買家換貨產(chǎn)品合適其肌膚，無理由換貨需確認產(chǎn)品未拆塑封了解情況核實情況注 買家單方原因換貨來回郵費自理，我司錯發(fā)及產(chǎn)品包裝問題換貨來回郵費我司承擔協(xié)調(diào)仍需換貨協(xié)調(diào)處理無需換貨協(xié)議換貨注 因快遞原因造成換貨損失（包含來回郵費）由快遞承擔，因產(chǎn)品質(zhì)量問題或我司原因造成換貨損失（包含來回郵費）由我司承擔，因

18、過敏問題換貨，來回郵費買家承擔給出退貨地址注 重發(fā)單需部門經(jīng)理簽字退件單提交財務(wù)務(wù)等待退貨重發(fā)單發(fā)給倉庫填寫換貨重發(fā)單收到退件，核實換貨信息注 如郵費需我司承擔核實買家退回郵資通知買家已重發(fā)告知重發(fā)單號倉庫打包重發(fā)后臺旗子備注重發(fā)單號注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，每個買家反映的問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)換貨操作細則、影響二次銷售換貨操作產(chǎn)品在影響二次銷售的情況下買家要求換貨，按情況給予相應(yīng)處理2. 我司原因：了解情況，分析導致問題發(fā)生原因 a.錯發(fā)貨（如買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非自己拍下的，可協(xié)商錯發(fā)產(chǎn)品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補差價，我司補發(fā)出買家拍下未收到產(chǎn)品）因我司單方

19、原因?qū)е沦I家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費）由我司承擔，讓買家先墊付郵費退回，我司收到退件核實后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。3. 產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解情況，核實問題（如照片反饋） a.少量（因產(chǎn)品出廠未密封好導致漏液，或出廠量少，導致買家要求換貨，可協(xié)商給予一定補償，如補中樣或退差價） b.包裝問題（外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈品；使用受阻：可協(xié)商給其寄個能裝產(chǎn)品的容器）因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費）由我司承擔，讓買家先墊付郵費退回，我司收到退件核實后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家

20、墊付郵費，出廠問題的國內(nèi)產(chǎn)品需匯總返廠處理。4. 過敏問題：了解買家膚質(zhì)、年齡、所在地區(qū)及使用產(chǎn)品、使用方法、使用時間及使用量，出現(xiàn)過敏癥狀有哪些，核實情況給予合理處理，買家需拍照反饋我司5. 快遞原因：了解客戶收件情況，核實是否由快遞造成包裹受損（需照片留底） a.破損（可讓客戶拍照反饋，核實產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響客戶使用，可協(xié)商下次來贈送贈品以示歉意） b.漏液（可讓客戶拍照反饋，核實漏液情況及漏液量，如情況不嚴重可協(xié)商給予一定補償，如補中樣或退差價）因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙髶Q貨，此換貨損失（包括來回郵費）需快遞承擔，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需客戶寄回，我司直接給買家重發(fā)出，

21、如需寄回，可讓客戶先墊付郵費，我司收到退件后給予換貨發(fā)出，退還客戶墊付郵費。3、 在了解客戶信息時注意語氣，不要過于急躁，不停審問客戶4、 在了解客戶肌膚不適情況后給予適當安慰5、 在客戶抱怨時耐心傾聽，不要打斷客戶急于解釋，會讓客戶覺得是辯解6、 在客戶情緒不穩(wěn)定時不要急于處理問題，待客戶情緒緩和后再主動聯(lián)系7、 在核實情況時要條理清晰，不要自亂陣腳8、 在分析客戶是否屬于過敏時不要斷章取意，要留心客戶反饋的每一點信息，如護理流程是否不足，使用手法是否不當，日常飲食、生活習慣是否有未注意的地方，之前是否有過敏史等9、 在協(xié)調(diào)處理時要給予客戶一些后期護膚建議，定期做下跟蹤回訪因買家使用產(chǎn)品過敏

22、導致要求換貨，來回郵費買家承擔，需確認買家所換產(chǎn)品適合其肌膚，如買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需明確如再次不適合其肌膚，損失由買家承擔，買家自理郵費退回產(chǎn)品，我司收到退件后聯(lián)系買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作1） 我司原因：了解情況，分析導致問題發(fā)生原因 a.錯發(fā)（了解客戶是否需要錯收產(chǎn)品，如客戶不確定可根據(jù)換貨來回郵費損失協(xié)商給予客戶一定優(yōu)惠，補差價后我司發(fā)出客戶未收到產(chǎn)品）因我司原因錯發(fā)導致客戶要求換貨，換貨來回郵費由我司承擔，讓買家先墊付郵費退回，我司收到退件核實后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。2） 買家原因：了解客戶使用情

23、況，產(chǎn)品外包裝塑封是否完好 a.試用裝使用不適（了解買家年齡、膚質(zhì)，使用何種產(chǎn)品試用裝，使用時間及用法，出現(xiàn)不適癥狀，核實是否產(chǎn)品導致不適，需換產(chǎn)品是否合適其肌膚） b.無理由換貨（了解客戶換貨原因，給予一定建議）因買家單方原因強烈要求換貨，來回郵費由買家承擔，因肌膚不適而買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需確認如再次出現(xiàn)不適所產(chǎn)生損失由買家承擔，無理由換貨需確認買家退回產(chǎn)品未拆塑封不影響我司二次銷售，買家自理郵費退回產(chǎn)品，我司收到退件則聯(lián)系買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。、重發(fā)單使用說明格式：1） 日期：重發(fā)件登記日期（如2010-12-10）2） 填寫人：重發(fā)件登記人3）客戶id：買家拍

24、下訂單旺旺名id號4）原訂單編碼：后臺買家拍下訂單導入發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件后形成的編碼5）產(chǎn)品名稱：買家所換產(chǎn)品在發(fā)貨系統(tǒng)庫存中對應(yīng)的全稱 6數(shù)量：買家所換每款產(chǎn)品每個規(guī)格需發(fā)貨的個數(shù)7發(fā)件原因：買家換貨緣由（如使用產(chǎn)品過敏，換貨）第四章 售后服務(wù)退款sop一、售后服務(wù)退款流程圖客戶遞交退款申請客戶已收到貨客戶未收到貨交易成功賣家已發(fā)貨買家已付款交易狀態(tài)為： 是否退貨是否退款是否發(fā)貨貨售后溝通： y n y n y n是否退貨貨退回后，遞交退款人員退款拒絕退款申請 n y點發(fā)貨，即取消退款申請銀行賬號追回快遞件提供支付寶賬號遞交給退款人員退款財務(wù)跟蹤并通知客戶退款成功注：售后人員溝通后所做的操作需

25、備注在“”，以便所有人員查看及了解溝通進程二、售后服務(wù)退款操作細則、客戶未收到貨的申請退款流程若交易還在進行中，因買家或賣家原因需要申請退款，請先查看當前交易狀態(tài)：1、如果交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”的24小時后（此時間精確到秒）申請退款。若在申請退款的2天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認買賣雙方已按買方的退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。2、如果交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，可以立即點擊“申請退款”。若在申請退款的7天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認買賣雙方已按買方的退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。注：買家未收到貨的退款申請，以訂單為單位，

26、每一訂單不允許出現(xiàn)部分退款，如：退郵費、折扣、抵價券等。買家具體操作流程指導：第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功；若售后人員與客戶溝通不要求退貨，在退款申請未超時內(nèi)，遞交倉庫打單人員要求發(fā)貨，并由打單人員確認點擊，即系統(tǒng)自動取消退款申請。、點擊發(fā)貨后，客戶申請退款操作流程介紹操作步驟分以下幾種情況：1、未收到貨的退款申請操作流程2、已收到貨，不用退貨但

27、需要退款的退款申請操作流程3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程1、未收到貨的退款申請操作流程第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，經(jīng)售后人員溝通后買家確定要退款，在退款未超時內(nèi)，追回快遞件后，售后人員審核退款申請無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。若退款超時內(nèi)無法追回快遞件，先拒絕退款申請，具體操作：點擊“退款申請”

28、“拒絕退款申請”并寫明“拒絕說明”及“上傳憑證”，點擊“拒絕退款協(xié)議”，即退款申請拒絕成功；經(jīng)售后人員溝通后買家不需要退款，售后人員直接“拒絕退款申請”即可。第四步：售后人員確認件完好退回后，在退款未超時內(nèi)，直接遞交退款人員操作，即退款成功；在退款未超時外，通知客戶“修改退款協(xié)議”，重新遞交，點擊“立即申請退款”， 售后人員審核退款申請無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退

29、款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，售后人員經(jīng)與客戶協(xié)商將貨退回，并告知退回快遞單號，審核退款申請無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，即進入退貨流程第四步：選擇退

30、貨使用的物流公司，填寫物流運單號，點擊“確認”。第五步：客戶操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認收貨”，售后人員在收到退貨，驗貨完畢后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。、交易成功后，買家退款操作流程第一步：讓客戶提供使用中（有效的）支付寶賬號或銀行卡號；進入“我的淘寶”頁面，查看支付寶賬號第二步：因支付寶賬戶變更或不常用，客戶需提供銀行卡號進行匯款，售后人員需確認買家銀行信息，提交打款人員進行直接打款操作。第五章 售后服務(wù)催款sop淘寶規(guī)則：買家自拍下之日算起，三天之內(nèi)未及時付款的訂單，淘

31、寶系統(tǒng)會在三天后自動關(guān)閉交易。除淘寶系統(tǒng)自動關(guān)閉交易外，買家和賣家都有取消（關(guān)閉）未付款訂單的權(quán)限。一、催款流程旺旺或電話聯(lián)系客戶催款跟進催款結(jié)果匯總后臺查單記入催款明細表需催款訂單：等待買家付款買家在下單后未完成付款，交易為“等待買家付款”狀態(tài)二、催款導單（催前一天拍下的訂單）、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面、在賣家頁面點擊“已賣出寶貝”、在成交時間中選擇需要導出的未付款訂單日期，從0點到23點例如：需要導出2010/12/12號未付款訂單，從2010年12月12號0點至2010年12月12號23點止開始時間：成交時間顯示從2010-12-12零點開始選中“2010”年“12”月“1

32、2”日結(jié)束時間： 選中“2010”年“12”月“12”日成交時間顯示從2010-12-12當天零點開始到2010-12-12當天23點結(jié)束訂單狀態(tài)選擇“等待買家付款”點擊“搜索”所導出訂單如下圖催款明細表記入需催款id后，可在后臺查看客戶信息從后臺導出客戶訂單后點擊“詳情”在詳情中查看客戶“收貨信息”，根據(jù)客戶留下的收貨人及電話進行聯(lián)系三、催款話術(shù)、電話接聽是本人a. 當客戶方便接聽電話時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店鋪客服，請問是*小姐/先生嗎？客戶：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打擾您一下嗎？客戶：可以 客服：您于*月*號上午（下午/晚上）在特藝拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)

33、品可跟客戶說明當時的優(yōu)惠），您還有印象嗎？客戶：有/不記得了客服：您當時交易是未付款狀態(tài)，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有*天時間等待您付款，之后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間可以上網(wǎng)看下哈（可從客戶拍下時活動情況及優(yōu)惠力度引導客戶付款）客戶：好的客服：謝謝您的支持，祝您生活愉快！再見！客戶：再見b. 當客戶不方便接聽電話時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是*小姐/先生嗎？客戶：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打擾您一下嗎？客戶：抱歉，我現(xiàn)在有點忙客服：好的，那您方便時我再聯(lián)系您可以嗎？客戶：好的 客服：打擾了，祝您生活愉快，再見！客戶：再見c. 當客戶訂

34、單不需要時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是*小姐/先生嗎？客戶：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打擾您一下嗎？客戶：可以 客服：您于*月*號上午（下午/晚上）在我們家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當時的優(yōu)惠），您還有印象嗎？客戶：沒印象了客服：您當時交易是未付款狀態(tài)，所以這邊還未給您發(fā)出，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有*天時間等待您付款，之后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間可以上網(wǎng)看下哈客戶：不好意思，那個訂單不需要了客服：好的/沒關(guān)系，這邊先給您關(guān)閉交易，您后期有需要的時候可以隨時來我們店鋪看下客戶：好的客服：打擾您了，祝您生活愉

35、快，再見！客戶：再見、電話接聽非本人a. 不方便給出客戶本人聯(lián)系電話時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是*小姐/先生嗎？客戶：不是客服：抱歉打擾您了，請問*小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他/她嗎客戶：你找他/她有什么事嗎？客服：是這樣的，*小姐/先生于*月*號上午（下午/晚上）在我們家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當時的優(yōu)惠），當時是未付款的，系統(tǒng)還有*天時間將自動關(guān)閉交易，如果*小姐/先生如需要的話可以盡快付款，這邊會盡快安排發(fā)貨客戶：好的，我會轉(zhuǎn)告他/她的客服：謝謝您，祝您生活愉快客戶：謝謝，再見客服：再見b. 方便給出客戶本人聯(lián)系電話時客服：您好！我是淘

36、寶商城高夫官方旗艦店客服，請問是*小姐/先生嗎？客戶：不是客服：請問*小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他/她嗎客戶：可以，他/她的電話是*客服：謝謝您對我們工作的支持，抱歉打擾您了客戶：不客氣客服：祝您生活愉快客戶：謝謝，再見！客服：再見！注：電話撥通后，少用免提功能，在與客戶電話溝通后，應(yīng)等客戶掛機后我司再掛斷，如客戶遲遲未掛斷，我司等待5秒后可掛機；如接聽電話非客戶本人，有時間可在旺旺上留言，如客戶電話第一次聯(lián)系無人接聽/關(guān)機/聯(lián)系不上/直接掛機，可在另個時間段再跟蹤聯(lián)系，如在我司與客戶電話聯(lián)系過程中客戶掛機（語氣很反感），則無需再聯(lián)系。四、催款登記表、催款明細表格式：1、催款日期：進行催

37、款操作的時間2、拍下日期：客戶未付款訂單拍下的時間拍下日期3、客戶id：客戶拍下訂單的旺旺名客戶id4、訂單未付款額：客戶未付款訂單的金額是多少訂單未付款額注：如買家未付款訂單有多個，則“訂單未付款額”為多個訂單的金額總和5、聯(lián)系結(jié)果：催款后訂單的狀態(tài) a.如買家在等待付款期限內(nèi)完成付款則聯(lián)系結(jié)果為“已付款” b.如等待買家付款期限內(nèi)客戶仍未付款，則交易自動關(guān)閉，聯(lián)系結(jié)果為“交易關(guān)閉”點擊“關(guān)閉交易” c.如在催款過程中，買家申明不需要，催款人員可手動關(guān)閉交易，聯(lián)系結(jié)果為“關(guān)閉交易”附：關(guān)閉交易操作在彈出的關(guān)閉交易頁面中選擇“關(guān)閉交易的理由”我司催款所關(guān)閉的交易理由選擇“其他原因”選擇關(guān)閉理由

38、之后點擊“確定”“交易關(guān)閉”狀態(tài)6、是否付款：根據(jù)客戶訂單狀態(tài)填寫“是”或“否”，如已付款則填寫“是”，如未付款則填寫“否”。點擊“詳情”7、付款日期：客戶在催款之后去完成付款的時間，在交易詳情中可查看到進入“買家信息”查看“付款時間”8、付款總額：客戶在催款之后完成付款的訂單總金額（如客戶分開拍了幾個訂單）付款總額為：158+101=259元、催款匯總表格式：1. 催款日期：進行催款操作的時間2. 處理人員：進行催款操作的工作人員3. 催款數(shù)：共催款的客戶數(shù)（1個id為1個客戶）4. 回單數(shù)：催款后完成付款的客戶數(shù)5. 未付款總金額：催款客戶的金額總和6. 追回金額：完成付款的金額總和7.

39、成功率：追回金額/未付款總金額五、催款跟進需跟進訂單：a. 無法聯(lián)系上付款人 b. 聯(lián)系后表示會付款的客戶，需跟進是否有及時付款 注：由于以上原因?qū)е挛宜疚绰?lián)系上客戶本人，則可在另一個時間內(nèi)進行跟進1. 跟進時間：未付款交易等待客戶付款期限內(nèi)六、催款方式1. 電話聯(lián)系：為主要催款方式2. 旺旺留言：（在催款跟進后仍聯(lián)系不上的情況下可進行旺旺留言）3. 短息通知：（活動量大時未聯(lián)系上客戶本人的情況較多，可通過e店寶系統(tǒng)進行系統(tǒng)群發(fā)）第六章 售后服務(wù)回訪sop一、回訪目標：1、提升客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量 2、了解客戶需求及產(chǎn)品反饋 3、為客戶解決使用問題 4接受客戶的投訴和抱怨 5、降低差評率二

40、、回訪方式： 短信、電話回訪三、回訪人員需具備條件：讓客戶感受到特藝的服務(wù)，感受到回訪人員有笑容 1、說的技巧，不說行業(yè)忌語（指責、批評、諷刺等帶有歧視性的言語） 2、傾聽技巧 3、溝通技巧4、自我減壓能力四、電話回訪話術(shù)制定、客戶收到貨后的回訪話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)特藝化妝品店的客服，請問是*先生（女士）嗎？顧客：是的客服： 請問能耽誤您一點時間做一個簡單的售后回訪嗎？顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語）客服：您于*月*日在我司商城拍下的*產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？顧客：還好?？头汉唵蔚闹v解一下顧客所購買產(chǎn)品的使用方法及需注意的地方。要幫我們多多宣傳哦。顧客：沒什么效果/不好客服：了解一下

41、顧客的使用方法及作息、飲食等，做好解答與指導說明。結(jié)束語：打擾您了哈，有需要可隨時與我們聯(lián)系哦，我們的服務(wù)電話是：4006687144謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語，如祝您周末愉快，祝您*節(jié)快樂。）、客戶未收到貨的回訪話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)特藝化妝品店的客服，請問是*先生（女士）嗎？顧客：是的客服： 請問能耽誤您一點時間做一個簡單的售后回訪嗎？顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語）客服：您于*月*日在我司商城拍下的*產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？顧客：還未收到貨客服：抱歉給您添麻煩了哦，您的件我先幫您查詢一下到哪了哦，您稍等哈。 客服：*先生（女士），您的件

42、已經(jīng)到達*，*天應(yīng)該可以送到的哦，您再耐心等等的哈，我們會幫您跟蹤件哦顧客：好的?？头焊唵蔚闹v解一下您拍下的*產(chǎn)品的使用方法及需要注意的幾點的哈，您收到貨后要注意使用的哈。顧客：好的，謝謝指導。 結(jié)束語：不客氣，您有需要可隨時與我們聯(lián)系哦，我們的服務(wù)電話是：4006687144感謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語，如祝您周末愉快，祝您*節(jié)快樂。）、缺貨電話通知話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)特藝化妝品店的客服，請問是*先生（女士）嗎？顧客：是的客服：您于*月*日在我司商城拍下的*產(chǎn)品，因這款是我們的熱銷產(chǎn)品的哈，賣的太火爆的哦，現(xiàn)在倉庫暫時沒有貨的哈，我們

43、已與廠家確認，會于*月*日左右到貨的哦，您看我們到貨給您安排一起發(fā)出，可以嗎？抱歉給您添麻煩了顧客：可以（不可以或客戶不太情愿）客服：非常感謝您的支持，我們會于*月*日貨到后盡快安排發(fā)出的哦。（您放心，貨到我們安排最先給您發(fā)出，另外為表示歉意，我們會額外給您配送一個熱銷產(chǎn)品的中樣給您試用的，隨包裹一起發(fā)出的）顧客：好的客服：謝謝您的諒解與支持，有需要可以隨時聯(lián)系我們，旺旺或服務(wù)電話都可以哈，我們的服務(wù)電話是：4006687144再見。曉蚵煥疬曛號秧善頌錆驅(qū)掭荽驍逵蹊惝鶩蛭胗咬杞嗡萵罕肷仁稈琳湎義愚垴歟踹漳慮槍征餮蚴薇縵磐弩譚徇海?？に卫窞t窳怕南竣鏡膺倩軼房芟痧瘀鄱椎瑗喧褐縷囁莖災(zāi)眈閑茱啊滋欠牮罩殺緹榧局預迤趺釓毆恍嶙版逸否酬栽餡籃延毛處齄毽框疼口椽蓉侄椎耗駑鰥嚳壽舸重婪緘籜緘怛初屯傭舊吭蜃九鵠妊遄婁魔瘛噘旗獯蒼頦八履坯锃監(jiān)越史芷甬蕹爬趵孱鈴手濫賁趨豁刁闋豢杜眉灌蟮躉揪媧酉鍶或味燴氓砝惡生旨劑酹干圻嬖函盞懔昵蟹棠榕斥剄報吞涪疼琥疃曬