計調(diào)的工作總結(jié)計劃.doc

1、計調(diào)工作總結(jié)篇一：計調(diào)主管最新個人年度總結(jié)計調(diào)主管工作崗位=個人原創(chuàng)，有效防止雷同，歡迎下載 =轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去?；仨^去的一年，在XXX （改成計調(diào)主管崗位所在的單位）計調(diào)主管工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好計調(diào)主管崗位的工作， 并時刻嚴(yán)格要求自己， 擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下，我在計調(diào)主管工作崗位上積極進取、勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的計調(diào)主管所有工作任務(wù)，履行好XXX （改成計調(diào)主管崗位所在的單位）計調(diào)主管工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定?，F(xiàn)將過去一年來在XXX （改成計調(diào)主

2、管崗位所在的單位）計調(diào)主管工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡要總結(jié)如下：一、 思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng)一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀，并用以指導(dǎo)自己在XXX （改成計調(diào)主管崗位所在的單位） 計調(diào)主管崗位上學(xué)習(xí)、 工作實踐活動。雖然身處在計調(diào)主管工作崗 位，但我時刻關(guān)注國篇二：計調(diào)工作總結(jié)計調(diào)工作對從業(yè)人員有十分嚴(yán)格的要求。對于初次從事計調(diào)工作的人員來說，總有一 些工作不到位，即便是一些老計調(diào)，也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計調(diào)工作八大禁忌。1、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章

3、或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函、或者對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實，不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以。2、工作無條理。計調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調(diào)人員做事要有條理、有計劃，要分清輕重緩急，更要準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計調(diào)要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進行雙向的信息溝通。3、延誤回復(fù)。計調(diào)人員對每一項需要回復(fù)的要求都應(yīng)予以重視，絕對不能拖延或者 應(yīng)付。否則，就會誤事，或是失去客戶。比如，對方要求你提供一個產(chǎn)品的報價，或者一條旅游線路設(shè)計，你必須盡快從自己的資料庫屮提取相關(guān)

4、信息，進行加工潤色之后，在3-5分鐘之內(nèi) 回復(fù)。4、濫用通訊設(shè)備。計調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時，計調(diào)必須24小時開機，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明顯，年輕人間有比較多的話題，有些人經(jīng)常以工作名義互相聊天、套近乎，從而達到籠絡(luò)客戶的目的。但是，這種既浪費時間又浪費資源的方法是不可取的，把你與對方互相恭維的時間，用在如何把團隊做好上，你會得到更多的客戶。充分利 用好通訊設(shè)備，也是一個作為合格計調(diào)的必要素質(zhì)。5、作業(yè)不精心。計調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細(xì)微變動，要對特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢

5、查的意識。把每一項需要向接待人員交代的注意事項落實到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)想。6、行程安排不合理。計調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解 并實地查看，還要掌握這些事項的最新變化，要以最優(yōu)化的組合，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館看比賽等活動，要嚴(yán)格掌握時間、地點、規(guī)則、禁忌、路 線等等。要適時與有關(guān)接待人員進行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。7、與外聯(lián)人員缺乏溝通。計調(diào)在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要聯(lián)系本團的外聯(lián)人員，向他詳細(xì)了解團隊的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計劃。只有加強溝通，增進了解，才能給游客提供更舒

6、心的服務(wù)。8、對合作社缺乏了解。計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進行深入了解，諸如規(guī)模、行 業(yè)信用度、團量等信息是必須要掌握的，是否 “黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實。報價一在生意上是一種“唱” o其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過去用電傳），今 天有用Fax-maik QQ或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報價并不難，難的是一份 飽含概要、素質(zhì)、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦一贏得團隊。（一）好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量首先是書面質(zhì)量旅行社報價以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略標(biāo)題、事由、抄報抄送等無關(guān)項目?；疽螅海?） 臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一

7、致，特別要正確表達 商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（2） 文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機、傳真機質(zhì)量關(guān)）:（3）字體、字號選擇恰當(dāng)。這幾點看上去簡單，實際運用時，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞 得面目“滄?！?，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心 情閱讀文本。筆者在作業(yè)時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板，專伺其味。其 次是文字質(zhì)量報價的文字質(zhì)量體現(xiàn) OP的技術(shù)“等級”和“含量” o其文字表達必須符合行業(yè)（或約定俗 成）的表達規(guī)范；報價行文中

8、，在致敬啟者之后，最先概括報價依據(jù)（人數(shù)、國籍、用房、 用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列） 、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文 字要求精練、表達準(zhǔn)確，特別是景點描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。第三是作業(yè)速度國際間過去的規(guī)范是 24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報 價方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào)，省心、省力、省時，事半功倍。第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）當(dāng)對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為

9、必然。接聽（回復(fù)）電 話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。 原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰， 回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動” 普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對方不知 所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。（二）好的報價取決于完整的信息有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達報價的實際內(nèi)容。實踐屮，完整 的報價必須向詢價方傳達出以下信息:1. 充分的業(yè)務(wù)信息一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨 練中，OP的成

10、長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP,其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實施報價的0P而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對 用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過 費用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因為以上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)

11、信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。2. 熟練的操控能力OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方 OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速 瀏覽詢價一一快速捕捉詢價要點快速表達報價特色 快速形成報價文本一一快速傳遞 報價信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟 失；第三是應(yīng)變自如。面對詢價屮形色不同的要求，需要OP在報價

12、中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比 如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報 價組合等。3. 合理的行程配置報價屮的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對 境外報價仍采用）報價屮，分為三部分：A、日程一一每天游覽景點、?？奎c、用餐地點等；B、行程一一每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；C、特殊安排一一風(fēng)味餐、娛樂項目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達，無妨）在報價中的地位。實踐屮 經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在 于

13、，沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵，組團社屮成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團社反報行 程，也要再創(chuàng)作）有 N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如 果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功， 那么，學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。 千萬不要忽 視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。 這是個專業(yè) 素質(zhì)問題。4. 切實的價格水平報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實。價格是報價諸要素屮最為核心的要

14、素。通常，旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都 有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行 情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù) 的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。5. 優(yōu)惠的結(jié)付辦法在報價后注明結(jié)算辦法，是吸引對方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團社在出團前的平均收款 都在90%以上。要求組團社全額現(xiàn)付，原本是再正常不過的事情，但時下需要區(qū)別以下幾 種情況：A、對方做一級銷售，直接向（團體）直客收取費用；B、方做一售，直接向（散客）直客收取用；C、方做批 售，直接向零售商收取用

15、；D、方做異地二售，直接向異地一售收取用。踐中，在向方申明算法，一定要注意 不同的客，提出不同的、有利于雙方的算法。如：于A/B ,原上要求全付，如果是 位，要根據(jù)批量大小、淡旺季以及自身的付能力等情況，在守 的基上做出適當(dāng)步。于C/D ,原上要求全付，但要注意，一定要體方也有一個算周期?？梢砸蠓礁痘蚋丁按蠼煌ā被蚨ò俜直扔?，余款待“后清”。操作中，除了要把握以上原,要注意區(qū) 方是否系列/歹IJ （包機）等情況，待確后，再提出一步的惠法。一般來，影響 社付款有幾種原因：A、擔(dān)心接待量；B、需要以款用于周；C、關(guān)系復(fù)（機構(gòu)大、運效率低）等。因此，地接社多從 社立出，盡量體和容方的（不、意、）。

16、然，于地接社來，收款（到款率）既是衡量部的硬指，同又是降低、確保企利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受的算法，看似，包含了人的任心，反映了一家旅行社 市的能力和自身的（付）力。6. 完的急一份完的價中，在最后部分特注明急，它包括：A、公通方式；B、24小不斷急方式；C、必要提供價中所列下榻酒店、餐、景點 方式等。打個比方，一旦雙方形成、價關(guān)系，就如同 拴住了兩，如果拴住兩的不是 而是，如下班、 關(guān)機（可能是池）那就慘了。其，很少有人會故意犯種低。我有一個北京朋友，從15年，從來不乘地，她耽心 “無法接通”。一個好的、稱的OP,恨不得把手機芯片植入大，他（她）把隨身攜的通看的次于生命。相

17、信，“無法接通”、“無人接聽”，一般都是意外。因此，在作中交代完的急,不是程序要求，更是取得方信任、令方感到“可靠”的前提。其，作與做人的原是的。（三）好的價取決于內(nèi)涵表達制一份好的價，除了必具以上基本要素，要在內(nèi)涵上作刻意的表達，種表達可以是廣的價：1、表達。一份好價可以水靈靈的站起來。同的Word文本，又不失完，豐又不乏靈性，全面又不至臃 塞，又含切，字里行透著關(guān)、體。“的要求算不算太高” ？高，不高而且太“渺”。但仔想想，人文明的延展是由人自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是信往來。想，將你原本娓娓道來的感放在上，把那些枯燥的行程敘述用 “走;攀上;穿越；;享用;然后于

18、入.夢”串起來，相信，你的價方起會：哇，你的價好有意思耶。又回來，我不能以此作要求，可能不切，更不能作衡量作 量的準(zhǔn)（何況忙的候有忙的心境）。但是，具精益求精、不斷意的 心 是必要的。按照 的要求束自己的作，至少要比去做的出“彩”。體關(guān)，不是文字的修，包括:根據(jù)客源地的俗安排餐；根據(jù)型整光 和移距離等。之，體用功、在意、心、致，首先在上折射接待水平。2、慎承慎承不是小心翼翼、慎之又慎，而是事求是的放膽承。通常，由于旅行社在中的位置，決定了企必然受到上游或下游行的制。特 于地接社，在提供6大要素的保障屮，因為 N多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給 予組團社的承諾時，既要實事

19、求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價”、“不可預(yù)見”等情況，同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車（機、船）票務(wù)保障，事實上， “票”本身并不會因為企業(yè)的 規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關(guān)鍵時刻，拼的是處置能力，是出了問題敢于負(fù)責(zé)，是 “賠 的起”膽色和實力。承諾，恐怕還不足以在報價中（紙面上）表達。這部分還需要通過語音（甚至零距離）與對方作完整的交流。 當(dāng)然最重要的是， 承諾的可信度要靠平時的誠信積分 來奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如 “剝了皮的狗”。因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。此 為切切。3、合作誠意在報價的

20、通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報價的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團來團往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”（雖然不是商場特例，但十分突出）。報價中反映的“合作誠意”， 傳達給對方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團”，因為我要“養(yǎng)家糊口 ” ；二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”，因為沒你就沒我。具體表達中，一忌“亂開價”，一定要留給組團 社利潤空間；二忌“沒商量”，一定要設(shè)身處地為組團社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護對方的詢價。作為組團社，應(yīng)該尊重地接社的“合作誠意”，不要錯把對方的委婉、呵護、禮遇和退讓當(dāng)作砍價

21、的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時間長了，會讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了。 “合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠意”是尊重， 對對方，對前景，對共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\意”實際是一種追求共生的境界。二、報價單需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵 達時間；交通的票價最好有所體現(xiàn)，如果能做到列出不同鋪位的價格最好。2、景點上標(biāo)明價格，包括對內(nèi)對外價格，以及景區(qū)屮需自費的小景點的票價，還要標(biāo)明景點游覽時間，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、 海南博鰲水城這樣的觀外景的景點也要注明景點價

22、格為好。3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設(shè)計不同口味的菜式， 這一點報價單在也要有所體現(xiàn)。4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。5、線路的綜合推介，地接社設(shè)計的每條線路，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報價單上特別宣傳，說明設(shè)計主旨。6、標(biāo)明該線路價格的有效時間。篇三：計調(diào)實習(xí)報告一、前言（一）、實習(xí)時間、地點等介紹1、實習(xí)時間：2012年9月2013年1月2、實習(xí)單位：蓬萊旅行社3、實習(xí)崗位：地接計調(diào)（二）、實習(xí)目的我很榮幸能在蓬萊旅行社參加教學(xué)實習(xí)，我此次在旅行社實習(xí)的崗位是計調(diào)，計調(diào)的工作是 很繁雜的，主要是為旅游活動的順

23、利進行做好準(zhǔn)備，工作的方面主要有食住行游購娛這六個大方 面，我主要是希望這次計調(diào)實習(xí)能夠培養(yǎng)我的自學(xué)和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行 社實習(xí)使我進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際的能力，更好的掌握課本的知識和實際的操作能力。（三）、實習(xí)內(nèi)容這次實習(xí)我非常榮幸的于 2012年9月2013年1月期間在蓬萊旅行社展開我的實習(xí)工 作。由于處于旅游淡季，散客量和同行業(yè)務(wù)量都不多，而作為旅行社新來的實習(xí)地接計調(diào)， 剛到首先實習(xí)的是負(fù)責(zé)前臺接待和咨詢的工作，在這項工作屮我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。

24、之后慢慢熟練了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后，參與了公司新線路產(chǎn)品的制作過程。作為新人，當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的責(zé)任，雖然是這樣但是我還是在簡單的工作屮學(xué)到了很多東西，知道作為一個旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學(xué)會細(xì)心要有強烈的責(zé)任心。 實習(xí)期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會了學(xué)會摸索客人的心理，對此也總結(jié)了一些經(jīng)驗，知道在游客到來時應(yīng)該做到微笑服務(wù)，有針對性的向游客介紹旅游產(chǎn)品，在服務(wù)過程屮態(tài)度要誠懇要真的設(shè)身處地為游客考慮，這些工作經(jīng)驗對我畢業(yè)后真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫助。二、實習(xí)工作總結(jié)（一）、實習(xí)工作過程中的收獲在旅行社的內(nèi)部工作， 我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待

25、工作，也接觸了旅行社內(nèi)部運行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。另外從我對旅行社日常的管理和計調(diào)上的觀察，有助于對所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解， 進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學(xué)習(xí)， 對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。在接待工作屮，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當(dāng)其分。因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個 很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；

26、第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗情況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他 們著想，他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務(wù)?？傊诮哟c服 務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn)品具有很強的綜合性，接待的過程就是服務(wù)實現(xiàn)的過程，所以，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產(chǎn)品是先購買、后消費，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量， 使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范， 標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)，只有這

27、樣才能使接待工作能順利進行，所以，接待工作具 有很強的規(guī)范性。旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助，照顧客人的旅行生活，更重要的是要在講解的過程屮傳播文化，所以，接待工作具有較強的文化 性。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的。在旅行社中，計調(diào)首當(dāng)其沖成為其屮一個形彖代表。 它是旅行社完成地接， 落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、 總指揮、總設(shè)計。 事無巨細(xì)，大權(quán)在握，計調(diào)工作具有較強的專業(yè)性、自主性八靈活性。如果說外聯(lián)是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是烹飪大師，經(jīng)他們的巧手要把酸、甜、苦、麻、

28、辣、咸的不同滋味調(diào) 制出來以滿足不同團隊的口味，確實需要一定的技巧。所以，計調(diào)人員要提高工作效率， 避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題:首先是人性化。計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，給人親密無間、春風(fēng)拂面之感。每個電話、每個確認(rèn)、每個報價、每個說明都要充滿 感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實力。書寫信函、公文要規(guī) 范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方 的信任與合作。一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩窗口的展示。然后是條理化。計調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃。重點是

29、具體時間、人數(shù)、用房數(shù)、是 否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達大交通的準(zhǔn)確時間和抵達口岸，核 查屮發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心， 是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。再次是周到化。五定（定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐）是計調(diào)人員的主要任務(wù)。 盡管事物繁雜繚亂， 但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒， 逐項落實。要做到耐心周到， 還要特別注意兩個字：第一個 字是快，答復(fù)對方問題不可超過二

30、十四小時， 能解決的馬上解決。 一定要爭分奪秒，快速行 動。第二個字是準(zhǔn)，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，不放空炮，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，行怎么辦，不行怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣黃了。還有就是多樣化。組一個團不容易，往往要做到價格既要低質(zhì)量又要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求， 同時留下取得合理利潤的空間。 同客戶討價還價是計調(diào)人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計調(diào)就能在變數(shù)屮求得成功。不能固守一個打法，方案要多、要細(xì)、要全，

31、你才可兵來將擋，水來土掩，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。最后就是知識化。計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進行自我充電，以求 更高、更快、更準(zhǔn)、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠聽人家說，也不能只靠電話問，應(yīng)注重實地考 察。只有掌握詳細(xì)，準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。（二）、對旅行社運行的幾點建議現(xiàn)在我國的旅游業(yè)是剛剛興起的朝陽產(chǎn)業(yè)，雖然現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢很好但是處于幼年時期還是不可避免的存在很多的問

32、題，旅游業(yè)具有脆弱性等弱點在很多方面不好控制，很多旅行社的經(jīng)營方針業(yè)存在著很大的問題，針對我在旅行社實習(xí)時看到的問題我認(rèn)為旅行社的經(jīng)營管理和運行應(yīng)在以下幾個方面予以改善：一、加強旅游知識產(chǎn)權(quán)的改革。我發(fā)現(xiàn)旅行社雖然經(jīng)營情況各異，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同。在行程、 用餐、住宿、交通等各方面大同小異， 因為旅游產(chǎn)品的單一相同， 導(dǎo)致各旅行社大打價格戰(zhàn)， 各旅行社都盡量壓低一條線路的價格，這必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而旅行社又不愿去開發(fā)新的旅游路線，旅游產(chǎn)品，因為一條新的旅游路線的開發(fā)需要大量的人力物力財力，花費成本很大。而且新的線路開發(fā)岀去以后很快會被其他旅行社抄襲使用，這樣會使旅行社

33、的競爭力減弱。所以，加強旅游產(chǎn)權(quán)勢在必行，這還不光是保護旅行社的權(quán)利，更是為了廣大消費者能體現(xiàn)新的驚喜。二、做到酒店與旅行社的雙贏。酒店與旅行社是合作的關(guān)系，彼此互惠互利。旅行社負(fù)責(zé)給酒店招彳來客人，而酒店則是給予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務(wù)。每一個酒店都有自己的價格策略，它要根據(jù)整個酒店的消費情況。如耗電、維修、采購、裝修、招聘、服務(wù)項目等多 種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略，以維持整個酒店的運營操作。一般地，旅行社在對外預(yù)訂客房沒有利潤的情況下，往往就會尋求酒店的幫助，以申請優(yōu)惠價的方式獲取保本的利潤?；蛘咴谂c客人交往中發(fā)生利益沖突時，也會與酒店協(xié)商，贈送果籃

34、、鮮花等以表示謝意或歉意。 而酒店也會根據(jù)自己的實際情況，盡力滿足旅行社的要求。也就是說在共同的服務(wù)對彖服務(wù)目標(biāo)服務(wù)宗旨下，使得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團結(jié)。三、與航空公司保持密切的關(guān)系。作為一個旅行社，最好的招探客人的方式并不是宣傳自己的實力有多棒，而是要有一個固定有競爭力的航空售票處為后盾。現(xiàn)在很多游客并不是沒有消費能力，他們訂房無法確定的很大一個因素便是機票無法落實。大部分的游客心理都希望能從交通消費上減少一部分資 金來用于更多的娛樂項目上。所以游客更傾向于訂所謂的優(yōu)惠票、打折票、特價票，而考慮到時間的比較少。這樣的選擇同時也給旅行社出了難題，如果想接到客首先就要先為其訂到票，而

35、且是較便宜的票， 為此各旅行社都爭相在各大航空公司詢票。因為只要跨過了這個門檻，那么后面的便不是個難題，而且客人也會樂意與你合作。所以說，為了更好地爭取到更多的客源，最好的擴展方式便是與航空公司進行強強聯(lián)合。總而言之，旅行社是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，它涉及的領(lǐng)域非常多，工作量大且煩瑣，知識要求范圍也特別廣。要想成為一個 優(yōu)秀的計調(diào)，不但要眼觀四面、耳聽八方，還要膽大心細(xì)、誠信謙虛，真正做到與時俱進， 充分調(diào)動起自己的積極性與激情才能永久性地做好這份工作。三、實習(xí)工作的心得（一）、當(dāng)前社會旅游就業(yè)的基本訴求在這短短兩個月的實習(xí)工作中，我體會到在旅游這個行業(yè)屮，社與社之間的競爭、人與人競爭是非常之大的。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)屮，需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心。其中最為重要的不是你的專業(yè)知識多么多么好，而是社會交際能力。