物業(yè)客服年度工作總結(jié)報(bào)告

1、物業(yè)客服年度工作總結(jié)報(bào)告 物業(yè)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度， 員工的態(tài)度決定一切， 以下是的關(guān)于物業(yè)客服年度工作總結(jié)報(bào)告， 歡 迎閱讀。20xx 年度是客服部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針 指引下，項(xiàng)目部經(jīng)過了入住、裝修、喬遷期后，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入正常的 物業(yè)管理階段，在公司各專業(yè)部門監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)下，項(xiàng)目部服務(wù) 管理品質(zhì)得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會(huì)在公 司的指導(dǎo)下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進(jìn)項(xiàng)目的 各項(xiàng)工作。 一年一度的工作總結(jié)是我們總結(jié)成績， 發(fā)現(xiàn)改正缺點(diǎn)和不 足的平臺(tái)。項(xiàng)目部在今年取得較好成績的基礎(chǔ)上，將在20XX年的工作中不

2、斷完善和創(chuàng)新， 使我們的管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。 下面對(duì)項(xiàng) 目工作進(jìn)行全面總結(jié)。一、 20xx 年主要服務(wù)指標(biāo)完成情況1 、全力完成項(xiàng)目收費(fèi)任務(wù)項(xiàng)目 20xx 年度物業(yè)費(fèi)共收取 20264戶，總費(fèi)用 21592312.39 元， 收費(fèi)率達(dá)到了 95.84%;20xx 年度采暖費(fèi)共收取 19592戶，總費(fèi)用 32258179.15 元，收費(fèi)率達(dá)到了 92.66%。2 、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員 通過適時(shí)監(jiān)察監(jiān)控員工行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)控及調(diào)整，逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項(xiàng)目，提高整體服務(wù)管理水平。3 、與業(yè)主建立良好關(guān)系在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主， 通過多種方式 ( 日 常入

3、戶回訪、每月回訪、電話詢問、年度業(yè)戶意見調(diào)查表 ) 與業(yè)戶進(jìn) 行溝通，聽取業(yè)戶的意見， 采納業(yè)戶的合理建議，對(duì)業(yè)戶不滿意的地 方進(jìn)行相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施， 以滿足業(yè)戶不斷變化的需求， 最終達(dá) 到業(yè)戶滿意。據(jù)業(yè)戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)，業(yè)戶電話回訪滿意率在100%。4 、提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn) 通過日常管理及培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)觀念，提高工作效率，適 時(shí)監(jiān)察監(jiān)控。項(xiàng)目部每月都要根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 另外針對(duì)員工平時(shí)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。 同時(shí)項(xiàng)目各專業(yè) 部門也按計(jì)劃定期對(duì)分包方人員進(jìn)行培訓(xùn)， 使項(xiàng)目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服 務(wù)意識(shí)整體得到了提高。工程部培訓(xùn) 8次，客服部培訓(xùn) 8 次，保安

4、部 培訓(xùn) 12 次。5 、配合集團(tuán)各項(xiàng)工作 參加集團(tuán)公司為期一周的銷售培訓(xùn)。并組織本項(xiàng)目所有部門經(jīng) 理、主管了解福成會(huì)事宜， 配合銷售部對(duì)新開盤小區(qū)進(jìn)行排號(hào)，安排 人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料。6 、協(xié)助政府相關(guān)部門搞好各項(xiàng)工作 參加廊坊房管局安排的為期 3 天的項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)。7 、督導(dǎo)各部門完成各項(xiàng)工作客服部完成指標(biāo)(1) 處理報(bào)修及辦理各種手續(xù)情況每日填寫報(bào)修接待記錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事 項(xiàng)，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。本年度累計(jì)業(yè) 主報(bào)修 33265 張單子，公區(qū)維修 5480張單子，路面維修 2900多平方 米，辦理裝修手續(xù) 1112戶，裝修驗(yàn)收 922 戶，開業(yè)

5、主居住證明 101 份，發(fā)放房產(chǎn)證本 1485本。辦理入住、更名手續(xù) 1992 戶。辦理長期 車位卡、長期卡續(xù)費(fèi)約 4873 份。(2) 做到了各類通知發(fā)布及時(shí)本年度，我項(xiàng)目共計(jì)向業(yè)主發(fā)放各類書面通知 82 次。運(yùn)用發(fā)送 通知累計(jì) 91 次，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí) 積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。(3) 建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料 為更好的完善業(yè)主檔案，我項(xiàng)目做到了及時(shí)更新、業(yè)主電子檔 案和紙制檔案。 同時(shí)對(duì)業(yè)主的資料制定完善的資料保密、 借閱等規(guī)章 制度，并保管地下室業(yè)主購買協(xié)議，及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。 保證做到有據(jù)可查。(4) 辦理物業(yè)企業(yè)

6、核定三級(jí)資質(zhì)和物價(jià)局備案材料 辦理物業(yè)企業(yè)核定三級(jí)資質(zhì)與物價(jià)局備案，所需材料均已備齊 并移交到相應(yīng)管理部門。(5) 與數(shù)字化平臺(tái)對(duì)接完成 為了更好的服務(wù)業(yè)主，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)層次，集團(tuán)成立了 數(shù)字化平臺(tái)。 客服部被賦予重任與數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。 經(jīng)雙方 多次溝通、協(xié)調(diào)，項(xiàng)目情況、業(yè)務(wù)辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè) 主檔案信息等已全部對(duì)接完成，并逐漸步入正軌。(6) 底商(重點(diǎn)返租房 )資料截止于本年度， 小區(qū)返租底商已有大 部分到期，針對(duì)于這一點(diǎn)， 我項(xiàng)目對(duì)小區(qū)底商資料進(jìn)行了重新，對(duì)已 到期商戶送達(dá)了辦理入住通知。保障做好交接工作。(7) 收發(fā)室工作：信件的接收與發(fā)放 本年度我項(xiàng)目安排人

7、兼管收發(fā)室工作，在不影響正常工作的情 況下，收發(fā)掛號(hào)信、包裹單、匯款單 7257份，報(bào)紙收發(fā)數(shù)為 5678 份、 雜志收發(fā) 578 份。我項(xiàng)目做到通知、發(fā)放及時(shí)，記錄詳細(xì)。對(duì)未及時(shí) 領(lǐng)取的 661 份掛號(hào)信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應(yīng)記 錄以便查詢。工程部完成指標(biāo)：根據(jù) 20xx 年度設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)， 有效的保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，在 20xx 年度未發(fā)生一起由 于維修保養(yǎng)不到位造成的設(shè)備設(shè)施無法正常運(yùn)行的情況， 確保設(shè)備完 好率在 98%以上。具體匯報(bào)工作如下：(1) 暖氣是小區(qū)居民取暖過冬之根本。我項(xiàng)目重點(diǎn)針對(duì)上一年 3#、4#換熱站供暖不熱的樓

8、群進(jìn)行了檢查，外線閥門進(jìn)行排查、維修 與更換以及對(duì)地下室暖氣間管道改造， 經(jīng)過半個(gè)月供暖發(fā)現(xiàn)不熱情況 大有好轉(zhuǎn)。(2) 外排污水管道的巡查維修，我項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)有 2000 多個(gè)污水 井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物 業(yè)與業(yè)主帶來了大量的工作與不便。 工程部組織了大量的人力， 對(duì)污 水井與管道進(jìn)行疏通、 清掏， 期間還對(duì)一些下水主管道工程進(jìn)行了改 造(一層應(yīng)是獨(dú)立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了 2層以上的下水主管道上 ) 。保證了小區(qū)的正常生活。(3) 消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施。 為給小區(qū)居民的生 命與財(cái)產(chǎn)增加保障， 我項(xiàng)目組織人員對(duì)每棟樓， 每

9、個(gè)樓層的消防設(shè)施 定期進(jìn)行巡查、維修與保養(yǎng)，確保消防設(shè)施、設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。冬季 來臨，對(duì) 48#、 49#、50#、 51#、52#、 12#、 19#、 20#、21#、27#、 28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓 頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。(4) 為了確保小區(qū)的正常供水， 我項(xiàng)目工程部對(duì)供水管道進(jìn)行了 定期的巡查，如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證 了小區(qū)的正常供水。(5) 對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查、 維護(hù)與保養(yǎng)， 發(fā)現(xiàn)問題均及 時(shí)處理，確保了安全供電。(6) 對(duì) 6 個(gè)換熱站的供電系統(tǒng)和電機(jī)， 進(jìn)行了一次全面的

10、檢查與 維保，確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。(7) 在雨季來臨時(shí)為減少小區(qū)樓體漏水問題， 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘 請(qǐng)了專業(yè)的維修單位。 并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格的管理。 確保了工程質(zhì)量和 公司的利益。(8) 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專業(yè)的施工單位對(duì) 23#、 24#、25#、 26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。(9) 對(duì)采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補(bǔ)水泵軸承 70 個(gè)，機(jī)封 15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵 14 臺(tái)。對(duì)水泵除銹刷漆 31臺(tái)，對(duì)關(guān)鍵的閥 門進(jìn)行維修與更換確保開啟的靈活。 對(duì)每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓(xùn)， 讓其 會(huì)使用藥品和化驗(yàn)儀器，化驗(yàn)二次軟化水質(zhì)并做好記錄。保安部完成指標(biāo)(1) 安全指標(biāo)情

11、況20xx 年未發(fā)生安全責(zé)任事故，重大火災(zāi)事故，員工傷亡事故， 沒有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標(biāo)。(2) 日常工作完成情況 處理突發(fā)事件 22 起。 專業(yè)技能培訓(xùn)方面，實(shí)行每周訓(xùn)練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按 照制訂計(jì)劃開展訓(xùn)練，并定期對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，檢驗(yàn)訓(xùn)練成果， 通過半年時(shí)間的訓(xùn)練來看百分之 90 以上員工能熟練掌握初級(jí)專業(yè)技 能，為更好的開展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。通過不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)及對(duì)保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實(shí)操 演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。 關(guān)心保安員的衣食住行， 讓保安員感受到保安大家庭的溫暖， 使大家能夠安心工作，確保社區(qū)安全。(

12、3) 取得的成績 今年 8 月在集團(tuán)各項(xiàng)目保安大練兵比武中取得總成績第一名， 單項(xiàng)科目消防水帶兩人快速連接第二名， 崗位交接、 指揮旗語兩個(gè)第 一名的好成績。 配合公安機(jī)關(guān)查處窩點(diǎn)三起，營救被傳銷拐騙婦女兩人，配 合抓捕在逃通緝犯一人， 保安部內(nèi)部通過監(jiān)控記錄， 鎖定偷盜電動(dòng)自 行車 1 人，并在當(dāng)晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功， 隨即移交公 安機(jī)關(guān)處置。 保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問題，幫助業(yè)主找 到丟失物品 30余次，價(jià)值約合 5 萬元都以核實(shí)后如數(shù)交還業(yè)主，受 到業(yè)主的好評(píng)褒獎(jiǎng)，先后收到業(yè)主送的表揚(yáng)信若干，錦旗 5 面。綠化部日常工作 小區(qū)綠化進(jìn)行了改造，對(duì)苗木進(jìn)行移栽，樹林

13、修剪完成。各項(xiàng) 施工給苗木造成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補(bǔ)栽。保潔部重要完成工作(1) 保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠， 導(dǎo)致員工有怠工情況， 以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過巡視檢查及時(shí)了 解崗上員工工作狀態(tài)，對(duì)員工的不足之處給予正確引導(dǎo)、糾正 ;(2) 人員培訓(xùn)方面： 對(duì)現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當(dāng)， 部 分外地來京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低， 甚至沒有文化， 相 當(dāng)一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求 ;(3) 計(jì)劃性衛(wèi)生方面： 園區(qū)內(nèi)計(jì)劃性衛(wèi)生完成情況不是很好， 執(zhí) 行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況 ;(4) 垃圾清運(yùn)方面： 部分業(yè)

14、主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊， 易 造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象， 保潔部及時(shí)對(duì)生活垃圾桶進(jìn)行清潔、 消毒，保證地面整潔，無異味 ;(5) 對(duì)客宣傳方面： 在不影響日常工作的情況下， 配合地產(chǎn)發(fā)放 新開盤小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。二、工作上存在不足的方面1 、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強(qiáng)。2 、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)在此基礎(chǔ)上還要提 高。3 、培訓(xùn)力度有待提高。4 、分包方人員素質(zhì)需要提高。5 、硬件設(shè)施需要改進(jìn)。6 、節(jié)能意識(shí)還需要深入到每個(gè)人的心里。20* 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合 作下，在部門員工努力工作下， 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職 責(zé)，

15、熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、 服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順 利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到 20*年 12月19日共辦理交房手續(xù) 312戶。辦理二次裝 修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗(yàn)房 126戶，二次裝修已退押金 106戶。車 位報(bào)名 218 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投 訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已 達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運(yùn)用發(fā) 送通知累計(jì) 968條，做到通知擬

16、發(fā)及時(shí)、 詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確， 同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20* 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單， 開發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。8月 18日以后共 遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 40 份，投訴處理單 204份。開發(fā)公司工程 部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%。我部門回訪 78份， 回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作20* 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。 在 公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下， 我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物

17、 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判， 并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀(jì)新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 20*年 12月 19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我 部門的接待工作的滿意率達(dá) 90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回 訪工作的滿意率達(dá) 80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街

18、派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員 最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技 巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成 一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì) ; 把部 門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理 常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面 的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí) ;三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善 ; 物業(yè)費(fèi)到期 業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不 斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范 并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè) 主