服務(wù)人員語言規(guī)范教學(xué)教案

1、廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日教學(xué)內(nèi)容：第三章 服務(wù)人員語言規(guī)范 教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)人員交談技巧一、正確地稱呼1區(qū)分對象正式場合的稱呼非正式場合2照顧習(xí)慣3主次有序由尊而卑由近而遠(yuǎn)4嚴(yán)防犯忌不使用規(guī)范的稱呼使用不雅的稱呼稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。二、靈活地問答1.肯定式2.謙恭式3.諒解式應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。三、衷心地致謝選擇場合選擇語言選擇時機(jī)選擇方式致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時機(jī)適當(dāng)，真摯誠懇。四、誠懇地道歉道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范道歉應(yīng)當(dāng)及時道歉應(yīng)當(dāng)大方道歉可借助于“物語”道歉并非萬能道歉語應(yīng)做到：

2、態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。五、謙恭地請求1標(biāo)準(zhǔn)式2求助式3組合式廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日請托語應(yīng)做到：語調(diào)柔和，語氣謙恭，語言文明，態(tài)度真誠。 六、由衷地贊美1.要有真實的情感體驗2.符合當(dāng)時的場景3.用詞要得當(dāng)贊美語應(yīng)做到：情感真實，符合實際，用語恰當(dāng)。七、巧妙的拒絕直接拒絕2婉言拒絕3沉默拒絕4回避拒絕拒絕語要求：真誠坦蕩，時機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。第二節(jié) 服務(wù)人員禮貌服務(wù)用語一、服務(wù)人員電話用語1撥打電話的要求備好電話號碼想好通話內(nèi)容慎選通話時間挑準(zhǔn)通話地點2通話初始的要求通話初始問候雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)3通話中的要求聲音清晰。態(tài)度平和。內(nèi)

3、容緊湊。主次分明。重復(fù)重點。積極呼應(yīng)。4通話結(jié)束的要求再次重復(fù)重點。暗示通話結(jié)束。感謝對方幫助。代向他人問好?；ハ噙M(jìn)行道別。5接聽電話的基本原則電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日告知對方自己的姓名。接電話時，不使用“喂”回答。音量適度，不要過高，注意講話語速不宜過快。聽取對方來電用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要時應(yīng)進(jìn)行記錄。示興趣注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語并進(jìn)行確認(rèn)。 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。二、服務(wù)人員崗位用語1崗位用語的基本用語2崗位用語的基本原則每一位服務(wù)人員在使用崗位用語同服務(wù)對象進(jìn)行交流時，應(yīng)認(rèn)真遵守三t原則和適度原則。三t原則三t原則的本意，就是要求服務(wù)人員在使用崗位用語時，一定要同時兼顧表現(xiàn)機(jī)智、考慮時間、待人寬容等三個方面的具體問題。適度原則3崗位用語的