天津自考飯店前廳與客房管理考試大綱

1、課程代碼：0239天津市咼等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱(chēng)：飯店前廳與客房管理第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)飯店前廳與客房管理課程是高等教育自學(xué)考試旅游管理專(zhuān)業(yè) （獨(dú)立專(zhuān)科段）的必考課，它系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專(zhuān) 業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能，是一門(mén)理論聯(lián)系實(shí)際、應(yīng)用性較強(qiáng)的 課程。飯店前廳與客房管理注重適用性和系統(tǒng)性，努力做到知識(shí)準(zhǔn) 確，內(nèi)容通用，表述簡(jiǎn)明。本課程以旅游管理和飯店管理的相關(guān)理論 為基礎(chǔ)，探討如何提高飯店服務(wù)的質(zhì)量和水平， 以便更好地為賓客服 務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。二、課程目標(biāo)與基本要求設(shè)置飯店前廳與客房管理課程的目的：為了使自學(xué)應(yīng)試者能 夠牢固掌握有

2、關(guān)飯店管理的基本概念、基本原理，并能夠運(yùn)用所學(xué)理 論知識(shí)對(duì)旅游飯店進(jìn)行科學(xué)管理，并在此基礎(chǔ)上達(dá)到飯店實(shí)踐與飯店 管理的高度契合。設(shè)置飯店前廳與客房管理課程的要求：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)， 使自學(xué)應(yīng)試者比較全面地理解飯店管理基本知識(shí)、 基本理論和操作技 能，全面培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)試者運(yùn)用所學(xué)的旅游飯店的知識(shí)和理論解 決飯店管理相關(guān)問(wèn)題的能力。三、與本專(zhuān)業(yè)其他課程的關(guān)系飯店前廳與客房管理是旅游管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科學(xué)生必修的專(zhuān) 業(yè)基礎(chǔ)課程。它是在學(xué)生掌握了旅游飯店管理的基本理論和知識(shí)的基 礎(chǔ)上，開(kāi)設(shè)的有關(guān)旅游飯店運(yùn)行的一門(mén)學(xué)科。 同時(shí)也為學(xué)習(xí)其它專(zhuān)業(yè) 課程打下良好的基礎(chǔ)。第二部分 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章前廳部

3、概述、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與任務(wù)， 了 解前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)，認(rèn)識(shí)前廳環(huán)境和人員素質(zhì)要求 二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）前廳部的地位與任務(wù)（重點(diǎn)） 理解：前廳部的地位與任務(wù)（二）前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)（重點(diǎn)） 識(shí)記：前廳部的組織機(jī)構(gòu)，前廳環(huán)境理解：前廳部的各崗位職責(zé)及人員素質(zhì)要求第二章客房預(yù)訂一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握有關(guān)預(yù)訂的相關(guān)知識(shí)，了解預(yù)訂的相關(guān)程序， 掌握超額預(yù)訂的控制及過(guò)度超訂的補(bǔ)救方法， 同時(shí)掌握如何處理訂房 糾紛。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房預(yù)訂的意義和任務(wù)（重點(diǎn)） 理解：客房預(yù)訂的意義任務(wù)（二）預(yù)訂的渠道、

4、方式及類(lèi)別（重點(diǎn)） 識(shí)記：客房預(yù)訂的類(lèi)別理解：預(yù)訂的渠道、方式（三）預(yù)訂的程序（重點(diǎn)） 理解：預(yù)訂的相關(guān)程序（四）客房預(yù)訂及訂房糾紛處理（重點(diǎn)）識(shí)記：超額預(yù)訂的概念 理解：超額預(yù)訂的控制 應(yīng)用：訂房糾紛的處理第三章前臺(tái)接待一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解前廳接待工作的意義和接待工作程序， 從接待的 準(zhǔn)備、賓客的入住登記到客房商品的推銷(xiāo)、客房狀態(tài)的顯示及控制； 學(xué)習(xí)各準(zhǔn)備工作的具體程序及標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上掌握對(duì)客接待技巧 和客房的營(yíng)銷(xiāo)策略。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房商品推銷(xiāo)（次重點(diǎn)）理解：客房推銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題（二）客房狀態(tài)的顯示及控制（次重點(diǎn)）識(shí)記：客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)、客房狀況報(bào)表第四章前

5、廳系列服務(wù)一、學(xué)習(xí)目的與要求了解掌握禮賓服務(wù)、聞?dòng)嵎?wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀 服務(wù)等前廳系列服務(wù)的內(nèi)容、基本程序和要求；學(xué)習(xí)金鑰匙理念；進(jìn) 一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的地位和作用。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）禮賓服務(wù)（次重點(diǎn)）識(shí)記：金鑰匙理解：行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)（二）商務(wù)中心服務(wù)（次重點(diǎn)）識(shí)記：商務(wù)中心服務(wù)（三）前臺(tái)收銀服務(wù)（次重點(diǎn)）識(shí)記：前臺(tái)收銀服務(wù)的方式 理解：貴重物品保管服務(wù)第五章房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析一、學(xué)習(xí)目的與要求了解客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)、種類(lèi)，影響客房定價(jià)的主要因素；掌握房 價(jià)的確定方法和控制調(diào)整方法，掌握客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)和 計(jì)算分析方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目

6、標(biāo)（一）房?jī)r(jià)管理（重點(diǎn)）識(shí)記：房?jī)r(jià)管理的特點(diǎn)、房?jī)r(jià)的種類(lèi)及計(jì)價(jià)方式理解：影響客房定價(jià)的主要因素、房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整應(yīng)用：房?jī)r(jià)的確定方法（二）客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析（重點(diǎn)）識(shí)記：前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)用：客房經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)分析第六章前廳部的溝通協(xié)調(diào)一、學(xué)習(xí)目的與要求掌握溝通協(xié)調(diào)的基本原理；了解前廳部與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的主要 內(nèi)容；掌握接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧；了解建立客史 檔案的意義、客史檔案的內(nèi)容與管理二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）溝通協(xié)調(diào)的基本原理（次重點(diǎn)）理解：溝通協(xié)調(diào)的作用、步驟（二）前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)（次重點(diǎn)）識(shí)記：前廳部與銷(xiāo)售部銷(xiāo)售客房的分類(lèi)（三）客人投訴處理（次重點(diǎn)）理解：飯店最易受

7、到投訴的環(huán)節(jié)、投訴處理的原則應(yīng)用：處理投訴的基本程序（四）客史檔案管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：客史檔案的內(nèi)容及管理理解：飯店建立客史檔案的意義第七章客房部概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部在飯店中的地位和功能，知曉客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)、學(xué)習(xí)客房部與其他部門(mén)的溝通的意義和 內(nèi)容，掌握客房的種類(lèi)和設(shè)備用品。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房部的功能與地位（次重點(diǎn)）理解：客房部的功能與地位（二）客房部的種類(lèi)和設(shè)備用品（次重點(diǎn)） 識(shí)記：客房的種類(lèi)、客房設(shè)備用品第八章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理一、學(xué)習(xí)目的與要求了解客房清潔用品的內(nèi)容、規(guī)程和注意事項(xiàng)；掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量 控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)；了解飯店公共

8、區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)、 業(yè)務(wù)范 圍和主要部位清潔衛(wèi)生的要求；掌握公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的方 法和要求。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房清潔整理與整理控制（一般）識(shí)記：根據(jù)房態(tài)，掌握清掃順序、房間的清潔整理、小整理服務(wù)、夜 床服務(wù)。理解：清潔整理質(zhì)量控制（二）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（一般） 識(shí)記：公共區(qū)域的范圍第九章客房服務(wù)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房服務(wù)內(nèi)容；掌握客房服務(wù)質(zhì)量管 理的標(biāo)準(zhǔn)，懂得客房部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房服務(wù)內(nèi)容（一般） 識(shí)記：客房樓面接待的環(huán)節(jié)（二）客房服務(wù)質(zhì)量管理（一般）識(shí)記：服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 理解：客房服

9、務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)第十章客房安全管理一、學(xué)習(xí)目的與要求掌握客房安全管理的基本含義，了解客房安全管理設(shè)施的配備， 掌握客房防盜和防火的工作概況。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房安全管理概述（一般）識(shí)記：客房安全的含義、客房安全設(shè)施的配備第十一章客房部設(shè)備用品管理一、學(xué)習(xí)目的與要求了解客房設(shè)備用品管理的意義、 任務(wù)和基本方法；掌握客房設(shè)備 選擇、使用、保養(yǎng)及客房布件和客房日用品的有效管理方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房部設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法（次重點(diǎn)）識(shí)記：客房設(shè)備用品管理應(yīng)用：客房設(shè)備用品管理的意義、任務(wù)（二）客房布件管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：布件使用的原則、儲(chǔ)存溫度要求應(yīng)用：布件的消耗定額

10、管理（三）客房日用品管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：客房日用品的選擇原則應(yīng)用：客房日用品的消耗定額管理、客房日用品的使用控制第十二章客房部人力資源管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解客房部的人員編制，學(xué)習(xí)客房部招工與培訓(xùn) 的方法，熟悉對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)估，掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方式，從而提 高員工的素質(zhì)，加強(qiáng)客房部的管理二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客房部的人員編制（一般）識(shí)記：客房部定員的方法 理解：客房部人員定員考慮的因素第三部分有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求一、考核目標(biāo)的能力層次表述本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè) 能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān) 系，后者必須建立

11、在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述， 是低層次的要求。理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法， 能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系 學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。二、指定教材前廳客房服務(wù)與管理，孟慶杰 唐飛 主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002 年三、自學(xué)方法指導(dǎo)1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)， 以便在閱讀教材時(shí) 做到心中有數(shù)，有

12、的放矢。2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知 識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本 方法必須牢固掌握。3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的 基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理 解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能 力。4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)， 培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng) 認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練 習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮， 注重理論聯(lián)系實(shí)際和具 體問(wèn)題具體

13、分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí) 點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏 輯關(guān)系。四、社會(huì)助學(xué)的要求1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的 考核目標(biāo)。3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增 刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆 研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答， 要積極啟發(fā)引導(dǎo)。6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生 逐步

14、學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判 斷，解決問(wèn)題。7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事， 在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。&助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共4學(xué)分，建議總課時(shí)不少于72學(xué)時(shí)，其中助 學(xué)學(xué)時(shí)分配如下：章次課程內(nèi)容助學(xué)學(xué) 時(shí)1前廳部概述62客房預(yù)訂83前廳接待44前廳系列服務(wù)65房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析66前廳部的溝通協(xié)調(diào)57客房部概述58清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理69客房服務(wù)610客房安全管理411客房部設(shè)備用品管理612客房部人力資源管理4總復(fù)習(xí)6總計(jì)72五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到 章，

15、適當(dāng)突出重點(diǎn)。2、 試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：識(shí)記為20% 理解 為25%、應(yīng)用為55%。3、 試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2: 3: 3: 2。4、每份試卷中，各類(lèi)考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占 65%次重點(diǎn)占 25% 一般占 10%5、試題類(lèi)型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷改正題、填 空題、簡(jiǎn)答題、論述題、計(jì)算題等。6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分 合格。六、題型示例（樣題）（一）單項(xiàng)選擇題夕，只因有你,總有一些人牽腸掛肚難以忘記,總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉,雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你,

16、七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你,因?yàn)橛心?，再苦生活也不覺(jué)得累,再大的險(xiǎn)阻也無(wú)所畏,再大的波折也不擔(dān)憂(yōu),再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記,因?yàn)橛心悖揖蛽碛辛苏麄€(gè)世界,謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你相識(shí)，是最珍貴的緣分,牽掛，是最真摯的心動(dòng),思念，是最美麗的心情,問(wèn)候，是最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,在這七夕到來(lái)之際，最美的祝福送給你,七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想,唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉,夜深人靜時(shí)，你占滿(mǎn)了心房,舍半生輕狂，半世時(shí)光,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你,雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見(jiàn)面，音容笑貌猶如眼前,悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無(wú)垠宇宙靜靜的捎一聲問(wèn)候，