參考-樓面部操作手冊

1參考樓面部操作手冊導(dǎo)讀就愛閱讀網(wǎng)友為您分享以下“參考樓面部操作手冊”的資訊，希望對您有所幫助，感謝您對92TOCOM的支持31322333435莫奈花園餐廳樓面部操作手冊2014年5月10日總經(jīng)辦制定13目錄前言3頁十疊口布22頁第一章樓面部梗概3頁十一鋪臺布23頁一編制級別3頁十二餐臺設(shè)計(jì)24頁二直接上級3頁十三菜品掌握及推銷25頁三職能架構(gòu)3頁四樓面經(jīng)理崗位描述4頁五樓面領(lǐng)班崗位描述5頁六樓面高級服務(wù)員崗位描述6頁七樓面服務(wù)員崗位描述7頁八傳菜領(lǐng)班崗位描述8頁九傳菜員崗位描述9頁十水吧領(lǐng)班崗位描述10頁十一水吧員崗位描述11頁十二保潔員崗位描述12頁第二章服務(wù)基礎(chǔ)13頁一儀容儀表13頁二坐4姿14頁三走姿15頁四站姿16頁五禮貌問候17頁六禮貌手勢18頁七微笑服務(wù)19頁八托盤服務(wù)20頁九酒水服務(wù)21頁十四酒水掌握及推銷26頁十五擦洗餐具27頁十六家私家具28頁十七服務(wù)用具29頁十八解決客訴30頁十九服務(wù)技能31頁二十服務(wù)流程規(guī)范32頁二十一VIP服務(wù)規(guī)范33頁第三章服務(wù)管理34頁一例會及排班管理35頁二整潔及布草管理36頁三財(cái)務(wù)及工程管理37頁四開檔管理38頁五餐中管理39頁六收檔管5理40頁七績效管理41頁八應(yīng)急處理預(yù)案42頁第四章其他管理43頁一傳菜流程規(guī)范43頁二水吧流程規(guī)范44頁2前言樓面部在餐廳經(jīng)營中占據(jù)著重要的角色，樓面部主要負(fù)責(zé)對餐廳客人的服務(wù)和餐廳環(huán)境的維護(hù)，且不僅擔(dān)負(fù)著餐廳形象展示的重任，更是將廚房生產(chǎn)加工的產(chǎn)品進(jìn)行兜售的重要部門。同時(shí)還要對就餐區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境、家私家具進(jìn)行優(yōu)質(zhì)保障。另外服務(wù)部下屬的水吧要對客人所需的酒水產(chǎn)品進(jìn)行提供；服務(wù)部下屬的傳菜部要對廚房產(chǎn)品準(zhǔn)確及時(shí)的傳至餐桌上進(jìn)行保障。以上構(gòu)成了“樓面部”的主要工作范疇第一章樓面部梗概一編制級別樓面部隸屬于餐廳服務(wù)部下屬，部門內(nèi)設(shè)樓面部經(jīng)理1名，樓面部領(lǐng)班46名，服務(wù)人員及保潔員若干名。6二直接上級樓面部直屬上級為服務(wù)部總監(jiān)（經(jīng)理）。三職能架構(gòu)1行政架構(gòu)服務(wù)部總監(jiān)樓面部經(jīng)理一樓領(lǐng)班二樓領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班水吧領(lǐng)班保潔員高級服務(wù)員高級服務(wù)員傳菜員水吧員服務(wù)員服務(wù)員2職能架構(gòu)樓面職能零點(diǎn)服務(wù)包房服務(wù)宴會服務(wù)外賣服務(wù)傳菜服務(wù)水吧服務(wù)保潔服務(wù)售賣產(chǎn)品環(huán)境維護(hù)3四樓面經(jīng)理崗位描述樓面經(jīng)理崗位說明書崗位名稱樓面經(jīng)理崗位編號營所在部門樓面崗位定員1人直接上級服務(wù)總監(jiān)工資等級直接下級樓面領(lǐng)班薪酬類型月薪來源營銷經(jīng)理、樓面副理晉升方向崗位分析日期去向店長本職在服務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面執(zhí)行店的經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營費(fèi)用預(yù)算，督導(dǎo)餐廳日常營運(yùn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進(jìn)行成本控制。職責(zé)與工作任務(wù)職職責(zé)表述督導(dǎo)實(shí)施公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)工7作掌握管理公司下發(fā)管理大全之樓面制度、崗位說明書、流程與標(biāo)準(zhǔn)的全面內(nèi)容并組一任務(wù)織實(shí)施；職責(zé)表述完成公司下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)職1、按營業(yè)構(gòu)成分解各營業(yè)指標(biāo)，擬定每項(xiàng)、每日、每周、月份、季度經(jīng)營計(jì)劃并組織責(zé)工作實(shí)施；二任務(wù)2、及時(shí)分析總結(jié)各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行情況，將存在的各種問題擬定解決方案上報(bào)服務(wù)總監(jiān)。4職責(zé)表述負(fù)責(zé)餐廳的人員管理。1、負(fù)責(zé)下屬人員的招聘、任免及其管理工作的日常督導(dǎo)，定期對下屬進(jìn)行績效考評。副職理級以上人員報(bào)服務(wù)總監(jiān)責(zé)工作三任務(wù)2、編制員工排班表，監(jiān)督員工出勤，檢查員工的出勤狀況和員工的儀表是否符合要求。3、每月5日前編排員工上月的考勤表、工資表、崗位變動(dòng)表、獎(jiǎng)懲單等報(bào)服務(wù)總監(jiān)。職責(zé)表述負(fù)責(zé)餐廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、灌輸和教導(dǎo)員工的思想意識，激發(fā)和挖掘潛力，使下屬的能力得到100以上的發(fā)揮。職2、組織和實(shí)施本部員工的服務(wù)技能和菜品的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，為餐廳樹立良好責(zé)工作的形象和聲譽(yù)。三任務(wù)3、主導(dǎo)建設(shè)積極健康的部門文化。4、隨時(shí)關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，營造輕松快樂的學(xué)習(xí)和工作氛圍。職責(zé)表述做好與外部的溝通、協(xié)調(diào)工作。職1、建立良好的對客關(guān)系，主動(dòng)征求客人對餐飲的意見和建議，積極認(rèn)真的處理客人的責(zé)投拆，保證最大限度地滿8足賓客的餐飲需求，提高服務(wù)質(zhì)量。四工作任務(wù)2、協(xié)助服務(wù)總監(jiān)做好與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、公安、銀行、街道辦事處等相關(guān)機(jī)構(gòu)的事宜職責(zé)表述參加、召開各種會議。職1、定期召集（周）樓面例會，聽取各部門匯報(bào)并檢查前期（上周、上月）工作情況，責(zé)工作對本期各部門的工作計(jì)劃給予指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決各部門存在的問題。五任務(wù)2、參加每周由服務(wù)總監(jiān)召開的工作例會；每月中旬的成本分析會；主持每日本部班前例會，保證公司的工作指令得到有效的執(zhí)行。5職職責(zé)表述加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。責(zé)工作1、審批下屬物品上報(bào)的申購、領(lǐng)用；控制本店的各項(xiàng)收支，進(jìn)行有效的成本控制；六任務(wù)2、督促下屬對所管轄范圍的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。權(quán)力權(quán)限一有對副理級以下人員的任免權(quán)；權(quán)限二有對樓面人員的評審權(quán)、考核權(quán)；權(quán)限三有八八折的折扣權(quán)；權(quán)限四有餐廳賬務(wù)的審批權(quán)；權(quán)限五有對樓面事務(wù)的按章處理權(quán)、執(zhí)行權(quán)、經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系店長、廚師長、副理外部協(xié)調(diào)關(guān)系工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、公安、銀行、街道辦事處等任職資格學(xué)歷/專9業(yè)高中及以上學(xué)歷接受過禮儀培訓(xùn)、操作規(guī)范培訓(xùn)，公司內(nèi)部規(guī)章制度培訓(xùn)、崗位知識培訓(xùn)、行政管理培培訓(xùn)經(jīng)歷訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)/履歷四年以上同級別或更高餐飲管理經(jīng)驗(yàn)相關(guān)知識/技能熟悉餐飲各崗位工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，并能熟練操作個(gè)人能力具有表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、分析能力、個(gè)人素質(zhì)身體素質(zhì)身體健康，無傳染病，其它6使用工具/設(shè)備工作時(shí)間特征正常的工作時(shí)間所需記錄文檔考核指標(biāo)月營業(yè)收入達(dá)到餐廳指標(biāo)月純利潤收入達(dá)到餐廳指標(biāo)備注五樓面領(lǐng)班崗位描述樓面領(lǐng)班崗位說明書崗位名稱樓面領(lǐng)班崗位編號營所在部門分店樓面崗位定員人直接上級樓面經(jīng)理工資等級直接下級服務(wù)員薪酬類型月薪來源服務(wù)員、傳菜員、營業(yè)員等晉升方向崗位分析日期去向樓面經(jīng)理本職協(xié)助樓面經(jīng)理處理好餐廳事務(wù)，做好餐廳的各項(xiàng)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員完成上級交給的任務(wù)。職責(zé)與工作任務(wù)職職責(zé)表述做好餐廳管理工作，并親自參加餐廳的日常服務(wù)工作7責(zé)1、遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度；關(guān)心員工的思想與生10活，掌握員工的思想情況，幫助其解一工作決實(shí)際問題；任務(wù)2、督導(dǎo)、檢查員工的服務(wù)情況，并向樓面經(jīng)理匯報(bào)，確保其所提供的服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、其行為符合餐廳的規(guī)定。職責(zé)表述協(xié)助經(jīng)理做好工作計(jì)劃及日常工作督導(dǎo)1、了解每日訂餐情況、每日菜品估清情況；做好為客人點(diǎn)單（為客人介紹菜單、填寫客人食品和酒水訂單）及推銷新菜；檢查并控制跑單和漏單情況。職2、負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生工作，做到每日開餐前督導(dǎo)、檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生狀況及責(zé)工作工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生狀況，確保其符合餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。二任務(wù)3、做到開餐前檢查餐廳日用品的準(zhǔn)備情況和擺臺情況，確保餐廳的服務(wù)用品充足、擺臺符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、營業(yè)中，督導(dǎo)、檢查員工完成對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特別須做好訂餐、訂座客人的服務(wù)工作，親自參加對VIP客人的服務(wù)工作；熟悉領(lǐng)位員、服務(wù)員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)接替其完成對客服務(wù)工作；協(xié)調(diào)、溝通餐廳與廚房的工作，及時(shí)向廚房反饋客人對出菜時(shí)間、菜品質(zhì)量的要求等，并對客人的投訴及時(shí)地處理。職責(zé)表述負(fù)責(zé)餐廳的各種餐具、用具和設(shè)施設(shè)備的清點(diǎn)、報(bào)修、保養(yǎng)、保管及交接班管理工職作責(zé)1、每餐營業(yè)結(jié)束后，須對餐廳進(jìn)行全面檢查，檢查員工是否做好物品的存放、清潔衛(wèi)生三工作及安全等方面的工作，并填寫好營業(yè)收入報(bào)告。任務(wù)2、每日結(jié)束工作前，做好11各種交接班記錄，并填寫好種營業(yè)收入報(bào)告。權(quán)力權(quán)限一對餐廳內(nèi)部物品的使用權(quán)，監(jiān)督權(quán)權(quán)限二對本幫組員工的考核、評估、建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系8內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系酒吧員、營業(yè)員外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格學(xué)歷/專業(yè)初中及相關(guān)學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、事物處理流程培訓(xùn)掌握餐廳服務(wù)規(guī)程、了解餐廳的各種菜肴、熟練的服務(wù)技巧和應(yīng)變能力及專業(yè)的服務(wù)技知識/技能能、較好的口頭表達(dá)能力個(gè)人能力協(xié)調(diào)能力、傾聽能力、親和力、表達(dá)能力個(gè)人素質(zhì)身體素質(zhì)身體健康、無傳染病、有充沛精力其它使用工具/設(shè)備衛(wèi)生潔具、電話、消毒柜工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間，輪流值班所需記錄文檔考核指標(biāo)月營業(yè)收入達(dá)到餐廳計(jì)劃目標(biāo)備注9六樓面高級服務(wù)員崗位描述樓面高級服務(wù)員崗位說明書JOBDESCRIPTION崗位職責(zé)COMPANYMONETGARDENRESTAURANTREFERENCENO公司名稱莫奈花園餐廳編號F與樓面服務(wù)人員保持良好的合作,互相協(xié)調(diào)。酒吧吧員崗位21描述職位酒吧吧員上級酒吧領(lǐng)班概述做好本職工作,確保所在吧臺、庫房和工具清潔、整齊,所在吧臺正常營業(yè)圍繞五大核心理念信任、誠實(shí)、尊重、團(tuán)隊(duì)及服務(wù)提升莫奈花園餐廳的品牌價(jià)值及企業(yè)文化理念。主要職責(zé)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)一切飲料的調(diào)配工作，確保飲品質(zhì)量。認(rèn)識了解所供酒水的特性、使用形式和掌握一定的酒水知識。精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具，器皿的使用方法。職業(yè)保健和安全職責(zé)熟悉職業(yè)保健、安全職責(zé)相關(guān)程序，以確保所有程序安全地執(zhí)行，并在食品衛(wèi)生和安全職責(zé)方針工作確保行為落到實(shí)處。熟悉財(cái)產(chǎn)安全、急救、火災(zāi)和緊急程序，并安全及時(shí)地對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行控制。職責(zé)為自己的業(yè)績負(fù)責(zé)并且為持續(xù)的增長而努力。堅(jiān)持莫奈花園餐廳的管理模式。22堅(jiān)持餐廳的員工手冊和總的政策與程序。堅(jiān)持餐廳的政策與程序。向管理層匯報(bào)存在的問題并提出建議與決策。了解我的工作了解、熟悉本部門和餐廳的相關(guān)問題，掌握最新的知識，包括一些法律知識。了解餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，22并掌握部門的運(yùn)作模式。闡明自己的工作職責(zé)并找尋能提升工作技能與知識的機(jī)會。為客人提供餐廳的服務(wù)、設(shè)備和特殊事件的服務(wù)時(shí)提供相關(guān)的信息。關(guān)注顧客與內(nèi)部員工和客人建立和維持積極的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需求。通過與顧客和內(nèi)部員工的交談為餐廳樹立良好的形象。堅(jiān)持餐廳的品牌標(biāo)準(zhǔn)。保持產(chǎn)品和服務(wù)知識的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、出售餐廳的服務(wù)及設(shè)施。根據(jù)客人的需要，幫助和引導(dǎo)他們到餐廳的各種場所。了解關(guān)于餐廳特別的活動(dòng)及事情，以便知曉他們的需要并做出回復(fù)。了解餐廳最新的信息以便為客人提供信息服務(wù)。團(tuán)隊(duì)信任同事、領(lǐng)班、團(tuán)隊(duì)并互相交流積極的成果。通過良好的交流確保交班工作的順利進(jìn)行。以專業(yè)而積極的方式與部門和酒店員工進(jìn)行接觸與交流，促進(jìn)彼此感情，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神并保持兩種有效的交流方式。適應(yīng)能力在變化的環(huán)境中保持冷靜和活力。以積極、靈活的方式工作以符合經(jīng)營的相關(guān)要求。在領(lǐng)班不在時(shí)履行其職責(zé)。23自我發(fā)展發(fā)展/更新知識與技能以便適應(yīng)變化（內(nèi)在與外在）。找出并分析存在的不足之處。為自我發(fā)展尋求更多的機(jī)會。忠誠確保以最小的監(jiān)督力量使工作質(zhì)量符合所要求的標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)完成任務(wù)。遵循標(biāo)準(zhǔn)、制度及程序。符合餐廳現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。合理的進(jìn)行工作,并調(diào)整自己的工作23以便有效而有力地完成工作目標(biāo)。文化意識與來自不同國家具有不同文化、觀念的顧客和同事友好相處。理解和重視全球的商業(yè)信息；關(guān)系內(nèi)部保持與吧臺內(nèi)部的良好溝通及時(shí)與領(lǐng)班和同事溝通,確保工作程序的正確性和準(zhǔn)確性,夜間保持與各部門的良好溝通外部與樓面服務(wù)人員保持良好的合作,互相協(xié)調(diào),做好酒水的供應(yīng)24十二保潔員崗位描述保潔員崗位說明書一、基本信息職位名稱保潔員職位編號所屬部門樓面部職等職級員工級直接上級職位樓面領(lǐng)班直接下屬職位晉升方向保潔領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位其他保潔員二、崗位概要在樓面領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)公司所有營業(yè)區(qū)域、宿舍及辦公區(qū)、會議室等衛(wèi)生保潔工作。三、職權(quán)描述職責(zé)權(quán)限1、負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域外圍花園衛(wèi)生清潔工作，包括桌面、地面、煙缸、垃圾筒等；2、負(fù)責(zé)員工洗手間的衛(wèi)生清潔工作，垃圾筒要及時(shí)更換；3、負(fù)責(zé)各自分管的通道、走廊要隨時(shí)保持干凈、整潔，地面無紙屑、腳印等污漬，墻面四壁要無蜘蛛網(wǎng)、無亂畫亂寫；各樓道、通道每天必須保潔兩次；4、負(fù)責(zé)各通道走廊門窗、消防24栓等清潔工作，保持干凈、明亮；5、負(fù)責(zé)電梯里外清潔工作，隨時(shí)保持干凈、光亮，鏡子上無手印、不銹鋼上無花跡；6、負(fù)責(zé)洗手間清潔工作，要做到地面無污漬、紙屑、痰跡；小便池?zé)o尿堿、無雜物、不堵塞，要求小便池天天沖洗；隔離板無污跡、無亂畫、亂寫，要求保持板面干凈；洗臉盆水盆無污跡、25不堵塞，要求天天擦洗；洗臉臺、鏡子保持臺面、鏡面干凈；水龍頭無污垢，無漏水，要求水龍頭用完擰緊；7、負(fù)責(zé)分管更衣室、宿舍等其他衛(wèi)生區(qū)域清潔工作；8、負(fù)責(zé)燈管、空調(diào)、水籠頭的關(guān)閉工作。若有水、電等其他方面的故障要及時(shí)報(bào)工程部或上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)維修。9、配合領(lǐng)導(dǎo)做好客戶接待工作；10、完成上級交辦的其他工作。關(guān)鍵績效指標(biāo)四、工作條件描述工作時(shí)間特征描述正常工作時(shí)間，有時(shí)加班工作環(huán)境描述整個(gè)職工中心危險(xiǎn)性描述安全系數(shù)高使用工具設(shè)備電話、相關(guān)保潔工具五、工作溝通類別溝通對象溝通頻率溝通能力溝通內(nèi)容上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常非常重要工作匯報(bào)、請示組織內(nèi)部溝通同事經(jīng)常重要協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作組織外部溝通公司客人經(jīng)常重要做好服務(wù)接待工作六、任職資格項(xiàng)25目必備條件學(xué)歷初中以上教育背景專業(yè)26一儀容儀表其他3545歲工作經(jīng)驗(yàn)3年以上工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)要求專業(yè)經(jīng)驗(yàn)1年以上工作清潔工作經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)基本技能要求內(nèi)容作風(fēng)正派，愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識強(qiáng)。辦事認(rèn)真仔細(xì)，工作態(tài)度端正個(gè)人特質(zhì)要求內(nèi)容具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神；精力充沛，能承受工作壓力。第二章服務(wù)基礎(chǔ)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)面部修飾干凈、不留胡子、長鬢角、不允許穿耳洞口氣清新2、女員工頭發(fā)不允許染怪異顏色、長發(fā)需盤起來273、可以佩戴簡單大方的耳釘（不可以戴夸張的耳環(huán)、耳26釘）4、戒指可以佩戴一枚結(jié)婚戒指