2015年電大物業(yè)管理實務(2)知識點考試資料參考小抄

實務二居住（包括高層住宅，別墅，綜合居住小區(qū)）；工業(yè)（包括工業(yè)大廈，工業(yè)廠區(qū)，特種工業(yè)建筑）；辦公、寫字樓（包括行政辦公，業(yè)務大廈，商務樓宇）；商場（包括購物中心，購物廣場，專業(yè)性市場）；酒店（包括飯店，賓館，旅館）；高級綜合大廈；停車場。特性建筑等級高，裝修豪華，設(shè)施設(shè)備先進；建筑風格多樣，個性突出；使用類型多，功能多樣；講求與人性、環(huán)境的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；科技含量高、趨向智能化；管理要求高，技術(shù)性強。發(fā)展趨勢建筑空間將被無限拓展；建筑形式將有質(zhì)的突破；應用將解放前所不在；建筑必將向環(huán)保型、人性化方向發(fā)展。高層樓宇，顧名思義，是批那些層數(shù)多、高度大的用于生產(chǎn)、經(jīng)營和居住等用途的人工建筑。高層分為四類一類916層最高50米；二類1725層75米；三類2640層100米；四類40層以上，高度100米以上。高層樓宇的特點建筑規(guī)模大，標準高；人口集中，涉及面廣；設(shè)施設(shè)備復雜，專業(yè)化程度高；集多功能于一體，綜全性強。設(shè)施設(shè)備配置供電系統(tǒng)；運輸系統(tǒng)；中央空調(diào)系統(tǒng)；給排小系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；電視監(jiān)控、電子巡更、門禁管理、防盜報警系統(tǒng)；通信、廣播系統(tǒng)。高層樓宇的管理內(nèi)容和要求治安管理1建立高素質(zhì)的治安隊伍；2健全各種安全保衛(wèi)制度；3健全技術(shù)防范設(shè)施。樓宇保養(yǎng)維修管理1監(jiān)督使用，防止對樓宇結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施的破壞，提高樓宇的完好率；2按房屋完損等級評定標準對房屋進行評定，然后根據(jù)房屋修繕范圍和標準的規(guī)定，進行修繕設(shè)計，實施修繕工程管理。3建立樓宇自身的技術(shù)檔案，掌握有沒有屋完好情況。4建立健全維修保養(yǎng)制度，定其檢視維修，及時處理信用戶的報修。5做好樓宇維修基金、經(jīng)費的管理。消防管理應抓好的工作1健全消防組織，明確消防責任；2制定消防制度，加臺消防意識教育；3完善消防設(shè)施；4制訂滅火應急方案，組織消防學習。高層樓宇的管理模式1封閉式管理是指以樓宇的整體為管理單位，用隔離體將樓宇與外界分開，在管理范圍內(nèi)對進出樓宇區(qū)域的人員、車輛等流動性因素進行控制管理，多用于高檔高層住宅樓宇和一些重要部門的高層辦公樓于。2一般性管理是指以保證業(yè)主和住用戶基本生活秩序為止標的管理。第三章寫字樓的管理按建筑面積分為小型（1萬）；中型（13萬）；大型（3萬以上）。按功能分為單純型（只有辦公一種功能）；商住型（1辦公室內(nèi)有套間可以信宿；2一部分作辦公，一部分作住宿用途。）；綜合型（以辦公為主，同時具有多種功能）。按現(xiàn)代化程度分為智能性（具有高度自動化功能的辦公大樓）；非智能性（傳統(tǒng)的）。按建造等級分為甲級（具有優(yōu)越的位置和交通環(huán)境。）；乙級（具有良好的地理位置）；丙級（已使用的年限較長）。寫字樓的特點1多建于城市中心的繁華地段；2建筑規(guī)模大，各類公司機構(gòu)集中；3建筑、設(shè)備現(xiàn)代先進；4功能齊全，設(shè)施配套，有獨特方便的工作、物活系統(tǒng)。5使用時間集中，人員流動性大。6經(jīng)營管理的要求高、時效性強。寫字樓管理與服務要求1科學化、制度化、規(guī)范化、高起點；2加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案；3加強消防管理，做好防火工作；4重視清潔管理。5強化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)；6設(shè)立服務中心，完善配套服務；7加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作寫字樓日常工作內(nèi)容與重點1營銷推廣；2商務中心的服務與管理（1商務中心的設(shè)備配置；2工作要求和工作程序；3服務項目）；3前臺服務；4設(shè)施設(shè)備管理；（1設(shè)備管理建立設(shè)備檔案；完善工程部架構(gòu)；建立各部門、各工種的崗位責任制；抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流；制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度；建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。2維修與保養(yǎng)報修與維修程序；設(shè)備的保養(yǎng)；設(shè)備的維修；設(shè)備的更新改造）。5保安與消防管理（1保安管理管理的基本原則；建立保安部的組織機構(gòu)；制定嚴密的規(guī)章制度，明確崗位職責；加強治安防范。2消防工作）。6清潔衛(wèi)生管理（1制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等嚴格執(zhí)行。2制定部門各崗位的責任制。3建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。4保持樓內(nèi)公共場所的清潔。5提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務。編制維修計劃時應注意1是否按設(shè)備分類編制計劃；2維修周期是否科學；3維修方法是否恰當。一般的維修方法有1強制維修法；2定期檢修法；3診斷維修法；4全面維修（大修）。消防工作的指導思想是以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。消防系統(tǒng)主要有干式消防系統(tǒng)；濕式消防系統(tǒng)；消防聯(lián)動機構(gòu)；火災報警系統(tǒng)。第四章商場物業(yè)的管理商場物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，是為消費者提供購物場所。商場的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)1臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型；2分散產(chǎn)權(quán)型；3統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。商場的類型1從建筑結(jié)構(gòu)分（敞開式和廣場型）；2從功能分（綜合性的專業(yè)購物中心和商住兩用型）。公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容1一般性管理對小業(yè)主或承租商的管理；安全保衛(wèi)管理；消防管理；設(shè)備管理；清潔衛(wèi)生及車輛管理。2特殊管理商業(yè)形象的宣傳住廣；承租客商的先配。公共商業(yè)樓宇的管理方式1制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。2開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。3協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。4開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助關(guān)系。5協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。6與工商部門配合，嚴格執(zhí)行消費者權(quán)益保護法，維護公共商業(yè)樓宇的形象。內(nèi)部管理運作方式1公共商業(yè)樓宇是商住兩用型的，商用部分與住宅部分的公共管理事務應由同一機構(gòu)負責；2公共商業(yè)樓宇為專業(yè)商場，管理公司的機構(gòu)便是專為商場管理而設(shè)的。外部管理方式成立商場管理委員會，在商場管理部設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，讓經(jīng)營者參與管理；2引進工商管理部門。產(chǎn)權(quán)形式對商業(yè)樓宇經(jīng)營場所的經(jīng)營方式與狀況分析1統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的方式較分散產(chǎn)權(quán)方式便于管理，經(jīng)營效果好；2分散產(chǎn)權(quán)的方式難以管理，以反租統(tǒng)一經(jīng)營或以龍頭帶散戶的經(jīng)營方式為好。第五章住宅小區(qū)管理住宅小區(qū)可分為居住區(qū)（戶115萬戶、人口35萬人）；居住小區(qū)（24千戶、人口0715萬人）；居住組團住戶（300700第二章高層樓宇的管理戶、人口13千人）。住宅小區(qū)的特點1形式的多樣性；2規(guī)劃的統(tǒng)一性；3功能的多樣性；4產(chǎn)權(quán)的多元化；5小區(qū)的現(xiàn)代社會性。住宅小區(qū)的管理既包括政府有關(guān)部門對小區(qū)的管理，即行政管理和行業(yè)管理，也包括物管公司等具體的專門管理單位對小區(qū)的管理，二者都是對小區(qū)的社會居住活動、行為關(guān)系及居住習俗進行制約、調(diào)節(jié)、疏導、監(jiān)督與服務。我國小區(qū)管理依然存在的問題1管理體制不完善；2管理法規(guī)不健全；3觀念滯后、日常管理糾紛多；4力量薄弱、手段落后、經(jīng)費困難；6物管的社會性、民主性不夠；6業(yè)主委員會成立困難；7管理單位競爭意識不夠，規(guī)模小，運作成本高；8管理重物質(zhì)輕文化等問題。小區(qū)管理的特性1管理機構(gòu)的統(tǒng)一性；2小區(qū)管理的綜合性；3小區(qū)管理的專業(yè)性；4小區(qū)管理的經(jīng)營性；5小區(qū)管理的服務性和中介性。小區(qū)管理的目標經(jīng)濟效益；社會效益；環(huán)境效益；心理效益。住宅小區(qū)管理的要求1物質(zhì)環(huán)境管理要求；2社會環(huán)境管理要求；3以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的內(nèi)容1房屋管理；2環(huán)境衛(wèi)生綠化管理；3治安管理；4區(qū)內(nèi)供水電、照明、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的管理；5市政設(shè)施維護管理；6車輛管理；7消防管理；8物業(yè)租賃管理9；收費管理；10提供各種服務（常規(guī)性、委托性和經(jīng)營性）。小區(qū)管理的原則；1以人為本，服務第一；2所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)分離原則；3專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合；4綜合管理原則；5有償服務、合理負擔；6競爭擇優(yōu)的原則。如何抓好小區(qū)文明建設(shè)1抓好小區(qū)物質(zhì)改善提高；2完善服務體系，做小區(qū)居民的貼心人；3制定小區(qū)文明公約；4開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；5進一步拓展文明建設(shè)的深度。第六章高級綜合大廈的管理綜合大廈的特點高層化、高檔化和綜合性。綜合大廈的類型1裙樓商場與塔樓商住組合而成；2裙樓商場與塔樓寫字樓組合而成；3裙樓商場與塔樓寫字樓、商住樓組合而成；4裙樓商場與塔樓酒店、公寓、寫字樓組合而成。發(fā)揮綜合大廈綜合功能的要求1區(qū)位方面的要求；2對設(shè)備及運作方面的要求；3對功能比例與配套設(shè)施方面的要求。高級綜合大廈的管理內(nèi)容1安全防范工作；2設(shè)備管理；3樓宇維護管理；4清潔保養(yǎng)；5消防管理。安全防范工作就注意1重視保安人員的素質(zhì)與合理配備；2健全安全防范制度和工作程序；3重視安全防范工作的硬件配套。樓宇維護的內(nèi)容包括1制定樓宇設(shè)備、設(shè)施的使用管理規(guī)定；2根據(jù)相關(guān)法規(guī)和專業(yè)技術(shù)規(guī)范，進行經(jīng)常性的檢查和修繕；3完善樓宇建筑、設(shè)備技術(shù)資料管理，實現(xiàn)對資料的隨時和快速查索；4嚴格監(jiān)管使用者的室內(nèi)裝修行為，確保其不破壞主體結(jié)構(gòu)及大廈外觀形象；5完善大廈維修基金管理制度和使用審核程序，使基金使用合理、透明、公開。清潔保養(yǎng)的內(nèi)容1工設(shè)專職人員；2要有嚴明的崗位責任制、工作程序和嚴格與檢查監(jiān)督制度；3要注重大廈外圍的清潔及外墻的清潔保養(yǎng)；4要有巡邏保潔人員；5要根據(jù)各部分具體情況分工去做。消防管理的內(nèi)容1設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測；2建立各項安全管理制度，提高其消防安全意識；3經(jīng)常培訓相關(guān)員工，提高其處理初期火警的應急能力；4定期舉行客戶參加的消防演習。辦公功能部分的管理內(nèi)容1安全防范工作；2消防安全；3設(shè)備管理；4清潔保養(yǎng)。安全防范工作的要求；1在非辦公時間，對出入人員進行嚴格的登記，任何人不得留宿；2實行貨物出入查驗制度；3實行24小時巡邏。消防安全的要求1監(jiān)督客戶裝修過程，要求全部使用合乎消防動手術(shù)規(guī)范的材料；2定期到客戶單元內(nèi)檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，責令限期整改；3定期檢測消防裝置等。設(shè)備管理內(nèi)容包括1每天巡檢公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞，當天更換；2定期清洗空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，保證空氣清新；3選擇專業(yè)公司負責對電梯進行保養(yǎng)；4維護好電力設(shè)備，保障電力供應，就急民電率就達100。清潔保養(yǎng)的內(nèi)容包括1辦公部分清潔保養(yǎng)的重點是公共地方；2公共地方的墻身、地面要做到干凈、光亮，衛(wèi)生間要做到無臭味、無臟物、無斑跡。公寓功能部分的管理內(nèi)容1內(nèi)部清潔衛(wèi)生服務；2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生；3保安消防服務；4公寓工程維修及工程顧問；5公寓社區(qū)俱樂部服務；6市場租賃服務；7醫(yī)療及救護服務；8家政服務。購物中心功能區(qū)域的內(nèi)容1建立相應的管理制度，編發(fā)商鋪用戶手冊；2制定嚴密的保安措施；3加強防火防范；4搞好清潔衛(wèi)生；5加強對鋪內(nèi)裝修的監(jiān)管工作；6制定出一套切實可行的緊急就變措施和疏散撤離程序；7打出假冒偽劣產(chǎn)品，維護商場良好形象，吸引更多顧客。制定嚴密的保安措施包括；1提供24小時值班巡邏；2制止奸污犯罪和擾亂公共秩序的事件；3協(xié)助控制人流及維護公共場所安全，對整個中心予以監(jiān)控；4巡查中心內(nèi)外所有公共地方。加強防火防范包括；1每天檢查鋪內(nèi)情況，以防火警發(fā)生；2在店內(nèi)安裝所需的滅火器具并定期檢查。3存貨倉庫嚴禁吸煙，所有貨品應放置于距噴淋頭下至少半米以外地方；4在倉庫的出口放置出口標志，并經(jīng)常保持出口暢通；5若火災警鐘報警，引導所有職員及顧客走消防樓梯出；6對職員進行防火訓練，成立支義務消防隊，制定出一套防火應急措施。搞好清潔衛(wèi)生包括；1所有租戶均須負責其鋪內(nèi)清潔；2允許各租戶雇人進行室內(nèi)清潔工作及處理相關(guān)清潔業(yè)務；3保證玻璃表面列污漬、指模；4如鋪面用料破爛，須立即用相同原料更換；5保持商鋪四周清潔暢通；6經(jīng)常檢查批準鋪前放置的招牌，并保持清潔。高級綜合大廈內(nèi)康樂設(shè)施的管理內(nèi)容與要求1健全管理組織，明確崗位職責；2上崗人員要始終做到儀表、儀容端莊整潔，服務熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)；3保持室內(nèi)外環(huán)境清潔，各種用品及健身、娛樂器具整潔完好齊全；4各項服務收費明碼標價；5班組工作交接清楚，有條不紊，并有記錄；6加強服務現(xiàn)場管理，及時了解員工思想和工作情況，進行工作檢查督導，每天有考核記錄。第七章會所經(jīng)營與管理會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。會所的表現(xiàn)形式有1以完善服務項目為目的的附屬形式（包括住宅小區(qū)和綜合大廈）；2以盈利為目的的形式（對內(nèi)和對外開放）。會所的意義1是綜合大廈和大型住宅小區(qū)必不可少的重要部分；2是房地產(chǎn)項目促銷的重要手段；3是發(fā)展品牌的重要手段；4能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展。會所的定位應把握1應該與主業(yè)的定位相符合；2堅持服務至上的原則；3從最佳使用角度配備會所的設(shè)施和項目。會所可行性分析的內(nèi)容1該地區(qū)的經(jīng)濟因素、生活習慣、文化層次；2該地區(qū)同業(yè)市場競爭分析；4法律制度、公用設(shè)施情況；5擬建設(shè)施項目。會所籌建費的估算主要有1房地產(chǎn)成本；2裝飾費用；3設(shè)備設(shè)施成本；4物具用品費用；5勞動成本；6開辦費；7資本成本。會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計與布局應遵循原則1相一致原則；2科學合理原則；3配套設(shè)施齊全原則；4匹配原則。會所經(jīng)營項目的種類康體項目、消閑項目和娛樂項目?？刁w項目是指人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境，為人們鍛煉身體、增強體質(zhì)而設(shè)的健身項目?？刁w特點1須借一定的場所；2不以競技為主，而是為了達到目的；3運動中講究科學方法。消閑項目是指人們以輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進行各類有利于身體健康，又放松精神的活動項目。消閑特點1借助特定的設(shè)施和服務；2運動不激烈，趣味性、技巧性強；3消閑中，強調(diào)一種精神上的滿足。娛樂項目是指利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務，使人們能積極主動、全心投入的、得到快樂和精神滿足的活動項目。娛樂特點1環(huán)境氛圍感要求強；2文化氣息濃；3具有多樣性，限制條件少，沒有嚴格的操作程序和要求。會員制是指由會所組織的一個團體，對新加入者有選擇權(quán)，成員必須交納會費，團體必須向成員白日做夢娛樂社交等永久性設(shè)施。會員制會所存在和發(fā)展的原因1當和有同樣經(jīng)歷和社會地位，可以互相交流經(jīng)驗，一起分享信息；2可享受理想中的環(huán)境的設(shè)施；3成為高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；4認識社會和本行業(yè)的知名人或社會名流；5實行會所的活動與現(xiàn)代商務密切相關(guān)。會員制的設(shè)計方案1會員數(shù)量（市場整體計劃和設(shè)施容量來確定）；2會費（定位來確定的）；3可轉(zhuǎn)讓性（指會員的資格）。會員入會的程序設(shè)計1賦予準會員對會所充分的知情權(quán)；2入會手續(xù)的辦理；3終止會員手續(xù)；4轉(zhuǎn)讓授權(quán)書。實行會員制會所則的設(shè)計的主題思想是要明確規(guī)定會員的權(quán)利和義務。會則的內(nèi)容包括1釋義規(guī)定；2進會所的區(qū)域限制；3設(shè)施的使用和管理的權(quán)限；4時間限制；5特殊事件的處理規(guī)定；6對會所職員的要求；7對投訴事項的規(guī)定；8會員應遵守的事項；9其他議項。多方位經(jīng)營的必要性1激烈的競爭要求多方位經(jīng)營；2需求的變化迫使會所實施多方位經(jīng)營戰(zhàn)略；3實行多方位經(jīng)營是會所進入戰(zhàn)略管理階段的必須一步。多方位的類型1充分利用自己的資源對市場進行滲透，提高市場占有率；2利用擁有項目的開發(fā)市場；3開發(fā)新項目。實施多方位應切忌1不顧自身條件，盲目開發(fā)項目；2無所側(cè)重，一窩蜂式地發(fā)展；3主觀確定項目，采取反導向策略。會所服務的基本要求1服務態(tài)度積極主動、文明禮貌；2服務設(shè)施設(shè)備完好；3服務技能全面、專業(yè)；4服務方式方便、靈活；5服務程序規(guī)范化；6服務收費合理；7服務制度健全；8服務高效便捷；9服務配套齊全；10安全設(shè)備完善，措施齊全；11增強服務理念，提升服務品位。第八章停車場的管理停車場是指由專人管理，供車輛停放，實行有償服務的場?！癙ARK”。分為專用和附設(shè)停車場。停車場管理的重要性1有利于維護交通秩序，保障人身和財產(chǎn)安全；2是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)；3方便業(yè)主和顧客；4是市場競爭的重要手段。存在的問題1為規(guī)范，秩序混亂；2消費者缺乏了解；3環(huán)境差，影響身體健康；4場位不足，影響物業(yè)的正常使用；5管理不善，產(chǎn)生糾紛多，解決困難。停車場管理內(nèi)容1安全管理；2設(shè)施設(shè)備管理（簡單式和智能化管理）；3健全管理制度；4清潔衛(wèi)生管理；5消防管理。安全管理的要求1建立高素質(zhì)的保安隊伍；2健全各種安全保衛(wèi)制度；3健全技術(shù)防范設(shè)施。消防管理的要求1健全組織，明確責任；2制定制度，加強意識教育；3完善設(shè)施，并定期檢查；4制定滅火應急方案，組織消防演習。停車場的特點價值量大、使用期限長，以及不可移動性。停車場租賃的特點1只是轉(zhuǎn)移車位暫時使用權(quán)，而不是所有權(quán)；2一邊交換，一邊使用；3是在停車場達到使用年限前，分期逐步收回的投資和利潤。停車場租賃合同的條款有1當事人姓名和住所；2車場位置、面積；3租賃用途；4租賃期限；5租金；6有關(guān)轉(zhuǎn)租的約定；7變更和解除合同的條件；8違約責任；9約定的其他條款。停車場開展租賃業(yè)務的主要方法1實行一條龍服務；2與附近的大公司大廈進行推銷；3廣告招租等。不許辦理長時限的租賃有1沒取得所有權(quán)證；2查封或限制權(quán)利的；3權(quán)屬有爭議；4屬違法建筑；5不符合標準；6已抵押沒經(jīng)同意的；7不符合管理規(guī)定的；8與人共有，沒取得同意的；9有關(guān)法律規(guī)定禁止的。停車卡的使用規(guī)則1卡放有玻璃左側(cè)，以便檢查和車輛出入；2換車輛須辦理停車卡和更換手續(xù)；3若遺失，應及時告知，并提供有效證明，然后新卡補辦；4禁止借給他人使用；5為保證安全，應隨身攜帶。第九章智能物業(yè)與智能化物業(yè)管理智能物業(yè)是指擁有集成的樓宇自動化控制系統(tǒng)與現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡設(shè)施，能對物業(yè)的保安、消防、環(huán)境等很多方面進行自動監(jiān)控，能為用戶提供輸便利和良好的環(huán)境、具有高度綜合管理功能的現(xiàn)代物業(yè)。智能物業(yè)的優(yōu)點1有更安全、健康、舒適的工作和生活空間；2節(jié)約能源；3能滿足多種用戶對不同環(huán)境功能的要求；4現(xiàn)代的能信辦公條件可以極大地提高人們的辦公效率；5極大地豐富、方便人們的生活，提高生活質(zhì)量；6方便管理。智能化物業(yè)的構(gòu)成1綜合布線系統(tǒng)；2建筑自動化系統(tǒng)；3辦公自動化系統(tǒng)；4通信自動化系統(tǒng)。綜合布線系統(tǒng)是一種在建筑物和建筑群中承擔綜合數(shù)據(jù)傳輸?shù)木W(wǎng)絡系統(tǒng)。綜合布線的構(gòu)成工作區(qū)子、水平子、管理子、干線子、設(shè)備間子、建筑群子。綜合布線的特性兼容性、開放性、靈活性、可靠性、先進性、經(jīng)濟性。建筑自動化系統(tǒng)主要有電力系統(tǒng)、照明、空調(diào)、給排水、保安、消防、電梯、停車場管理、廣播系統(tǒng)。智能化住宅是指有綜合布線系統(tǒng)和各種自動化設(shè)備，住戶可以對家用電器、室內(nèi)的環(huán)境等各方面進行預設(shè)和控制，還可享受各種網(wǎng)絡上服務的住宅。智能化住宅小區(qū)是指綜合運用了計算機技術(shù)，控制技術(shù)及其他高新技術(shù)，由小區(qū)物管服務和小區(qū)綜合信息服務系統(tǒng)等支持，方便給人們帶來極大便利的新型居住區(qū)。智能化住宅小區(qū)的特征1住宅內(nèi)完善了與生活服務的智能控制器，與社會之間有高度的信息交互能力；2小區(qū)內(nèi)完善了全面的公用設(shè)施管理和社區(qū)服務管理；3能為住戶提供多媒體的信息服務。智能化建設(shè)示范要求有一星級示范小區(qū)應具有安全防范子系統(tǒng)、二星級示范小區(qū)除具備一星級功能外，技術(shù)水平應有較大提升、三星級具備二星級全部功能。智能化物業(yè)管理是指在物管中，運用現(xiàn)代計算機技術(shù)、自動控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)對物業(yè)及物設(shè)施、消防和保安等的自動監(jiān)控和集中管理，實現(xiàn)對住用戶的生活、工作環(huán)境和條件充分發(fā)揮智能物業(yè)的價值。智能化物管的“智能化”表現(xiàn)在1對各種智能化設(shè)備和自動監(jiān)控和集中遠程管理；2保安、消防、停車管理高度自動化；3三表自動計量，各種收費一卡通；4管理服務網(wǎng)絡化、信息化；5管理信息系統(tǒng)的應用。實施智能化物管存在的問題1智能化物業(yè)設(shè)計、施工、驗收等環(huán)節(jié)不合理、不規(guī)范帶來的問題；2重建輕管的問題；3專業(yè)人缺乏，管理隊伍素質(zhì)不高，管理難以到位；4現(xiàn)成可供利用、借鑒的經(jīng)驗少，指導性規(guī)范、文件欠缺。智能化物管的組織實施1指派專業(yè)人員參與智能物業(yè)建成前各環(huán)節(jié)的工作；2組織編寫操作使用、運行管理的指導文件；3制定針對性的智能化系統(tǒng)運行管理制度；4做好專業(yè)隊伍組織分工，抓好員工的崗位技術(shù)培訓。第十章管業(yè)管理綜合技巧管理技巧是管理者為達到管理目標，在一定的管理理念和原則下，解決管理過程中所遇到的各種問題的綜合性的處理方法和藝術(shù)。模范行為影響法是指管理者通過自己行為的表率作用來影響組織內(nèi)其他成員行為的方法。操縱影響法是指管理者通過與被管理者建立親密的相互關(guān)系，運用智慧、感情的力量，使被管理者接受意見、改變行為的一種方法。操縱影響法的步驟1主動與被管理者聯(lián)系，了解他們；2通過教育使被管理者理解管理者的動機；3相辦法促進雙方了解、信任；4進一步發(fā)展關(guān)系，真正地相互信任；5通過關(guān)系，影響被管理者的行為。權(quán)威法是指管理者利用自己的權(quán)力和自己在組織成員中的威信來影響和管理組織內(nèi)其他成員行為的一種方法。帶有一定的強制性。協(xié)助法是指通過管理者的協(xié)助和引導改變被管理者行為的一種管理方法。綜合技巧應遵循的原則服務原則、不輕易承諾原則、自我保護的原則、維護公司形象和利益的原則、社會分工的原則。操作層管理技巧的內(nèi)容與要求清楚職權(quán)范圍、掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧、以規(guī)服人，以理服人和以禮悅?cè)?、面對住用戶的基本技巧。管理層技巧的?nèi)容與要求善于控制、善于溝通、善于協(xié)調(diào)、應變能力強。善于控制的方法審閱下屬工作記錄（途徑）、抽查（最直接辦法）。善于溝通的方法與下屬員工、與決策層和與住用戶的溝通。決策層是指公司的最高指揮層，總經(jīng)理通常是決策層的核心，管理工作的一切重大問題都要由總經(jīng)理來決策。第十一章物業(yè)管理的綜合經(jīng)營服務物業(yè)管理綜合經(jīng)營服務是指物業(yè)管理企業(yè)圍繞所管理物業(yè)開展的與服務對象生活、工作、學習、娛樂等相關(guān)的各種專門性、收益性服務項目。開展物管綜合經(jīng)營服務的意義1能促進城市公建配套設(shè)施建設(shè)，方便群眾生活，帶動商品房交易；2能增加物業(yè)管理企業(yè)收入，促進物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展；能拓展物業(yè)管理的空間，增強物業(yè)企業(yè)的適應生存能力。物業(yè)綜合經(jīng)營服務的原則有償原則、競爭原則、服務原則。選擇經(jīng)營服務項目的原則1少投資、避風險的原則；2不熟不做或少做、穩(wěn)健進取的原則。選擇經(jīng)營服務項目的方法1選調(diào)得力干部，組成強有力的項目選擇班子；2篩選項目；3談判；4進行經(jīng)濟論證。經(jīng)濟論證的內(nèi)容主要有1項目名稱、地理位置及交通狀況；2周邊環(huán)境、客源情況；3檔次定位、技術(shù)水平；4市場預測、發(fā)展前景；5人員編制、員工來源及培訓；6經(jīng)濟效益預測分析。市場預測是指人們運用科學的測試手段和方法，對市場中未來商品消費的發(fā)展變化趨勢，做出調(diào)查分析、推測和估計。綜合經(jīng)營服務的市場預測是指運用一般的市場預測方法結(jié)合綜合經(jīng)營服務的專業(yè)知識，對某個或某類服務開設(shè)之后的未來供求關(guān)系變化和收益、發(fā)展情況作出分析和測算。市場預測的內(nèi)容1對市場需求做出預測；2對專業(yè)發(fā)展進行預測；3對自己提供產(chǎn)品和服務的供應量做出測評，產(chǎn)品與服務價格、市場競爭情況及行業(yè)發(fā)展前景等作出預測。綜合經(jīng)營服務中的注意事項1注意經(jīng)營服務與物業(yè)環(huán)境的凈化、美化關(guān)系；2注意處理好與當?shù)卣畽C關(guān)及有關(guān)部門之間的關(guān)系；3注意經(jīng)營服務的質(zhì)量（產(chǎn)品和服務質(zhì)量）。提高服務質(zhì)量要做好的工作1規(guī)范服務，樹立服務企業(yè)的良好形象；2搞好企業(yè)內(nèi)部管理，強化對從業(yè)人員的監(jiān)督考核。綜合經(jīng)營服務項目的類型1進行各種代銷服務；2積極開展承擔或承包經(jīng)營項目3投資開辦物管延伸性綜合經(jīng)營服務項目。內(nèi)部經(jīng)營機制1加強領(lǐng)導，健全機構(gòu)，選好干部；2建立靈活多變的內(nèi)部經(jīng)營機制（多種形式的承包經(jīng)營責任制、實行租賃經(jīng)營、委托經(jīng)營）；3建立企業(yè)內(nèi)部行之有效的綜合經(jīng)營工資分配制度（按勞務、貢獻和按效益取酬的原則）。財務管理與核算應做好的工作1健全財務機構(gòu)、配齊財務人員；2建立綜合經(jīng)營內(nèi)部財務管理和會計核算辦法（執(zhí)行國家財經(jīng)政策和制度、企業(yè)內(nèi)部財務管理辦法）；3實行相對集約化的財會領(lǐng)導體制（建立法人制度，統(tǒng)一賬號、集中對外和分別核算、統(tǒng)負盈虧）；4加強綜合經(jīng)營的資金管理（建立資金預算制度，實行一支筆批用、一個部門管理，建立資金有償占用制度，從面提高資金使用效益，適度舉債，巧用金融杠桿）。請您刪除一下內(nèi)容，O_O謝謝2015年中央電大期末復習考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過小抄SHANGHAISSUZHOUCREEKHASWITNESSEDMUCHOFTHECITYSHISTORYZHOUWENTINGTRAVELSTHISSTORIEDBODYOFWATERANDFINDSITSMOSTFASCINATINGSPOTSSOMELUCKYCITIESCANBOASTAGREATBODYOFWATER,LIKELONDONWITHTHERIVERTHAMESANDPARISWITHTHERIVERSEINESHANGHAIISPRIVILEGEDENOUGHTOHAVETWOGREATBODIESOFWATERHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEKHUANGPURIVERBECAMEFAMOUSWHENCOLONISTSESTABLISHEDCLUSTERSOFGRANDBUILDINGSONITSBANKSONWHATBECAMEKNOWNASTHEBUNDTODAY,THEBUNDOVERLOOKSTHEBREATHTAKINGSKYLINEOFLUJIAZUIFINANCIALDISTRICTSHANGHAISOTHERBODYOFWATER,HOWEVER,SUZHOUCREEK,HASBEENSOMEWHATOVERSHADOWEDSUZHOUCREEKLINKSTHEINLANDCITIESOFJIANGSUPROVINCEWITHSHANGHAIWHENTHEBRITISHCOLONISTS,WHOARRIVEDINTHECITYAFTERITWASOPENEDASACOMMERCIALPORTIN1843FOUNDTHEYCOULDREACHSUZHOU,JIANGSUPROVINCE,VIATHECREEK,THEYNAMEDITSUZHOUCREEKTHANKSTOITSLOCATION,ALARGEAMOUNTOFCARGOANDTRAVELERSWERETRANSPORTEDVIATHECREEKBEFORERAILLINKSWEREESTABLISHEDBUTAFTERACENTURYOFBEINGUTILIZEDASAWATERWAYTOTRANSPORTGOODSANDLABOR,THECREEKGREWDARKANDSMELLYINDUSTRIALFACTORIESWEREESTABLISHEDALONGTHEBANKSINTHE1990SITBECAMEAKEYTASKOFTHECITYGOVERNMENTTOCLEANTHECREEKSUZHOUCREEK,WHICHSNAKES17KMFROMTHEICONICWAIBAIDUBRIDGEDOWNTOWNTOTHEOUTERRINGROADINWESTSHANGHAI,MAPSTHECHANGINGPERIODSOFTHECITYSHISTORY,INCLUDINGTHEIMPRINTSOFTHECONCESSIONS,THEBEGINNINGOFINDUSTRIALIZATIONANDTHEIMPROVEMENTINPEOPLESLIVINGCONDITIONSWHERETHEBUNDBEGANINBETWEENTHESHOPPINGSTREETOFEASTNANJINGROADANDTHEBUND,AREACLUSTEROFSTREETSTHATGIVEMETHEILLUSIONTHATIAMNOLONGERINMODERNSHANGHAITHESTREETSARENARROWANDOLDANDCRISSCROSSEACHOTHERANYOLDRESIDENTIALHOUSEMAYTURNOUTTOBEAFORMEROFFICEOFTHEBRITISH,CONSTRUC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