管理能力基礎(chǔ)教案

23模塊一管理基礎(chǔ)能力項(xiàng)目六本次課標(biāo)題識(shí)別運(yùn)用現(xiàn)代管理理論授課班級(jí)營(yíng)銷（3）081上課時(shí)間3周3月3日第3，4節(jié)上課地點(diǎn)教二603學(xué)習(xí)目的通過(guò)掌握現(xiàn)代管理理論的主要思想，來(lái)培養(yǎng)學(xué)生具有初步應(yīng)用現(xiàn)代管理理論分析與處理實(shí)際管理問(wèn)題的能力。能力（技能）目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1能表述現(xiàn)代管理理論的主要思想2能分辨現(xiàn)代管理理論運(yùn)用與其它管理理論運(yùn)用的區(qū)別3能初步應(yīng)用現(xiàn)代管理理論分析與處理實(shí)際管理問(wèn)題1了解現(xiàn)代管理理論產(chǎn)生的背景和特點(diǎn)2掌握現(xiàn)代管理理論的主要思想重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)現(xiàn)代管理理論的主要思想難點(diǎn)現(xiàn)代管理理論的主要思想解決方法1教師在講述中深入淺出。2通過(guò)學(xué)生案例分析增強(qiáng)認(rèn)識(shí)。3學(xué)生作業(yè)與練習(xí)來(lái)鞏固。參考資料謝平樓管理能力基礎(chǔ)單風(fēng)儒管理學(xué)基礎(chǔ)斯蒂芬羅賓斯管理學(xué)（第四版）中國(guó)管理在線網(wǎng)管理傳播網(wǎng)24第一部分復(fù)習(xí)上次課主要內(nèi)容（時(shí)間1分鐘）查問(wèn)到課人數(shù)，復(fù)習(xí)上次課主要內(nèi)容。第二部分學(xué)習(xí)新內(nèi)容【步驟一】宣布學(xué)習(xí)目標(biāo)（時(shí)間1分鐘）板書(shū)現(xiàn)代管理理論引導(dǎo)語(yǔ)下面先閱讀案例【步驟二】案例引入與討論（時(shí)間20分鐘）案例分析161聯(lián)想中國(guó)第一個(gè)學(xué)習(xí)型組織聯(lián)想集團(tuán)創(chuàng)建于1984年，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有19家國(guó)內(nèi)分公司，21家海外分支機(jī)構(gòu)，近千個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，職工6000余人，凈資產(chǎn)16億元，以聯(lián)想電腦、電腦主板、系統(tǒng)集成、代理銷售、工業(yè)投資和科技園區(qū)六大支柱產(chǎn)業(yè)為主的技工貿(mào)一體、多元化發(fā)展的大型信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。1997年銷售總額達(dá)125億元人民幣，并在各主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域都取得了顯著成績(jī)，其中聯(lián)想電腦闖入亞太十強(qiáng)排名第五，聯(lián)想QDI主板躋身世界板卡供應(yīng)第三位，聯(lián)想系統(tǒng)集成公司成為國(guó)內(nèi)優(yōu)秀系統(tǒng)集成企業(yè)之一。1995年至1997年連續(xù)三年在全國(guó)電子百?gòu)?qiáng)企業(yè)中排名第二，全國(guó)高新技術(shù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名第一，聯(lián)想的成功原因是多方面的，但不可忽視的一點(diǎn)是，聯(lián)想具有極富特色的組織學(xué)習(xí)實(shí)踐，使得聯(lián)想能順應(yīng)環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、管理方式，從而健康成長(zhǎng)。早期，聯(lián)想從與惠普HP的合作中學(xué)習(xí)到了市場(chǎng)運(yùn)作、渠道建設(shè)與管理方法，學(xué)到了企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于聯(lián)想成功地跨越成長(zhǎng)中的管理障礙大有裨益；現(xiàn)在，聯(lián)想積極開(kāi)展國(guó)際、國(guó)內(nèi)技術(shù)合作，與計(jì)算機(jī)界眾多知名公司，如英特爾INTEL、微軟、惠普、東芝等，保持著良好的合作關(guān)系，并從與眾多國(guó)際大公司的合作中受益匪淺。除了能從合作伙伴那里學(xué)到東西之外，聯(lián)想還是一個(gè)非常有心的“學(xué)習(xí)者”，善于從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、本行業(yè)或其他行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)以及顧客等各種途徑學(xué)習(xí)。柳傳志有句名言“要想著打，不能蒙著打。”這句話的意思是說(shuō)，要善于總結(jié)，善于思考，不能光干不總結(jié)。25學(xué)生討論1聯(lián)想是一個(gè)什么樣的公司2他有幾種學(xué)習(xí)方式教師歸納1聯(lián)想是一個(gè)非常善于從合作中學(xué)習(xí)的公司；聯(lián)想是一個(gè)非常善于從自己過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的公司。2從合作中學(xué)習(xí)；向他人學(xué)習(xí)；從自己過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。引導(dǎo)語(yǔ)那么現(xiàn)代管理理論主要思想有哪些【步驟三】知識(shí)學(xué)習(xí)與講述（時(shí)間35分鐘）一、現(xiàn)代管理理論概述1現(xiàn)代管理理論產(chǎn)生的背景。這一階段開(kāi)始于20世紀(jì)30年代，但顯著發(fā)展是始于第二次世界大戰(zhàn)之后。背景生產(chǎn)力的發(fā)展，導(dǎo)致了企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)化、連續(xù)化，以及生產(chǎn)社會(huì)化程度的空前提高；企業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，出現(xiàn)一些大的跨國(guó)公司，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)環(huán)境的變化多端，這些都對(duì)企業(yè)管理提出了更高的要求，管理日趨復(fù)雜?？茖W(xué)技術(shù)以前所未有的速度迅猛發(fā)展，既對(duì)管理提出新的要求，又為管理提供全新的技術(shù)支持，科技成果被廣泛采用。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的作用越來(lái)越重要，發(fā)揮人的積極性與創(chuàng)造性已成為現(xiàn)代管理的核心問(wèn)題。正是在這樣的背景下，一大批全新的管理思想與理論被應(yīng)用于管理實(shí)踐，并得到迅速發(fā)展。2現(xiàn)代管理理論發(fā)展的脈絡(luò)?，F(xiàn)代管理理論產(chǎn)生與發(fā)展的基本脈絡(luò)管理理論的分散化。進(jìn)入50年代以后，管理理論出現(xiàn)了一種分散化的趨勢(shì)，形成了諸多的學(xué)派，被稱之為管理理論的“熱帶的叢林”。如管理過(guò)程學(xué)派（或稱管理程序?qū)W派）、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派、人類行為學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論學(xué)派、數(shù)理學(xué)派、交流中心學(xué)派。理理論的集中化趨勢(shì)。進(jìn)入60年代后，管理理論的研究又出現(xiàn)26一種集中化的趨勢(shì)，學(xué)者們先提出系統(tǒng)管理理論，力求建立統(tǒng)一的管理理論；后來(lái)又提出更加靈活地適應(yīng)環(huán)境變化的權(quán)變管理理論。二、主要學(xué)派的介紹系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理學(xué)派盛行于20世紀(jì)60年代。代表人物為美國(guó)管理學(xué)者卡斯特、羅森茨韋克和約翰遜?？ㄋ固氐拇碜鳛橄到y(tǒng)理論和管理。系統(tǒng)管理學(xué)說(shuō)的基礎(chǔ)是普通系統(tǒng)論。系統(tǒng)論的主要思想是系統(tǒng)是由相互聯(lián)系的要素構(gòu)成的。系統(tǒng)的各個(gè)組成部分既是獨(dú)立存在的，又是相互關(guān)聯(lián)的、相互依存的。系統(tǒng)的整體性。系統(tǒng)的各組成部分不是可以分離的簡(jiǎn)單集聚，而是按一定規(guī)律、一定方式組成的整體。系統(tǒng)的等級(jí)性。每一個(gè)系統(tǒng)都?xì)w屬于一個(gè)更大的系統(tǒng)，而每個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部又存在著組成這一系統(tǒng)的分系統(tǒng)?？ㄋ固氐热说南到y(tǒng)學(xué)說(shuō)。是以普通系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)的，包括系統(tǒng)哲學(xué)、系統(tǒng)管理和系統(tǒng)分析三個(gè)方面。系統(tǒng)哲學(xué)。這是一種基于系統(tǒng)觀念的思想方法，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)是一種有組織的或綜合的整體，強(qiáng)調(diào)各個(gè)組成部分之間的關(guān)系。系統(tǒng)管理。是一種以系統(tǒng)論為指導(dǎo)的管理方式。認(rèn)為組織本身是一個(gè)以人為主體的人造系統(tǒng)。因此，要把企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)，使企業(yè)的各部分、各種資源，按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行組織的運(yùn)行。系統(tǒng)分析。這是一種按系統(tǒng)論思想解決問(wèn)題或決策的方法和技術(shù)。主要包括對(duì)一個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，確定有關(guān)變量，分析和綜合各種因素，確定最有的解決方法和行動(dòng)計(jì)劃。權(quán)變管理理論權(quán)變理論產(chǎn)生的背景。盧桑斯的權(quán)變管理學(xué)說(shuō)?；舅悸肥窍却_定有關(guān)的環(huán)境條件，然后根據(jù)權(quán)變關(guān)系的理論，求得與之相應(yīng)的管理觀念和技術(shù)，以最有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。他提出一個(gè)觀念性的結(jié)構(gòu)，并用矩陣圖來(lái)加以表示。這一結(jié)構(gòu)由環(huán)境、管理觀念與技術(shù)、它們兩者之間的權(quán)變關(guān)系等三部27分組成。環(huán)境。即指企業(yè)所處的外部環(huán)境。環(huán)境通常為自變量，管理者總是要依據(jù)外部環(huán)境的特點(diǎn)與變化采取相應(yīng)的管理手段。這里所說(shuō)的環(huán)境變量，既包括組織的外部環(huán)境，也包括組織的內(nèi)部環(huán)境。管理觀念與技術(shù)。這是觀念結(jié)構(gòu)中的自變量。盧桑斯巴過(guò)去的所有管理理論劃分為四種學(xué)說(shuō)過(guò)程學(xué)說(shuō)、計(jì)量學(xué)說(shuō)、行為學(xué)說(shuō)和系統(tǒng)學(xué)說(shuō)。他主張把這四種學(xué)說(shuō)結(jié)合起來(lái)，根據(jù)不同環(huán)境，加以靈活運(yùn)用。權(quán)變關(guān)系。權(quán)變關(guān)系是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的變數(shù)之間的函數(shù)關(guān)系。也就是環(huán)境變量與管理變量之間存在的函數(shù)關(guān)系。即如果環(huán)境條件一定，那么就必須采用與之相適應(yīng)的管理原理、方法和技術(shù)，以有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。三、現(xiàn)代管理思想的新發(fā)展三種代表性的理論進(jìn)入20世紀(jì)80年代以后，管理出現(xiàn)了深刻的變化與全新的格局，管理出現(xiàn)一些全新的發(fā)展趨勢(shì)。（一）戰(zhàn)略管理思想1戰(zhàn)略管理理論產(chǎn)生的背景。2戰(zhàn)略管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展。安索夫ANSOFF的公司戰(zhàn)略1965一書(shū)的問(wèn)世，開(kāi)創(chuàng)了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河。到1976年，安索夫的從戰(zhàn)略規(guī)則到戰(zhàn)略管理出版，標(biāo)志著現(xiàn)代戰(zhàn)略管理理論體系的形成。他認(rèn)為，戰(zhàn)略管理注重的是動(dòng)態(tài)的管理，是對(duì)決策與實(shí)施并重的管理。勞倫斯與羅斯奇合著的組織與環(huán)境（1969），系統(tǒng)論述了企業(yè)組織與外部環(huán)境關(guān)系，提出公司要有應(yīng)變計(jì)劃，以求在變化及不確定的環(huán)境中得以生存；卡斯特FEKAST與羅森茨韋克JERESENZWEIG的組織與管理系統(tǒng)權(quán)變的觀點(diǎn)（1979），主張?jiān)谄髽I(yè)管理中要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機(jī)應(yīng)變，組織應(yīng)在穩(wěn)定性、持續(xù)性、適應(yīng)性、革新性之間保持動(dòng)態(tài)的平衡。3波特與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。邁克爾波特MEPORTER是美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教授，兼任許都大公司的咨詢顧問(wèn)。1980年，他的著作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，把戰(zhàn)略管理的理論推向了頂峰，該書(shū)被美國(guó)幸福雜志標(biāo)列的全美500家最大企業(yè)的經(jīng)歷、咨詢顧問(wèn)及證券分析家們奉為必讀的“圣經(jīng)”。該書(shū)的重要貢獻(xiàn)提出對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析的一般模型，即五種競(jìng)爭(zhēng)力新進(jìn)28入者的威脅、替代品威脅、買方侃價(jià)能力、供方侃價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)分析模型。提出企業(yè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三種基本戰(zhàn)略。即尋求降低成本的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；使產(chǎn)品區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化戰(zhàn)略；集中優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)少量市場(chǎng)的集中化戰(zhàn)略。價(jià)值鏈的分析。波特認(rèn)為企業(yè)的生產(chǎn)是一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，企業(yè)的價(jià)值鏈就是企業(yè)所從事的各種活動(dòng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)運(yùn)以及支持性活動(dòng)的集合體。價(jià)值鏈能為顧客生產(chǎn)價(jià)值，同時(shí)能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。（二）企業(yè)再造理論1企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景。進(jìn)入20世紀(jì)七八十年代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)；知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)與信息革命使企業(yè)原有組織模式受到巨大沖擊。面對(duì)這些挑戰(zhàn)與壓力，企業(yè)只有在更高層次上進(jìn)行根本性的改革與創(chuàng)新，才能真正增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，走出低谷。1993年，企業(yè)再造理論的創(chuàng)始人原美國(guó)麻省理工學(xué)院教授邁克爾哈默MHAMMER博士與詹姆斯昌佩JCHAMPY合著了再造企業(yè)管理革命的宣言書(shū)一書(shū)，正式提出了企業(yè)再造理論。1995年，昌佩又出版了再造管理。哈默與昌佩提出應(yīng)在新的企業(yè)運(yùn)行空間條件下，改造原來(lái)的工作流程，以使企業(yè)更適應(yīng)未來(lái)的生存發(fā)展空間。這一全新的思想震動(dòng)了管理學(xué)界，企業(yè)再造的思潮迅速在美國(guó)興起，并快速傳到日本、歐洲，乃至全世界。2企業(yè)再造的基本含義。企業(yè)再造，按照哈默與昌佩所下的定義，是指“為了飛越地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等重大的現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)，對(duì)工作流程（BUSINESSPROCESS）作根本的重新思考與徹底翻新”。這也就是為適應(yīng)新的世界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須拋棄已成慣例的運(yùn)營(yíng)模式和工作方法，以工作流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理及運(yùn)營(yíng)方式。3企業(yè)再造流程的過(guò)程。企業(yè)再造流程的過(guò)程大致分為四個(gè)階段診斷原有流程。選擇需要再造的流程。了解準(zhǔn)備再造的流程。重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程。（三）“學(xué)習(xí)型組織”理論1“學(xué)習(xí)型組織”理論產(chǎn)生的背景。20世紀(jì)90年代以來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，使信息與知識(shí)成為重要的戰(zhàn)略資源，相應(yīng)誕生了29學(xué)習(xí)型組織理論?！皩W(xué)習(xí)型組織”理論是美國(guó)麻省理工學(xué)院教授彼得圣吉在其著作第五項(xiàng)修煉中提出來(lái)的。彼得圣吉認(rèn)為，有兩個(gè)加速的趨勢(shì)在加速管理的變革一是全球一體化的競(jìng)爭(zhēng)增加了變化的速度；二是組織技術(shù)的根本變化促進(jìn)了管理的變化。傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)是用來(lái)管理以機(jī)器為基礎(chǔ)的技術(shù)；而新的組織卻是一指示為基礎(chǔ)的，即組織設(shè)計(jì)的是用來(lái)處理思想和信息。從而認(rèn)為，傳統(tǒng)的組織類型已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代環(huán)境發(fā)展的要求，現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高生存和發(fā)展的能力。這一理論的提出，受到了全世界管理學(xué)界的高度重視，許多現(xiàn)代化大企業(yè)，乃至其他組織，包括城市，紛紛采用這一理論，努力建成“學(xué)習(xí)型企業(yè)”、“學(xué)習(xí)型城市“等”。2“學(xué)習(xí)型組織”的基本思想。彼得圣吉在第五項(xiàng)修煉中明確指出“九十年代最成功的企業(yè)將會(huì)是學(xué)習(xí)性組織，因?yàn)槲磥?lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì)，是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。”他認(rèn)為“未來(lái)真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織?！睂W(xué)習(xí)型組織正是人們從工作中獲得生命意義、實(shí)現(xiàn)共同愿望和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織藍(lán)圖。學(xué)習(xí)型組織，是更適合人性的組織模式。這種組織由一些學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組成，有崇高而正確的核心價(jià)值、信心和使命，具有強(qiáng)韌的生命力與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的動(dòng)力，不斷創(chuàng)新，持續(xù)蛻變，從而，保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3組織成員的五項(xiàng)修煉。彼得圣吉提出的五項(xiàng)修煉是追求自我超越。改善心智模式。建立共同遠(yuǎn)景目標(biāo)。開(kāi)展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。鍛煉系統(tǒng)思考能力。這是整個(gè)五項(xiàng)修煉的基石。他提出系統(tǒng)思考是“看見(jiàn)整體”的一項(xiàng)修煉。引導(dǎo)語(yǔ)接下來(lái)請(qǐng)同學(xué)們進(jìn)行討論訓(xùn)練【步驟四】知識(shí)深化與技能訓(xùn)練（時(shí)間30分鐘）案例分析162海爾的品牌戰(zhàn)略30將品牌做為企業(yè)的基本戰(zhàn)略【管理名言】名牌就是別人賣不出去，我能賣出去；別人賣得少，我賣得多；別人賣得便宜，我賣得貴。張瑞敏中國(guó)家電行業(yè)中很多企業(yè)都在提品牌戰(zhàn)略，但是只有海爾真正將品牌作為企業(yè)的基本戰(zhàn)略。寧可犧牲速度、利益，也要保證質(zhì)量、保證名牌。打價(jià)格戰(zhàn)，一定要保住利潤(rùn)，無(wú)論如何不能出局。一方面不放棄品牌，并盡力使利潤(rùn)的減少降到最低，但絕不打價(jià)格戰(zhàn)。其實(shí)，無(wú)論你選擇哪種做法，或者另外的任何做法都不能簡(jiǎn)單的說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，但是最適合你的企業(yè)的當(dāng)時(shí)情形的做法卻只有一種。海爾成功的原因，也許就是因?yàn)樗x擇最適合它當(dāng)時(shí)情形的做法?？糠?wù)提升品牌價(jià)值海爾的售后服務(wù)14個(gè)字帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。海爾服務(wù)的四個(gè)步驟24小時(shí)接聽(tīng)電話消除客戶的煩惱。24小時(shí)服務(wù)到位控制客戶的煩惱。上門服務(wù)解除客戶的煩惱。5個(gè)1工程帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。1接聽(tīng)電話24小時(shí)一定要有人接聽(tīng)電話，因?yàn)楹柛械较M(fèi)者如果購(gòu)買了你的產(chǎn)品或者消費(fèi)者想買你的產(chǎn)品打來(lái)電話是對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。就像一個(gè)病人到醫(yī)院找到醫(yī)生的時(shí)候，就可以消除煩惱，如果沒(méi)有找到醫(yī)生，就會(huì)非常地著急。當(dāng)客戶的家用電器出現(xiàn)問(wèn)題，他一打電話有人接聽(tīng)的時(shí)候，他就會(huì)消除煩惱。224小時(shí)服務(wù)到位告訴客戶24小時(shí)就到位，如果你的空調(diào)已經(jīng)停機(jī)了，出現(xiàn)故障，我24小時(shí)就到位，再熱也就是那么一點(diǎn)時(shí)間，所以就會(huì)控制他的煩惱。3上門服務(wù)可以徹底解除客戶的煩惱。4五個(gè)一服務(wù)工程帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。五個(gè)一服務(wù)工程是1一雙鞋套所有的服務(wù)人員去給客戶維修家電的時(shí)候，在進(jìn)門口的時(shí)候要帶上一雙鞋套，避免把客戶的家弄臟。2一塊墊布在給客戶維修例如空調(diào)的時(shí)候，要把空調(diào)卸下來(lái)，必須在地上墊一塊墊布，避免把家弄臟。3一塊抹布維修完以后，要把所有放產(chǎn)品的地方用抹布擦得干干31凈凈。4一張帳單把項(xiàng)目維修和費(fèi)用開(kāi)列清楚。5一副說(shuō)明書(shū)告訴客戶在產(chǎn)品使用上應(yīng)該注意的問(wèn)題。所以海爾品牌的增長(zhǎng)速度很快，1996年獲得全世界5星級(jí)鉆石服務(wù)獎(jiǎng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立品牌價(jià)值的管理體系1品牌的定義很多企業(yè)把品牌和名牌兩個(gè)概念混為一談，實(shí)際上品牌和名牌很不相同。1品牌是指顧客從產(chǎn)品或產(chǎn)品服務(wù)中得到的所有有形和無(wú)形的利益之和及與之相關(guān)聯(lián)的一個(gè)名稱。2名牌是一個(gè)有影響力的牌子。品牌不同于名牌。2海爾產(chǎn)品的特點(diǎn)具有鮮明的消費(fèi)者價(jià)值特征的產(chǎn)品。1996年以前通過(guò)各種營(yíng)銷，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，創(chuàng)名牌。19961999年有承諾，形成知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度，增加消費(fèi)者對(duì)名牌的信心。1999年以后強(qiáng)勢(shì)品牌產(chǎn)品包含更多的消費(fèi)者價(jià)值。海爾品牌通過(guò)十年的積累成為價(jià)值、利益的象征，所以它可以延伸。迅速地推動(dòng)這個(gè)企業(yè)的發(fā)展。中國(guó)的品牌經(jīng)歷三個(gè)階段1988年以前市場(chǎng)缺產(chǎn)品，有產(chǎn)品就有牌子。1988年1998年靠電視廣告創(chuàng)名牌，大力度做廣告，有知名度就有牌子。1998年之后海爾塑造消費(fèi)者利益和價(jià)值特征，將消費(fèi)者利益價(jià)值來(lái)進(jìn)行包裝，用美譽(yù)度創(chuàng)名牌是名牌真正成功的企業(yè)，海爾的品牌是海爾的命牌，是海爾的資本，海爾的發(fā)展動(dòng)力。名牌的特點(diǎn)是別人賣不掉時(shí)，我賣的掉。別人賣的少時(shí)，我賣的多。別人賣的便宜，我賣的貴。3海爾產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)新海爾產(chǎn)品的創(chuàng)新是海爾走