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網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)參考網(wǎng)絡(luò)咨詢是目前最為流行的咨詢方式,也是客戶采用最多的一種方式。因此網(wǎng)咨詢工作在我院的流程中的作用至關(guān)重要。因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢師要求也要不斷的提高。網(wǎng)絡(luò)咨詢師的服務(wù)態(tài)度、對(duì)醫(yī)院流程和手術(shù)項(xiàng)目的熟悉、專業(yè)知識(shí)的掌握、咨詢過(guò)程中服務(wù)、營(yíng)銷角色的轉(zhuǎn)換直接關(guān)系著客戶的到訪。因此,網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)的掌握是網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的要點(diǎn)。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)部話術(shù)做如下整理,以供咨詢參考:基礎(chǔ)信息收集網(wǎng)絡(luò)咨詢定位不同于客服,因此咨詢過(guò)程中以最終促成客戶到訪為目的,同時(shí)在咨詢過(guò)程中收集客戶的基礎(chǔ)信息、聯(lián)系方式為主,并要將這個(gè)思想貫穿到整個(gè)聊天過(guò)程中。1、 禮貌問(wèn)候。在整個(gè)咨詢過(guò)程中要注意禮貌用語(yǔ)。雖然間隔虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間,但通過(guò)打字速度、語(yǔ)氣、回答問(wèn)題情況等均可反應(yīng)出個(gè)人的服務(wù)態(tài)度。問(wèn)候語(yǔ)可以根據(jù)時(shí)間、季節(jié)、節(jié)日等做適當(dāng)?shù)淖兓?、 詢問(wèn)稱呼、年齡等基本資料。結(jié)合客戶的年齡在聊天過(guò)程中加入適當(dāng)?shù)姆Q謂,拉近彼此之間的距離。從而有利于在聊天過(guò)程中更進(jìn)一步的溝通,收集整理更多的客戶基本資料。咨詢問(wèn)題解答這是網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的重點(diǎn)。客戶對(duì)咨詢過(guò)程是否滿意,對(duì)醫(yī)院是否有了初步的了解,對(duì)自己咨詢的項(xiàng)目是否有了一定的認(rèn)識(shí),是否對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感,是否決定預(yù)約或到訪都取決于整個(gè)咨詢環(huán)節(jié)??傮w思路是要在溝通過(guò)程中讓客戶產(chǎn)生來(lái)院的興趣和愿望,認(rèn)識(shí)到來(lái)院的必要性。在解答過(guò)程中合理的分配服務(wù)和營(yíng)銷兩個(gè)環(huán)節(jié)。為客戶解決一些力所能及的問(wèn)題,同時(shí)要傳達(dá)給客戶一個(gè)理念,就是部分問(wèn)題只有醫(yī)院的專家才能解答,最好的方式一定是到醫(yī)院后做設(shè)計(jì)來(lái)決定的。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作中,客戶咨詢的問(wèn)題主要集中在安全、效果、價(jià)位、時(shí)間(手術(shù)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間)、有無(wú)其它副作用等方面。一、安全問(wèn)題舉專家例子:1、 我們醫(yī)院X主任是做這方面的專家,做過(guò)的手術(shù)數(shù)量在國(guó)內(nèi)是最多的,經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富,您有時(shí)間也可以先來(lái)醫(yī)院和X院長(zhǎng)做詳細(xì)的交流。2、 我們的史老師是國(guó)際上知名的整形設(shè)計(jì)師,下設(shè)有我們的幾位主任級(jí)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì),打造了楊媛、駱春等人造美女,專業(yè)的人做專業(yè)的事,安全問(wèn)題是絕對(duì)有保障的。舉數(shù)據(jù)例子:1、我們每月都有幾十臺(tái)這樣的手術(shù),技術(shù)是很成熟的;2、夏季做這類手術(shù)的客戶特別多,我自己的一個(gè)客戶前天剛做完。類似的手術(shù)第三兩天就會(huì)有幾例,客戶都很滿意。舉資質(zhì)的例子:1、我們是成立20多年的??漆t(yī)院,在美容整形行業(yè)是最具權(quán)威性的。從未出現(xiàn)過(guò)類似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我們是國(guó)內(nèi)成立時(shí)間最長(zhǎng)的美容整形醫(yī)院,也是同等行業(yè)中手術(shù)量最多的一家醫(yī)院。技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)都是很成熟、豐富的。您一點(diǎn)都不用擔(dān)心。3、如果您有留心我們網(wǎng)站的資料,您可以看看我們醫(yī)院網(wǎng)站的22條安全保證,我們是國(guó)內(nèi)首家發(fā)布安全保證的醫(yī)院,說(shuō)明我們把安全看做頭等大事。4、每個(gè)手術(shù)都是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性,我們是衛(wèi)生局批準(zhǔn)的專業(yè)醫(yī)療美容醫(yī)院,是醫(yī)院,不同于一般的美容院、診所或者某個(gè)醫(yī)院的一個(gè)科室之類的,對(duì)手術(shù)安全的問(wèn)題控制相當(dāng)嚴(yán)格。如果您選擇正規(guī)的醫(yī)院,專家技術(shù)過(guò)硬,儀器設(shè)備先進(jìn),那手術(shù)安全性就會(huì)高,風(fēng)險(xiǎn)性也會(huì)減小。5、我們醫(yī)院選擇的材料都是非常安全的,不安全的材料我們醫(yī)院是不會(huì)使用的。您要知道我們醫(yī)院這些材料都是經(jīng)過(guò)國(guó)家藥監(jiān)局認(rèn)證、歐盟CE認(rèn)證、美國(guó)FDA認(rèn)證的。這可是國(guó)際上最有權(quán)威的安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)啊,有哪家醫(yī)院選擇的材料有我們醫(yī)院這樣嚴(yán)格呢?二、效果問(wèn)題舉名人的例子:我們史老師是國(guó)際上知名的整形設(shè)計(jì)師,像楊媛、駱春等全國(guó)有名的人造美女都是史老師親自做的設(shè)計(jì),所以,術(shù)后效果是不容置疑的。舉設(shè)計(jì)師的例子:我們有專職的設(shè)計(jì)師,在美學(xué)上進(jìn)行把關(guān),并且跟醫(yī)生之間溝通充分,讓做出來(lái)的手術(shù)符合美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。手術(shù)前和設(shè)計(jì)師做詳細(xì)的交流,她會(huì)根據(jù)您的情況給您一個(gè)合理的建議。舉設(shè)計(jì)的例子:1、 術(shù)前我們專業(yè)的咨詢?cè)O(shè)計(jì)師,會(huì)根據(jù)您的需求、五官比例、臉型、年齡等實(shí)際情況結(jié)合美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)為您做相應(yīng)的整形設(shè)計(jì),然后再選擇最適合您的方式進(jìn)行手術(shù),確保效果是最好的。2、 我們術(shù)前有基礎(chǔ)設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、個(gè)性化設(shè)計(jì),結(jié)合經(jīng)驗(yàn)、科技于一體,做雙重的效果保障。您可以在術(shù)前通過(guò)“三重設(shè)計(jì)”后能夠想象到術(shù)后的模擬效果,一定可以讓您滿意。舉資質(zhì)的例子:1、我們史三八整形醫(yī)院成立20多年,技術(shù)上,我們選用的是韓式,歐式的整形技術(shù),都是在整形行業(yè)中最為流行和先進(jìn)的,再加上我們的整形專家團(tuán)隊(duì),效果更是立竿見影。2、做整形,在手術(shù)做的好的同時(shí)還得有很好的審美觀,這樣做出來(lái)的效果才能是完美的。我們醫(yī)生在純熟的技術(shù)基礎(chǔ)上還有專門去學(xué)習(xí)關(guān)于人體的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。不知道您有沒(méi)有看到新聞,前不久我們醫(yī)院首次發(fā)布東方女性面部整形黃金標(biāo)準(zhǔn)。我們醫(yī)院都是嚴(yán)格參照這個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)做手術(shù)的,所以做出來(lái)的手術(shù)才能那么完美、和諧。三、價(jià)格問(wèn)題品質(zhì)論:1、 您所接受的服務(wù)的品質(zhì)是不一樣的,就像5星級(jí)酒店和小旅館的區(qū)別一樣。2、 我有時(shí)也想,女人應(yīng)該怎么生活?最后一句話提醒了我:男人為事業(yè)生存;女人為美麗生存。所以,做這個(gè)手術(shù)1萬(wàn)元的費(fèi)用,平攤30年,每天是多少錢呢?不到一元錢,物超所值!效果論:1、 您要看手術(shù)后的效果。如果效果不理想,不要錢你也不會(huì)做。你可以到美容院、診所或者某個(gè)醫(yī)院的科室之類便宜的地方,但是效果不理想還得到我們這樣的醫(yī)院來(lái)修復(fù),修復(fù)的價(jià)格遠(yuǎn)比第一次做昂貴,是第一次做的幾倍,會(huì)浪費(fèi)您更多的金錢。而且修復(fù)不但給您的心理帶來(lái)壓力,還讓您在精神上飽受折磨,我們遇到的這種案例太多了,數(shù)不勝數(shù)。我們醫(yī)院在這個(gè)領(lǐng)域?qū)9?0年,至今為止,還沒(méi)有我們醫(yī)院到別的醫(yī)院做修復(fù)的,最近我們接收的別院做壞了到我們這里修復(fù)的顧客卻很多。2、 我們價(jià)位在同等資質(zhì)的整形醫(yī)院屬于中等。技術(shù)和效果是決定價(jià)位的重要原因。技術(shù)、效果在一定程度上和價(jià)位是成正比的。要想達(dá)到某種效果,價(jià)位肯定是不會(huì)低的。3、 您在比較的價(jià)格的同時(shí)您還得考慮安全技術(shù)效果品質(zhì)等,不能單純的考慮價(jià)格。整形??漆t(yī)院和美容院、門診、科室的價(jià)格是有本質(zhì)區(qū)別的,不在同一個(gè)級(jí)別。專家論:1、 我們做這個(gè)手術(shù)的醫(yī)生是國(guó)內(nèi)這方面數(shù)一數(shù)二的專家,收費(fèi)和一般的醫(yī)生肯定是不一樣的。你到醫(yī)院看病的時(shí)候普通號(hào)幾塊錢,專家號(hào)甚至得幾百塊錢,就是這個(gè)道理。2、 我們醫(yī)院XX主任是做這方面的專家,做過(guò)的手術(shù)數(shù)量在國(guó)內(nèi)是最多的,經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富,您有時(shí)間也可以先來(lái)醫(yī)院和XX主任做詳細(xì)的交流。成本論:我們醫(yī)院是專業(yè)的整形醫(yī)院,硬件設(shè)施和儀器設(shè)備的配備都是高標(biāo)準(zhǔn)的,給顧客帶來(lái)的服務(wù)也肯定是高標(biāo)準(zhǔn)的。其它:您是打算什么時(shí)候做呢?如果您和朋友一起來(lái),那我們還可以結(jié)合您的情況選擇團(tuán)購(gòu)的方式,團(tuán)購(gòu)都是有折扣的,這樣不是更能幫您省腰包的錢嗎?邀約促成到訪:在與客戶進(jìn)行咨詢解答溝通后,要爭(zhēng)取讓客戶留下相關(guān)的聯(lián)系方式并適時(shí)邀約,促成客戶到訪,這是咨詢環(huán)節(jié)中最后的部分,也是咨詢工作的重要部分。預(yù)約專家: 您方便的話可以先留下您的姓名和聯(lián)系方式,我?guī)湍A(yù)約一下我們相關(guān)的專家,您可以先過(guò)來(lái)做個(gè)詳細(xì)的咨詢?cè)\斷。 可以幫您預(yù)約我們X主任,但是他客戶比較多,需要提前預(yù)約的。您的全名和聯(lián)系方式是?我?guī)湍A(yù)約一下。發(fā)送地址: 您知道來(lái)我們醫(yī)院的地址嗎?您的手機(jī)號(hào)碼是?我把醫(yī)院的詳細(xì)地址和乘車路線發(fā)到您的手機(jī)上,您直接過(guò)來(lái)就可以了。找不到也可以隨時(shí)打我電話。享受優(yōu)惠: 我們的價(jià)位是全國(guó)統(tǒng)一的,現(xiàn)在提前網(wǎng)上預(yù)約可以享受八八折的優(yōu)惠,您的聯(lián)系電話是?我?guī)湍怯涱A(yù)約一下。到時(shí)您可以直接報(bào)您的手機(jī)號(hào)就可以了。 您咨詢了我,說(shuō)明我們有緣分,我會(huì)想辦法給您88折的優(yōu)惠,這些事情我來(lái)辦,您就不用費(fèi)心了。唯一需要的,是您留一下您的聯(lián)系方式和姓名就可以了。 這樣吧,您留個(gè)聯(lián)系方式,我?guī)湍谙到y(tǒng)備注一下。如果期間有什么優(yōu)惠或體驗(yàn)活動(dòng)可以短信或電話通知您。 我們的活動(dòng)到本月底就截止了,這樣吧。您留個(gè)聯(lián)系方式,我?guī)湍茸鲆幌聜渥?,保留目前的折扣。有時(shí)間的話您可以隨時(shí)過(guò)來(lái)。電話溝通: 好的,我是XX醫(yī)生,我的電話是,您的聯(lián)系方式是?如果有什么問(wèn)題我們可以電話溝通。 聊了這么久,看得出您屬于理性消費(fèi)的客戶,而且您顧慮也比較多,這樣吧,您電話多少?我給您打過(guò)去,在電話里為您做詳細(xì)的解答,這樣更方便、快捷,也會(huì)更全面些。補(bǔ)充:不同的表達(dá)方法對(duì)應(yīng)不同的客戶,可以根據(jù)自己與客戶的溝通情況來(lái)做決定邀約方式和語(yǔ)氣。有些客戶可以在對(duì)話之初就提出電話溝通,如果客戶確實(shí)對(duì)留下電話心存顧慮,可以主動(dòng)留下自己的電話,提醒客戶來(lái)之前電話預(yù)約,執(zhí)意要電話往往適得其反。因此,邀約過(guò)程中,也注意度的把握。附相關(guān)咨詢問(wèn)題解答1、你好我能看看本醫(yī)院的隆鼻對(duì)比照片嗎 真人實(shí)例照片,除了網(wǎng)站的經(jīng)典案例之外,其他的照片我們是不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上傳播的。我們需要為客戶的資料保密。您也可以來(lái)醫(yī)院看看我們的實(shí)際案例和術(shù)前術(shù)后的對(duì)比照片。 2、我能整的像某個(gè)明星嗎?每個(gè)人的審美不同,而且基礎(chǔ)條件不同,整形只是揚(yáng)長(zhǎng)避短并不是完全改變成另外一個(gè)人!3、您們屬于幾級(jí)醫(yī)院?我們醫(yī)院是??泼廊菡吾t(yī)院,??漆t(yī)院是不分級(jí)別的,只有綜合醫(yī)院才會(huì)分級(jí)別。4、你們醫(yī)院的哪位專家比較好呢?我們是國(guó)內(nèi)成立最早的美容整形醫(yī)院,也是國(guó)內(nèi)手術(shù)量最大的??漆t(yī)院五官整形以及面部輪廓整形、面部年輕化等手術(shù)都是我院的經(jīng)典整形美容項(xiàng)目,醫(yī)院是專家團(tuán)隊(duì)坐診!各項(xiàng)都有其領(lǐng)域的專家在現(xiàn)場(chǎng)親診。4、 XX醫(yī)生和XX醫(yī)生哪位更好?我們的兩位專家都是很善長(zhǎng)外科整形手術(shù)的,只是個(gè)人的審美不一樣,您可以和專家做一下溝通,看看與哪位的審美比較接近,只有接近您的、適合您的對(duì)您來(lái)說(shuō)才是最好的。5、 醫(yī)院有保證嗎?簽協(xié)議嗎?我們是正規(guī)的??普吾t(yī)院, 我們和每一位客戶在術(shù)前都有協(xié)議來(lái)保障安全和效果的。6、整形和年齡有關(guān)系嗎?做年輕化手術(shù)能年輕多少歲?有很大的關(guān)系。如果您現(xiàn)在是30多歲,保守的說(shuō)可以保持10年沒(méi)有問(wèn)題,因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng),身體的各個(gè)系統(tǒng)都在逐漸的衰退,皮膚也不例外,即便是15年或是20年后也可以比同齡人年輕很多。因?yàn)槟つw剛開始松弛的時(shí)候就已經(jīng)做手術(shù)預(yù)防了。我們做手術(shù)的同時(shí)不光提升您松弛的表皮,還要把您皮下組織整體的提升。所以維持的時(shí)間就很長(zhǎng)了。如果您40多歲或是50歲,以后就不需要做手術(shù)了。即便到了60多或是70多也是很年輕的,像35-45歲。7、哪種假體好?有什么區(qū)別呢?我們采用的假體都是很好的,都是經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)三證齊全的,術(shù)后的塑形效果也一樣。唯的區(qū)別是在手感上,進(jìn)口的假體仿生效果相對(duì)好些。您可以現(xiàn)場(chǎng)做個(gè)詳細(xì)的了解,還可以親自觸摸感覺(jué)一下假體的樣品,然后根據(jù)自己的需求和經(jīng)濟(jì)條件來(lái)做選擇。(不要因?yàn)榻榻B進(jìn)口的假體而貶低國(guó)家的假體,要相對(duì)客觀的介紹。每位客戶的經(jīng)濟(jì)條件不一樣,可以讓客戶自己做選擇,并加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),以免客戶由于經(jīng)濟(jì)條件受限造成心理落差,從而流失客戶。)8、手術(shù)會(huì)不會(huì)痛?現(xiàn)在醫(yī)學(xué)比較先進(jìn),我們醫(yī)院的手術(shù)都比較人性化,手術(shù)都有麻藥,屬于無(wú)痛手術(shù),手術(shù)后也有鎮(zhèn)痛設(shè)備和止痛藥。因此,您在術(shù)中和術(shù)后都不會(huì)感到痛苦難耐。9、手術(shù)后表情會(huì)不會(huì)不自然,臉是否變形?手術(shù)不損傷您的面部肌肉組織和神經(jīng),

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