汽車4S店員工行為規(guī)范

,員工形象標(biāo)準(zhǔn),員工迎送標(biāo)準(zhǔn),員工電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),顧問(wèn)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),主講內(nèi)容,（1）、,一、員工形象標(biāo)準(zhǔn)1、著裝,工作期間，男員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝，內(nèi)著白色襯衣，佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾，著黑色或深色平底皮鞋，深色襪子，統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營(yíng)店員工必須佩戴龐大集團(tuán)徽標(biāo)。,注意：西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括；忌服裝過(guò)長(zhǎng)（或過(guò)短）、有污漬、西裝兜鼓塞；工作期間西服、襯衣須系扣；忌西服敞開；領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾要求正確佩戴；忌領(lǐng)帶歪斜；胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前（與胸口兜的邊緣線平行），徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處（略高于胸卡），并保證徽標(biāo)立正；忌胸卡、徽標(biāo)歪斜；皮鞋要求干凈、光亮；忌有灰塵。,（2）、女士,工作期間，女員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝（圖）春、夏、秋季女員工著西裙，冬季女員工可著西褲）。內(nèi)著白色襯衣，著黑色或深色包趾皮鞋，膚色絲襪，統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營(yíng)店員工必須佩戴龐大集團(tuán)徽標(biāo),注意：西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括；忌服裝過(guò)長(zhǎng)（或過(guò)短）、有污漬、西裝兜鼓塞；工作期間西服、襯衣須系扣（襯衣不系領(lǐng)口），襯衫衣領(lǐng)須外翻至西服領(lǐng)子外；忌西服敞開；胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前，徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處（左側(cè)鎖骨兩指下位置），并保證徽標(biāo)立正；忌胸卡、徽標(biāo)歪斜；皮鞋要求保持干凈、光亮；忌有灰塵、穿露趾涼鞋等；絲襪要求完好；忌襪子褪落或脫絲。,2、儀容儀表,、精神飽滿，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滯；、禮貌用語(yǔ)，熱情、誠(chéng)懇、親切；忌態(tài)度夸張或表面應(yīng)付；、尊重客戶；忌在客戶面前做不雅的動(dòng)作，如：打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等；、男士面部清潔，修剪鼻毛,保持親切自信的面容。女士面部保持干凈，可化淡妝及涂健康色口紅，適宜眼影；忌男士留長(zhǎng)胡須或怪異胡子，脖子與臉涇渭分明；忌女士濃妝艷抹等夸張妝容及飾品；、男士頭發(fā)梳理整齊，前不復(fù)額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，清爽。女士頭發(fā)梳理干凈有形，發(fā)色以黑色為宜；男士忌頭發(fā)油膩，有頭屑，染夸張發(fā)色，留長(zhǎng)發(fā)或光頭等怪異發(fā)型，女士忌劉海遮住眉眼，散發(fā)、怪異或奇特染發(fā)；、口腔清潔，口氣清新；忌工作日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物；、服裝外露處的皮膚保持干凈；忌有紋身及其他圖案；、雙手及指甲干凈整齊，定期修剪；忌留長(zhǎng)指甲，涂抹顏色鮮艷的甲油、繪制圖案，佩戴夸張飾物；、襯衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商標(biāo)去掉，保持袖口、領(lǐng)口平整、清潔；忌襯衫放在西褲外，袖口松開或卷起；衣領(lǐng)、袖口有污垢、異味。,（1）、站姿,3、儀態(tài),男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳成“V”字型，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前；女士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙手自然放下或交叉于身前；忌手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉，隨意亂動(dòng)。,（2）、坐姿,男士坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座輕；女士坐姿：兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面，入座前應(yīng)先將裙角用手背向前收攏，輕入座；忌身體歪斜、二郎腿，顛腳、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,、行姿男士行姿：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；女士行姿：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然；忌制造噪音，橫沖直撞，八字步，彎腰駝背，做作。,、蹲姿男士蹲姿：雙腳左前右后，雙腿合力支撐，保持上身正直；前腳掌著底，后腳跟抬起，保持平衡；女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè)，上身挺直，略低頭，右（左）腿交叉膝蓋壓在左（右）腿膝蓋上，既方便下蹲，又可防止走光。,、行禮：遇到客戶，與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾；接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮，初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮；,、遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ?，雙手遞過(guò)去；若對(duì)方是外賓，則將名片英文一面對(duì)著對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語(yǔ)話，或是先作一下自我介紹；圖15圖14、接受名片：應(yīng)恭敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并認(rèn)真的看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來(lái)，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里，以示尊重；,忌隨手亂放，無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，把對(duì)方名片放入褲兜里，當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情，先于上司向客人遞交名片。,、握手：與客人握手時(shí)要面帶微笑，注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手力度適中，異性相握時(shí)可進(jìn)行虛握，即手指接觸；忌交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無(wú)力或太猛太重，異性握手忌用力過(guò)猛，忌將手直伸女士虎口處，對(duì)女士采取雙握式（俗稱“三明治”式）握手；、引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”，并隨時(shí)給予安全性的提示；,、手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)；、視線：與顧客交談時(shí)，目光在以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)域，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，要注視對(duì)方的雙眼，表示對(duì)顧客的尊重和重視；,忌斜視，長(zhǎng)時(shí)間凝視他人,工作期間的其他禁忌行為：1、忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰；2、忌大聲喧嘩；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧；3、忌在接待客戶期間接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話、短信；4、忌無(wú)精打采站著、坐著，或斜倚在車上。5、忌將生活中的不良情緒帶至工作中,二、員工迎送標(biāo)準(zhǔn),1、客戶進(jìn)店后，銷售顧問(wèn)（引導(dǎo)員）主動(dòng)上前，到展廳外微笑迎接；2、與客戶約定好時(shí)間見面時(shí)，將工作準(zhǔn)備好，提前到展廳門外等待；圖193、在雨天或雪天客戶來(lái)店：保安人員在客戶下車后，及時(shí)撐傘為客戶遮擋雨雪，銷售顧問(wèn)及時(shí)攜帶雨具迎至展廳門外，接過(guò)客戶；4、在客戶離店時(shí)，銷售顧問(wèn)提醒客戶是否將隨身物品攜帶全；（雨天或雪天時(shí)）銷售顧問(wèn)攜帶雨具將客戶送至車內(nèi)；5、送客戶上車后，提醒客戶小心駕駛，送別客戶至大門口，應(yīng)目送其遠(yuǎn)離視線之外；,三、員工電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、電話接待標(biāo)準(zhǔn),、接電話前，準(zhǔn)備好紙筆以便記錄客戶信息；打電話之前，做好充分的思想準(zhǔn)備，考慮好主題內(nèi)容，并設(shè)想好顧客是否方便的情形；、接打電話時(shí)，全程以普通話接待，吐字清晰，控制好合適音量，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，應(yīng)有“我代表中冀斯巴魯形象”的責(zé)任意識(shí)；、接打電話時(shí)，首先要調(diào)整好心情，端正好姿態(tài)，最好以站立的姿態(tài)，用歡快的微笑，傳染給對(duì)方，即在電話中，要有“對(duì)方能看見我”的心態(tài)；,、在電話鈴聲響起第二聲或第三聲時(shí)接聽電話；、記憶準(zhǔn)確，關(guān)鍵事項(xiàng)的再次重復(fù)確認(rèn)，以示尊重；并記錄正確，提醒，方便客戶；、在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，傳達(dá)及時(shí)到位；、結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別，要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?；、顧客至上，為顧客著想，為顧客考慮問(wèn)題。,禁忌：、接打電話時(shí)，忌吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”出來(lái)；、接打電話時(shí)，忌三聲以后無(wú)人接聽(若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩)；、接打電話時(shí)，忌粗俗語(yǔ)言出現(xiàn)；、接打電話時(shí)，忌多人轉(zhuǎn)接；、掛電話時(shí)，忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或先于對(duì)方掛機(jī)。,2、電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn),情景一：接聽電話開始語(yǔ),情景二：客戶來(lái)電詢問(wèn)價(jià)格,情景三：轉(zhuǎn)接電話用語(yǔ),情景四；接聽電話結(jié)束語(yǔ),客戶來(lái)電：,-XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)為XX，如果您感興趣的話，建議您方便的時(shí)候到我們店里來(lái)，我們會(huì)選派優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)，給您做詳細(xì)的車型介紹，提供專業(yè)化的購(gòu)車方案，同時(shí)，您還能享受到我們公司正在推出的XX活動(dòng)感謝您的垂詢！,-（主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店但不強(qiáng)求）X先生（小姐），為了讓您能更加深入的了解，請(qǐng)您留下電話或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或郵寄車型目錄及資料給您！,-請(qǐng)稍等，我馬上把電話轉(zhuǎn)給XX。-請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)XX接聽您的電話！-對(duì)不起，先生/小姐，您要的電話占線XX暫時(shí)無(wú)法接聽電話，是否需要我為您轉(zhuǎn)達(dá)？請(qǐng)您稍后打來(lái)好嗎？-（轉(zhuǎn)入接聽）您好，我是XX，,-謝謝您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您的光臨！再見！-感謝您對(duì)斯巴魯?shù)奶厥怅P(guān)愛，我們一定會(huì)加倍努力，謝謝您，再見！,反面案例一：-喂！/-你好！哪位？-喂，喂，你找誰(shuí)呀？有什么事兒呀？-喂，聽不到，大點(diǎn)聲。,反面案例：-我們的X款車售價(jià)是XX，你什么時(shí)候想要？-斯巴魯有好幾款車型，你問(wèn)哪個(gè)/這個(gè)我也不太清楚？-剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？,反面案例：-等會(huì)兒/下班了/他不在！-電話轉(zhuǎn)不了，你打別的電話吧/你找別人吧,四、銷售顧問(wèn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽到的音量；忌無(wú)視客戶，置之不理。,情景一：客戶來(lái)店-您好！我是XX公司銷售顧問(wèn)XX，這是我的名片，您叫我小X就好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？-先生（小姐）您好，我是銷售顧問(wèn)XX，有什么可以幫您的嗎？若是二人以上同行，不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)，顧客經(jīng)過(guò)任何工作人員身旁時(shí)（即使忙于其他工作）也要面帶微笑點(diǎn)頭致意。,反面案例：,情景二：引導(dǎo)客戶入座-您請(qǐng)坐，我們店備有茶水、咖啡等X種飲料，您需要來(lái)點(diǎn)什么？-先生，我可以坐在您旁邊給您介紹嗎？（征得同意）情景三：在客戶要求獨(dú)自賞車時(shí)-好的，沒(méi)問(wèn)題，您慢慢看，有什么需要，您可以隨時(shí)叫我；-好的，沒(méi)問(wèn)題，我先去給您倒杯茶，您慢慢看。,反面案例：,情景四：入座后開始了解客戶需求：-先生女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有共X款車。-請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您的愛車有什么特別需要聽您這么說(shuō)，我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意您看這款所展示的（介紹特點(diǎn)），是否符合您的要求？-您可以坐到車?yán)镉H身感受一下。情景五：試乘試駕（要求：客戶進(jìn)出駕駛室時(shí)，用手護(hù)住客戶的頭部）-剛才為您介紹了這款車，您感覺怎么樣？您有沒(méi)有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員，能帶給您更好、更真實(shí)的體驗(yàn)。-為了保證您的權(quán)益，請(qǐng)您在試駕前仔細(xì)閱讀試乘試駕協(xié)議，如果您沒(méi)有異議，麻煩您填寫一下我們準(zhǔn)備的試乘試駕表格。,情景六：留客戶信息-先生女士，您對(duì)我們展廳斯巴魯汽車感覺怎么樣，請(qǐng)您幫我一個(gè)忙，就是幫我確認(rèn)一下表中的信息，好嗎？-先生/女士：方便的話請(qǐng)?zhí)顚懸幌逻@個(gè)表格，憑此表，您可以領(lǐng)到我們店準(zhǔn)備的來(lái)店小禮品。-在XX時(shí)間，我們公司將組織XX活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)有很多人參加，您不僅能親身感受斯巴魯汽車的優(yōu)