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,員工形象標(biāo)準(zhǔn),員工迎送標(biāo)準(zhǔn),員工電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),顧問(wèn)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),主講內(nèi)容,(1)、,一、員工形象標(biāo)準(zhǔn)1、著裝,工作期間,男員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝,內(nèi)著白色襯衣,佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾,著黑色或深色平底皮鞋,深色襪子,統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營(yíng)店員工必須佩戴龐大集團(tuán)徽標(biāo)。,注意:西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括;忌服裝過(guò)長(zhǎng)(或過(guò)短)、有污漬、西裝兜鼓塞;工作期間西服、襯衣須系扣;忌西服敞開;領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾要求正確佩戴;忌領(lǐng)帶歪斜;胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前(與胸口兜的邊緣線平行),徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處(略高于胸卡),并保證徽標(biāo)立正;忌胸卡、徽標(biāo)歪斜;皮鞋要求干凈、光亮;忌有灰塵。,(2)、女士,工作期間,女員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝(圖)春、夏、秋季女員工著西裙,冬季女員工可著西褲)。內(nèi)著白色襯衣,著黑色或深色包趾皮鞋,膚色絲襪,統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營(yíng)店員工必須佩戴龐大集團(tuán)徽標(biāo),注意:西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括;忌服裝過(guò)長(zhǎng)(或過(guò)短)、有污漬、西裝兜鼓塞;工作期間西服、襯衣須系扣(襯衣不系領(lǐng)口),襯衫衣領(lǐng)須外翻至西服領(lǐng)子外;忌西服敞開;胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前,徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處(左側(cè)鎖骨兩指下位置),并保證徽標(biāo)立正;忌胸卡、徽標(biāo)歪斜;皮鞋要求保持干凈、光亮;忌有灰塵、穿露趾涼鞋等;絲襪要求完好;忌襪子褪落或脫絲。,2、儀容儀表,、精神飽滿,自然微笑;忌精神萎靡,冷漠、呆滯;、禮貌用語(yǔ),熱情、誠(chéng)懇、親切;忌態(tài)度夸張或表面應(yīng)付;、尊重客戶;忌在客戶面前做不雅的動(dòng)作,如:打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等;、男士面部清潔,修剪鼻毛,保持親切自信的面容。女士面部保持干凈,可化淡妝及涂健康色口紅,適宜眼影;忌男士留長(zhǎng)胡須或怪異胡子,脖子與臉涇渭分明;忌女士濃妝艷抹等夸張妝容及飾品;、男士頭發(fā)梳理整齊,前不復(fù)額,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng),清爽。女士頭發(fā)梳理干凈有形,發(fā)色以黑色為宜;男士忌頭發(fā)油膩,有頭屑,染夸張發(fā)色,留長(zhǎng)發(fā)或光頭等怪異發(fā)型,女士忌劉海遮住眉眼,散發(fā)、怪異或奇特染發(fā);、口腔清潔,口氣清新;忌工作日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物;、服裝外露處的皮膚保持干凈;忌有紋身及其他圖案;、雙手及指甲干凈整齊,定期修剪;忌留長(zhǎng)指甲,涂抹顏色鮮艷的甲油、繪制圖案,佩戴夸張飾物;、襯衣袖口露出西服袖口1至3厘米,衣服的外商標(biāo)去掉,保持袖口、領(lǐng)口平整、清潔;忌襯衫放在西褲外,袖口松開或卷起;衣領(lǐng)、袖口有污垢、異味。,(1)、站姿,3、儀態(tài),男士站姿:身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腿分開,兩腳成“V”字型,寬不過(guò)肩,雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前;女士站姿:身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腳成“丁”字型,膝和腳后跟盡量靠攏,雙手自然放下或交叉于身前;忌手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉,隨意亂動(dòng)。,(2)、坐姿,男士坐姿:上體挺直、胸部挺起,兩肩放松、脖子挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行,兩手分別放在雙膝上,坐椅子的1/3或2/3,入座輕;女士坐姿:兩腿并攏,兩腳同時(shí)向左放或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面,入座前應(yīng)先將裙角用手背向前收攏,輕入座;忌身體歪斜、二郎腿,顛腳、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,、行姿男士行姿:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信;女士行姿:背脊挺直,雙腳平行前進(jìn),步履輕柔自然;忌制造噪音,橫沖直撞,八字步,彎腰駝背,做作。,、蹲姿男士蹲姿:雙腳左前右后,雙腿合力支撐,保持上身正直;前腳掌著底,后腳跟抬起,保持平衡;女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè),上身挺直,略低頭,右(左)腿交叉膝蓋壓在左(右)腿膝蓋上,既方便下蹲,又可防止走光。,、行禮:遇到客戶,與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí),行15度鞠躬禮,頭和身體自然前傾;接送客戶時(shí),行30度鞠躬禮,初見或感謝客戶時(shí),行45度鞠躬禮;,、遞名片:起身站立,走上前去,名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ?,雙手遞過(guò)去;若對(duì)方是外賓,則將名片英文一面對(duì)著對(duì)方。將名片遞給他人時(shí),應(yīng)說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語(yǔ)話,或是先作一下自我介紹;圖15圖14、接受名片:應(yīng)恭敬,雙手捧接,點(diǎn)頭致謝,并認(rèn)真的看名片上所顯示的內(nèi)容,最好將名片上的姓名、職務(wù)(較高的職務(wù))讀出聲來(lái),然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里,以示尊重;,忌隨手亂放,無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片,把對(duì)方名片放入褲兜里,當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情,先于上司向客人遞交名片。,、握手:與客人握手時(shí)要面帶微笑,注視對(duì)方,微笑致意或問(wèn)好,伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并用,握手3秒左右。握手力度適中,異性相握時(shí)可進(jìn)行虛握,即手指接觸;忌交叉握手,掌心向下,戴手套握手,在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手,握手軟綿無(wú)力或太猛太重,異性握手忌用力過(guò)猛,忌將手直伸女士虎口處,對(duì)女士采取雙握式(俗稱“三明治”式)握手;、引領(lǐng):引領(lǐng)時(shí),身體稍側(cè)向客人;走在客人左前方2-3步位置,并與客人的步伐一致;拐彎、樓梯使用手勢(shì),并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”,并隨時(shí)給予安全性的提示;,、手勢(shì):需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí),手心向上,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向;向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)方,輕輕擺動(dòng);、視線:與顧客交談時(shí),目光在以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)域,偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),要注視對(duì)方的雙眼,表示對(duì)顧客的尊重和重視;,忌斜視,長(zhǎng)時(shí)間凝視他人,工作期間的其他禁忌行為:1、忌在展廳吸煙,吃零食,亂丟雜物,隨地吐痰;2、忌大聲喧嘩;唱歌吹口哨,嬉戲打鬧;3、忌在接待客戶期間接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話、短信;4、忌無(wú)精打采站著、坐著,或斜倚在車上。5、忌將生活中的不良情緒帶至工作中,二、員工迎送標(biāo)準(zhǔn),1、客戶進(jìn)店后,銷售顧問(wèn)(引導(dǎo)員)主動(dòng)上前,到展廳外微笑迎接;2、與客戶約定好時(shí)間見面時(shí),將工作準(zhǔn)備好,提前到展廳門外等待;圖193、在雨天或雪天客戶來(lái)店:保安人員在客戶下車后,及時(shí)撐傘為客戶遮擋雨雪,銷售顧問(wèn)及時(shí)攜帶雨具迎至展廳門外,接過(guò)客戶;4、在客戶離店時(shí),銷售顧問(wèn)提醒客戶是否將隨身物品攜帶全;(雨天或雪天時(shí))銷售顧問(wèn)攜帶雨具將客戶送至車內(nèi);5、送客戶上車后,提醒客戶小心駕駛,送別客戶至大門口,應(yīng)目送其遠(yuǎn)離視線之外;,三、員工電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、電話接待標(biāo)準(zhǔn),、接電話前,準(zhǔn)備好紙筆以便記錄客戶信息;打電話之前,做好充分的思想準(zhǔn)備,考慮好主題內(nèi)容,并設(shè)想好顧客是否方便的情形;、接打電話時(shí),全程以普通話接待,吐字清晰,控制好合適音量,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,應(yīng)有“我代表中冀斯巴魯形象”的責(zé)任意識(shí);、接打電話時(shí),首先要調(diào)整好心情,端正好姿態(tài),最好以站立的姿態(tài),用歡快的微笑,傳染給對(duì)方,即在電話中,要有“對(duì)方能看見我”的心態(tài);,、在電話鈴聲響起第二聲或第三聲時(shí)接聽電話;、記憶準(zhǔn)確,關(guān)鍵事項(xiàng)的再次重復(fù)確認(rèn),以示尊重;并記錄正確,提醒,方便客戶;、在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候,也要注意以禮相待,尊重隱私,傳達(dá)及時(shí)到位;、結(jié)束通話時(shí),應(yīng)認(rèn)真地道別,要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?;、顧客至上,為顧客著想,為顧客考慮問(wèn)題。,禁忌:、接打電話時(shí),忌吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”出來(lái);、接打電話時(shí),忌三聲以后無(wú)人接聽(若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽,是缺乏效率的表現(xiàn),勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善的第一印象,同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩);、接打電話時(shí),忌粗俗語(yǔ)言出現(xiàn);、接打電話時(shí),忌多人轉(zhuǎn)接;、掛電話時(shí),忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或先于對(duì)方掛機(jī)。,2、電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn),情景一:接聽電話開始語(yǔ),情景二:客戶來(lái)電詢問(wèn)價(jià)格,情景三:轉(zhuǎn)接電話用語(yǔ),情景四;接聽電話結(jié)束語(yǔ),客戶來(lái)電:,-XX車型是我們店目前暢銷的一款車,全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)為XX,如果您感興趣的話,建議您方便的時(shí)候到我們店里來(lái),我們會(huì)選派優(yōu)秀的銷售顧問(wèn),給您做詳細(xì)的車型介紹,提供專業(yè)化的購(gòu)車方案,同時(shí),您還能享受到我們公司正在推出的XX活動(dòng)感謝您的垂詢!,-(主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店但不強(qiáng)求)X先生(小姐),為了讓您能更加深入的了解,請(qǐng)您留下電話或地址,我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或郵寄車型目錄及資料給您!,-請(qǐng)稍等,我馬上把電話轉(zhuǎn)給XX。-請(qǐng)稍等,我馬上請(qǐng)XX接聽您的電話!-對(duì)不起,先生/小姐,您要的電話占線XX暫時(shí)無(wú)法接聽電話,是否需要我為您轉(zhuǎn)達(dá)?請(qǐng)您稍后打來(lái)好嗎?-(轉(zhuǎn)入接聽)您好,我是XX,,-謝謝您的來(lái)電,我們隨時(shí)恭候您的光臨!再見!-感謝您對(duì)斯巴魯?shù)奶厥怅P(guān)愛,我們一定會(huì)加倍努力,謝謝您,再見!,反面案例一:-喂!/-你好!哪位?-喂,喂,你找誰(shuí)呀?有什么事兒呀?-喂,聽不到,大點(diǎn)聲。,反面案例:-我們的X款車售價(jià)是XX,你什么時(shí)候想要?-斯巴魯有好幾款車型,你問(wèn)哪個(gè)/這個(gè)我也不太清楚?-剛才不是跟你說(shuō)了,怎么又問(wèn)?,反面案例:-等會(huì)兒/下班了/他不在!-電話轉(zhuǎn)不了,你打別的電話吧/你找別人吧,四、銷售顧問(wèn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求:熱情、親切、有禮;保證客戶聽到的音量;忌無(wú)視客戶,置之不理。,情景一:客戶來(lái)店-您好!我是XX公司銷售顧問(wèn)XX,這是我的名片,您叫我小X就好,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎?-先生(小姐)您好,我是銷售顧問(wèn)XX,有什么可以幫您的嗎?若是二人以上同行,不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì),顧客經(jīng)過(guò)任何工作人員身旁時(shí)(即使忙于其他工作)也要面帶微笑點(diǎn)頭致意。,反面案例:,情景二:引導(dǎo)客戶入座-您請(qǐng)坐,我們店備有茶水、咖啡等X種飲料,您需要來(lái)點(diǎn)什么?-先生,我可以坐在您旁邊給您介紹嗎?(征得同意)情景三:在客戶要求獨(dú)自賞車時(shí)-好的,沒(méi)問(wèn)題,您慢慢看,有什么需要,您可以隨時(shí)叫我;-好的,沒(méi)問(wèn)題,我先去給您倒杯茶,您慢慢看。,反面案例:,情景四:入座后開始了解客戶需求:-先生女士,您今天想看哪一款車?我們店目前有共X款車。-請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您的愛車有什么特別需要聽您這么說(shuō),我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意您看這款所展示的(介紹特點(diǎn)),是否符合您的要求?-您可以坐到車?yán)镉H身感受一下。情景五:試乘試駕(要求:客戶進(jìn)出駕駛室時(shí),用手護(hù)住客戶的頭部)-剛才為您介紹了這款車,您感覺怎么樣?您有沒(méi)有興趣親身感受一下呢?我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員,能帶給您更好、更真實(shí)的體驗(yàn)。-為了保證您的權(quán)益,請(qǐng)您在試駕前仔細(xì)閱讀試乘試駕協(xié)議,如果您沒(méi)有異議,麻煩您填寫一下我們準(zhǔn)備的試乘試駕表格。,情景六:留客戶信息-先生女士,您對(duì)我們展廳斯巴魯汽車感覺怎么樣,請(qǐng)您幫我一個(gè)忙,就是幫我確認(rèn)一下表中的信息,好嗎?-先生/女士:方便的話請(qǐng)?zhí)顚懸幌逻@個(gè)表格,憑此表,您可以領(lǐng)到我們店準(zhǔn)備的來(lái)店小禮品。-在XX時(shí)間,我們公司將組織XX活動(dòng),屆時(shí)會(huì)有很多人參加,您不僅能親身感受斯巴魯汽車的優(yōu)

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