職場行政-工作(服務(wù))禮儀

1,職場行政-工作(服務(wù))禮儀,工讀職場技能精進(jìn)訓(xùn)練班,3/18、4/29,張雄喬JanetCHANG,2,服務(wù)品質(zhì),工作態(tài)度,職場倫理,工作禮儀(1),3,工讀-新鮮人最佳暖身法,在學(xué)生時(shí)期開始打工，是未來進(jìn)入職場最佳的暖身方法。經(jīng)由工讀”提早體驗(yàn)職場“，以實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)學(xué)校和企業(yè)之間的斷層。工讀經(jīng)驗(yàn)對(duì)未來爭取”好工作“有大大的加分效果。,4,選擇打工8項(xiàng)原則,幫助自己了解某種產(chǎn)業(yè)幫助自己了解某種職務(wù)幫助自己了解自己訓(xùn)練自己表達(dá)能力磨練自己的專業(yè)技能學(xué)習(xí)用企業(yè)的角度看事情有運(yùn)用外語的機(jī)會(huì)讓未來的履歷加分,節(jié)省職涯摸索時(shí)間,5,有禮就有競爭力,想要出人頭地,不但要專業(yè)硬實(shí)力,也要具備禮儀軟實(shí)力。好禮儀帶來好人緣。好禮儀強(qiáng)化工作運(yùn)。從校園到職場,從企業(yè)新進(jìn)人員到高階主管,有禮就有競爭力。九成上班族盼學(xué)校教工作教養(yǎng)!,6,別因沒教養(yǎng)被企業(yè)除名,高達(dá)9成的上班族希望在學(xué)時(shí)，學(xué)校就能開課教導(dǎo)-工作教養(yǎng)。想成為職場的搶手人才，穿著、相處和禮節(jié)等工作教養(yǎng)是不可或缺的條件，免得好不容易在不景氣環(huán)境擠進(jìn)企業(yè)，卻因沒有教養(yǎng)被除名。,7,九成上班族盼學(xué)校教工作教養(yǎng),上班族應(yīng)該具備什麼工作教養(yǎng)？工作教養(yǎng)應(yīng)表現(xiàn)在穿著：夾角拖、深V領(lǐng)上衣、過短短裙或是濃妝艷抹，都是企業(yè)最忌諱的職場打扮。同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況文書禮節(jié)：隨著數(shù)位時(shí)代來臨，數(shù)位文書禮節(jié)也開始成為工作教養(yǎng)的表現(xiàn)之一。上班族應(yīng)注意忙碌時(shí)不與他人閒聊MSN、用e-mail聯(lián)絡(luò)他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機(jī)密高達(dá)96%的上班族認(rèn)為，唸書時(shí)學(xué)校就應(yīng)有專門教導(dǎo)工作教養(yǎng)的課程。,8,辦公室禮儀規(guī)範(fàn)1,提早上班、有事預(yù)先電話聯(lián)絡(luò)主動(dòng)打招呼、熟悉人事不翻閱他人東西記得歸還借物、物歸原處維護(hù)個(gè)人整潔與秩序不公器私用、不做私事禮讓主管或客人不談?wù)摍C(jī)密、道人長短公共區(qū)域維護(hù)：化妝室、茶水間、休息室等,9,辦公室禮儀規(guī)範(fàn)2,主動(dòng)服務(wù)的精神，以表現(xiàn)熱忱。對(duì)師生的要求應(yīng)耐心且有禮的應(yīng)對(duì)。隨時(shí)保持自然親切的笑容。時(shí)時(shí)注意儀態(tài)與服務(wù)用語。職場服務(wù)時(shí)，禁用手機(jī)聊天。,10,職場倫理,倫理是一種關(guān)係，也是團(tuán)體運(yùn)作的秩序，是組織中無形的規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則。做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。,11,倫理意識(shí)和道德價(jià)值的重要,倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時(shí)常面臨的決定。例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對(duì)？怎麼做不對(duì)？這些問題的判斷是否正確，會(huì)影響個(gè)人的行為和別人的權(quán)益。,12,職場新時(shí)尚能力+態(tài)度+精神,13,什麼是“服務(wù)”?,服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種對(duì)待別人的態(tài)度對(duì)待別人的態(tài)度正反映出我們對(duì)待自己的態(tài)度服務(wù)是一種觀念觀念決定我們的態(tài)度而態(tài)度決定我們的服務(wù),14,服務(wù)的真諦,服務(wù)是結(jié)合有形的硬體設(shè)施與無形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。顧客服務(wù)需要完整的將組織的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)。,15,敬業(yè)精神的意義,敬業(yè)：一個(gè)人對(duì)自我選擇的工作執(zhí)著感。敬業(yè)精神是經(jīng)由人的主觀認(rèn)定和客觀評(píng)估，了解一個(gè)人對(duì)工作或職業(yè)的執(zhí)著或認(rèn)真程度。,16,提升敬業(yè)精神的方法,對(duì)於主管所交辦的工作事項(xiàng)都能認(rèn)真且具體地的完成。視工作的完成為理所當(dāng)然，能吃苦且願(yuàn)意吃苦。在工作中不斷累積經(jīng)驗(yàn)以獲得成長。認(rèn)真於現(xiàn)職工作，減少轉(zhuǎn)換工作的念頭或動(dòng)機(jī)才是敬業(yè)的表現(xiàn)。,17,敬業(yè)精神的表現(xiàn)層次,專業(yè)精神所表現(xiàn)的基本層次不外乎是-準(zhǔn)時(shí)、守信與禮儀等進(jìn)一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費(fèi)其他和你有交集的同事或客戶的時(shí)間。,18,自我情緒控制與自制自律能力之加強(qiáng),自我控制能力與“專業(yè)特質(zhì)表現(xiàn)”之間的關(guān)係自我情緒與EQ的認(rèn)知與掌握如何面對(duì)工作壓力與逆境心理調(diào)適自律自制能力的養(yǎng)成與強(qiáng)化,19,認(rèn)識(shí)自己的方法,測驗(yàn)-性向測驗(yàn).個(gè)性分析.人格特質(zhì)測驗(yàn)自省反思-先反省自己才能洞察自己結(jié)交益友-對(duì)於面對(duì)自己大有助益請(qǐng)教良師-幫助自己從不同/更高層次來認(rèn)識(shí)自己接受挑戰(zhàn)-主動(dòng)接受任務(wù)誠實(shí).坦然-勿過度的謙虛,20,21,敬業(yè)精神所發(fā)揮的益處,4.增進(jìn)個(gè)人的工作滿足感提升個(gè)人的價(jià)值感,3.提升更佳工作升遷機(jī)會(huì)創(chuàng)造更佳工作發(fā)展?jié)撃?1.提升個(gè)人的自尊感,2.增加個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的累積和工作潛能,22,敬業(yè)精神及其增進(jìn)方法,沒有敬業(yè)的服務(wù)人員就無法提供高品質(zhì)的服務(wù)，也就無法讓組織在市場中競爭。,23,工作做對(duì)與做好,擅用輔助運(yùn)用正確方法完成正確任務(wù)*做對(duì)的事*把事做對(duì),有做、做完量做對(duì)、做好質(zhì),24,促進(jìn)自動(dòng)自發(fā)與獨(dú)立創(chuàng)新精神,破除被動(dòng)等待心理的心態(tài)發(fā)揮積極主動(dòng)自發(fā)精神運(yùn)用創(chuàng)意工具增進(jìn)自我職能上的獨(dú)立創(chuàng)新能力1.多與積極主動(dòng)者相處，避免與悲觀的人為伍。2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內(nèi)激素。3.不要花太多時(shí)間怨天尤人。4.改變自我的對(duì)話。5.設(shè)定願(yuàn)景、目標(biāo)與計(jì)畫，築夢(mèng)踏實(shí)。,25,職場禁忌,敬業(yè)精神不佳自我意識(shí)高漲學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不足不能吃苦耐勞逃避責(zé)任壓力,缺乏團(tuán)隊(duì)精神缺乏職場倫理缺乏紀(jì)律服從既任性又嘴硬,26,三心的行為表現(xiàn),用心經(jīng)營的行為表現(xiàn)用心於工作用心於態(tài)度用心於言辭,27,待人接物應(yīng)對(duì)禮儀,電話應(yīng)答禮儀,服務(wù)禮儀/形象展現(xiàn),工作禮儀(2),課程大綱,28,良好的工讀服務(wù)人員形象,令人印象深刻的儀表深入人心的禮貌舉手投足行禮如儀得體合宜的言談主動(dòng)積極的態(tài)度,29,學(xué)校沒有教的事-常見的職場禮儀疏失,1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會(huì)/特殊場合不關(guān)手機(jī)4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對(duì)自己人才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請(qǐng)客，專挑昂貴的餐點(diǎn)11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼,30,禮儀,禮儀是發(fā)乎內(nèi)心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現(xiàn)。一個(gè)懂得透過穿著打扮及儀態(tài)，將內(nèi)在呈現(xiàn)出來的人，會(huì)帶給別人一種正面的投射作用。,31,完美的第一印象,首因效應(yīng)先入為主的效果第一印象93%-來自於外在,肢體動(dòng)作、穿著打扮,語音聲調(diào),來自說話的內(nèi)容,加州柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授馬布藍(lán)(AlbertMebrabian),32,形象塑造,禮儀需從形象開始為出發(fā)點(diǎn)，而認(rèn)識(shí)自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)自己的個(gè)性與工作能力，才能建立個(gè)人良好的形象。形象包含:合適的妝扮優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)用語,33,儀容OK!形象進(jìn)階!,髮型-整潔有形化妝-得體合宜臉部-元?dú)怙枬M配件-合乎氣質(zhì)服裝-契合角色,襪子-搭上配下鞋子-完整光亮香水-對(duì)味對(duì)位口氣-清晰自信雙手-清潔得當(dāng),34,好的服裝儀容並不是穿著講究、花枝招展，而是要符合職場角色。針對(duì)職場角色的特質(zhì)來調(diào)整自己的服裝儀容，才能為你的專業(yè)形象或服務(wù)熱誠加分。,好的服裝儀容應(yīng)該符合職場角色,35,著裝禮儀,衣服要整齊清潔並配合季節(jié)。衣服剪裁要合身且款式要合時(shí)。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應(yīng)取下。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應(yīng)迴避。正式場合舉止應(yīng)端莊不得嘻笑。皮鞋應(yīng)擦拭，務(wù)求光亮，鞋帶應(yīng)繫好。,36,合適的妝扮-女性,頭髮-化妝-飾品-配件-絲襪-香水-擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、手肘內(nèi)側(cè)、腰部兩側(cè)、大腿內(nèi)側(cè).。,保持清潔、過肩長髮更要整理,底妝、眉、眼、唇；保養(yǎng),耳環(huán)以貼耳飾為主.不誇張垂墜,近膚色無花絲襪、網(wǎng)襪不適,配件以不超過13件為原則,37,合適的妝扮-男性,頭髮-配件-襪子-口氣-香水-,鞋子.領(lǐng)帶,保持乾淨(jìng)、分線整齊,正式服裝不宜搭配白色襪子,隨時(shí)注意口腔衛(wèi)生,以古龍水為佳,38,男士搭配襪子的禮儀,39,禮貌服務(wù)用語,(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請(qǐng)稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實(shí)在對(duì)不起歡迎再度光臨,40,服務(wù)用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會(huì)帶給客人不愉快的感受；服務(wù)用語必須發(fā)自內(nèi)心、真心誠意並面帶微笑的說出。,41,表情,一個(gè)嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對(duì)是個(gè)受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。,42,職場禮儀-基礎(chǔ),尊重資深前輩的指導(dǎo)-尊重職場倫禮做什麼就穿得像什麼-專業(yè)或親和力開會(huì)做好準(zhǔn)備再上場聲音展現(xiàn)加分印象-電話禮儀電子郵件的禮節(jié),43,電話禮儀,對(duì)內(nèi)加強(qiáng)人際關(guān)係，對(duì)外做好個(gè)人公關(guān)，提升企業(yè)/個(gè)人形象。,44,電話禮儀須知與應(yīng)用,電話的特性是彼此看不見對(duì)方的表情。談話聲調(diào)及用語都應(yīng)合乎禮節(jié)，才能使電話成為處理公務(wù)及活絡(luò)人際關(guān)係的好工具。,45,電話禮貌自我檢測表,電話於三聲內(nèi)接聽?招呼語簡明扼要？電話應(yīng)答語調(diào)謙和熱忱?接話時(shí)，清晰報(bào)明單位？說您好、早安等問候語?接話時(shí)，先接受來電者簡單陳述，確認(rèn)洽辦單位或?qū)ο?？轉(zhuǎn)接電話時(shí)說幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候等禮貌語？轉(zhuǎn)接電話時(shí)告知將轉(zhuǎn)接電話之分機(jī)號(hào)碼或業(yè)務(wù)單位或承辦？業(yè)務(wù)單位忙線中，說對(duì)不起，電話忙線中，我請(qǐng)業(yè)務(wù)承辦人回電給您；或洽轉(zhuǎn)其他代理人？非業(yè)務(wù)承辦單位(或承辦人)代接電話，先瞭解來電者洽詢內(nèi)容，並請(qǐng)留下電話號(hào)碼？,46,電話應(yīng)對(duì)的原則,標(biāo)準(zhǔn)化:標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語專業(yè):語調(diào)及應(yīng)對(duì)內(nèi)容具有專業(yè)性親切:親切的口吻與同理心完整性:有效率且完整的處理詢問事項(xiàng),47,接聽電話的基本禮儀,1.迅速準(zhǔn)確的接聽2.重要的第一聲3.要有喜悅的心情4.清晰明朗的聲音,5.身體要端正6.認(rèn)真清楚的記錄7.瞭解來電話的目的8.掛電話前的禮貌,48,留言的技巧,代人留言時(shí)需詳細(xì)記錄:對(duì)方姓名對(duì)方電話(記得複誦確認(rèn))事件、來電目的留言日期及時(shí)間代理留言人是誰務(wù)必傳達(dá)至當(dāng)事人.且應(yīng)於24小時(shí)內(nèi)回電,49,行動(dòng)電話幾乎已和我們形影不離，所以在使用時(shí)須更加注意身處的場合。別強(qiáng)迫周遭的人，聽一個(gè)不相干的人談?wù)撍墓?、私事、無聊事！,行動(dòng)電話禮儀,50,電話禮儀語法匡正對(duì)照表,51,使工作順利的電話術(shù),遲到、請(qǐng)假由自己打電話外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)繫外出辦事應(yīng)告知去處或連絡(luò)電話延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)用傳真機(jī)傳送文件後，以電話聯(lián)絡(luò)同事家中電話不要輕易告訴別人,52,電子郵件的禮節(jié)-避免犯的錯(cuò)誤,1.沒有問候，沒講是誰2.說明要明確、講重點(diǎn)3.讓你的信好看一點(diǎn):起頭、署名、分段。4.回覆內(nèi)容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時(shí)間:格式不好讀不在乎對(duì)方是否能迅速理解以致浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應(yīng)該採取什麼行動(dòng)7.副本CC全世界:應(yīng)該將郵件送給需要的人，而不是給你認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人,53,自信、優(yōu)雅靠練習(xí),容光煥發(fā)的站姿風(fēng)姿綽約的走姿迷人優(yōu)雅的坐姿自然得宜的行禮貼心的指引手勢與技巧最美的化妝品-微笑,54,得宜的問候/應(yīng)對(duì)禮節(jié),行禮頷首禮欠身禮歡迎禮最敬禮,握手擁抱介紹名片交換奉茶,55,禮貌用語與行禮,您好，歡迎光臨-30度謝謝您-15度請(qǐng)稍候-15度很抱歉，讓您久等了-15度我知道了-15度是的.好的-15度實(shí)在對(duì)不起-45度歡迎再度光臨-30度,56,最美的化妝品微笑,一個(gè)嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對(duì)是個(gè)受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。,57,外在形象自我分析與對(duì)策,58,訪客的接待,公務(wù)上的訪客未約定的訪客登記連絡(luò)、決定接待方式、禮貌招呼解釋原因、預(yù)約時(shí)間、留下電話號(hào)碼國際訪客事先確認(rèn)聯(lián)繫、安排翻譯、蒐集個(gè)人資料,59,訪客接待禮儀,接待前之準(zhǔn)備接待場地、設(shè)備的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備餐飲的準(zhǔn)備服裝儀容的要求熟悉活動(dòng)流程,60,接待準(zhǔn)備步驟,張貼歡迎標(biāo)示放置指示或歡迎立牌專人迎賓協(xié)助引導(dǎo)入座安排主管接見餐飲款待紀(jì)念品、禮品準(zhǔn)備送客,61,交談應(yīng)對(duì)禮儀,目光直視對(duì)方以示尊重，並面帶笑容態(tài)度誠懇。輕聲細(xì)語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。與客人交談時(shí)應(yīng)保持耐心與微笑。說話時(shí)不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味或特殊異味之食物。交談時(shí)不可打呵欠，如果打噴嚏時(shí)，應(yīng)摀嘴並說“對(duì)不起”（或抱歉）。,62,說話時(shí)應(yīng)注意自己的坐或站姿及舉止動(dòng)作。勿遠(yuǎn)距離對(duì)話或吶喊/勿與人勾肩搭背、拉拉扯扯、舉止隨便。交談時(shí)要察言觀色，勿引起對(duì)方之不悅。聆聽對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)有合宜之表情與適當(dāng)之回應(yīng)（不應(yīng)面無表情或過於誇張之反應(yīng)）。交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝室），應(yīng)先向?qū)Ψ奖甘疽狻?63,握手的禮節(jié),行禮握手，目光應(yīng)注視對(duì)方、微笑主動(dòng)性尊長者、主人、女士如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，或微笑點(diǎn)頭，不必握手男士之間用力、時(shí)間長,64,傳遞尊重的良好的姿勢,優(yōu)雅的手姿：拿的方式給的方式指示的方式,65,