第四節(jié)餐飲服務人員的身體素質(zhì)要求分析.ppt

,主題五餐飲服務人員的素質(zhì)要求,政治上堅定餐飲服務人員應確立正確的世界觀。在服務工作中，應嚴格遵守外事紀律，講原則，講團結(jié)，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國格、人格的事。,一、思想素質(zhì)要求,思想上敬業(yè)餐飲服務人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務知識對提高服務質(zhì)量的重要性，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新，文明禮貌，助人為樂，遵紀守法；倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，將企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務。,二、服務態(tài)度要求,服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和綜合素質(zhì)的高低。,具體要求是：,（一）主動餐飲服務人員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前。,具體要求是：,（二）熱情熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親人一樣為客人服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。,（三）耐心應耐心，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時，應尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。,（四）周到,服務人員應將服務工作做到細致人微、面面俱倒、周密妥貼。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周密的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務結(jié)束時，應認真總結(jié)并主動征求客人的意見或建議，并及時反饋，以便將服務工作做得更好。,三、服務知識要求,（一）基礎知識,（二）專業(yè)知識,（三）相關知識,（一）基礎知識員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。（二）專業(yè)知識崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設備設施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。（三）相關知識宗教、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律及各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。,四、能力要求：,（一）語言能力（二）應變能力（三）推銷能力（四）技術(shù)能力（五）觀察能力（六）記憶能力（七）自律能力（八）服從與協(xié)作能力,（一）語言能力語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。”此外，服務人員還應具有一定的外語水平（二）應變能力由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且客人的需求多變，所以在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當、客人醉酒鬧事、停電等。這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足客人的需求。,飛虎隊陳納德將軍故居改建成飛虎隊主題餐廳，餐廳內(nèi)以上世紀40年代的室內(nèi)裝飾為風格。該餐廳身穿軍裝的服務員正在接待客人,臺灣，服務生穿上護士服，餐桌上還有提供飲料的“點滴”名為“D、S醫(yī)院”的主題餐廳,（三）推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。（四）技術(shù)能力技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。,（五）觀察能力餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于客人在享受服務后的生理、心理感受，即客人需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注客人的需求并給予及時滿足。（六）記憶能力餐廳服務人員通過觀察了解到的有關客人需求的信息，除了應及時給予滿足之外，還應加以記憶，當客人下次光臨時，服務人員即提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高客人的滿意程度。（七）自律能力自律能力是餐廳服務人員在工作過程中的自我控制能力。服務人員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么、不能夠做什么。,餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行。服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。餐廳服務工作需要團隊協(xié)作精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務工作中，服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足客人需求。,（八）服從與協(xié)作能力,五、身體素質(zhì)要求：良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務工作的基本保證。（一）身體健康（二）體格健壯,據(jù)食品衛(wèi)生法第二十六條規(guī)定：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲工作人員必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢。體檢合格證當年有效。,補充：職業(yè)習慣要求,第一，從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習慣。1、了解餐廳的目標和自己的職責2、盡量使用客人的姓氏稱呼客人（1）禮貌（2）三輕（3）禮讓（4）方便3、讓客人看到你的微笑4、把每一次客人投訴視作改善服務的機會5、積極溝通6、精神飽滿7、愛護財產(chǎn),第二，守時習慣。第三，保持個人清潔衛(wèi)生的習慣第四，培養(yǎng)為他人服務的習慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習慣。,深圳黑暗餐