銷售部客戶管理辦法

. 客戶檔案管理辦法第一章 總則 一、目的： 為加強管理，升級客戶服務，增加1客戶檔案的有效性、保密性和實用性，促進銷售工作的順利開展，特制定本管理辦法。 二、范圍： 凡是與云南國能煤電有限公司發(fā)生業(yè)務關系（客戶）、曾經發(fā)生業(yè)務關系（流失客戶）、可能發(fā)生業(yè)務關系（潛在客戶）和雖不會發(fā)生業(yè)務往來但可發(fā)揮中介作用產生業(yè)務關系（客戶中介）的個人和單位都在本辦法的管理范圍內。 三、職責： 客戶檔案管理由銷售總監(jiān)總負責，檔案由各區(qū)域市場銷售負責人收集、整理，交客戶管理科客戶資料員匯總、歸檔，由客戶經理直接管理；銷售中心辦公室內勤管理人員負責本制度的監(jiān)督執(zhí)行和處罰。第二章 客戶檔案的內容和建檔方法 一、客戶檔案內容包括以下四項： 1、基礎資料。即客戶的名稱、地址、電話等公司信息；法人代表、聯(lián)系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、學歷、家庭、能力、年齡、生日等）;與本公司發(fā)生業(yè)務關系時間、企業(yè)組織形式、經營范圍、資產等方面； 2、客戶特征。即客戶的服務區(qū)域，銷售能力，發(fā)展?jié)摿Γ洜I理念、方針、政策，企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等），經營管理特點等。 3、業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的企業(yè)經營實績、經營管理者和業(yè)務人員素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度。 4、交易活動狀況。主要包括客戶的銷售活動狀況、保持的優(yōu)勢、存在的問題、未來發(fā)展的趨向、策略；企業(yè)的信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。 二、建立客戶檔案卡。檔案卡分三類：客戶（含流失客戶）卡、意向客戶卡、中介卡。 三、客戶檔案卡編號： 1、客戶（含流失客戶）卡編號。主要包含客戶開始合作（或停止合作）日期和序號兩個信息（例如XXX經貿有限公司2015年1月開始（或停止）與公司合作，其編號為201501001）。 2、意向客戶卡。主要包括首次與該客戶接觸的日期和序號兩個信息（例如客戶人員2015年1月首次與XXX經貿有限公司人員接觸，推廣公司產品，該客戶編號為201501001）。 第三章 客戶的分類、分級和跟進維護機制 一、客戶分類: 客戶分類。根據(jù)合作階段將客戶分為已合作客戶和潛在客戶。在已合作客戶和潛在客戶中，根據(jù)供煤方式將客戶分為直供客戶和中間商客戶。見下圖： 直供客戶 客 已合作客戶 戶 中間商客戶 檔 直供客戶 案 潛在客戶 中間商客戶 二、已客戶分級： 已合作客戶。根據(jù)客戶的需煤量、回款率、合作態(tài)度、資金狀況、影響范圍、市場穩(wěn)定性和增長性等將客戶分為A、B、C、D、E五類。 1、A類客戶。年需求量100萬噸以上、回款率80%以上（含80%）、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為A+；年需求量100萬噸以上、回款率60%80%（含60%）、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有一定的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為A；年需求量100萬噸以上、回款率40%60%（含40%）、無明顯拖欠煤款、經營狀況一般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為A-;若年需求量100萬噸以上、回款率低于40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市場不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，則該客戶定級為E。 2、B類客戶。年需求量50萬噸100萬噸、回款率80%以上、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為B+；年需求量50萬噸100萬噸、回款率60%80%、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有一定的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為B；年需求量50萬噸100萬噸、回款率40%60%、無明顯拖欠煤款、經營狀況一般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為B-;若年需求量50萬噸100萬噸，但回款率低于40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市場不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，則該客戶定級為E。3、C類客戶。年需求量10萬噸50萬噸、回款率80%以上、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為C+；年需求量10萬噸50萬噸、回款率60%80%、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有一定的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為C；年需求量10萬噸50萬噸、回款率40%60%、無明顯拖欠煤款、經營狀況一般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為C-;若年需求量10萬噸50萬噸，但回款率低于40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市場不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，則該客戶定級為E。4、D類客戶。年需求量10萬噸以下、回款率80%以上、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為D+；年需求量10萬噸以下、回款率60%80%、無惡意拖欠煤款、經營狀況優(yōu)良、市場穩(wěn)定并且有一定的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為D；年需求量10萬噸以下、回款率40%60%、無明顯拖欠煤款、經營狀況一般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為D-;若年需求量10萬噸以下，但回款率低于40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市場不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，則該客戶定級為E。5、E類客戶。A、B、C、D四類客戶中，將回款率低于40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市場不穩(wěn)定并且持續(xù)縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄的客戶統(tǒng)一歸為E級客戶。三、已合作客戶維護機制：1、A類客戶。A+至A-級客戶依次有在B類客戶及以下客戶進礦拉煤排隊的優(yōu)先權、開票優(yōu)先權。A+級客戶享有合同拉煤總量10%的賒銷權利，煤款可在次月補足；A級客戶享有合同拉煤總量5%的賒銷權利，煤款可在次月補足；A-級客戶不享有賒銷權利。2、B類客戶。B+至B-級客戶一次有在C類客戶及以下客戶進礦拉煤排隊的優(yōu)先權、開票優(yōu)先權。B+級客戶享有合同拉煤總量10%的賒銷權利，煤款可在次月補足；B級客戶享有合同拉煤總量5%的賒銷權利，煤款可在次月補足；B-級客戶不享有賒銷權利。3、C類客戶。C+至C-級客戶一次有在D類客戶及以下客戶進礦拉煤排隊的優(yōu)先權、開票優(yōu)先權。C+級客戶享有合同拉煤總量10%的賒銷權利，煤款可在次月補足；C級客戶享有合同拉煤總量5%的賒銷權利，煤款可在次月補足；C-級客戶不享有賒銷權利。4、D類客戶。D+至D-級客戶一次有在E類客戶及以下客戶進礦拉煤排隊的優(yōu)先權、開票優(yōu)先權。D+級客戶享有合同拉煤總量10%的賒銷權利，煤款可在次月補足；D級客戶享有合同拉煤總量5%的賒銷權利，煤款可在次月補足；D-級客戶不享有賒銷權利。5、E類客戶。不享有排隊優(yōu)先權、開票優(yōu)先權、賒銷等權利。四、潛在客戶分級： 潛在客戶。根據(jù)客戶的預計成交周期、市場范圍、資金狀況、合作意向、客戶潛力等將客戶分為A、B、C、D四級。1、A級客戶?？蛻粼谂c業(yè)務員交流時，表現(xiàn)出愿與公司合作的濃厚興趣，并在短期內（一個月）到公司簽訂供煤合同。2、B級客戶?？蛻粼谂c業(yè)務員交流時，對公司政策、價格等很感興趣，但合作因資金、信任等因素不能在短期內達成合作，需要三個月左右時間到礦山簽訂供煤合同。3、C級客戶?？蛻粼谂c業(yè)務員交流時，對公司政策、價格等感興趣，但合作因資金、信任等因素不能在短期內達成合作，需要半年左右時間到礦山簽訂供煤合同。 4、D級客戶。該類客戶目前所涉及項目、經營范疇與公司業(yè)務無關，但在后續(xù)公司拓展業(yè)務或該企業(yè)有新的經營項目涉及會合作的客戶。5、E級客戶。該類客戶不會與公司有任何業(yè)務上的往來，但是，能從D級客戶處得到有關的煤炭信息，有助于業(yè)務員開拓市場。視情況而定、可以給予該類客戶一定獎勵。五、潛在客戶跟進回訪機制：1、A級客戶。以一周為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。2、B級客戶。以半個月為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。3、C級客戶。以一個月為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。4、D級客戶。以一個半月為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。5、E級客戶。銷售人員根據(jù)需要，拜訪E級客戶后，填寫潛在客戶檔案，記錄有用信息。 第四章 客戶檔案管理注意事項 一、各部門與客戶接觸如有重大事項，均須報告客戶部（除該業(yè)務保密外），不得局限在個人范圍之內。 二、周期性整理客戶資料，推動客戶相關產品、合作信息，并依據(jù)客戶情況及時調整客戶定位。