《公共組織中的溝通》PPT課件

,公共組織人力資源開發(fā)與管理林春麗主編,公共組織中的溝通、激勵(lì)與沖突,第八章,3,本章內(nèi)容,4,管理就是溝通、溝通再溝通。通用電氣首席執(zhí)行官杰克韋爾奇,5,引例與思考:誰毀了她的博士夢,思考題：1、你認(rèn)為該事件發(fā)生的主要原因是什么？2、試評價(jià)何春環(huán)、四川師院、四川大學(xué)及法院在該事件中的做法。,6,第一節(jié)溝通概述,一、溝通的含義、類型,溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)。,7,溝通的要素：信息源編碼解碼反應(yīng),8,溝通的類型：1、按照溝通的方向劃分，有自上而下的溝通、自下而上的溝通和水平溝通三種。2、按溝通的方法劃分，可以分為書面溝通和口頭溝通。3、按組織系統(tǒng)劃分，可以分為正式溝通和非正式溝通。4、語言溝通與非語言的溝通。,9,二、團(tuán)隊(duì)的溝通方式1、會(huì)議溝通。2、個(gè)別交談。3、開放式討論。4、網(wǎng)絡(luò)溝通。,10,三、溝通在人力資源管理中的意義與目的,流通信息,控制成員的行為,激勵(lì)員工改善績效,表達(dá)情感,11,溝通方式,四、各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn),12,五、溝通的障礙-為什么溝而不通?,13,五、溝通的障礙1、個(gè)人障礙心理與語言上的障礙；意識形態(tài)與地位身份的障礙。2、組織障礙組織規(guī)模、層級與專業(yè)化的障礙。3、社會(huì)文化背景差異,14,六、溝通障礙的克服1、溝通的原則尊重關(guān)心主動(dòng)贊美傾聽認(rèn)同耐心策略,15,2、溝通的技巧聽：1)要聽清楚，而且要正確理解；2)聽中有問題要提出來弄懂；3)聽中要注意非語言的東西；4)聽中不要隨意打斷對方，要表示尊重和理解；5)聽中不要先入為主，不要感情用事。,16,演說：1)對演說內(nèi)容要有信心；2)要了解對方需求；3)要做好充分準(zhǔn)備；4)平時(shí)注意自己氣質(zhì)、風(fēng)度的修養(yǎng)；5)對聽眾要有把握，講話要有針對性；6)講一些風(fēng)趣、幽默的話。,17,3、溝通的策略與領(lǐng)導(dǎo)：主動(dòng)報(bào)告、準(zhǔn)備答案、有問必答、毫無怨言、主動(dòng)改善、功勞歸領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任歸自己。與下屬：手下是皇帝，了解、體貼、關(guān)心。與同事：主動(dòng)、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏。與朋友：真誠、關(guān)心、幫助、諒解。與顧客：雙贏,18,美國管理學(xué)會(huì)提出了“良好溝通十誡”,(1)溝通之前應(yīng)先澄清觀念。(2)檢驗(yàn)每次溝通的真正目的。(3)溝通時(shí)應(yīng)考慮到整個(gè)物質(zhì)和人的環(huán)境因素。(4)在策劃溝通時(shí)，應(yīng)咨詢他人的意見。(5)溝通時(shí)，應(yīng)注意語調(diào)。(6)對信息接受者有幫助或有價(jià)值的事情，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)表達(dá)。(7)追蹤溝通的效果。(8)溝通不但要適合于當(dāng)前的需要。(9)以實(shí)際行動(dòng)支持溝通。(10)不僅要使他人了解、也要了解他人。,19,第二節(jié)人員激勵(lì),一、激勵(lì)的含義簡單地說，激勵(lì)就是激發(fā)人內(nèi)在的行為動(dòng)機(jī)并使之朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的整個(gè)過程。,20,行為的產(chǎn)生：,心理學(xué)的大量研究表明，人們的行為都是由動(dòng)機(jī)決定和支配的，而動(dòng)機(jī)則是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。需要?jiǎng)訖C(jī)行為,21,二、激勵(lì)的功能1、有利于鼓舞員工士氣2、有利于員工素質(zhì)的提高3、能夠加強(qiáng)一個(gè)組織的凝聚力,22,美國威廉詹姆士教授發(fā)現(xiàn)：,一個(gè)人如果沒有受到激勵(lì)僅能發(fā)揮其能力的2030，如果受到正確而充分的激勵(lì)，其能力將發(fā)揮8090。據(jù)此，他研究出有關(guān)工作績效的公式，即：工作績效能力動(dòng)機(jī)激發(fā)。,23,激勵(lì)的一般過程模式：,需要未滿足：不平衡的內(nèi)部情況1,尋求和選擇滿足需要的戰(zhàn)略2,面向目標(biāo)的行為和績效3,重新評價(jià)和估計(jì)需要6,激勵(lì)5獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰,績效評價(jià)4,滿足7,24,三、中國古代的激勵(lì)方法方法之一：激勵(lì)下屬“士為知己者死”方法之二：“賞不可不平，罰不可不均?！狈椒ㄖ骸叭钨t律已”，“身先士卒”方法之四：“上下同欲者勝”,25,四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論1、馬斯洛的需求層次理論,26,四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論2、ERG理論,生存的需要。關(guān)系的需要。成長的需要。,27,四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論3、赫茨伯格的雙因素理論,激勵(lì)因素：提升、發(fā)展、責(zé)任感、工作本身、認(rèn)可、成就。保健因素：公司政策和行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與主管的關(guān)系、工作條件、薪金、與同級的關(guān)系、個(gè)人生活、與下級的關(guān)系、地位、工作安全性。,28,四、西方激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論4、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論,成就需要權(quán)力需要友誼需要,29,四、西方激勵(lì)理論（二）過程型激勵(lì)理論1、期望理論,激發(fā)力量目標(biāo)價(jià)值(效價(jià))期望概率(期望值),30,四、西方激勵(lì)理論（二）過程型激勵(lì)理論2、公平理論,公平理論指出，職工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對報(bào)酬的影響，而且受其相對報(bào)酬的影響，即一個(gè)人不僅關(guān)心自己收入的絕對值（自己的實(shí)際收入），而且關(guān)心自己收入的相對值（自己收入與他人收入的比較）。,31,四、西方激勵(lì)理論（二）過程型激勵(lì)理論3、目標(biāo)理論,目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，目標(biāo)是人們行為的最終目的，是人們預(yù)先規(guī)定的、合乎自己需要的“誘因”，是激勵(lì)人們的有形的、可以測量的成功標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到目標(biāo)是一種強(qiáng)有力的激勵(lì)，是完成工作的最直接的動(dòng)機(jī)，也是提高激勵(lì)水平的重要過程。,32,四、西方激勵(lì)理論（三）強(qiáng)化型激勵(lì)理論,1、操作條件作用強(qiáng)化論。2、替代強(qiáng)化和自我強(qiáng)化論。,33,四、西方激勵(lì)理論（四）綜合型激勵(lì)理論,首要一步是要激勵(lì)、激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)。第二步，當(dāng)人經(jīng)努力取得績效時(shí)，這績效又成為對人的激勵(lì)。此時(shí)應(yīng)予恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)并予報(bào)酬。第三步，報(bào)酬的公平與否會(huì)影響人的滿意度，滿意度又會(huì)成為新的激勵(lì)。如此往復(fù)運(yùn)動(dòng)，使人不斷取得新的成績。,34,五、激勵(lì)的六個(gè)維度1、需要維度2、目標(biāo)維度3、道德維度(價(jià)值維度)4、獎(jiǎng)懲維度5、關(guān)懷維度(奉獻(xiàn)維度)6、比較維度,35,1：需要維度物質(zhì)激勵(lì)；精神激勵(lì)；參與激勵(lì)；持股激勵(lì)；產(chǎn)權(quán)激勵(lì)；榮譽(yù)激勵(lì)；賞識激勵(lì)；工作激勵(lì)；環(huán)境激勵(lì)；工作內(nèi)容豐富激勵(lì)；興趣激勵(lì)；信息反饋激勵(lì)；創(chuàng)新激勵(lì),周弘與周婷婷,36,事業(yè)單位：創(chuàng)造性勞動(dòng)群體,哈佛大學(xué)梅奧“霍桑實(shí)驗(yàn)”：士氣比金錢更重要。和諧的環(huán)境對積極性的影響大于生產(chǎn)條件。好的管理誘導(dǎo)產(chǎn)生非規(guī)定創(chuàng)造。不合理的管理產(chǎn)生非約定抗拒。,37,人才成長的循環(huán)過程,佛隆的期望模式,薪酬、權(quán)利、機(jī)會(huì)和榮譽(yù),相關(guān)者的認(rèn)可,消費(fèi)者的認(rèn)可,提供公益服務(wù),38,2：目標(biāo)維度理想激勵(lì)；夢想激勵(lì)；遠(yuǎn)景激勵(lì)；工作目標(biāo)價(jià)值激勵(lì)；逆反激勵(lì),39,組織和個(gè)人一致的發(fā)展目標(biāo),組織目標(biāo),個(gè)人目標(biāo),共同目標(biāo),1、看見樹上有一只蘋果了嗎?2、你知道怎樣可以得到它嗎？3、如果方法正確就一定能夠得到他嗎？,40,3：道德維度(價(jià)值維度)社會(huì)道德倫理激勵(lì)；組織文化激勵(lì)；宗教教規(guī)戒律,41,4：關(guān)懷維度(奉獻(xiàn)維度)情感激勵(lì)；愛的激勵(lì)；奉獻(xiàn)激勵(lì)；,42,5：獎(jiǎng)懲維度胡蘿卜加大棒；獎(jiǎng)懲激勵(lì)；制度激勵(lì)；許諾激勵(lì)；危機(jī)激勵(lì)；末位淘汰；評判獎(jiǎng)勵(lì)；,43,6：比較維度等級激勵(lì)；晉升激勵(lì)；競爭激勵(lì)；競賽激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；賽馬而不相馬；鯰魚效應(yīng)；比馬龍效應(yīng),44,沒有差異就沒有動(dòng)力差異越大則動(dòng)力越大差異超過臨界點(diǎn)將發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變,無激勵(lì),適當(dāng)激勵(lì),過激,45,第三節(jié)沖突與對策,一、沖突的含義、類型與成因,所謂沖突管理，就是對組織中存在的沖突現(xiàn)象進(jìn)行積極的引導(dǎo)與化解，以盡可能避免沖突產(chǎn)生的負(fù)面影響，求得人員的和諧共事。,46,一、沖突的含義、類型與成因,沖突的類型：（1）員工個(gè)人之間的沖突（2）員工與團(tuán)隊(duì)之間的沖突（3）員工與上下級之間的沖突（4）群體之間的沖突（5）工作與生活的沖突,47,對于員工及工會(huì)來說，沖突的形式主要有罷工、曠工、怠工、抵制等，辭職有時(shí)也被當(dāng)做一種沖突形式。對用人方而言，沖突的形式主要有關(guān)閉工廠，懲處和解雇不服從領(lǐng)導(dǎo)的員工（如黑名單等）。,沖突的形式:,48,一、沖突的含義、類型與成因,沖突產(chǎn)生的原因：(1)人的個(gè)性。(2)對有限資源的爭奪。(3)價(jià)值觀和利益的沖突。(4)角色沖突。(5)追逐權(quán)力。(6)職責(zé)規(guī)定不清。(7)組織出現(xiàn)變化。(8)組織風(fēng)氣不佳。,49,中國勞動(dòng)關(guān)系面臨的挑戰(zhàn),勞動(dòng)爭議總量持續(xù)大幅度上升，涉及人數(shù)劇增；集體爭議數(shù)量及涉及人數(shù)明顯上升；勞動(dòng)爭議處理中仲裁裁決的比重加大；勞動(dòng)者勝訴比重大，勝訴率高；爭議的焦點(diǎn)是關(guān)系勞動(dòng)者基本權(quán)益的勞動(dòng)報(bào)酬和保險(xiǎn)福利問題。,50,最“出人意料”的獲獎(jiǎng)?wù)咝艿旅?討薪農(nóng)婦熊德明,溫家寶總理,51,調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)組織生產(chǎn)力提高。避免組織沖突損耗，提升組織績效。發(fā)展專業(yè)化的管理，幫助避免糾紛，促進(jìn)勞動(dòng)者及其代表以合作的姿態(tài)解決問題，提高管理水平。有利于管理者的晉升。,二、解決沖突的意義,52,沖突主要在以下兩方面有利于績效的提高：首先，在決策過程中有意引入沖突，通?？梢蕴岣邲Q策的質(zhì)量。其次，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中，引入沖突有利于創(chuàng)建一種競爭氛圍。,53,沖突可能會(huì)帶來嚴(yán)重的消極后果:首先，沖突可能分散人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力。其次，沖突還可能損壞雇員們的身心健康。最后，要求各方之間的相互作用的競爭，可能導(dǎo)致雇員對組織目標(biāo)的曲解。,54,三、解決沖突的對策1、雇員沖突的解決方法（1）協(xié)商法。（2）上級仲裁法。（3）拖延法。（4）和平共處法。（5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法。（6）教育法。,55,勞動(dòng)法調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律,中華人民共和國勞動(dòng)法是勞動(dòng)關(guān)系法律法規(guī)的核心。1995年1月1目執(zhí)行，勞動(dòng)法共13章107條。包括如下內(nèi)容：總則促進(jìn)就業(yè)勞動(dòng)合同和集體合同工作時(shí)間和休息休假工資勞動(dòng)安全衛(wèi)生女職工和未成年工特殊保護(hù)職業(yè)培訓(xùn)社會(huì)保險(xiǎn)和福利勞動(dòng)爭議監(jiān)督檢查法律責(zé)任附則,56,勞動(dòng)合同：,勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。勞動(dòng)合同是建立勞動(dòng)關(guān)系的依據(jù)，我國勞動(dòng)法第十六條規(guī)定：“訂立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同?！?下列勞動(dòng)合同無效：違反法律、行政法規(guī)的勞動(dòng)合同；采取欺詐、威脅等手段訂立的勞動(dòng)合同。,57,勞動(dòng)合同必須具備以下條款：,勞動(dòng)合同期限；工作內(nèi)容；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；勞動(dòng)合同終止的條件；違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。,58,解決勞動(dòng)爭議的途徑:,通過勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解通過勞動(dòng)爭議總裁委員會(huì)進(jìn)行裁決通過人民法院處理勞動(dòng)爭議,勞動(dòng)爭議就是勞動(dòng)糾紛，是指勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人之間因勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)發(fā)生的爭執(zhí)。,59,三、解決沖突的對策