燃?xì)夥?wù)規(guī)范方案ppt課件

.,客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)方案,客戶服務(wù)部2012年4月17日,.,客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn),為了引導(dǎo)公司員工樹立正確服務(wù)意識(shí)、提升綜合素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)形象與文化，公司客戶服務(wù)部每月組織一次客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)，具體安排如下：一、培訓(xùn)范圍客戶服務(wù)部全體員工二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）服務(wù)禮儀1.學(xué)習(xí)禮儀的重要性；2.開展服務(wù)禮儀工作的關(guān)鍵（服務(wù)原則、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)）；（二）崗位服務(wù)技巧（三）崗位具體服務(wù)規(guī)范,.,三、學(xué)習(xí)要求（一）客戶服務(wù)部全體員工每月自行組織一次對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范的學(xué)習(xí)。（二）熟悉本崗位相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程,特別是最新政策，新流程、新辦法，嚴(yán)格按照公司制度、流程、辦理細(xì)則的要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（三）培訓(xùn)實(shí)行簽到制，參加培訓(xùn)及考核情況將納入個(gè)人服務(wù)培訓(xùn)檔。四、培訓(xùn)考核管理辦法（一）客服部全體員工均應(yīng)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%；（二）培訓(xùn)結(jié)束后，將對(duì)參與培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試（筆試時(shí)間另行通知），筆試不及格的，擇期補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格的人員，將待崗重新培訓(xùn)，直至考試合格。,.,第一章學(xué)習(xí)禮儀的重要性,有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你?，F(xiàn)在人們的要求是越來(lái)越高了，不僅是物質(zhì)的滿足，更重要的是個(gè)心理和精神滿足，在現(xiàn)代社會(huì)中，要滿足物質(zhì)上滿足，更要求一種精神的滿足。服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。,.,第二章開展服務(wù)禮儀工作的關(guān)鍵,服務(wù)意識(shí)：包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀；始終堅(jiān)持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅(jiān)持“尊重”、“關(guān)愛(ài)”、“信任”的服務(wù)理念，讓客人體驗(yàn)“互動(dòng)”、“真誠(chéng)”、“友好”；在任何時(shí)候我們都真誠(chéng)地微笑，并讓客人看到、聽到、感受到。服務(wù)心態(tài)：作為服務(wù)人員良好的心態(tài)很重要，早上上班前首先要調(diào)整好心態(tài)，微笑生活每天，你都可以使自己成為一個(gè)嶄新的人：帶著微笑起床，帶著微笑出門；獨(dú)處時(shí)保持微笑，與人相遇時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?；工作時(shí)微笑、休閑時(shí)也微笑微笑，是一種你可以付出的歡樂(lè)。服務(wù)原則：從微笑中產(chǎn)生力量，從提升全體人員的氣質(zhì)和形象到技能學(xué)習(xí)和潛能開發(fā)為一體，從細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，激發(fā)職員以單位工作為中心的愛(ài)崗敬業(yè)高度自覺(jué)性，提高團(tuán)隊(duì)的整體綜合素質(zhì)，更有效提高組織業(yè)績(jī)。,.,第三章服務(wù)禮儀,（一）上崗必須統(tǒng)一著工裝、佩戴胸卡，保持卡面整潔。（二）對(duì)客戶“站立式”服務(wù)，迎有來(lái)聲，走有送聲。（三）上門服務(wù)時(shí)的禮儀（1）應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開門后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好”；（3）主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明身份及來(lái)訪目的；（4）得到業(yè)主同意后，應(yīng)說(shuō)“謝謝”；（5）主動(dòng)為業(yè)主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套；（6）服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；（7）與業(yè)主交談時(shí)要求用語(yǔ)規(guī)范；（8）未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；（9）不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動(dòng)談業(yè)主不愉快的事情或話題；（10）不亂翻亂摸業(yè)主的物品；（11）不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn)；（12）告辭時(shí)，向業(yè)主說(shuō)“再見”或表示謝意。,.,。（四）“十個(gè)一點(diǎn)”工作原則對(duì)待客戶時(shí)：嘴巴甜一點(diǎn)、語(yǔ)氣輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)：脾氣柔一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)處理問(wèn)題時(shí)：腦筋活一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)干起工作時(shí)：做事實(shí)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)（五）燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”1.不準(zhǔn)亂收費(fèi)2.不準(zhǔn)以氣謀私3.不準(zhǔn)私裝燃?xì)庠O(shè)施4.不準(zhǔn)要求客戶代工代勞5.不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌6.不準(zhǔn)要挾、刁難客戶（六）“四個(gè)一樣”干部群眾一樣尊重生人熟人一樣熱情忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心大事小事一樣對(duì)待,.,（七）首聞負(fù)責(zé)制在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，首先接到客戶來(lái)訪、來(lái)電的工作人員，要負(fù)責(zé)給客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)，而不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：1.向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋；2.將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門辦理3.可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，使其盡快與客戶聯(lián)系，及時(shí)解決問(wèn)題,.,第四章服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范,依據(jù)員工禮儀及服務(wù)技能必備手冊(cè)學(xué)習(xí)崗位服務(wù)技巧、崗位具體服務(wù)規(guī)范。結(jié)合手冊(cè)與個(gè)人特色，找尋屬于自己的服務(wù)技巧，以客戶滿意為宗旨，做好各崗位職責(zé)。服務(wù)規(guī)范遵循客服人員日常工作準(zhǔn)則，熟悉本崗位相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程,特別是最新政策，新流程、新辦法，嚴(yán)格按照公司制度、流程、辦理細(xì)則的要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。職業(yè)健康安全方針：安全第一、預(yù)防為主、消除供氣隱患；以人為本、關(guān)愛(ài)生命、降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；遵規(guī)守法、創(chuàng)新機(jī)制、提升管理水平；全員參與、持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。,.,抄表四到位入戶前準(zhǔn)備：工作人員按公司要求著裝，佩戴胸卡，備好鞋套。來(lái)到客戶門前先穩(wěn)定情緒，整理好衣裝后輕輕敲門或按門鈴，敲門以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。第一步(問(wèn)候到位)：出示證件、道明來(lái)意第二步(抄表到位)：抄表報(bào)數(shù)，告知?dú)赓M(fèi)第三步(提示到位)：提交單據(jù)，提醒事項(xiàng)第四步(道別到位)：溫馨提示，禮貌道別安檢四到位入戶前準(zhǔn)備：工作人員按公司要求著裝，佩戴胸卡，備好鞋套。來(lái)到客戶門前先穩(wěn)定情緒，整理好衣裝后輕輕敲門或按門鈴，敲門以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。第一步(問(wèn)候到位)：出示證件、道明來(lái)意第二步(檢查到位)：實(shí)施檢查，告知情況第三步(確認(rèn)到位)：填寫表單，簽字確認(rèn)第四步(道別到位)：表達(dá)謝意，禮貌道別,.,燃?xì)庵R(shí)與常見問(wèn)題,一、填空題1、天然氣是一種無(wú)色、無(wú)味、無(wú)毒的氣體，其主要成分是甲烷（CH4）等，每標(biāo)準(zhǔn)立方米熱值約為9000千卡2、燃燒（無(wú)焰）的三個(gè)必要條件是可燃物、助燃物、著火點(diǎn)。3、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：燃?xì)鉄崴?、灶具的?bào)廢年限為6年。二、問(wèn)答題1、客戶使用燃?xì)獍踩氈心男?、如發(fā)現(xiàn)泄露燃?xì)猓?