數據挖掘在客戶關系管理中的應用ppt課件.ppt

,數據挖掘在客戶關系管理中的應用,SPSS北京辦事處鐘云飛2002年9月20日,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,議程,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內容數據挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數據挖掘數據挖掘的典型應用SPSSClementine針對CRM的數據挖掘解決方案SPSS數據挖掘方案簡介Clementine中的CRM數據挖掘模板,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,議程,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內容數據挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數據挖掘數據挖掘的典型應用SPSSClementine針對CRM的數據挖掘解決方案SPSS數據挖掘方案簡介Clementine中的CRM數據挖掘模板,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的提出是伴隨著產品極大豐富、買方市場形成而產生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”客戶關系管理（CRM）的兩個層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡化操作流程分析型CRM：了解客戶,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值,客戶行為,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力,客戶關系管理的好處,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,信息技術的發(fā)展使客戶關系管理有了技術上的保證客戶關系管理中的關鍵性信息技術主要包括：數據庫和數據倉庫技術數據挖掘技術,信息技術的角色,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內容數據挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數據挖掘數據挖掘的典型應用SPSSClementine針對CRM的數據挖掘解決方案SPSS數據挖掘方案簡介Clementine中的CRM數據挖掘模板,議程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,通過采用自動或半自動的手段，在海量數據中發(fā)現有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數據挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎數據挖掘又是一門藝術，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識,什么是數據挖掘,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,數據挖掘,描述,預測,統(tǒng)計回歸,關聯規(guī)則,決策樹,可視化,聚類,順序關聯,匯總,神經網絡,分類,數據挖掘的分類,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：預測信用水平是好還是差，銀行據此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結果描述:(決策樹）,收入大于5萬元/年,是,否,有無儲蓄帳戶,是否房主,是,是,否,否,批準,不批準,批準,數據挖掘的典型結果金融,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：根據客戶信息，預測客戶流失可能性結果描述:(神經網絡）,輸入,流失概率（0.87),輸出,男,29,3000元/月,神州行,130元/月,數據挖掘的典型結果電信,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額結果描述:(Web圖）,數據挖掘的典型結果零售,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：如何對市場進行細分，使產品滿足最有價值客戶結果描述:(Koholen聚類）,營銷活動回應率,數據挖掘的典型結果制造業(yè),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：如何從眾多申請經費或者納稅中發(fā)現欺詐結果描述:(回歸、神經網絡）,數據挖掘的典型結果政府,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶盈利能力；客戶保留；客戶細分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風險管理；欺詐監(jiān)測；購物傾向分析；需求預測；價格優(yōu)化。,數據挖掘在客戶關系管理中的應用范圍,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內容數據挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數據挖掘數據挖掘的典型應用SPSSClementine針對CRM的數據挖掘解決方案SPSS數據挖掘方案簡介Clementine中的CRM數據挖掘模板,議程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,商業(yè)理解數據理解數據準備建立模型模型評估模型發(fā)布,提供了業(yè)界權威的數據挖掘方法論跨行業(yè)數據挖掘標準流程（CRISPDM）,SPSS數據挖掘方案簡介,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數據挖掘工作平臺SPSSClementine,SPSS數據挖掘方案簡介(續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,提供了面向行業(yè)（問題）的數據挖掘應用模板,目前提供以下行業(yè)的數據挖掘模板針對電信行業(yè)的數據挖掘模板針對CRM的數據挖掘模板針對Web挖掘的數據挖掘模板犯罪模式甄別模板欺詐（Fraud）甄別模板,SPSS數據挖掘方案簡介(續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論CRISPDM和數據挖掘工具Clementine的完美結合,SPSS數據挖掘方案簡介(續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,3個應用模型模型1：客戶細分和高價值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔概括細分特性(對獲取客戶非常有價值)模型2：營銷活動的響應計算并探測RFM分數響應率模型的范圍：1.RFM;2.預測;3.基于聚類響應模型部署應用模型3：細分遷移和客戶流失分析建立并探測遷移和流失的細分模型建立遷移和流失模型，部署應用,Clementine中的CRM數據挖掘模板,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數據挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關系管理理論建立CRM數據挖掘模板中采用的主要理論客戶金字塔理論（pyramidmodel）客戶生命周期價值理論RFM模型,CRM數據挖掘模板的理論基礎,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶金字塔理論（pyramidmodel）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶生命周期價值理論,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數據挖掘應用模板1-客戶價值評估和客戶獲得,圖例：,數據,數據流,交易數據探索性分析,客戶價值計算,按客戶價值市場細分,客戶花費數據,交易數據,交易明細,客戶資料,客戶消費卡資料,創(chuàng)建客戶金字塔,客戶價值總結,客戶信息匯總,客戶信息,客戶信息,CRM數據挖掘應用模板-模型1：結構,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數據挖掘應用模板2營銷活動的響應分析,圖例：,數據,數據流,RFM模型,交易數據,交易明細,客戶消費卡資料,數據合并,產品信息,產品明細數據,產品數據,市場活動數據,購買模式數據,客戶數據,RFM模型結果數據,客戶回應分析,響應概率發(fā)布,響應預測,對響應聚類,RFM響應,購買模式數據,客戶原始數據,CRM數據挖掘應用模板-模型2：結構,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數據挖掘應用模板3細分遷移和客戶流失分析,圖例：,數據,數據流,客戶價值矩陣,客戶金字塔數據,客戶購買模式數據,客戶數據,客戶細分遷移分析,客戶細分遷移數據,遷移模型數據準備,細分遷移模型發(fā)布,細分遷移模型,客戶流失分析,遷移模型結果數據,客戶原始數據,遷移模型,CRM數據挖掘應用模板-模型3：結構,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,數據理解，數據探索性分析,CRM數據挖掘應用模板初體驗,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,計算客戶價值,CRM數據挖掘應用模板初體驗（續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,描述客戶價值分布及隨時間變化情況,CRM數據挖掘應用模板初體驗（續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數據挖掘應用模板初體驗（續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,全方位的服務產品培訓咨