客戶服務(wù)培訓-【講稿】PPT課件

1 客戶服務(wù) 2 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的概念 1 客服工作的主要內(nèi)容 2 客服人員的基本素質(zhì) 3 怎樣做好客戶服務(wù) 4 3 什么是客戶服務(wù) 簡單來說 就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù) 維護公司與客戶之間的關(guān)系引導客戶消費公司的產(chǎn)品 服務(wù) 在客戶使用產(chǎn)品 服務(wù) 的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù)滿意的售后服務(wù) 最終完成產(chǎn)品 服務(wù) 的二次銷售 4 服務(wù)的定義 美國康乃爾大學 S Smileforeveryone 以微笑待客 E Excellenceineverythingyoudo 精通服務(wù)上的每項工作 R Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily 對客戶的態(tài)度要親切友善 V Viewingeverycustomerasspecial 將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物 I Invitingyourcustomertoreturn 邀請每一位客戶再次光臨 C Creatingawarmatmosphere 為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 E Eyecontactthatshowswecare 以眼神來表示對顧客的關(guān)心 5 PeterF Drucker顧客服務(wù)黃金三問 我們從事的是什么事業(yè) 我們的顧客是誰 他們希望我們提供什么服務(wù) 我們該用什么方法 穩(wěn)當?shù)奶峁┻@些服務(wù) 并確保顧客的滿意 6 服務(wù)型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點以客戶滿意作為公司流程設(shè)計起點以客戶滿意作為公司制度設(shè)計依據(jù)全員無分上下 均為客戶服務(wù)代表嚴謹注意客戶的每一個細微反應為客戶留下最適合的服務(wù)型員工 7 客服工作的主要內(nèi)容 1 2 3 4 售前咨詢 售中引導 售后服務(wù) 售后回訪 8 客服工作的主要內(nèi)容 售前 收集客戶信息 聯(lián)系客戶 了解客戶的需求 這些全是客戶服務(wù)人員的職責 售中 引導客戶完成消費 配合銷售人員的工作 為客戶講解公司的產(chǎn)品 服務(wù) 從不同的渠道了解對產(chǎn)品 服務(wù) 的需求情況 記錄并交到有關(guān)部門 9 客服工作的主要內(nèi)容 售后 目前客戶服務(wù)工作的重點 工作職責可以總結(jié)成兩句話 解決客戶存在的問題 為客戶提供滿意的解決方案 只有能做好這兩點 才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品 服務(wù) 感到滿意 并能二次或多次繼續(xù)消費 這也是客服部門存在的意義 10 客服工作的主要內(nèi)容 回訪 客服人員的重要工作通過回訪 可以了解到 客戶對公司產(chǎn)品 服務(wù) 是否滿意 如果不滿意 問題出在什么地方 如果是產(chǎn)品 服務(wù) 應該怎樣讓客戶滿意 應該將客戶意見遞交到哪個部門 只有有了 客戶滿意度 這個數(shù)據(jù) 才能更好的去完成客戶服務(wù)工作 11 關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5 10 平均每個滿意的客戶 會將他的滿意事項告訴至少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍失去一個老客戶所帶來的總損失 要找來至少十位新客戶才能彌補 12 整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前 售中 售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵 13 客服人員的基本素質(zhì) 強烈動機 專業(yè)知識 純熟技能 積極態(tài)度 良好習慣 優(yōu)秀的客服人員 14 與時俱進的專業(yè)知識 15 純熟的技能 客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識客戶關(guān)系維護技巧客戶后需銷售技巧 16 積極態(tài)度 樂觀積極的工作態(tài)度 聰明實干樂觀積極 負責任而非找責任 勇于面對各種問題 做成功者非失敗者 積極找尋改善方案 以客為尊感同身受 追求卓越持續(xù)進步 17 一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù) 能讓他從你的聲音和表情 感覺到你很樂意為他去服務(wù) 不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶 那只會將不好的情緒傳染給客戶 讓工作更加難做 首先你要愛客戶 客戶最終才會愛你 18 良好的個人習慣 專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時間管理事先計劃保持熱忱終生學習自我反省信息掌握 19 怎樣做好客戶服務(wù) 提升客戶服務(wù)意識 認知服務(wù)工作的意義與價值 培養(yǎng)自主管理的員工 培養(yǎng)員工的責任感 提高員工的服務(wù)熱忱 建立跨部門合作的團隊共識 建立完整工作的觀念 20 怎樣做好客戶服務(wù) 信息發(fā)送要清晰 考量接收者能力 環(huán)境因素要配合 角色因素要厘清 設(shè)備工具要適當 有效的溝通 21 客戶關(guān)系管理致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)以客戶服務(wù)為中心以贏得市場并取得最大回報為目標通過對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應 為客戶提供一對一 交互式的個性化服務(wù) 從而達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的 怎樣做好客戶服務(wù) 22 拜訪一開始的注意事項 注視 與客戶保持友好 職業(yè)的眼部接觸微笑 保持熱情 溫和雅致的形象語調(diào) 自然 親切 舒緩握手 讓客戶決定是否握手 握手時讓大拇指向外豎起接納對方 并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸 用肘而非臂或腕握手身體 保持身體再舒適的狀態(tài)下直立 必要是輕微彎腰或點頭遞名片 握手后用雙手把名片遞給客戶 每次都要給名片 直到客戶記住你為止 文字內(nèi)容7 接觸的 4 20 原則 聲音語調(diào)38 肢體動作55 23 有效的拜訪步驟 1 明確客戶方的對話者 觀察與敏感 2 主動致意和問候3 自我介紹 關(guān)鍵的三分鐘 4 介紹公司 別長篇大論 5 說明拜訪的目的6 喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)7 建立起信任和好感8 展開進一步對話 24 開場白 展開話題的6個技巧 1 提出正面范例以使談話繼續(xù) 我想 向你們行業(yè)的其他公司一樣 您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善 是嗎 2 盡快簡單地介紹產(chǎn)品 服務(wù)的優(yōu)點 我們公司致力于提供 并且具有 3 提出一種疑問 一種擔心 出于 考慮 您一定對 很關(guān)心吧 每個項目因為 會給貴公司的正常運作帶來多大的影響 注意 會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘 25 4 使對方感到重要 既然你們對物流的要求很高 那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧 5 抓緊時間 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切 6 提及對上一次會談積極方面的回憶 在我們上一次談話中 我們已經(jīng)談過 開場白 展開話題的6個技巧 26 認識需求 客戶購買的不是產(chǎn)品 而是能滿足需求的解決方案如果客戶不覺得自己有需要 他便不會購買每個客戶不同 需求也不同找出客戶認同的需求是成功的關(guān)鍵 27 客戶需求的類別 隱藏的需求 客戶的問題 困難或不滿 尚未直接提出的需求明確的需求 客戶清楚直接表示的需求 欲望與意圖 28 隱藏性需求 它沒有什么問題 我希望你們能夠提供 明確的需求 我感到有一點點不滿意 我對 有些問題 29 問話方式 開放式問句的用意使客戶打開話匣例句 您最在意的是什么呢 探索客戶想法例句 為什么您會這么想呢 了解更多信息例句 除了這些 您還需要什么呢 30 準備與開始 對象資料研讀與方案準備 電話預約 與客戶見面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報告 銷售技能的培訓 31 打電話避開 時間禁區(qū) 20秒內(nèi)說清來意 引起客戶興趣 應對拒絕 應對推諉 約定時間的技巧 使用禮貌用語 電話預約的技巧 32 按時赴約 準點到達 和客戶的接待或門衛(wèi)交談禮貌 服飾 化妝得體 問候 舉止與表情得當 握手 交換名片符合規(guī)范 落座姿式正確 與客戶見面 33 1開始方式自然親切9回答2類問題有創(chuàng)意2自然尋問潛在客戶10流利回答2類問題3基本方案正確11回答3類問題得體4業(yè)務(wù)推介熟練12使用是 但是句型5綜合推介其它業(yè)務(wù)13形體語言恰當6業(yè)務(wù)推介有說服力14記錄認真規(guī)范7正確回答1類問題15需用資料齊備8熟練回答1類問題 業(yè)務(wù)推介的技巧 34 時間掌握得當 不看表 簡單歸納會談結(jié)果 自然爭取下次見面機會 爭取掌握約見的主動權(quán) 禮貌告辭 告辭的方式 35 表現(xiàn)公司形象 業(yè)務(wù)推介能力 綜合素質(zhì)印象 人員素質(zhì)的綜合評介 36 現(xiàn)實中客戶沒有你這么挑剔的 心理素質(zhì)的培養(yǎng) 你為什么總是做 推銷員 如此理想化的培訓 能做到嗎 37 想做好 肯鉆研 能做好 用心做 比別人強一點兒 你就是 專家 皮格馬列里翁 期望 效應 銷售其實很簡單 38 似曾相識的語言 不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個部門負責他們怎么不事先溝通好誰該為這些失誤負責我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變什么時候才有人來教導 訓練我 39 爛水手責怪風向 業(yè)績不好 怪景氣差行銷活動未達預期 怪公司給的資源不夠?qū)０高M度延遲 怪協(xié)力單位配合不力部門績效不彰 怪部屬素質(zhì)太差個人表現(xiàn)不佳 怪主管沒教你還在責怪誰 40 別問為什么 到底 為什么 誰負責 什么時候 壞問題 每件事情都該我做 要等到 41 學習做個有擔當?shù)娜?以 什么 或 該如何 發(fā)問包含 我 焦點放在 行動 上我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好 我能做什么來改善現(xiàn)狀 我能運用哪種方式 作為別人的后盾 42 個人擔當 不在改變他人先改變自己進而改變現(xiàn)狀實踐介人擔當修練自己的想法問比較好的問題付諸行動 每個人要為自己的思想 行為及其產(chǎn)生的后果承擔責任 我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動 43 QBQ的精神 提出更好的問題 當下做出更好的抉擇每個人都有自由做出更好的決定並負責答案就在問題之中提出更好的問題 就曾獲得更好的答案別再有 小媳婦 的心態(tài)別再拖延或怪東怪西我只能改變我自己當下就去執(zhí)行 44 問題問對答案就有了 動動腦筋 多問些與個人擔當有關(guān)的問題 才是改善組織 改進個人生活最有力也最有效的方法 做正義東西首先 然后做東西正義 成功的組織 先找 對的員工 才會做 對的事情 45 良好組織氣候的營造 組織功能職掌分工將每個單位 個人的工作范圍座落在一個完整的體系內(nèi) 與其他單位 個人的對應關(guān)系有簡明的脈絡(luò)可循 減少職掌劃分所產(chǎn)生之灰色地帶 明確責任歸屬 明確禁止成員將某些說詞當作問題發(fā)生的理由 立即點破其背后隱藏之思維 46 各階層領(lǐng)導人 領(lǐng)導是無時無刻修練自己的想法實踐個人擔當 決定做出正向貢獻用領(lǐng)導人的角度思考 每個人都是領(lǐng)導人一個謙遜的靈魂 外加一顆仆人的心不是問題的解決者 是問題的給予者是讓屬下面對問題 思考解決方法并采取行動 47 擴充個人的影