物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督.ppt

重慶市眾業(yè)人力資源管理顧問有限公司 物業(yè)系列大講壇 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督 主講戴鴻俊 一張圖片引發(fā)的思考 1 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 第一部分 公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 2 檢查類別 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍 業(yè)務(wù)巡查 業(yè)務(wù)診斷 內(nèi)部審核 模擬檢查 品質(zhì)監(jiān)督 專業(yè)檢查 迎優(yōu)檢查 工程驗收 接管驗收九種 3 檢查層級 公司級 管理中心級 管理處級 第二部分 品質(zhì)檢查方法 調(diào)查訪問法調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸 有目的談話 以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法 一 調(diào)查訪問法的基本概念訪談?wù){(diào)查與日常交談不同 第一 訪談比日常交談更有目的性 日常交談不一定有明確的目的 而訪談一定要有明確的目的 從目的的廣度和范圍上看 日常交談的目的更加寬泛 而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一 即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的 第二 交談雙方在關(guān)系上不同 日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系 而研究性的交談 構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系 訪問者控制交談的內(nèi)容 方式以及信息的類型和容量 一般是訪問者提出問題 被訪問者回答 二 調(diào)查訪問法的類型依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同 劃分為三種不同的類型 一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法 半結(jié)構(gòu)訪問法 另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法 通常又被稱作封閉型 半封閉型 開放型 1 結(jié)構(gòu)型訪問法 又稱標(biāo)準(zhǔn)型 分為兩種形式 一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱 對所有被訪者進行相同的詢問 然后將被訪者的回答 填到事先制好的格中去 另一種是將問題與可能的答案印在問卷上 由被訪問者自由選擇答案 2 半標(biāo)準(zhǔn) 半結(jié)構(gòu) 型訪問法 這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者 但無一定的問題順序 這種方法訪問時比較方便 被試易于合作 3 非結(jié)構(gòu)型訪問法 又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法 這種方法是指事先不預(yù)定表格 也不按固定的問題順序去問 自由的交談 適合于探索性研究 分為 1 引導(dǎo)式訪問 2 談話式 即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談 3 非引導(dǎo)式訪問法 事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題 可以進行深度訪問 這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù) 三 調(diào)查訪問的步驟與技巧調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用 是否能回答所要解決的問題的一個重要方面 一 調(diào)查訪問的步驟 1 取樣 被試取樣 調(diào)查工具取樣 問題取樣 2 設(shè)計調(diào)查表與試查 3 計劃 調(diào)查訪問程序 二 訪問的技巧訪問技巧 是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn) 獲得確實有用資料的一個重要因素 技巧包括 1 訪問前的準(zhǔn)備工作 1 準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具 如 錄音機 照相機 紙筆等 2 對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備 3 取得被訪問者的合作 2 進行訪問首先介紹自己的身份 或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦 要求訪問者要熱情有禮貌 不失約 必要的寒喧 真摯的感謝 注意對方的身份 稱謂 提問要得體 第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的 并設(shè)法造成友好的氣氛 第三步要把握住方向及主題 能避免的題外話盡量避免 必須抓緊一切時間和機會 隨時記錄 如果事先向被訪問者說明 則明正言順 當(dāng)面記錄 用錄音或照相 如果沒有理事先說明 則應(yīng)事后抓緊時間追記 時刻注意被訪人的情緒變化 不要使訪問為他的情緒所左右 不要用刺激情感的字眼 使用的言語越簡單越好 題目不能地過多 時間注意不能太長 四 訪談?wù){(diào)查的具體運用 一 可以運用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對象 社會上的名人 專家學(xué)者 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等 校長 其他教師 學(xué)生 家長 小區(qū)業(yè)主 研究的目的 為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況 特別是探究深層原因時 選擇訪談法 二 訪談?wù){(diào)查的設(shè)計與準(zhǔn)備1 根據(jù)目的設(shè)計訪談提綱 根據(jù)研究的目的 分析 設(shè)計出具體的訪談提綱 2 聯(lián)系商洽訪談的時間和地點3 對訪談對象的材料搜集和特點分析 三 訪談的實施與訪談技巧1 訪談的開始階段 主要是做這樣幾件事 打招呼 問好 自我介紹 說明訪談的目的和話題 安排就座與作好設(shè)備方面 攝像機 錄音機等 的準(zhǔn)備工作 2 提問是訪談中主要的活動 提什么樣的問題 如何提問 決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量 3 追問 訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念 事實 觀點 疑問等進一步進行詢問 以達(dá)到深入了解的目的 4 聽與回應(yīng)聽的態(tài)度 從認(rèn)知層面上看 有三種 第一種 主觀判斷式的聽 即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容 按照自己的觀念 價值觀 思維習(xí)慣等去理解 用自己的觀念體系理解對方的話 迅速做出自己的判斷 第二種 客觀接受式的聽 即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時存放起來 懸置 客觀地接受被訪者的話 尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念 本土概念 盡可能理解其真實的意義 第三種 意義建構(gòu)式的聽 即訪談?wù)咴趦A聽的同時 積極地與對方對話 與對方共同建構(gòu)事物 概念等的意義 回應(yīng)的方式主要有 第一 呼應(yīng) 包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng) 第二 重復(fù) 重組和總結(jié) 重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍 表示確認(rèn)沒有聽錯 重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下 以便檢查自己的理解是否正確 總結(jié)是把受訪者的話進行歸納概括 一方面突出中心和主要的思想 另一方面 檢驗是否理解正確 第三 自訴 指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時候 適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受 體驗 第四 適度的積極性評價 5 記錄訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種 對結(jié)構(gòu)型訪談 由于事先設(shè)計有封閉型問題和準(zhǔn)確的記錄方式 因此 只需根據(jù)受訪者的回答 在問卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可 這種記錄也主要是用來進行定量處理的 對于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談 則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄 這種記錄可以采用兩種形式 一是用筆記錄 一是用錄音機或者采訪機記錄聲音 如果使用錄音機 需要事先做充分準(zhǔn)備 包括 電池有電否 錄音機是否工作順利 磁帶有多少 音量調(diào)到多大合適等 另外 錄音時 錄音機的位置要擺適當(dāng) 盡量離受訪者近一些 使錄音清楚 錄音機放在稍側(cè)面的位置 不要放在正面 使人時時都能夠看見和感覺到 產(chǎn)生心理上的壓力 如果用筆記 訪談?wù)咝枰⒁?第一 提高筆記的速度 可以使用縮語 使用速記 使用各種符號 第二 事后要進行整理 把記錄不完整的內(nèi)容補充完整 把沒有記錄下來的補上 還可以記一些心得感想 第三 處理好筆記與聽的關(guān)系 不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 最好能夠盲記 即眼睛不看筆記本地記錄 這只要進行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面 內(nèi)容性記錄 記受訪者所說的內(nèi)容 觀察性記錄 記訪談?wù)咚吹降臇|西 包括場景 受訪者的表情等 方法性記錄 記訪談?wù)咚褂玫姆椒?內(nèi)省性記錄 記訪談?wù)叩膫€人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響 以及訪談過程中的個人感受和心得 它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來 而不要混在一起 6 訪談的結(jié)束訪談結(jié)束的技巧有 第一 注意提問的方式 比如 我想再問您最后一個問題 就是 您還有什么要說的 以此表示訪談將要結(jié)束 第二 直接說明訪談的結(jié)束 比如 今天我們就談這些 第三 結(jié)束中最重要的是表示感謝 第四 就后續(xù)的聯(lián)系作好交代 7 團體訪談團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同 但有一些特殊要求 主要有 1 受訪者的選取要有一定的代表性 2 受訪者的人數(shù)要適當(dāng) 一般在5 10人 3 訪談開始 同樣要互相介紹 彼此了解身份 然后訪談?wù)咭f明調(diào)查的目的和主要話題 與個別訪談不同的是 往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則 以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進行 一般的規(guī)則有 鼓勵大膽發(fā)言 不要有顧慮 適當(dāng)控制發(fā)言時間 或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時間 盡量談自己的看法 一般不批評和駁斥別人的觀點 圍繞所提出的問題和中心發(fā)言 不要跑題 4 對那些沒有發(fā)言的人 進行提示 鼓勵他們發(fā)言 5 盡可能了解各種不同的意見和看法 以便對問題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識 6 在結(jié)束訪談時 表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品 8 訪問結(jié)果的整理與分析首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的 結(jié)構(gòu)型調(diào)查項目有無遺漏 其次注意所收集到資料是否能說明問題 有無所答非所問的現(xiàn)象 對于這一類資料 若不能補救 則應(yīng)從事整理的材料中剔除 剔除后是否會造成取樣偏差 對數(shù)字資料 其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等 都需要進行耐心細(xì)致的核實審查 然后再將無誤的材料進行整理 五 調(diào)查訪問法的評價訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式 這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點 首先 它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用 其次 訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性 訪談是口頭的流動的語言 容易 修改 解釋或者提示 明確問題 提高回答的效度 研究者可以調(diào)整問題的多少 決定時間的延長或者縮短等 最后 由于訪談是口頭語言的形式 所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說 更為恰當(dāng)和容易被接受 訪談法的不足 做較多的準(zhǔn)備工作 聯(lián)系時間 確定地點等 訪談的內(nèi)容 除非進行錄音 很難完整地記錄下來 對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高 需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練 才能較好地進行訪談 問卷法一 問卷法的特點 意義 問卷 是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項 制成問題或表式 而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們 請其照式填答寄回的一種形式 均稱為問卷 運用問卷作為搜集資料工具的研究方法 便是問卷法 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù) 它的性質(zhì)重在對個人意見 態(tài)度和興趣的調(diào)查 問卷的目的 主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后 從而得知有關(guān)被測者對某項問題的態(tài)度 意見 然后比較 分析大多數(shù)人對該項問題的看法 以作為研究者參考 在心理與教育方面 很多問題無法直接測量 只能通過問卷的方法進行間接測量 二 問卷法的優(yōu)點與缺點1 問卷法的優(yōu)點 1 用問卷法收集資料 可不受人數(shù)限制 因此 抽樣范圍較廣 在時間 經(jīng)費方面 也比直接調(diào)查訪問較為經(jīng)濟 2 只需印刷費 郵費 所費不多 且易行 3 問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時間 不受別人干擾 并自由地表示意見 其結(jié)果將更為可靠 4 所擬問題可盡量求其細(xì)密 凡在訪問時不能直問 或問而不易得到真確回答的事項 皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案 2 問卷法的缺點 1 問題含糊不清 便不能得到確實的回答 2 所選樣本 若不能代表某種團體的意見 其結(jié)果將不可靠 亦即要注意樣本的代表性 而問卷法由于問卷的回收率較低 使樣本的代表性難于保證 3 問題太多會令填答者生厭 故而置之不理 若問題太少 卻又無法達(dá)到研究的目的 4 問題設(shè)計的不理想時 會散漫零亂 不易整理 且難以應(yīng)用統(tǒng)計方法分析和對結(jié)果進行科學(xué)解釋 5 當(dāng)填答者不合作 言不由衷時 所得結(jié)果會不可靠 6 有些事情非常復(fù)雜 不能用問卷的簡單問答所能表明 三 問卷的類型問卷法的類型 結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷 1 無結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)較松懈或較少 并非真的完全沒有結(jié)構(gòu) 這種形式的問卷多半用在探索性研究中 一般被訪問的人數(shù)較少 不用將資料量化 必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題 對于被訪問的人來說 可以與其他被訪問的人回答相同 也可以完全不相同 回答格式自由 這種問卷回答屬于開放式 沒有固定的回答格式與要求 這種類型的問卷 多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中 2 結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷 是對所有被測者應(yīng)用一致的題目 對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型 問卷還可根據(jù)是否使用文字 劃分為圖畫式與文字式 圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試 在跨文化研究中應(yīng)用較方便 可少受文化影響 結(jié)構(gòu)型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為 1 選擇式 將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出 讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案 2 排列式 答卷者對問題的多種答案 依其喜歡 滿意程度排序 3 尺度式 問題的答案是用 或 或 其他數(shù)字表示 填答者將反應(yīng)顯示在一個評價量尺上 讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字 答卷人在選擇答案時 可選一個數(shù)字 整理時用概率統(tǒng)計方法處理 也可以是兩個數(shù)字 并標(biāo)出哪個數(shù)字更側(cè)重些 用模糊統(tǒng)計方法處理結(jié)果 尺度式問卷的尺度 常用3 11之間的奇數(shù)系列表示 一般量尺范圍不超過16 有實驗證明 大于16時 人類被試的判斷 難以等距 尺度在7 2之間最好 四 問卷的編制 一 編制問卷的步驟 1 確定研究目的 提出研究假設(shè)2 了解研究問題的特質(zhì)所謂研究特質(zhì) 是指所欲研究問題的內(nèi)容 也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu) 怎樣才能知道研究問題的特質(zhì) 有兩條途徑 一是查閱有關(guān)的研究資料 收集相關(guān)的論述 建構(gòu)其特質(zhì) 另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法 進行現(xiàn)場調(diào)查 也可以個別訪談 收集有關(guān)的看法 將收集到的資料進行簡單的歸類 編成尺度式問題 再讓相關(guān)人員填答 然后再將數(shù)字化資料 用因素分析的方法 抽取問題特質(zhì) 對其進行這方面的探討 現(xiàn)在教育評價中 所提出的一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 甚至三級指標(biāo) 一般都是屬于研究特質(zhì) 或問題內(nèi)容 尚不能用它直接作調(diào)查使用 3 確定行為樣本行為樣本指對代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣 也稱問題樣本 4 了解施測對象的特征及選擇被試樣本選擇施被試樣本 要注意到樣本的代表性 一般情況下400個左右的被試 無論對信度分析 區(qū)分度分析等都可滿足要求 5 選擇并決定問卷形式選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素 a 研究的目的 b 被測對象的特征 c 資料的統(tǒng)計分析方法 用2 2分的方法 百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式 若用 檢驗 可用尺度式 6 擬定問題的題目并隨時修改編題時一般要求多編一些 這樣在分析題目時 可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分 修改一部分 7 預(yù)試預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題 如題目的次序 內(nèi)容 長度 用語等各方面的缺陷 可實現(xiàn)對每個題目進行項目分析 發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣 為篩選題目提供一些有用的資料 預(yù)試時的受測者樣本要有代表性 人數(shù)同正式測驗差不多 8 編輯問卷和實施說明9 確定除問卷法之外進行研究的其他輔助方法 二 問卷題目的編寫規(guī)則1 問卷內(nèi)容一般包括如下兩個部分 一是事實問題 二是態(tài)度問題 1 事實問題問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料 也叫做靜態(tài)資料 如 住所 性別 年齡 教育程度 民族 職業(yè) 經(jīng)歷 宗教 民間信仰 婚姻狀況 父母親職業(yè)與教育程度 家庭人數(shù) 家庭設(shè)備等等 另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為 不論過去或現(xiàn)在 或?qū)嶋H行為的制度化一類問題 2 態(tài)度問題態(tài)度問題包括兩個層面 一種是有關(guān)意見方面的 如意見 信仰 情感 動機之類 一種是有關(guān)價值或人格方面的 如道德觀念 進取性格之類 意見與態(tài)度有時很難分辨 一般而論 意見 比較屬于表面的 暫時的看法 態(tài)度 比較屬于深層而持久性的認(rèn)知 上述兩類問題 無論哪一類 基本上均可以單獨分析觀察結(jié)果 除非有必要 才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后 經(jīng)過項目分析 再加起來用總分計算 另一類的 態(tài)度問題 是所謂態(tài)度量表 這種問卷盡管也是一題一題的問 卻不是一題一題的算 而是把整個總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量 項 求相關(guān) 或是做因素分析 任何一種問卷如果包含了 事實問題 和 態(tài)度問題 特別是態(tài)度量表 若是將兩者求相關(guān) 可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系 這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的 3 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題 題目的類型是否正確而合適 類型可以從兩方面說 一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目 應(yīng)從研究的性質(zhì)來決定 題目是否切合研究假設(shè)的需要 題目是否含混不清 引起歧義 通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題 1 太普遍化的問話 使受測者不知真正目的 2 語意不清的措詞 使受測者費解 3 包含兩個或兩個以上的觀念與事實 使受測者不知如何選擇 題目是否涉及社會禁忌與愛好 任何一個社會 都有些地方不能亂碰的 勉強去碰它 一定失敗 特別是關(guān)于禁忌與愛好方面 或者正面問一些敏感的道德問題 政治問題 要避免或減少社會稱許性 題目是否產(chǎn)生暗示作用 g題目是否超出受測的知識和能力 2 用語方面 1 語文方面a語文應(yīng)淺顯 易懂 不要超過受測者的領(lǐng)悟能力 b用語應(yīng)求簡單 不能太復(fù)雜 c字句的意義力求清楚明白 不要含混或曖昧 d一句話代表一個單一事物 不要用兩個以上的觀念或事件 e要用標(biāo)準(zhǔn)的語文敘述或描述 把概念 范圍界定清楚 2 用字造句方面a一般或特殊 一般 的意思是指較為 廣泛 如果所需要的資料涵蓋面比較大 就把題目出得大些 否則 就小些 這屬于 特殊 的范疇 b直接或間接 對一個問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?就不必拐彎抹角 必須拐彎的 就不能直接問 這要因環(huán)境而異 c個人或集體 3 情緒方面a避免主觀及情緒化的字句 b避免不受歡迎或涉及隱私的問題 c避免難于回答的問題 4 理解a在能懂得的范圍內(nèi)提出問題 b問題不要引起誤解或爭論 即題目不能引起歧義 c盡量使用肯定的敘述 避免使用雙重否定的格式 d不用或少用假設(shè)語句或猜測語句 3 問卷的編輯在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序 性質(zhì)等 在形式方面應(yīng)注意問題的圈選 安排方式等 1 問卷的順序 時間順序 先問較近的 再問較遠(yuǎn)的 或先問較遠(yuǎn)的再問較近的 不必限制 以有利于施測為先決條件 內(nèi)容順序 內(nèi)容順序安排要考慮三個方面 屬于一般的或通論性的 放在問卷的前面 特殊的或?qū)ｉT的放在較后 容易回答的放在前面 不易回答的放在后面 比較熟悉的放在前面 生疏的放在后面 類別順序就整份問卷而言 必然包含好幾項 最通常可以分為三類 一類是所謂基本資料 如性別 年齡 收入等項 二類是行為資料 如每天收看電視時數(shù) 收聽廣播節(jié)目等項 三類是態(tài)度資料 如對老師的評價 成就動機量表等 2 問卷的施測時間一般情況下 問卷的長度應(yīng)控制到30 40分鐘的回答時間 3 問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話 包含說明研究目的與重要性 不泄露隱私 如何勾選等項 這類問題很重要 是控制被測者反應(yīng)的一個重要環(huán)節(jié) 五 發(fā)放分發(fā)問卷 注意郵寄對象 樣本的代表性選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選 要有代表性 一般常用等距抽樣的方法 即將事先獲得的所要研究對象的花名冊 依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā) 郵寄問卷的好處與局限郵寄問卷在本質(zhì)和形式上 與一般問卷沒有差異 只是交遞問卷的方式有點不同 也就因這點不同 形成了郵寄問卷的若干特性 從好的方面來說 1 郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費 用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本 2 容易做大地區(qū)的抽樣 如全國 全省 全縣 3 樣本大 效度增加 4 受測者可以自由填寫 不受時間限制 也不受旁人干擾 5 不受訪員的影響 又可以避免找不到人 6 個人隱私不致為人知道 說假話的程度可以減少 郵寄問卷的不足 1 最大的弱點是收回率的問題 2 問卷寄還后 不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了 或誤解了原意 均無法補充 3 受測者填問卷時 可能通篇看過后再答 也可能受了親友的影響 4 受測者對問卷有疑問時 無法獲得合理的解釋 只有亂填 造成問卷的失真或報廢 5 收回的某些問卷有時候是別人代填的 六 問卷結(jié)果的整理分析與解釋 問卷的整理 1 挑出不合乎要求的問卷 這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全 理解錯誤等問卷 2 按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù) 3 對于無結(jié)構(gòu)型問卷 則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去 4 對于屬于 事實 性的問卷 一般一個題目一個題目登記次數(shù) 是 否或其他類別 5 對于尺度式則登記分?jǐn)?shù) 對于態(tài)度量表可登記總分 問卷結(jié)果的解釋對于問卷的解釋 主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè) 如果沒有 可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題 不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論 需要一定的教育理論 心理學(xué)理論等為依據(jù) 六 問卷結(jié)果的整理分析與解釋 問卷的整理 1 挑出不合乎要求的問卷 這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全 理解錯誤等問卷 2 按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù) 3 對于無結(jié)構(gòu)型問卷 則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去 4 對于屬于 事實 性的問卷 一般一個題目一個題目登記次數(shù) 是 否或其他類別 5 對于尺度式則登記分?jǐn)?shù) 對于態(tài)度量表可登記總分 問卷結(jié)果的解釋對于問卷的解釋 主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè) 如果沒有 可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題 不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論 需要一定的教育理論 心理學(xué)理論等為依據(jù) 體驗感受法1 體驗感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù) 以檢驗其業(yè)務(wù)熟悉程度 站在顧客的角度評價其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定 為保證檢查結(jié)果的客觀性 被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份 通俗說法檢查人員就是 神秘顧客 2 確定檢查的目的在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點 設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目 事先擬定時間 地點以及人員分工 此方法通常用于檢查安全 客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié) 例如 如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好 值班人員反應(yīng)速度 檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻 以達(dá)到檢查目的 3 角色定位 適當(dāng)提問為保證檢查結(jié)果的真實性 詳細(xì)了解某一問題 在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問 主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識 在檢查過程中切勿暴露身份 4 描述體驗過程檢查結(jié)束后 需對檢查過程做簡要描述 并對結(jié)果做客觀描述 通常不做深層次剖析 5 得出體驗結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比 發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患 提出糾正預(yù)防措施 質(zhì)量記錄檢查方法一 質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定 質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料 包含 書面記錄 電腦軟盤 光盤 磁帶 錄像帶 照片 膠片等 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求 體系文件 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)法律法規(guī) 集團物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄 均屬于質(zhì)量記錄 二 質(zhì)量記錄的作用1 提供證據(jù) 記錄可提供管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求 質(zhì)量管理體系是否有效運行的證據(jù) 具有追溯 證實的作用 2 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù) 根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析 可識別何時 何地 哪些過程須采取糾正預(yù)防措施 如通過對顧客投訴記錄 突發(fā)事件記錄 設(shè)備運行記錄 安全巡邏簽到記錄 居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計分析 可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施 3 過程控制 記錄還具有對管理服務(wù)過程實施控制的作用 如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏 裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員 技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查 三 檢查質(zhì)量記錄的方法1 填寫內(nèi)容是否完整 填寫時間 填寫周期 填寫人是否符合要求 審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限 2 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護措施 貯存環(huán)境是否適宜 是否存在損壞 遺失現(xiàn)象 3 記錄是否清晰 統(tǒng)一編號 易于識別和檢索 4 編目 歸檔 保管 查閱 借閱是否符合要求 5 保存期限是否符合規(guī)定 報廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù) 抽樣調(diào)查法一 基本定義 抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查 通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本 通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確 合格與否 二 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點和缺點 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法 有效的減少了檢查的工作量和工作時間 但是 由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞 具有一定的風(fēng)險 有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反 三 過程方法 3 1根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機抽取樣本 樣本量見表一 3 2對樣本進行檢查 記錄不合格樣本的數(shù)量 3 3根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否 3 4例 若數(shù)據(jù)總量為22 在表一的第一列16 25欄范圍之內(nèi) 第二列對應(yīng)的樣本數(shù)為5 則抽取5個樣本 檢查樣本 若不合格樣本的數(shù)量為0 則判斷總體數(shù)據(jù)合格 若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1 則判斷總體數(shù)據(jù)不合格 注 在抽樣方法中 判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量 而不是指樣本中不合格點的數(shù)量 例如 在抽查入伙資料時 每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本 在檢查時 應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求 不符合要求則算一個樣本不合格 若該資料有一項內(nèi)容不完整 則算該資料的一個不合格點 樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度 試驗 測試 法試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多 是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計需求的一種方法 在物業(yè)管理中 主要是對設(shè)備的日常工作性能和操作流程進行試驗 1 試驗法的目的試驗的目的是通過抽樣檢測 確認(rèn)試驗結(jié)果是否符合要求 來分析日常工作的有效性 2 試驗法的特點通過抽樣試驗 測試日常工作的有效性 3 試驗法的實施A 確定需要抽樣的項目 如設(shè)備 安全 清潔類 B 設(shè)置抽樣的問題點 如在現(xiàn)場設(shè)置不合格 檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn) 并排除不合格 要求技術(shù)員按規(guī)定流程進行設(shè)備操作 檢測技術(shù)員是否能夠正確操作 設(shè)備是否能正常運行等 試驗居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程 禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù) 現(xiàn)場抽查 要求服務(wù)人員提供居家服務(wù) 檢驗服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)存在問題 提出改善措施 C 明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化 如技術(shù)員正確的操作流程 安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間 D 分析試驗的結(jié)果 如安全員不能按時達(dá)到現(xiàn)場的原因 技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作 設(shè)備不能正常運行的原因 外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果 E 確定本次試驗的結(jié)果是否滿足測試的要求 4 試驗法的注意事項A 試驗前要明確試驗正確的結(jié)果 B 試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性 C 試驗的抽樣要具有普遍性 5 日常檢查中常見的試驗法 設(shè)備設(shè)施A 在設(shè)備檢查中 請設(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動發(fā)電機 觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進行操作 測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常 B 在設(shè)備檢查中 請設(shè)備責(zé)任人 試驗現(xiàn)場啟動與遠(yuǎn)程啟動消防泵 試驗手動 自動 火警情況下啟動防火卷簾門 C 在設(shè)備檢查中 試驗各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常 如對講 主動紅外線 閉路監(jiān)控 居家報警等 D 測試各類泵是否運行正常 如生活水泵 消防水泵 排污泵及水位報警器等 E 測試設(shè)備設(shè)施 各類管線 接頭連接處 電纜外表溫度是否符合要求 F 測試各類電纜 電線絕緣性能是否完好 G 測試機電設(shè)備設(shè)施 防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求 H 測試泳池 水景設(shè)備 水底等電壓是否正常 I 測試各類設(shè)備運行電壓 電流是否在額定范圍 J 測試設(shè)備房 倉庫溫度 濕度是否符合要求 安全檢查A 在安全檢查中 在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患 觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查 巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患 B 在安全檢查中 現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試 是否能滿足公司的要求 C 在安全檢查中 進行緊急集合測試 試驗安全員能否按公司要求到達(dá) D 現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案 測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度 E 觸動各類安防設(shè)施 檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能 F 出入口管理 模擬外來人員 檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求 G 車輛放行管理 模擬無卡 卡過期 卡丟失 卡車不符 不交費 酒后駕車等情況 檢查安全員處理方法與風(fēng)險防范意識 H 安全巡邏管理 在巡邏路線上設(shè)置各種問題點 檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖 巡邏周期的合理性 有效性 環(huán)境管理A 在保潔檢查中 在清潔現(xiàn)場設(shè)置垃圾 觀察清潔人員是否按清潔頻度 周期及時清除 B 在保潔檢查中 在現(xiàn)場設(shè)置一個比較嚴(yán)重的污跡 檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況 C 要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟 清洗地毯 不銹鋼和玻璃清潔 洗地 大理石等石材處理 檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性 D 要求綠化員現(xiàn)場辨認(rèn)植物 修剪造型 補種 松土施肥 綠化器械操作等 檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度 E 要求消殺員現(xiàn)場消殺 檢查消殺人員對消殺流程 藥物配置 器械使用 注意事項的熟練程度 客戶服務(wù)A 在客戶服務(wù)中 為檢查某部門的電話禮儀 試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范 B 為檢驗客戶服務(wù)人員對顧客的服務(wù)需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄 以打電話方式設(shè)置一個服務(wù)需求 試驗?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗?內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法一 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)1 GB T19001 2000標(biāo)準(zhǔn)2 質(zhì)量手冊3 程序文件4 合同5 國家有關(guān)的法律 法規(guī)二 內(nèi)審員工作方法1 少講 多看 多問 多聽因為審核員在現(xiàn)場的時間有限 而需采集的信息量很大 信息只能通過看 問 聽獲得 不能從講話中獲得 因此只有少講才能多收集信息 審核員一般情況下是可以不主動講話的 2 選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出 而不要向無關(guān)的部門或人員提出 否則就會文不對題 浪費時間 3 正確的提出問題審核員應(yīng)當(dāng)明確的 針對要了解的問題提問 用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法 更不要提出外行的或錯誤的問題 4 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種 前者可用 是 否 有 無 等簡短的詞來回答 后者則需要對方做較詳細(xì)的說明或解釋 封閉式的問題可以得到明確無誤的答案 但信息量少 開啟式的問題可以引出較多的信息 有助于調(diào)查的深入 但花費時間較多 兩者要合理結(jié)合 不可偏廢 開啟式的問題中 還可分為下列幾類 主題式問題這是主題非常明確 開門見山式的問題 如 請談?wù)?的有效性 你們是如何做的 擴展式問題這是在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流時的問題 如 那么對你來說 了解這類程序的重要性有什么作用呢 征求意見式問題這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息 如 你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么 但征求意見式問題不宜多提 否則會產(chǎn)生離題太遠(yuǎn) 浪費時間的后果 設(shè)想式問題如 電源中斷了怎么辦 這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握 不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答 審核時常以封閉式問題開始 繼之以許多開啟式問題 最后以一兩個封閉式問題結(jié)束 5 提問與索看相結(jié)合審核員在提問時經(jīng)常問及文件及實際情況 這時可在提問中同時索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場 但注意避免在對方出示一大堆文件后 就終止提問 埋頭細(xì)讀的做法 6 聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個完整的事物 各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系 因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣 例如從進貨檢驗記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評定有無問題 而到有關(guān)部門追溯其評定記錄 7 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛為使審核順利進行 審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個良好的氣氛 使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位 為此 審核員應(yīng)平等 和氣待人 注意聽人講話 認(rèn)真記筆記 不時的用點頭 注視 附和等方式對對方談話表示感興趣等 凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對方領(lǐng)導(dǎo)同意 如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時 要耐心說明理由 如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵 三 檢查表的使用1 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件 理清審核思路 找出審核重點 2 對審核重點確定檢查方法 保證審核效果 3 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例 保證審核的全面有效性 在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量 4 對審核檢查的內(nèi)容 須如實記錄在檢查表中 作為判斷合格與否的依據(jù) 5 對所有發(fā)現(xiàn)的事實 應(yīng)及時請陪同人員確認(rèn)并簽字 四 對不合格的判定1 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進行抽樣檢查 不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量2 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個樣本的問題點數(shù)確定該樣本是否合格 并提煉出