秩序維護(hù)部工作細(xì)則及實(shí)施方案.docx

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化日常管理，爭(zhēng)創(chuàng)一流隊(duì)伍 秩序維護(hù)部工作細(xì)則及實(shí)施方案成都新聞物業(yè)有限責(zé)任公司東區(qū)項(xiàng)目秩序維護(hù)部成立至今已一年有余，在這一年多的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和熱心指導(dǎo)及各位同事的積極協(xié)助下，部門所有員工憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿完成了公司賦予的各項(xiàng)工作。為了更好地開(kāi)展我們的工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定如下工作實(shí)施方案：一、 堅(jiān)決服從上司的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理策略和工作指示精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作中，始終把維護(hù)公司利益放在第一位。二、 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的治安管理方針。時(shí)刻教育和要求隊(duì)員，并嚴(yán)格要求自已加強(qiáng)對(duì)園區(qū)的巡查力度。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針。完善消防設(shè)備巡視及保養(yǎng)措施并加強(qiáng)隊(duì)員的消防知識(shí)培訓(xùn)，提高隊(duì)員防火意識(shí)，使隊(duì)員能熟練掌握消防設(shè)備的操作方法。確保園區(qū)的消防安全。 安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。我們應(yīng)該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使商家和游客有一個(gè)安全的休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、消費(fèi)的環(huán)境。三、 制定、完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度、管理規(guī)定。在日常工作中具體實(shí)施運(yùn)作。（一） 新員工的招聘、培訓(xùn)、管理第一條 本公司所需員工，一律按照公開(kāi)、公平、公正之原則公開(kāi)面向社會(huì)招聘或內(nèi)部晉升。 第二條 本公司聘用各級(jí)員工以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)適合于工作崗位需要為原則。 第三條 新進(jìn)員工入職前應(yīng)接受入職培訓(xùn)，并辦理入職手續(xù)，包括但不限于以下資料：填寫個(gè)人應(yīng)聘人員登記表、交登記照片4張、交身份證復(fù)印件2份，應(yīng)聘人員登記表必須在到職當(dāng)日填寫，抓好新入職員工的培訓(xùn)管理工作，由部門經(jīng)理寫明薪資待遇并交由部門經(jīng)理審核，使用期限后在當(dāng)日送交人事部門備案。 （二） 建立責(zé)任落實(shí)制度崗位責(zé)任制是確保安全責(zé)任落實(shí)的根本而我們現(xiàn)行的安全崗位責(zé)任制中存在著兩大弊端，造成崗位責(zé)任 制不落實(shí)：一是崗位人員責(zé)任制粗放，規(guī)定內(nèi)容不具體、不明確，責(zé)權(quán)利不配套協(xié)調(diào)，操作性不強(qiáng);二是責(zé)任 制不落實(shí)，往往是寫在紙上，貼在墻上，一紙空文，不具約束力，而發(fā)生問(wèn)題后往往忽略從責(zé)任制的要求上來(lái) 追究。為此，制定崗位責(zé)任制要重點(diǎn)從四個(gè)方面著手：一是制定崗位責(zé)任制要簡(jiǎn)單明了，具有操作性，同時(shí)要 根據(jù)不同層級(jí)、不同工種、不同崗位分別制訂;二是崗位責(zé)任要做到三個(gè)結(jié)合：與本崗位責(zé)權(quán)利結(jié)合，與上級(jí) 要求結(jié)合，與對(duì)下級(jí)管理指導(dǎo)責(zé)任效果結(jié)合;三是崗位責(zé)任制要有助于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員有具體的作業(yè)流程、規(guī)范 和要求，有助于安全管理和安全控制的重心真正落足于作業(yè)過(guò)程和班組管理;四是崗位責(zé)任制要與崗位作業(yè)規(guī) 范、規(guī)程及要求有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做到協(xié)調(diào)銜接，相互包涵，融為一體，既可以保證崗位作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)的有效 落實(shí)，又可免責(zé)任制華而不實(shí)。（三） 基層管理的選拔與培養(yǎng)班組長(zhǎng)是部門管理工作開(kāi)展的基礎(chǔ)重要環(huán)節(jié)。開(kāi)展日常工作與抓隊(duì)伍管理兩者同等重要，可相互配合促進(jìn)。班組長(zhǎng)在日常管理中應(yīng)力求做到：1、 遵循公司的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)宗旨，以公司企業(yè)文化精神為中心，積極關(guān)心鼓勱隊(duì)員，有意識(shí)培養(yǎng)凝聚力和隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。由小及大形成部門合力、戰(zhàn)斗力和對(duì)公司的集體榮譽(yù)感。2、 以身作則，帶頭遵守公司、部門的規(guī)章制度和紀(jì)律，保持嚴(yán)謹(jǐn)自律的工作、生活作風(fēng)，給隊(duì)員樹(shù)立良好的榜樣，引導(dǎo)隊(duì)員良性發(fā)展，營(yíng)造健康的工作氣氛。3、 在工作中嚴(yán)格管理，處理問(wèn)題遵循“公平、公開(kāi)、公正”的原則，做到“功必獎(jiǎng)、過(guò)必罰”，樹(shù)立管理威信，充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的工作積極性。4、 在工作、生活中細(xì)致、認(rèn)真，時(shí)刻了解掌握和關(guān)心隊(duì)員的工作、生活及思想狀況，逐步培養(yǎng)和隊(duì)員的工作感情，并贏得隊(duì)員的信任。以此鼓舞隊(duì)員的工作熱情。在思想工作是一切工作的生命線的方針指引下，針對(duì)保安隊(duì)的實(shí)際情況，引導(dǎo)隊(duì)員與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)轉(zhuǎn)變自身觀念。5、 在各類理論培訓(xùn)中，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流使隊(duì)員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。并時(shí)刻教育隊(duì)員要有緊迫感，應(yīng)具有上進(jìn)心，使其明白保安工作不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，成為一名合格保安員關(guān)鍵在于人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是建立在對(duì)公司的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神、對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用之上，并以此激發(fā)大家積極進(jìn)取，在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值，感受人生樂(lè)趣。 四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化日常管理，爭(zhēng)創(chuàng)一流隊(duì)伍 保安的工作，其核心內(nèi)容就是“服務(wù)”。東區(qū)音樂(lè)公園的保安，不同于其他物業(yè)小區(qū)的保安或者是售樓部的保安等。我們的服務(wù)對(duì)象，不僅僅是園區(qū)內(nèi)的商家、游客，而是所有的市民，甚至是遠(yuǎn)道而來(lái)的國(guó)際友人等等，這就更要求我們?cè)鰪?qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。1、明確服務(wù)對(duì)象，端正服務(wù)態(tài)度。不管是園區(qū)的商家，外來(lái)的游客，還是路過(guò)的普通市民，只要是他們需要的，并且我們也能為他們提供服務(wù)的，我們就有義務(wù)給他們提供最滿意的服務(wù)。2、掌握工作流程，熟悉服務(wù)內(nèi)容。在東區(qū)音樂(lè)公園，總共設(shè)置了18個(gè)崗位，每一個(gè)崗位，有些工作流程是一樣的，而有些工作流程是不同的。我們每一個(gè)隊(duì)員，都應(yīng)該清楚地知道每個(gè)崗位的工作流程。3、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。有游客或者附近的居民踩踏草坪時(shí)不是簡(jiǎn)單地把他們趕下草坪，而是應(yīng)該用文明的語(yǔ)言勸他們離開(kāi)草坪，并可以邀請(qǐng)他們到公園里面游玩，告訴他們公園內(nèi)有專門提供休息的凳子。有非機(jī)動(dòng)車欲進(jìn)入園區(qū)時(shí)，在勸阻他們進(jìn)入的同時(shí)，可以詳細(xì)地告訴他們園區(qū)停車場(chǎng)的位置及行車路線。司機(jī)問(wèn)路。看到有車慢慢向崗?fù)た拷?，打下轉(zhuǎn)向燈，并搖下車窗，就主動(dòng)迎上前去，為他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果是停車的，在告訴他停車地點(diǎn)及路線的時(shí)候，還不忘告訴他我們的免費(fèi)停車的有關(guān)規(guī)定。有市民需要提供幫助。在崗位的每一天，都會(huì)有游客或行人來(lái)詢問(wèn)一些問(wèn)題，比如“去三環(huán)（二環(huán)、SM廣場(chǎng)等）怎么走？”“附近哪里有車站（銀行、加油站等）”為了更好地服務(wù)于民，每個(gè)隊(duì)員在工作之余，都可以盡量去熟悉我們周邊的環(huán)境，熟悉附近的道路、銀行、車站等等。4、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提升整體素質(zhì)。保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有商家和來(lái)賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、請(qǐng)稍候、”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話?；卮饐?wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)商家和來(lái)賓的來(lái)訪要熱情，對(duì)商家和來(lái)賓詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。盤問(wèn)大件物資（物品）攜出園區(qū)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（請(qǐng)出示物品出入證）”，盤問(wèn)清楚后登記放行。阻止車輛車駛?cè)雸@區(qū)時(shí)，先舉手致意，說(shuō)明園區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。遇到不友好的來(lái)客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/