物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 寫在前面的話通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì) 規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象 并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀 在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力 適用對象 物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員 包括小區(qū) 售場保安 保潔 工程 客服 會(huì)所等部門的員工 主要內(nèi)容 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻鏈接 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)著裝 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)站姿 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)站姿 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)行走 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 遞接物品 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)指引 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場景 保安專業(yè) 門崗保安服務(wù)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景1 對進(jìn)入園區(qū)人員的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 3米處距離判斷是否認(rèn)識2 對認(rèn)識的客戶 起身 點(diǎn)頭微笑 打招呼3 對不認(rèn)識的客戶 起身 上前 敬禮 詢問 核實(shí) 登記 表示謝意 放行服務(wù)禁忌 1 動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn) 跨立未立正 坐崗未起立 接遞證件用單手 還證時(shí)甩給對方 邊查證邊與人閑聊等 2 語言不規(guī)范 如 嘿 站住 干什么的 到哪里去 證件 證 有什么事 過來 叫你呢 等 標(biāo)準(zhǔn)場景2 對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 按場景一進(jìn)行核實(shí)2 對年青的客戶 主動(dòng)詢問對方是否需要幫助3 對老幼病殘?jiān)锌蛻?主動(dòng)詢問 接過重物 安排相鄰崗位協(xié)助處理 服務(wù)禁忌 1 視若無睹 表情麻木 沒有任何行動(dòng)也不作任何解釋2 顯露出愛莫能助的表情 保安專業(yè) 門崗保安服務(wù)場景設(shè)計(jì) 保安專業(yè) 門崗保安服務(wù)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景3 對進(jìn)入園區(qū)車輛的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 固定卡車輛 距離刷卡區(qū)3米左右處 立正 敬禮 微笑 車輛完全經(jīng)過后禮畢2 無固定卡車輛 距離刷卡區(qū)3米左右處 立正 敬禮 上前 詢問 核實(shí) 登記 刷卡發(fā)卡 表示謝意 放行 服務(wù)禁忌 1 車輛經(jīng)過門崗時(shí) 站著跨立不動(dòng) 不詢問不核實(shí) 任其進(jìn)入 2 業(yè)主刷卡不方便時(shí) 無動(dòng)于衷 不主動(dòng)上前幫助刷卡 3 動(dòng)作粗魯 語言不規(guī)范 激化矛盾 如伸出手臂攔車 對講機(jī)尋求協(xié)助時(shí)說發(fā)生了沖突 矛盾等 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景4 巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 3米處距離 微笑 問候 道路寬闊 2 3米處距離 微笑 側(cè)身 立正讓行 問候 道路較窄 服務(wù)禁忌 1 假裝沒有看見2 當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時(shí)面無表情3 與對方搶道通行 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景5 遇見業(yè)主或客戶攜帶重物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)上前 詢問 提供幫助 服務(wù)禁忌 假裝未看見 或繞道離開 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景6 遇見參觀團(tuán)隊(duì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3米處距離 靠道路邊側(cè)立 團(tuán)隊(duì)經(jīng)過時(shí)行舉手禮 經(jīng)過后禮畢 繼續(xù)巡邏 服務(wù)禁忌 自行其事 擦身而過 無動(dòng)于衷 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景7 巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 能獨(dú)立處理的問題 立即行動(dòng) 如開單元門 叫出租車 提行李等 2 不能獨(dú)立處理的問題 準(zhǔn)確記錄 明確告知對方自己下一步的行動(dòng) 及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌 1 承諾很快 行動(dòng)很慢2 直接拒絕客戶3 記錄不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)4 問題不上報(bào)也交接 保安專業(yè) 車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景8 車輛駛進(jìn)車庫 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 跑步上前 指引?？?檢查車況 提醒車主 如 請帶走貴重物品 請關(guān)好門窗 等 作好記錄 主動(dòng)開啟單元門 幫客戶呼電梯 微笑目送 服務(wù)禁忌 1 對車輛到來不理不踩2 未做檢查直接在記錄本上注明 正常 3 對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時(shí)告知車主 保安專業(yè) 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景9 接聽夜間服務(wù)熱線電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 鈴響三聲接聽電話2 標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 監(jiān)控中心 3 準(zhǔn)確記錄報(bào)事人姓名 住址 報(bào)事內(nèi)容和聯(lián)系方式4 直接回復(fù)或及時(shí)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌 1 接聽電話不及時(shí) 電話用語不規(guī)范 亂回答問題2 記錄時(shí)信息不準(zhǔn)確或不完整3 報(bào)事信息未及時(shí)傳遞 保安專業(yè) 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景10 報(bào)警處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面 及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象 2 聽到報(bào)警后及時(shí)明確報(bào)警點(diǎn) 并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理 3 對處警情況進(jìn)行跟蹤 4 作好相關(guān)記錄 服務(wù)禁忌 1 精神狀態(tài)不佳或打瞌睡 有警不出2 對報(bào)警位置不熟悉延誤出警3 對報(bào)警信息及處理情況無任何記錄4 不上報(bào)自做旁路處理 保安專業(yè) 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景11 客戶開車到售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 形象崗 車輛駛?cè)?敬禮 車輛行駛過 禮畢2 車場崗 跑步上前 指引停車 車停穩(wěn) 敬禮 開啟車門 表示歡迎 護(hù)頂 關(guān)車門 主動(dòng)為客戶遮陽或遮雨 指引客戶進(jìn)大廳參觀 齊步行進(jìn)回原崗位 3 大廳門崗 客戶走近大廳大門約5米左右 敬禮 表示歡迎 烈日或雨天 禮畢后迅速跑步上前 為客戶收傘 保安專業(yè) 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景12 客戶離開售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 大廳門崗 客戶走出大廳時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮 2 車場崗 面向客戶敬禮 迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前 主動(dòng)為客戶遮陽或遮雨 敬禮 替客戶打開車門 護(hù)頂 關(guān)車門 指引車輛駛出 齊步行進(jìn)回原崗位 3 形象崗 車輛駛出 敬禮 車輛行駛過 禮畢 保安專業(yè) 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景13 置業(yè)顧問不在時(shí)的客戶接待 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 老師您好 現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班 無人陪同你參觀 基本情況我可以給你介紹一下 2 替客戶介紹項(xiàng)目知識 3 老師 若你想了解更多情況 可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系 這是我們的名片 然后雙手遞上名片 4 若客戶還想了解更多 老師您好 這是項(xiàng)目的資料 我給你準(zhǔn)備了一份 給客戶資料 5 禮貌送行 保安專業(yè) 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景14 交接班儀式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 列隊(duì)從休息室出門 齊步行進(jìn) 依次列隊(duì)到各崗位換崗 換下人員列隊(duì) 齊步行進(jìn)至休息室 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景15 保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 二人成行三人成列 也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則 2 身體重心稍向前 眼睛平視正前方 面帶微笑 兩臂自然擺動(dòng) 步度適中均勻 腳步輕穩(wěn) 3 左手提桶 右手拿撮箕掃把置于身側(cè) 服務(wù)禁忌 幾人同行時(shí)占道 與客戶搶道或從來往人群中間穿過 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景16 園區(qū)保潔時(shí) 遇見客戶通過身旁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 起身立正 工具規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑問好 側(cè)身禮讓 待客戶經(jīng)過 再繼續(xù)工作 服務(wù)禁忌 自做自事 不關(guān)注周圍情況 對往來客戶視而不見 甚至對客戶通過造成障礙 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景17 園區(qū)保潔時(shí) 遇客戶問路 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動(dòng)停下手中工作 起身立正 工具規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑面對客戶 做答 2 右手五指并攏為客戶指引 待客戶走過后再做自己的工作 服務(wù)禁忌 1 忌用工具或手指指路 2 忌邊做工作邊埋頭回答或指路 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景18 遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 停下手中的工作 將工具放在角落 主動(dòng)上前開啟單元門 面帶微笑站立門側(cè) 詢問客戶是否需要幫助2 主動(dòng)替業(yè)主呼電梯 站在電梯一側(cè)按住按扭 待客戶進(jìn)入電梯后再離開 如客戶需要幫助 可協(xié)助客戶提重物回家后再離開 服務(wù)禁忌 忌埋頭做事 不關(guān)注周圍情況 對客戶需求視而不見 保潔專業(yè) 售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景19 樣板房門口迎送客戶的服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 立于入戶門旁 面帶微笑 看見客戶主動(dòng)招呼 老師 您好 歡迎參觀 雙手遞上鞋套 指引客戶穿鞋套 指引客戶參觀 指引客戶脫鞋套 雙手接過鞋套 禮貌送行 老師 請慢走 保潔專業(yè) 售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景20 樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié) 無置業(yè)顧問陪同 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 微笑問好 先生 女士您好 歡迎參觀樣板房 客戶參觀前做簡短總體介紹 尾隨客戶2 2 5米外的距離 隨時(shí)接受客戶的詢問 備注 如客戶問到自己不清楚的問題 應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢 老師所提的問題較專業(yè) 你可到售場大廳進(jìn)行咨詢 她們會(huì)您給予滿意的回復(fù) 服務(wù)禁忌 不知道 或 我是新來的 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景21 上門服務(wù)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 整理著裝 帶工具 鞋套 派工單 特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 上門2 輕敲三下戶門或按門鈴 面帶微笑自我介紹 待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶 服務(wù)禁忌 1 用拳頭錘門 手掌拍門或按住門鈴不放 2 不自我介紹 不經(jīng)客戶允許直接入戶 3 不帶鞋套或鞋套破裂 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景22 服務(wù)前交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查需服務(wù)現(xiàn)場 向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況 在 派工單 上注明 告知客戶處理方式及效果 確認(rèn)是否收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禁忌 1 有問題不告訴業(yè)主 直接開始作業(yè) 2 自作主張進(jìn)行處理 事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時(shí)間 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景23 服務(wù)過程中 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先對器具及工作現(xiàn)場作好成品保護(hù) 工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上 過程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔 物品輕拿輕放 作業(yè)完畢歸回原位 過程中視需要與客戶進(jìn)行交流 服務(wù)禁忌 1 毛手毛腳 現(xiàn)場弄得雜亂無章 2 只顧埋頭做事 不聽取客戶的意見或建議 3 將直接工具放在家具或地面上 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景24 服務(wù)結(jié)束時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 整理好現(xiàn)場 請客戶驗(yàn)收 根據(jù)客戶需求整改 主動(dòng)詢問客戶有無其它需求 請客戶派工單簽字確認(rèn) 微笑道別 輕帶房門離開 服務(wù)禁忌 1 不請客戶驗(yàn)收 現(xiàn)場不整理 2 不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排 客服前臺 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景25 接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問題時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士 請您留下電話 待我落實(shí)清楚后給您回復(fù) 我是 服務(wù)禁忌 1 這個(gè)事情我不清楚 2 這個(gè)事情與我們無關(guān) 客服前臺 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景26 當(dāng)業(yè)主投訴某個(gè)具體事件 情緒升級激動(dòng)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 您好先生 女士 您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄 落實(shí)后我們會(huì)有專人給您回復(fù) 請問您通常在什么時(shí)間比較方便 服務(wù)禁忌 1 我不清楚這個(gè)事情 不是我經(jīng)辦的 2 我是才到的新員工 3 公司就是這樣規(guī)定的 客服前臺 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景27 當(dāng)客戶情緒激動(dòng) 要求直接面見經(jīng)理時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士 您可以把事情告訴我 看我能不能幫您解決 服務(wù)禁忌 1 經(jīng)理不在 2 不問事由直接引見找經(jīng)理 客服前臺 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景28 未到上班時(shí)間或已過下班時(shí)間 遇客戶需要服務(wù)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士您好 請稍等片刻 我立即為您處理 服務(wù)禁忌 對不起 現(xiàn)在我還沒上班 已經(jīng)下班 售場吧員 售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景29 客戶進(jìn)入售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 目視客戶 面帶微笑2 距離客戶3米遠(yuǎn)時(shí) 微笑鞠躬 表示歡迎 服務(wù)禁忌 視而不見 對到場客戶無任何表情和問候 售場吧員 售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景30 指引方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 目視客戶 面帶微笑2 距離客戶2米遠(yuǎn)時(shí) 主動(dòng)向客戶問好3 準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置 服務(wù)禁忌 視而不見 給客戶不明確的指引 售場吧員 售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景31 茶水服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備至少二個(gè)以上的飲料供客戶選擇2 主動(dòng)詢問客戶需要什么飲料 服務(wù)禁忌 讓客戶自己到吧臺取飲料 僅為客戶提供白開水 售場吧員 售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景32 客戶無明確方向時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動(dòng)問候2 詢問客戶需求3 引領(lǐng)到位 拉椅讓座 服務(wù)禁忌 無主動(dòng)服務(wù)意義 被動(dòng)服務(wù) 售場吧員 售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景33 置業(yè)顧問無法接待客戶時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動(dòng)問候2 詢問客戶需求3 引領(lǐng)到位 拉椅讓座4 為客戶送上飲料及樓書 服務(wù)禁忌 無主動(dòng)服務(wù)意義 對客戶置之不理 售場吧員 售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景34 客戶離開時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 提醒客戶帶好隨身物品2 微笑鞠躬 至送別詞 謝謝光臨請慢走 服務(wù)禁忌 無主動(dòng)服務(wù)意義 對客戶視而不見 經(jīng)營場所 會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景3