卓越績效評價準則導入培訓

卓越績效評價準則導入培訓中國質(zhì)量協(xié)會學術(shù)教育委員會委員 高級工程師全國卓越績效模式評估師 咨詢師培訓導師全國質(zhì)量管理獎評審員 全國六西格瑪推進委員會專家委員2006 3 龔曉明 gongxiaoming66自我介紹 中國質(zhì)協(xié)學術(shù)教育委員會委員 研究中心高級顧問13年 大型國有企業(yè) 8 5年 廈門ABB開關(guān)有限公司 卓越績效模式 六西格瑪 全國質(zhì)量管理獎評審員 全國卓越績效模式評估師 咨詢師認可導師 GB Z19579 卓越績效評價準則實施指南 主要起草人 國家質(zhì)檢總局 卓越績效評價準則理解與實施 教材主要編寫人 全國六西格瑪推進委員會專家委員 中國質(zhì)協(xié)六西格瑪黑帶注冊考試指定輔導教材 六西格瑪管理 編委和編寫人之一 國家質(zhì)檢總局質(zhì)量工程師 高級質(zhì)量工程師教材編寫人之一 培訓內(nèi)容提要 一 卓越績效模式概述二 卓越績效評價準則 國家標準內(nèi)容講解三 卓越績效評價系統(tǒng)簡介四 如何成功地導入卓越績效模式 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 APQC 對12家最優(yōu) BestPractice 企業(yè)的研究結(jié)果 水平對比法 Benchmarking 卓越績效模式 Baldrige EFQM 六西格瑪管理 SixSigma 是排在前3位的應對二十一世紀質(zhì)量的管理方法 開頭語 應對二十一世紀質(zhì)量的管理方法 追求卓越 零缺陷 由理念到實踐 落地 卓越績效模式 100 1000 六西格瑪 1西格瑪 6西格瑪 18西格瑪 西格瑪 追求零缺陷 追求卓越 500 專業(yè)技術(shù) 經(jīng)營管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量技術(shù) 質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量概念 質(zhì)量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績效模式 文化戰(zhàn)略 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合 宏觀 大質(zhì)量 微觀 大質(zhì)量 兩個高端質(zhì)量方法的整合推進 一 卓越績效模式概述1 ISO9000 TQM與卓越績效模式2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量管理獎3 卓越績效模式核心價值觀和框架 ISO9000 TQM與卓越績效模式1 1質(zhì)量概念的演進1 2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1 3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界1 4五大利益相關(guān)方1 5現(xiàn)代TQM 卓越績效模式1 6世界三大質(zhì)量獎 您理解的質(zhì)量 品質(zhì) 符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000 2000質(zhì)量定義 一組固有特性滿足要求的程度 產(chǎn)品過程人體系 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾 顧客要求 質(zhì)量管理要求 產(chǎn)品要求 服務要求 工藝要求等 1 1質(zhì)量概念的演進 機械 物理 化學的功能的感官的行為的時間的 質(zhì)量 價值 生命和靈魂 理解卓越績效模式之一 大質(zhì)量 大質(zhì)量概念 產(chǎn)品和服務質(zhì)量 性能 壽命 可靠性 安全性 維修性 經(jīng)濟性 時間性過程 工作質(zhì)量 過程合格率 周期時間 成本 環(huán)保 安全體系質(zhì)量 ISO9000 TQM 經(jīng)營質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量 Q C D E S 質(zhì)量檢驗階段1900 特點 專職檢驗代表人物 泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF W Taylor 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930 特點 事前預防代表人物 休哈特 道奇 羅米格StatisticalQualityControlStagePreventionW A Shewhart H F Dodge H G Romig 全面質(zhì)量管理階段1960 特點 全員 全面 全過程和多樣化的方法代表人物 費根堡姆 朱蘭 戴明 克勞斯比 石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee totalquality totalprocessanddiversificationofmethodA V Feigenbaum Juran Demingetc 1 2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 繼承性的發(fā)展successivedevelopment 繼承性的發(fā)展 點 質(zhì)量檢驗階段線 SPC 向前端的延伸 發(fā)展面 TQC CWQC 向所有職能領(lǐng)域的擴展體 TQM 大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng) 面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個 點 線 面 體 網(wǎng) 的發(fā)展軌跡 過程 大質(zhì)量 職能 質(zhì)量管理發(fā)展軌跡 IQC FQC PQC 設(shè)計 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量管理的境界 檢驗 控制 預防和保證 改進和創(chuàng)新 卓越 卓越評審 申獎 獲獎50 以上Benchmarking 超越競爭對手 綜合滿足五大相關(guān)方要求 取得長期成功 卓越評審 自評30 50 開展從過程到結(jié)果的自我評價 識別優(yōu)勢并鞏固 識別改進和創(chuàng)新機會 排序 配置資源予以實施 循環(huán)評價和改進 不斷提高成熟度 追求卓越 1 3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系 1 與ISO9001的關(guān)系簡要地說 ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定 類似于體育達標 電影審查合格 而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價 類似于運動會拿獎牌 電影得獎 ISO9001旨在使顧客滿意 而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意 2 與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001 并趨向于卓越績效評價準則 但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準則之間 即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上 用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展 而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則 兼容了ISO9001和ISO9004 過程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別行政的力量與市場的力量 社會 顧客 供應商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在 1 4五大利益相關(guān)方 和諧共贏 鏈Q 生活質(zhì)量 理解卓越績效模式之二 利益相關(guān)方 長短期利益的平衡 第一階段努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益 第二階段管理者承認他們對員工的責任 重視人力資源管理 因為他們希望招聘 留住和激勵優(yōu)秀的員工 企業(yè)社會責任擴展的四階段模型 第三階段將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應商方面 以實現(xiàn)對股東的責任 第四階段管理者感到他們對社會整體負有責任 積極促進社會公正 保護環(huán)境和支持社會公益活動 管理成熟的過程 質(zhì)量經(jīng)營 久米均1992年 以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法 以人為中心的質(zhì)量管理菲根堡姆 為了能夠在最經(jīng)濟的水平上 并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究 設(shè)計 生產(chǎn)和服務 把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系 ISO8402 1994 一個組織以質(zhì)量為中心 以全員參與為基礎(chǔ) 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 朱蘭質(zhì)量手冊 p398 戈弗雷 是指當今在全世界為了管理質(zhì)量而應用的所有理念 概念 方法和工具的集合 1 5現(xiàn)代TQM 全面質(zhì)量管理 卓越績效模式 發(fā)展中 開放式和集成化的定義 現(xiàn)代TQM 卓越績效模式的實質(zhì) 朱蘭質(zhì)量手冊 p1205 朱蘭 在作者看來 到90年代初 這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義 卓越績效模式 是全面質(zhì)量管理實踐的標準化 條理化 具體化是經(jīng)營管理的成功途徑 事實上的企業(yè)管理國際標準以結(jié)果為導向 使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐 美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS Herz 卓越績效 質(zhì)量獎 模式 TQM體系 用于構(gòu)建組織的TQM 測評組織TQM的實施 測評組織經(jīng)營管理的成熟度 理解卓越績效模式之三 非規(guī)定性 開放性的管理框架 理解卓越績效模式之四 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進 而管理體系審核是對一般過程的合格評定 重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差 審核 卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀 為了解組織的優(yōu)勢和改進空間 以及指導組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具 管理框架 診斷測量儀 卓越績效模式的主要作用 思考 TQM T QMTQ M 美國波多里奇國家質(zhì)量獎 1987年設(shè)立 獎項 制造業(yè) 服務業(yè) 小企業(yè) 教育業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 1 6世界三大質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎 1991年設(shè)立 獎項 大企業(yè) 公司運營部門 公共事業(yè) 中小企業(yè)日本戴明獎 1951年設(shè)立 獎項 大獎 實施獎 事業(yè)所獎 全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎 其中最著名的有 1999年啟動 4測量 分析與知識管理90分 2戰(zhàn)略策劃85分 3以顧客與市場為中心85分 6過程管理85分 7經(jīng)營結(jié)果450分 組織概述環(huán)境 關(guān)系與挑戰(zhàn) 5以人為本85分 1領(lǐng)導120分 領(lǐng)導作用三角 經(jīng)營結(jié)果三角 共7個類目 Categories 19個評分條款 Items 33個方面 Areas 傳播最廣泛的卓越績效模式 美國質(zhì)量獎模式 歐洲質(zhì)量獎模式 TheEFQMExcellenceModel 領(lǐng)導 10 人員 9 方針和戰(zhàn)略 8 合作伙伴和資源 9 過程 14 人員結(jié)果 9 顧客結(jié)果 20 社會結(jié)果 6 主要績效結(jié)果 15 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學習 最早的卓越績效模式 日本戴明獎模式 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導能力 規(guī)劃 戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項經(jīng)營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點 價值觀科學的方法 統(tǒng)計技術(shù)組織能力對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻 戰(zhàn)敗的日本請來了美國的 軍師 20年的質(zhì)量改進努力 侵占 美國市場和世界市場80年代初期美國的 警醒 與質(zhì)量革命 重新導入TQM美國國家質(zhì)量獎的立法 1987年馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量提高法 公眾法100 107 二次大戰(zhàn)后的日本與美國 2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量管理獎2 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景2 2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作2 3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就2 4全國質(zhì)量管理獎的歷史和目的2 5全國質(zhì)量管理獎的運作框圖2 6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 波多里奇 MalcolmBaldrige 其人 里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn) 過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手 不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20 美國經(jīng)濟界開始警醒 開始了一場遍布全國的 質(zhì)量革命 開始向日本學習 重新導入TQM 波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長 1987年7月因意外事故去世 在任期間極力倡導質(zhì)量管理 對推動 質(zhì)量提高法 立法不遺余力 國會很快通過了立法 為紀念波多里奇 稱為 1987年馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量提高法 公眾法100 107 1987 8 20由里根總統(tǒng)簽署生效 2 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 立法目的 提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲 組織在追求質(zhì)量獎的過程中 將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 進而提高利潤水平和競爭力 獎勵 認可獲獎的卓越組織 每年由總統(tǒng)親自頒獎 并要求其分享經(jīng)驗 為全美提供榜樣 建立評審標準和指南 每年更新 為美國公司 政府和其他組織用于自我評估其改進努力和結(jié)果 尋找進一步的改進機會 持續(xù)改進和創(chuàng)新 追求卓越 每年擴散至數(shù)百萬個組織 為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢 指導 2 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 至2004年6月全美41個州設(shè)立了49項州 地方質(zhì)量獎 相同的波獎標準 1996 2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎 不只是為了獲獎 運作方式 由美國商業(yè)部技術(shù)下的機構(gòu) 美國國家標準和技術(shù)研究院 NIST 管理 組織修訂標準 任命評審委員會 美國質(zhì)協(xié) ASQ 操作 具體組織評審和推進 培訓 商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機構(gòu) 監(jiān)督委員會負責總體監(jiān)督 運作階段 獨立評審 向被淘汰的申請者反饋評審報告 合議評審 確定入圍現(xiàn)場評審的申請者 向被淘汰的申請者反饋評審報告 現(xiàn)場評審 推薦獲獎者 向被淘汰的申請者反饋評審報告 申報和獲獎數(shù)量一般地 每年50 100個申報者 49 2002年 進入現(xiàn)場評審的不超過15個 11個 2002年 每年獲獎的2 7個 3個 2002年 遠低于每個獎項的授予限額3 2 2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作 如果你追求質(zhì)量 你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標準更好的標準 我對這個獎了解越多 我越是堅信 作為一個國家 我們應當持續(xù)對它進行投資 美國前商業(yè)部長德里 波獎的設(shè)立 相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展 使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置 美國前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用 2 3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè) 為組織和社會設(shè)立了一個高標準 它們充滿活力 生機盎然 最有高尚品德 處于行業(yè)的領(lǐng)導地位 美國商業(yè)部長埃文斯 美國總統(tǒng)布什 波多里奇國家質(zhì)量獎正日益成為一種全球性的標準 世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標準重要性的佐證 2 3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較 研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體 其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平 1990 1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4 2倍 這些企業(yè)的投資回報率是685 而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163 2 3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 曲折的歷史 1982 1991 計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎 1996 1997 試點恢復 2001 正式恢復 高標準 少而精 嚴要求 樹權(quán)威 品牌 堅持規(guī)范 自律 保證評審工作的公正性最高的榮譽 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項 成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志標準的變更 2001年全國質(zhì)量管理獎標準 領(lǐng)導和管理戰(zhàn)略 資源管理 過程管理 信息 經(jīng)營結(jié)果 2003年標準 內(nèi)容基本等同采用波獎標準 七大類目 但分數(shù)分配有所不同 2005年標準 采用國家標準GB T19580 GB Z19579 2 4中國全國質(zhì)量管理獎的歷史和目的 全國質(zhì)量管理獎的目的 全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的 一是引導企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點 重視產(chǎn)品質(zhì)量 服務質(zhì)量 進而重視經(jīng)營質(zhì)量 二是通過卓越績效模式 引導和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營 加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè) 三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè) 將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享 提高我國企業(yè)的整體水平 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林 2 5全國質(zhì)量管理獎評審運作框圖 上年底 1月 發(fā)布評審通知 包括管理辦法 評審標準 具體進度安排 3 4月 舉辦評審標準和評審員培訓班 5月15日 將所有申報材料提交CQMA工作委員會辦公室 中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部 進行資格審核 6月 工作委員會組織評審專家進行資料評審 7 8月 工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實施現(xiàn)場評審 8月下旬 工作委員會審議 提出推薦獲獎企業(yè)名單 8月下旬 審定委員會審議 確定獲獎企業(yè)名單 9月 頒獎 經(jīng)驗分享 N0 反饋報告 N0 反饋報告 N0 反饋報告 反饋報告 1000元申報費 4000元資料評審費 現(xiàn)場評審費 3000 300 元 人天 交通費 全國質(zhì)量管理獎標識 獎杯和獎狀 寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務局 服務 上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司 青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司 中小型 聯(lián)想 北京 有限公司 2001年度獲獎企業(yè)名單 共5家 2002年度獲獎企業(yè)名單 共5家 其中建筑業(yè)1家 2 6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通 集團 出租汽車分公司 服務 南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機場股份有限公司 服務 深圳清溢精密光電有限公司 小型 中國網(wǎng)通天津分公司 服務 英特爾 中國 產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠 2003年度獲獎企業(yè)名單 共6家 2004年度獲獎企業(yè)名單 共8家 其中建筑業(yè)1家 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司 服務 浙江移動通信有限責任公司 服務 上海移動通信有限責任公司 服務 深圳海外裝飾工程公司 小型 2005年度獲獎企業(yè)名單 共10家 其中建筑業(yè)3家 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 提名獎 萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎 華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司 這增強了ABB品牌的價值 也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導地位 ABB 部分獲獎企業(yè)的心聲 創(chuàng)獎是為了學習 改進公司管理 使組織獲得不斷改進 不斷地追求用戶滿意 追求卓越的驅(qū)動力 聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選 對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度 對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識 發(fā)現(xiàn)差距 持續(xù)改進 全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力 能為企業(yè)掙錢的標準創(chuàng)獎過程十分辛苦對標準一定要反復學習 理解透徹 獲獎企業(yè)心聲 正泰集團卓越績效模式是代表當前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范 是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習 提高的過程 也是企業(yè)變革 創(chuàng)新的過程 更是企業(yè)重塑 再造的過程 3 卓越績效模式核心價值觀和框架3 1十一項核心價值觀3 2中國卓越績效評價準則的框架和分值分配 3 1十一項核心價值觀 遠見卓識的領(lǐng)導顧客驅(qū)動的卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應和靈活性關(guān)注未來 促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野 卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則 為引導更多的企業(yè)追求卓越 提升我國企業(yè)的國際競爭力 2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草 中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標準制定 評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草 GB T19580 2004卓越績效評價準則 和 GB Z19579 2004卓越績效評價準則實施指南 于2004年8月30日發(fā)布 2005年1月1日起實施 發(fā)布會 2004中國高層質(zhì)量論壇 標志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC ISO9000 進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段 中國質(zhì)量管理的第三次浪潮 3 2中國卓越績效評價準則框架和分值分配 3 2中國卓越績效評價準則框架和分值分配 評價 改進 創(chuàng)新和分享 理解卓越績效模式之五 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 領(lǐng)導作用三角 資源 過程 結(jié)果三角 主要項目及分值分布 過程管理 110 創(chuàng)造價值的過程 70 支持過程 40 測量 分析與改進 100 測量與分析 40 信息和知識的管理 30 改進 30 經(jīng)營結(jié)果 400 顧客和市場的結(jié)果 120 財務結(jié)果 80 資源結(jié)果 80 過程有效性結(jié)果 70 組織的治理和社會責任結(jié)果 50 領(lǐng)導 100 組織的領(lǐng)導 60 社會責任 40 戰(zhàn)略 80 戰(zhàn)略制定 40 戰(zhàn)略部署 40 顧客與市場 90 顧客和市場的了解 40 顧客關(guān)系與顧客滿意 50 資源 120 人力資源 40 財務資源 10 基礎(chǔ)設(shè)施 20 信息 20 技術(shù) 20 相關(guān)方關(guān)系 10 卓越績效評價準則系以美國波多里奇質(zhì)量獎準則為藍本 結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的 在內(nèi)容上有一些差別 1 在波獎的 測量 分析和知識管理 原內(nèi)容基礎(chǔ)上 增加了 改進 部分 并將該類目后移至 經(jīng)營結(jié)果 前 2 波獎的 以人為本 類目擴展為包括人力資源 財務資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的 資源 類目 3 安全管理在 社會責任 和 人力資源 中重復強調(diào) 工作環(huán)境 包含了 員工參與 的軟環(huán)境 4 分值分配上也有一些改變 5 明確體現(xiàn)了科學發(fā)展觀的內(nèi)涵 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益 長短期目標的平衡 協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準則在制定戰(zhàn)略 評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 科學發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的 堅持以人為本 樹立全面 協(xié)調(diào) 可持續(xù)的發(fā)展觀 促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展 按照 統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展 統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展 統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展 統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展 統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放 的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展 與美國波多里奇質(zhì)量獎準則的主要差別 卓越績效準則的層次和條款類型 三個層次 27 22 43 類目 評分項 著重方面 基本要求 總體要求 詳細要求兩種類型過程結(jié)果 卓越績效評價準則的層次 卓越績效評價準則的構(gòu)成7個類目 Categories 22 美19 個評分項 Items 43 美33 個著重方面 AreastoAddress 道生一 一生二 二生三 三生 萬物 核心價值觀 道 評價準則 術(shù) 術(shù)以載道 過程 結(jié)果 理念 條款要求的三層次 評分項序號 評分項基本要求表達為標題 評分項總體要求表達為主題描述 詳細要求表達為逐條的評價準則 方面 GB T19580和GB Z19579 一對聯(lián)合使用的標準標準內(nèi)容與實施要點 難點標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 二 卓越績效評價準則 國家標準內(nèi)容講解 1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4 1領(lǐng)導4 2戰(zhàn)略4 3顧客與市場4 4資源4 5過程管理4 6測量 分析和改進4 7經(jīng)營結(jié)果 GB T19580和GB Z19579 一對聯(lián)合使用的標準 GB Z19579 卓越績效評價準則實施指南 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 對GB T19580內(nèi)容作了詳細說明 為組織追求卓越績效提供了實施指南 用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審 GB T19580 卓越績效評價準則 GB T19580的范圍 引用文件和定義 1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 本標準適用于追求卓越績效的各類組織 為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則 也可用于質(zhì)量獎的評價 2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款 凡是注日期的引用文件 其隨后所有的修改單 不包括勘誤的內(nèi)容 或修訂版均不適用于本標準 然而 鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本適用于本標準 GB T19000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 idtISO9000 2000 GB T19004 2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 idtISO9004 2000 3術(shù)語和定義本標準采用GB T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義 3 1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法 使組織和個人得到進步和發(fā)展 提高組織的整體績效和能力 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值 并使組織持續(xù)獲得成功 3 2治理governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng) 包括批準戰(zhàn)略方向 監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效 財務審計 風險管理 信息披露等活動 3 3標桿benchmarks針對相似的活動 其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效 GB T19580的范圍 引用文件和定義 什么是卓越績效 愿景 綜合的組織績效管理方法 獲得持續(xù)成功 提高整體績效和能力 為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 過程四要素 方法 展開 學習 整合結(jié)果四要素 水平 趨勢 對比 重要性 3 4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程 注 價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程 多數(shù)員工介入這些過程 通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 服務 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果 3 5支持過程supportprocesses支持組織日常運作 生產(chǎn) 服務交付的過程 注 支持過程可以包括財務與統(tǒng)計 設(shè)備管理 法律服務 人力資源服務 公共關(guān)系和其他行政服務 這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證 支持作用 組織需識別全部支持過程 必要時確定關(guān)鍵支持過程 GB T19580的范圍 引用文件和定義 4 1 1 1高層領(lǐng)導的作用確定和展開組織的價值觀 長短期方向和績效目標 與員工和關(guān)鍵供應商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán) 主動參與 創(chuàng)新 快速反應 學習和遵守法規(guī)的環(huán)境 恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 4 1領(lǐng)導 4 1 1組織的領(lǐng)導 60分 組織應說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方向 完善組織的治理以及如何評審組織績效 確定方向時應考慮 國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效 確定績效目標時應考慮 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致 自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進引導 激勵和管理 技術(shù)創(chuàng)新 管理創(chuàng)新具有適應快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學習型組織和全員學習尊章守紀 誠信經(jīng)營 使命 愿景和價值觀 組織的方向和組織文化的核心 使命 指組織的角色 使命回答這個問題 組織致力于完成的是什么 使命可以界定 所服務的顧客或市場 與眾不同的能力 或所運用的技術(shù) 愿景 指組織所渴望的未來圖景 愿景描繪的是 哪兒是組織的前進方向 什么是組織的圖謀 或組織希望如何被理解 價值觀 指期望組織及其員工如何運作的指導原則和 或行為準則 價值觀反映和增強組織所渴望的文化 價值觀以適當?shù)姆绞?支持和指引每一位員工做決定 幫助組織完成其使命 達成其愿景 愿景 過程 結(jié)果 我是誰 我要到哪里去 我如何做人處世 典型案例 中國質(zhì)量協(xié)會 使命 愿景和核心價值觀 核心價值觀質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè) 是我們的追求 我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì) 高質(zhì)量的服務 高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象 誠信誠實守信是我們待人處世的信條 我們奉行對顧客忠誠 對員工忠誠 對協(xié)會忠誠 對社會忠誠的原則 人本人是我們的立會之本 協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上 招聘 培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才 為員工創(chuàng)造個人成長的機會和途徑 員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實現(xiàn) 關(guān)心員工 使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展 使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進者 先進質(zhì)量理念 理論 方法和技術(shù)的傳播者 全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組織者 提升組織競爭力和個人能力的服務的提供者 愿景成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者 最有號召力的組織者 最有價值服務的提供者 使命 持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì) 安全 可靠的中壓開關(guān)的需求 促進中國中壓開關(guān)行業(yè)進步和社會發(fā)展愿景 成為世界最大的中壓開關(guān)公司核心價值觀 為我們的客戶創(chuàng)造價值 客戶成功質(zhì)量優(yōu)異創(chuàng)新為我們的員工創(chuàng)造價值 員工發(fā)展領(lǐng)導力和人員管理為我們的股東創(chuàng)造價值 提高股東的價值為社會創(chuàng)造價值 可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價值而共同努力 集團統(tǒng)一實干精神溝通商業(yè)道德 典型案例 廈門ABB開關(guān)有限公司 使命 愿景和核心價值觀 使命 建筑藝術(shù)精品 創(chuàng)造和諧空間 愿景 成為一個顧客滿意 員工自豪 公眾尊敬的中國一流 世界知名的建筑品牌 核心價值觀 誠信敬業(yè) 創(chuàng)造卓越 合作共贏 和諧發(fā)展 典型案例 某建筑公司 使命 愿景和核心價值觀 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 何為企業(yè)文化 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的 為本企業(yè)所特有的 且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨 最高目標 價值標準 基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映 企業(yè)名稱 標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀 包裝設(shè)備特色廠徽 旗 歌 服 花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑 紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡 4 1 1 2組織的治理 Governance 管理責任 財務責任 內(nèi)外部審計的獨立性 相關(guān)方利益的保護4 1 1 3組織績效的評價評價組織成就 競爭績效 長短期目標進展 應變能力 所評價的關(guān)鍵績效指標及近期評審結(jié)果 確定改進次序和創(chuàng)新機會 在組織內(nèi)外一致地實施 評價 改進高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織 OECD公司治理原則 應保護股東權(quán)利 應平等對待所有股東 包括中小股東和外國股東 應確認公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利 應確保及時 準確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息 包括財務狀況 經(jīng)營狀況 所有者結(jié)構(gòu) 以及公司治理狀況 董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導 對管理層的有效控制 應對公司和股東負責 4 1領(lǐng)導 某公司關(guān)鍵績效指標測量系統(tǒng) 4 1 2 1公共責任確定產(chǎn)品 服務和運營的社會影響 風險 應對風險 達到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程 測量方法和目標預見和應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品 服務和運營之隱憂 4 1 2社會責任 40分 組織應說明其在履行公共責任 公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法 包括 環(huán)境保護 能源消耗 資源綜合利用 安全生產(chǎn) 產(chǎn)品安全 公共衛(wèi)生等 如GB T24001 GB T28001的環(huán)境 安全管理過程 目標和管理方案 以及環(huán)境標志自我聲明 產(chǎn)品安全認證等 4 1領(lǐng)導 4 1 2 2道德行為確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范 用于監(jiān)督組織內(nèi)部 與主要利益相關(guān)方之間 以及組織治理中行為道德的主要過程 測量方法和指標4 1 2 3公益支持積極支持公益事業(yè) 確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導及員工的貢獻 如 制定和履行組織的誠信承諾 道德規(guī)范 測量指標可包括 違約率 逾期應付帳款金額 獨立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括 文化 教育 衛(wèi)生 慈善 社區(qū) 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等 4 1領(lǐng)導 某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域 社會責任組織的領(lǐng)導 組織績效的評審 評審關(guān)鍵績效 識別改進和創(chuàng)新機會 并按優(yōu)先次序?qū)嵤?評價 改進高層領(lǐng)導系統(tǒng)的有效性 確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法 組織的治理 高層領(lǐng)導的作用 確定 展開和溝通組織的方向和價值觀 創(chuàng)造 授權(quán) 主動參與 創(chuàng)新 快速反應 學習及遵守法律法規(guī) 誠信經(jīng)營 的環(huán)境 確保誠信經(jīng)營 重點公益支持 履行公共責任 環(huán)境保護 安全等 利益相關(guān)方的期望 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 領(lǐng)導 類目 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 不斷提升成熟度 愿景戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署 主要步驟 參與者 長短期計劃的時間區(qū)間關(guān)鍵因素 數(shù)據(jù)和信息 顧客和市場的需求 期望以及機會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品 服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品 服務或區(qū)域的機會 經(jīng)濟 社會 道德 法律法規(guī)和其他方面的潛在風險 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化 組織特有的因素 包括品牌 合作伙伴和供應鏈方面的需要 組織的優(yōu)勢和劣勢 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 4 2 1戰(zhàn)略制定 40分 組織應說明如何制定戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略目標 包括如何提高組織的競爭地位 整體績效 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 戰(zhàn)略制定應當由高層領(lǐng)導主持 相關(guān)部門及員工參與 必要時 可委托專業(yè)公司協(xié)助制定 長 短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定 組織要考慮到潛在的市場 競爭對手 企業(yè)的核心競爭力等的變化 在戰(zhàn)略中準備相應的預案 組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期發(fā)展方向相一致 4 2戰(zhàn)略 環(huán)境分析 SWOT 優(yōu)勢 strengths 劣勢 weakness 機會 opportunities 威脅 threats SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 揚長避短型戰(zhàn)略 例 Chrysler的SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣 內(nèi)部戰(zhàn)略因素 外部戰(zhàn)略因素 4 2 1戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表 戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長 短期的挑戰(zhàn)和機遇 以及所有相關(guān)方的需要如何進行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標值 特別是競爭對手和標桿的績效目標 如股東的投資收益 顧客的滿意和成功 員工的學習和發(fā)展 供方的共同成長以及社會責任要求等 適時分析 評估計劃與實踐的偏離 并考慮產(chǎn)品 服務 顧客和市場以及運營等方面的變化 必要時 進行戰(zhàn)略調(diào)整 4 2戰(zhàn)略 某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表 4 2 2 1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃 以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 說明長 短期計劃 包括人力資源計劃 說明產(chǎn)品和服務 顧客和市場 運營方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施 并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績效測量方法和目標 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展 通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性 并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 4 2 2戰(zhàn)略部署 40分 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署 以及如何進行績效預測 在制定人力資源規(guī)劃時 可考慮諸如以下方面 促進授權(quán) 創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計 促進員工與管理層溝通 促進知識共享和組織學習 改進報酬和激勵機制 改進教育 培訓和員工發(fā)展 如 準時交付率目標應涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品 部門及供方 4 2戰(zhàn)略 4 2 2 2績效預測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標 進行長 短期計劃期內(nèi)的績效預測 與競爭對手的預測績效相比較 與標桿 組織的目標和以往的績效相比較 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息 運用各種科學的方法和工具進行預測 通過各種渠道收集和預測 預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化 如新的商機 新市場 產(chǎn)品和服務技術(shù)上的創(chuàng)新等 4 2戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 制定戰(zhàn)略規(guī)劃 包括人力資源計劃 并配置資源實施之 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標系統(tǒng) 績效預測 自己的和對手的 明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素 確定戰(zhàn)略目標 適時進行戰(zhàn)略調(diào)整 發(fā)展方向 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 戰(zhàn)略 類目 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 不斷提升成熟度 顧客群和細分市場 現(xiàn)有的 對手的 潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性 針對不同顧客群的不同了解方法 使用當前和以往的顧客信息 用于產(chǎn)品和服務策劃 營銷 過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4 3 1顧客和市場的了解 40分 組織應說明如何確定顧客和市場的需求 期望和偏好 以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要 并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 目標顧客群 直接 間接細分市場 區(qū)域的 顧客層次的 年齡的 性別的等 包括市場拓展和銷售信息 顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù) 顧客保留 贏得 流失分析和顧客投訴等 定期評價 分析適用性和有效性 不斷改進和創(chuàng)新 4 3顧客與市場 4 3 2 1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客 滿足并超越其期望 提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式 查詢 交易和投訴 的主要要求 并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程 及時有效的解決 收集 整合和分析投訴信息用于改進方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4 3 2顧客關(guān)系與顧客滿意 50分 組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系 以贏得和保持顧客 增強顧客忠誠 吸引潛在顧客 開拓新的商機 并說明如何測定顧客滿意 提高顧客滿意度 例如 直接拜訪 定貨會 電子商務 電話 傳真等 如 與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 以贏得顧客 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容 并履行承諾 組織應當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 協(xié)調(diào)等 4 3顧客與市場 顧客關(guān)系 顧客終身價值與顧客忠誠度 分享企業(yè)生命 白頭偕老 顧客忠誠度 顧客終身價值 正式戰(zhàn)略伙伴 結(jié)婚 一次性買賣 偶遇 一夜情 顧客保留 戀愛 同居 確定伙伴關(guān)系 訂婚 顧客投訴的 水下冰山 模型 4 3 2 2顧客滿意的測量測量顧客滿意 測量方法因不同顧客群而異 獲得可用的信息 用于改進活動產(chǎn)品 服務質(zhì)量跟蹤 及時獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手 同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法 并對這些方法的適用性 有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 服務滿足其要求程度的感受 購買決定 4 3顧客與市場 滿意度價值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 留住老顧客的成本 贏得新顧客的成本 顧客忠誠CustomerLoyalty 顧客在對某一產(chǎn)品或服務的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上 重復購買該產(chǎn)品或服務 以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務的表現(xiàn) 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務有明顯的情感傾向性 能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價 顧客忠誠度的 純度 表現(xiàn)的忠誠 1 4 壟斷性忠誠 裝固定電話 航空油料習慣性忠誠 沒時間 隨便買刺激性忠誠 VIP卡更換成本高的忠誠 財務軟件 沒有愛情的婚姻信賴性忠誠 Fans 效忠 奉獻 真愛 效忠度 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 界定不同顧客群的需求 期望和偏好設(shè)計 推出產(chǎn)品和服務交付產(chǎn)品和服務 并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度 忠誠度測評 關(guān)鍵顧客管理 KAM 測量和改進顧客滿意 顧客和市場的了解 確定顧客群和細分市場 考慮對手的 潛在的了解需求 期望和偏好當前 過去的顧客信息的應用 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 顧客與市場 類目 強化顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴 并驅(qū)動改進 測量顧客滿意度 運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù) 改進產(chǎn)品 服務和組織運營 跟蹤產(chǎn)品和服務質(zhì)量 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4 4 1 1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理 促進合作 授權(quán) 創(chuàng)新 調(diào)動主動性 積極性 完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工 顧客的意見和建議跨部門 職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b 員工績效管理績效評價 考核及反饋 薪酬 承認 獎勵 促進組織獲得更高績效 4 4 1人力資源 40分 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 激勵機制 員工培訓與教育體系 以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能 并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu) 以減少溝通層次 提高運作效率 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu) 如建立六西格瑪小組 項目管理組及并行工程小組等跨職能小組 以促進橫向溝通 減少部門壁壘 4 4資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離 4 4 1 2員工的學習和發(fā)展員工的教育 培訓依據(jù)人力資源規(guī)劃 考慮績效測量 改進和技術(shù)變化 平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求 制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓 鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標結(jié)合員工和組織的績效 評價教育 培訓的有效性b 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如 按工種 崗位分類 按領(lǐng)導層 骨干層 一線員工分層 學習的方式可包括委托培養(yǎng) 自學 短期培訓 學術(shù)研討會 遠程教育 輪崗 換崗 交叉培訓等 可通過員工績效評價 識別員工改進和發(fā)展機會 安排所需的培訓 教育或換崗等 促進員工的職業(yè)發(fā)展 4 4資源 無錫約克的 交叉培訓 多技能員工 4 4 1 3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標緊急應變 為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動 管理 評定 認可 如工作場所的粉塵 噪聲 有害氣體等 如火災 洪水 臺風 斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備 選擇備用供方等 如QC小組活動 合理化建議 5S管理 TPM 全面生產(chǎn)性維護 小組等 4 4資源 對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益 滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素 不同員工的差異化針對不同員工的需要 提供針對性 個性化的支持高層領(lǐng)導調(diào)查 了解員工意見和建議 并積極反饋和處理評價員工權(quán)益 滿意程度和積極性的方法和測量指標4 4 1 4員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力 現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能 提高技能 聘用和留住新員工 如薪酬福利 勞動保護 學習機會 職位提升機會等 員工滿意度調(diào)查員工流失 缺勤 抱怨 安全及生產(chǎn)效率評價 新員工融入流程 4 4資源 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 人力資源 工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動 對員工的支持 制定教育培訓計劃 多方式 有效實施 在實踐中加強和深化知識和技能 增進有效性 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學習和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工滿意度測量和改進 員工能力需求與招聘 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4 4資源 4 4 2財務資源 10分 確定資金需求 保證資金供給實施資金預算管理 資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實際使用情況與計劃相比較 及時采取必要的措施 適時調(diào)整4 4 3基礎(chǔ)設(shè)施 20分 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施 維修與預防 更新改造 預測和處置環(huán)境安全問題 嚴密科學的財務管理制度 故障維修和預防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估 三同時 4 4 4信息 20分 識別和開發(fā)信息源 配置軟硬件設(shè)施 建立信息管理系統(tǒng)4 4 5技術(shù) 20分 技術(shù)評估和比較分析 開發(fā) 引進和采用適用的國際先進技術(shù) 提高技術(shù)創(chuàng)新能力 進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4 4 6相關(guān)方關(guān)系 10分 建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系 特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系 推動和促進雙向交流 共同提高過程的有效性和效率 如辦公自動化系統(tǒng) OA 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) ERP 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) PDM 等 SCM 供應鏈管理 愈益重要 核心能力 戰(zhàn)略 關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程 以減少供方總數(shù)量 增加長期合作伙伴 4 4資源 價值創(chuàng)造過程 產(chǎn)品和服務過程 經(jīng)營過程 對業(yè)務增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要 4 5 1 1識別主要的價值創(chuàng)造過程 分析對贏利能力和組織成功的貢獻 4 5過程管理 4 5 1價值創(chuàng)造過程 70分 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值 并取得經(jīng)營成功 業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應 如 當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要 對不同的組織 主要的價值創(chuàng)造過程有所不同 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 列為主要價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程與支持過程 4 5 1 2確定價值創(chuàng)造過程的要求 清晰并可測量4 5 1 3設(shè)計價值創(chuàng)造過程 滿足主要要求 有效利用新技術(shù)和信息 如 用于與顧客 供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計中應當融合周期時間 生產(chǎn)率 成本控制和其他有效性和效率的因素 當過程試運行達不到要求和 或 過程要求發(fā)生變化時 應當進行過程評價和改進 需要時進行過程的重新設(shè)計 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 包括質(zhì)量 生產(chǎn)率 成本 周期時間 準時率 應變能力等應關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求 關(guān)鍵和特殊的過程要求 4 5過程管理 某公司板料沖裁過程的要求 4 5 1 4價值創(chuàng)造過程的實施 如何高效實施 以確保滿足設(shè)計要求 主要績效測量方法和指標KPI 過程整體成本最小化 日常運行滿足過程要求 4 5 1 5價值創(chuàng)造過程的改進 評價過程實施的有效性和效率 不斷改進過程 減少過程波動 使過程與經(jīng)營需求