顧客購買心理與銷售行為分析

顧客購買心理與銷售行為分析銷售前了解顧客的消費心理過程是怎樣的？銷售中了解不同類型顧客的消費心理特征及接待技巧消費心理過程四部曲： 消費需要購買動機購買決策 購買行為影響顧客購買行為的因素？1、內(nèi)在因素年齡、職業(yè)、經(jīng)濟、生活方式、個性；2、外在因素動機、感覺、學習、態(tài)度。理性動機：建立在產(chǎn)品的客觀認識上，經(jīng)過充分的分析比較的產(chǎn)生的購買動機； 求實基本特征注重產(chǎn)品實用價值和品質(zhì)，不過分強調(diào)產(chǎn)品外在的因素需注意特征選購時很謹慎，有某些使用習慣，因保守不容易接受新事物新看法。不容易受社會潮流或各種廣告的影響。案例分享當你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說：“我用過某某品牌的覺得很好，你們的我沒有和過要考慮一下?！薄拔也幌矚g這種設(shè)計，不實用?！苯哟I(lǐng)熟悉家具行業(yè)，主動與顧客進行對比銷售，敢于向顧客提建議。強調(diào)產(chǎn)品除了功能使用以外，更重的是一種生活方式的體現(xiàn)。 求利基本特征注重產(chǎn)品價格，常問價格，常問折扣。需注意特征精打細算，愛挑毛病，喜歡貨比三家。案例分享當你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說：“價格太貴?！薄澳銈兡艽驇渍?。”接待要領(lǐng)多說：購買價格便宜的家具不是省錢的方法，合理的家居規(guī)劃才是省錢的重點。可以降低不必要的家具購買，讓我為您制訂一個家具的購買方案，幫你降低購買的費用，不但省錢，還省時省力省心呢。 求安全基本特征注重產(chǎn)品使用過程中是否安全，是否會影響健康，有何保障？需注意特征有某種使用習慣，比較謹慎，有時比較多疑、羅嗦。案例分享當你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說：“你們的質(zhì)量保不保證的?！薄澳銈兊募揖攮h(huán)保嗎？送貨上門后敢保證沒有氣味嗎？”接待要領(lǐng)采用權(quán)威證明（聯(lián)邦品牌、馳名商標、CNAS），實例（顧客使用后的評價）、數(shù)據(jù)（銷售量）。教顧客從細節(jié)上去評價一個產(chǎn)品是否環(huán)保的問題。感性動機：由個人情感、情緒引發(fā)的購買動機。心理傾向：求新、求美、求名 求新基本特征注重產(chǎn)品是否流行、時髦，不甘落后，跟上時代。需注意特征表現(xiàn)的很內(nèi)行，喜歡提問題，樂意發(fā)表自己的意見。案例分享當你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說：“你們最新推出的新產(chǎn)品是哪些？”“你們有沒有現(xiàn)代簡約的家具?！苯哟I(lǐng)1、收集本地區(qū)的家居產(chǎn)品的潮流信息，與顧客分享探討；2、強調(diào)產(chǎn)品的與眾不同，合適自己的產(chǎn)品，時時都是新品；3、對自己的產(chǎn)品有信心，才能贏得顧客對你產(chǎn)品的信任。 求美基本特征注重產(chǎn)品欣賞價值和藝術(shù)價值。需注意特征重視展廳氛圍，重視家居氛圍，愛享受。案例分享當你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說：“你們的家具很老土，有沒更加現(xiàn)代點的？”“你們展廳沒啥家具可挑的，款式都是一般般?！苯哟I(lǐng)用感覺去理解詮釋詞匯，多用“雅致的、優(yōu)美的、品味的”等形容詞語去描繪家具，引導顧客聯(lián)想美好的家居氛圍，刺激產(chǎn)生購買欲望。教顧客如何運用硬（家具）軟（家具）家居氛圍。 求名基本特征注重產(chǎn)品的品質(zhì)，追求名牌，以顯示自己的身份和社會地位。需注意特征在意是否與自己的身份相匹配，滿足富有的感覺或炫耀的心理。案例分享當你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說：“你們有沒有高檔點的產(chǎn)品？”“你們的家具不夠大氣，跟我的裝修不搭?！苯哟I(lǐng)這類顧客喜歡被當“貴客”、“大客”，希望銷售人員重視他，殷勤熱情接待及贊美的話語是銷售人員第一時間該做的事情。熟悉顧客的居住環(huán)境，熟悉家居配套知識。敢于為顧客尋找購買的理由。2、外在因素：相關(guān)的群體、社會階層、家庭狀況、社會文化。揣摩顧客心理的方法方法一：望（觀察儀表、表情、動作等）類型顧客行為特征常用語言顧客想法接待方式全確定型走路快、目光集中、要么停留仔細觀察，要么不做停留直奔主題問需要的產(chǎn)品求速，不想浪費時間和精力做專家-做朋友半確定型走路慢、對多數(shù)產(chǎn)品都看的比較仔細，多比較。哪一個好？買的人多嗎？折扣是多少的？放我家里合適嗎？貨比三家，看哪家合適自己的。做朋友-做專家不確定型走路緩慢、閑逛式的，對多數(shù)產(chǎn)品一掃而過，不多問。有的行為拘謹，有的喜歡熱鬧的地方。我自己看看。我還沒收樓。希望輕松，不受干擾。做鄰居-做專家 方法二：聞（聆聽、分析、聽出問題點）類型顧客行為特征類型細分接待方式有主見型說話有條理，樂于發(fā)表自己意見。理智型、博學型、外向型、自大型、健談型。表達清晰，突出要點、贊美對方，說出自己設(shè)想虛心請教，不可急著催顧客決定。沒主見型說話含含糊糊、啰嗦，樂于重復(fù)提問問同一問題。優(yōu)柔寡斷型、內(nèi)向型、膽怯型。自信有主見，成功案例刺激。二選一方案，不能讓對方感覺有壓迫感。沉默型只聽，甚少發(fā)表意見。學者型、內(nèi)向型、膽怯型、情感型。眼尖心細觀察對方的一切舉動，制造問題給顧客發(fā)問。謹慎型多問，刨根問底的問猜疑型、理論型、挑剔型、固執(zhí)型耐心、誠實有理有據(jù)，多用實例刺激顧客從眾心理。方法三：聞（挖掘顧客個人信息、引導需求）問題內(nèi)容目的接待方式房子狀況房子所在地、戶型面積、第幾次置業(yè)、常住、度假、出租。揣摩顧客的購買力，縮小范圍選定試銷的家具。贊美，刺激顧客的攀比心理或從眾心理。喜好對居住環(huán)境的要求、對家具材料、風格、色澤的要求、個人愛好?？蛇M一步了解顧客的購買動機是什么，分析是哪種購買類型的顧客。贊美，虛心請教式，促使顧客說出更多的喜好要求。家庭成員房子有哪些家庭成員居住。了解常住成員方便做家居空間規(guī)劃。-職業(yè)正業(yè)、副業(yè)了解職業(yè)可揣摩顧客的經(jīng)濟能力及“職業(yè)病”，分析屬于哪種購買類型顧客。一般不能直接問，可以先贊美顧客后反問顧客。預(yù)算房子是否裝修？是否購買電器了？家具預(yù)算？等等預(yù)算顧客的購買能力學會問問題把顧客的預(yù)算了解。方法四：切（把脈、行動、切中要害）把脈接待方式顧客：顧客最關(guān)注什么？顧慮什么？購買欲有多強？購買能力有多大？1、 能基本滿足顧客需求的，可在專場馬上解決。2、了解顧客最關(guān)注的問題，重視哪種空間或哪個品類產(chǎn)品。你自己：我怎樣才能引起顧客的注意？我怎樣來表現(xiàn)產(chǎn)品？我怎樣讓顧客對產(chǎn)品購買欲望？顧客是否滿意你的服務(wù)？3、摸不清顧客喜好的，可介紹一、兩件不同類型的家具后觀察顧客的反應(yīng)，揣摩喜好。4、不能滿足顧客需求的，可搬救兵可做緩兵之計，為今后銷售做鋪墊。顧客購買心理分析1、 不同家居空間的購買心理；2、不同顧客類型的購買心理。一、 不同家居空間的購買心理； 入戶花園、玄關(guān)。理性型顧客：講究實用；感性型顧客：講究美觀。關(guān)鍵詞：實用、美觀感。2、 客廳、餐廳粗心型顧客：喜歡什么買什么；細心型顧客：重視整體空間搭配。懷舊型顧客：尋找類似型產(chǎn)品。大款式顧客：重視外觀造型。關(guān)鍵詞：空間感、適用性、美觀感、協(xié)調(diào)性。臥室主臥、客臥、兒童房經(jīng)濟型顧客：實用第一，款式其次。視覺型顧客：款式第一，實用其次。關(guān)鍵詞：舒適、溫馨、空間感、色彩。書房實用型顧客：功能首要選擇。享受型顧客：實用與裝飾并存。炫耀型顧客：裝飾第一，實用其次。關(guān)鍵詞：實用性、空間感、美觀感。情景：顧客進店看了一會兒產(chǎn)品后，當你指著依洛歌J2551的大床對顧客說：“這是我們最暢銷的床?！鳖櫩吐犕旰?，是這么反應(yīng)的。顧客1：“我今天只是看看而已，不買的?！鳖櫩皖愋停航裉觳毁I型、借口型顧客特征：不喜歡有壓力或有人推銷，先貨比三家。注意力強，收集情報，有吸引眼球的產(chǎn)品，會產(chǎn)生購買欲望。接待技巧：“沒關(guān)系的，買家具就是要多比較才知道哪些是適合自己的，只不過我們這款產(chǎn)品從上市到現(xiàn)在一直都很受歡迎，我忍不住想介紹給你。都還沒請教你是打算買床還是買沙發(fā)呢？”顧客2：“款式一般，有沒共他好看點的款。”顧客類型：求美型、求新型顧客特征：有明確的目標，對產(chǎn)品造型、色彩等外觀因素比較注重。接待技巧：“小姐對不起，因為剛剛XX小區(qū)的劉姐剛剛也跟我買了這張床，因為它是暢銷款經(jīng)常缺貨所以急著推薦給你，我都忘了請教你喜歡哪種類型的床呢？”急于介紹其他產(chǎn)品往往以失敗告終。摸清楚顧客正使用的產(chǎn)品及現(xiàn)在的想法才能對癥下藥。顧客3：“要多少錢呢？最便宜多少錢？”顧客類型：討價還價型、實惠型、占便宜型。顧客特征：精打細算，盡量少花錢，或口頭禪的表現(xiàn)。接待技巧：“這一點確實抱歉，因為我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一價格。這樣可以保證顧客您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。不過你可以成為我的會員，會員享受“折優(yōu)惠。”不要急于講折扣，顧客只會得寸進尺。顧客4：“一個月能賣多少張了??？什么地方的人買的多呢?！鳖櫩皖愋停簭谋娦?、跟風型。顧客特征：人家有我也要有，還要比人家更好的。好面子，消費有限制。接待技巧：“現(xiàn)在算淡季我們這個月都銷售了XX張。光我在自己買給XX樓盤的顧客都有X張了”熟悉本地區(qū)的知名樓盤，制造明星效應(yīng)可適當?shù)目浯笃湓~。顧客5：“什么材料的？實木嗎？會開裂嗎？”顧客類型：求實型、謹慎型。顧客特征：實事求是，眼見為實。觀察力比較敏銳，怕上當吃虧，常常會看到別人看不到的細節(jié)并小題大做。接待技巧：“先生，你看過電影泰坦尼克號嗎？后來人們打撈上來發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)受海水百年浸泡，但它的甲板至今仍完好無損，你知道它的甲板是什么做的嗎？是用柚木做的，我們的家具也是柚木的，極耐磨、耐水、能搞白蟻和海蟲?！辈灰婊卮痤櫩偷膯栴}，通過包裝后側(cè)面回答顧客的問題，分析顧客的注意力，把焦點放在你想表達的問題上。顧客6：“（丈夫）感覺還可以，（妻子）不喜歡，硬邦邦的?！鳖櫩皖愋停悍蚱尥行汀⒉町愋?。顧客特征：或遷就對方、或不歡而散，有一方是抓財政權(quán)的。接待技巧：“這位先生真的很有福氣，有這么一位細心體貼的太太。的確，一般實木給人家感覺都是硬邦邦的，但你知道我們這款床的獨特工藝也使木頭有圓潤感嗎”面對夫妻采購意見不一致時，最好的辦法就是巧妙撬動他們之間的感情，互相體貼的考慮就是加強他們認可銷售人員