49運(yùn)營(yíng)系列之16店鋪想穩(wěn)賺10年請(qǐng)注重老客戶營(yíng)銷和社群電商 by 叫我xh

運(yùn)營(yíng)系列之16：店鋪想穩(wěn)賺10年，請(qǐng)注重老客戶營(yíng)銷和社群電商 （2018.06.21發(fā)布）如今的淘寶，有一種店鋪特別容易生存，就是回頭客占比高的，做好老客戶營(yíng)銷，深度挖掘老客戶的價(jià)值，就特別的重要。而維護(hù)老顧客最高級(jí)的手段就是做社群，那我們就要去了解什么是社群，如何維護(hù)，什么又是社群電商?！窘形襵h聲明原創(chuàng)：凡是轉(zhuǎn)載不注明作者和出處的，一律到對(duì)應(yīng)平臺(tái)舉報(bào)投訴，要求平臺(tái)刪除和侵權(quán)者公開道歉。對(duì)抄襲內(nèi)容和篡改作者的將維權(quán)到底，嚴(yán)重的會(huì)要求侵權(quán)賠償?！勘疚氖沁\(yùn)營(yíng)系列第16篇，前面已經(jīng)講了店鋪基礎(chǔ)和寶貝基礎(chǔ)，直通車鉆展如何使用，如何做一個(gè)爆款起來(lái)等。店鋪開始有訂單了，哪怕只有一個(gè)，也就有了老客戶，而對(duì)老客戶的維護(hù)就要開始了，只有做好老客戶營(yíng)銷，店鋪才能長(zhǎng)遠(yuǎn)，才有可能穩(wěn)賺10年以上。老客戶營(yíng)銷的意義為什么要給老客戶營(yíng)銷一個(gè)重要的地位，因?yàn)樽龊美峡蛻魻I(yíng)銷有下面的現(xiàn)實(shí)意義：一、新品破零將變成簡(jiǎn)單的事。店鋪定期上新，給予新品優(yōu)惠，讓老客戶形成習(xí)慣，針對(duì)老客戶提供專門的優(yōu)惠券或贈(zèng)品，新品破零將是很簡(jiǎn)單的事，新品的標(biāo)簽也能被系統(tǒng)盡快確定；二、提升店鋪回頭客占比，等于提升店鋪權(quán)重。老客戶成交權(quán)重高，不但可以更穩(wěn)定地維持店鋪業(yè)績(jī)，更有助于提升店鋪和寶貝權(quán)重，獲得更多各種免費(fèi)流量。三、提升店鋪動(dòng)態(tài)分。除非有很大的質(zhì)量問(wèn)題，一般老客戶都會(huì)更容易對(duì)產(chǎn)品感到滿意，從而給出更正面的評(píng)價(jià)和評(píng)分。如果有互動(dòng)良好的客戶群，很容易獲得來(lái)自老客戶的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，買家秀和問(wèn)大家。四、提升店鋪客單價(jià)，提升訪客價(jià)值。我分析過(guò)一家店鋪的數(shù)據(jù)，第一次來(lái)購(gòu)買的平均件數(shù)是1.1件（100個(gè)新客戶購(gòu)買了110件產(chǎn)品），變成老客戶后第2次來(lái)購(gòu)買時(shí)的平均件數(shù)是1.6件，第3次來(lái)購(gòu)買是2.5件那些回購(gòu)三四次以上的老客戶很有可能一次購(gòu)買4件以上，所以我們應(yīng)該明白，提升回頭客占比也是提升店鋪客單價(jià)的一個(gè)好方法。五、降低運(yùn)營(yíng)成本，提升店鋪利潤(rùn)。挽留一個(gè)老客戶的成本是遠(yuǎn)低于吸引一個(gè)新客戶的，老客戶越多，維護(hù)的越好，店鋪流量成本越低。有一句話說(shuō)的很好，陌生人那是推銷產(chǎn)品，朋友那是推薦產(chǎn)品。老客戶會(huì)帶來(lái)更高的客單價(jià)，會(huì)帶來(lái)更少的售后問(wèn)題，加上老客戶自發(fā)的分享推薦行為，降低了店鋪引流成本，提升了店鋪利潤(rùn)。只是為了二次購(gòu)買？不管如何努力，老客戶數(shù)量總是有限的，再怎么維護(hù)，帶來(lái)的產(chǎn)出也是有限的，是不是老客戶營(yíng)銷就有上限了呢？絕對(duì)不是的，因?yàn)樽隼峡蛻魻I(yíng)銷不能只盯著現(xiàn)有的老客戶，還要盯著老客戶身邊的人，這些資源卻是無(wú)限的。如果你只盯著老客戶的二次購(gòu)買，那很多類目基本沒有回頭客的，像大家電，大家具，這種類目就不能以二次購(gòu)買為目的，而是讓客戶在購(gòu)買和使用過(guò)程中通過(guò)日常生活，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)向別人分享產(chǎn)品，通過(guò)他影響到他周邊的人，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)人群擴(kuò)大，這也是我們所說(shuō)的老客戶營(yíng)銷。賣家，老客戶，老客戶能影響到的人，這三者連接點(diǎn)只能是老客戶。老客戶的作用在母嬰類目特別明顯，比如你店鋪的滑板車不錯(cuò)，老客戶的小孩在小區(qū)或游樂場(chǎng)玩的話就會(huì)被其他小孩父母注意到，進(jìn)而有可能知道你的店鋪和這款滑板車，因此獲得不少額外訂單。有些產(chǎn)品分享后效果更明顯，比如零食，你買了一包魷魚絲，分給了辦公室的同事們，如果味道很好，是不是這些吃貨接下來(lái)就會(huì)搜索這家零食店鋪了。什么時(shí)候開始？以前我一直認(rèn)為店鋪老客戶需要達(dá)到一定的量才能做老客戶營(yíng)銷，后來(lái)想明白了，只要店鋪有老客戶，哪怕只有幾個(gè)，都是可以開始做的。比如有50個(gè)老客戶，你能加到5個(gè)好友，跟他們搞好互動(dòng)，這五個(gè)好友也是你學(xué)會(huì)如何跟老客戶互動(dòng)，是你小店鋪邁向大店鋪的最好起點(diǎn)，所有的大數(shù)據(jù)都是累積下來(lái)的，都是從收集第一個(gè)數(shù)據(jù)開始的！ 理論上來(lái)講，當(dāng)你的老客戶數(shù)量達(dá)到500以上時(shí)，就可以較好地做老客戶營(yíng)銷了。如何做？簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，做好老客戶營(yíng)銷主要就是做好下面三點(diǎn)：一、質(zhì)量。你提供給客戶的產(chǎn)品質(zhì)量不要求多完美，至少達(dá)到客戶預(yù)期（不考慮少量吹毛求疵的），只有產(chǎn)品質(zhì)量獲得客戶認(rèn)可，他才會(huì)有二次購(gòu)買的可能，低質(zhì)產(chǎn)品是沒有回頭客的（除非沒得選擇）；二、服務(wù)。這個(gè)就不多說(shuō)原因了，沒有人喜歡被冷落，甚至受氣；三、互動(dòng)。再好的質(zhì)量，再好的服務(wù)，如果不維持聯(lián)系，大多數(shù)客戶都會(huì)很快忘了你這個(gè)店鋪?！痹腥俗鲞^(guò)一個(gè)調(diào)查，對(duì)某個(gè)產(chǎn)品很滿意的客戶群體最后還是有最高達(dá)70%的人都不再購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，主要的原因就是失去了聯(lián)系?！白龊美峡蛻魻I(yíng)銷的關(guān)鍵就是別和老客戶失去了聯(lián)系，時(shí)不時(shí)讓老客戶看到你們，記起你們，需要的時(shí)候優(yōu)先考慮你們，也就是保持好與老客戶的互動(dòng)。質(zhì)量和服務(wù)，往往是容易把控的，而如何互動(dòng)是很多中小賣家不清楚更不知道如何去做的，這篇文章主要就是講如何與客戶互動(dòng)，在一次次的互動(dòng)之中讓老客戶變成忠誠(chéng)客戶?；?dòng)的核心想與老客戶互動(dòng)要先給出一個(gè)互動(dòng)利益點(diǎn)，也就是跟你互動(dòng)能給他帶來(lái)什么？老客戶愿意跟你維持互動(dòng)，只有一個(gè)原因，你能持續(xù)提供給他有價(jià)值的東西，不管是實(shí)際的利益（優(yōu)惠券或折扣），還是情感（品牌認(rèn)可和依賴），還是覺得好玩有個(gè)性（填充平淡的生活），只有能滿足老客戶的某一項(xiàng)需求，互動(dòng)才會(huì)有可能長(zhǎng)久進(jìn)行下去。有哪些可做的？老客戶營(yíng)銷存在于所有商業(yè)領(lǐng)域，這里我只寫淘寶天貓店鋪老客戶營(yíng)銷具體是如何做的。我先說(shuō)明下，老客戶營(yíng)銷并不只是客服的事，而下面這些每一步，都是老客戶營(yíng)銷的事情：1.從買家進(jìn)入店鋪開始，你頁(yè)面的美觀度和舒適性就影響了買家會(huì)不會(huì)停留下來(lái)，也就是你的裝修頁(yè)面就是老客戶營(yíng)銷的第一步，決定了他是否會(huì)購(gòu)買，是否愿意再次回來(lái)，如何知道自己的頁(yè)面給買家的瀏覽體驗(yàn)如何？看停留時(shí)長(zhǎng)跳失率和同行的對(duì)比就知道了；2.盡量保證店鋪名和旺旺ID清晰易記，有區(qū)分度，特別是店鋪名，不要隨意更改，要改也應(yīng)該以增加文字為主；3.客服這個(gè)不必多說(shuō)，專業(yè)，熱情，回復(fù)及時(shí)是基本的要求；4.一個(gè)客戶真正跟你店鋪實(shí)際接觸是什么時(shí)候？是他拿到快遞包裹的那一刻。包裝的如何，決定了客戶對(duì)你店鋪?zhàn)钪庇^的感受，影響他是否退貨和再次購(gòu)買。要重視包裝，不是把產(chǎn)品往快遞袋一裝，貼好快遞單，交給快遞員這一訂單就結(jié)束了，離結(jié)束了還遠(yuǎn)著，就算你不指望他成為你的回頭客，但退貨率和評(píng)價(jià)這兩個(gè)東西你也不在意了？5.成交之后及時(shí)贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券，特別是周期性的用品，促進(jìn)二次購(gòu)買；不只是優(yōu)惠券，還可以根據(jù)客戶購(gòu)買的東西要推斷他后續(xù)有可能購(gòu)買的東西，再把店鋪相關(guān)的產(chǎn)品重點(diǎn)推薦給他們；6.引導(dǎo)收藏店鋪關(guān)注微淘，除了可以提升店鋪權(quán)重外，最主要是讓他們關(guān)注我們的微淘，擴(kuò)大我們店鋪微淘的覆蓋人群，也方便后續(xù)我們通過(guò)微淘進(jìn)行交流互動(dòng)；7.提供短信提醒，從客戶第一次下單，就給予短信關(guān)懷，從下單，物流，收貨幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)給予客戶短信提醒，讓他時(shí)刻感受到店鋪的熱情和負(fù)責(zé)，最主要的是通過(guò)短信來(lái)補(bǔ)充一些重要的信息。一條短信成本大概在5分錢左右，針對(duì)一次購(gòu)物一般三四條短信即可，增加的成本并沒有多少，相反如果這些客戶因?yàn)槎绦盘嵝褱p少了退貨率，提升了評(píng)價(jià)，是很容易把短信的費(fèi)用賺回來(lái)的。最主要的是，愿意做短信提醒的店鋪還是比較少，都是大促的時(shí)候才會(huì)發(fā)短信，而平時(shí)就有短信提醒的你無(wú)形中會(huì)獲得客戶的好感（一般針對(duì)物流，收貨的提醒短信客戶很少會(huì)反感的）。8.還是短信提醒，可以在客戶使用一段時(shí)間后，再發(fā)一次短信提醒注意事項(xiàng)，或告知對(duì)方已成為店鋪的某某等級(jí)會(huì)員，享有什么老客戶特權(quán)，比如二次購(gòu)買包郵或9折。9.節(jié)假日短信問(wèn)候，上面的短信提醒是購(gòu)買和收貨過(guò)程中的，我們平時(shí)在一些重要的節(jié)假日，可對(duì)客戶進(jìn)行短信問(wèn)候，不帶上營(yíng)銷信息，像這種短信會(huì)讓人覺得溫暖，印象深刻，加深店鋪記憶；10.收集客戶信息，建議客戶資料庫(kù)，并對(duì)客戶進(jìn)行權(quán)重分層，不同權(quán)重的給予不同的維護(hù)方案。一般的老客戶都是通過(guò)短信或群維護(hù)的，如果人手充足，針對(duì)權(quán)重高的客戶可以采用電話的形式，比如詢問(wèn)商品使用感受，或者贈(zèng)送特別的節(jié)日禮品等，拉近與這些客戶的距離。也可以針對(duì)重要的客戶寄送卡片或生日禮物，會(huì)讓這些本來(lái)的忠誠(chéng)客戶更穩(wěn)定；11.提供老客戶特權(quán)，會(huì)員折扣，會(huì)員積分，會(huì)員日之類的，讓老客戶在有多個(gè)選擇時(shí)，會(huì)更傾向于到你的店鋪購(gòu)買。（這里要注意下，你在客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)那里設(shè)置的會(huì)員折扣是指一口價(jià)上的折扣，不是促銷價(jià)上的折扣，所以要成功實(shí)現(xiàn)會(huì)員折扣，比如一口價(jià)100元，促銷價(jià)60元，你想給會(huì)員打9折，會(huì)員折扣那里設(shè)置成5.4折，而不是9折。）12.付費(fèi)推廣定向，直通車的人群溢價(jià)，鉆展的人群定向，讓老客戶再次回到店鋪中來(lái)；13.想辦法實(shí)現(xiàn)循環(huán)消費(fèi)，就是讓買家有持續(xù)購(gòu)買的動(dòng)力。我有一個(gè)朋友的店鋪，就很有特色，他是這樣的，在他的店鋪買滿多少返多少，不是一次，是歷史所有訂單累積，比如滿200返20元，滿1000元另返100元，滿2000元另返200元，滿5000，滿10000，滿20000這樣循環(huán)下去。買家就會(huì)愿意在這家店鋪一直買下去，因?yàn)槔鄯e的金額總會(huì)越來(lái)越高的，比如買滿5000元的那次，可以返500元，如果那一筆訂單差不多500元，就等于不要錢一樣，所以他的店鋪回購(gòu)率非常高；14.引導(dǎo)客戶主動(dòng)傳播，集贊活動(dòng)不就是為了提升活動(dòng)的覆蓋人群，要想客戶愿意主動(dòng)傳播，要么就是給予他們足夠的動(dòng)力，像集贊優(yōu)惠多少，介紹朋友購(gòu)買返還多少，要么就是對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品有個(gè)性，或真的好到驚艷，要完成這一步，根源還是在于產(chǎn)品的開發(fā)和完善；15.想辦法把他們聚集起來(lái)，一個(gè)方便進(jìn)行管理的資源圈，只要能聚集到人，就能做很多事情，比如上新的特別優(yōu)惠券，比如利用老客戶選款，投票活動(dòng)，我們之前還在微淘進(jìn)行模特投票活動(dòng)，進(jìn)行買家秀評(píng)比活動(dòng)，參與的老客戶獲獎(jiǎng)的話直接獲得一次免費(fèi)產(chǎn)品，這樣他們的積極性會(huì)很高，店鋪也很容易獲得大量真實(shí)且精美的買家秀；16.有條件的可以重點(diǎn)關(guān)注下淘寶群這東西，在手淘消息列表占據(jù)了很好的位置，是淘寶內(nèi)1對(duì)多即時(shí)溝通互動(dòng)的通道，只要能加到客戶，是個(gè)很好的維護(hù)渠道。17老客戶營(yíng)銷工具，也就是CRM工具，這個(gè)研究的不多，有預(yù)算購(gòu)買相應(yīng)的工具輔助進(jìn)行老客戶營(yíng)銷是可行的，不過(guò)現(xiàn)在官方的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)功能也是越來(lái)越完善，越來(lái)越強(qiáng)大；18. 多向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，以客戶的身份加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好友或加入他位的群，學(xué)習(xí)他們是如何跟老客戶互動(dòng)的；19.隨著時(shí)間推移，必然會(huì)有老客戶變得不再需要我們的產(chǎn)品，也就是說(shuō)老客戶會(huì)隨時(shí)間逐漸消亡，所以老客戶維護(hù)很重要，新客戶的引入也同樣重要，只是我們要控制信合適的預(yù)算比例。20.以上提到很多老客戶營(yíng)銷的可行操作，你也不是一定要所有操作都去實(shí)行的，選一些適合自己店鋪和產(chǎn)品的去堅(jiān)持做就好了。如何聚集一群人我想，很多人可能很想知道如何去操作這個(gè)，方法其實(shí)也沒你們想的那么多的，因?yàn)椴荒茉诠俜浇涣鞴ぞ呃镏鲃?dòng)提起，所以用的最多的就是在包裝里放卡片和短信提醒，這兩個(gè)效果一般，但確實(shí)是應(yīng)用最廣門檻最低的操作手法。如果店鋪人手充足，用多部手機(jī)，讓客服挨個(gè)主動(dòng)加，我們之前是每成功加一個(gè)老客戶到群或私人號(hào)，就獎(jiǎng)勵(lì)5元，這樣客服的積極性會(huì)很高。如果是引導(dǎo)到微淘，淘寶群這些官方認(rèn)可的地方，就比較容易操作了。還有一種很有用就是電話，這個(gè)效果很好但效率太低，我們一般只針對(duì)這三類客戶會(huì)用到電話去維護(hù)：1.復(fù)購(gòu)率非常高的；2.購(gòu)買金額高的；3.評(píng)價(jià)和買家秀特別好的。進(jìn)行老客戶管理的最好是個(gè)人號(hào)，是真實(shí)存在的人或虛構(gòu)的都行，反正不要用機(jī)構(gòu)號(hào)來(lái)跟老客戶互動(dòng)。聚集之后呢？把一群人引入私人號(hào)或群了，之后怎么辦？關(guān)于如何維護(hù)，把此文后半段關(guān)于社群和社群運(yùn)營(yíng)看懂了，你也就懂如何去維護(hù)你聚集的這群客戶了。喚醒老客戶一個(gè)店鋪存在的久了，總是會(huì)有活躍老客戶，但還有更多沉睡老客戶，那么如何喚醒這些沉睡的老客戶就非常重要。對(duì)老客戶進(jìn)行喚醒除了傳統(tǒng)的短信，郵件和電話，現(xiàn)在我們用的更多是：直通車人群溢價(jià)，保證老客戶搜索部分關(guān)鍵詞時(shí)我們的廣告排在前列；鉆展人群定向，定向自己店鋪的人群和現(xiàn)在客戶是讓沉睡客戶再次進(jìn)店的一個(gè)很好手段；定期上新，持續(xù)上新的店鋪更容易被老客戶們發(fā)現(xiàn)；微淘，不管粉絲數(shù)多或少，定期且持續(xù)地上新和更新微淘，會(huì)明顯影響到喜歡逛微淘的那部分客戶；各種群互動(dòng)，這個(gè)就是目前大家在討論和認(rèn)為的主要手段了，后面講到社群時(shí)細(xì)講。老客戶營(yíng)銷的四個(gè)階段我一般把一個(gè)店鋪老客戶營(yíng)銷做的如何分成四個(gè)階段：第一階段：只知道給老客戶包郵，打折第二階段：懂得發(fā)短信郵件，會(huì)使用直通車人群溢價(jià)和鉆展定向第三階段：懂得用電話維護(hù)老客戶，會(huì)把老客戶聚集在一個(gè)群里加以維護(hù)第四階段：和客戶以朋友相處你可以看下自己處于什么階段，應(yīng)該往哪個(gè)方向提升自己。老客戶營(yíng)銷不是短期工作老客戶營(yíng)銷是一項(xiàng)漫長(zhǎng)的工作，非常繁瑣，而且效果很難一下子看到，所以這是一項(xiàng)需要堅(jiān)持，量變促進(jìn)質(zhì)變的工作，一旦去做了，就要堅(jiān)持下去。這時(shí)候就不要再只把店鋪銷售額增減作為店鋪運(yùn)營(yíng)的如何的唯一指標(biāo)，還要去關(guān)注下回頭客占比，老客戶流失率，回購(gòu)周期和平均件數(shù)等數(shù)據(jù)，社群我在文章最開頭就說(shuō)了，維護(hù)老客戶的最高級(jí)手段就是做社群，那么我們來(lái)了解下什么是社群，它和社區(qū)又有什么區(qū)別：社群是一群基于共同的興趣或目標(biāo)形成的群體，本質(zhì)就是聚集一群人，一起做某一件事。沒有地域限制，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聚集，成員可以分散在世界各地，強(qiáng)調(diào)人與人在網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)系。社區(qū)可以說(shuō)是某一區(qū)域內(nèi)聚集著的一群人，有實(shí)體社區(qū)和虛擬社區(qū)之分，一般來(lái)說(shuō)有區(qū)域限制，強(qiáng)調(diào)人與人在空間上的聯(lián)系。一個(gè)小區(qū)生活的人，傳統(tǒng)的貼吧，論壇都是社區(qū)。社群與社區(qū)最大的不同是延伸性，社區(qū)一般只是單一地域人群的聚集，成員之間不需要互相理解和認(rèn)識(shí)。而社群則不同，社群有延伸性，也就是具有價(jià)值的傳播，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都可以通過(guò)社群這個(gè)平臺(tái)展現(xiàn)自己的價(jià)值和作用，成員之間是互相補(bǔ)充和依賴的關(guān)系，并且通過(guò)個(gè)人的價(jià)值延伸，進(jìn)一步提升社群的影響力。目前我們電商只是把人往群里一拉，這種群最多只能叫粉絲群，甚至粉絲群都不算，粉絲群更多是別人主動(dòng)加進(jìn)來(lái)的，離社群還非常非常遙遠(yuǎn)。社群的本質(zhì)社群一般有穩(wěn)定的群體結(jié)構(gòu)，一致的群體意識(shí)，有行為規(guī)范和持續(xù)互動(dòng)能力。換句話說(shuō)就是一群有相同價(jià)值觀的人，聚集在一起，做一些能改變自身甚至世界的事，有一個(gè)明確的社群目標(biāo)。比如游戲里的公會(huì)就是一個(gè)社群，有會(huì)長(zhǎng)，管理員和不同階層的成員構(gòu)成，為了推倒更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)BOSS而聚集在一起努力，一個(gè)千人公會(huì)就是一個(gè)大社群。英語(yǔ)交流社群是為了互相提升英語(yǔ)能力，育嬰交流社群是為了分享母嬰知識(shí)，每個(gè)人參與其中，分享自己所知道的，也從別人那些得到想知道的。每一個(gè)人融入社群都有自己的目的，要么為了進(jìn)行知識(shí)的交流，要么為了尋求資源，要么為了獲得幫助，但社群的核心還是以共同的喜好為基礎(chǔ)而存在的。如果說(shuō)傳統(tǒng)社會(huì)和公司是以秩序建立起來(lái)的組織關(guān)系，那么社群則是以個(gè)人情感和需要為基礎(chǔ)而建立的。如何建立一個(gè)社群先給社群一個(gè)明確的目標(biāo)，就是你為什么要建立這個(gè)社群，并且讓社群每一個(gè)成員都明確這個(gè)目標(biāo)，并為之努力，這是社群成功的關(guān)鍵。有了明確的目標(biāo)，之后就去邀請(qǐng)對(duì)此目標(biāo)感興趣的人加入，起始不會(huì)有太多，可能只有幾個(gè)人或十幾個(gè)人，但這是你的起點(diǎn)，一旦有了一定基礎(chǔ)的成員，讓第一批成員對(duì)社群感到滿意，后面就很容易獲得新成員了。社群的第一批成員肯定是組織者拉進(jìn)來(lái)的，而之后的，一定是通過(guò)其他社群成員發(fā)展來(lái)的，不再是靠組織者去拉人，明白這點(diǎn)，你就明白如何增加社群成員了?？偨Y(jié)一下就是先定一個(gè)目標(biāo)，找到一群人，用一個(gè)方便交流溝通的平臺(tái)聚集他們，然后一起為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)努力，這樣就形成了一個(gè)社群。如何維護(hù)一個(gè)社群？我們前面分析過(guò)社群的本質(zhì)，社群必須由所有成員一起維護(hù)推動(dòng)，單靠一個(gè)組織者去維持活躍度和產(chǎn)出新內(nèi)容是不現(xiàn)實(shí)的，這樣下去遲早會(huì)死掉，只有社群里的大多數(shù)成員參與其中，大家一起貢獻(xiàn)新內(nèi)容，才能讓社群進(jìn)入良性循環(huán)，社群才能壯大和長(zhǎng)久。社群要對(duì)成員分層管理，給予成員不同的地位和管理權(quán)限，并讓他們知道如何晉升，使他們?cè)敢鉃榱嗽谏缛褐械匚坏臅x升而努力，一旦他們擁有了管理權(quán)限，就會(huì)加入到社群的維護(hù)中來(lái)，成為社群的核心成員。權(quán)力分層，大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)公司，一個(gè)社群，都是如此。只是簡(jiǎn)單的發(fā)發(fā)紅包，時(shí)不時(shí)找些話題一起聊聊，或邀請(qǐng)個(gè)精英來(lái)群里分享下，這不叫社群，這只是群聊。我們建立社群要讓成員明白為何聚集在一起，如何去完成群目標(biāo)，離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，只有這樣，整個(gè)社群才能朝一個(gè)方向發(fā)展，才能持續(xù)地調(diào)動(dòng)成員的熱情和創(chuàng)造力。社群需要儀式感，就是社群有自己的行為準(zhǔn)則，或在固定時(shí)間有特定的儀式，來(lái)強(qiáng)化成員之間的認(rèn)同和聯(lián)系。人一旦習(xí)慣了定時(shí)定點(diǎn)接受信息或參加活動(dòng)，就會(huì)變成一種儀式，社群要想持續(xù)發(fā)展，就必須提高成員的參與感，有規(guī)律的活動(dòng)，讓成員養(yǎng)成習(xí)慣并付出自己的努力，才能提高粘性，一般人在一起地方投入了太多，都不會(huì)輕易離開，因?yàn)橐坏╇x去，之前的投入就全部作廢了。不管如何努力，大多數(shù)社群都是有生命周期的，一般我們都會(huì)建立新的社群去應(yīng)對(duì)。對(duì)于老的社群到了后期，減少投入，把里面還活躍的人轉(zhuǎn)移到新的社群才是明智的。社群電商千萬(wàn)不要以為社群經(jīng)濟(jì)是新興事物，社群經(jīng)濟(jì)是一種存在了幾千年的商業(yè)模式，只是借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而迎來(lái)自己的爆發(fā)期。古代的商業(yè)行為幾乎都是小范圍的，熟人之間以信任為基礎(chǔ)的交易，可以說(shuō)是最早的社群經(jīng)濟(jì)了。而社群電商只是社群經(jīng)濟(jì)在線上的表現(xiàn)形式。電商為什么難做？因?yàn)樗鉀Q不了用戶粘性問(wèn)題，社群電商為什么有前景，就是因?yàn)樗鉀Q了電商這個(gè)最根本的問(wèn)題，社群電商具有高粘性，高忠誠(chéng)度，高復(fù)購(gòu)率和大量的自發(fā)分享。社群電商也可以說(shuō)是一套客戶管理體系，通過(guò)對(duì)客戶的社群化運(yùn)營(yíng)，將每一個(gè)獨(dú)立的客戶通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行聚集聯(lián)動(dòng)，調(diào)動(dòng)他們的活躍度，創(chuàng)造力和傳播度。（看懂這一段，有助于你快速理解社群電商到底是什么。）社群電商是所有成員都可以參考其中的，一起討論產(chǎn)品改進(jìn)產(chǎn)品，而直播或紅人發(fā)個(gè)鏈接出來(lái)賣貨那種，圍觀者互相獨(dú)立，不能形成群體意識(shí)的模式，不是社群電商。普通的客戶關(guān)系，一般隨著交易結(jié)束就結(jié)束了，但社群卻可以做到和客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，可以深挖更大的客戶價(jià)值。社群電商的特點(diǎn)社群電商最重要的特點(diǎn)就是信任，只有以信任為基礎(chǔ)的社群才是真社群。社群電商的基礎(chǔ)是高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，有這個(gè)基礎(chǔ)，才能維系信任感，然后再輸出情懷，客戶就不愿意離開我們了。淘寶現(xiàn)在也在建設(shè)自己的生態(tài)上的小社群，比如問(wèn)大家這個(gè)功能，就是通過(guò)買過(guò)的人來(lái)回答想買的提問(wèn)，從而在這個(gè)小小社群里面提升買家對(duì)產(chǎn)品的信任度。電商的社群如何維護(hù)前面我們分析了社群一般是如何維護(hù)的，但那是廣義上的社群，很多東西放在電商上是執(zhí)行不了的，比如買了你家水杯的客戶，還要他加你的群？定共同目標(biāo)和打造儀式感？但電商的社群維護(hù)也絕不是把客戶哄進(jìn)群，不時(shí)發(fā)廣告，丟優(yōu)惠券就可以了的。我們?cè)谇拔幕舜罅績(jī)?nèi)容介紹社群和它的維護(hù)方法，就是讓我們明白最高級(jí)的客戶維護(hù)可以做到哪種程度，我們盡量朝那個(gè)方向努力。電商的社群，先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶，把客戶聚集起來(lái)，然后依靠社交平臺(tái)沉淀社群關(guān)系，除了提供成員所需的產(chǎn)品或服務(wù)，提供優(yōu)惠券和折扣，還可以做下面的事情：與客戶分享產(chǎn)品制作過(guò)程，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)，原料采集，制作過(guò)程和工藝；分享產(chǎn)品專業(yè)的知識(shí)，不同產(chǎn)品的區(qū)別，使用注意事項(xiàng)等知識(shí)收集客戶的意見，了解他們的實(shí)際需求讓客戶