銷(xiāo)售案場(chǎng)管理細(xì)則.docx

河南昌建地產(chǎn)集團(tuán)有限公司銷(xiāo)售案場(chǎng)管理細(xì)則目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的案場(chǎng)管理制度，提升集團(tuán)品牌形象。第一章 客戶(hù)管理第一條：目的一）深挖客戶(hù)資源，最大化的促進(jìn)成交，降低銷(xiāo)售成本；二）客戶(hù)信息有效管理、分析，達(dá)到推廣目的；三）詳細(xì)了解需求市場(chǎng)狀況；四）降低銷(xiāo)售成本。收集記錄客戶(hù)信息第二條：客戶(hù)管理的步驟篩選客戶(hù)信息研究分析客戶(hù)情況客戶(hù)信息再分類(lèi)客戶(hù)資料存檔交易不成功再次跟蹤與回訪(fǎng)交易成功存檔以后備用促成二次交易或介紹新客戶(hù)第三條：客戶(hù)登記管理一） 置業(yè)顧問(wèn)與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄并錄入明源軟件中：客戶(hù)來(lái)電要登記到來(lái)電登記表，案場(chǎng)到訪(fǎng)客戶(hù)要登記到來(lái)訪(fǎng)登記表，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)部印制客戶(hù)金簿下發(fā)置業(yè)顧問(wèn)，記錄客戶(hù)的背景、到訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、各種建議、未成交等情況并將信息準(zhǔn)確錄入明源軟件中；二）客戶(hù)認(rèn)購(gòu)時(shí)須將定購(gòu)信息錄入明源軟件中并使用明源打印定單；三）來(lái)訪(fǎng)登記表、來(lái)電登記表須填寫(xiě)完整，使用完畢的登記表交由案場(chǎng)客服存檔；第四條：客戶(hù)追蹤管理及分析一） 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將客戶(hù)追蹤情況及時(shí)錄入明源軟件，便于營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理不定期就客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行抽查；二）晚會(huì)由置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)到訪(fǎng)、追蹤情況，針對(duì)抗性、疑難點(diǎn)進(jìn)行會(huì)議分析討論，便于意向客戶(hù)篩選、把控；三）置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)會(huì)議建議及客戶(hù)實(shí)際情況，進(jìn)行后期追蹤，盡快促進(jìn)成交；第五條：客戶(hù)的分配確認(rèn)一） 客戶(hù)界定1、發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以明源第一時(shí)間記錄為準(zhǔn)。2 、客戶(hù)建檔有效期為3個(gè)月；3 、若發(fā)生客戶(hù)沖突，客戶(hù)提出指定置業(yè)顧問(wèn)的，按客戶(hù)意愿執(zhí)行；二）客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則在日常接待過(guò)程中，為保證置業(yè)顧問(wèn)機(jī)會(huì)均等，避免爭(zhēng)搶客戶(hù)，請(qǐng)嚴(yán)格按照下列規(guī)定執(zhí)行：1 、日常接待必須按照編排秩序輪流接待，不得無(wú)故打亂秩序；2 、輪排人員須事先做好接待準(zhǔn)備，站立小控臺(tái)不得缺崗，因個(gè)人原因輪空不再補(bǔ)排；因公缺崗者可補(bǔ)排；3 、到訪(fǎng)簡(jiǎn)單咨詢(xún)者、只索取資料者、市調(diào)者（提前說(shuō)明市調(diào)者除外）均須按輪排接待，其后依次類(lèi)推，營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理安排接待參觀(guān)或其他非客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)者除外；4 、老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)原接待置業(yè)顧問(wèn)不在，輪排置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)接待，事后可補(bǔ)接；5 、若發(fā)生兩名置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待客戶(hù)者，按下列情況處理：1）接待記錄以明源記錄為準(zhǔn)（三個(gè)月為限） ，未超過(guò)三個(gè)月者，由原置業(yè)顧問(wèn)接待，超過(guò)三個(gè)月的，視為新客戶(hù)，按接待順序界定；2）如兩名置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待一組客戶(hù)，則由客戶(hù)指定接待人員為準(zhǔn)； 6 、老業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，由原置業(yè)顧問(wèn)接待，若介紹新客戶(hù)并帶至案場(chǎng)歸原置業(yè)顧問(wèn)所有，但介紹新客戶(hù)未經(jīng)老客戶(hù)陪同且到訪(fǎng)時(shí)也未指定置業(yè)顧問(wèn)，須按輪排順序接待；7、置業(yè)顧問(wèn)離職，由接管置業(yè)顧問(wèn)接待； 8、若置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)到訪(fǎng)并已有同事接待，原置業(yè)顧問(wèn)須與客戶(hù)打招呼，并禮貌告訴同事，第二接待要禮貌讓出，交接過(guò)程要自然輕松，不要讓客戶(hù)尷尬；9）客戶(hù)分批到訪(fǎng)的，以明源錄入的第一登記為準(zhǔn)， 直系親屬的業(yè)績(jī)由接待雙方自行界定，自行不能解決的報(bào)營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理處理；10）無(wú)意中接待已到訪(fǎng)老客戶(hù)，如當(dāng)場(chǎng)成交則兩名置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)平分，如未成交，算義務(wù)接待，可補(bǔ)接。11）置業(yè)顧問(wèn)在案場(chǎng)未認(rèn)出自己的老客戶(hù)，該客戶(hù)由另一名置業(yè)顧問(wèn)接待并成交，成交后（七天內(nèi)）才發(fā)現(xiàn)并能拿出接待依據(jù)可得50%，但公司將視為追蹤客戶(hù)不力或失職；12）置業(yè)顧問(wèn)每天要追蹤客戶(hù)并將客戶(hù)信息錄入明源軟件，客戶(hù)追蹤有效期為三個(gè)月。如某客戶(hù)追蹤記錄三個(gè)月未更新，則視為新客戶(hù)；第六條：資料保管一)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同等資料交由案場(chǎng)客服保管；二)來(lái)訪(fǎng)登記表、來(lái)電登記表由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)；三)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)房源，置業(yè)顧問(wèn)須使用明源打印認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)一式三份，客戶(hù)、財(cái)務(wù)管理部、銷(xiāo)售內(nèi)勤各1聯(lián)，；四）認(rèn)購(gòu)書(shū)不得擅自涂改。第二章 時(shí)間管理第一條：目的一）強(qiáng)化時(shí)間觀(guān)念；二）加強(qiáng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制和紀(jì)律管理。1、所有單位考勤均須采用電子考勤機(jī)，上下班時(shí)間項(xiàng)目根據(jù)自身情況、并參考集團(tuán)行政運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度確定；并經(jīng)單位第一負(fù)責(zé)人、行政運(yùn)營(yíng)中心主任、行政副總裁審核，總裁審批后并報(bào)送行政運(yùn)營(yíng)中心人力資源部備案。 2、項(xiàng)目因季節(jié)需調(diào)整上下班時(shí)間時(shí)，須經(jīng)單位第一負(fù)責(zé)人、行政運(yùn)營(yíng)中心主任、行政副總裁審核，總裁審批后并報(bào)送行政運(yùn)營(yíng)中心人力資源部備案。第二條：考勤制度：詳細(xì)參考集團(tuán)行政運(yùn)營(yíng)相關(guān)考勤制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第三條：會(huì)議制度一)營(yíng)銷(xiāo)客服部每日晨會(huì)營(yíng)銷(xiāo)客服部需組織召開(kāi)每日晨會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員參與，會(huì)議組織者檢查儀容、儀表，制定工作計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人安排當(dāng)日工作要點(diǎn)。二)營(yíng)銷(xiāo)客服部每日晚會(huì)營(yíng)銷(xiāo)客服部需組織召開(kāi)每日晚會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員參與。當(dāng)日工作總結(jié)、阻力客戶(hù)答疑，公司情況轉(zhuǎn)達(dá)。三)營(yíng)銷(xiāo)客服部周會(huì)營(yíng)銷(xiāo)客服部需組織召開(kāi)周會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員參與。一周工作總結(jié)；下周工作安排。營(yíng)銷(xiāo)客服部負(fù)責(zé)人總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇本人無(wú)法決策的事情，上報(bào)公司）；傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置，安排下周工作。四)營(yíng)銷(xiāo)客服部分享會(huì)（建議）營(yíng)銷(xiāo)客服部可不定期組織召開(kāi)分享會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員參與。交流成功經(jīng)驗(yàn)，提高銷(xiāo)售技巧，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 第三章 行為規(guī)范管理第一條：目的規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)行為，建立優(yōu)秀的企業(yè)形象，建立良好的工作秩序。營(yíng)銷(xiāo)客服部行為規(guī)范案場(chǎng)可以直接進(jìn)行處罰，交由營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理指定人員進(jìn)行收繳，作為營(yíng)銷(xiāo)客服部活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。一）營(yíng)銷(xiāo)客服部人員要保持嚴(yán)肅（除客戶(hù)在時(shí)），禁止在案場(chǎng)嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。置業(yè)顧問(wèn)之間的交流應(yīng)以不干擾不妨礙他人為標(biāo)準(zhǔn)，有違上述規(guī)定者按輕重程度不同罰款5 20元。二）置業(yè)顧問(wèn)要忠于職守，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所抽煙、吃零食、睡覺(jué)、看小說(shuō)雜志、聽(tīng)歌、看電視、播放收錄音機(jī)及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，違反規(guī)定者罰款50元；三）置業(yè)顧問(wèn)禁止在營(yíng)銷(xiāo)客服部就餐（特殊情況除外），嚴(yán)禁喝酒、劃拳，違犯者罰款50元；四）嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)在營(yíng)銷(xiāo)客服部聚眾打撲克牌、賭博、傳播黃色讀物，對(duì)被發(fā)現(xiàn)者罰款200- 500元；五）未經(jīng)允許嚴(yán)禁在營(yíng)銷(xiāo)客服部私自使用各類(lèi)電器，違者罰款50元；六）置業(yè)顧問(wèn)不得擅自離開(kāi)工作崗位，非工作需要不得亂竄部門(mén)聊天、外出上街，違者罰款50元；七）置業(yè)顧問(wèn)因公外出辦事或拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫(xiě)明事由、地點(diǎn)、往返時(shí)間，由營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督；八）嚴(yán)禁使用營(yíng)銷(xiāo)客服部電話(huà)打聲訊臺(tái)和長(zhǎng)途電話(huà)（業(yè)務(wù)需要除外，但需向營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理請(qǐng)示）；九）公司的任何財(cái)物不準(zhǔn)私自帶出辦公場(chǎng)所， 輕者處罰，嚴(yán)重者視為盜竊，對(duì)本人予以開(kāi)除并移交有關(guān)部門(mén)處理；十）公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得擅自傳閱，嚴(yán)重者予以開(kāi)除；十一）愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，下班后，最后離開(kāi)者負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗，切斷所有電器的電源。第二條：注意事項(xiàng)一）工作中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下， 如引起嚴(yán)重后果將對(duì)當(dāng)事者予以開(kāi)除；二）匯報(bào)工作時(shí)要實(shí)事求是，不夸大、不縮?。蝗┮远Y待人，尤其是營(yíng)銷(xiāo)客服部人員與公司其他部門(mén)相處時(shí)要注意自己的一言一行；四）遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語(yǔ)，對(duì)惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開(kāi)除；五）嚴(yán)格要求自己，服從指揮調(diào)動(dòng)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；六）全體人員不得越級(jí)匯報(bào)工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情；七）營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員要踴躍參加公司舉行的各項(xiàng)活動(dòng)；八）每位置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對(duì)于有損公司形象之事要勇于批評(píng)；九）當(dāng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，接待人員要熱情打招呼“您好，歡迎光臨”，問(wèn)清客戶(hù)來(lái)意及目的后，請(qǐng)客戶(hù)坐下，倒水；十）接待客戶(hù)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌精抻萎靡， 一哄而上或互相推讓?zhuān)皇唬┛蛻?hù)離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷(xiāo)控桌清潔整齊；十二）嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)抽煙， 客戶(hù)敬煙與敬客戶(hù)煙時(shí)除外；十三）私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷(xiāo)控桌上；十四）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)相互配合、互相幫助，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，孤立他人；十五）按要求認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記表；十六）與客戶(hù)議價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁擅作主張，隨意承諾；十七）營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員嚴(yán)禁收取客戶(hù)禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理；十八）聽(tīng)從營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主，所有分歧溝通解決，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前爭(zhēng)吵；十九）本注意事項(xiàng)由營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理犯錯(cuò)或包庇下屬者加倍處罰。公司應(yīng)進(jìn)行不定期檢查，一經(jīng)查實(shí)第一次警告，第二次處以雙倍處罰；二十）營(yíng)銷(xiāo)客服部全體人員對(duì)公司一切資料信息有保密義務(wù)，不得外泄，違者追究相關(guān)責(zé)任。第三條：接待管理一）置業(yè)顧問(wèn)按排列順序接待客戶(hù)，嚴(yán)格遵循輪流接待順序；二）第一位置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)，第二位置業(yè)顧問(wèn)必須站在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待；三）輪到接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)不在案場(chǎng)或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)按順序輪流接待；四）案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在來(lái)訪(fǎng)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰；一般情況下將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者， 將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%；五）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他置業(yè)顧問(wèn)電話(huà)邀約過(guò)，如果沒(méi)有， 輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。1 、如果首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)門(mén)后指定某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，即為該置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)，可不按排序接待；如置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)識(shí)首次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，但客戶(hù)并沒(méi)有指定其接待，則按輪排順序接待；2 、客戶(hù)下次到訪(fǎng)，由原置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待，計(jì)入輪排，算接待一次；原置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶(hù)或外出時(shí)，下一位輪排置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫忙接待，但不計(jì)入輪排，接待完可補(bǔ)排；3 、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛(ài)，對(duì)待客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌；親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象、維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)， 故意挑起事端者將給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%；4 、置業(yè)顧問(wèn)要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流。如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“不知道”，而是請(qǐng)求同事或主管領(lǐng)導(dǎo)幫忙解答。 第四條：電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范一) 在接電話(huà)時(shí),說(shuō)話(huà)要按以下原則處理：1 、在接電話(huà)時(shí),首先要說(shuō)：“您好，昌建，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的” ，然后仔細(xì)了解客戶(hù)情況；2 、在打電話(huà)時(shí)，首先要說(shuō)：“您好；請(qǐng)問(wèn)是嗎”，當(dāng)對(duì)方回答后；“我是昌建項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)某某”，再進(jìn)入話(huà)題；3 、如果客戶(hù)打電話(huà)找人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后告訴客戶(hù)要找的人； “某某，你的電話(huà)”；如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問(wèn)有什么事，我可以幫您傳達(dá)，如客戶(hù)不方便，則回答說(shuō)等她回來(lái)，讓她給您會(huì)電話(huà)”；二）電話(huà)鈴響兩聲后，必須接電話(huà)，否則罰款20元；三）接聽(tīng)電話(huà)要語(yǔ)氣緩和、音質(zhì)甜美、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)（要進(jìn)行統(tǒng)一演練培訓(xùn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)方可接聽(tīng)電話(huà)，否則不允許接聽(tīng)，營(yíng)銷(xiāo)管理中心將會(huì)不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合接聽(tīng)規(guī)范，接聽(tīng)電話(huà)者，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理及接聽(tīng)人員均做出每次50元的罰款處罰，出現(xiàn)兩次以上，除罰款以外將會(huì)在城市公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)）；四）按排定順序接聽(tīng)電話(huà)， 柜臺(tái)設(shè)專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)區(qū)域；五）營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理每晚6：30匯總來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記表，然后放空白表格于接待、接聽(tīng)區(qū)域，空白表格上要注明日期；六）來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記表要注意填寫(xiě)規(guī)范，表中各項(xiàng)均須如實(shí)填寫(xiě)，反映真實(shí)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電情況，以評(píng)估媒體效果，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不實(shí)者罰款10元；七）電話(huà)中如遇到敏感話(huà)題,要采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕解答或另約時(shí)間邀來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)；八）接聽(tīng)來(lái)電要盡量留下客戶(hù)聯(lián)系方式,對(duì)于疑為“市調(diào)或其他身份者”，亦請(qǐng)來(lái)電者先留電話(huà)；九）身份不清者,回答需謹(jǐn)慎,盡量邀請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)；十）廣告商業(yè)務(wù)來(lái)電請(qǐng)其留電話(huà),再婉言謝絕；十一）使用長(zhǎng)途電話(huà)，應(yīng)事先征得營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理同意,進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。違反者處以此電話(huà)費(fèi)5倍以上的罰款。如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁打私人電話(huà),違反者一次罰款10元。第四章 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理第一條：目的知己知彼，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行充分了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)充分了解，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)充分了解；在此基礎(chǔ)之上，對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、階段性決策、客戶(hù)推介引導(dǎo)等方面提供依據(jù)。第二條：市場(chǎng)調(diào)研工作的重要性市場(chǎng)調(diào)研是為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供決策依據(jù)。房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)查與研究就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地收集房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的各種情報(bào)資料。第三條：營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)研有三類(lèi)一）針對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研一般城市公司想對(duì)當(dāng)前整體或者區(qū)域市場(chǎng)有全面的了解時(shí)，會(huì)以目前市場(chǎng)上現(xiàn)有的物業(yè)為對(duì)象做調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括：位置、規(guī)模、類(lèi)型、價(jià)格、工期、發(fā)展商銷(xiāo)售狀況，以此作為自己開(kāi)發(fā)物業(yè)的依據(jù)。發(fā)展商大多最關(guān)心項(xiàng)目的價(jià)格和銷(xiāo)售情況，其中難點(diǎn)又主要是真實(shí)售價(jià)與真實(shí)銷(xiāo)售率的問(wèn)題。1 、常見(jiàn)錯(cuò)誤是將報(bào)價(jià)當(dāng)實(shí)際價(jià)格方 法途 徑利 弊直接查找真實(shí)售價(jià)到房管局有關(guān)部門(mén)查詢(xún)此種方法準(zhǔn)確可靠，但需要有一定的社會(huì)關(guān)系根據(jù)目標(biāo)買(mǎi)家的承受力確定價(jià)格確定待售物業(yè)量確定目標(biāo)買(mǎi)家的數(shù)量確定目標(biāo)買(mǎi)家能承受的價(jià)格此種方法易于實(shí)施，但通常是目標(biāo)買(mǎi)家的范圍容易確定，數(shù)量難以確定，價(jià)格主要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)目標(biāo)買(mǎi)家進(jìn)行取樣調(diào)研判斷銷(xiāo)售周期估算法一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售周期不可能無(wú)限長(zhǎng)，發(fā)展商必須在合理時(shí)間銷(xiāo)售完此種方法計(jì)算簡(jiǎn)單，易掌握，但沒(méi)有從動(dòng)態(tài)發(fā)展的角度考慮問(wèn)題，發(fā)展商有特殊情況的，也可能了解不到大量調(diào)研參照法大量了解同類(lèi)地點(diǎn)、同類(lèi)規(guī)模、同類(lèi)物業(yè)的售價(jià)，多項(xiàng)對(duì)比，調(diào)整可得出某個(gè)項(xiàng)目的合理市場(chǎng)價(jià)充分考慮市場(chǎng)因素，但各個(gè)物業(yè)根據(jù)其具體情況應(yīng)在其報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上給出一個(gè)加權(quán)系數(shù)，這是其中的難點(diǎn)銷(xiāo)售價(jià)格的確定：前表列出了了解實(shí)際成交價(jià)的幾種方法及利弊。2 、銷(xiāo)售率的確定：可依據(jù)同類(lèi)物業(yè)市場(chǎng)（如份額、價(jià)格、銷(xiāo)售周期）進(jìn)行判斷，因?yàn)槭袌?chǎng)是不斷變化的，所以數(shù)據(jù)也不可能絕對(duì)精準(zhǔn)，但可以通過(guò)調(diào)研人員對(duì)市場(chǎng)的深入了解對(duì)數(shù)據(jù)做適當(dāng)調(diào)整。3 、物業(yè)供應(yīng)量的確定：如果簡(jiǎn)單地以建委、房管局的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)資料和預(yù)售樓盤(pán)資料為準(zhǔn)會(huì)與實(shí)際情況有很大出入，實(shí)際上會(huì)存在報(bào)了不建（資金不到位、炒地皮）、建了沒(méi)報(bào)（改變項(xiàng)目性質(zhì)，如聯(lián)建、自建改商品房）、報(bào)建歸口不一致（有在區(qū)里，有在市里）、報(bào)建與銷(xiāo)售內(nèi)容不一致（最常見(jiàn)的是共用一個(gè)項(xiàng)目的預(yù)售證或內(nèi)部認(rèn)購(gòu)）等情況，實(shí)地的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研是最可靠的辦法。4 、市場(chǎng)調(diào)研前的準(zhǔn)備：了解該樓盤(pán)的準(zhǔn)確位置，盡可能先看看該樓盤(pán)的廣告內(nèi)容，了解其廣告主題，出門(mén)前準(zhǔn)備好筆和紙（便于踩盤(pán)后及時(shí)記錄），安排好市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間及乘車(chē)路線(xiàn)，調(diào)研的主要內(nèi)容及要求。5、固定的調(diào)查內(nèi)容：樓盤(pán)的工程進(jìn)度、物業(yè)管理費(fèi)、工程計(jì)劃時(shí)間、在售單位、準(zhǔn)備推出單位等。6 、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：A：現(xiàn)場(chǎng)情況：客戶(hù)到訪(fǎng)情況(幾組客戶(hù))、現(xiàn)場(chǎng)氣氛及銷(xiāo)售情況；B: 銷(xiāo)售率：看銷(xiāo)控表、價(jià)格表，哪些類(lèi)型(面積、朝向、樓層、價(jià)格)好賣(mài)，哪些不好賣(mài)；C ：樣板房有何特色，樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)是否一樣，如有不同，每平方米下調(diào)多少錢(qián)；D ：對(duì)照該樓盤(pán)廣告內(nèi)容與實(shí)際是否相符(是否有特價(jià)單位、樓價(jià)、贈(zèng)品、促銷(xiāo)手段等)；E：盡可能了解買(mǎi)家類(lèi)型（年齡、收入階層）。7 、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果填寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研表。8 、注意事項(xiàng)：A：進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)客服部后，不要直接拿資料（最好先看模型，等置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)上前招呼后，再自然地拿資料）；B ：交談時(shí)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；C ：調(diào)查不同類(lèi)型(豪宅、平價(jià)盤(pán)、商鋪)的樓盤(pán)要有不同的交談技巧；D : 最好選擇客人較多的時(shí)候進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)客服部。二)針對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)調(diào)研不同物業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體是不同的，不同客戶(hù)群體對(duì)房屋的偏好各異，比如中等收入家庭購(gòu)房時(shí)會(huì)更關(guān)注價(jià)格，而高收入家庭購(gòu)房時(shí)會(huì)更注重環(huán)境和景觀(guān)等；不同客戶(hù)群體間方方面面顯著或是細(xì)微的差別都能通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和研究準(zhǔn)確把握，最終抓住目標(biāo)客群，這是物業(yè)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵之一。這類(lèi)調(diào)研內(nèi)容包括：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力水平、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方向（包括物業(yè)類(lèi)別、戶(hù)型偏好、位置偏好、預(yù)期價(jià)格等）及客戶(hù)的共同特性，如年齡、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)、原居地等。主要的手段是通過(guò)問(wèn)卷就調(diào)研者想了解的問(wèn)題對(duì)目標(biāo)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)；在確定目標(biāo)調(diào)查對(duì)象時(shí)可參照同類(lèi)物業(yè)的已成交客戶(hù)進(jìn)行劃分。三）全面的市場(chǎng)調(diào)研房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)不可能離開(kāi)一個(gè)城市的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此一個(gè)完整全面的調(diào)查應(yīng)該包括宏觀(guān)環(huán)境，如社會(huì)政治環(huán)境、自然環(huán)境以及整個(gè)市場(chǎng)的物業(yè)供應(yīng)量、需求量、總體租金水平、空置率等內(nèi)容，再逐步細(xì)化到暢銷(xiāo)物業(yè)、滯銷(xiāo)物業(yè)、各區(qū)域街區(qū)功能分析及重點(diǎn)項(xiàng)目對(duì)比，如規(guī)模、性質(zhì)、規(guī)劃、工程設(shè)計(jì)、硬件配套、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)管理等。這類(lèi)調(diào)研應(yīng)該是前述兩種調(diào)查的結(jié)合，至少是部分內(nèi)容的結(jié)合；這類(lèi)調(diào)研的難點(diǎn)是工作量大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，需投入大量人力物力且工作周期長(zhǎng)。四）市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程1 、市場(chǎng)調(diào)研A、制定調(diào)研目標(biāo)：制定總目標(biāo)和細(xì)分目標(biāo)；B、制定總體計(jì)劃：調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃、結(jié)論計(jì)劃；C 、制定調(diào)查方式：?jiǎn)柧怼⒊闃?、訪(fǎng)問(wèn)（個(gè)別訪(fǎng)問(wèn)、實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)）；D 、制定研究方法E 、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2 、分析資料A、陳述研究發(fā)現(xiàn)并得出結(jié)論：確定調(diào)查的問(wèn)題及地域范圍，并對(duì)調(diào)查目標(biāo)進(jìn)行初步分析,在此基礎(chǔ)上制定調(diào)查計(jì)劃（如方式及進(jìn)度、信息收集范圍與種類(lèi)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、隊(duì)伍組建及人員培訓(xùn)等）；B、正式調(diào)研：確定市調(diào)資料來(lái)源及收集方法。直接資料可采取訪(fǎng)談、電話(huà)、問(wèn)卷、觀(guān)察等方法收集，間接資料可采取交換、購(gòu)買(mǎi)、委托等方法；如采用問(wèn)卷式調(diào)研,還須設(shè)計(jì)調(diào)研表及問(wèn)卷，并確定調(diào)研對(duì)象及樣本大小。C 、結(jié)果處理：將調(diào)研收集到的資料進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì) ，得出結(jié)論，在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行多角度、全方位的調(diào)研，找出市場(chǎng)空缺較大的物業(yè)類(lèi)型，為城市公司提供開(kāi)發(fā)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略,以利項(xiàng)目盡快推出,使公司取得合理的投資回報(bào)。市場(chǎng)既不是不負(fù)責(zé)任的胡編亂造也并非神秘不可掌握,它是一種方法、手段運(yùn)用得當(dāng)將讓項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售受益匪淺。五）營(yíng)銷(xiāo)客服部調(diào)研工作要求1 、每月安排兩到三天的時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，由營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理安排人員將競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料錄入明源；2 、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都要參與調(diào)研，每周派二名置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行市調(diào)；3 、調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案，采取輪流交叉調(diào)研， 使每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)都要調(diào)研，掌握整體樓市情況；4 、市調(diào)后，置業(yè)顧問(wèn)要把市調(diào)得到的信息錄入明源系統(tǒng)；5 、市調(diào)結(jié)束后，要召開(kāi)討論會(huì)，整理備案；6 、置業(yè)顧問(wèn)要在平時(shí)留意報(bào)紙，觀(guān)察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，形成文字；7 、項(xiàng)目每月25號(hào)之前將當(dāng)月市場(chǎng)調(diào)研情況上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)管理中心。第五章 銷(xiāo)售環(huán)境管理第一條：目的規(guī)范銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)秩序，統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)形象，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。第二條：工裝管理辦法一）工裝的制作1、工裝制作：為樹(shù)立良好的公司形象，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售，完善內(nèi)部管理，現(xiàn)制訂昌建地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)體系工裝管理辦法。2 、工裝的配置對(duì)象：集團(tuán)公司在售項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)；3 、工裝的配置種類(lèi)：夏裝、春秋裝、冬裝（羽絨服）4 、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：A、 省會(huì)城市標(biāo)準(zhǔn)：1、 夏裝：1800元/人；2、 春秋裝：2000元/人；3、 冬裝（羽絨服）：1300元/人；B、 其他城市標(biāo)準(zhǔn)：1、 夏裝：1600元/人；2、 春秋裝：1800元/人；3、 冬裝（羽絨服）：1000元/人；營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服裝款式需與置業(yè)顧問(wèn)款式有區(qū)別，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)一樣。二）工裝費(fèi)用承擔(dān)1、工裝費(fèi)用承擔(dān)：工裝費(fèi)用由城市公司自行承擔(dān)；2、特殊情況下工裝費(fèi)用承擔(dān)辦法：發(fā)放工裝之日起三個(gè)月內(nèi)離職的，個(gè)人需要承擔(dān)70%的工裝費(fèi)用，該費(fèi)用直接從工資結(jié)算手續(xù)中扣除。三）工裝的著裝管理要求1 、在工作時(shí)間內(nèi)必須著工裝，下班之后不允許著工裝；2 、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理及本人20元/人次；3 、員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工裝，按不同的季節(jié)穿不同的工裝，工裝必須保持干凈整潔，不得任意改動(dòng)工裝的樣式和穿著方法；4 、營(yíng)銷(xiāo)管理中心不定期對(duì)工裝使用情況進(jìn)行抽查；5、城市公司不按公司標(biāo)準(zhǔn)配置工裝的，集團(tuán)公司將根據(jù)情況做出通報(bào)批評(píng)及對(duì)公司負(fù)責(zé)人1000元的處罰。第三條：儀容儀表規(guī)范一）男士標(biāo)準(zhǔn)1 、服飾保持工裝整潔、無(wú)污漬和明顯褶皺；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)(如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；襯衫袖口最多到手腕2 厘米，露出西服袖口 3 - 5 厘米，扣上紐扣，下擺扎入褲子內(nèi)；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西。上衣領(lǐng)子不要亂別徽章、不帶夸張裝飾；著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深色襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4 顆扣的地方，不要刻意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)；2 、頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不可光頭或發(fā)式另類(lèi)；及時(shí)修臉，以無(wú)胡茬為合格。保持口腔清潔，上班前不得喝酒或吃有異味的食物。二）女士標(biāo)準(zhǔn)1 、著裝：服飾保持工裝合體、整潔。正確配帶領(lǐng)結(jié)、工牌；著工裝應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮；褲裝要稍微長(zhǎng)一些，裙裝應(yīng)穿膚色絲襪，襪口不得低于裙擺，準(zhǔn)備備用絲襪，破損時(shí)務(wù)必及時(shí)更換；2 、妝容：女員工化淡妝。粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線(xiàn)、眼影勾畫(huà)自然、清爽得體，胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)， 并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用剌激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊， 保證無(wú)頭屑。三）整體要求統(tǒng)一著工裝、工牌；提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。違犯以上規(guī)定者，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。第四條：衛(wèi)生管理營(yíng)銷(xiāo)客服部代表著整個(gè)樓盤(pán)的形象，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的營(yíng)銷(xiāo)客服部會(huì)給購(gòu)房者一種親切和信任的感覺(jué)。因此，必須要做好營(yíng)銷(xiāo)客服部的衛(wèi)生清潔工作。一） 營(yíng)銷(xiāo)客服部衛(wèi)生由營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；二）控臺(tái)區(qū)域（含大小控臺(tái)）1）保持控臺(tái)清潔；2）除電腦、電話(huà)、客戶(hù)登記本、名片盒外不允許放置其它物料；3）不允許在控臺(tái)區(qū)大聲喧嘩、吃東西、處理個(gè)人事務(wù)等。三）洽談區(qū) 1）洽談桌椅擺放整齊，客戶(hù)離座后，須5分鐘內(nèi)將衛(wèi)生清理完畢； 2）洽談桌面原則上不允許出現(xiàn)除裝飾性盆花及煙灰缸以外的物品；四） 沙盤(pán)區(qū)域（含區(qū)位圖、交通圖及展板等）1） 沙盤(pán)建筑（樓體、道路、樓號(hào)牌、沙盤(pán)基底等）灰塵每周清潔一次；2）沙盤(pán)環(huán)境（綠地等）灰塵每月清理一次；3）單體模型外部衛(wèi)生（基底、外罩玻璃）每日打掃清潔，內(nèi)部環(huán)境（模型燈、灰塵）每月清潔維護(hù)一次；4） 沙盤(pán)燈每月維護(hù)一次，保證線(xiàn)路和燈泡正常使用；早上上班時(shí)打開(kāi)，晚上下班時(shí)關(guān)閉；5）沙盤(pán)飾品（小汽車(chē)、道旗、小區(qū)門(mén)等）每月維護(hù)一次，有損壞或丟失及時(shí)維護(hù)；6）區(qū)位圖、交通圖每周清潔維護(hù)一次，展板、燈箱每日清潔一次。第五條：物品擺放制度營(yíng)銷(xiāo)客服部是公司的門(mén)面，直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、整潔、舒適的案場(chǎng)環(huán)境能給顧客親切的感覺(jué)。一）營(yíng)銷(xiāo)客服部談判桌、椅做到干凈、清潔，桌面只放單頁(yè)和計(jì)算器；桌椅一定要擺放整齊有序；二）沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶(hù)走后隨時(shí)清理煙灰缸井沖洗干凈；三）接待臺(tái)上放名片、單頁(yè)，臺(tái)下放電話(huà)、來(lái)電登記表、來(lái)訪(fǎng)登記表、筆記本、筆筒、計(jì)算器及銷(xiāo)售夾，其他雜物一律清除，離開(kāi)時(shí)，要整理整齊；四）私人物品一律放到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定每天由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次值日人員罰款5元，若私人物品亂放，物主罰款5元。第六條 銷(xiāo)售道具管理銷(xiāo)售道具主要包括：沙盤(pán)、模型、銷(xiāo)控表、效果圖、樓書(shū)、表格、戶(hù)型圖、單頁(yè)、銷(xiāo)講夾、名片、計(jì)算器、電腦等。用來(lái)展示樓盤(pán)形象、介紹樓盤(pán)情況的用具都屬銷(xiāo)售道具。一）銷(xiāo)控表：每天根據(jù)案場(chǎng)的銷(xiāo)售情況，大定、簽約等及時(shí)在銷(xiāo)控表中體現(xiàn)；二）銷(xiāo)講夾：是置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)使用的重要的銷(xiāo)售道具，置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)講夾要統(tǒng)一 ，從形式到內(nèi)容，顏色素雅，內(nèi)容主要為：公司資質(zhì)、公司簡(jiǎn)介、總體平面圖、戶(hù)型圖、價(jià)格表、付款方式、交房標(biāo)準(zhǔn)、辦理按揭流程、按揭提供資料、稅費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、利率表、空白信紙、客戶(hù)資料表、名片、筆等；三）樓書(shū)、戶(hù)型圖、單頁(yè)等銷(xiāo)售資料數(shù)量不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。第六章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理第一條：目的計(jì)劃管理是公司正規(guī)化管理的有效手段，通過(guò)計(jì)劃管理能使公司各個(gè)部門(mén)、各職員工作有序化、有效化。具體計(jì)劃管理通過(guò)以下實(shí)現(xiàn)：一）置業(yè)顧問(wèn)月工作計(jì)劃表與置業(yè)顧問(wèn)月工作總結(jié)表：要求置業(yè)顧問(wèn)每月月末根據(jù)本月工作完成情況及下月的工作計(jì)劃填寫(xiě)置業(yè)顧問(wèn)月工作計(jì)劃表與置業(yè)顧問(wèn)月工作總結(jié)表交于營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理，由營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理和置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售月會(huì)上對(duì)本月工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析；二）營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理日工作計(jì)劃表：要求營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理做好本日工作安排，于每天晨會(huì)后填寫(xiě)并將本日工作安排分配到各置業(yè)顧問(wèn)，并將銷(xiāo)售日志及時(shí)錄入明源；三）營(yíng)銷(xiāo)客服部經(jīng)理定期向營(yíng)銷(xiāo)管理中心上報(bào)的工作如下： 上報(bào)周期上報(bào)內(nèi)容項(xiàng)目上報(bào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目每天案場(chǎng)日?qǐng)?bào)每天20:00前上報(bào)項(xiàng)目每月月度營(yíng)銷(xiāo)方案每月1號(hào)18:00前上報(bào)月度費(fèi)用計(jì)劃每月25號(hào)18:00前上報(bào)項(xiàng)目月度營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)賬每月1號(hào)18:00前上報(bào)月度重點(diǎn)工作每月25號(hào)18:00前上報(bào)項(xiàng)目人員流動(dòng)明細(xì)表每月3號(hào)18:00前上報(bào)置業(yè)顧問(wèn)月度業(yè)績(jī)排名表每月3號(hào)18:00前上報(bào)項(xiàng)目月度培訓(xùn)課件每月25號(hào)18:00前上報(bào)每季度需上報(bào)文件置業(yè)顧問(wèn)季度業(yè)績(jī)排名表季度末和月度排名表一起發(fā)每年度需上報(bào)文件置業(yè)顧問(wèn)年度業(yè)績(jī)排名表年度末和月度排名表一起發(fā)項(xiàng)目年度營(yíng)銷(xiāo)總綱項(xiàng)目在上年度12月15號(hào)18:00前上報(bào)備注：以上文件須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)送至營(yíng)銷(xiāo)管理中心郵箱第七章銷(xiāo)控管理第一條：目的銷(xiāo)售控制是管理的一項(xiàng)基本職能，它的直接目的是防止和解決戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些不切實(shí)際的想法或偏離戰(zhàn)略方向的行為傾向，包括：確保銷(xiāo)售本身的適應(yīng)性、可行性和可接受性；防止短期行為和單純利益導(dǎo)向；防止銷(xiāo)售目標(biāo)被歪曲和置換等。一）銷(xiāo)量控制法在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間根據(jù)市場(chǎng)變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。二）價(jià)格控制法一般地，價(jià)格控制應(yīng)“低開(kāi)高走” ，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢(shì)，價(jià)格控制的原則為“逐步走高并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線(xiàn)型的成比例變化，而是按心理需求曲線(xiàn)變化，隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化，每一次的價(jià)格調(diào)整時(shí)期即為銷(xiāo)售促進(jìn)及銷(xiāo)售控制時(shí)期。三）時(shí)間控制法銷(xiāo)售期一般分為四個(gè)階段：開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備期，開(kāi)盤(pán)初期，銷(xiāo)售中期，收盤(pán)期，以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，以便掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，從而產(chǎn)生協(xié)同效益。銷(xiāo)量控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制，三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)。價(jià)格的“低開(kāi)”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”。這就需要銷(xiāo)量控制緊密配合，按一定比例面市，通常采用倒“葫蘆”型，量在誰(shuí)手中，誰(shuí)就能控制價(jià)格，猶如股市的“莊家”一樣；隨著時(shí)間的推移，不斷將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的量，那么整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程就是一個(gè)比較完美的銷(xiāo)售控制過(guò)程。第八章 價(jià)格管理第一條：詳見(jiàn)銷(xiāo)售價(jià)格管理作業(yè)指引。第九章 現(xiàn)金管理第一條：置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)管理部交定金，不得私自收?。坏诙l：客戶(hù)所交每筆房款必須到財(cái)務(wù)管理部交納，嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)私自收款，違者開(kāi)除。第十章 案場(chǎng)監(jiān)察制度第一條：監(jiān)察機(jī)構(gòu)與監(jiān)察人員一）公司營(yíng)銷(xiāo)管理中心為案場(chǎng)監(jiān)察機(jī)構(gòu)，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況配備相應(yīng)的監(jiān)察人員；二）監(jiān)察人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，忠于職守、堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊；三）監(jiān)察人員應(yīng)保持獨(dú)立性和客觀(guān)性，并具備與之相對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力；四）營(yíng)銷(xiāo)管理中心應(yīng)建立和實(shí)施后續(xù)教育培訓(xùn)制度，保證監(jiān)察人員具有較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。第二條：監(jiān)察職責(zé)和權(quán)限一）營(yíng)銷(xiāo)管理中心按照公司的要求實(shí)施監(jiān)察，履行以下職責(zé)：健立健全公司監(jiān)察相關(guān)制度，規(guī)范監(jiān)察工作；負(fù)責(zé)編制監(jiān)察報(bào)告，提出處罰意見(jiàn)；二）公司各項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)配合監(jiān)察工作，接受營(yíng)銷(xiāo)管理中心監(jiān)察，真實(shí)、完整、及時(shí)提供監(jiān)察所需資料，并為監(jiān)察工作提供必要的工作條件。第三條：監(jiān)察方式及監(jiān)察程序一）監(jiān)督方式與內(nèi)容1、現(xiàn)場(chǎng)查看：主要查看以下內(nèi)容A、銷(xiāo)售人員的行為規(guī)范：儀容儀表、銷(xiāo)售接待流程、精抻面貌、有無(wú)案場(chǎng)管理細(xì)則中不允許行為情節(jié)等；B、案場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍營(yíng)造；C、銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備及擺放是否完整及整潔；D、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備是否整潔；2 、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客戶(hù)接待A、講解是否流暢；B、銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用；C、有無(wú)虛假承諾；D、置業(yè)顧問(wèn)的溝通談判能力；3 、相關(guān)人員訪(fǎng)談A、客戶(hù)情況及銷(xiāo)售情況了解；B、相關(guān)人員對(duì)本項(xiàng)目存在的問(wèn)題反映；C、有無(wú)需要解決的問(wèn)題；4、相關(guān)資料收集A、客戶(hù)跟蹤情況；B、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)量統(tǒng)計(jì)；C、銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)；D、其他需要資料；5 、提問(wèn)及考核（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)考核機(jī)制）A、銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)提問(wèn)；B、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售講解是否一致；C、是否了解公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)制度；附：業(yè)務(wù)考核機(jī)制：一）目的隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和消費(fèi)市場(chǎng)的逐步成熟，置業(yè)顧問(wèn)的作用在樓盤(pán)推廣銷(xiāo)售中越來(lái)越重要，為了全面提升置業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)水平和銷(xiāo)售技巧，特制訂本制度。二）執(zhí)行范圍昌建地產(chǎn)所有項(xiàng)目的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員。三）考核范圍1 、項(xiàng)目整體銷(xiāo)講(品牌銷(xiāo)講、區(qū)位銷(xiāo)講、項(xiàng)目銷(xiāo)講)；2 、答客問(wèn)(房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、疑難問(wèn)題解答)；3 、銷(xiāo)售技巧(逼定技巧、價(jià)格談判技巧、客戶(hù)爭(zhēng)議處理、引導(dǎo)客戶(hù)能力)；4 、接待禮儀(儀容儀表、精神面貌、普通話(huà)、禮貌用語(yǔ))。四）評(píng)分依據(jù)1 、項(xiàng)目整體銷(xiāo)講20分(品牌銷(xiāo)講、區(qū)位銷(xiāo)講、項(xiàng)目銷(xiāo)講)；2 、答客問(wèn)30分（房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、疑難問(wèn)題解答）；3 、銷(xiāo)售技巧30分（逼定技巧、價(jià)格談判技巧、客戶(hù)爭(zhēng)議處理、引導(dǎo)客戶(hù)能力）；4 、接待禮儀20分(儀容儀表，精神面貌，普通話(huà)、禮貌用語(yǔ))。備注：置業(yè)顧問(wèn)模擬演練總分值100分。80分以上為合格，85分以上為良好，90分以上為優(yōu)秀。(以上分值分布及考核內(nèi)容根據(jù)各項(xiàng)目銷(xiāo)售周期不同，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)不同)五）考核方式1 、未上崗置業(yè)顧問(wèn)上崗模擬演練由各項(xiàng)目自行組織并進(jìn)行考核； 2 、已上崗置業(yè)顧問(wèn)模擬演練由各項(xiàng)目自行組織，每月至少組織一次，營(yíng)銷(xiāo)管理中心