商戶及導(dǎo)購員管理辦法.docVIP

聯(lián)租商戶及導(dǎo)購員管理制度松原好優(yōu)多購物中心二零零九年七月十三日第一部分 商戶管理一、目的 為了更好的維護企業(yè)的經(jīng)營秩序，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)商戶與購物中心雙贏的終極目標，特制定本制度。二、適用范圍 本制度適用于所有參與購物中心聯(lián)營商戶。三、商戶職責1、負責所經(jīng)營商品的進貨、初步定價，配合購物中心參與促 銷活動。2、負責辦理導(dǎo)購員的上崗證、健康證、工裝職員證及其他購物中心所需的有效證件。3、負責對導(dǎo)購員進行商品專業(yè)知識培訓(xùn)。四、管理條例1、經(jīng)營管理 1）以購物中心經(jīng)營宗旨為核心，以顧客為焦點，誠實、信用、積極進取，規(guī)范作業(yè)，保護消費者合法權(quán)益。2）購物中心實行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一布局，公開招標。提供后勤保障、信息傳遞、經(jīng)營保護、職業(yè)培訓(xùn)、商品質(zhì)檢、廣告宣傳、安全保護等服務(wù)。3）商戶簽定合同后，按照統(tǒng)一布局，合同約定使用經(jīng)營面積，不得私自占用通道及其他空地，未經(jīng)允許，超出面積使用范圍罰款處理。4）為確保同品牌同品類的商品在購物中心經(jīng)營的唯一性，商戶須按雙方合同約定商品范圍經(jīng)營，不能超范圍或缺項經(jīng)營。5）非品牌同類商品多家經(jīng)營的情況下，實行同款式同花色首家經(jīng)營申報優(yōu)先權(quán)，不得追貨。6）商戶必須保證所經(jīng)營范圍內(nèi)的柜臺、貨架、照明燈等設(shè)備潔凈完好。按照購物中心統(tǒng)一要求裝修后，不得擅自改變或拆除，影響購物中心統(tǒng)一形象。如破壞購物中心原有的設(shè)備設(shè)施，照價賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重做罰款處理。私自改造電力設(shè)施，情節(jié)嚴重者將追其究法律責任。7）合同履行期內(nèi)，所有商戶必須按照購物中心核準的人數(shù)配備工作人員，否則購物中心有權(quán)為其分配，由該商戶承擔相應(yīng)費用。8) 所有商戶導(dǎo)購員必須經(jīng)過購物中心人事部面試，視為購物中心員工，享有參加購物中心各類學習、培訓(xùn)、宣傳、活動、勞動，執(zhí)行購物中心各項任務(wù)，遵守購物中心各項制度。9） 商戶有責任維護購物中心的利益及形象。10） 商戶對購物中心所有用語宣傳的標語、及宣傳畫等物品不得撕毀及涂改。如若未經(jīng)準許私自涂改，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對其進行相應(yīng)處罰。情節(jié)嚴重予以清場。11） 為規(guī)范購物中心經(jīng)營秩序，商戶業(yè)主每日上午11：00之后不得無故進入經(jīng)營現(xiàn)場，更不得直接參與現(xiàn)場銷售。13）合同經(jīng)營期內(nèi)，不得轉(zhuǎn)讓、買賣、偽造、涂改、不得利用合同進行非法活動。如有轉(zhuǎn)租必須經(jīng)過購物中心總經(jīng)理、采購部經(jīng)理同意后，方可辦理變更手續(xù)，否則公司有權(quán)終止合同。14）合同期滿，續(xù)簽合同，同等條件下優(yōu)先老商戶。2、品質(zhì)管理1）不得經(jīng)營國家明令禁止、淘汰或失效、過期霉變的食品。2）不得經(jīng)營計量超標食品。3）不得自行處理生產(chǎn)日期。4）用計量器具必須經(jīng)計量部門檢驗合格后方可使用，不得利用計量器具弄虛作假、缺尺短稱，做到買賣公平、童叟無欺。5）不得經(jīng)營有污染及破損商品。6）不得經(jīng)營無品名、廠商、廠址的商品。7）不得經(jīng)營偽造或冒用認證標志、名優(yōu)標志的商品。8）不做經(jīng)營商品的虛假宣傳。9）不得經(jīng)營摻雜、摻假、質(zhì)低價高、以舊充新、以次充好的商品。10）商戶所經(jīng)營的商品必須與合同約定的相符合，不得擅自增加或減少品種，不得以假充真。如果要增加新品種，應(yīng)按照新品引進業(yè)務(wù)流程來運做。11）商戶必須辦全有關(guān)經(jīng)營執(zhí)照、稅務(wù)登記、代理證件許可證或委托許可證、產(chǎn)品檢驗報告、質(zhì)量認證證明、專利證書復(fù)印件。12）所售出商品在退換范圍內(nèi)的，如顧客提出退換，商戶必須履行購物中心的退換貨制度。13）商戶必須及時根據(jù)季節(jié)、市場變化、行業(yè)發(fā)展調(diào)整貨品，并保證所經(jīng)營商品在當?shù)氐母偁幜Γ跃S護購物中心的良好形象。14）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上訴情況，將對其進商戶行現(xiàn)金處罰。處罰額度為人民幣五百至十萬元。造成嚴重后果將移交法律機關(guān)。 3、物價管理1）所售商品必須明碼標價,一貨一簽。2）商戶定價必須按照合同約定的價格定價，只能低于或等于同業(yè)態(tài)的其他商場的定價，如超出購物中心市場調(diào)研的價格，采購責成商戶立即調(diào)整價格，商戶必須無條件服從。3）商戶必須遵守國家物價管理規(guī)定，不得進行不正當?shù)膬r格競爭。（促銷定價除外）4）商戶做促銷時，嚴格遵守商品促銷流程進行調(diào)變價。不得自行隨意調(diào)整價格。4、督導(dǎo)內(nèi)容1）必須遵守國家法律、法規(guī)及購物中心的管理制度。2）必須履行合同內(nèi)容。3）商戶積極配合購物中心的監(jiān)督、檢查、評比。4）商戶依據(jù)導(dǎo)購員管理辦法對導(dǎo)購員進行監(jiān)督考核。5）國家規(guī)定的不準上市銷售的物品不能出售（包括文物、迷信、反動、淫穢的書刊、畫報、走私香煙、仿真武器等物品）。5、安全消防管理1）所有經(jīng)營商戶不準在賣場吸煙或存放易燃易爆等危險物品。2）購物中心內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞消防設(shè)施的行為要及時匯報并制止。3）購物中心內(nèi)不得使用容易引起火災(zāi)的物品。4）商戶經(jīng)營的商品如因自己管理不善引起的被盜、火災(zāi)，由商戶自己承擔責任。五、罰則1、有下列行為之一的，處以100元以上1000元以下罰款，直至清退出場的處理：1）不服從購物中心統(tǒng)一管理并屢教不改的；2）未經(jīng)允許，超范圍經(jīng)營或無故斷貨影響銷售的；3）非品牌同類商品多家經(jīng)營，同款式同花色不是首家經(jīng)營或未申報，存在追貨現(xiàn)象的。4）占用他人經(jīng)營場所或通道的；5）私自轉(zhuǎn)讓、買賣、偽造、涂改合同的；6）擅自毀壞、撕毀、涂改賣場內(nèi)用語宣傳的廣告標語、廣告畫的；7）經(jīng)營偽劣、不合格商品，造成顧客投訴的；8）經(jīng)營計量超標或利用計量器具弄虛作假、缺尺短稱，違反其中一項的；9）擅自處理、銷售超過保質(zhì)日期商品的；10）做經(jīng)營商品的虛假宣傳，造成不良影響的；11）偽造或冒用經(jīng)營執(zhí)照、稅務(wù)登記、代理證許可證或委托許可證、產(chǎn)品檢驗報告、質(zhì)量認證證明、專利證書復(fù)印件、注冊商標證明等資信證明的；12）不遵守國家物價管理規(guī)定，哄抬價格，造成不良影響的；13）討價還價，違反購物中心物價管理規(guī)定的；14）辱罵、誹謗購物中心管理人員的；15）賄賂購物中心管理人員，獲取非法收益的；16）詆毀購物中心形象，造成不良影響的；17）與其他商戶或顧客發(fā)生爭執(zhí)或打架的；2、有下列行為之一的，予以十倍罰款，直至做清退處理：1）私自與顧客進行場外交易的；2）私自調(diào)整價格，造成責任損失重大的；3）盜竊其他商戶物品（追究法律責任之外）的；3、有下列行為之一的，處以50元以上100元以下罰款處理：1）違反購物中心各項規(guī)章中任一項的；2）違反購物中心退換貨制度（除賠償所購價款外）的；3）違反消防、安全規(guī)定（由消防、治安部門依據(jù)消防法、治安管理處罰條例處理之外）的；4）亂接電源（造成直接損失或間接損失照價賠償之外）的；5）擅自拆除和改變、破壞賣場設(shè)施，發(fā)現(xiàn)其中一項（除照價賠償外）的；六、管理部門及生效對商戶的管理，由采購部主要負責，營運部和綜合管理部協(xié)助執(zhí)行。本辦法自發(fā)布之日起生效。第二部分 聯(lián)營商戶工作人員為加強管理更好的維護企業(yè)的經(jīng)營秩序，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)商戶與購物中心雙贏的終極目標，特制定本制度。1、 本制度適用于所有參與購物中心聯(lián)營商戶工作人員。2、 人員日常管理規(guī)定 （一）所有聯(lián)營商戶工作人員必須佩帶購物中心提供的統(tǒng)一工牌上崗。不佩戴工牌的嚴禁進入賣場，在營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)無工牌的人員，責令其離開賣場，到綜合部領(lǐng)取工牌，并處罰金10元。 （二）所有聯(lián)營商戶員工必須著相應(yīng)的工作服裝。各商戶促銷員著相應(yīng)的促銷員服裝，其他工作人員如肉制品加工，中西點加工，熟食等必須著白色工作服，嚴格按照相關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定佩帶帽子，一次性手套等。違者罰款20元。 （三）所有聯(lián)營商戶員工必須按規(guī)定時間上下班，在規(guī)定時間內(nèi)超過5分鐘或提前5分鐘離崗的以遲到早退處理。遲到早退者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每人每次罰款10元。一個月內(nèi)超過兩次的，予以清除賣場。 （四）聯(lián)營商戶員工首次駐場，或變更工作人員，必須通知購物中心人事部或與相應(yīng)的采購員聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)后才可進駐賣場。如發(fā)現(xiàn)有私自進場或私自更換工作人員為通知的，堅決予以清除賣場，辦理相關(guān)手續(xù)后方可進入，同時處罰金20元。 （五）所有聯(lián)營商戶員工聚眾聊天，坐崗，串崗等違反工作紀律行為的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20元。發(fā)現(xiàn)有空崗的，每次罰款20元。3、 人員工作管理規(guī)定 （一）所有聯(lián)營商戶員工必須嚴格遵守購物中心的有關(guān)規(guī)定，補貨退貨等業(yè)務(wù)流程，必須有主管營運人員與當區(qū)采購員簽字，簽字確認后，私自涂改的罰款50元。 （二）聯(lián)營商戶工作人員必須恪守職業(yè)道德，嚴禁爭搶顧客，惡意競爭，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次予以罰款50500元不等，第二次堅決予以清退。 （三）垃圾傾倒時間確定為每日17：00，除此時間外，嚴禁傾倒垃圾。傾倒垃圾時，必須經(jīng)由防損人員檢查確認后，方可傾倒。違者罰款20元。 （四）聯(lián)營商戶返貨流程如下： 1、肉類，水果，熟食，咸菜等返貨時須經(jīng)出口防損員核實，并在返貨記錄本上簽字確認，簽字內(nèi)容包括返貨時間，商戶名稱，返貨名稱，數(shù)量，返貨人員等。由收貨課電梯返貨時，必須填寫相應(yīng)的返貨記錄，由防損檢查后，方可退貨。拒不簽字的罰款20元。 2、其他商品整理好后，填寫返貨單據(jù)，上交營運主管人員簽字，相應(yīng)的采購人員簽字后，交收貨課，由收貨課進行集中返貨。 3、任何人嚴禁私自將返貨帶出賣場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按金額的50%進行罰款。 （五）所有聯(lián)營商戶嚴禁私自場外交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按交易金額的3倍罰款，造成惡劣影響的清除賣場。 （六）所有聯(lián)營商戶的員工有維護賣場形象的義務(wù)，商品質(zhì)量不過關(guān)導(dǎo)致顧客投訴退貨的，有商戶人員自行承擔退貨款，并按退貨金額的50%進行罰款。要注重衛(wèi)生，賣場有權(quán)隨時檢查環(huán)境與個人衛(wèi)生。檢查衛(wèi)生不合格的商戶罰款20元，個人衛(wèi)生不合格的罰款10元。（環(huán)境衛(wèi)生包括所在區(qū)域衛(wèi)生，商品衛(wèi)生，個人衛(wèi)生主要包括個人的儀容儀表，著裝等） （七）所有聯(lián)營商戶必須在晚8：30分后撤場，提前撤場的每次罰款100元。一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次的，上報采購部建議清退。（特殊情況如停電等除外）第二部分 導(dǎo)購員管理為了更好的規(guī)范賣場秩序，維護購物中心的整體形象，不斷提高購物中心導(dǎo)購員隊伍的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益雙贏的目標，特制定本管理辦法。一、基本條件與要求1、年齡相當，男女不限，相貌端莊，善于語言表達和人際溝通，具有初中以上文化程度，有上進心、勤奮好學。2、具有現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)意識，能夠通過商品陳列、衛(wèi)生、擺放等無差錯服務(wù)，體現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銷售服務(wù)要求。3、熟悉不同貨品的產(chǎn)地、廠家、用途、性能、規(guī)格、分類、季節(jié)性和地區(qū)性銷售價格和保質(zhì)期限。4、正確掌握貨品條碼與標價知識，貨簽對位、齊全。5、熟悉賣場分布，了解不同品牌商品所在貨架、貨位。6、按照規(guī)定交納一定數(shù)額的抵押金，無任何過錯者離職后全額退還。二、入店與離店1、導(dǎo)購員入店（1）、攜帶本人有效證件（身份證、學歷證明、職稱證明）等復(fù)印件，近期一吋免冠照片四張，到購物中心人力資源部門填表登記。（2）、交納相關(guān)費用，包括：抵押金、工裝費、工卡費、培訓(xùn)費、管理費、更衣柜鑰匙押金等。（3）、領(lǐng)取工裝、工卡、更衣柜鑰匙等。（4）、崗前培訓(xùn)，包括：員工手冊、規(guī)章制度、商務(wù)禮儀、商品知識等。（5）、考試合格達標者上崗試用。2、導(dǎo)購員離店（1）、提前7天提出書面離職申請，提交給人力部。（2）、得到批準后，與所服務(wù)的商戶進行工作交接，并填寫交接記錄，無誤，商戶負責人簽字確認。（3）、憑商戶工作交接確認書與原始費用收據(jù)辦理抵押金、工裝、工卡、更衣柜押金等的退款手續(xù)。若有違章違紀扣款先行扣除后再行辦理。（4）、導(dǎo)購員離店。三、工資發(fā)放（1）、導(dǎo)購員工資由所服務(wù)商戶制定標準，賣場內(nèi)由購物中心統(tǒng)一發(fā)放，賣場外由商戶自行發(fā)放。（2）、試用期的規(guī)定：試用期原則上不超過3個月；試用期內(nèi)執(zhí)行試用期工資，具體標準由商戶自行制定。導(dǎo)購員入店7日內(nèi)為培訓(xùn)期，若在此期間離職，則可免發(fā)工資。四、工作內(nèi)容1、貨品的正常售賣，內(nèi)容與程序：迎接顧客貨品介紹對顧客提出購買建議開具購物小票貨品包裝驗票付貨恭送顧客。2、貨品和票據(jù)管理，對貨品實行實物負責、丟失損壞自負制度，建立實物流轉(zhuǎn)帳，保證貨品安全，做到帳帳相符、帳實相符。對殘次貨品、質(zhì)量存在問題貨品、變質(zhì)過期貨品、過季積壓貨品等建賬登記。3、物價、計量管理，貨品價簽填寫規(guī)范、標注清晰，做到一價一簽、貨簽對位。4、貨品陳列的管理，隨時整理貨品，包括貨品歸位、修復(fù)、清潔、補貨（指從庫房補貨）等。5、貨品缺貨的管理，包括發(fā)送缺貨信息、提出補貨建議和申請、到貨查驗登記、及時上架陳列（若新貨按新品進店流程執(zhí)行）以及缺貨期間顧客預(yù)定登記等。6、環(huán)境衛(wèi)生的管理，包括公攤面積之內(nèi)貨區(qū)（含庫房）的貨品、貨架、地面等環(huán)境衛(wèi)生，以及所陳列貨品的衛(wèi)生。7、掌握并了解購物中心各階段的經(jīng)營政策和營銷促銷內(nèi)容與方法，服從并配合購物中心的統(tǒng)一行動。參加購物中心組織的相關(guān)業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)。五、工作要求1、供貨廠商、聯(lián)營商戶及租賃商戶在購物中心派駐導(dǎo)購員，須與購物中心簽訂導(dǎo)購員管理協(xié)議書。2、進店導(dǎo)購員視同購物中心正式員工接受購物中心的統(tǒng)一管理。3、導(dǎo)購員在購物中心上班期間，必須統(tǒng)一穿購物中心的工裝，戴胸卡。嚴格遵守購物中心作息時間，統(tǒng)一參加員工早店訓(xùn)，上下班簽到簽退，不得遲到早退，必須走員工通道，主動接受防損人員的檢查。4、在很好完成本崗工作之外，完成購物中心各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。5、導(dǎo)購員私人物品必須存放指定位置，不得占用顧客寄包柜。6、導(dǎo)購員不可擅自變更、調(diào)整貨品位置與陳列方式，也不能對商品售價私自調(diào)整。亦不可私自分、拿贈品。7、除化妝品專柜促銷人員外，禁止在賣場使用試用裝，不得拿取賣場商品作為試吃品。8、試吃人員在賣場使用促銷設(shè)備時，均由廠商自備，所攜帶之物品、器具均應(yīng)填寫攜入物品明細表單。下班后須將使用器具放置店內(nèi)指定地點，不可置于賣場。9、試吃促銷活動所需商品，均應(yīng)自收貨區(qū)登記進入，不得私自拿取賣場商品使用。六、賣場紀律1、不準在賣場內(nèi)吸煙、吃東西、看報紙雜志及其他任何娛樂活動，不準當顧客面喝水。2、不準在賣場扎堆聊天、嬉笑打鬧、睡覺（含庫房）。3、不準在賣場內(nèi)坐著接待顧客。4、不準與顧客頂嘴、吵架，不準辱罵毆打顧客。5、不準因上貨、理貨而不理睬顧客，上貨時不得堵塞顧客購物通道。6、不準在賣場（柜臺）內(nèi)會客或代存私人物品。7、不準在賣場（柜臺）內(nèi)顧客面前有靠貨架、扒柜臺、蹬貨架等不禮貌動作。8、不準上班時間購物或預(yù)留商品，不準私分搶購緊俏、優(yōu)惠和削價處理商品。9、不得有任何私下交易或左右顧客購買其他商戶貨品意愿行為（如貶低、中傷其他商戶貨品）。10、在工作中不得參與、鼓勵、暗示或協(xié)助他人進行違法偷竊之行為，若有違返，依法究辦。11、不準擅離工作崗位，有事必須事先請假。12、不準在賣場內(nèi)接打電話，相關(guān)業(yè)務(wù)電話到指定區(qū)域。七、工作標準1、導(dǎo)購員要做到“兩齊”（即：著工裝、戴胸卡）上崗，經(jīng)營食品的售貨員要做到“三齊”（即：著工裝、戴工帽、胸卡）上崗，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。服裝商戶導(dǎo)購員可穿所售賣服裝，化妝品柜臺可穿廠家統(tǒng)一形象的服裝。2、導(dǎo)購員對分管貨架、柜臺區(qū)域內(nèi)的貨品，要做到及時準確的補貨、上貨、陳列、整理。3、及時對分管區(qū)域內(nèi)貨架、柜臺、通道及商品衛(wèi)生進行維護和清理。4、要堅持站立服務(wù)，保持良好儀表儀容和站姿。5、要使用文明服務(wù)用語，熱情耐心回答顧客提問，幫助有困難的顧客選購商品，對新產(chǎn)品要如實向顧客介紹有關(guān)商品知識和使用方法及注意事項。6、對于分管商品區(qū)域加強巡視檢查、防止商品被損被盜，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管領(lǐng)導(dǎo)、防損人員匯報，不得自行處理。7、按照服務(wù)規(guī)范妥善處理顧客矛盾，執(zhí)行工作程序，遵守勞動紀律。8、保持飽滿的精神狀態(tài)和良好的工作態(tài)度，自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。八、處罰（1）、導(dǎo)購員有下列行為之一的，予以抵押金不退并做辭退處理，直至追究刑事責任。、參與、鼓勵、暗示或協(xié)助他人進行違法偷竊之行為的；、辱罵、毆打顧客，給購物中心造成惡劣影響或致使顧客造成人身傷害的；、導(dǎo)購員之間、導(dǎo)購員與購物中心員工之間發(fā)生斗毆，致使一方受到人身傷害且負主要責任的；、違反消防安全管