城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板.ppt

單元11 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 能夠結(jié)合地鐵規(guī)定 利用服務(wù)技巧 制止乘客違規(guī)行為 2 掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容 能夠及時(shí)處理乘客進(jìn)出站遇到的問題 3 掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容 能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務(wù)問題 4 掌握站臺(tái)的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容 保證乘客在站臺(tái)的安全 減少糾紛的發(fā)生 建議學(xué)時(shí) 12學(xué)時(shí) 11 1站廳服務(wù) 在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中 最容易發(fā)生糾紛的是乘客進(jìn)出站服務(wù) 因此站廳層被稱為是客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個(gè)場(chǎng)所 站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù) 乘客問詢服務(wù) 幫助重點(diǎn)乘客服務(wù)等 一 站廳服務(wù)的基本要求 1 保持制服整潔 不佩戴夸張飾品 當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿 避免顯露疲態(tài) 適當(dāng)時(shí)候 向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問候 如 早上好 下午好 晚上好 您好 等 一 站廳服務(wù)的基本要求 2 留意附近的環(huán)境和設(shè)備 如遇上設(shè)備故障 應(yīng)盡快報(bào)告 及時(shí)處理 以免引起乘客的不便3 確保通道 站廳衛(wèi)生清潔無雜物 無積水 如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水 應(yīng)通知保潔人員 放置 小心地滑 的告示牌 一 站廳服務(wù)的基本要求 4 留意進(jìn)站乘客 并注意乘客出入閘機(jī)情況 如遇上票務(wù)問題 應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?如需要 應(yīng)指示乘客前往客服中心 練一練 在站務(wù)人員的日常工作中 很多情況下都需要為乘客指路 那為乘客指示方向的手勢(shì)有哪些注意事項(xiàng)呢 讓我們一起來練一練 注意 手臂要從腰邊順上來 五指并攏 打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感手臂伸直 高度應(yīng)超過自己的胸部視線隨之過去 很明確地告訴訪客正確的方位待乘客離去后 再將手臂收回 二 站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 站廳崗站務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有 乘客不會(huì)使用自助售檢票設(shè)備 乘客無法進(jìn)站 乘客無法出站 乘客逃票進(jìn)出站等 在遇到上述問題時(shí) 我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通 減少糾紛發(fā)生呢 二 站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 1 遇見第一次使用自動(dòng)售檢票設(shè)備的乘客耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備 盡量讓乘客自己操作 注意避免直接接觸乘客財(cái)物 以免發(fā)生不必要的糾紛 耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站 并提醒乘客要妥善保管票卡 出站票卡需要回收 2 乘客使用購票設(shè)備時(shí)出現(xiàn)卡幣 檢查設(shè)備狀態(tài) 如顯示卡幣 則按規(guī)定辦理如顯示正常 則由站務(wù)人員購票給乘客看 若卡幣 則按規(guī)定為乘客辦理 若無卡幣 向乘客解釋 對(duì)不起 經(jīng)我們核查 目前機(jī)器沒有出現(xiàn)故障 按照規(guī)定我們不能為您辦理 請(qǐng)您諒解和合作 3 乘客出站時(shí)卡票 查看閘機(jī)的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票 則按規(guī)定辦理找到車票后 向乘客詢問該車票的信息 確認(rèn)車票是否為該乘客的 并做好相應(yīng)的解釋工作若車站計(jì)算機(jī)沒有報(bào)警 打開閘機(jī)也沒有找到車票 請(qǐng)AFC維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 情況屬實(shí) 對(duì)乘客做好解釋工作 4 發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客 禮貌的和乘客溝通 建議其使用升降機(jī)或走樓梯 并引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)出站如果乘客攜帶了超過地鐵要求的大件物品 我們應(yīng)及時(shí)提醒 對(duì)不起 您不能攜帶超長(zhǎng) 超重 的物品進(jìn)站 請(qǐng)您改乘其他交通工具 謝謝你的合作 5 當(dāng)遇到成人 身高超過1 2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客 應(yīng)立即上前制止 并要求其到售票處買票若乘客故意為難工作人員 可以找公安配合若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客 可按法制程序執(zhí)行 必要時(shí)找公安配合 對(duì)不起 您的孩子身高超過了1 2m 請(qǐng)您買票 謝謝您的配合 6 出現(xiàn)票務(wù)問題需要前往客服中心辦理 耐心的和乘客解釋清楚 禮貌的用手掌指示前往的方向若情況許可 最好能陪同乘客前往解決問題 以免乘客重復(fù)提出問題和需要 7 發(fā)現(xiàn)有大量乘客在站廳或出入口聚集 遲遲未進(jìn)站 上前了解情況 詢問是否需要幫助讓這群乘客在乘客相對(duì)少的地方等待 盡量不影響到客流的正常進(jìn)出要對(duì)是否為非法團(tuán)體有一定的敏感性 報(bào)告上級(jí) 香港地鐵的貼心服務(wù) 在香港地鐵 把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子 做成卡通的模樣 能吸引小朋友的注意力 小朋友可以自覺過來測(cè)量身高 為車站工作人員提供了方便 真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù) 三 案例分析 1 案例分析一2010年1月 有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站 當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后 把一卡通給了同行的人 另外一名乘客無法刷卡進(jìn)站 因客流量較多 站務(wù)員沒有問清原因 直接對(duì)該張一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新 另外一名乘客也順利進(jìn)站 但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn) 乘客不滿意 認(rèn)為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了 堅(jiān)持不肯補(bǔ)票 站務(wù)員認(rèn)為他們違規(guī)使用車票 故意逃票 想一想 導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些 幫助乘客更新車票時(shí)沒有了解和確認(rèn)原因 乘客一票多人進(jìn)站 給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子 乘客不清楚票務(wù)政策 認(rèn)為已經(jīng)扣過兩次錢 導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 站務(wù)員主觀意識(shí)過強(qiáng) 認(rèn)為是乘客故意逃票 導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí) 服務(wù)技巧 員工在處理乘客車票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心 當(dāng)乘客持一卡通無法進(jìn)站時(shí) 應(yīng)確認(rèn)乘客是否一票多人進(jìn)站 發(fā)現(xiàn)情況后 不能主觀臆斷 應(yīng)該禮貌的先了解原因 向乘客做好票務(wù)政策的解釋 注意在和乘客溝通的過程應(yīng)耐心的使用禮貌用語 2 案例分析二 2005年1月 兩名成年人抱著兩個(gè)大紙盒進(jìn)站 經(jīng)工作人員詢問后 紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器 工作人員禮貌的提醒 先生您好 為了您和其他人的安全 按規(guī)定我們不能讓您進(jìn)站 乘客不理解 不滿的說道 為什么不可以 新買的顯示器能有什么危險(xiǎn) 該乘客認(rèn)為工作人員故意為難他 和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 站務(wù)員A 為了不和乘客發(fā)生沖突 就先讓乘客進(jìn)站 反正是新買的 不會(huì)出現(xiàn)問題 站務(wù)員B 一定不能讓該乘客進(jìn)站 即使發(fā)生沖突 也不能讓其進(jìn)站 請(qǐng)問 你贊同哪一名站務(wù)員的做法 為什么 服務(wù)技巧 地鐵的規(guī)章制度是不能違反的 在地鐵里面我們應(yīng)時(shí)刻記住 安全第一 乘客至上 的原則 即在保證地鐵安全的前提下 盡量滿足乘客需求 態(tài)度強(qiáng)硬 固執(zhí)的乘客是有的 作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定 服務(wù)技巧 讓乘客了解他的情況我們很難處理 但不能埋怨 要從乘客的角度去考慮 了解乘客的需求 如果乘客已經(jīng)購票 返回票款收回票卡 乘客如果認(rèn)為東西太重 不愿意出站 可以尋求其他同事幫助乘客 總之 作為服務(wù)人員 一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案 想一想 2008年10月17日 二號(hào)線上驚現(xiàn) 木乃伊 網(wǎng)友稱地鐵二號(hào)線開到上?？萍拣^站時(shí) 突然上來一個(gè)全身裹著白色紗布的形似 木乃伊 的人 該 木乃伊 一上車 很多人都拿出相機(jī)拍照 木乃伊 時(shí)不時(shí)與乘客打招呼 甚至試圖握手 把一位女乘客嚇得用書遮面 大叫 快走開 太恐怖了 期間 木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì) 想一想 就上述案例來說 該 木乃伊 人的出現(xiàn)會(huì)給車站的日常工作帶來了哪些困難 會(huì)出現(xiàn)哪些安全隱患 作為車站工作人員來說 為了不影響其他乘客 可以拒絕該 木乃伊 人進(jìn)站嗎 如果你是當(dāng)班站務(wù)員 你如何處理 處理要點(diǎn) 告知乘客不要在車站長(zhǎng)時(shí)間逗留詢問乘客要到達(dá)的車站 告知要到達(dá)的車站人員做好準(zhǔn)備派人跟隨 避免圍觀 直至送上列車 11 2客服中心服務(wù) 客服中心位于車站的非付費(fèi)區(qū) 擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的售票 補(bǔ)票 處理壞票 是車站最繁忙的場(chǎng)所之一 客服中心作為車站服務(wù)的前沿陣地 它的服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量 一 客服中心服務(wù)的基本要求 保持制服整潔 不佩戴夸張飾品 當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿 避免顯露疲態(tài) 乘客購票時(shí) 要主動(dòng)熱情 態(tài)度和藹 面帶笑容售票時(shí) 應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤 對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方 要仔細(xì)詢問清楚以免出錯(cuò) 在任何情況下車票 收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客 并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款 熟悉售票 補(bǔ)票 處理壞票 車票分析的基本操作程序 能夠有效率的處理票務(wù)問題仔細(xì)聆聽顧客的詢問 耐心的聽取乘客的意見 在乘客說話時(shí) 保持眼神接觸 并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng) 對(duì)于來到客服中心的乘客 應(yīng)主動(dòng)問好 耐心及有禮貌的向他們收集信息 弄清乘客的需要 解決乘客遇到的問題 如未聽清乘客的需要 必須有禮貌的說 對(duì)不起 麻煩您再講一遍 二 客服中心細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 票務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有 乘客要求退票 處理乘客支付的殘鈔 假鈔 無法找零 乘客排隊(duì)過長(zhǎng)等 那么在遇到上述問題時(shí) 我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通 減少糾紛發(fā)生呢 1 乘客購買單程票卡 2 乘客給一卡通充值 把一卡通 收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 您卡上現(xiàn)在的余額為 元 我收到您 錢 您卡上余額為 元 您好 請(qǐng)問您要充多少元 3 處理乘客付給的殘鈔 不接受缺損四分之一以上的紙幣拒不接受破舊 辨認(rèn)不清面值的紙幣其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收取 再小的零錢也要接受 不論數(shù)量多少 4 處理乘客付給的假鈔 不直接告訴乘客是假鈔 只要求乘客更換如果提醒無效 乘客干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助如遇到數(shù)量較多的假幣 應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理 對(duì)不起 請(qǐng)您換一張紙幣 5 乘客要求退票 向乘客解釋單程票一律不給退票如要辦理儲(chǔ)值票退票 則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn) 6 當(dāng)遇到找不開零錢時(shí) 應(yīng)有禮貌的詢問 如乘客沒有零錢 對(duì)不起 請(qǐng)問您有零錢嗎 對(duì)不起 這里的零錢剛找完 請(qǐng)您稍等 我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換 7 發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí) 用有禮貌而又堅(jiān)定的語氣提醒他 麻煩您先排隊(duì) 我們會(huì)盡快為您辦理 8 乘客在票亭前排起長(zhǎng)隊(duì) 遇到有不耐煩的乘客時(shí) 應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参?如果需要較多時(shí)間接待某位乘客 可以向其他同事請(qǐng)求幫助 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等 我們會(huì)盡快辦理 9 乘客投訴時(shí) 清楚地了解問題以后 先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿 并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議如果顧客仍然不滿意 生氣 可以尋求上司協(xié)助 這時(shí)候亦要向他表示歉意 并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助 請(qǐng)他稍等 三 案例分析 1 案例分析一2009年1月 車站的客服中心前排起了長(zhǎng)隊(duì) 因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助 好不容易辦完了此項(xiàng)業(yè)務(wù) 剛要給排隊(duì)的乘客辦理售票 另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過來 該位乘客的票不能出站 售票員隨即給這位乘客辦理 此時(shí)排在隊(duì)首的乘客變得不滿 你們?cè)趺醋龇?wù)的 怎么先給后來的人服務(wù)阿 售票員急忙解釋 按公司規(guī)定 我們需要先為不能出站的乘客服務(wù) 乘客不聽解釋 讓你們領(lǐng)導(dǎo)過來 我要投訴 恰好值班站長(zhǎng)經(jīng)過 聽了售票員的解釋以后 對(duì)乘客說 您好 我們的售票員沒有做錯(cuò) 公司確實(shí)是這樣規(guī)定的 乘客不滿意 繼續(xù)進(jìn)行投訴 事件分析 工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí) 沒有顧及其他乘客的心態(tài) 導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒 當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時(shí) 售票員沒有第一時(shí)間安慰乘客 只是為自己的行為辯解 乘客的不滿沒有得到安撫 事件分析 值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí) 沒有耐心傾聽 便急著向乘客解釋售票員沒有做錯(cuò) 忽視了乘客的建議和投訴 值班站長(zhǎng)漠視乘客的抱怨 沒有從乘客角度出發(fā) 沒有耐心傾聽投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因 服務(wù)技巧 售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí) 花費(fèi)時(shí)間較多 應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車站控制室 請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時(shí) 應(yīng)第一時(shí)間給予安撫 并找其他同事協(xié)助辦理 而不應(yīng)該第一時(shí)間向乘客解釋 推脫自己的責(zé)任 服務(wù)技巧 值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí) 應(yīng)先耐心的傾聽乘客的投訴 并表示虛心接受乘客的意見 值班站長(zhǎng)不能直接指出售票員沒有錯(cuò) 而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋 并表示歉意 給乘客一個(gè)臺(tái)階 2 案例分析二 2010年2月 有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢 售票員在聽取情況后 個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客 所以給予否認(rèn) 乘客很激動(dòng) 開始指責(zé)售票員的不是 并要求找值班站長(zhǎng)投訴 思考 如果你是售票員 你如何處理呢 事件分析 售票員在售票過程中 沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序 導(dǎo)致少找錢給乘客 是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因當(dāng)乘客回來說少找錢的時(shí)候 售票員沒有認(rèn)真做好乘客安撫工作 而是一口咬定自己沒有少找錢 導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng) 服務(wù)技巧 售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序 并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款 當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí) 應(yīng)耐心的向乘客解釋 對(duì)不起 我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的 請(qǐng)您再確認(rèn)一下 您的票款是否正確 多謝 如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢 需要請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查帳 最終確定乘客的反映是否屬實(shí) 服務(wù)技巧 如果屬實(shí) 則需要向乘客道歉 并退還少找的錢款 如果不屬實(shí) 應(yīng)該耐心的向乘客解釋 做好安撫工作 對(duì)不起 經(jīng)我們查實(shí) 我們的票款沒有差錯(cuò) 請(qǐng)您諒解 如果乘客為難工作人員 可以請(qǐng)求公安的配合 3 案例分析三 某日 一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票 經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件 售票員絲毫沒有顧及乘客面子 大聲指出該證件是偽造的 不同意為其換取福利票 乘客覺得沒有面子 開口就罵 我的證件沒有問題 和售票員吵了起來影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù) 一分鐘之后 站務(wù)員請(qǐng)求值班站長(zhǎng)協(xié)助處理 乘客邊罵邊離開了車站 思考 在該案例中 售票員哪些地方做得不合適呢 乘客和售票員爭(zhēng)吵的主要原因是什么 如何避免該乘客再次利用偽證 如果你是售票員 你如何處理 11 3站臺(tái)服務(wù) 站臺(tái)服務(wù)是車站服務(wù)的重要組成部分 在早晚高峰時(shí) 站臺(tái)上來往乘客較多 稍有疏忽 就有可能發(fā)生安全事故 尤其是在乘客上下車時(shí)容易混亂 工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛 因此 站臺(tái)服務(wù)需要安全和服務(wù)技巧相結(jié)合 一 站臺(tái)服務(wù)的基本要求 一 站臺(tái)服務(wù)的基本要求 二 站臺(tái)細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 站臺(tái)崗站務(wù)員 安全員 在工作過程中最常遇到的問題有 乘客不按規(guī)定候車 乘客搶上搶下 乘客丟失物品等 那么在遇到上述問題時(shí) 我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通 減少糾紛發(fā)生呢 1 發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車 應(yīng)及時(shí)提醒乘客如果乘客沒有退后 應(yīng)立即上前制止該乘客的行為 為了您的安全 請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車 2 發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客 應(yīng)主動(dòng)提醒乘客注意安全 防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道 并向其解釋到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)使用升降機(jī)或走樓梯 不能使用自動(dòng)扶梯 3 發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車 應(yīng)及時(shí)上前了解情況 看乘客是否有身體不適 如沒有 應(yīng)提醒乘客 為了您的安全 請(qǐng)勿蹲姿乘車 4 遇見身體不適的乘客 應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況 并指引他們到候車椅上休息 如果情況嚴(yán)重 則通知車站控制室處理 5 發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙 應(yīng)立即上前制止 并有禮貌的解釋 對(duì)不起 為了安全 車站內(nèi)不允許吸煙 請(qǐng)您滅掉煙頭 謝謝您的合作 6 遇到客流高峰期 應(yīng)引導(dǎo)乘客到人數(shù)較少的車門上車 并有禮貌的提醒站臺(tái)上的乘客先下后上 7 乘客企圖沖上準(zhǔn)備關(guān)門的列車 應(yīng)阻止乘客 避免和乘客有直接碰觸 并有禮貌的提醒 請(qǐng)勿靠近車門 下次列車將于 分鐘進(jìn)站 請(qǐng)等候下班列車 8 發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺(tái)上逗留 若發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客 應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況 避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生 9 乘客有物品