化妝品導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn).doc

化妝品導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)化妝品導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)：一、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現(xiàn)場(chǎng)診斷：該類(lèi)問(wèn)題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購(gòu)也覺(jué)得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)要解決這個(gè)問(wèn)題，首先導(dǎo)購(gòu)要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人可能就是要買(mǎi)東西，有的人來(lái)可能只是收集信息，而有的人純粹是來(lái)逛店看著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。下面我們來(lái)共同分析店面導(dǎo)購(gòu)常用的幾種應(yīng)對(duì)方式：【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】好的，那您隨便看吧。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】那好，您先看看，需要幫助的話叫我?！皼](méi)關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)的接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購(gòu)人員在遇到許多顧客此類(lèi)消極性回答后，絕對(duì)不可以退下陣來(lái)！“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。確實(shí)，顧客說(shuō)出“隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門(mén)店的銷(xiāo)售人員而言，這個(gè)問(wèn)題很難處理，但是問(wèn)題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種方法只是在回避問(wèn)題，而沒(méi)有積極的解決問(wèn)題，屬于不正確的店面銷(xiāo)售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有主動(dòng)地、有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性。實(shí)戰(zhàn)策略顧客心里學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門(mén)店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心里，具體表現(xiàn)為他們一般都不會(huì)主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導(dǎo)購(gòu)纏住而難以脫身。所以顧客保護(hù)自己的最好方式是：進(jìn)店后盡量少說(shuō)話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷(xiāo)售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面的銷(xiāo)售中表現(xiàn)得相對(duì)不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫?gòu)買(mǎi)這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：1選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤其如此。2招呼顧客九字秘訣站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問(wèn)的句子與顧客打招呼，比如“你好，買(mǎi)東西嗎？”以及“請(qǐng)問(wèn)需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問(wèn)句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問(wèn)題的壓力，而通過(guò)上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店就開(kāi)口說(shuō)話的，所以，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來(lái)保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒(méi)有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。3積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客地時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用，令一方面，如果還對(duì)我們說(shuō)“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易與回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題以引導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話，從而將銷(xiāo)售過(guò)程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛，借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。模板演練：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)我先給您介紹一下我們的家私、請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利進(jìn)行。導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“中國(guó)節(jié)”系列，這幾天這款家具賣(mài)得非常好，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)、點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前進(jìn)。專(zhuān)家觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)二、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)帳，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧現(xiàn)場(chǎng)診斷：零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購(gòu)物者的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。大致而言存在這以下錯(cuò)誤的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，比如：【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】這是我們這季的主打款?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。實(shí)戰(zhàn)策略在我的培訓(xùn)過(guò)程中，許多學(xué)員特別恐懼門(mén)店銷(xiāo)售中一對(duì)多現(xiàn)象，即一個(gè)店員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對(duì)這種群體購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售難度會(huì)增大，許多門(mén)店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿意但因?yàn)榕惆橘?gòu)物者的一句話就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購(gòu)物者既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何借助陪伴購(gòu)物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就得以發(fā)揮陪伴購(gòu)物者的積極作用并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的消極影響。1. 觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店是，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)其相互之間的親密程度及購(gòu)買(mǎi)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴購(gòu)買(mǎi)，陪伴購(gòu)買(mǎi)者中又要判斷誰(shuí)是第一影響者，誰(shuí)次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷(xiāo)售中應(yīng)該重視的兩個(gè)關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購(gòu)買(mǎi)行為必定會(huì)征求第一影響者的意見(jiàn)，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。2. 影響全場(chǎng)，事先預(yù)防。同樣的話，我們說(shuō)出來(lái)，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不可以忽視陪同購(gòu)買(mǎi)者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購(gòu)買(mǎi)者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃?gòu)買(mǎi)者雖然不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，其語(yǔ)言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：A目光交流。也許我們一次只能和一個(gè)人說(shuō)話，但是我們可以在說(shuō)話的時(shí)候與陪同購(gòu)買(mǎi)者做更多的眼神交流，讓陪同購(gòu)買(mǎi)者感受到尊重與重視。B適當(dāng)征詢陪同購(gòu)買(mǎi)者的建議。為了表示對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者的尊重，可以在一些不重要的問(wèn)題上征求其看法，整個(gè)面談中70%左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25%時(shí)間放在第一影響者身上，其他為5%?？傊?，讓陪同購(gòu)買(mǎi)者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售前期處理好了與陪同購(gòu)買(mǎi)者的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期可能出現(xiàn)的陪同購(gòu)買(mǎi)者的消極影響打了一劑免疫針。3. 巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購(gòu)買(mǎi)者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同購(gòu)買(mǎi)者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)的很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同著施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購(gòu)買(mǎi)者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購(gòu)買(mǎi)者直接說(shuō)東西難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會(huì)給他制造心理壓力。4. 積極應(yīng)對(duì)，征詢建議。不專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪同購(gòu)買(mǎi)者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)陪同購(gòu)買(mǎi)者拉為合伙的辦法，來(lái)共同為顧客推薦商品。模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)家具真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有那些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先正常地贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買(mǎi)家居建材的建議。只要陪同購(gòu)買(mǎi)者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買(mǎi)地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)地板呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)各您朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家情況的地板，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客簡(jiǎn)介贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者的專(zhuān)業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。專(zhuān)家觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友3、 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)診斷：我們?cè)陂T(mén)店每天都回遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺(jué)東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開(kāi)，并且一旦離開(kāi)回來(lái)的概率非常少。這個(gè)問(wèn)題之所以困擾著我們的零售門(mén)店人員，其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩吞岢鲞@些理由準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，表現(xiàn)特別慌亂，沒(méi)有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。我們面對(duì)該問(wèn)題通常會(huì)犯如下錯(cuò)誤：【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】真的很適合，您就不用再考慮了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】、（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西）【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)?！斑@個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢(qián)買(mǎi)東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力去爭(zhēng)取顧客的生意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開(kāi)的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。實(shí)戰(zhàn)策略顧客心理研究表明，顧客在拒絕導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)候一般都不愿意過(guò)于直接，她會(huì)覺(jué)得這樣會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)員難受，自己也會(huì)覺(jué)得不好意思，所以，顧客經(jīng)常會(huì)以“考慮考慮”、“與老公再商量商量”、“比較比較”等語(yǔ)言來(lái)為自己的離開(kāi)找一個(gè)巧妙的借口。但也不排除有的顧客確實(shí)不希望現(xiàn)在作出決定，這類(lèi)顧客大多因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)信息不透明或者對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定不是非常有信心等緣故。所以作為導(dǎo)購(gòu)員首先要知道顧客這種說(shuō)法到底屬于那種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道真正的原因?？晌覀冇性S多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類(lèi)似問(wèn)題，要么是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)只要我們從以下三個(gè)方面來(lái)分析和處理該問(wèn)題，就完全可以大大提升店鋪的業(yè)績(jī)：1. 找原因施壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式不僅不會(huì)讓顧客感受到任何壓力，反而讓顧客可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。大量的門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)：壓力不可以太大也不可以太小。太大會(huì)讓顧客討厭你，太小沒(méi)有任何作用。所以，我們可以直接而巧妙地詢問(wèn)顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。2. 對(duì)癥下藥，推薦立即買(mǎi)。不成熟的店面銷(xiāo)售員一旦遭到顧客的拒絕后立即就會(huì)去處理，其實(shí)這樣做會(huì)讓我們非常被動(dòng)。正確的做法是設(shè)法找到顧客的全部異議后，再根據(jù)其所有異議有選擇地處理問(wèn)題，并且一旦異議處理完畢后務(wù)必要有意識(shí)地立即去推動(dòng)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店里的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望和熱情，一旦他離開(kāi)店我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以，專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)不會(huì)輕易讓顧客離開(kāi)，他們會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)做銷(xiāo)售，具體方法是：A.施壓力：比如“最后一件”、“優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束”、“贈(zèng)品有限”等說(shuō)法能給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。B.給誘惑：告訴顧客 現(xiàn)在買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)的利益與顧客不買(mǎi)的痛苦同時(shí)告訴顧客可以增加銷(xiāo)售的成功率。C.立即引導(dǎo)：處理完異議，顧客確認(rèn)也很滿意的時(shí)候，直接用動(dòng)作引導(dǎo)顧客成交，這種方法的成功率非常高的，我們?cè)诤竺鏁?huì)學(xué)習(xí)到動(dòng)作引導(dǎo)成交法。3. 增加顧客回頭率。如果按以上所說(shuō)的都做了，顧客還是想到其他地方比較一下或家人商量商量，出現(xiàn)這種情況導(dǎo)購(gòu)也應(yīng)該理解，此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。有研究表明：顧客一旦回頭其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面來(lái)做：A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。B.給印象：顧客離開(kāi)后會(huì)逛很多店，看許多同類(lèi)產(chǎn)品，可能會(huì)受到許多誘惑導(dǎo)致最后多我們的商品印象消失，這非常不利于顧客再回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買(mǎi)一套家具也好幾千塊錢(qián)呢，肯定要與老公多商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后以此理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解顧客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購(gòu)：小姐，這套家具無(wú)論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法而我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇性地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購(gòu)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi)）那好，您的送貨地址是？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要再考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套家具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式，它的色彩。還有做工，并且這套家具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了，如果不擺在您的家里真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套家具，因?yàn)檫@套家具確實(shí)非常適合您！點(diǎn)評(píng)：首先用捎帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。專(zhuān)家觀點(diǎn)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)4、 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)都明白：如果顧客接觸甚至使用商品將消除陌生感并增加顧客對(duì)商品好感，所以銷(xiāo)售過(guò)程中如果積極地爭(zhēng)取顧客做親身體驗(yàn)，不僅可以延長(zhǎng)顧客停留時(shí)間，更可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。有位學(xué)員曾問(wèn)我：“王老師，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在顧客越來(lái)越主動(dòng)，根本不聽(tīng)我們的建議，怎么辦？”確實(shí)，這種現(xiàn)象很普遍，這源與現(xiàn)在的品牌越來(lái)越多，顧客可以選擇的自由度越來(lái)越大。但我發(fā)現(xiàn)有許多導(dǎo)購(gòu)在建議顧客體驗(yàn)商品時(shí)支所以遇到麻煩，其實(shí)大都與我們引導(dǎo)顧客時(shí)不夠?qū)I(yè)和自信有關(guān)系?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】喜歡的話，可以感受一下?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和“這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是”這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始接觸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問(wèn)題是由于導(dǎo)購(gòu)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什么就說(shuō)：“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦?？梢哉f(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。實(shí)戰(zhàn)策略門(mén)店銷(xiāo)售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求和越來(lái)越挑剔的顧客要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做地與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣。其實(shí)顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多覺(jué)得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買(mǎi)。所以，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握如下五點(diǎn)：1. 把握時(shí)機(jī)，真誠(chéng)建議。不可以過(guò)早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對(duì)商品產(chǎn)生操作的欲望，才可以用真誠(chéng)自然的語(yǔ)調(diào)請(qǐng)求顧客體驗(yàn)。2. 專(zhuān)業(yè)自信，給出理由。導(dǎo)購(gòu)要用自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)給顧客最體貼的建議，這樣才可以獲取顧客信任，并且導(dǎo)購(gòu)在建議顧客體驗(yàn)的時(shí)候一定要通過(guò)適當(dāng)興奮自信的語(yǔ)言來(lái)推動(dòng)顧客去體驗(yàn)，用充分合理的理由使顧客產(chǎn)生一定要親自試一下的沖動(dòng)，這一點(diǎn)非常重要。3. 巧用肢體，積極引導(dǎo)。引導(dǎo)顧客，尤其是在顧客對(duì)于體驗(yàn)猶豫不決的時(shí)候，可以運(yùn)用肢體動(dòng)作來(lái)引導(dǎo)顧客，比如有力的手勢(shì)引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者拿起貨品直接為顧客演示等。4. 壓力緩解，學(xué)會(huì)堅(jiān)持。導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系來(lái)緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。當(dāng)然遇到顧客拒絕后不要輕易放棄，而應(yīng)該想好如何再次要求對(duì)方體驗(yàn)的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理。5. 真誠(chéng)探詢，重新推薦。建議體驗(yàn)要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，但絕對(duì)不可以盲目堅(jiān)持，當(dāng)兩次建議都遭到拒絕的時(shí)候，就不要做第三次建議了，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)真誠(chéng)的探詢來(lái)了解顧客的真實(shí)需求，并重新為顧客做推薦。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣(mài)得非常好！我認(rèn)為以您的氣質(zhì)與身材，穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，這邊有試衣間，您可以穿上自己看看效果導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，衣服每個(gè)人穿在身上，效果都不一樣。我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上就看不出效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客試衣是許多服飾門(mén)店銷(xiāo)售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專(zhuān)業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)顧客去試衣間。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)。整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不試都不好意思的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款大豆纖維被是我們的最新款，賣(mài)得很好！來(lái)，我給您介紹一下，這款被子采用材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入技術(shù)與功能，非常受白領(lǐng)知識(shí)女性歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，被子是您自己在用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐，來(lái)，您自己感受一下這款被子吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如摸感覺(jué)、掂重量、聞味道等）導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)覺(jué)您對(duì)這款被子似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客選擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自體驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。專(zhuān)家觀點(diǎn):無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)5、 顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢現(xiàn)場(chǎng)診斷 可以這么說(shuō)，在中國(guó)的零售終端領(lǐng)域，無(wú)論你是做什么行業(yè)的生意，基本上都會(huì)遇到顧客提出的類(lèi)似問(wèn)題。門(mén)店銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品的時(shí)候，有許多顧客會(huì)提出上述問(wèn)題，其實(shí)這是因?yàn)轭櫩蛯?duì)我們所說(shuō)的話缺乏信任感。所以，要恢復(fù)顧客對(duì)我們信任感，適度引導(dǎo)顧客非常重要。此時(shí)，如果我們?nèi)匀挥萌缦路绞絹?lái)回答顧客，將無(wú)濟(jì)于事，并且很有可能將問(wèn)題搞得更加復(fù)雜和嚴(yán)重。 【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。 【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情） “如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我都對(duì)你沒(méi)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我所說(shuō)的，所一我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以，默認(rèn)了他的說(shuō)法。 實(shí)戰(zhàn)策略 現(xiàn)在的某些行業(yè)市場(chǎng)還欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了賣(mài)東西可以不擇手段地將一些本不適合顧客的東西推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取不理不問(wèn)的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的推薦產(chǎn)生不信賴感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的任何話他都會(huì)懷疑。 就本案而言導(dǎo)購(gòu)員可以首先認(rèn)同顧客的感受，認(rèn)同顧客絕對(duì)不意味著同意顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同他是為了說(shuō)服他，然后再將心比心地給顧客講最容易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心里好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。 導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐這邊請(qǐng)！ 點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。 專(zhuān)家觀點(diǎn) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任 6、 顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買(mǎi)的現(xiàn)場(chǎng)診斷在終端賣(mài)場(chǎng)什么樣的顧客都會(huì)遇到，很多時(shí)候有很多問(wèn)題其實(shí)是不可以也沒(méi)有必要去爭(zhēng)個(gè)明白的。如果我們店鋪人員非要爭(zhēng)個(gè)輸贏，最后吃虧的可能不是別人而是我們自己。因?yàn)榕c顧客爭(zhēng)論，我們永遠(yuǎn)都是輸家。就拿該案例遇到的問(wèn)題來(lái)說(shuō)吧，甭管結(jié)果如何，我們也沒(méi)有必要正面應(yīng)對(duì)，而應(yīng)該肯定顧客看法的同時(shí)去積極引導(dǎo)顧客行為就是了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】新貨過(guò)兩天就到了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】已經(jīng)賣(mài)得差不多了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】怎么會(huì)少呢，夠多的了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】這么多東西你買(mǎi)得完嗎？“新貨過(guò)兩天就到了”、“已經(jīng)賣(mài)的差不多了”等于告訴對(duì)方我們現(xiàn)在貨品確實(shí)很少，沒(méi)什么好選的，屬于非常消極的反應(yīng)?！霸趺磿?huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺(jué)就是：要么導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么顧客自己在睜著眼睛說(shuō)瞎話，無(wú)論是誰(shuí)睜著眼睛說(shuō)瞎話，反正顧客感覺(jué)都不舒服?！斑@么多東西你買(mǎi)得完嗎”則當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷(xiāo)售！我們現(xiàn)在有許多導(dǎo)購(gòu)在做銷(xiāo)售的時(shí)候很少用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，他們以為直來(lái)直去就可以將東西賣(mài)出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中雖然每次都是大勝而歸，而門(mén)店的業(yè)績(jī)確實(shí)一落千丈，各位愛(ài)爭(zhēng)論個(gè)你輸我贏的導(dǎo)購(gòu)人員，請(qǐng)問(wèn)這值得嗎？導(dǎo)購(gòu)人員要明白，有些問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能它就是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要給顧客足夠的面子，如果我們讓顧客感到丟掉了面子，那即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受。其次導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且自然過(guò)渡到創(chuàng)造好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地切入到推薦建議。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心我們這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來(lái)我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的點(diǎn)評(píng)：首先實(shí)事求是地承認(rèn)顧客的說(shuō)法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”的觀念，并順勢(shì)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的功能。導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理，我們這的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過(guò)我們有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看還是點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)認(rèn)可顧客說(shuō)法，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明理由，但這仍然沒(méi)有達(dá)到我們的目的，我們的目的是引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。所以，接下來(lái)一定要有意識(shí)地去引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)，這才是一個(gè)正確的導(dǎo)購(gòu)方向。專(zhuān)家觀點(diǎn)是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購(gòu)是怎么做的7、 聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦現(xiàn)場(chǎng)診斷經(jīng)常有終端人員反應(yīng)：有許多顧客你給他介紹他根本就不愿意聽(tīng)，即使勉強(qiáng)聽(tīng)一下，還沒(méi)有說(shuō)完，人家就邁步走了。許多終端導(dǎo)購(gòu)感覺(jué)這個(gè)問(wèn)題非常惱人，真是摸不透顧客心里到底怎么想的，自己到底哪里沒(méi)有做對(duì)。其實(shí)，處理該問(wèn)題一定要明白，很多時(shí)候聰明不等于智慧，能說(shuō)不一定會(huì)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)在接近顧客時(shí)最忌諱一味地不顧顧客感受，只顧自說(shuō)自話，這種喋喋不休的待客方式令顧客非常討厭。而最令人不可思議的是，我們?cè)S多導(dǎo)購(gòu)此時(shí)卻絲毫不從自身尋找原因，而總是找顧客的錯(cuò)誤來(lái)證明自己沒(méi)有問(wèn)題，以此來(lái)原諒自己并讓自己不斷地重復(fù)錯(cuò)誤。以下就是門(mén)店導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常重復(fù)的錯(cuò)誤溝通方式。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】好走，不送！【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】這個(gè)很不錯(cuò)呀?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】先生稍等，還可以看看其他的。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5】你是不是誠(chéng)心買(mǎi)，看著玩??？“好走，不送”，如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在誠(chéng)心誠(chéng)意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)候是帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言和語(yǔ)氣讓顧客感受到嘲諷和侮辱?！斑@個(gè)很不錯(cuò)呀”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)該產(chǎn)品不感冒，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴?！跋壬缘龋€可以看看其他的”，是由于導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的。這么做一方面人為的挑起了價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平?！澳闶遣皇钦\(chéng)心買(mǎi)，看著玩啊”，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的問(wèn)題，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，并且這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方爭(zhēng)執(zhí)。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的手腳和嘴巴！我們一定要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不可以總是信口開(kāi)河地傷害顧客，隨心所欲地做事情。我在許多企業(yè)調(diào)研的時(shí)候也會(huì)經(jīng)常遇到部分店鋪人員說(shuō)話隨心所欲，絲毫不顧及顧客的感受。其實(shí)說(shuō)出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹貨品的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)貨品有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入顧客頻道進(jìn)行介紹的成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省自己是否沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別著急走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款家私，您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的家具？點(diǎn)評(píng)：簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不卑不亢地請(qǐng)教顧客，往往可以獲知顧客離開(kāi)的真實(shí)原因。導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn)（重新了解顧客需求意圖）點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身尋找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買(mǎi)不買(mǎi)東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。專(zhuān)家觀點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失8、 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮現(xiàn)場(chǎng)診斷門(mén)店銷(xiāo)售的極致就是做好顧客關(guān)系，將商品與信任一并販賣(mài)，將顧客做成朋友。因?yàn)槭桥笥?，所以顧客更加信任我們店員，因?yàn)楦有湃?，所以很多?wèn)題都不會(huì)發(fā)生，或者說(shuō)發(fā)生后處理起來(lái)也更加容易。就本案而言，顧客表面上是懷疑貨品的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上他是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以要處理好這個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵是要恢復(fù)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話。用簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任。所以我們導(dǎo)購(gòu)平常經(jīng)常用的以下方式都是不合適的?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客商品特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。門(mén)店銷(xiāo)售人員謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得顧客的信任！模板演練導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這套產(chǎn)品是特價(jià)，但他們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的很劃算！點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再根據(jù)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有一些老顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些東西真的非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問(wèn)題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，是顧客自己感到放心。專(zhuān)家觀點(diǎn)沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu)九：你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的，不太合乎我的口味你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的，不太合乎我的口味現(xiàn)場(chǎng)診斷2006年9月的一個(gè)上午，我在給某知名男裝品牌巡店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有一名導(dǎo)購(gòu)與顧客大吵一架，事后了解才知道，原來(lái)顧客進(jìn)店后對(duì)該導(dǎo)購(gòu)提出了上述問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)隨意說(shuō)了句：“每人想法都不一樣，我們的許多顧客都還非常喜歡它呢。”顧客聽(tīng)了后非常生氣，與我們的導(dǎo)購(gòu)理論。其實(shí)類(lèi)似情況產(chǎn)生后導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢砸匀峥藙?、避重就輕，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于我們使用了類(lèi)似以下方式在服務(wù)顧客?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】不難看呀，怎么怪怪的呢?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】挺好看的呀，哪里難看啦?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢?！安浑y看呀，怎么怪怪的啦”、“挺好看的呀，哪里難看啦”，簡(jiǎn)單否定顧客并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷(xiāo)售成交?！艾F(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣”、“每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢”，介紹得過(guò)于簡(jiǎn)單，讓顧客感覺(jué)自己很老土似的，并且沒(méi)有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是最后一句話讓顧客感覺(jué)相當(dāng)不爽。實(shí)戰(zhàn)策略你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道問(wèn)題的原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問(wèn)顧客想法，然后有針對(duì)性地給與說(shuō)明，或者是詢問(wèn)顧客以前的銷(xiāo)售習(xí)慣，并以此為契機(jī)，建議顧客偶爾改變一下自己使用商品的風(fēng)格。模板演練導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教你一下，您覺(jué)得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是？（假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通）點(diǎn)評(píng)：以請(qǐng)教口吻真誠(chéng)詢問(wèn)顧客真實(shí)的想法，如果顧客沒(méi)有立即說(shuō)出來(lái)，我們也可以引導(dǎo)顧客說(shuō)明，然后再給顧客適當(dāng)?shù)慕忉?。?dǎo)購(gòu)：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過(guò)來(lái)。其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的商品。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看還是點(diǎn)評(píng)：首先承認(rèn)顧客的說(shuō)法，并告訴顧客許多老顧客正是因?yàn)檫@個(gè)原因才購(gòu)買(mǎi)的，然后具體解釋顧客認(rèn)為東西怪的原因，最后一定要順勢(shì)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。專(zhuān)家觀點(diǎn)：沒(méi)有什么不可以改變，除非你不愿意十：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀現(xiàn)場(chǎng)診斷顧客看待門(mén)店的問(wèn)題往往具有放大鏡效應(yīng)，他們喜歡將小問(wèn)題擴(kuò)大為大問(wèn)題，將局部放大為整體。如果他發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在某細(xì)節(jié)上有瑕疵就特別容易聯(lián)想到產(chǎn)品的全部可能會(huì)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，他們遇到銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度不好就聯(lián)想到以后獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會(huì)非常困難。所以，作為導(dǎo)購(gòu)一定要注意不放過(guò)任何細(xì)節(jié)，出現(xiàn)問(wèn)題一定要及時(shí)認(rèn)真處理?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒(méi)事的，不影響。導(dǎo)購(gòu)員一定不要忽略消極語(yǔ)言隱含著的消極意思，很多時(shí)候我們是毫無(wú)意識(shí)地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺(jué)非常不舒服?！跋壬@種小問(wèn)題任何品牌都是難免的”、“現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好”給顧客傳遞的信息是顧客太挑剔，不講道理，這會(huì)讓顧客非常窩火。“噢，我現(xiàn)在給你處理一下吧，沒(méi)事的，不影響”，也許您現(xiàn)在確實(shí)可以輕易地處理掉細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，但是顧客因此帶來(lái)的懷疑與不信任卻不會(huì)輕易消除。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購(gòu)員要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤往往可以贏得顧客的理解，從而使問(wèn)題變得更加容易解決。如果我們一味地為自己強(qiáng)行辯護(hù)或推卸責(zé)任，則會(huì)讓顧客鄙視我們，使問(wèn)題的解決變得更加復(fù)雜和困難。所以承認(rèn)自己犯的錯(cuò)誤是一種大智慧，當(dāng)然承認(rèn)錯(cuò)誤也有技巧。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該真誠(chéng)地感謝顧客給我們提出的建議與意見(jiàn)，將顧客的角色由一個(gè)批評(píng)者變成我們的建議者和朋友，同時(shí)迅速地將話題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到讓顧客體驗(yàn)貨品上去，畢竟瑕疵的存在對(duì)我們是不利的，所以一味在此糾纏是不明智的。模板演練導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，出貨時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在就幫您換一臺(tái)吧，來(lái)，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）點(diǎn)評(píng)：放下架子。真誠(chéng)感謝顧客提出的問(wèn)題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時(shí)候沒(méi)有留意，然后立即轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦。導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請(qǐng)問(wèn)，您今天想看看還是（詢問(wèn)顧客轉(zhuǎn)移話題）點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)感謝顧客提出的建議，并表示立即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過(guò)詢問(wèn)顧客的要求，將話題轉(zhuǎn)移出去。專(zhuān)家觀點(diǎn)：承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使問(wèn)題變得容易解決。十一：我比較喜歡你們的東西,也來(lái)了幾次,你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了現(xiàn)場(chǎng)診斷顧客來(lái)了好幾次，說(shuō)明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣，這是成交的曙光，但如果我們處理不好，曙光可能很快就會(huì)熄滅。所以對(duì)這類(lèi)顧客不可以快速讓步，但也不要做鐵公雞，一點(diǎn)不退讓。對(duì)他們不僅要講道理，而且還要給面子，笑嘻嘻地把生意做成?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】真的沒(méi)有辦法，如果可以早就給您便宜了。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】我們也是誠(chéng)心賣(mài)，但價(jià)格部分真的不行?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。“真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了”，這種回答是在告訴顧客別做夢(mèng)啦，降價(jià)肯定是不行的，你要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒?！拔覀円彩钦\(chéng)心賣(mài)您，但價(jià)格部分真的不行”屬于非常直接地拒絕對(duì)方，讓人覺(jué)得沒(méi)有任何回旋的余地?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”，導(dǎo)購(gòu)拿公司做擋箭牌，顯得自己很無(wú)奈，置公司于一個(gè)非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒(méi)有正確引導(dǎo)顧客，并給顧客一個(gè)臺(tái)階下，屬于比較消極的回答。實(shí)戰(zhàn)策略回頭客是最有現(xiàn)實(shí)成交價(jià)值的顧客，有研究表明，回頭客的購(gòu)買(mǎi)率為70%。所以，對(duì)待回頭客，如果我們處理得當(dāng)，其購(gòu)買(mǎi)的可能性是非常高的。具體而言，我們認(rèn)為首先一定要給顧客留足面子，因?yàn)橹匦禄貋?lái)的顧客一般都會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)不好意思并且心理上會(huì)有焦慮感，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用非常真誠(chéng)自然的語(yǔ)氣與顧客溝通，同時(shí)將商品的利益點(diǎn)凸顯給顧客，用強(qiáng)烈的略帶興奮的語(yǔ)調(diào)推動(dòng)顧客立即做出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步，但讓步是有技巧的，導(dǎo)購(gòu)讓步的時(shí)候一定要先死守防線，在給顧客足夠面子的前提下又堅(jiān)守底線，最后再找個(gè)臺(tái)階，以少量退步最終達(dá)成交易，比如可給顧客贈(zèng)品等。就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)可有幾種選擇：首先，在給面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問(wèn)對(duì)方在不講價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您到我們店來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買(mǎi)了反而更浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買(mǎi)了還可以多用一段時(shí)間，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？點(diǎn)評(píng)：處理顧客類(lèi)似問(wèn)題，一定要首先讓顧客把話說(shuō)完，其次真誠(chéng)地認(rèn)同顧客感受并懇請(qǐng)顧客理解，然后誠(chéng)懇地告訴顧客價(jià)格無(wú)法降低的原因，這里最好是以問(wèn)句的方式向顧客尋求確認(rèn)。最后，向顧客強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的利益點(diǎn)，并且再次尋求顧客認(rèn)同。如果感覺(jué)時(shí)機(jī)成熟，此時(shí)就可以立即要求顧客成交。導(dǎo)購(gòu)：是啊，我今天看到您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。但是我又想做成您的生意，您覺(jué)得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的。點(diǎn)評(píng)：首先向顧客真誠(chéng)地表明自己為顧客著想的心情與想法，然后直接詢問(wèn)顧客，除了價(jià)格外，我們應(yīng)該怎么做才可以成交，讓顧客來(lái)指引我們成交方向。我們都做得這么仁至義盡了，通常顧客此時(shí)都不會(huì)太挑剔。導(dǎo)購(gòu)：是啊，您上禮拜也來(lái)過(guò)，確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品。作為我呢也是真心想賣(mài)給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎。（用贈(zèng)品解決）點(diǎn)評(píng)：該案例中的顧客在價(jià)格上非常執(zhí)著，確實(shí)也有這樣的顧客，拼命地在價(jià)格上糾纏，不達(dá)目的不罷休，此時(shí)得到價(jià)格等利益上的折扣已經(jīng)成為面子問(wèn)題，所以我們建議終端導(dǎo)購(gòu)在不破壞公司制度、原則的情況下，未必不可以靈活地做些適當(dāng)?shù)淖尣剑@么做更有利于成交。當(dāng)然最后階段的讓步最好不要在價(jià)格上作出過(guò)大的調(diào)整，因?yàn)樵趦r(jià)格上的讓步會(huì)養(yǎng)成顧客非常不好的習(xí)慣。該案例中使用的是贈(zèng)品的方式，我個(gè)人認(rèn)為就非常好，建議各位可以借鑒使用。專(zhuān)家觀點(diǎn)：讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜十二、贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒(méi)用，要不換成折扣算了現(xiàn)場(chǎng)診斷：現(xiàn)在各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)層出不窮，但我發(fā)現(xiàn)許多行業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)一般都是讓利打折或者送東西這兩招，最后錢(qián)花了不少，精力也沒(méi)少付出，可顧客對(duì)促銷(xiāo)沒(méi)有感覺(jué)，整個(gè)促銷(xiāo)沒(méi)有什么明顯效果。其實(shí)我不排斥有目的地適量促銷(xiāo)，但我也一向不主張?jiān)诮K端惡搞促銷(xiāo)?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】哇，您可真的會(huì)算呀！【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】以前都沒(méi)有贈(zèng)品，像您這樣的要求我們要虧死。【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4】不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送，不能抵現(xiàn)金。“不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限”是一種推卸責(zé)任的說(shuō)法，相當(dāng)于說(shuō)可以，但要請(qǐng)示老板才行，可能將問(wèn)題擴(kuò)大并上推給老板?！澳烧娴臅?huì)算呀”、“以前都沒(méi)有贈(zèng)品，像您這樣的要求我們要虧死?！弊岊櫩透杏X(jué)自己被別人認(rèn)為是那種特別摳門(mén)的人。“不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送，不能抵現(xiàn)金”，這種直接拒絕過(guò)于簡(jiǎn)單化，給顧客強(qiáng)烈的挫折感，并且也沒(méi)有做具體的解釋?zhuān)瑢儆诮Y(jié)果導(dǎo)向的解答方式。實(shí)戰(zhàn)策略不是顧客的每個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)候也要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客。所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走向正確的銷(xiāo)售軌道，朝著成交的方向前進(jìn)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值；或者告訴顧客商品與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn)。模板演練導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作您來(lái)我們這兒買(mǎi)東西，公司額外贈(zèng)送給您的禮物。因此贈(zèng)品積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以（解說(shuō)用途，并與顧客的特點(diǎn)相結(jié)合）點(diǎn)評(píng)：向顧客解釋贈(zèng)品積分與價(jià)格的關(guān)系，然后側(cè)重強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)與利益。導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)真的抱歉。其實(shí)大家買(mǎi)東西都希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是拿來(lái)贈(zèng)送顧客的。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受了我們的贈(zèng)品服務(wù)。畢竟您最關(guān)心的還是在購(gòu)買(mǎi)的東西上，像您購(gòu)買(mǎi)的*（加上優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最