客戶抱怨處理八步法

客戶抱怨了，我們怎么辦？處理客戶抱怨八步法 顧客對于服務質量的要求日益嚴苛，服務在店鋪營銷中的地位越來越重要，“處理客戶抱怨八步法”向我們提供了抱怨處理的步驟與技巧，供大家借鑒和參考： 第一步：傾聽抱怨而不要打斷 1.理解是為了解決問題而對顧客感情和情緒做出的反應，這里所說的理解是共鳴的意思，站在客戶的鞋子里思考問題，而不僅僅是慰問性質。 2.先把客人接待好，再針對具體問題處理。 3.顧客愿向好的聽眾發(fā)泄不滿，他們常常希望自己的抱怨能引起他人注意。 4.不要擺架子，好像你早知道顧客要說些什么的樣子。 5.顯現(xiàn)出并告訴顧客你理解他們的感覺，但不要表現(xiàn)得太傲慢。 6.在你試圖解決問題之前，讓顧客表達他們的情緒。 7.給顧客一段時間“大聲講”和“發(fā)泄”，等他安靜下來便會聽你講道理。 8.顧客希望允許講述自己的經歷，他們講得愈早，你也能愈早解決問題。 9.一眼看出你在聽。 10.聽的時候要記下重點。 11.待顧客說夠后，你可以總結一下問題。 12.與顧客立場一致，我們喜歡像我們一樣的人。 13.如果你沒有戒備心理，顧客反而難以攻擊你，不要爭吵或找藉口。 14.不要把抱怨看成對個人的不滿。 第二步：“謝謝你”并說明為什么 1.無論如何，把抱怨看成有價值的信息，感謝客戶提出的問題與意見。 2.顯出你真正支持顧客的抱怨權利。 3.使用“抱歉但高興”的方法，因為有問題或給對方帶來不便而抱歉，但因聽到意見而高興。 4.讓顧客知道，你現(xiàn)在可以處理這個問題，并在今后加以改進。 5.不要把顧客的問題推到其他人身上，如果確實需要轉，把你的名字和名片交給顧客，同時也問明顧客的名字，向他們保證你將一直關心此事。 6.如果你沒有足夠的權威、技術或信息，必須請其他可以處理此事的人來，盡量避免顧客直接面對過多的人與復雜的程序。 第三步：為造成的不方便道歉 1.道歉時使用“我”而不是“我們”。 2.投訴顧客接受過道歉的不到50。 3.為顧客遭受的不方便道歉并不一定是承認有過失或假定有責任（為給您帶來的不便表示歉意對此事有過失或者責任。）。 4.即使是顧客的過失也不要責備。 5.不管是誰的責任，顧客確實希望有人道歉，以及向某人申辯理由。 6.向他們表示：你對此事感到抱歉和關心。 7.承諾采取行動。 第四步：確定顧客需要什么 1.不要做任何假定，一旦顧客冷靜下來，向他們確認你聽到的訊息，并尋求其他所需要的資料，對問題達成一致意見。 2.詢問為了滿足顧客的需要并使他滿意要采取什么措施。 3.顧客如能參與問題的解決通常會更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺。 4.雙方意見有差異時，以“顧客需求為中心”，按照對顧客有利的原則以及你能否實施的條件，探索替代的方法和要求。 5.對具體的行動達成一致意見誰，做什么，何時，何地，何人（5W3H1S）。 6.沒有把握就不要承諾能解決問題。 第五步：解決問題，并且要快 1.顯示出你是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時解決問題而工作。 2. 恢復顧客滿意的要點是：迅速公平地解決問題；迅速反應，表示真正的理解。 3.與提供正常服務階段相比，恢復顧客滿意階段的緊急性更重要。 4.如果有耽擱，通知顧客并一起安排新的計劃。 5.遵守諾言，落到實處。 6.顧客希望感到有人正在盡可能快地努力把事情做好。 7.讓顧客了解工作的進程。 第六步：根據需要提供適當的增值賠償 1.賠償不是所有恢復顧客滿意的事件中都需要的。 2.賠償可以是象征性的或實際性的，是可以兌現(xiàn)的。 3.賠償是說：“我希望修復我們之間的良好關系”或“我愿意由你來決定怎么做”。 4.賠償不是合法但極不合理的要求，而是歉意的象征。 5.賠償要針對人和情況而定，并非用你的想像力決定。 6.把賠償看作增加價值與投資，而不是花錢。 第七步：.根據需要跟蹤核實顧客滿意情況 1.跟蹤是擺脫困境的另一次機會。 2.跟蹤有助于企業(yè)守信譽。 3.直接問顧客他是否滿意。 4.你可以與顧客分擔采取的任何預防措施。 5.跟蹤是感謝顧客的抱怨，并維系跟他們做生意的另一次機會。 6.跟蹤增強了可靠的感覺，有助于企業(yè)避免未來的風險。 7.保留獲得的重要訊息記錄。 8.通過與顧客的積極聯(lián)系，跟蹤能增加服務提供人員的自尊感。 9.跟蹤提供了一個結尾，傳達了一種關心的態(tài)度，并且也是一個推銷機會。 10.跟蹤過程會使服務提供人員在許諾時更貼近現(xiàn)實，工作做得更徹底。 第八步：反饋問題，防止未來類似的錯誤 1.像你解決問題那樣努力工作，改進工作機制，以防止未來的錯誤。 2.員工看到企業(yè)如此認真，他們對于恢復顧客滿意和不斷改進工作更熱情。 3.為了利用抱怨，必須找出和消除最終的原因。 4.抱怨是不斷改進的基礎之一，而防止未來的錯誤是對企業(yè)承諾的最終評定。 上述8個抱怨處理步驟，希望通過