CMC培訓(xùn)資料-門店?duì)I業(yè)額提升的五大關(guān)鍵9.14.doc

提升門店?duì)I業(yè)額的五大關(guān)鍵問題一：同樣的十字繡店，甚至同樣的地段，同樣的商業(yè)街，同樣的客流量，為什么營(yíng)業(yè)額會(huì)有有高有低？問題二：影響營(yíng)業(yè)額的因素有那些？哪些是可以控制的？哪些是不可以控制的？可控部分：人、店、貨不可控部分：天氣、習(xí)俗、整個(gè)商場(chǎng)（圈）的人流量問題三：營(yíng)業(yè)額從哪里來(lái)？營(yíng)業(yè)額=進(jìn)店率深度接觸率成交率客單價(jià)續(xù)銷額問題四：常規(guī)的服務(wù)流程是什么？待機(jī)門迎尋機(jī)體驗(yàn)連帶成交道別售后問題五：業(yè)績(jī)的差異從什么時(shí)候開始？業(yè)績(jī)的差異在顧客未進(jìn)門時(shí)就已經(jīng)開始了！關(guān)鍵一：如何提高進(jìn)店率？積極心態(tài)，人氣在先?。ù龣C(jī)、門迎部分）1、心態(tài)的準(zhǔn)備：積極向上。（早晨表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)、不午批評(píng)教育）2、儀容儀表的準(zhǔn)備：干凈整潔，可化淡妝，不要用刺激性大的香水3、各種銷售工具的準(zhǔn)備：水溶筆、剪刀、出庫(kù)單4、貨品的準(zhǔn)備：齊全、補(bǔ)貨、陳列5、店面形象的準(zhǔn)備：衛(wèi)生、燈光、桌椅6、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：貨品，貨號(hào)，價(jià)位，前、后二十位銷量的產(chǎn)品7、業(yè)務(wù)技能的準(zhǔn)備：畫格子，繡制方法，家居裝飾，串珠秀的串制方法8、店鋪銷售氛圍的準(zhǔn)備：除了店面裝修形象、產(chǎn)品陳列帶動(dòng)的店面氛圍，一般的店里，人多的時(shí)候氛圍要好，沒有人的時(shí)候招呼親朋好友或者老顧客到店里來(lái)，聚集人氣，吸引顧客擴(kuò)大目標(biāo)客戶群是我們提供進(jìn)店率的一大關(guān)鍵，CMC創(chuàng)意手工店，除了十字繡之外，還會(huì)融入更多的DIY產(chǎn)品，目標(biāo)客戶群的范圍會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的增加而增加。門迎：歡迎光臨CMC創(chuàng)意手工切忌： 1、導(dǎo)購(gòu)無(wú)精打采（一開始即給顧客留下不好的印象）。 2、太多重復(fù)的招呼（給顧客不自然的感覺） 3、只顧及熟客而忽略其他顧客。關(guān)鍵二：如何提高深度接觸率一、建立親和力的五大法則1、情緒同步2、共識(shí)同步3、生理狀態(tài)同步（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言）4、價(jià)值觀與信念同步5、發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)和微笑二、如何建立信賴感？1、避免爭(zhēng)議性話題2、不要制造問題3、爭(zhēng)取客戶認(rèn)同4、全身心的投入、熱情真誠(chéng)。隨時(shí)隨地贊美5、尋找客戶的購(gòu)買點(diǎn)三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是什么？產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)形象競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)四、個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)1、基本服務(wù)：2、滿意服務(wù)：畫格子3、超值服務(wù)：買贈(zèng)、給老顧客做培訓(xùn)、推薦（刺繡、裝飾、家居等）4、難忘服務(wù)：人的因素，感動(dòng)。關(guān)鍵三：如何提高成交率一、尋機(jī)1、制造空間2、留意需求3、進(jìn)行推介注意點(diǎn)：顧客有需求的幾種情況1、顧客專注于某一產(chǎn)品時(shí)2、顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購(gòu)或商品時(shí)3、顧客與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)4、顧客表現(xiàn)出詢問的語(yǔ)言和動(dòng)作時(shí)5、顧客隨意瀏覽商品猛抬頭時(shí)6、顧客詢問價(jià)格時(shí)7、顧客將已購(gòu)商品或購(gòu)物袋或小孩放下時(shí)8、顧客拿取或比較商品時(shí)9、顧客手觸某一商品時(shí)（區(qū)別隨意翻看）10、顧客與同伴討論商品時(shí) （切忌在顧客剛接觸商品的瞬間發(fā)問，會(huì)嚇到顧客）注意點(diǎn)：被顧客拒絕時(shí)如何轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，積極銷售：1、有銷售，就有抗拒。2、拒絕時(shí)客戶習(xí)慣的條件反射。3、大多數(shù)人面對(duì)推銷總是抱著排斥與防御的心理。4、你拒絕的背后往往隱藏著較大的商機(jī)。5、大多數(shù)的拒絕都是假性的。6、通過拒絕可以了解客戶的真實(shí)想法。7、對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。二、體驗(yàn)切忌： 1、讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待 2、動(dòng)作拖沓，無(wú)精打采 3、把產(chǎn)品給顧客，讓顧客自己去體驗(yàn)（顧客主動(dòng)要求除外） 4、不切實(shí)際的贊美和促成三、成交當(dāng)顧客有了成交意愿后，如果我們不能用正確的方法引導(dǎo)顧客達(dá)成銷售，常常功敗垂成，必須巧妙的給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。促成交易時(shí)，要注意幾點(diǎn)：1、以明確的語(yǔ)言請(qǐng)求成交； 2、用一種顧客難以生硬拒絕的方式請(qǐng)求成交； 3、在提出成交要求后，要停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講話； 4、如果顧客不購(gòu)買，照樣繼續(xù)推銷； 5、使顧客相信，購(gòu)買是一項(xiàng)明智的決定； 6、如果可能，就進(jìn)行連帶關(guān)聯(lián)式銷售。為什么貨賣不出去？1、你不喜歡的產(chǎn)品一定變成滯銷品（把自己當(dāng)成紅娘，把產(chǎn)品當(dāng)成自己的姑娘）2、沒有銷不出去的款式，只有相對(duì)來(lái)說適應(yīng)市場(chǎng)面寬和窄的款式3、賣產(chǎn)品還是賣文化？黃梅挑花，國(guó)家非遺。(顧客說貴是正常的，很多顧客買東西侃價(jià)不一定是為了價(jià)格，也可能是為了侃價(jià)的樂趣與感覺；連鎖企業(yè)文化做的最好的是佛教，統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一迎賓語(yǔ))常見的抗拒類型及對(duì)應(yīng)方法1、認(rèn)同顧客的反對(duì)意見；2、耐心聽他說完反對(duì)意見；3、確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)；3、辨別他的抗拒是真是假；4、鎖定抗拒點(diǎn)取得客戶承諾再次確認(rèn)；5、以完全合理的解釋解除這個(gè)抗拒點(diǎn)?？蛻舫Ｒ姷目咕茳c(diǎn)： 價(jià)格；功能、效果、表現(xiàn)；保證和保障；售后；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)便宜，效果會(huì)不會(huì)更好處理抗拒的2大忌：直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤；發(fā)生爭(zhēng)吵。兩把刷子：認(rèn)同；贊美（關(guān)注顧客個(gè)性化，與眾不同的地方）。關(guān)鍵四：如何提高客單價(jià)問題：為什么同樣的進(jìn)店率，業(yè)績(jī)會(huì)有幾倍甚至幾十倍的差異呢？一、附帶推銷（連帶） 目的：提升營(yíng)銷額，留住客流，聚人氣，畫龍點(diǎn)睛，使服務(wù)全面專業(yè)化。 方法：成套推銷，副產(chǎn)品推銷，個(gè)人推銷，新款、老款推銷，貴賓卡推銷，連鎖店推銷，品牌推銷。沒有顧客不能買的，只有你想不到的。銷售人員最大的障礙是自己思維的局限性。關(guān)鍵五：如何提高續(xù)銷額一、道別（送上名片，留下顧客姓名、電話、地址等聯(lián)系方式）“請(qǐng)慢走（或謝謝光臨）！有空多來(lái)看一下，我們是CMC創(chuàng)意手工坊”“歡迎下次再來(lái)！我是小曾”二、售后服務(wù)1、保養(yǎng)方法2、顧客資料留存3、真誠(chéng)感謝顧客不滿意的結(jié)果：不再購(gòu)買 客源流失 銷售減少 效益降低 傳播流言 潛在客源流失 信譽(yù)下降 品牌受挫顧客滿意的結(jié)果經(jīng)常購(gòu)買 重視顧客 銷售提升 效益增加 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 關(guān)注新產(chǎn)品 認(rèn)可度提高 品牌美譽(yù)度提高滿意的顧客就是我們- 最大的資產(chǎn)！ 最好的廣告！ 最棒的宣傳員！部分話術(shù)技巧：1、產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？肯定不會(huì)啦 絕對(duì)不會(huì)有問題 有問題您找我 放心了，我們這么大的品牌 這點(diǎn)您放心，我們的產(chǎn)品一向非常注重質(zhì)量和口碑，而且我們的品牌已經(jīng)有十多年的歷史了，品質(zhì)經(jīng)過了很多的市場(chǎng)檢驗(yàn)，您盡管放心。不過再好的產(chǎn)品也需要保養(yǎng)，您在使用時(shí)最好2、不能便宜一點(diǎn)嗎？ 沒有辦法 不行 公司規(guī)定 不好意思，價(jià)格已經(jīng)是最低的了 一分錢一分貨 是的，我們都希望用最便宜的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品，不過相信價(jià)格也不是咱們選擇產(chǎn)品的唯一因素吧？關(guān)鍵還是要合適。而且我們售后服務(wù)和產(chǎn)品