職場(chǎng)2018工作總結(jié)及下面工作計(jì)劃范文.doc

職場(chǎng)2018工作總結(jié)及下面工作計(jì)劃范文在職場(chǎng)工作中，管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了很多的改革，不僅調(diào)動(dòng)了員工工作的積極性，職場(chǎng)氛圍也明顯改善。在下面的工作中，要加強(qiáng)管理，要是團(tuán)隊(duì)成員自我提升。下面是小編帶來(lái)的職場(chǎng)2018工作總結(jié)及下面工作計(jì)劃范文，快來(lái)看一看吧。工作總結(jié)成長(zhǎng)*年，如果用一個(gè)詞來(lái)概括的話，我會(huì)用成長(zhǎng)兩個(gè)字。這一年不僅卓層客服團(tuán)隊(duì)在成長(zhǎng)，我本人也收獲了很多。雖然目前的客服團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，仍然有很多不足，但至少我們?cè)诼飞?！從今年三、四月份開(kāi)始，做了很多改革、調(diào)整，甚至很多事情都是從無(wú)到有，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程，當(dāng)然也包括管理團(tuán)隊(duì)。今年首先改革的是月度績(jī)效考核。從之前的組長(zhǎng)整體打分評(píng)價(jià)，變?yōu)榉职鎵K的績(jī)效考核要求：響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率、質(zhì)檢抽查、制度要求、考勤等分版塊進(jìn)行打分，考核更透明、更全面，并且對(duì)扣分項(xiàng)都有備注說(shuō)明，有理有據(jù)，讓大家心服口服。6月份開(kāi)始組織服務(wù)提升專(zhuān)項(xiàng)抽查，管理職全員參與，針對(duì)各項(xiàng)目的聊天記錄進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤問(wèn)題進(jìn)行匯總記錄，進(jìn)行再培訓(xùn)、一對(duì)一溝通、處罰等，期間又完善補(bǔ)充了工作流程，將近兩個(gè)月的專(zhuān)項(xiàng)抽查及考核，問(wèn)題得到改善。7、8月份我們會(huì)議商討了人力招聘方面的，轉(zhuǎn)正流程和培訓(xùn)體系。初試中增加了打字速度的門(mén)檻要求。兩天的新人培訓(xùn)及試用期期間，都增加了組長(zhǎng)的評(píng)價(jià)考核，未達(dá)到評(píng)價(jià)的分別延長(zhǎng)培訓(xùn)和試用期。同時(shí)，為了調(diào)動(dòng)全員自我提升的積極性，我們?cè)黾恿烁鱾€(gè)項(xiàng)目的月度獎(jiǎng)金制度，超出月度轉(zhuǎn)化率標(biāo)準(zhǔn)的，每月組織大會(huì)進(jìn)行頒獎(jiǎng)和自我分享，以鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立標(biāo)桿。其中，涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀員工，如李民、趙賢等。在辦公室文化方面，經(jīng)過(guò)兩任行政人事的努力，也做了不少創(chuàng)新，比如招聘培訓(xùn)流程梳理完善、公司審批流程電子化（釘釘軟件）、客服技能測(cè)試比賽、辦公室游戲活動(dòng)、職場(chǎng)標(biāo)語(yǔ)完善、知識(shí)競(jìng)猜小游戲、天氣提醒、微信新聞日?qǐng)?bào)等。另外，之前經(jīng)常出現(xiàn)的驗(yàn)證手機(jī)找不到、衛(wèi)生打掃不及時(shí)等基本問(wèn)題，現(xiàn)已得到改善解決。職場(chǎng)氛圍也明顯改善。新的管理團(tuán)隊(duì)摒棄了老團(tuán)隊(duì)的不敢管、不會(huì)管的缺點(diǎn)，敬業(yè)、負(fù)責(zé)。但是，現(xiàn)在小組規(guī)模已在10人左右，管理已有些吃力，明年的任務(wù)之一仍然是擴(kuò)充管理團(tuán)隊(duì)。下一步工作計(jì)劃提升*年是從無(wú)到有的話，那么明年我們應(yīng)該做的是從有到優(yōu)。明年的主要思路是：從嚴(yán)管理，進(jìn)一步提升。提高各項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)，加大處罰力度，人員上優(yōu)勝劣汰、績(jī)效上優(yōu)獎(jiǎng)差罰。優(yōu)秀人才沉淀。今年已經(jīng)經(jīng)過(guò)了多輪的人員更替，現(xiàn)在的招聘標(biāo)準(zhǔn)在逐步提高，逐漸提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和能力。一是新項(xiàng)目不斷引進(jìn)，二是正常的優(yōu)勝劣汰，不管是基礎(chǔ)客服還是優(yōu)秀管理，仍然需要人才儲(chǔ)備。提高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格考核。各項(xiàng)目的數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，明年起都要有略微提升，比如響應(yīng)時(shí)間之前要求25秒的，今年開(kāi)始要求22秒甚至20秒；績(jī)效考核上更加嚴(yán)格，取消考勤以及制度的加分項(xiàng)，改為默認(rèn)零分，違紀(jì)時(shí)進(jìn)行扣分，將分值均到數(shù)據(jù)指標(biāo)上。響應(yīng)時(shí)間之前是考核每月平均值，明年將改為按日考核。提高標(biāo)準(zhǔn)，增加壓力，迫使團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自我提高。將銷(xiāo)售作為主要方向。明年起，銷(xiāo)售意識(shí)將作為業(yè)務(wù)管理的主要方向，基礎(chǔ)問(wèn)題及流程不再過(guò)多強(qiáng)調(diào)，以考核淘汰為主要手段解決。日常動(dòng)作圍繞銷(xiāo)售來(lái)做，如銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、話術(shù)調(diào)整、銷(xiāo)售動(dòng)作檢查、售后技巧等。崗位優(yōu)勝劣汰。每個(gè)項(xiàng)目的客服，本月根據(jù)各小組人員能力，部分進(jìn)行打亂重排，讓有能力、穩(wěn)定的客服固定下來(lái)，讓波動(dòng)大，能力弱的客服轉(zhuǎn)為機(jī)動(dòng)客服。固定客服作為每季度晉升的對(duì)象，而機(jī)動(dòng)客服則是逐漸淘汰過(guò)濾的對(duì)象。日常質(zhì)檢制度。充分利用機(jī)動(dòng)客服資源，每周按要求進(jìn)行組內(nèi)項(xiàng)目的聊天記錄抽查，以輔助組長(zhǎng)進(jìn)行品質(zhì)管理，抽查結(jié)果作為月度嚴(yán)格考核的依據(jù)。項(xiàng)目招商。南陽(yáng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展需要自給自足，招商崗位經(jīng)常提及但是一直未正式落實(shí)下來(lái)，18年要將