電話銷售中的心理學介紹(doc 30頁).doc

“4R”營銷理論是由美國學者唐舒爾茨在的基礎上提出的新營銷理論。4R分別指代Relevance(關聯(lián))、Reaction(反應)、Relationship(關系)和Reward(回報)。該營銷理論認為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關系。 4R營銷的操作要點 1. 緊密聯(lián)系顧客 企業(yè)必須通過某些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場。 2提高對市場的反應速度 多數(shù)公司傾向于說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業(yè)來說最現(xiàn)實的問題不在于如何制定、實施計劃和控制，而在于如何及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時做出反應來滿足顧客的需求。這樣才利于市場的發(fā)展。 3重視與顧客的互動關系 4R營銷理論認為，如今搶占市場的關鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責任，建立起和顧客的互動關系。而溝通是建立這種互動關系的重要手段。 4回報是營銷的源泉 由于營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，不能做無用的事情。一方面，回報是維持市場關系的必要條件；另一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力，營銷的最終價值在于其是否給企業(yè)帶來短期或長期的收入能力。的內(nèi)容 4C分別指代Customer()、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication()。電話銷售中的心理學牢記深入客戶的內(nèi)心世界消費心理學篇第一章 “自我保護”如何應對客戶的防火墻一、避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點”常見觸發(fā)點1：問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負面影響正確的問候應該用模糊的口吻，想熟人打電話一樣，比如“早上好，X經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話嗎？”，客戶最正常的反應是“方便”之后接著問你“哪位”。而一旦回答了“方便”,就許下了一個承諾?？蛻粜枰獮樽约赫f過的話負責任，從而會多給一些時間給銷售人。銷售人員應審時度勢，先弄清楚自己的底牌再做自我介紹，先不要將自己說的那么詳細。避開“觸發(fā)點”，做模糊的自我介紹。常見觸發(fā)點2：未激活客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權利在第一通電話中就迅速激發(fā)起客戶和你對話的興趣，通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力。常見觸發(fā)點3：未開發(fā)需求情況下的強勢推銷方式設定本通電話的目的，讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點，通過多通電話達到最終目的。一種情況除外，客戶對你的產(chǎn)品存在極明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡單，同時具有相當明顯的利益點，而且只用一兩句話就可以說的很清楚，這是單刀直入的強勢推銷方式也很適合。常見觸發(fā)點4：未建立信賴感的前提下問高壓力的問題電話銷售人員要學會“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題。想要問敏感問題，想要問對于銷售推進有利的問題，就要先建立好了信賴感再說。在沒有搭好這座橋梁的時候問，結果就是迅速啟動客戶的“防火墻”。二、構建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點一心不能二用，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話銷售人員向客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強度又足夠大，大到足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，就可以暫時屏蔽掉客戶的“自我保護”意識。開場階段如何讓構建“刺激”根據(jù)客戶“自我保護”意識的強弱把握“刺激”的強度，并且要為自己的“刺激性問題”鋪好后路，想好后續(xù)的鋪墊過渡。“假如有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省多達70%的酒店住宿費用以及多達60%的機票費用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時間來向您做個簡短說明？”“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，并且正確識別率在99.99%以上，你是否愿意花一點點的時間來了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式來讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進而讓客戶的思考焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移。通過提及客戶可能存在的問題點，也有著異曲同工之妙?！胞溨魅?，現(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進行每天的銷量統(tǒng)計，而這需要有專門的人負責登記和計算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準確，是有這樣的一回事兒嗎？”“楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會有超過40%的新員工會在兩個月之內(nèi)因為種種原因離開公司，而這會陷入一個招聘后培訓、培訓后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴重打擊團隊的士氣和業(yè)績，您認為呢？”提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，激發(fā)客戶的興起?！皡强偅》冀裉煲徊恍⌒淖隽艘患Σ黄鹉氖虑?，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請您的寬宏大量，好嗎？”“張總您好，我是凱達的田甜，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個謝！”后續(xù)對話如何讓構建“刺激”銷售人員在每通電話結束時留下一個尾巴或者一個推進標志，這個標識要以能夠讓客戶愿意和你進行下一通對話為標準，并且獲得客戶的承諾確認；然后下一次則以此為切入繼續(xù)。第二章 “趨利避害”驅(qū)動客戶的偉大力量我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。當某件事情發(fā)生在自己身上的時候，我們都會看看它對于自己是有害的還是有利的，進而決定自己后續(xù)的行為方向。要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話銷售人員就要懂得兩點：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰才是客戶比較關注的，誰的力量大一點，誰是應該主要借用的驅(qū)動客戶核心力量；二是對于客戶而言，他認為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認識到這些“利益”或“傷害”。一、“利益”與“傷害”誰的力量大對于大多數(shù)人而言，“得到利益”所帶來的種種快樂感受，遠遠不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強烈。這就好比在盡量防止一萬元被偷和努力賺取一萬元之間，大多數(shù)人都愿意花時間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風險去追求內(nèi)心期望得到的。在外界條件幾乎對等的前提下，客戶對于負面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓娏业亩?。也就是說，在銷售過程中，應當盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關聯(lián)，因為這樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。二、“利益”與“傷害”到底是什么弄清楚對于客戶而言，他極力想逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要幫助客戶創(chuàng)造需求，銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對話中來，接著通過有效的提問來了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后讓客戶自己確認現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達到期望之后的美好前景，這就是利用“趨利避害“心理益開發(fā)客戶需求的標準步驟。第三章 “物超所值”幫客戶做筆劃算的買賣投入與帶來的收益相比較，如果客戶發(fā)現(xiàn)自己只需要小小的投入就可以換來大大的收益，或者只需小小的投入就可以解決大大的痛苦，這樣就突破了成交中關鍵的“臨界點”，讓客戶對你的產(chǎn)品“動心”。一、如何“降低”客戶的投入感覺這里的“降低”指的是在公司合理售價不變的情形下，通過一些非常“有趣”的銷售手法來達到“降低”客戶投入感覺的目的，而不是作出實際利益上的讓步。幫客戶做“除法”將客戶的投入進行分解，比如按照年月日進行分解、按照使用人數(shù)進行分解、按照多個部門進行分解等等，這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶倍感投入的輕松。幫客戶做“減法”客戶選擇你銷售的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品本身的價值之外，還會有許多額外的價值，比如可以免費升級、免費安裝、加送禮品、延長保修、終身維護等等。而這些所有的附加價值，都可以用數(shù)字來加以形容，而銷售人員則是想辦法在計算客戶最終投入的時候，減去這些數(shù)字，也就變相地讓客戶感覺到自己的投入實際上并不高。二、 如何“提升”客戶的收益感覺幫客戶做“乘法我們可以這樣理解做“乘法”，就是將客戶的明顯性問題或者麻煩，變成燃眉之急的問題或者麻煩，客戶如果此時還不將它解決掉，后果將不堪設想。相當于在客戶的傷口上再加一把鹽，這樣客戶就會感覺到痛苦的不得了，趕快尋找解藥就成了必然的選擇?；旧?，每個人在一個單位主要有兩個追求，一個即是最求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個則是求發(fā)展，即在可能的情況下，大家都希望那能向上走一層。至于客戶到底是關心生存還是關心發(fā)展，則要看客戶此時的人生追求是什么。因此，銷售人員只要在可能的情形下，都應該將問題對客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是只做一方面的放大動作，這點需要格外注意。幫客戶做“加法”做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來的利益做一個匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個直觀的累積，進而來“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價值的感覺。感情心理學篇第四章 “互惠定律”你來我往的人情交換用通俗的話來說就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒有“還人情”，就“簽欠了一個人情”，“人情”一天“不還”，你就會感到一直有一種無形的“道德壓力”。一、 和客戶建立良好關系的秘方銷售就是幫助客戶解決問題?！盎セ荻伞本褪桥c客戶建立良好信任關系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價值產(chǎn)品，前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動幫助客戶解決某個問題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會對你表示回報的（即使你沒有要求，客戶也會這么做，同時你越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強）。而愿意回答你的較高壓問題就是客戶回報你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問題去開發(fā)客戶的需求。二、 巧妙的“讓步”實現(xiàn)附加利益幾乎在所有關于談判技巧的書籍或者課程里，都會談到這個“讓步”技巧的作用。任何一方都幾乎是先提出一個對方不可能答應的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出讓步，所以客戶在潛意識里也會覺得自己需要讓步。實際上這也是“互惠定律”的一種體現(xiàn)。第五章 “投射效應”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移在銷售過程中，銷售人員可以通過巧妙地與客戶分享某個觀念，或者讓客戶看到某個你希望客戶看到的局部的細節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會讓客戶對后續(xù)有關聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或者負面的看法。到底是：正面印象還是負面印象，則是享受人員自己可以設計和掌握的，而這就代表你可以在無形之中去制造客戶完全不同的后續(xù)行為。一、正面的“投射效應”應用策略一般來說，對于 “投射效應”的正面運用包含兩個方面，一是讓客戶喜歡上你這個人；二是讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品。讓客戶喜歡你這個人著名的人際關系大師卡耐基曾說，在銷售任何產(chǎn)品之前，都需要先把你這個人銷售出去。怎樣才能知道客戶的性格？通常由對方的說話速度就可以判斷對方的性格模式。對于那種講話速度比較快的人，我們稱之為“視覺性”客戶，這種人性子比較急，喜歡直來直往；對于那種說話速度一般的人，我們稱之為“聽覺型”客戶，這種人做起事來有條不紊，凡事喜歡追求前因后果；對于那種說話速度慢吞吞的人，我們稱之為“觸覺型”客戶，這種人做事小心謹慎，十分注重細節(jié)。具體做法就是客戶在說完第一句話后，銷售人員就應該從聲音中迅速判斷出對方的性格模式。讓客戶喜歡上你，按照“同鄉(xiāng)、同愛好、同志向”的先后順序去做。銷售人員應該盡量讓客戶認為你和他具有相同的性格、相同的愛好和相同的志向，這樣就可以讓客戶產(chǎn)生投射效應而喜歡上你這個人。讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品銷售人員最好是賣客戶想買的東西，而不是賣自己想賣的東西。通過提問去了解客戶的購買價值觀和關注點是極其重要的，用客戶的觀點來說服客戶是銷售的至高境界。了解客戶喜歡的是什么樣的產(chǎn)品，客戶喜歡的標準是什么，將客戶的喜好標準“嫁接”到自己的產(chǎn)品上。二、負面的“投射效應”應用策略很多時候我們需要讓客戶去“討厭”某些東西，比如讓客戶“討厭”自己的現(xiàn)狀，或者讓客戶對競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)生負面的觀感。讓客戶自己感到不滿銷售就是幫助客戶解決問題。也就是說，在開發(fā)客戶需求的時候，銷售人員要做的應該是先幫助客戶發(fā)現(xiàn)某個問題，并且清晰的定義這個問題將會給客戶帶來的種種傷害性，接著通過過渡的方式將它的傷害性讓客戶能夠真切地感受到，即將種種負面因素“投射”到客戶自身上去。重新定義競爭對手在面對競爭對手的時候，我們絕對不可以說他的壞話，因為首先這是一種不道德的行為，其次這是一種沒有多大效果的行為。但是我們卻可以從客觀事實的角度去陳述某個客戶絕對不愿意看到的事情，而碰巧競爭對手產(chǎn)品的的確確又存在著這個問題（即不具備對這件事情的防疫功能），那么接下來客戶就會對競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)生負面的觀感，從而增加購買我們產(chǎn)品的幾率。第六章 “面子情結”為客戶臉上爭取光彩對于中國人來講，“面子”是一個永遠也繞不開的門檻。為了怕“丟面子”，為了“給面子”、“愛面子”、“爭面子”、“撐面子”等，我們很容易做出一些從常理上難以理解的消費行為。這就是本章要講的“面子情結”心理效應。一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子對于中國人來講，在購買產(chǎn)品的時候，如果這款產(chǎn)品是可能會被別人看到的，在力所能及的情況下，他都會選擇一款品牌好、外形靚麗、售價高的產(chǎn)品，這樣可以顯示他的身份、地位、事業(yè)成就；而如果這款產(chǎn)品是放在沒人看到的地方，他就會更多的考慮產(chǎn)品本身，比如價位、實用性等，而身份、地位等他都不太放在心上。對于銷售人員來說，你所銷售的產(chǎn)品是賣給客戶一個人用的，而且他用的時候沒有外人看得到，你就要更多的去強調(diào)產(chǎn)品可以幫助客戶解決的問題和產(chǎn)品可以為客戶帶來的實際價值。但是如果你所銷售的產(chǎn)品是可能被別人看到的，那么除了產(chǎn)品本身外，客戶還會考慮“面子”問題，這時候客戶的購買行為就成了一種理性加感性的選擇了。二、面子在銷售過程中的運用兩點：一是你個人怎么給客戶面子，以此來建立關系；二是怎么將你所銷售產(chǎn)品帶給客戶的面子用清晰的方式衡量，將面子的利益具體化。個人給的面子贊美客戶、給客戶面子，對話時，更多的迎合客戶的意見。另外，即使你和關鍵人建立了再好的關系，也比不上他身邊人的一句話。如果你得罪了某某人，某某人在關鍵人旁邊吹吹風，說其朋友使用了你所銷售的產(chǎn)品結果出了問題，你的所有努力都會白費。因此，保險起見，多給每個人面子，無論這個人是不是關鍵人士；而且多指出客戶身上存在的美好東西，客戶開心的同時你也開心。產(chǎn)品的面子按照“趨利避害”心理效應，銷售人員為了讓客戶選擇一款帶有面子標簽的產(chǎn)品，可以從兩方面著手，即如果客戶用一款不帶面子標簽的產(chǎn)品，會擔心別人怎么看他，而別人怎么看他有可能會對他的工作和生活帶來什么影響，會對他的形象造成多么嚴重的破壞；而如果他用了一款帶有面子標簽的產(chǎn)品，又可以顯示出自己的非凡成就和社會地位，而這會讓客戶最終得到什么樣的利益?？蛻糁詴谝饽晨町a(chǎn)品是否能夠帶給自己面子，關鍵在于他的工作和生活是否需要在意別人的看法。為了保險起見，讓每個人看到你的時候都充滿信心，你是否愿意為了這些面子而付出額外的金錢？社會心理學篇第七章 “新來權威”無形之中的服從法則生活在一個紛繁復雜的世界，說句實在話，很多時候我們需要了解和求證的事情實在是太多了。然而，當我們在追尋答案的時候，又如何去證明自己所接觸到的資訊、所得到的答案是值得信賴的呢？最好的方式就是給它們貼上一種值得信賴的標簽，而毫無疑問權威就是最好的一種方法。一、借用外部標志來包裝權威中國人常講以貌取人，指的就是要學會包裝打扮自己，當然這個包裝打扮更多的是針對個人而言。站在產(chǎn)品以及公司的層面來說，我們也要給自己所銷售的產(chǎn)品以及所在的公司披上一層美麗的外衣，以獲取客戶的信任。這就是通過借用外部權威標志來構建權威的方法。專業(yè)認證客戶鑒證頭銜二、通過內(nèi)在專業(yè)實力來構建權威絕對的專業(yè)實力掌握專業(yè)知識，比如生產(chǎn)地點、生產(chǎn)日期、保鮮期、保質(zhì)期、售后服務期限、三包內(nèi)容、零配件價格、材料組成比例、生產(chǎn)條件、客戶使用記錄、具體認證、外觀顏色、品種類別、包裝規(guī)格、運輸條件、堆碼極限、說明書內(nèi)容、安裝要求、詳細價格、具體折扣、公司地址、銀行賬號、聯(lián)系地址、乘車路線、網(wǎng)站名稱、電子郵箱等內(nèi)容?？梢园严嚓P知識轉(zhuǎn)成問答形式，打印成冊，便于記憶。和客戶有關的精辟見解在緊密聯(lián)系客戶實際的基礎上，通過與客戶有關的精辟見解，讓客戶對你產(chǎn)生足夠的信心。這里的精辟見解指的是讓客戶耳目一新的觀點，或者清晰透徹的指出客戶存在的某個關鍵問題，或是對于整個行業(yè)未來發(fā)展方向的理解，等等。第八章 “承諾是金”保持前后一致的道德觀所有承諾的背后，當事人都有著兌現(xiàn)承諾的無形的道德壓力。一、如何獲得客戶的承諾由小的承諾開始 過渡到大的承諾如果我們希望獲得客戶的大承諾，首先需要營造一個良好的對話環(huán)境，接著就不顯山不露水的獲得客戶一個個小的承諾，然后慢慢的過渡。由于每個承諾之間的落差很小，客戶做決定也相對顯得比較容易，不會有太大壓力，最后一點點往上爬，就累積成了一個大的承諾。突出承諾對于客戶的好處在和客戶對話的時候，由于獲得客戶的請求幾乎都是通過提問的方式來進行的，那么在提問的時候，電話銷售人員要在問句之中盡量使用前奏，即先告訴客戶你提出的問題是為了他的利益或者共同的利益著想。比如你問客戶“張經(jīng)理，我可以提一個問題嗎？”如果將它換成“張經(jīng)理，為了幫您找到最合適您的解決方案，我可以提一個問題嗎？”這樣，或者客戶正面回應的概率要大很多。二、怎樣有效地使用承諾如何正確使用“承諾是金”的心理效應、如何替自己爭取最大的利益。不要告訴客戶而是讓客戶自己確認人通常都喜歡維護自己所作出的決定，而不喜歡讓別人來告訴他應該做什么和到底應該正面做。也就是說，只要在可能的情況下，銷售人員都應該讓客戶自己去確認某些事情，尤其對銷售過程中存在的關鍵點更應該如此，而不是你來告訴他該怎么做。千萬不要告訴客戶應該做什么，而是讓客戶自己承諾應該做什么，這是銷售對話中的真諦所在。每通電話以獲得客戶的承諾為結束點銷售過程就是一個帶領客戶爬山的過程。為了幫助客戶登頂，我們要在第一通電話中帶領客戶網(wǎng)上爬一點，第二通電話再帶領客戶網(wǎng)上爬一點用銷售的專業(yè)術語來講就是第一通電話可能僅僅是為了激發(fā)客戶的興趣，第二通電話可能是為了建立信賴感，第三通電話則是為了了解客戶的基本情況，第四通電話又是為了幫助客戶意識到問題的存在這樣累加起來，就成了一個完整的過程。第九章 “對比定律“參照下的隱形失真我們評價任何一件事情，比如事物的好壞、產(chǎn)品的優(yōu)劣等，都是建立在與某個參照物的對比智商。正是有了這個參照物作比較，才可以帶給我們非常直觀的感受?！皩Ρ榷伞卑l(fā)揮作用的關鍵在于參照物的選擇，本體與參照物之間的反差程度決定了感受的深淺。在本體不發(fā)生變化的情況下，發(fā)差越大感受就會越深。一、使用對比的基本原則雖然使用對比可以帶給客戶直觀、強烈的感受，但是在使用的過程中，有一些基本的原則需要多多留意。重要性定位（排序）原則在進行對比的時候，首先要做的就是確認比較對象在客戶心目中的重要性，將自己銷售產(chǎn)品的特性定義在客戶最關注的點上，然后才可以進行對比。田忌賽馬原則我們都知道天底下沒有一款產(chǎn)品可以給客戶提供最完善的功能、最佳的質(zhì)量、最好的售后服務以及最低的價格，一款產(chǎn)品總有我們占優(yōu)勢的地方，同時夜總有我們占劣勢的地方。那么，在進行對比的時候，除了要將我們的優(yōu)勢定義為客戶最為關切的點外，還需要講究策略，利用田忌賽馬的原理，找出自己產(chǎn)品的相對優(yōu)勢，從而取得最終勝利。參照反差原則你希望得到多大程度的反差，就應該選擇適當?shù)膮⒄瘴?；想要反差大且讓客戶印象深刻，就選擇有強烈對比感的參照物。就是參照物的選擇決定著對比的反差程度，也覺得了客戶感受的深淺。因此，只要有可能，就盡量選擇反差程度大的參照物。二、對比的使用策略有效的使用“對比定律”，一般來說可以得到一下幾種使用價值：第一，清晰定義客戶的問題，從而讓客戶改變現(xiàn)狀的感受加強；第二，擴大自己的產(chǎn)品價值，從而提升客戶的需求欲望；第三，打擊競爭對手，從而讓客戶作出有利于自己的選擇。讓客戶清晰感受自己的問題銷售就是幫助客戶解決問題，然而有的時候客戶可能對于自己非常滿意，覺得自己各方面都做的不錯了，這樣客戶就不會產(chǎn)生需求。假設這時候電話銷售人員幫助客戶找到了一個參考對象，比如競爭對手在某些方面做得比客戶要好許多，而且這個好的地方是客戶可以清晰感受并對此非常關注的，這樣客戶就會覺得自己存在的問題需要解決，進而對你的產(chǎn)品產(chǎn)生需求。擴大產(chǎn)品價值通過有效的對比來擴大。打擊競爭對手俗話說“打蛇打七寸”，在銷售過程中，指的就是在面對競爭對手的時候，要盡量對準它的軟肋，不斷地用對比的方式讓客戶感知到，知道客戶無法忍受競爭對手的產(chǎn)品為止。說服心理學篇第十章 “固定思維”用客戶的經(jīng)驗說服客戶銷售活動是一個說服的過程，無論你是希望客戶識別他們存在需要解決的過程，還是你希望客戶認為這款產(chǎn)品物超所值，都是在說服客戶接受你的觀點。客戶大腦思考模式也有一個重要特性：即對于大部分人來講，他的大腦思考模式是一種下意識的慣性，即按照自己以前存儲的“經(jīng)驗”和固定的套路來判斷出現(xiàn)的事物。即便是你的觀點在客觀上有道路，但是如果與客戶大腦之中的“經(jīng)驗”相違背，客戶會自然的進行反抗。如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產(chǎn)生你想要的結果，只能夠按照客戶的“經(jīng)驗”，用客戶自己的“經(jīng)驗”去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產(chǎn)生“經(jīng)驗”的路徑前進，這才有可能讓客戶接受你的觀點。當你的“輸入”不被客戶“經(jīng)驗”認可的時候，客戶會自然的進行反抗。一、通過提問調(diào)出客戶的“經(jīng)驗” “經(jīng)驗”客戶認可的標準針對你期望說服的結果，想要在客戶的大腦里調(diào)出對應的關鍵“經(jīng)驗”，電話銷售人員需要做的便是向客戶提出有效的問題。當你提出有效問題的時候，客戶便開始回答；而當客戶回答之后，你就可以了解到客戶“經(jīng)驗”具體是什么，然后再按照客戶的具體“經(jīng)驗”說服客戶。如何針對說服的結果而提出有效的問題。先獲得提問的權利所有的問題都會給人壓力，核心的問題更是如此，所以獲得提問的權利就非常重要了。如：“章經(jīng)理，我可以提一個問題嗎？”“韓老師，有個問題我可以順便問一下嗎？”“李主任，我可以再了解一下您的想法嗎？”由淺入深圍繞關鍵問題提問是什么原因讓客戶感覺你這個產(chǎn)品討不到他的歡心，通過提問由淺入深確認所有原因。提問以客戶的確認為結束點“承諾是金”心理效應。通過“提問”了解相應的“經(jīng)驗”之后，最后需要做的是將“經(jīng)驗”以提問的方式交給客戶確認。二、沿著“經(jīng)驗”的“推理路徑”來論證清晰“推理路徑”的論證方式客戶的“經(jīng)驗（標準）”及其“推理路徑”是很清晰的，而且我們的產(chǎn)品特性也與之相吻合，此時要做的事情很簡單，即按照這樣的“推理路徑”進行論證就可以了。模糊“推理路徑”的論證方式銷售人員要做的就是理清客戶的“推理路徑”，或者說針對客戶的“經(jīng)驗”，幫助構建一種客戶可以理解的“推理路徑”。第十一章 “傳播扭曲”用語言施加影響一個人到教堂去禱告，問神父：“神父，請問我祈禱的時候，可以抽煙嗎？”神父大吃一驚；換了一種說法：“神父呀，請問我吸煙的時候，可以真心禱告嗎？”神父非常高興。一、選擇適當?shù)脑~匯“人員流失”“人員不斷流失”、“士氣不振”“士氣低沉”、“人員流失”“人員不斷流失”、“產(chǎn)生一些麻煩”“產(chǎn)生嚴重后果”、“支付5000元”“投資5000而已”、“提成”“服務費”等詞匯的巧妙運用。二、巧妙的表達修辭方式修辭的本義就是對于語言進行修飾，使對方容易理解和接受。修辭作為一種語言的組織表達方式，通過它可以將要說的話說的清楚、說的漂亮，進而達到說服客戶的目的。比喻比喻指的是借一種事物來闡述另外的事物，雖然這兩種事物可能風馬牛不相及，但是由于大家熟悉前者，通過相似性，使得我們很容易理解后者。根據(jù)心理學的原理，將不同的兩者結合在一起，通過“投射定律”在客戶大腦產(chǎn)生反應，進而化解客戶的疑慮。一個好的比喻，可以輕松化解客戶心存的疑慮，尤其是對于某些難以理解的專業(yè)知識，比喻的作用非常大。襯托襯托和對比有些類似，就是用客戶熟悉的事物作為對照，通常可以給客戶直觀的感受。這種感受是建立在襯托物的基礎上，而襯托物通常是電話銷售人員事先設定的，所以也可以引導客戶的理解。舉個例子，同樣配置的一款中檔品牌臺式電腦，如果將它和你自己組裝的電腦對比，則顯得性價比不高，但如果將它放在惠普或者蘋果電腦旁邊，則顯得性價比會高很多。排比排比指的是講幾個有共性的例子或者觀點并列在一起，經(jīng)過多次的重復而達到加強說明的效果。排比在銷售中發(fā)揮的最大作用就是制造聲勢，讓客戶產(chǎn)生從眾行為。由于從眾的行為是可以有意去設定，尤其是在客戶不了解情況的情形下，通過排比制造從眾行為是一種極其有效的說服方法。回環(huán)回環(huán)指的是以同類型的語言來表達意思的一種方式。在銷售中，我們可以將其理解為一連串具有關聯(lián)的小問句，每個小問句都具有承上啟下的作用。一環(huán)扣一環(huán)，通過連續(xù)不斷地獲得客戶的認同（承諾，由小積大），最后達成一個效果。故事給客戶講故事是銷售中語言運用的最好方式之一，因為故事帶有情節(jié)，就像是活靈活現(xiàn)的電視劇，能夠激發(fā)客戶的了解欲望，遠比枯燥的說教更加有效。故事的有效性在于可以讓客戶身臨其境的投入進去，然而當投入的時候，很容易忽視一些他原本關注的內(nèi)容，比如原來他對價格很關心，聽了好故事之后發(fā)掘原來品質(zhì)才是最重要的。（統(tǒng)計銷量報表的主要目的除了了解自己公司的實際業(yè)績和競爭對手的業(yè)績之外，更加重要的是以這份報表為依據(jù)，來進行對應的市場推廣活動。）預設預設立場指的是對方理解你的話語所產(chǎn)生的第一印象。我們知道人的大腦有一種先入為主的觀念，當?shù)谝挥∠笮纬芍缶秃茈y更改。因此，如果在電話中先使用“糖衣炮彈”，讓客戶有好感之后，再談其他事情就方便許多，客戶也容易接受。示弱示弱指的是在適當?shù)臅r候，承認自己是屬于弱小的一方，以獲得客戶的理解和同情。尤其在電話銷售過程中，女性占據(jù)的比例比較大，而男性客戶較多，采用示弱的手法可以極大地影響客戶的心理?！皞鞑ヅで毙睦硇陔娫掍N售中的運用，首先在任何時候我們都應當選擇正確的詞匯以及適當?shù)谋磉_方式，以便使客戶聽起來既舒服，又容易理解。其次需要著重提醒的是，“傳播扭曲”事實上在客觀的角度，會讓客戶的思維產(chǎn)生偏離，若僅僅希望通過具有影響力的語言，就打成銷售，那是及其危險的事情，所有的“傳播扭曲”都應當建立在核心銷售思想之上比如與客戶建立良好關系。在客戶以產(chǎn)生需求的前提下，“傳播扭曲”才可以發(fā)揮適當?shù)耐?。第十二?是客戶的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突當客戶的“經(jīng)驗1”與你期望產(chǎn)生的結果相違背的時候，我們要做的是調(diào)出客戶大腦另外一種“經(jīng)驗2”，并且制造“經(jīng)驗1”與“經(jīng)驗2”的沖突，引導客戶兩種“經(jīng)驗”沖突產(chǎn)生的結果符合你的意圖。一、找到產(chǎn)生沖突的關鍵經(jīng)驗具體做法如下：通過重新詮釋找到新經(jīng)驗比如，將客戶所理解的分辨率建立在一定掃描頻率的背景上，可惜掃描頻率和分辨率得到這一點就要失去另外一點，客戶只可以從中選擇一個他認為比較重要的。這就是對客戶的經(jīng)驗進行重新詮釋，而經(jīng)過詮釋的客戶經(jīng)驗實際上就不是客戶的經(jīng)驗了。通過轉(zhuǎn)移話題構建新經(jīng)驗只要向客戶的大腦輸入一種刺激，而這種刺激的強度又足夠大，是可以暫時轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點的。當客戶的思考焦點暫時被轉(zhuǎn)移的時候，我們就可以給客戶的大腦傳達另外一種經(jīng)驗的重大意義，而恰好這與客戶之前的考慮重心是有沖突的，接下來就看客戶的取舍了。二、引導經(jīng)驗沖突產(chǎn)生的結果按照之前講的心理學原理，正確的做法就是將客戶第一種經(jīng)驗的負面因素調(diào)出來，并最好將這些負面因素的影響加以強調(diào)，同時將客戶第二種經(jīng)驗的正面作用調(diào)出來，并將這些正面因素可以為客戶帶來的利益突出，接著就是將兩者進行對比，讓客戶有著清晰直觀的感受。有趣的是，只要電話銷售人員影響客戶的功夫做得好，在很大程度上可以讓同一個客戶做出完全相反的選擇。實戰(zhàn)案例精選第一篇 以此為生 精于此道優(yōu)秀電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧1.聲音和語言控制技巧2.四級提問技巧3.用心傾聽技巧4.巧妙引導技巧5.同理技巧6.贊美技巧第一章 聲音和語言電話營銷中的特別要求打電話時，在聲音和語言方面有以下六項基本要求語速：120150字/每分鐘比較好。停頓：沒說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時間不必太長，約1秒鐘。語氣：說話時的態(tài)度要友好，充滿熱情。語調(diào)：說話時的節(jié)奏要抑揚頓挫，富有變化。音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不宜過大。清晰度：標準的普通話，不要引起歧義即可。一邊打電話一邊愉快地笑出來屬于比較高級的語言表達技巧。銷售人員在打電話的過程中，應始終保持愉快的心情，并在自己說話時笑出聲來。高級的語言技巧還有：邏輯清晰，有理有據(jù)；簡單明了，沒有廢話；信心十足，鏗鏘有力；用詞巧妙，富有吸引力。話多無用電話營銷時間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們在講話時不要太羅嗦，一定要突出重點，否則就抓不住對方的注意力；另一方面，要注意與對方互動，不可自顧自說個不停，讓對方?jīng)]有表達的機會。都是專業(yè)惹的禍“見什么樣的人說什么樣的話”有很深的智慧。從哲學的角度來分析，就是“具體情況具體對待”。要讓對方接受自己，自己首先要成為對方中的一份子。這樣，溝通才能達到目的。在“對牛彈琴”的典故中，牛是無辜的，犯錯誤的是彈琴的人。一名優(yōu)秀的銷售人員在面對一個非專業(yè)的客戶時，一定要懂得將自己的專業(yè)知識用通俗的語言表達出來，這也是一種修煉。一笑值千金俗話說“伸手不打笑臉人”，由于受到目前技術的限制，電話銷售暫時還不能實現(xiàn)視頻對話，這樣，通話雙方就無法看到對方的面部表情及肢體語言。所以，比這一再強調(diào)，在打電話時一定要笑出聲來，對方看不見我們的微笑，就想辦法讓對方聽見我們的笑聲。她不敢相信這是真的“機會永遠屬于那些有準備的人?！边@句話我們太熟悉了，可是，又有幾個人真正理解了這句話？往往是在機會溜走之后，人們才會感嘆：“這個機會不屬于我?！睕]有充分的準備，就不可能有十足的自信，電話營銷有時候銷售的就是一種自信。在銷售之前，有很多準備工作要做，如客戶資料的準備、產(chǎn)品知識的準備、精彩開場白的準備、紙和筆的準備、愉快心情的準備等?？此坪唵蔚墓ぷ?，又有誰一絲不茍的做好了？不為成功做好準備，就要準備一輩子承受失敗。“你想說什么”一句頂十句的經(jīng)典電影臺詞1. 找到他們，沖向他們，殺死他們。 巴頓將軍2. 不要怕亂，越亂越好，大膽穿插，這就好比煎中藥，幾味藥一起下鍋，藥勁才能發(fā)揮出來。 大決戰(zhàn)3. 無論什么時候，都不要放棄希望，一旦放棄希望，比賽也就提前結束了。灌籃高手4. 人家說愛情可以改變一個人。我發(fā)現(xiàn)我越來越帥，越來越有魅力了。連頭發(fā)也變成了金色。 墮落天使5. 見過磕長頭的人嗎？他們的臉和手都很臟，可是心靈卻很干凈。 可可西里6. 死，也要死在敵人的陣地上。 血戰(zhàn)臺兒莊7. 要想抓住狐貍，必須比狐貍更狡猾。 平原游擊隊8. 最了解你的人不是你的朋友，而是你的敵人。 東邪西毒語言就是一種武器。從事營銷，我們時時刻刻都要精煉自己的語言，讓自己的語言能打動人，有吸引力。聲音和語言方面多項技巧的綜合運用溫和的態(tài)度、禮貌的用于以及對自己專業(yè)的自信。俗話說：“細節(jié)決定成敗?！毙」适轮械哪贻p人能夠輕松的將機械故障排除，這與他平時的知識積累是分不開的；一名專業(yè)的營銷人員在銷售時所說的每一句話，都是自身素質(zhì)的反應。如果平時沒有積累，頭腦中沒有原材料，到需要使用時，就無法提取了。第二章 四級提問法會提問是一種能力第一級 信息層提問。用來收集準客戶的一些基本信息，目的是對準客戶做一個初步了解，從而判斷對方是不是我們的目標客戶。如：“您是從事哪個行業(yè)的？”“對于電腦功能方面有什么特別要求？”“什么樣的價位比較適合您？”等。第二級 問題層提問。詢問目標客戶在開展某項工作時遇到哪些問題，或者通過提問去與客戶一起去發(fā)現(xiàn)潛在的問題，目的是判斷客戶是否有相關需求或者激發(fā)客戶的潛在需求。如：“在寫作時，您最大的問題是什么？”“如果電腦出現(xiàn)故障，廠家能否及時進行維修呢？”第三級 影響層提問。針對客戶在日常工作中遇到的問題對客戶造成了哪些影響進行提問，目的是進一步突出問題，擴大和強化客戶的需求。如：“如果電腦突然出現(xiàn)故障而廠家又不能及時進行維修，對您的工作會造成怎樣的影響？”第四級 解決層提問。針對客戶目前存在的提問，發(fā)出解決方案的提問，目的是解決客戶的問題，滿足客戶的需求。例如，“針對目前的這個問題，您打算怎樣處理？”提問題什么樣的話才叫好話？什么叫會說話？對方想聽的話才叫好話，能說對方想聽的話才算會說話。什么樣的話對方想聽？那就必須先了解對方。怎樣去了解呢？短時間內(nèi)了解對方的最好方法就是提問！找問題我們提出什么樣的問題，往往可以得到相應的答案。要得到有價值的答案，就必須提出有價值的問題。但是，大多數(shù)人在提問題時都沒有耐心，剛剛提出幾個很表淺的“信息層”問題，便匆匆將自己的解決方案拋出來，這樣遭到拒絕便在情理之中了。實際上，真正有價值的問題基本上都是在“問題層”和“影響層”的提問，這兩級提問就是幫助對方發(fā)現(xiàn)問題，找到問題對自己工作或生活所造成的影響。只有在潛在問題被找出來、問題產(chǎn)生的影響被重視后，客戶的需求才能得到強化，我們將解決方案拿出來才會有價值。開發(fā)需求人們有時對自己的內(nèi)在需求并不是那么清楚。往往是看到鄰居家的下水道被堵了，才會注意到自家下水道的維修問題。所以，真正的銷售高手絕不會停留在只尋找有即刻需求的客戶上，而是積極創(chuàng)造條件將客戶的潛在需求激發(fā)出來，從而成倍的增加自己的營銷機會。提出恰當?shù)膯栴}便是一種激發(fā)客戶潛在需求的良好方法。學會問問題同樣做生意，有的人越做越興旺，有的人做著做著就關門大吉了，這其中大有學問。王婆賣瓜，自賣自夸的方式已經(jīng)不受歡迎了，取而代之的是更多人文關懷的感性銷售。多問一個問題，就可以多賣掉一斤水果。做生意要會問問題，做銷售何嘗不是如此。耐心做電話營銷有時候比的是耐心；誰有耐心一步一步去挖掘?qū)Ψ降臐撛谛枨?，誰就有可能贏得最后勝利。但一些電話營銷人員心浮氣躁，還沒等問題暴露出來，就急于亮出自己的底牌，從而讓自己處于非常被動的局面。耐心地通過提問，使對方將在工作或生活中的問題暴露出來后，我們就可以進可攻、退可守，因為要不要解決問題是對方的事，我們只是提供了一種解決方案而已。會問系統(tǒng)營銷進入中國還不到30年時間，先后經(jīng)歷了多次變化。從4P到4C到4R，系統(tǒng)理論的重點不斷發(fā)生變化。所以說，營銷理論中沒有永恒的真理。同樣，營銷方法也沒有一成不變的過去，能說會道是判斷一個營銷人員的基本標準，可是今天，這個標準早已經(jīng)發(fā)生根本變化了?，F(xiàn)在判斷一個營銷人員是否優(yōu)秀的標準是看他會不會問，而不是會不會說。第三章 用心傾聽生我者父母知我者誰做一個好的聽眾不容易，一方面要具備相應的傾聽和理解能力，另一方面還要掌握相應的傾聽技巧，兩者缺一不可。傾聽從能力層面來說，共分為一下四級：第一層：表層意思的理解。第二層：聽明白對方的弦外之音。第三層：聽出對方在談話過程中的情緒和感受。第四層：心靈感應。傾聽從技巧層面來說，主要有以下三大技巧：第一大技巧：及時確認。第二大技巧：恰當回應。第三大技巧：適時停頓。會聽自以為是的人有兩個特點：第一就是喜歡從個人立場出發(fā)，對某件事作出合乎自己事先設想的判斷，卻渾然不覺自己犯了錯誤；第二就是這種人往往都認為自己很聰明，常常中途打斷別人的談話，從而顯示自己思維敏捷、見多識廣，卻渾然不覺“聰明反被聰明誤”。如果在電話溝通中經(jīng)常自以為是，會給對方留下傲慢的印象，從而導致自己錯失很多機會。有禮貌地聽完別人的講話也是一種最基本的個人修養(yǎng)。謹慎確認有時候，我們眼睛所見、耳朵所聞不一定就是事實的真相。這時，就需要我們謹慎對待、多方求證，千萬不要倉促之間做決定。在電話溝通過程中，完全憑聽覺獲得信息，對于一些重要信息，如電話號碼、郵箱地址、姓名等一定要逐字確認，不要怕麻煩。如果在打電話的過程中害怕麻煩，一旦放下電話，突然覺得對方的郵箱地址等可能記錯了，再打電話過去詢問，麻煩反而更大，因為你至少會給對方留下粗心大意的不良印象。看清本質(zhì)因為中國文化的含蓄性，中文的意思往往很豐富。“我恨你”這句話在不同的場合又是卻有截然相反的意思。在電話營銷中，很多情況下，需要電話銷售人員明辨是非，特別是在面對客戶投訴和拒絕時，大多數(shù)客戶嘴里說的意思與心里想表達的意思往往不同。聰明的銷售人員一定要懂得透過客戶的表面意思理解客戶內(nèi)心的真實意圖，這樣解決問題時才會事半功倍。真誠回應每一個人都渴望交流，而交流的目的就是希望別人能理解自己。但我們的自私卻阻礙了我們傾聽的能力。如果我們只關心自己的切身利益，是比會漠視別人的存在，就不可能有耐心去傾聽別人內(nèi)心的感受，再好的技巧也掩蓋不了我們對客戶的心不在焉，最后結局就是客戶一個一個遠離了我們。當客人在談論一件非常自豪的事情時，你不能無動于衷。避免爭辯銷售人員有時也會遭到客戶的誤解。面對誤解，如果我們想盡一切辦法進行辯解，其結果只會讓誤解陷得更深；退一萬步來講，即使我們最終通過爭辯獲得了勝利，卻不可避免的失去了我們的客戶，這樣的勝利對于我們又有什么意義呢？所以說爭論的雙方?jīng)]有贏家，面對誤解，我們的態(tài)度恰好是我們個人修養(yǎng)的最好表現(xiàn)。會聽有人做過統(tǒng)計，一名優(yōu)秀的電話銷售人員在與客戶進行溝通時，最好是用60%的時間聽客戶講，用40%的時間恰當?shù)幕貞獙Ψ?。因為客戶說的越多，他透露的信息就會越多，對我們認識客戶就會越有利。這樣在整個對話過程中我們就越能占據(jù)主動。在電話營銷過程中，“會聽”比“會說”有時更加重要。第四章 由此及彼 循循善誘巧妙引導啟發(fā)和引導，可以用于電話營銷過程中的“開場白”、“客戶需求探詢”、“產(chǎn)品推介”、“異議處理”等各個階段。開場白中的引導技巧說理也好，做銷售也好，道理其實是相通的。人們在認識和接受一個新鮮事物時，總會有一個過程，這個過程往往需要正確引導。所謂引導就是由遠及近、有具體到抽象的過程，這個過程其實也符合人的認識過程。通過引導，人們就會逐漸對新接觸的事物慢慢由了解而接受?？蛻粜枨笠龑г谖覀兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髦?，總會有些話不好直說，需要繞著彎說出來。比這鄰居家有個小姑娘叫巧巧，每次看到筆者賣水果回家，她都會說：“叔叔，我可以聞一下蘋果的味道嗎？”當然，每次她都可以得到一兩個蘋果。這繞彎的水平就是智慧的體統(tǒng)，也是一種巧妙的引導。產(chǎn)品推介的引導直接銷售產(chǎn)品，在現(xiàn)在這個供過于求的年代，所遇到的阻力越來越大；直接講道理，在這個大多數(shù)人自以為是的年代，所遭遇的抵抗也越來越強。這時，引導技巧就顯得愈發(fā)重要，通過循序漸進的引導，一步一步達到自己的目的，看似慢，實則快。交叉銷售時的引導技巧社會在進步，科技在發(fā)展，人們的需求也在不斷變化。只是有時候，客戶對自己的需求并不是那么明確，引導就是激發(fā)和創(chuàng)造需求的一種好方法。第五章 人同此心 心同此理同理技巧所謂同理就是認同、理解別人的觀點和情緒，以及某些非常規(guī)表現(xiàn)的做法。當然同理同樣包括對自己的認可和肯定。先肯定，再尋找突破口有一句經(jīng)典的話：“成功是成功者的墳墓?！边@句話的確蘊含著很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之時，卻迷失了自己。當然成功需要肯定，也應該得到大家的尊重。營銷人員在向知名的、在行業(yè)內(nèi)做的很棒的企業(yè)推薦產(chǎn)品時，一點過要理解對方的自豪感，很真誠地肯定對方，然后再去尋找一個突破口，巧妙地展示自己的產(chǎn)品?？隙▌e人肯定就是一種欣賞，也是一種信賴。永遠不要拿別人對自己的信賴開玩笑，否則的話，結果都是悲劇?？隙▌e人需要勇氣，更需要胸懷。讓別人心甘情愿要讓別人心甘情愿地聽自己的話，就必須設身處地了解別人的想法和需求，考慮別人的利益，并不斷肯定和強化這種需求和利益。做銷售要學會放棄自我，經(jīng)常用換位思考的方法去為客戶著想，從而真正為客戶解決問題。能為客戶解決問題就是銷售人員的價值所在。適當時候暴露自己的真實情感一個人在受到傷害、委屈、誤解、背叛等的時候，不可能無動于衷。有詩寫道“無情未必真豪杰，只是未到傷心時”，足見人心都是肉長的。營銷人員也是普通人，在特定時候?qū)⒆约鹤钫鎸嵉那楦斜┞冻鰜恚灰姷檬鞘裁磯氖?。坦言失敗坦言失敗的真誠，當然不是隨機應變的智慧，但它有時具有比智慧更加誘人的魅力。一些憑借隨機應變的智慧難以收場的局面，坦言失敗的真誠反而能贏得大家的尊敬。坦言失敗就是同理自己。郵件同理一些當面不好說出口的話，在信中卻可以暢所欲言。因為寫信比打電話所談的內(nèi)容可以更加細膩和深刻。作為營銷人員，不要忘記信件的作用。有句話說：“堅信如見人”?？梢娦偶闹匾浴Ｗx信猶如讀人，自然讓人有一種親切感。第