廣東電信綜合業(yè)務(wù)推廣工作方案（市場(chǎng)部）20090830

廣東電信綜合業(yè)務(wù)推廣 工作方案 廣東分公司市場(chǎng)部 2009年 8月 30日 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 目錄 A 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則實(shí)施總體工作進(jìn)展 B 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則相關(guān)業(yè)務(wù)梳理 C 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則客戶服務(wù)界面準(zhǔn)備 D 下一步重點(diǎn)工作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 總體介紹 背景 2006年 1月 1日開始中國電信全面實(shí)施自然月出帳規(guī)則，即各類電信業(yè)務(wù)的通信費(fèi)、月租費(fèi)等費(fèi)用，全部按每月 1日至當(dāng)月最后一日進(jìn)行計(jì)費(fèi)處理和對(duì)用戶收費(fèi)，每次出帳的是相應(yīng)用戶整個(gè)自然月的所有費(fèi)用。 在實(shí)施自然月出帳規(guī)則的情況下，由于所有用戶的出帳時(shí)間是一致的，在每月對(duì)用戶進(jìn)行特定的計(jì)費(fèi)帳務(wù)相關(guān)處理（如扣租、出帳、批量欠費(fèi)停機(jī)）當(dāng)日，往往造成系統(tǒng)負(fù)荷大幅增加，運(yùn)行效率急劇下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)無法在承諾的時(shí)間內(nèi)完成，直接影響前臺(tái)客戶服務(wù)。 實(shí)施動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的目的 通過實(shí)施動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則，可以簡(jiǎn)化計(jì)費(fèi)出帳規(guī)則，將計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行出帳、繳費(fèi)、催繳、停機(jī)等業(yè)務(wù)處理的負(fù)荷分?jǐn)偟饺旅恳惶欤苊饷吭鲁霈F(xiàn)系統(tǒng)負(fù)荷高峰而影響客戶服務(wù)。 實(shí)施動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的業(yè)務(wù)指導(dǎo)原則 以客戶為中心，以提升證服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。 除計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期調(diào)整外，盡量承接原有業(yè)務(wù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理與客戶服務(wù)工作順利過渡。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則實(shí)施總體思路 快速實(shí)施 預(yù)付費(fèi)：預(yù)計(jì) 1月中旬在全省范圍內(nèi)推出按動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則扣費(fèi)的預(yù)付費(fèi)套卡（ 2008年已發(fā)行的套卡處理規(guī)則不變），新套卡具體推出時(shí)間以正式發(fā)布的產(chǎn)品及銷售文件為準(zhǔn)。 后付費(fèi)： 2009年 1月 1日起，對(duì) 新入網(wǎng) 的 后付費(fèi)純移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶 實(shí)施按動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則計(jì)費(fèi)出帳處理（ 2月 1日起首次出帳）。純移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶即該客戶只擁有 有使用電信的固話、寬帶等產(chǎn)品，也沒有與電信的其它固話、寬帶產(chǎn)品融合或捆綁出帳。 持續(xù)推進(jìn) 隨著捆綁融合套餐的銷售，將動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則逐步推廣到全部客戶。 根據(jù) 計(jì) 2009年 5月可以實(shí)現(xiàn)對(duì)融合套餐客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 前期工作總體情況 12月 17日，省公司以電視電話會(huì)議形式對(duì)廣東、深圳、東莞、佛山、汕頭、中山、惠州 7個(gè)分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)宣講和工作動(dòng)員。會(huì)后，分公司成立了工作小組支持動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則實(shí)施工作。 12月 23日，省公司組織各客戶群部門確認(rèn)業(yè)務(wù)實(shí)施方案，布置客戶服務(wù)相關(guān)準(zhǔn)備工作。 12月 24日，省公司各客戶群部門修訂了有關(guān)客戶服務(wù)界面的宣傳解釋口徑。 12月 25日，省公司組織各客戶群部門及廣東、深圳分公司進(jìn)一步確認(rèn)宣傳解釋口徑內(nèi)容。 12月 29日，省公司正式?jīng)Q定從 1月 1日起推出 “ 動(dòng)態(tài)月結(jié) ” 服務(wù)。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 目錄 A 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則實(shí)施總體工作進(jìn)展 B 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則相關(guān)業(yè)務(wù)梳理 C 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則客戶服務(wù)界面準(zhǔn)備 D 下一步重點(diǎn)工作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則基本概念 動(dòng)態(tài)月結(jié) 動(dòng)態(tài)月結(jié)即以客戶的產(chǎn)品入網(wǎng)日或指定套餐的申請(qǐng)日作為對(duì)該客戶的產(chǎn)品、套餐進(jìn)行計(jì)費(fèi)處理的計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期首日（即“開帳日”），該產(chǎn)品或套餐的計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期定義為每月的開帳日至次月的開帳日前一天，例如， 1月 3日入網(wǎng)的客戶，其計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期為每月 3日至次月 2日。 開帳日 開帳日即每個(gè)計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期的開始日，對(duì)后付費(fèi)用戶，開帳日就是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開始對(duì)用戶前一個(gè)計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期的費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算的日期；對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶，預(yù)付費(fèi)平臺(tái)在開帳日扣取用戶的月租費(fèi)、按月計(jì)收的套餐費(fèi)等。 采用動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的用戶，開帳日隨產(chǎn)品和套餐辦理的情況動(dòng)態(tài)變化。 出帳日 出帳日是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)完成后付費(fèi)用戶的費(fèi)用計(jì)費(fèi)處理、提供最近一個(gè)計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期的話費(fèi)帳單記錄的日期。 對(duì)后付費(fèi)用戶，出帳日是繳費(fèi)周期的開始之日，繳費(fèi)周期定義為當(dāng)月出帳日至次月出帳日的前一天。 按目前支撐系統(tǒng)能力，采用動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的用戶，出帳日為開帳日后第 5天（ T+5），例如用戶的開帳日是每月的 5日，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會(huì)在每月 10日生成帳單并開始向用戶收費(fèi)。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 動(dòng)態(tài)月結(jié)與自然月出帳規(guī)則的關(guān)系 按每月 1日至當(dāng)月最后一日進(jìn)行計(jì)費(fèi)處理和對(duì)用戶收費(fèi)，每次出帳的是整個(gè)自然月的用戶所有費(fèi)用 自然月出帳規(guī)則 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則 自然月出帳的用戶可以看作是采用動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則并且開帳日為每月 1日 自然月出帳規(guī)則除了在計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期（計(jì)費(fèi)月）的定義上有差異外，具體費(fèi)用的計(jì)算規(guī)則是一致的 自然月出帳的業(yè)務(wù)規(guī)則與營銷方案用戶可以平滑承接 每月 每月 1日 每月 每月 月底 下月 下月 1日 每月 每月的開帳日 開帳日后第 開帳日后 計(jì)費(fèi)周期內(nèi) /下一個(gè)開帳日前 下一個(gè)計(jì)費(fèi)周期 下一個(gè)開帳日 自然月 動(dòng)態(tài)月 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 一個(gè)客戶下的所有產(chǎn)品原則上統(tǒng)一定義一個(gè)開帳日 開帳日與客戶 /用戶 /帳戶的關(guān)系 開帳日 一個(gè)服務(wù)號(hào)碼（電話號(hào)碼、上網(wǎng)帳號(hào)等）只能定義一個(gè)開帳日 共用一個(gè)銀行帳戶繳費(fèi)的多個(gè)產(chǎn)品可分別定義各自的開帳日 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 開帳日定義（ 1/2） 新入網(wǎng)產(chǎn)品的開帳日定義方案 新客戶的首個(gè)產(chǎn)品入網(wǎng)日定義為該產(chǎn)品（用戶）的開帳日，同時(shí)也是該客戶（所擁有的所有產(chǎn)品）的開帳日。首次入網(wǎng)時(shí)，營業(yè)前臺(tái)允許新客戶選擇以入網(wǎng)日作為開帳日（默認(rèn)）還是統(tǒng)一以每月 1日作為開帳日。 在網(wǎng)客戶再新裝其它產(chǎn)品時(shí)，原則上客戶的開帳日不變，即客戶所擁有的所有產(chǎn)品仍按第一個(gè)入網(wǎng)產(chǎn)品的開帳日計(jì)費(fèi)出帳。其它產(chǎn)品新裝當(dāng)月（新裝之日只客戶下一個(gè)開帳日的前一天）的費(fèi)用按天折算。 客戶申請(qǐng)移動(dòng)單產(chǎn)品套餐時(shí)，默認(rèn)不改變開帳日。 電信企業(yè)發(fā)起的客戶資料歸并、拆分，不改變?cè)蛻裘總€(gè)產(chǎn)品的開帳日。 改名、過戶等業(yè)務(wù)變動(dòng)情況下的月結(jié)處理規(guī)則 過戶后，所涉及的服務(wù)號(hào)碼按新客戶的開帳日進(jìn)行調(diào)整；如新客戶為新創(chuàng)建的客戶，默認(rèn)保持原客戶的開帳日設(shè)置，同時(shí)允許新客戶選擇每月 1日為開帳日。 改名、暫停、復(fù)通、改功能等其他業(yè)務(wù)變動(dòng)時(shí)，不對(duì)開帳日進(jìn)行調(diào)整。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 開帳日定義（ 2/2） 套餐受理相關(guān)的開帳日定義 移動(dòng)用戶受理單產(chǎn)品套餐時(shí)，不對(duì)開帳日進(jìn)行調(diào)整?？蛻艏尤肴诤咸撞蜁r(shí)，為了滿足套餐優(yōu)惠計(jì)費(fèi)的條件，套餐內(nèi)各產(chǎn)品需要統(tǒng)一開帳日。 移動(dòng)用戶加入融合套餐時(shí)，如果同時(shí)加入套餐的各產(chǎn)品原開帳日不同，在受理融合套餐時(shí)，結(jié)清相關(guān)產(chǎn)品的未出帳費(fèi)用，并將套餐內(nèi)所有產(chǎn)品的開帳日統(tǒng)一調(diào)整為融合套餐受理日。套餐取消時(shí)，相關(guān)各產(chǎn)品的開帳日保持不變。 新入網(wǎng)用戶申請(qǐng)移動(dòng)融合套餐時(shí)，如果該套餐下所有產(chǎn)品均屬同一客戶，默認(rèn)按以套餐受理日作為開帳日進(jìn)行動(dòng)態(tài)月結(jié)，同時(shí)允許新客戶選擇每月 1日為開帳日；如果該套餐下所有產(chǎn)品不屬同一客戶的，套餐下所有產(chǎn)品統(tǒng)一以每月 1日為開帳日。 老用戶申請(qǐng)單產(chǎn)品套餐時(shí)仍按該客戶原開帳日計(jì)費(fèi)出帳處理，一般要求新套餐在下一帳期生效。 集群網(wǎng)用戶的月結(jié)處理規(guī)則 不同的移動(dòng)客戶組成集群網(wǎng)時(shí)，客戶可選擇保留不同的開帳日，或統(tǒng)一為一個(gè)開帳日，調(diào)整時(shí)其中部分客戶第一次出帳（從辦理調(diào)整當(dāng)日至新的開帳日前一天）的月租費(fèi)采用按天折算的方式處理。 開帳日相關(guān)的業(yè)務(wù)受理規(guī)定 原則上，開帳日由營業(yè)系統(tǒng)按業(yè)務(wù)規(guī)則在業(yè)務(wù)辦理時(shí)定義，用戶只能選擇指定將開帳日統(tǒng)一調(diào)整為每月 1日，如要求作上述調(diào)整，客戶所擁有的所有產(chǎn)品必須統(tǒng)一變更。 暫不允許客戶自由選擇變動(dòng)開帳日。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 預(yù)付費(fèi)處理規(guī)則 開帳日定義 對(duì)于預(yù)付費(fèi)套卡，套卡被用戶激活當(dāng)日作為該預(yù)付費(fèi)用戶的開帳日。 扣費(fèi)處理規(guī)則 各類的月租費(fèi)、套餐月費(fèi)在開帳日扣取。 按月（月結(jié)帳期）計(jì)收的套餐費(fèi)在開帳日扣取，成功扣費(fèi)后相應(yīng)的套餐贈(zèng)費(fèi)、限額、返還金額等按動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則計(jì)算有效期。 業(yè)務(wù)實(shí)施初期，部分尚未改造的增值平臺(tái)、第三方合作業(yè)務(wù)仍按原下帳時(shí)間，預(yù)付費(fèi)平臺(tái)在接收到這些業(yè)務(wù)的帳單數(shù)據(jù)后進(jìn)行扣費(fèi)。 對(duì)于按量計(jì)收的業(yè)務(wù)，即時(shí)計(jì)費(fèi)、扣費(fèi)處理流程不變。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 后付費(fèi)處理規(guī)則 開帳日相關(guān)處理規(guī)則 因大、小月的差異，規(guī)定小月（ 2、 4、 6、 9、 11月）的最后一天應(yīng)對(duì)當(dāng)月未出帳的所有客戶進(jìn)行月結(jié)出帳。 采用動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的用戶，出帳日為開帳日后第 5天 (T+5)。 繳費(fèi)期為出帳日至下月出帳日的前一天，實(shí)時(shí)信控、欠費(fèi)停機(jī)、催繳、違約金計(jì)算等按繳費(fèi)期相應(yīng)處理。 變更開帳日當(dāng)月的費(fèi)用計(jì)算規(guī)則 原開帳日至調(diào)整前一天的費(fèi)用單獨(dú)按天計(jì)算出帳（含月租、套餐費(fèi)、最低消費(fèi)、套餐內(nèi)包含的定額消費(fèi)量、每月定額贈(zèng)送額度、封頂消費(fèi)值等均按天折算）。 代收費(fèi)、合作類業(yè)務(wù)的月結(jié)處理規(guī)則 代收費(fèi)、合作類業(yè)務(wù)暫仍保持自然月計(jì)費(fèi)周期，在每月的第一次出帳收取最近一次未出帳的費(fèi)用，如當(dāng)月因開帳日調(diào)整出現(xiàn)兩次出帳的情況，第二次出帳不再重復(fù)收取上月的代收費(fèi)、合作類業(yè)務(wù)費(fèi)用。 發(fā)票帳單展現(xiàn)方式 計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期具體打印 “ 收費(fèi)： 帳單上增加代收費(fèi)用的計(jì)費(fèi)周期相關(guān)補(bǔ)充說明。 清單查詢 按帳期對(duì)應(yīng)提供清單查詢，清單查詢輸出結(jié)果中顯示對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)周期的起止日期。 客戶可以直接輸入起止日期作為查詢條件。 上述功能預(yù)計(jì) 1月下旬完成開發(fā)，具體時(shí)間另行通知。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 目錄 A 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則實(shí)施總體工作進(jìn)展 B 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則相關(guān)業(yè)務(wù)梳理 C 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則客戶服務(wù)界面準(zhǔn)備 D 下一步重點(diǎn)工作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 制定前臺(tái)業(yè)務(wù)解釋口徑，做好前臺(tái)代理人員的培訓(xùn) 向代理商提供新版業(yè)務(wù)受理單張 調(diào)整各種業(yè)務(wù)通過 信自助辦理的業(yè)務(wù)協(xié)議及說明，調(diào)整反饋信息顯示內(nèi)容 制定動(dòng)態(tài)月結(jié)解釋口徑，相應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)宣傳網(wǎng)頁內(nèi)容 調(diào)整各種業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助辦理的業(yè)務(wù)協(xié)議及說明，調(diào)整頁面顯示內(nèi)容 調(diào)整話費(fèi)帳單、通話清單、實(shí)時(shí)話費(fèi)等查詢界面相關(guān)說明內(nèi)容 提供每個(gè)帳期不同計(jì)費(fèi)周期費(fèi)用的明細(xì)查詢，包括：費(fèi)用項(xiàng)、金額、對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)周期的起止日期 更新入網(wǎng)協(xié)議模版，增加動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的說明條款，新版業(yè)務(wù)受理單張及時(shí)分發(fā) 定義動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)描述方式，細(xì)化不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理回執(zhí)輸出內(nèi)容，并相應(yīng)做好系統(tǒng)的配置 制定前臺(tái)業(yè)務(wù)解釋口徑，做好前臺(tái)人員培訓(xùn)，更新發(fā)布營業(yè)知識(shí)庫 制定前臺(tái)業(yè)務(wù)解釋口徑，做好業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn) 調(diào)整 10001自助操作語音提示內(nèi)容 更新發(fā)布 10000號(hào)知識(shí)庫 制定前臺(tái)業(yè)務(wù)解釋口徑，做好客戶經(jīng)理培訓(xùn) 更新客戶協(xié)議模版 客戶服務(wù)界面準(zhǔn)備工作 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 10000號(hào) 代理渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶服務(wù) 掌上營業(yè)廳 直銷渠道 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 營業(yè)前臺(tái)客戶服務(wù) 為了提高客戶服務(wù)水平，更加人性化地對(duì)客戶消費(fèi)情況進(jìn)行計(jì)收費(fèi)處理，中國電信向新入網(wǎng)的移動(dòng)客戶推出 “ 動(dòng)態(tài)月結(jié) ” 服務(wù)，即：以客戶的入網(wǎng)日作為計(jì)費(fèi)周期首日（即 “ 開帳日 ” ），計(jì)費(fèi)周期定義為每月的開帳日至次月的開帳日前一天。 后付費(fèi)客戶的出帳日為開帳日后第 5天，繳費(fèi)期為出帳日至下月出帳日的前一天。 預(yù)付費(fèi)客戶在開帳日扣取相關(guān)月費(fèi)，扣取的月費(fèi)包括：套餐月租和來電顯示費(fèi)等。 “ 動(dòng)態(tài)月結(jié) ” 服務(wù)受理規(guī)則詳情請(qǐng)?jiān)?10000。 宣傳單張 話費(fèi)計(jì)費(fèi)周期 通常 為每月 1日 00:00至當(dāng)月最后一日 24:00（具體的計(jì)費(fèi)周期以用戶確認(rèn)的業(yè)務(wù)受理回執(zhí)為準(zhǔn)） 。在當(dāng)個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)發(fā)生的通話、信息、數(shù)據(jù)通信及其他服務(wù)和代收費(fèi)服務(wù)，如因結(jié)算時(shí)間的延誤，未能在當(dāng)個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)結(jié)算的，將順延到之后的計(jì)費(fèi)周期中結(jié)算。話費(fèi)及相關(guān)通信服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算。 甲方須在 下一計(jì)費(fèi)周期結(jié)束的 5天前 交納上月的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)話費(fèi)及相關(guān)服務(wù)費(fèi)。 入網(wǎng)協(xié)議 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 移動(dòng)預(yù)付費(fèi)套卡業(yè)務(wù)解釋口徑 套餐月費(fèi)的收取辦法： 本卡 采用 “ 動(dòng)態(tài)月結(jié) ” 方式扣取月費(fèi) （如您在 1月 10日激活本卡，則以后每月 10日就是您的開帳日，將在您的帳戶扣取相關(guān)月費(fèi)，扣取的月費(fèi)包括：套餐月租和來電顯示費(fèi)等）；若月費(fèi)劃扣日您的帳戶余額不足以抵扣相關(guān)費(fèi)用時(shí)，將暫停服務(wù)。 套卡月費(fèi)說明 溫馨提示：可選包優(yōu)惠開通后即可享受， 優(yōu)惠包月費(fèi)采用 “ 動(dòng)態(tài)月結(jié) ” 方式在您每月的開帳日扣取 ，開通當(dāng)日扣取當(dāng)月的優(yōu)惠包月費(fèi)（按開通當(dāng)日至下一個(gè)開帳日的天數(shù)折算）；可選包退訂在下一個(gè)開帳日生效，退訂后仍可享受可選包優(yōu)惠至退訂生效，下一開帳日開始不再收取月費(fèi)。 可選包說明 尊敬的客戶：您的 計(jì)費(fèi)周期為每月 日 ，在每月的 餐費(fèi)等。詳詢 10000或 （ 29 30日激活的用戶自動(dòng)調(diào)整為 28日； 開帳日為 1日，系統(tǒng)自動(dòng)將 “ 下月 的文字調(diào)整為 “ 當(dāng)月最后一天 ” ） 激活歡迎短信 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場(chǎng)部 目錄 A 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則實(shí)施總體工作進(jìn)展 B 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則相關(guān)業(yè)務(wù)梳理 C 動(dòng)態(tài)月結(jié)規(guī)則客戶