某酒店大堂副理操作手冊(DOC 37頁).doc

蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆芅蚅薈肅蕆蒈羆肄膆莁袂肅艿薆螈肂莁荿蚄肁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈膇薁蚇膇芀蒄羆膆莂蠆袂膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃螁芆蒀蕿袀荿蚆袈衿肈葿螄袈芀蚄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂膁薂羇羂莄蒞袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁蒞蒅蚅袁膈莁螄羃莄蠆螄肆膇薅螃羋莂薁螂羈芅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂葿薈螈羄芁蒄袈肇蕆莀袇腿芀蚈袆衿肅蚄裊肁莈薀襖膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蟻袂肇蒞薇羈膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆葿蒆薃肈節(jié)莁薂膁蒈蝕蟻袀芁薆蝕羃蒆蒂蝕肅艿蒈蠆芇肂螇蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁 河南天地粵海酒店大堂副理操作手冊大堂副理職能說明一、行政關系 1、 大堂副理直屬于總經理辦公室管理，直接對總經理匯報工作或接受指示，同酒店各部門為提供服務的協作關系。二、工作職責1、代表酒店管理層，協調和督導各服務區(qū)域的對客服務，確保酒店經營秩序的正常運轉，接待并處理賓客對酒店各部門的一切投訴；2、全面掌握各分部門的業(yè)務內容，可以隨時處理各分部門的業(yè)務問題并可以隨時協助各分部門的日常工作；3、檢查并督導員工遵守集團和酒店公司的各項規(guī)章制度，包括員工儀容儀表，行為舉止，崗位紀律，禮節(jié)禮貌等方面；4、熟知酒店全面運營狀況和管理層的相關經營政策，掌握酒店內部的一切活動及會議、宴會情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協助與服務；5、全面掌握酒店各營業(yè)場所的各項經營信息，了解相關設備、設施的運轉情況，并給予賓客準確、及時的服務信息。三、工作權限1、 對酒店的經營、運作方面發(fā)展向總經理有建議權。2、 對酒店各部的管理制度實施有監(jiān)督權。3、 對酒店的的培訓工作開展與實施有建議權。4、 對對客服務以及解決賓客的投訴紛爭有處理權。四、部門崗位設置EXE總經理A級A級經理0人B級B級經理1人C級C級經理4人大堂副理首席大堂副理總經理3Job Description Index崗位職責說明JOB DESCRIPTION職位名稱首席大堂副理職位代碼所屬部門總經辦薪金標準職等職級直屬上級總經理輪轉崗位晉升方向直屬下級大堂副理職位概要:主持大堂副理的日常工作，負責處理大堂副理的一切工作。工作內容:1. 接受總經理的督導，協助其做好日常的大堂副理管理或授權專職管理工作，向總經理負責。2. 接受總經理指示，制定和實施大堂副理業(yè)務計劃。3. 巡視屬下各部門，抽查服務質量，保證日常工作的順利進行。4. 負責對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作。5. 檢查當天抵達貴賓的到店情況，并于大廳恭候迎接當天抵達的貴賓。6. 指導訓練下屬，并督導其完成日常工作。7. 接受客人的投訴，及時處理解決并做好記錄。8. 組織、主持每周例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題。9. 監(jiān)督檢查各下屬的工作進度，糾正偏差。10. 審閱大堂副理周報，呈總經理批示。職務權限：業(yè) 務 事 項職 務 權 限備 注提案權（）審核權（）審定權（）1、大堂副理報告2、文件和材料的草擬、把關、收發(fā)、過濾及處理3、檔案文書管理4、員工工資、福利的確定與調整5、處理和解決突發(fā)事件6、客房出租率、營業(yè)報告7、部門會議召開及工作落實情況檢查8、制定本部政策與管理制度架構9、大堂副理合理的管理規(guī)劃任職資格:教育背景: 大專以上學歷,通過酒店專業(yè)考試，酒店管理專業(yè)。職業(yè)資格：熟悉酒店運作服務流程和管理規(guī)范，有較強的協調和溝通能力。 培訓經歷: 受過現代酒店管理學等方面的培訓。經 驗: 同星級酒店崗位管理工作資歷。技能技巧: 對現代酒店管理模式和對客服務技巧有系統(tǒng)的了解和實踐經驗積累。 對酒店事務性的工作有嫻熟的處理技巧，熟悉酒店各部門運作流程。 學習和掌握有關酒店的方針、政策和法規(guī)。 有良好的邏輯思維、分析能力，條理性強。 具有優(yōu)秀的外聯和公關能力，很強的人際溝通、協調、組織能力及高度的團隊意識， 責任心強，具備解決復雜行政事務的能力。 較好的英文聽、說、讀、寫能力，普通話、工作地方言流利。 熟練使用辦公軟件及相關的酒店管理軟件。態(tài) 度: 認同并接受集團企業(yè)文化。 對人及組織變化敏感，具有很強的溝通、協調和推進能力。 高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。 善于與各類性格的人交往，待人公平。工作條件:工作場所: 辦公室、酒店大堂 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。首席大堂副理財務權限（申請）：1、 客房物品最高簽免金額RMB150元。2、 客房簽免免費升級三級以下。3、 客房簽免最低折扣價。4、 客房簽免增加一房一份早餐/每天。5、 客房簽免退房免半日房費。6、 行政酒廊簽免最低五折優(yōu)惠7、 中餐廳簽免服務費或最低總額的六折優(yōu)惠。8、 西餐廳簽免服務費或最低總額的六折優(yōu)惠。9、 停車場最高簽免RMB50元.Job Description Index崗位職責說明JOB DESCRIPTION職位名稱大堂副理職位代碼所屬部門總經辦薪金標準職等職級直屬上級首席大堂副理輪轉崗位晉升方向直屬下級職位概要:協助首席大堂副理日常工作，解決客人投訴，處理酒店內發(fā)生的緊急事件，保持與客人的良好關系，并幫助協調酒店各部門之間的運作。工作內容:1. 熟悉酒店各分部工作。 2. 處理客人投訴及酒店內部問題。 3. 巡視樓層及酒店內外，使之符合標準。 4. 每日例行檢查待售房間，確保每日入住率和收益最高。 5. 監(jiān)督接待處日常運作。 6. 檢查所有將入住貴賓的客房，如：客人的禮品是否齊全、是否正確擺放等，并代表酒店當局迎送酒店的貴賓。 7. 熟悉酒店緊急措施，在發(fā)生意外時確?？腿撕蛦T工安全。 8. 處理水災意外事件。 9. 處理其它緊急及意外事件。 10. 處理客人物品遺失及損壞。 11. 處理停電。 12. 處理擾亂公共秩序事件。 13. 處理員工和客人的爭吵。 14. 處理打架、賭博、醉酒及色情事件，監(jiān)督酒店員工確實遵守酒店規(guī)章制度辦事。 15. 處理客人及保安報告的偷竊、搶劫事件。 16. 完成總經理、首席大堂副理所分派的任務。 17. 確定每位客人的要求是否得到履行。 18. 負責有關人員之酒店參觀活動安排。 19. 處理房間用品遺失或損壞之索賠工作。 20. 處理因酒店管理或設備原因，致使客人受傷害事件。 21. 協助處理客人已訂房而無法安排房間的情況。22. 保持酒店公共地方的清潔、安寧及秩序，保持大門口交通暢順。 23. 清楚酒店的行政結構、服務標準及員工守則，以此來監(jiān)督酒店的日常運作。24. 與酒店其它部門保持良好合作與溝通。 25. 經常巡視酒店范圍，出現異常立即處理。26. 與保安部當值緊密聯系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物，并負責及指導突發(fā)事件之處理。27. 監(jiān)督酒店員工的儀表及儀態(tài)。 28. 處理員工之紀律問題。 29. 盡力滿足酒店客人的合理要求。 30. 列席前廳部每日例會。 31. 熟悉本地情況，能為客人提供各種咨詢服務。 32. 隨時留意公共地方是否有損壞及需要維修，如發(fā)現立即處理。 33. 將日常發(fā)生的特別事情及酒店運作情況記錄在工作報告中，以引起領導層之重視及采取必要措施。 34. 督促及檢各部各項服務和管理達到酒店要求。 39.完成上級安排的其它各項工作。職務權限：業(yè) 務 事 項職 務 權 限備 注提案權（）審核權（）審定權（）1、大堂副理報告2、文件和材料的草擬、把關、收發(fā)、過濾及處理3、檔案文書管理4、員工工資、福利的確定與調整5、處理和解決突發(fā)事件6、客房出租率、營業(yè)報告7、部門會議召開及工作落實情況檢查8、制定本部政策與管理制度架構9、本部合理的管理規(guī)劃任職資格:教育背景: 大專以上學歷,通過酒店專業(yè)考試，酒店管理專業(yè)。職業(yè)資格：熟悉酒店的運作服務流程和管理規(guī)范，有較強的協調和溝通能力。 培訓經歷: 受過現代酒店管理學和對客服務技巧等方面的培訓。經 驗: 同星級酒店同崗位管理工作資歷。技能技巧: 對現代酒店管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經驗積累和豐富的實踐經驗。 對酒店各管理事務性的工作有嫻熟的處理技巧，熟悉相關工作流程。 全面掌握有關酒店管理的方針、政策和法規(guī)。 有良好的邏輯思維、分析能力，條理性強。 具有優(yōu)秀的外聯和公關能力，很強的人際溝通、協調、組織能力及高度的團隊意識，責任心強，具備解決復雜行政事務的能力。 較好的英文聽、說、讀、寫能力，普通話、工作地方言流利。 熟練使用辦公軟件及相關的酒店管理軟件。態(tài) 度:認同并接受集團企業(yè)文化。對人及組織變化敏感，具有很強的溝通、協調和推進能力。高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。善于與各類性格的人交往，待人公平。工作條件:工作場所: 酒店大堂 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。大堂副理財務權限（申請）：1、客房物品最高簽免金額RMB 80元。2、客房簽免免費升級兩級以下。3、客房簽免增加一房一份早餐/每次入住。4、客房簽免超時3小時退房免半日房費。5、行政酒廊簽免最低七折優(yōu)惠6、中餐廳簽免服務費或最低總額的八折優(yōu)惠。7、西餐廳簽免服務費或最低總額的八折優(yōu)惠。8、停車場最高簽免RMB25元.政策與程序索引Job Description Index編號Task No.任務Task頁碼PageAM-001班次流程 AM-002處理賓客投訴程序AM-003處理賓客遺留物品的工作程序AM-004處理賓客房門鎖失靈的工作程序AM-005突發(fā)事件的處理步驟AM-006AM鑰匙管理程序 AM-007調換房間/調整價格程序AM-008處理折扣程序AM-009處理客房噪音投訴操作程序AM-010處理客房內無人照看的貴重財物操作程序AM-011住客未在場情況下的轉房操作程序AM-012公共區(qū)域巡視管理程序AM-013逃帳處理程序AM-014客人丟失物品處理程序AM-015客人求診操作程序AM-016展房/介紹酒店程序AM-017酒店財務損壞處理程序AM-018醉酒及蓄意鬧事者處理程序AM-019建立客史檔案的工作程序AM-020客房超訂操作規(guī)程AM-021貴賓入住程序AM-022接待重要團隊賓客的工作程序AM-023VIP信息更改的工作程序AM-024交接班程序AM-025AM 酒店質檢制度大堂副理工作政策及程序 AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：各班次流程 編 號： AM-001目 的： 有良好的上班次序及時間分配。班次內容：早班工作內容：08:0020:001閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；2閱讀當天VIP情況、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；3了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；4了解當天值班經理情況；5交接 “對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；6跟查及完成上班未完成的工作；7檢查酒店各區(qū)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；8協助前廳控制、管理好大堂內流動的客人；9如有VIP到達，則提兩小時完成檢查VIP房準備工作，VIP到店，在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續(xù)；11如屬必要，在VIP居住期間，代表酒店到VIP房間進行拜訪；12隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；13隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情；14對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；15接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；16巡查酒店各處，發(fā)現問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；17如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員；18將白班工作制成大堂副理工作報告，發(fā)送至相關領導。.夜班工作內容：20:0008:00117項與早班相同；18每晚認真巡視全酒店及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；19核查每日收入報表，發(fā)送至相關領導；20將夜班工作制成大堂副理工作報告，發(fā)送至相關領導。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：處理賓客投訴程序 編 號：AM-002目 的：通過一些補救的措施讓損失和聲譽降低到最低度政策：從酒店全局利益出發(fā)，為賓客考慮事情，通過一些補救的措施讓損失和聲譽降低到最低程度。程序： 1、對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。注意聽取賓客對酒店意見的具體內容（發(fā)生時間、地點、經過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）。如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到適合地點進行交談。 2、 在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當賓客面與有關部門聯系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。 3、 對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系，取得指令，不要無把握、無根據的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協同解決問題。 4、 代表酒店總經理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致謙信，房價、餐飲費打折扣等。 5、 對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護國家利益、酒店利益、堅持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據情況采取有效措施。6、 將賓客的意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時，提供針對性服務，避免賓客再次投訴。7、 賓客意見及處理經過詳細記入工作日志，供總經理或質檢部經理查閱，并監(jiān)督補救措施的實施。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：處理賓客遺留物品的工作程序 編 號：AM-003目 的：妥善處理好賓客的遺失物品 政策：工作中能夠妥善的處理好賓客的遺失物品，減少不必要的麻煩，同時得到賓客的表揚、致謝。程序：1. 酒店各部門員工，如拾獲客人的遺失物品，應立即把物品交于大堂副理處，填寫拾獲遺失物品登記表，AM負責通知相關窗口部門，以便客人詢問時得知有此事。2. 大堂副理應同保安部主管一起對物品進行查驗，并在交接本上做出詳細記錄。（對于在客房區(qū)域拾獲或客人遺留物品，AM可根據該物品的價值決定是否接受，或由樓層房務中心保管，客房交于AM處的貴重物品，應由樓層主管一同參與查驗）3. 大堂副理要制作專項記錄本，對拾獲的遺留物品進行詳細的登記，同時給予編號。4. 遺失物品及遺留物品記錄將按登記編號順序存放在貴重物品保險箱內（非現金、票據等非貴重物品，可存放于行李房內，行李生負責保管，AM每周對該物品進行清點，負責管理）?，F金、票據等放置于保險箱后，大堂副理和禮賓部各執(zhí)一把鑰匙，拾獲遺失物品登記本也要同時放入該保險箱內。5. 無論是客人退房后，服務員在房間內發(fā)現的遺留物品；還是在公區(qū)員工拾遺的物品，相關部門或人員應及時通知當值大堂副理，由大堂副理通過各種聯系方式，盡可能取得與該客人的聯系。按照客人要求，進行跟辦。6. 認領時，原則上要求客人本人親自前來。AM在發(fā)放物品之前，必須與之進行準確的核實再確認。客人憑有效證件領取，雙方在遺留物品專項登記本上簽字后，予以發(fā)放，如是貴重物品、現金等，必須留下領取人的有效身份證件的復印件存檔。7. 客人如要求將物品，以掛號或特快專遞的郵寄方式，按照相應的地址寄回，大堂副理負責安排，郵寄費用一般由客人自行支付。8. 對于遺留物品的期限，已逾期六個月以上，仍無人認領時，大堂副理匯總后，提交當期所有物品報告，經相關部門審核后，統(tǒng)一交于人事行政部。9. 人事行政部可請示酒店管理層后公開處理此類物品。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：處理賓客房門鎖失靈的工作程序 編 號：AM-004目 的：積極處理和解決房間門鎖的安全隱患問題政策：處理和解決房間門鎖的安全隱患，撫平賓客的焦慮。程序： 1、 接到賓客或管家部門無法打開的報告后，立即趕往現場，安撫賓客，并立即與工程部聯系，派人到現場搶修。如果賓客確有緊急事務，進不去或出不來，而維修人員一時又打不開門鎖，上報領導采取破鎖，撬門框讓賓客通行或請鎖匠幫助開門。 2、 必要時幫賓客調整房間。 3、 督促維修人對損壞的鎖、門框進行維修，并檢查維修效果。 4、 將處理過程詳細記錄入大堂副理工作日志備查。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：突發(fā)事件的處理步驟 編 號： AM-005目 的： 督促突發(fā)情況的良好有序解決政策：督促突發(fā)情況的良好有序解決。程序： 1、火警a、發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系；b、確認火警的真實性，并報告總經理、值班經理、各部總監(jiān)、經理；c、如確實出現火情，應視情況組織疏散客人；d、勸阻客人匆使用電梯；e、協助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。2、住客傷亡a、第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報總經理、值班經理、各部總監(jiān)及保安部；b、協助組織保安人員封鎖現場；c、協助醫(yī)務人員工作；d、協助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；e、通知、安撫傷亡者家屬；f、協助有關部門辦理有關手續(xù)。3、停電a、查詢工程部確實弄清停電情況；b、即報總經理；值班經理；c、留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；d、疏散電梯口的人群至大堂賓客休息處；e、另外一人則攜帶對講機與保安人員巡查其它公共場所，告知樓層加強安全防范，直到電力恢復正常為止。4、電梯卡人 a、接到電梯卡人的報告后，立即趕往現場，并與工程部聯系，派人排除故障，把賓客接出電梯。 b、代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生聯系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經理前往醫(yī)院進行慰問。對傷愈的賓客，按酒店的有關規(guī)定，進行善后工作。 c、將處理過程詳細記錄在大堂副理工作日志上備查。5、處理酒店不能自控的各種原因造成的停電、停水 a、接到通知后，立即向總經理、值班經理報告。 b、代表酒店向賓客表示歉意及慰問。協助有關部門采取應急措施，盡量保證對客服務不受影響，督促有關部門與外界聯系，爭取盡早恢復供應， 如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設安全崗，為賓客提供緊急服務。 c、如停水事故發(fā)生時，賓客正在洗浴，應安排服務員運水。 d、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。 e、在電、水恢復供應時，要督促有關部門對設備開關進行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。 f、將處理過程詳細記入大堂副理工作日志。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：AM鑰匙管理程序 編 號：AM-006目 的： 熟悉運用與掌握AM鑰匙管理的重要性。政策：清楚大堂副理管理的鑰匙情況，每個班次進行交接，如相關鑰匙進行遺失或損毀應采取正確的應對措施。程序：一、 酒店客房鐵鑰匙的控制：1. 酒店所有客房的機械鑰匙均由房務中心保管，只有當房間電子門鎖故障，無法用磁卡鑰匙開啟的情況下使用，非緊急情況不可動用。2. 如果發(fā)現房間機械鑰匙丟失，應立即向酒店匯報，查明鑰匙丟失原因。二、 大堂副理日常工作用鑰匙的控制：大堂副理每日工作需時時配備的鑰匙有：1. 總控卡一把。隨身攜帶。2. 客房保險箱萬能開鎖器一部。以上所有鑰匙必須由每個大堂副理每個班次進行交接。三、 電腦制定鑰匙的控制1. 總控卡：大堂副理總控卡的制作需請求領導批準、寫出書面申請，由電腦房的幫助。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：調換房間/調整價格程序 編 號：AM-007目 的： 在酒店不受太大影響的情況下對賓客提出的合理性建議和改進辦法政策：在酒店不受太大影響的情況下對賓客提出的合理性建議和改進辦法。程序：1、 當客人要求調換房間時，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。2、 如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。3、 前臺接待應檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調換，在給客人新房間號時確保新房間的條件良好。4、 再次證實改變的時間，行李總數和行李員要提供進一步援助的建議。5、 前臺接待員完成房間/價格變更表。 日期 客人姓名 把原來的房間號改成新房間號 原因 前臺接待簽名/批準人（大堂副理/前廳經理） 行李員簽名6、 行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。7、 如果客人不在房間而且已經得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。8、 當前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息。9、 不要忘記改變客人的登記卡和所有調換房間所需修改的資料。10、立即修改資料，把調換房間/價格表分發(fā)給管家部/總機/禮賓部，把調換房間的原件歸檔。大堂副理工作政策及程序AM DEPT PO