汽車服務(wù)連鎖門店管理手冊.doc

汽車連鎖店管理手冊汽車連鎖店運(yùn)營中心目 錄第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 一、公司概況 (一）公司簡介 （二）經(jīng)營理念 （三）品牌介紹 二、汽車維修市場狀況 （一）汽車維修概述 （二）汽車維修市場未來發(fā)展之路 （三）的競爭地位和策略 （四）品牌競爭的差異第二篇：專賣店管理篇 一、專賣店店面管理 （一）形象管理 （二）產(chǎn)品陳列管理 二、專賣店人員管理 （一）組織管理 （二）崗位職責(zé) 三、專賣店資金管理 （一）日常管理 （二）資金優(yōu)化第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 一、入職培訓(xùn)內(nèi)容 （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 （二）規(guī)章制度 （三）行為規(guī)范 （四）基本待客技巧 （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 （六）汽車知識 二、銷售技巧培訓(xùn) （一）導(dǎo)購員銷售技巧 （二）顧客購買心理及行為分析 （三）顧客類型及接待 （四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng) （五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇公司概況 (一）公司簡介 廣州市信息科技有限公司公司成立于2004年6月，已連鎖為主體兼并中、上游為一體的中型企業(yè)，至今已有8年時(shí)間，從成立、發(fā)展、壯大、顯示出強(qiáng)大的競爭能力公司主要經(jīng)營項(xiàng)目：電子產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)軟硬件、計(jì)算機(jī)周邊設(shè)備的研發(fā)與銷售服務(wù)、貨場批發(fā)貿(mào)易、貨物進(jìn)出口、技術(shù)進(jìn)出口 并且在今年強(qiáng)勢推出汽車加盟連鎖項(xiàng)目，公司將通過“統(tǒng)一采購”“統(tǒng)一配送”“統(tǒng)一宣傳”“統(tǒng)一服務(wù)”“統(tǒng)一管理”，達(dá)到真正的民主連鎖IT品牌 專業(yè)的維修技術(shù)人才、高效的管理團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的核心技術(shù)，為有志之士加盟信息科技的連鎖機(jī)構(gòu)，共同開創(chuàng)出新的財(cái)富領(lǐng)域，達(dá)到互惠共贏。公司理念公司以“服務(wù)千萬人家、銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”為企業(yè)經(jīng)營理念，以“個(gè)性服務(wù)，卓越品質(zhì)、高效售后，不斷提升客戶滿意度”為企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀，企業(yè)一直引用最新的管理體系來保證整個(gè)市場的健康運(yùn)行，所有產(chǎn)品在科學(xué)的管理流程下完成銷售，為客戶創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定高效的交易平臺。品牌介紹 2011年汽車診所連鎖運(yùn)營中心成立，連鎖店主要從事專業(yè)汽車維修、汽車裝機(jī)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、IT數(shù)碼產(chǎn)品零售的貿(mào)易服務(wù)平臺。運(yùn)營中心以頂級IT數(shù)碼私人管家為理念，“汽車診所連鎖店” 在于把汽車服務(wù)真正做到服務(wù)跟蹤、以人為本，成為每一位客戶的汽車管家。隨時(shí)隨地幫客戶解決一切關(guān)于汽車上的問題，提供專業(yè)、便利、高效、誠信、品位的高質(zhì)服務(wù)。 專業(yè)的維修技術(shù)人才、高效的管理團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的核心技術(shù)，為有志之士加盟的連鎖機(jī)構(gòu)，共同開創(chuàng)出新的財(cái)富領(lǐng)域，達(dá)到互惠共贏。汽車維修市場狀況 汽車維修概述 1、市場潛力巨大 目前，汽車行業(yè)已進(jìn)入透明化階段，伴隨著品牌汽車的市場沖擊， DIY汽車的生存空間越來越小。而品牌汽車的市場份額搶占力度越來 越大，例如：一體機(jī)、筆記本、平板汽車等產(chǎn)品隨之而來。但是大多 數(shù)的產(chǎn)品銷售出來之后，缺無法保證產(chǎn)品的售后問題。中國國情導(dǎo)致 產(chǎn)品的售后問題日益劇增成為所有商家頭疼的問題。因此，正 是看中此問題點(diǎn)。以專業(yè)的角度來分析此產(chǎn)品銷售率與產(chǎn)品售后率的 中間值來展開專業(yè)連鎖經(jīng)營模式。 龐大的產(chǎn)品銷售鏈中往往做好其中一個(gè)環(huán)節(jié)，我們就受用無窮。 售后是中國一直沒有辦法做好的一個(gè)市場，而這個(gè)市場卻是一個(gè)非 常大的蛋糕。在大家都還沒有意識到的時(shí)候已經(jīng)在開始操作 這件事情，因此的成功是必然的，售后是在帶動銷售的王牌。 2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序 中國目前汽車維修多不勝數(shù)家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%以上的門店只擁有13名人員。維修行業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了汽車維修行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競爭更多的是用同質(zhì)的服務(wù)來爭奪市場，結(jié)果就只有通過價(jià)格手段來進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此行業(yè)也很難通過在維修產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營來積累利潤以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了汽車維修行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競爭現(xiàn)狀。 3、汽車維修服務(wù)方式同質(zhì)化嚴(yán)重目前，中國的汽車維修大多還是一種街邊類似雜貨鋪的維修服務(wù)方式。這種維修服務(wù)方式在過去賣方經(jīng)濟(jì)時(shí)代確實(shí)取得了很好的效果，由于維修供不應(yīng)求，只要店面能招到維修人員，將維修公告放置在店門口中，就自然有顧客來維修。但隨著買方經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者對服務(wù)的需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的客戶有不同的市場選擇和市場定位，其服務(wù)選擇和服務(wù)方式也有很大的不同，過去的單調(diào)的一張紅字上面寫著汽車維修的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者對汽車維修服務(wù)的需要。 （二）汽車維修市場未來發(fā)展之路 1、注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化 在汽車消費(fèi)市場中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。而 中國國情的特殊情況導(dǎo)致一般的店面銷售產(chǎn)品無法得到客戶的承 認(rèn)，因此針對這一特有元素制定汽車診所連鎖店。 在保障產(chǎn)品的同時(shí)給予客戶高度的安全感。因?yàn)閷I(yè)，所以信賴。 在后期，將根據(jù)實(shí)際情況推出各種數(shù)碼產(chǎn)品以及更優(yōu)質(zhì)的 售后服務(wù)來滿足客戶的需求，同時(shí)提高客戶對的認(rèn)可度。 2、汽車診所連鎖店逐步成為以維修帶動銷售的主要方式 目前，國內(nèi)汽車產(chǎn)品主要由商場及渠道銷售組成，一直沿襲 代理模式，企業(yè)之間不斷降低利潤已獲得生存空間。而則 直接以連鎖店模式進(jìn)行產(chǎn)品銷售，斷開代理產(chǎn)品層層利潤的剝削。 將代理商利潤最大化，產(chǎn)品最低價(jià)推向終端市場。同時(shí)， 高力度扶持技術(shù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，為后期售后打下牢固的基 礎(chǔ)。的競爭地位和策略 對待競爭的態(tài)度是由所處的市場地位、 對行業(yè)與市場、消費(fèi)者的認(rèn)識和看法決定的。對待競爭的 態(tài)度是：競爭的最終目的是滿足消費(fèi)者需求和欲望。認(rèn)為 競爭本身對消費(fèi)者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短 期內(nèi)競爭可能會使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當(dāng)?shù)母偁帲?參與競爭的企業(yè)都會不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不 斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能 給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得 利益。而企業(yè)的目的本來就是要使消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者獲得最 大的利益。因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來說，都對競爭持 支持態(tài)度。但競爭可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價(jià)格、產(chǎn) 品、服務(wù)、品牌、形象等各個(gè)角度展開競爭，并不贊成一 味地追求價(jià)格競爭，而是主張從多個(gè)角度、多個(gè)層次來與對手形 成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費(fèi)者滿足各自 不同的層次的需求。 1、競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有 力的攻擊，但一直不把對手當(dāng)作自己的敵人。認(rèn)為 行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競爭關(guān)系，而且還是一種競合關(guān)系，即 既有競爭又有合作。企業(yè)應(yīng)該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素 質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開合作，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者和使消 費(fèi)者滿意。認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該做的是和其它企業(yè) 一起，擴(kuò)大汽車產(chǎn)品及汽車維修市場在IT行業(yè)中的整體市場份 額，引導(dǎo)消費(fèi)者對汽車技術(shù)的喜愛和增加消費(fèi)者對其的需求；帶 領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高汽車維修服務(wù)在行業(yè)中 的整體競爭力。 2、一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系 有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競爭對手，總是把加盟商 的利益卡得緊緊的。而則認(rèn)為，加盟商是最寶貴的財(cái) 富和資源，和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。認(rèn) 為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基 礎(chǔ)上，才能取得更大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟 商利益的企業(yè)是不可能取得長期持續(xù)發(fā)展的。（四）與競爭品牌的差異 同主要競爭品牌相比，我們的硬件維修強(qiáng)硬、產(chǎn)品系列全面、 整合性價(jià)格定位合理，市場反映性價(jià)比價(jià)格相對更好。 從產(chǎn)品種類來看,我們不但擁有汽車機(jī)箱、汽車電源系列產(chǎn)品， 后期還將開發(fā)更多汽車周邊系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。從生產(chǎn)上來看，擁有許多生產(chǎn)商家的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。因此我們能更加及時(shí)向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實(shí)力的限制，大多采用的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿足加盟商的要求。而恰恰可以在這一塊給加盟商保質(zhì)保量的產(chǎn)品。第二篇：專賣店管理篇一、專賣店店面管理店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。對于專賣店管理分為二個(gè)部分：（一）形象管理形象管理的原則符合并突出品牌的專業(yè)形象；對顧客有強(qiáng)烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購買沖動；營造輕松的購物環(huán)境；1、具體內(nèi)容保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、POP等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時(shí)擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時(shí)清理，不可任由垃圾傾泄地下；保證店面的輕松和舒適店內(nèi)必須暢通無阻，補(bǔ)貨時(shí)以不妨礙顧客為原則；店內(nèi)的溫度保持適中，不可過冷或過熱；店內(nèi)背景音樂的音量合理，應(yīng)不影響顧客與導(dǎo)購員之間的交談為前提；物品的及時(shí)調(diào)整和更換店內(nèi)招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時(shí)更換， 另外也可以隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置； 3、管理要素具體內(nèi)容參照下表壹加壹店面管理執(zhí)行表店面管理執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管立即更換門頭、玻璃玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時(shí)處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時(shí)保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品POP牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放提供的指定音樂（二）產(chǎn)品陳列管理1、商品陳列原則一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)；根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；隨時(shí)根據(jù)銷量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品；充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整或更換；通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。2、產(chǎn)品陳列的方法整體陳列：將的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭配為一個(gè)整體來陳列，同時(shí)借用燈光、背景、裝飾物使商品生動化，提高產(chǎn)品對顧客的吸引力，并有機(jī)會成套銷售。具體可以通過類別和色彩的選擇來搭配。2）重點(diǎn)陳列：重點(diǎn)突出，主要指店面入口處，應(yīng)擺放3類產(chǎn)品即最新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價(jià)品，要讓顧客既了解該店產(chǎn)品特點(diǎn)，又促進(jìn)了重點(diǎn)商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店的實(shí)際情況進(jìn)行分布式陳列。3）注意事項(xiàng)產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購買欲望；但同時(shí)產(chǎn)品數(shù)量太多則會影響購買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感；產(chǎn)品一定要配套擺放；易碰碎的產(chǎn)品或飾品應(yīng)有技巧的合理擺放，盡量避免放在人流擁擠的地方；空間的寬度最低在8090厘米之間，如果條件允許100150厘米最佳。二、專賣店人員管理（一）組織管理1、組織結(jié)構(gòu)壹加壹專賣店的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置以簡單實(shí)用為原則，具體結(jié)構(gòu)為店 長導(dǎo)購員導(dǎo)購員導(dǎo)購員 注：以上結(jié)構(gòu)沒有設(shè)置收銀員，一般是由點(diǎn)店長統(tǒng)一管理，導(dǎo)購員只需開單即可；如果沒有統(tǒng)一管理，可由店長負(fù)責(zé)，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以一人身兼多職，但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。規(guī)章制度1）考勤管理工作時(shí)間：上班時(shí)間為9：3022：00（各地酌情調(diào)整）；遲到早退：超過上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時(shí)以內(nèi)的每10分鐘計(jì)一次；遲到、早退在1小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)10次以上或曠工三天以上者，予以辭退；假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；上班時(shí)間因故需要離開店面的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時(shí)間不得超過7天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無故不上班論處；工作用餐：員工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知店長、同事，每次用餐時(shí)間為1小時(shí)，每個(gè)工作日共2個(gè)小時(shí)用餐時(shí)間，違者按考勤制度論處；店長每天做好考勤記錄，導(dǎo)購員做好監(jiān)督工作；凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；工作紀(jì)律導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反連鎖店規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據(jù)過失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下：輕微過失：初次口頭警告 再次書面警告 第三次最后警告或立即解雇口頭警告無故遲到；著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；上班時(shí)聊天、看書報(bào)雜志、聽收錄機(jī)；在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關(guān)的事；亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；不按規(guī)定開銷售單據(jù)；無顧客時(shí)，隨意坐臥；有意損壞工服；其它輕微違規(guī)行為。一般過失：初次書面警告 再次最后警告或立即解雇書面警告上下班不簽到；無故曠工一天；當(dāng)班時(shí)間私自會友；隨意改寫排班表或通知、工作安排；上班時(shí)間打私人電話；上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在店內(nèi)吸煙；違反工作操作程序；開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)；對客人和同事沒有禮貌損壞公物，如破壞商品；不配合其它同事的工作；工作不負(fù)責(zé)任，給連鎖店造成損失；上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺；拒絕工作或不認(rèn)真完成店長布置的任務(wù)；擅自使用商場的工具、物品；吵架、謾罵；拾遺不報(bào)，占為己有；不服從店長安排；擅自換班，擅自離崗，擅自在店內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品；隨意做出違背店內(nèi)規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；不注意安全，引起顧客受傷；其它較重違規(guī)行為。嚴(yán)重過失立即解雇辭退任何不誠實(shí)的行為；偷竊行為；發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)；偽造、更改帳單、收據(jù)；管理人員濫用職權(quán)造成不良影響；嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作；在禁區(qū)或店內(nèi)吸煙；泄漏公司的機(jī)密情況；連續(xù)曠工三天；有意損壞或教唆別人損壞公司名譽(yù)，造成惡劣影響與損失；玩忽職守，貽誤工作；將顧客介紹給其它專賣店；任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵；煽動或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；對公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論；因本人過失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及生意；詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；引導(dǎo)顧客進(jìn)行場外交易；對上級或同事進(jìn)行恐嚇或侮辱；提交虛假證明；工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單；管理人員嚴(yán)重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；管理人員不向上級請示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者；觸犯國家刑法和治安處罰條例；其它嚴(yán)重違規(guī)行為。說明：提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理；公司根據(jù)國家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成，因此導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬正確走法身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下：方向明確：行走時(shí)腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上；身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動；步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致；步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時(shí)60-80步/分鐘；重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地；姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯??；2）儀容規(guī)范在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面；頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過2天；指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手；淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡單，長度不超過35CM為宜；原則上不準(zhǔn)佩戴手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時(shí)手機(jī)開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話；導(dǎo)購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整；要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視；與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)；工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講方言；避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話；遞交給顧客的對象應(yīng)雙手捧上工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張?jiān)陬櫩兔媲耙苊庹f“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求不準(zhǔn)與客人爭吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。4、基本的待客技巧：1）語言能用語言表達(dá)出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語：您好，歡迎光臨！請！我明白了！不好意思或?qū)Σ黄穑『鼙?，讓您久等了！謝謝！歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達(dá)和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。語言表達(dá)和傾聽的基本知識語言表達(dá)的方法說話聲音洪亮、充滿朝氣發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡單明了沒有語病、發(fā)音錯誤句子短而簡潔說話有板有眼措詞準(zhǔn)確掌握適當(dāng)?shù)恼Z速講話語氣尊重顧客傾聽的方法很關(guān)心很樂意地傾聽有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍要善于提問、附和顧客的話語在理解顧客語言的同時(shí)，還要理解顧客的購買心理不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽共同點(diǎn)正確的姿勢和誠懇的態(tài)度用善意的目光眼光望著顧客熱情地與顧客聽、說3）必備應(yīng)酬語迎接顧客時(shí)歡迎光臨！請隨便看看！很高興您再次光臨！寒暄語：早安！今天天氣不錯！天氣開始暖和起來了！表示感謝的語言：謝謝您再次光臨！大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是辛苦了！回答顧客：是，對的！明白了！知道了！有事要離開顧客時(shí)：對不起，請您稍候！不好意思，失陪一下！被顧客催促時(shí)：對不起，馬上就好！不好意思，請?jiān)俚纫幌?！詢問顧客時(shí)：對不起，請問是哪一款？您滿意這款嗎？向顧客道歉時(shí)：很對不起！實(shí)在不好意思！很抱歉！使顧客為難的時(shí)候：讓您為難，真不好意思！給您添麻煩了！真是過意不去！請?jiān)彛『芟Ｍ艿玫侥脑?！完全懂了的時(shí)候：我完全明白了！我完全了解您的需求！被顧客問住時(shí)：請稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！這方面讓我去問問主管，請稍候！收款的時(shí)候：謝謝，應(yīng)收您3，800元。應(yīng)找您20元。請您點(diǎn)一下零錢。聽顧客不買時(shí)：沒關(guān)系，您可以多比較幾家！實(shí)在對不起，我可能幫不到您了！對不起，給您添麻煩了！我以后會注意這個(gè)問題的，請您放心！謝謝您的關(guān)心！與顧客會見時(shí)：歡迎光臨！對不起，請問是哪一位？請稍候，我馬上去請！對不起，請您稍候！我先告辭，對不起！如果不介意的話，我想請教您一個(gè)問題？我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！對不起，能向您要一張名片嗎？我來做介紹，這邊請！送顧客時(shí)：這邊，您慢走！謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為：如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客良好的品質(zhì)簡略介紹商品商品的工藝、款式及原材料如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列如果顧客表示想自己看以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時(shí)叫我”5、服務(wù)守則導(dǎo)購員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心；整個(gè)導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快捷利索；導(dǎo)購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在店面閑逛；導(dǎo)購員接電話時(shí)語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速給顧 客提供有用的信息；當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋；當(dāng)顧客提出無理的要求時(shí)，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)婉言拒絕； 導(dǎo)購員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便。6、服務(wù)忌諱1）閑時(shí)忌諱：漠然的態(tài)度不尊重顧客，行為隨便抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關(guān)的東西忙于做與工作無關(guān)的事情彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話2）接近顧客：嗤笑、偷笑讓顧客長時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客尾隨顧客看貨距離顧客過近不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時(shí)：講話音量過低或過高語速過快或過慢不使用敬語，語言粗俗，不易溝通情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩一味地向顧客介紹商品使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語在向顧客介紹商品時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見過分吹捧，與顧客爭論即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見商品說明不詳細(xì)未及時(shí)清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時(shí)：雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品不對顧客表達(dá)謝意顧客離店時(shí)，不送顧客，沒有告別語（二）招聘要求及崗位職責(zé)1、人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn)崗位任職資格考核標(biāo)準(zhǔn) 店長誠實(shí)、正直性格活潑外向，善于與人溝通年齡22-30歲高中以上文化程度熟識汽車基本操作；身體健康、五官端正；男，身高1.681.78米，女1.551.70米；會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖?，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，有2年汽車專業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)者1、銷售業(yè)績2、綜合服務(wù)效果3、店面形象維護(hù)導(dǎo)購員誠實(shí)、正直性格活潑外向，善于與人溝通年齡18-30歲中專以上文化程度熟識汽車所有軟硬件操作；身體健康、五官端正；男，身高1.681.78米，女1.551.70米；會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z言表達(dá)能力較強(qiáng)，有汽車維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先1、銷售業(yè)績2、服務(wù)態(tài)度2、崗位職責(zé)1）店長職責(zé)待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況；處理客戶投訴（詳見附件：表一專賣店客戶投訴記錄表）員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤點(diǎn)的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；銷售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個(gè)專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃,再決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)；信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司；目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；2）導(dǎo)購員職責(zé)服從店長的管理及工作分配 導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品保持專賣店清潔主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法及時(shí)將收集的商場信息及時(shí)反饋到店長收集顧客意見及建議，及時(shí)反饋店長遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度3、人員培訓(xùn)1）新員工入職培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、專業(yè)知識培訓(xùn)：汽車種類、汽車硬件知識晉級培訓(xùn)（該培訓(xùn)內(nèi)容由廣州市源的源電子科技有限公司組織培訓(xùn)，在該手冊中未列出具體內(nèi)容）專賣店管理專賣店人員管理專賣店店面管理專賣店信息管理專賣店促銷管理專賣店物流管理（一）采購規(guī)劃1、商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報(bào)表、市場調(diào)查資料等來分析預(yù)測顧客的消費(fèi)需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。2、商品結(jié)構(gòu) 專賣店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如usb飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）存貨管理1、驗(yàn)收入庫1）貨品按時(shí)送到目的地。庫房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品專賣店：專賣店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專賣店 2）加盟商安排專人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn) 收，如發(fā)現(xiàn)貨對象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時(shí)，要 及時(shí)以書面的形式反饋給汽車診所連鎖店運(yùn)營中心，尋 求解決。 3）貨品驗(yàn)收后要辦理入庫登記手續(xù)。 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)識管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防潮、防火等措施。4）來貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。驗(yàn)收方法：A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。2、驗(yàn)收入庫后工作對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)填制更新專賣店商品庫存表（詳見附件：表二），同時(shí)組織商品進(jìn)店、入庫。對于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、型號、規(guī)格、等錯誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由公司招商部及財(cái)務(wù)部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。3、合理儲存與保銷儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證型號、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進(jìn)、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。因汽車行業(yè)的特性，汽車周邊產(chǎn)品的安全庫存量可以根據(jù)自身的資金情況來確定；各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。4、商品的盤點(diǎn)：盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。盤點(diǎn)事項(xiàng)包括：庫存場所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄。把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入專賣店商品庫存表里。（詳見附件：表二專賣店商品庫存表）四、專賣店資金管理（一）日常管理1、資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。3）資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好。2、資金管理1） 營業(yè)收入介紹營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下兩種：現(xiàn)金（人民幣）；儲蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。2） 收入管理POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的汽車設(shè)備；現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。每天定時(shí)將營業(yè)款交存開戶銀行；庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： 限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元； 安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； 每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； 定期抽查：由總部進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實(shí)核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。刷卡收入：對刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算是否正確等。銀行存款管理日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳； 3）資金安全收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 4）資金的增值過程毛利（出價(jià)-進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。凈利（毛利-費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。專賣店凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。即費(fèi)用率越高、凈利率越低；決定資金增值速度的主要因素毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標(biāo)；費(fèi)用率：專賣店費(fèi)用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費(fèi)用水平； 資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計(jì)算，用來反映和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金商品現(xiàn)金”過程的流動速度。（二）資金優(yōu)化1、制定銷售計(jì)劃，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售計(jì)劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)每種商品的月銷售量和價(jià)格，進(jìn)而擬訂銷售計(jì)劃，該計(jì)劃定期與實(shí)際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整；在專賣店的資金管理中有一個(gè)公式非常重要，既是盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算公式，是成本與營業(yè)額相等的點(diǎn)，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點(diǎn)，才能盈利；盈虧平衡點(diǎn)是專賣店銷售的底線。盈虧平衡點(diǎn)=（店租水電雜費(fèi)工資裝修折舊）/（1商品成本/售價(jià)）例如：某專賣店商品售價(jià)16000元，成本8000元，店租每個(gè)月10，000元，水電雜費(fèi)每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費(fèi)48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點(diǎn)為42，000元，即該店每月營業(yè)收入必須超過4.2萬才盈利；因此在專賣店資金管理的過程中，時(shí)時(shí)關(guān)注銷售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。2、善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：爭取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時(shí)將資金劃過來；適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫存商品金額的10為周轉(zhuǎn)金，旺季來臨時(shí)更要額外注意；五、專賣店信息管理（一）信息構(gòu)成1、本店的情況1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進(jìn)行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用汽車傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部。銷售統(tǒng)計(jì)表產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營銷活動執(zhí)行情況，市場信息反饋及建議表（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類）購貨的消費(fèi)者檔案2、本店與競爭對手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/銷售情況掌握與分析并反饋。2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關(guān)活動等4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征等（如購買時(shí)間/購買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時(shí)注重因素）。3、當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?）當(dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M(fèi)水平、主要銷售場所。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當(dāng)?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭?、整理、傳遞1、搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導(dǎo)購員等相關(guān)人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）。2、信息整理和傳遞 店長負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)仄囀袌鲂畔?。（三）信息分?信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹（詳見本冊“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊“基本待客技巧”）（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱（詳見本冊“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”）二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)）（一）導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購買動機(jī)1、如何了解顧客的購買動機(jī)可以把顧客的購買動機(jī)分為感情動機(jī)、理智動機(jī)和惠顧動機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機(jī)。1）感情動機(jī)是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機(jī)。由于感情動機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動機(jī)又可以分為情緒動機(jī)和情感動機(jī)兩種。情緒動機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機(jī)。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。情感動機(jī)大多因?yàn)閷ι唐肪赖目钍健⑵G麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購買動機(jī)，其表現(xiàn)為對商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。2）理智動機(jī)是對所購對象經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機(jī)。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經(jīng)過喜好激情評價(jià)選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識階段，從評價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識的階段。同時(shí) ，在理智動機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。3）惠顧動機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購買動機(jī)。這種動機(jī)，也叫信任動機(jī)