客服部電話回訪制度.doc

公文寫作/規(guī)章制度 客服部電話回訪制度 這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)內(nèi)容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：1、加強(qiáng)與客戶的感情；2、通過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；5、培育忠誠(chéng)客戶；回訪的工作管理：1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。二、回訪流程：禮貌問候-自我介紹-寒暄-了解疾病康復(fù)情況-健康宣教-滿意度調(diào)查-相關(guān)信息介紹-感謝-登記回訪信息三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。五、回訪類別及要求：1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。六、回訪內(nèi)容：1、以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：a、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。b、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。九、回訪病人注意事項(xiàng)：1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問是xxx小姐或先生嗎？ 對(duì)方答是，則說：您好！我是謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！3、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：您好：請(qǐng)問是xxx小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說：您好！打擾了，我是結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見?。?）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝