客戶服務(wù)管理程序

MX-QM-03 第一版 1 OF 4頁 次版 次文件編號明新刷品制造（深圳）有限公司客戶服務(wù)管理程序制定日期: 2013年05月15日文件發(fā)行章： 文件受控章：文 件 履 歷 表修訂日期版次修 訂 內(nèi) 容制定部門業(yè)務(wù)部原件保存文控中心分發(fā)欄總經(jīng)辦管理代表行政部制 定審 核批 準(zhǔn)品管部生產(chǎn)部物控部業(yè)務(wù)部 MX-QM-03 2013.05.15 第一版 2013.05.15 4 OF 4文件編號修訂日期制定日期版 次頁 次明新刷品制造（深圳）有限公司客戶服務(wù)管理程序1、 目的：落實(shí)以顧客為中心的政策，對與顧客有關(guān)的過程實(shí)施系統(tǒng)管理，確保本公司產(chǎn)品質(zhì)量要求（包括貨期和服務(wù)）與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客的各項(xiàng)要求，以贏得顧客滿意。2、 適用范圍：適用于所有與外部顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、問詢、合同和訂單的處理（含合同評審）、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、出貨及售后服務(wù)、對顧客財(cái)產(chǎn)的管理、顧客滿意度、顧客投訴、投訴問題的分析與改善等方面的一系列過程。3、 權(quán)責(zé)：3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)直接與外部顧客溝通，組織生產(chǎn)、品管、物控進(jìn)行合同評審，并將有關(guān)信息明白無誤地傳達(dá)給各相關(guān)部門；3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)外部顧客滿意度的調(diào)查，受理顧客投訴；由品管主導(dǎo)，生產(chǎn)協(xié)助處理客戶投訴；3.3業(yè)務(wù)部、品管部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客供品的使用及管理； 3.4 品管部協(xié)助業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與外部顧客就產(chǎn)品質(zhì)量、接收/拒收標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序等進(jìn)行溝通。4、作業(yè)程序：4.1接單管理：4.1.1市場開發(fā):業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集客戶的各種有利信息,使用各種有效的業(yè)務(wù)手段與客戶聯(lián)絡(luò),拿回客戶需求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。4.1.2生產(chǎn)部/品管部,負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)部向客戶提供相關(guān)的技術(shù)數(shù)據(jù),以增強(qiáng)客戶的信心度。4.1.3業(yè)務(wù)員拿回客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)：4.1.3.1對一般新單或返單之訂單：業(yè)務(wù)經(jīng)理/業(yè)務(wù)員對客戶要求進(jìn)行評估，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行成本預(yù)算并填寫成本核算表，經(jīng)總經(jīng)理審核OK后，填寫報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)。4.1.3.2對新工藝或客戶特殊要求之訂單：業(yè)務(wù)經(jīng)理/相關(guān)業(yè)務(wù)員先組織生產(chǎn)、品管、物控進(jìn)行書面的合同評審，并將評審結(jié)果記錄在合同評審表上，由業(yè)務(wù)員參考合同評審表填寫成本核算表，經(jīng)總經(jīng)理審核OK后，填寫報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)。 4.1.4報(bào)好價(jià)后由業(yè)務(wù)員傳真或發(fā)郵件給客戶確認(rèn)、簽署，有異議的交由總經(jīng)理確認(rèn)處理。4.1.5價(jià)格確認(rèn)后,客戶有打樣需求的，由業(yè)務(wù)員開出樣品制作單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交生產(chǎn)部安排做樣，做好的樣品由品管統(tǒng)一收集并確認(rèn)，OK后由品管開樣品簽收單交業(yè)務(wù)跟單員簽收，再由業(yè)務(wù)跟單員轉(zhuǎn)交給倉儲(chǔ)簽收。4.1.6樣品由倉儲(chǔ)安排送樣給客戶相關(guān)人員確認(rèn)，并要求客戶的樣品接收人員在樣品簽收單簽收確認(rèn)已收悉。4.1.7當(dāng)接到客戶訂單時(shí)：由業(yè)務(wù)員針對名稱規(guī)格數(shù)量價(jià)格質(zhì)量要求交期(原則上以訂單交期為審查對象,如客戶另有排期,則按客戶排期審查、核實(shí)、確認(rèn)OK后，在訂單上加蓋公司業(yè)務(wù)專用章回傳給客戶。4.1.8業(yè)務(wù)員跟據(jù)客戶訂單的內(nèi)容開生產(chǎn)通知單交業(yè)務(wù)跟單員：4.1.8.1如是返單之訂單,業(yè)務(wù)跟單員應(yīng)先聯(lián)絡(luò)倉儲(chǔ)，查存貨記錄,并知會(huì)品管檢查是否為良品，有良品存貨的要減去庫存數(shù)量，并在生產(chǎn)通知單上注明庫存數(shù)。4.1.8.2若有客供物料的，也需在生產(chǎn)通知單上注明。4.1.9 生產(chǎn)通知單交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交生產(chǎn)部生管員,由生管員轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)傳票，按制程管制程序運(yùn)作。 4.1.10客戶訂單或資料的變更： 4.1.10.1當(dāng)客戶或其它原因訂單需發(fā)生變更時(shí)，由業(yè)務(wù)員填寫訂單修正通知單，說明清楚修正的原客戶服務(wù)管理程序因、內(nèi)容等項(xiàng)目后找業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)后，找生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)后發(fā)給生產(chǎn)部生管員依通知單上的要求安排處理。 4.2交期異常的處理：4.2.1當(dāng)相關(guān)的物料出現(xiàn)交期問題或嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，物控部必須與供應(yīng)商進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)將相關(guān)問題匯報(bào)給品管部、生產(chǎn)部主管,再由生產(chǎn)部主管知會(huì)業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)跟單員協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)交期。4.2.2當(dāng)生產(chǎn)部接到生產(chǎn)通知單時(shí)，如果無法按期交貨，生產(chǎn)部必須在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)跟單員協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)交期。4.2.3如果因某種原因需推遲貨期的，業(yè)務(wù)跟單員必須同客戶協(xié)商好，得到允許后再知會(huì)相關(guān)部門。 4.3顧客投訴的處理：4.3.1當(dāng)有顧客投訴時(shí)（傳真，E-mail或電話），業(yè)務(wù)部跟單員負(fù)責(zé)將顧客的投訴內(nèi)容登記在顧客投訴登記表上。4.3.2業(yè)務(wù)部登記好顧客投訴資料后，填寫顧客不滿意/投訴改善措施表通知品管部或相關(guān)部門。 4.3.3品管部/生產(chǎn)部等相關(guān)部門根據(jù)顧客投訴的情況，利用適當(dāng)?shù)姆椒▽υ撏对V進(jìn)行原因調(diào)查分析，并采取改進(jìn)措施，糾正預(yù)防。 4.3.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的落實(shí)。4.3.5品管部/生產(chǎn)部等相關(guān)部門應(yīng)驗(yàn)證所采取的措施的有效性，并記錄在顧客不滿意/投訴改善措施表中。4.3.6品管部/生產(chǎn)部等相關(guān)部門將已完成的顧客不滿意/投訴改善措施表交業(yè)務(wù)部。 4.3.7業(yè)務(wù)部將有關(guān)的處理結(jié)果回復(fù)顧客，必要時(shí)，由顧客確認(rèn)簽回，簽回后由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一保存。 4.4顧客財(cái)產(chǎn)的管理： 4.4.1顧客提供的原料：經(jīng)IQC檢驗(yàn)合格后，由物控部辦理入庫手續(xù)。入庫后的客供品要求專管專用，在保存和交付使用時(shí)要求在標(biāo)識卡上作特別標(biāo)識。如果IQC判定不合格或在貯存、防護(hù)、生產(chǎn)過程中有任何遺失、損壞或其它不良發(fā)生時(shí)，由相關(guān)部門編寫客供品異常聯(lián)絡(luò)單，經(jīng)部門主管以上人員審核后，由品管部書面通知并做好記錄。本公司的檢驗(yàn)和驗(yàn)證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。4.4.2顧客提供的物品（如樣品、菲林等）依菲林、樣稿管理辦法管理。4.4.3顧客提供的設(shè)備：除了做特殊標(biāo)記之外，均要按照機(jī)器設(shè)備管理程序管理。4.4.4顧客的個(gè)人信息由業(yè)務(wù)部同意保密管理。4.5顧客滿意度調(diào)查：4.5.1業(yè)務(wù)部每半年對顧客滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，通過信函、E-mail或傳真方式發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，亦可采取電話訪問等方式。4.5.2顧客未按調(diào)查表要求回復(fù)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)通過傳真、E-mail或電話方式向顧客征求意見。4.5.3調(diào)查依據(jù)參見顧客滿意度調(diào)查表得分要求，需每項(xiàng)10分，若未達(dá)到，要分析并采取對策，填寫顧客不滿意/投訴改善措施表。4.5.4回復(fù)的調(diào)查表由業(yè)務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表并及時(shí)進(jìn)行分析。對低于得分要求的項(xiàng)目和顧客意見，及時(shí)組織相關(guān)單位對顧客共同性意見或不滿意進(jìn)行分析，并制訂改善措施，記錄于顧客不滿意/投訴改善措施表中，分發(fā)給相關(guān)單位并反饋給顧客。4.5.5顧客滿意度改善措施，由采取措施單位組織實(shí)施并驗(yàn)證其有效性，參見糾正與預(yù)防措施程序。4.6溝通方式4.6.1對于所有外部顧客，各相關(guān)部門可以采取信函、E-mail、傳真、電話或座談等方式進(jìn)行溝通。5、 相關(guān)定義：5.1顧客：本文件所指“顧客”屬于外部顧客； 客戶服務(wù)管理程序5.2來料加工：客戶提供原物料（或部分原物料）、設(shè)備等，由我司負(fù)責(zé)加工出成品或半成品。6、 相關(guān)文件： 6.1糾正與預(yù)防措施程序 6.2機(jī)器設(shè)備管理程序 6.3制程管制程序 6.4顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法 7、 附件/表單： 7.1顧客服務(wù)流程圖（附件1）7.2客戶投訴處理流程圖（附