大眾汽車(chē)4S店服務(wù)流程分析

摘要 摘要 進(jìn)入 21 世紀(jì)以來(lái) 隨著汽車(chē)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 我國(guó)汽 車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)除傳統(tǒng)的汽車(chē)貿(mào)易市場(chǎng)外 出現(xiàn)了 超市式大賣(mài)場(chǎng) 汽 車(chē)一條街 特許經(jīng)銷(xiāo)商 專(zhuān)賣(mài)店等多種形式 目前國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠 商均在全國(guó)各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷(xiāo)商 或?qū)Ｙu(mài)店 各廠商均對(duì)獲 受權(quán)的特許經(jīng)銷(xiāo)商 或?qū)Ｙu(mài)店 以 4S 店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 投資規(guī)模 開(kāi) 業(yè)時(shí)間等提出要求 眼下 隨著新車(chē)型的出臺(tái) 4S 店還將如雨后春 筍般蓬勃增長(zhǎng) 關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞 4S 店 整車(chē)銷(xiāo)售 特許經(jīng)銷(xiāo)商 專(zhuān)賣(mài)店 信息反饋 前前 言言 4S 店是一種以 四位一體 為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式 包括 整車(chē)銷(xiāo)售 Sale 零配件 Sparepart 售后服務(wù) Service 信 息反饋 Survey 等 它擁有統(tǒng)一的外觀形象 統(tǒng)一的標(biāo)識(shí) 統(tǒng)一 的管理標(biāo)準(zhǔn) 只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn) 它是一種個(gè)性突出的有形 市場(chǎng) 具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念 4S 店在提升汽車(chē)品牌 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的 大眾多年來(lái)實(shí)施了 用戶(hù)滿(mǎn)意工程 提出 賣(mài)品更賣(mài)服務(wù) 的 口號(hào)等 一汽大眾提出了 一個(gè)中心 六個(gè)支撐 的理念 即以客 戶(hù)為中心 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 領(lǐng)先的技術(shù) 國(guó)際水平的質(zhì)量 有競(jìng)爭(zhēng) 力的成本 最佳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力 東風(fēng)雪鐵 龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念 麻煩自己 方便用戶(hù) 要求力爭(zhēng)做到 三個(gè) 百分之百 服務(wù)及時(shí) 100 服務(wù)徹底 100 收費(fèi)合理 100 從上述宗旨和理念不難理解 要樹(shù)立良好的品牌 除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和 質(zhì)量的要求外 在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天 用戶(hù) 至上 將被提到更為重要的位置上來(lái) 按 4S 的模式 實(shí)現(xiàn)四位一體 進(jìn)行銷(xiāo)售和售后服務(wù) 對(duì)進(jìn)一步貼近用戶(hù) 全面服務(wù)好用戶(hù) 不失 為一項(xiàng)重要舉措 4S 店的優(yōu)勢(shì)在于 廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的 減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突 易于實(shí)行策略互補(bǔ) 對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的推展 售后服務(wù)維修 配件實(shí)現(xiàn)少品種專(zhuān)業(yè)化管理極為有利 目目 錄錄 第一章第一章 4S4S 店的簡(jiǎn)介店的簡(jiǎn)介 6 6 第二章第二章 大眾汽車(chē)大眾汽車(chē) 4S4S 店的營(yíng)銷(xiāo)服程店的營(yíng)銷(xiāo)服程 7 7 一 一 展廳接待展廳接待 7 7 二 車(chē)輛展示與介紹二 車(chē)輛展示與介紹 8 8 三 三 促成交易促成交易 9 9 第三章第三章 售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 12 12 結(jié)結(jié) 論論 19 19 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 10 10 致致 謝謝 21 21 第一章第一章 4S4S 店的簡(jiǎn)介店的簡(jiǎn)介 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的 由于它與各個(gè) 廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系 具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美 品牌意識(shí)強(qiáng) 等優(yōu)勢(shì) 一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿 4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾 個(gè)專(zhuān)賣(mài)店 按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造 投資巨大 動(dòng)輒上千萬(wàn) 甚至幾千萬(wàn) 豪華氣派 4S 店是集汽車(chē)銷(xiāo)售 維修 配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店 一家投資 2500 萬(wàn)元左右建立起來(lái)的 4S 店在 5 10 年之內(nèi)都不會(huì)落后 在中國(guó) 4S 店已初具規(guī)模和成效 不過(guò)由于自主品牌汽車(chē)的相對(duì)落 后 實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車(chē) 4S 店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和 發(fā)展 4S 店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速 汽車(chē)行業(yè)的 4S 店就是 汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式 4S 店的核心含義是 汽車(chē)終身服務(wù)解決方案 第二章第二章 大眾汽車(chē)大眾汽車(chē) 4S4S 店的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程店的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程 一一 展廳接待展廳接待 1 1 塑造良好的汽車(chē)銷(xiāo)售人員職業(yè)形象 塑造良好的汽車(chē)銷(xiāo)售人員職業(yè)形象 隨著社會(huì)的發(fā)展 職場(chǎng)人士對(duì)自己的形象也越來(lái)越重視 因?yàn)?好的形象可以增加一個(gè)人汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)的自信 對(duì)個(gè)人的求職 工 作 晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用 以往 人們往往認(rèn)為形象 就是指發(fā)型 衣著等外表的東西 實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要 包括 儀容 儀表以及儀態(tài)三方面 其中最為講究的是形象與職業(yè) 地位的匹配 由于顧客通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法 因此 銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象 直接影響著顧客的第一印象和第一感覺(jué) 殷 勤有禮的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒 為購(gòu) 買(mǎi)汽車(chē)設(shè)定一種愉快和滿(mǎn)意的基調(diào) 2 2 汽車(chē)銷(xiāo)售展廳接待的商務(wù)禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售展廳接待的商務(wù)禮儀 在顧客來(lái)訪的最初時(shí)刻 最重要的是使他放心 服務(wù)接待在顧 客到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑 以緩解顧客的不安情緒 這能讓服務(wù)接待更 容易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求 同時(shí)要注意必要的禮節(jié) 讓 內(nèi)行挑不出毛病 讓外行看著舒心 握手與介紹禮儀 3 3 來(lái)店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法 來(lái)店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法 在汽車(chē)銷(xiāo)售中顧客類(lèi)型及心理是千差萬(wàn)別 無(wú)論汽車(chē)銷(xiāo)售人員 經(jīng)驗(yàn)如何豐富 也很難做到萬(wàn)無(wú)一失 因此對(duì)于各種不同的顧客可 以視其性格的不同而加以調(diào)整 服務(wù)流程一展廳接待 4 4 做好來(lái)店 來(lái)電及意向顧客的管理做好來(lái)店 來(lái)電及意向顧客的管理 顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織 強(qiáng)化讓顧客滿(mǎn)意的行為以 及實(shí)施以顧客為中心的流程 從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn) 收人和顧客滿(mǎn) 意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略 5 5 汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)素質(zhì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)素質(zhì) 汽車(chē)不是一般商品 其專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng) 普通人很難具備這方面的 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 另外從經(jīng)濟(jì)上講 汽車(chē)消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的開(kāi) 銷(xiāo) 因此 銷(xiāo)售人員如何與顧客很好地溝通 使他們對(duì)本款車(chē)產(chǎn)生 興趣 這就要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員具備良好的素質(zhì) 達(dá)到汽車(chē)經(jīng)紀(jì)人的 標(biāo)準(zhǔn) 更好地促進(jìn)汽車(chē)的銷(xiāo)售 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 同時(shí) 擁有高素 質(zhì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商自身發(fā)展的需要 因?yàn)槠?車(chē)的銷(xiāo)售 服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體 它們環(huán)環(huán)相套 缺一不可 如果銷(xiāo)售上出了問(wèn)題 顧客往往不去追究銷(xiāo)售人員的差錯(cuò) 而是把 責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷(xiāo)商身上 這直接影響到汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商的聲譽(yù) 因此 無(wú)論是從汽車(chē)消費(fèi)者需求的角度來(lái)說(shuō) 還是 從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與銷(xiāo)售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來(lái)看都迫切需要高素 質(zhì)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員 二 車(chē)輛展示與介紹二 車(chē)輛展示與介紹 1 1 車(chē)輛展示 車(chē)輛展示 新車(chē)的展示總是 真實(shí)的時(shí)刻 在短短的幾分鐘內(nèi)銷(xiāo)售人員要抓住 機(jī)會(huì) 喚起顧客對(duì)本品牌的熱誠(chéng) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任 對(duì)頗具竟?fàn)?力的特征和一流的裝備的興趣 對(duì)新車(chē)的期待和對(duì)銷(xiāo)售人員及專(zhuān)賣(mài) 店的好感 因此 在這個(gè)階段中 最重要的是嚴(yán)格按照銷(xiāo)售過(guò) 程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn) 2 2 車(chē)輛介紹的技巧與方法 車(chē)輛介紹的技巧與方法 心理學(xué)角度講 顧客在接收任何信息時(shí) 一次只能接收 6 個(gè)以 內(nèi)的概念 但較多的銷(xiāo)售人員不理解這個(gè)道理 在與顧客洽談的過(guò) 程上 就怕講得不多顧客不接受 拼命將自己知道的向顧客們傾述 結(jié)果 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念 而真正影響顧客們 決策的要點(diǎn)都拋在了腦后 因此 找出顧客購(gòu)車(chē)時(shí)最關(guān)注的方面 只需用 6 個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以 如介紹發(fā)動(dòng) 機(jī)時(shí) 最關(guān)鍵的概念包括 輸出功率 輸出扭矩 油耗 汽缸數(shù)量 渦流增壓 噪聲 汽缸排布方式 壓縮比 單頂置凸輪軸或雙頂置 凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對(duì)汽車(chē)并不專(zhuān)業(yè)的顧客 顧 客們就會(huì)如墜云霧之中 根本不知道什么最重 3 3 試乘試駕 試乘試駕 試乘試駕是讓顧客感性地了解車(chē)輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì) 通過(guò) 切身的體會(huì)和駕乘感受 顧客可以加深對(duì)銷(xiāo)售人員口頭介紹的認(rèn)同 強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心 在試乘試駕過(guò)程中 銷(xiāo)售人員應(yīng)讓顧客集中精神 進(jìn)行體驗(yàn) 并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明 建立起信任 感 三 促成交易三 促成交易 1 1 顧客異議處理 顧客異議處理 顧客異議是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員或其推銷(xiāo)活動(dòng)所做出的一種在形式上表 現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng) 簡(jiǎn)單地說(shuō) 被顧客用來(lái) 作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn) 問(wèn)題 看法就是顧客異議 異議處理貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的始終 銷(xiāo)售人員在尋找顧客到達(dá)成 交易的整個(gè)過(guò)程中 不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議 銷(xiāo)售過(guò)程 實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過(guò)程 顧客的異議得到妥善地處理 銷(xiāo)售才 能進(jìn)人下一個(gè)階段 否則 銷(xiāo)售工作就會(huì)被迫中斷 是否具有豐富 而嫻熟的處理異議的技巧 往往是銷(xiāo)售人員能否成功的關(guān)鍵 顧客異議是成交的障礙 因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)出現(xiàn) 它都是顧客拒絕 的理由 然而 顧客的異議并不都是消極的 有時(shí)它不但不會(huì)妨礙 銷(xiāo)售 反而可以使銷(xiāo)售人員找到成交的途徑 任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都 必須做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備 正確對(duì)待顧客的異議 善于分析和 處理各種顧客異議 努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 2 2 成交信號(hào)的識(shí)別與把握成交信號(hào)的識(shí)別與把握 推銷(xiāo)成交是指顧客接受銷(xiāo)售人員的購(gòu)買(mǎi)建議及推銷(xiāo)演示 并購(gòu) 買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程 成交是整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán) 氣氛 比較緊張 容易使銷(xiāo)售人員產(chǎn)生一些心理上的障礙 直接影響成交 3 3 簽約成交 簽約成交 在銷(xiāo)售洽談的最后階段 銷(xiāo)售人員除應(yīng)密切注意成交信號(hào) 做 好成交的準(zhǔn)備外 同時(shí)還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的成交技巧與方法 成交 技巧與方法是指在最后成交過(guò)程中 銷(xiāo)售人員抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 啟 發(fā)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定 促成顧客購(gòu)買(mǎi)的推銷(xiāo)技術(shù)和技巧成交之后 即指簽訂 購(gòu)車(chē)合同后 雙方都會(huì)表現(xiàn)出高興 得意的表情 但在這個(gè)階段顧 客對(duì)洽談的內(nèi)容有時(shí)還會(huì)存有一些擔(dān)心 所以不忘適時(shí)地美言顧客 幾句 一定要給顧客留下 確實(shí)買(mǎi)了一樣好東西 物有所值 的印 象 第三章第三章 售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 一 一 整理客戶(hù)資料 建立客戶(hù)檔案整理客戶(hù)資料 建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún) 商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù) 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整 理制表并建立檔案 裝入檔案袋 客戶(hù)有關(guān)情況包括 客戶(hù)名稱(chēng) 地址 電話 送修或來(lái)訪日期 送修車(chē)輛的車(chē)型 車(chē)號(hào) 車(chē)種 維 修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 保養(yǎng)周期 下一次保養(yǎng)期 客戶(hù)希望得到的服務(wù) 在 本公司維修 保養(yǎng)記錄 詳見(jiàn) 客戶(hù)檔案基本資料表 二 二 根據(jù)客戶(hù)檔案資料 研究客戶(hù)的需求根據(jù)客戶(hù)檔案資料 研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料 研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相 關(guān)方面的服務(wù)的需求 找出 下一次 服務(wù)的內(nèi)容 如通知客戶(hù)按 期保養(yǎng) 通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng) 告之本公司優(yōu)惠活動(dòng) 通 知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 三 與客戶(hù)進(jìn)行電話 信函聯(lián)系 開(kāi)展跟蹤服務(wù)三 與客戶(hù)進(jìn)行電話 信函聯(lián)系 開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系 讓客戶(hù)得到以下服務(wù) 1 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn) 2 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞 3 告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng) 4 介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù) 特別是新的服務(wù)內(nèi)容 5 介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng) 如免費(fèi)檢測(cè)周 優(yōu)惠服務(wù)月 汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等 內(nèi)容 日期 地址要告之清 楚 6 咨詢(xún)服務(wù) 7 走訪客戶(hù) 四 業(yè)務(wù)接待工作程序四 業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分 迎接客戶(hù)送修程序與恭 送客戶(hù)離廠程序 工作程序具體內(nèi)容如下 1 1 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù) 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù) 2 2 受理業(yè)務(wù) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求 技術(shù)診斷 報(bào)價(jià) 決定是否進(jìn) 受理業(yè)務(wù) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求 技術(shù)診斷 報(bào)價(jià) 決定是否進(jìn) 廠 或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià) 送客戶(hù)離廠 廠 或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià) 送客戶(hù)離廠 3 3 將接修車(chē)清洗送入車(chē)間 辦理交車(chē)手續(xù) 將接修車(chē)清洗送入車(chē)間 辦理交車(chē)手續(xù) 4 4 維修期間 維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理 征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn) 與車(chē)間交 維修期間 維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理 征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn) 與車(chē)間交 換工作意見(jiàn) 換工作意見(jiàn) 5 5 將竣工車(chē)從車(chē)間接出 檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品 將竣工車(chē)從車(chē)間接出 檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品 6 6 通知客戶(hù)接車(chē) 準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料 通知客戶(hù)接車(chē) 準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料 7 7 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù) 引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē) 匯報(bào)情 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù) 引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē) 匯報(bào)情 況 辦理結(jié)算手續(xù) 恭送客戶(hù)離廠 況 辦理結(jié)算手續(xù) 恭送客戶(hù)離廠 8 8 對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù) 對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù) 6 6 辦理交車(chē)手續(xù) 辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容 客戶(hù)在簽訂維修合同 即維修單 后 接待人員應(yīng)盡 快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù) 接收客戶(hù)隨車(chē)證件 特別是二保 年 審車(chē) 并審驗(yàn)其證件有效性 完整性 完好性 如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與 客戶(hù)說(shuō)明 并作相應(yīng)處理 請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異 接收送修車(chē)時(shí) 應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀 內(nèi)飾表層 儀表座椅等作一次視檢 以確認(rèn)有 無(wú)異常 如有異常 應(yīng)在 進(jìn)廠維修單 上注明 對(duì)隨車(chē)的工具和 物品應(yīng)清點(diǎn)登記 并請(qǐng)客戶(hù)在 隨車(chē)物品清單 上簽字 詳見(jiàn) 隨 車(chē)物品清單 同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物 箱內(nèi) 接車(chē)時(shí) 對(duì)車(chē)鑰匙 總開(kāi)關(guān)鑰匙 要登記 編號(hào)并放在統(tǒng)一 規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi) 對(duì)當(dāng)時(shí)油表 里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表 如 即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的 車(chē)交入車(chē)間時(shí) 車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽 字手續(xù) 工作要求 視檢 查點(diǎn) 登記要仔細(xì) 不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù) 在進(jìn)廠維修單上簽名 7 7 禮貌送客戶(hù) 禮貌送客戶(hù) 工作內(nèi)容 客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后 接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù) 手續(xù)全部辦完 禮貌暗示可以離去 如客戶(hù)離去 接待員應(yīng)起身致 意送客 或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口 致意 請(qǐng)走好 恕不遠(yuǎn)送 工作要求 熱情主動(dòng) 親切友好 注意不可虎頭蛇尾 8 8 為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù) 為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù) 工作內(nèi)容 1 客戶(hù)離去后 迅速清理 進(jìn)廠維修單 這時(shí)通過(guò) 電腦 一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記 如屬單組作業(yè)的 直接由業(yè) 務(wù)部填列承修作業(yè)組 如屬多組作業(yè)的 應(yīng)將 進(jìn)廠維修單 交 車(chē)間主管處理 2 由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛 然后將送修 車(chē)送入車(chē)間 交車(chē)間主管或調(diào)度 并同時(shí)交隨車(chē)的 進(jìn)廠維修單 并請(qǐng)接車(chē)人在 進(jìn)廠維修單 指定欄簽名 并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間 時(shí)間 要精確到十分鐘 工作要求 認(rèn)真對(duì)待 不可忽視工作細(xì)節(jié) 更不可省略應(yīng)辦手 續(xù) 洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后 應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理 9 9 追加維修項(xiàng)目處理 追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容 業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后 應(yīng)立 即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系 征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn) 同時(shí) 應(yīng)告 之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期 得到客戶(hù)明確答復(fù)后 立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車(chē)間 如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目 業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間 并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人 如同意追加 即開(kāi)具 進(jìn)廠維修單 填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容 立即交車(chē)間主管或調(diào)度 并記錄交單時(shí)間 工作要求 咨詢(xún)客戶(hù)時(shí) 要禮貌 說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí) 要從技術(shù)上作 好解釋工作 事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系 要冷靜對(duì)待此時(shí)客 戶(hù)的抱怨 不可強(qiáng)求客戶(hù) 應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇 1010 查詢(xún)工作進(jìn)度 查詢(xún)工作進(jìn)度 工作內(nèi)容 業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成 情況 詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70 至 80 的時(shí)候 詢(xún) 問(wèn)完工時(shí)間 維修有無(wú)異常 如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施 盡可 能不拖延工期 工作要求 要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn) 以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 1111 通知客戶(hù)接車(chē) 通知客戶(hù)接車(chē) 工作內(nèi)容 1 作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備 車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后 業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理 清洗 清理車(chē)廂內(nèi)部 查看外觀 是否正常 清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品 并放入車(chē)上 結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全 部單據(jù)匯總核算 此前要通知 收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù) 2 通知客戶(hù)接車(chē) 一切準(zhǔn)備工作之后 即提前一小時(shí) 工期在兩天之 內(nèi) 或提前四小時(shí) 工期在兩天以上包括兩天 通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接 車(chē) 并致意 謝謝合作 如不能按期交車(chē) 也要按上述時(shí)間或 更早些時(shí)間通知客戶(hù) 說(shuō)明延誤原因 爭(zhēng)取客戶(hù)諒解 并表示道歉 工作要求 通知前 交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真 向客戶(hù)致意 道歉要真 誠(chéng) 不得遺漏 12 12 對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待 工作內(nèi)容 1 主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù) 簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛 維修情況 指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù) 2 結(jié)算 客戶(hù)來(lái)到結(jié) 算臺(tái)時(shí) 結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼 示意臺(tái)前座位落坐 以 示尊重 同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù) 當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù) 時(shí) 應(yīng)迅速辦理 當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí) 結(jié)算員可引領(lǐng)客 戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理 3 結(jié)算完畢 應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的 出廠通知 單 連同該車(chē)的維修單 結(jié)算單 質(zhì)量保證書(shū) 隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙 一并交給客戶(hù)手中 然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物 品的清點(diǎn)和外形視檢 如無(wú)異議 則請(qǐng)客戶(hù)在 進(jìn)廠維修單 上簽 名 4 客戶(hù)辦 完接 車(chē)手續(xù) 接待員送客戶(hù)出廠 并致意思 XX 先生 小姐 請(qǐng) 走好 祝一路平安 歡迎下次光臨 工作要求 整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程 動(dòng)作 用語(yǔ)要簡(jiǎn)練 不讓客戶(hù) 覺(jué)得拖拉繁瑣 清點(diǎn) 交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏 送客要至誠(chéng) 13 13 客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)檔案的管理 工作內(nèi)容 客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案 一般情況 一車(chē)一檔案袋 檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料 客戶(hù)車(chē)輛有 關(guān)資料 維修項(xiàng)目 修理保養(yǎng)情況 結(jié)算情況 投訴情況 一般以 該車(chē) 進(jìn)廠維修單 內(nèi)容為主 老客戶(hù)的檔案資料表填好后 仍存 入原檔案袋 工作要求 建立檔案要細(xì)心 不可遺失檔案規(guī)定的資料 不可隨意 亂放 應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi) 由專(zhuān)人保管 14 14 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容 根據(jù)檔案資料 業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤 服務(wù) 跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周 之內(nèi) 跟蹤服務(wù)內(nèi)容有 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況 對(duì)我公司服務(wù)的 評(píng)價(jià) 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí) 或針對(duì)性地提出合理使用 的建議 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間 歡迎保持聯(lián)系 介紹公司新近服務(wù)的 新內(nèi)容 新設(shè)備 新技術(shù) 告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng) 做 好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì) 通話結(jié)束前 要致意 非常感謝合作 工作要求 跟蹤電話時(shí) 要文明禮貌 尊重客戶(hù) 在客戶(hù)方便 時(shí) 與之通話 不可強(qiáng)求 跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備 要有針對(duì)性 不能漫無(wú)主題 用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要 語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然 要善于在交談 中了解相關(guān)市場(chǎng)信息 發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求 并及時(shí)向業(yè)務(wù) 主管匯報(bào) 15 15 預(yù)約維修服務(wù)預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容 受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求 或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向 客戶(hù)建議預(yù)約維修 經(jīng)客戶(hù)同意后 辦理預(yù)約手續(xù) 業(yè)務(wù)員要根據(jù) 客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn) 填定預(yù)約單 并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn) 預(yù)約時(shí) 間要寫(xiě)明確 需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量 就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金 按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一 預(yù)約決定后 要填寫(xiě) 預(yù)約統(tǒng)計(jì) 表 要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管 以利到時(shí)留出工位 預(yù)約時(shí)間臨近 時(shí) 應(yīng)提前半天或一天 通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間 以免遺忘 結(jié)結(jié) 論 論 首先要對(duì)汽車(chē) 4S 店的作用 優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí) 并了解汽 車(chē)銷(xiāo)售的重要所在 熟悉潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為 了解客戶(hù)需要什么 專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶(hù) 客戶(hù)需求 闡述展示產(chǎn)品 處理異議以及商業(yè)溝通 商業(yè)談判技巧 而且還要 有客戶(hù)心理 采購(gòu)行為等方面的知識(shí) 甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷(xiāo) 售風(fēng)格 獨(dú)特的銷(xiāo)售方法 根據(jù)客戶(hù)的不同來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售方法 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 1 汽車(chē)售后服務(wù)管理 趙曉宛 北京理工大學(xué)出版社 2 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 孫鳳英 主編 機(jī)械工業(yè)出版社 3 汽車(chē)售后服務(wù)管理 丁 卓 主編 機(jī)械工業(yè)出版社 4 汽車(chē)售后服務(wù)管理 宓亞光 主編 機(jī)械工業(yè)出版社 5 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠 祁翠琴 主編 機(jī)械工業(yè)出版社 6 汽車(chē)維修及管理類(lèi)雜志 7 汽車(chē)類(lèi)相關(guān)網(wǎng)站 致謝語(yǔ)致謝語(yǔ) 本課題在選題及研究過(guò)程中得到張傳慧老師的悉心指導(dǎo) 張老 師多次詢(xún)問(wèn)研究進(jìn)程 并為我指點(diǎn)迷津 幫助我開(kāi)拓研究思路 精 心點(diǎn)撥 熱忱鼓勵(lì) 張老師一絲不茍的作風(fēng) 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度 踏 踏實(shí)實(shí)的精神 不僅授我以文 而且教我做人 雖歷時(shí)三