TD發(fā)展策略及產(chǎn)品系列介紹（學(xué)員版）

分享人：晏晉春 2009年 2月 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 1 客戶價(jià)值細(xì)分 4P 4C 4S 產(chǎn)品行銷之路 目 錄 2 發(fā)展策略 政府政策 要發(fā)展移動(dòng) 寬帶接入業(yè)務(wù) ,解決 2利用政府 對(duì) 取更多資源，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 在 們既要承擔(dān)支持自主創(chuàng)新的責(zé)任，又要面對(duì) 3慮到在 2取融合發(fā)展的策略，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。 3 一是 2008年年底前實(shí)現(xiàn)“三不”； 二是用盡可能短的時(shí)間使 2G/ 三是 2G/ 2008年 10月 26日，李躍副總裁在天津融合組網(wǎng)推進(jìn)會(huì)上代表集團(tuán)公司提出了融合組網(wǎng)的三大目標(biāo) 三大目標(biāo)： 雙網(wǎng)融合的延續(xù)優(yōu)勢(shì) 雙網(wǎng)融合策略是延續(xù)中國(guó)移動(dòng) 2！ 4 雙網(wǎng)融合目標(biāo) 2 雙網(wǎng) 融合 1 全網(wǎng)融合 一張網(wǎng)服務(wù) 全面實(shí)現(xiàn) 場(chǎng)體系、支撐系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面融合 面向 2G/3具有優(yōu)勢(shì)的 過(guò)雙模終端使更多用戶使用 35 雙網(wǎng)融合的原則 兼顧責(zé)任和發(fā)展 兼顧兩網(wǎng)的優(yōu)勢(shì) 兼顧當(dāng)期和長(zhǎng)遠(yuǎn) 公司積極主動(dòng)地投入資源，切實(shí)加快推動(dòng) 爭(zhēng)達(dá)到政府的要求，同時(shí)維護(hù)公司品牌價(jià)值和客戶利益堅(jiān)持在業(yè)務(wù)成熟后再進(jìn)行擴(kuò)大規(guī)模的推廣。 充分發(fā)揮 施系列的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以綜合實(shí)力應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在特定時(shí)期內(nèi)盡量實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最優(yōu)化。 實(shí)事求是，循序漸進(jìn)，立足于當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)水平尋找突破口，在發(fā)展過(guò)程中加快融合，面向未來(lái)以市場(chǎng)化的方式推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和成熟，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 6 雙網(wǎng)融合對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的作用 有利于現(xiàn)有的 2 有利于 3受到公司 2足話音的需求。 327 客戶價(jià)值細(xì)分 4P 4C 4S 產(chǎn)品行銷之路 目 錄 定價(jià) 產(chǎn)品制造 人員推銷 銷售推廣 廣告 制定戰(zhàn)略 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 服務(wù)開(kāi)發(fā) 分銷服務(wù) 選擇價(jià)值 提供價(jià)值 傳遞價(jià)值 顧客細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分 /重點(diǎn) 價(jià)值定位 制定戰(zhàn)術(shù) 營(yíng)銷執(zhí)行 客戶化的營(yíng)銷流程制定過(guò)程 9 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 技狂熱分子的向往 客戶群 年輕時(shí)尚群體 科技商務(wù)客戶 寶貝疙瘩計(jì)劃 10 客戶價(jià)值細(xì)分 科技商務(wù)客戶 寶貝疙瘩計(jì)劃 年輕時(shí)尚客戶易接受新事物， 追求新的技術(shù)和體 驗(yàn)，能容忍初期的瑕疵， 圈內(nèi)傳播能力超強(qiáng)。 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用較為頻繁 高端商務(wù)手機(jī)的愛(ài)好者 追求視頻特色體驗(yàn) 高科技追隨者 家庭的未來(lái)之星 肩負(fù) “ 望子成龍 ”的期望 高端家庭科技時(shí)尚的擁護(hù)者 班級(jí)集體的炫耀者 時(shí)尚年輕群體 客戶價(jià)值定位 科技商務(wù)客戶 寶貝疙瘩計(jì)劃 時(shí)尚年輕群體 成為有影響力的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 引領(lǐng)時(shí)尚，我酷我自在！ 感性 價(jià)值 理性 價(jià)值 用高科技提升自己的能力 引領(lǐng)科技時(shí)尚，助我攀登高峰！ 提升孩子的自信心和超越感 望子成龍，讓孩子贏在起跑線上！ 12 產(chǎn)品分類設(shè)計(jì) 按照公司的 過(guò)市場(chǎng)細(xì)分并結(jié)合公司 2場(chǎng)策略，設(shè)計(jì)了面向個(gè)人、家庭和企業(yè)的五個(gè)產(chǎn)品： 個(gè)人客戶 家庭客戶 行業(yè)應(yīng)用 企業(yè)信 息機(jī) 數(shù)據(jù)卡 13 客戶價(jià)值細(xì)分 4P 4C 4S 產(chǎn)品行銷之路 目 錄 412341C 客戶 23412S 價(jià)值 344P 4C 4S 產(chǎn)品篇：產(chǎn)品客戶模式 個(gè)人類：推薦使用原則 家庭類：定制開(kāi)發(fā)原則 集團(tuán)類：合作共贏原則 3數(shù)據(jù)卡 可視電話 視頻留言 視頻會(huì)議 多媒體彩鈴 視頻共享 視頻 統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)： 凡使用 D/09年重點(diǎn)產(chǎn)品： 1、家庭網(wǎng)關(guān)； 2、家庭信息機(jī) 目前產(chǎn)品： 家庭網(wǎng)關(guān)、 重點(diǎn)以家庭網(wǎng)關(guān)為載體 滿足家庭接入互聯(lián)網(wǎng)要求 增加家庭增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 目標(biāo)市場(chǎng) ：主要是移動(dòng)上網(wǎng)需求 的家庭市場(chǎng) 家庭手機(jī)報(bào)、家庭音鈴盒 基于 09年重點(diǎn)業(yè)務(wù) 基于 集中于政府、金融、物流、 行業(yè)信息化解決方案 基于 服 集團(tuán)客戶特色業(yè)務(wù) 價(jià)格篇：價(jià)格成本價(jià)值 產(chǎn)品定價(jià)原則 降低使用成本 提升客戶價(jià)值 20 產(chǎn)品定價(jià)原則 降低客戶使用成本 揚(yáng)長(zhǎng) 避短 2 在 格按照融合的思路進(jìn)行操作，為 2以 為了在 業(yè)主管部門為 3+1” 的資費(fèi)方案，為 1 21 22 產(chǎn)品與客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化 目標(biāo) 客戶 個(gè)人 市場(chǎng) 家庭 市場(chǎng) 集團(tuán) 市場(chǎng) 集團(tuán)設(shè)計(jì) 企業(yè)信 息機(jī) 行業(yè) 應(yīng)用 為個(gè)人客戶提供話音、數(shù)據(jù)通信服務(wù) 為家庭客戶提供溝通、高速上網(wǎng)、家庭安全防范服務(wù) 為企業(yè)客戶提供話音 、 數(shù)據(jù)通信服務(wù)；提供綜合解決方案 按照 T/戶可以按照“三不”原則方便快捷的使用 3以上述資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將與 2 品牌 功能 服務(wù) 資費(fèi) 渠道篇：渠道便利系統(tǒng) 渠道共用原則 服務(wù)體系轉(zhuǎn)變 客戶投訴響應(yīng) 渠道選擇 選擇和客戶匹配的渠道 選擇和產(chǎn)品匹配的渠道 選擇贏利能力強(qiáng)的渠道 渠道類型的選擇 25 兩網(wǎng)共用渠道體系 在 求能為 2 按照統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)的要求，利用渠道進(jìn)行傳播，針對(duì)目標(biāo)客戶群，重點(diǎn)提升相應(yīng)渠道的銷售能力。 名稱 渠道 服務(wù) 促銷 兩網(wǎng)共用渠道原則 26 實(shí)體 渠道 定位 自營(yíng)渠道做為渠道的核心，承擔(dān) 指定專營(yíng)店做為核心社會(huì)渠道，未來(lái)也將成為發(fā)展 根據(jù)此定位，各省公司要采取各種方式，達(dá)到自營(yíng)渠道熟悉并積極推薦 營(yíng)渠道在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)知、認(rèn)同并進(jìn)而推薦 電子 渠道 定位 電子渠道的工作重點(diǎn)主要是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)推廣和用戶服務(wù)兩個(gè)方面 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳要逐步實(shí)現(xiàn) 據(jù)卡和終端的網(wǎng)上銷售，并可以進(jìn)行網(wǎng)上支付； 各渠道定位 自有營(yíng)業(yè)廳 主要服務(wù)于 定位 開(kāi)戶 咨詢 業(yè)務(wù)辦理 客戶體驗(yàn) 主要功能 輔助功能 企業(yè)形象宣傳 反饋市場(chǎng)服務(wù)信息 27 體驗(yàn)式營(yíng)銷 將成為 3的一大亮點(diǎn) 28 其四大功能如下： 廳內(nèi)需具備 戶在廳內(nèi)了解 /體驗(yàn)后，對(duì)有興趣的客戶實(shí)施銷售，使?jié)撛诳蛻粞杆俎D(zhuǎn)化為真實(shí)客戶。 廳內(nèi)營(yíng)造以 出 便客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)及試用 3速上網(wǎng)、 3客戶熟悉 驗(yàn) 使其購(gòu)買與使用。 包括 資費(fèi)政策 /促銷活動(dòng)等內(nèi)容的宣傳，使客戶能夠詳盡的了解 樹(shù)立良好的 宣傳 體驗(yàn) 銷售 服務(wù) 29 服務(wù)體系轉(zhuǎn)變 服務(wù)的業(yè)務(wù) 范圍轉(zhuǎn)變 服務(wù)的客戶 群轉(zhuǎn)變 服務(wù)流程和 模式轉(zhuǎn)變 相對(duì)單一的移動(dòng)業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變 面向個(gè)人客戶為主轉(zhuǎn)向同時(shí)面向個(gè)人、家庭和集團(tuán)服務(wù) 基于移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)，價(jià)值鏈進(jìn)一步拓展 30 開(kāi)戶 業(yè)務(wù)辦理 /取消 1、營(yíng)業(yè)廳在受理 照實(shí)名制原則，即客戶憑有效身份證件辦理， 2、經(jīng)辦人代辦時(shí)，需要同時(shí)出示機(jī)主及經(jīng)辦人有效身份證件，并簽訂入網(wǎng)協(xié)議。 3、注意：辦理 3 業(yè)務(wù)受理注意事項(xiàng) 1、業(yè)務(wù)辦理和取消流程與現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)完全一致 2、注意： 可視電話是默認(rèn)開(kāi)通業(yè)務(wù) 3 31 1、 需要增加特殊標(biāo)識(shí)。 2、 （對(duì)外口徑）投訴 48小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)，對(duì)內(nèi)按客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回復(fù)。 客戶投訴 處理流程 費(fèi) 誤差 、雙倍返還” 退費(fèi)原則 客戶投訴快速響應(yīng) 投訴處理 快速響應(yīng) 1、 可避免的會(huì)存在一些需要完善和優(yōu)化的內(nèi) 容，各公司內(nèi)部各部門要積極配合，制定 2、對(duì)于需要總部層面協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，各公司可通過(guò) 升級(jí)投訴派單系統(tǒng)提 交服務(wù)支撐請(qǐng)求單 ，總部處理后會(huì)盡快給予反饋。 3、 定期溝通，按周上報(bào) 緊急事件要盡快做出反應(yīng)，同時(shí)上報(bào)總報(bào)。 溝通篇：促銷溝通滿足 快速導(dǎo)入原則 品牌宣傳策略 客戶期望管理 33 快速導(dǎo)入原則 與 吸引 2于因此增加的成本以話費(fèi)方式補(bǔ)貼給使用的客戶， 鼓勵(lì)客戶購(gòu)買雙模終端，促進(jìn)終端市場(chǎng)的繁榮，引導(dǎo)客戶更多地通過(guò) 降低客戶使用門檻 原 即默認(rèn)開(kāi)通 需換卡、換號(hào)，原資費(fèi)套餐中不包含的業(yè)務(wù)須申請(qǐng)開(kāi)通。 導(dǎo)入 原則 34 用戶推薦口徑 公司 2 在兼顧民族產(chǎn)業(yè)和社會(huì)責(zé)任訴求的同時(shí) ,努力做好 國(guó)移動(dòng)全力支持國(guó)家自主科技創(chuàng)新政策，推動(dòng) 時(shí)公司也真誠(chéng)的關(guān)注客戶的核心利益，架起全新溝通平臺(tái)，竭盡全力為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活； 統(tǒng)一口徑的制定原則 突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，但不夸大； 正視業(yè)務(wù)初期存在的不完善問(wèn)題，真誠(chéng)對(duì)待客戶，認(rèn)真解決問(wèn)題； 積極主動(dòng)推薦客戶使用 口徑 “引領(lǐng) 335 不建立新的客戶品牌 公司在個(gè)人市場(chǎng)的品牌是以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的， 遠(yuǎn)看將承載所有客戶，并不針對(duì)某一細(xì)分客戶，不具備建立客戶品牌的基礎(chǔ)，所以不會(huì)單獨(dú)建立 設(shè)計(jì)新的 3在進(jìn)入市場(chǎng)的初期，為了搶占 3高認(rèn)知，充分利用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)推動(dòng)民族熱情，推出專門的名稱等識(shí)別系統(tǒng)，推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。 品牌宣傳策略 36 3創(chuàng)意詮釋：以水墨手法勾勒出 有中國(guó)元素和強(qiáng)烈的視覺(jué)效果； 傳播訴求：消費(fèi)者提供一種便捷； 高效和精彩豐富移動(dòng)生活方式 3一步延伸他們的視野，拓展其溝通方式，讓生活更加充滿激情和快樂(lè)。 不作為單獨(dú)的客戶品牌存在，而是充分融入中國(guó)移動(dòng)的三大品牌進(jìn)行推廣。 味著中國(guó)移動(dòng)支持國(guó)家自主科技創(chuàng)新，架起全新溝通平臺(tái)，為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活。 37 客戶期望管理 客戶期望值管理 成熟的 2需加強(qiáng)對(duì)客戶期望值的管理。制定客戶統(tǒng)一解釋口徑，突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，但不夸大；兼顧民族產(chǎn)業(yè)和社會(huì)責(zé)任的訴求。正視業(yè)務(wù)初期存在的不完善問(wèn)題，真誠(chéng)對(duì)待客戶，認(rèn)真解決問(wèn)題。 進(jìn)一步進(jìn)行客戶細(xì)分 除了個(gè)人客戶外，依據(jù)家庭客戶、集團(tuán)客戶需求及其產(chǎn)品特性制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程。個(gè)人客戶方面，以客戶品牌為基礎(chǔ)，進(jìn)一步根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差異化服務(wù)。 38 目標(biāo)篇：客戶價(jià)值細(xì)分 綜述篇： 策略篇： 4P 4C 4S 執(zhí)行篇：產(chǎn)品系列介紹 目 錄 可視電話 可見(jiàn)可聞 視頻分享 頻會(huì) 議 實(shí)時(shí)視頻 手機(jī)看電視 寬帶上網(wǎng) 隨 可視電話 視頻分享 媒體彩鈴 視頻留言 視頻會(huì)議 無(wú)線寬帶上網(wǎng) 可視電話 業(yè)務(wù)定義： 可視電話是一種集圖像、語(yǔ)音于一體的多媒通信業(yè) 務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)人們像面對(duì)面一樣的實(shí)時(shí)溝通 業(yè)務(wù)特色： 可視電話是 最典型的 3通話雙方在視頻呼叫 過(guò)程中除了可聽(tīng)到對(duì)方的語(yǔ)音，而且還可看到對(duì)方 的動(dòng)態(tài)視頻畫(huà)面，該項(xiàng)業(yè)務(wù)改變了原來(lái)只聞其聲不 見(jiàn)其人的傳統(tǒng)語(yǔ)音通信方式 業(yè)務(wù)特征 基本業(yè)務(wù)特征：手機(jī)到手機(jī)之間的點(diǎn)到點(diǎn)可視通話 通話基本功能：可視呼叫撥號(hào)、可視通話記錄、可視呼叫來(lái)話提醒 通話過(guò)程中的業(yè)務(wù)特征：屏蔽圖像傳輸、視頻手工切換功能、畫(huà)中畫(huà)功能、被叫方的選擇（接通可視呼叫 、按話音接聽(tīng) 、拒聽(tīng)來(lái)話 ） 呼叫回落：指主叫發(fā)起一個(gè)可視呼叫時(shí)，由于某種原因造成可視呼叫回落到普通話音呼叫，并接續(xù)成功 多媒體彩鈴 業(yè)務(wù)特征 按主叫號(hào)碼（組）訂制多媒體彩鈴 、彩鈴輪播 、優(yōu)先級(jí)設(shè)定 、個(gè)人鈴音庫(kù)、多媒體彩鈴排行榜 、多媒體彩鈴復(fù)制 、多媒體彩鈴贈(zèng)送 與語(yǔ)音彩鈴的關(guān)系：在業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，多媒體彩鈴內(nèi)容不綁定語(yǔ)音彩鈴內(nèi)容，多媒體彩鈴受理、定制界面和語(yǔ)音彩鈴的相應(yīng)內(nèi)容分開(kāi) 業(yè)務(wù)定義：多媒體彩鈴業(yè)務(wù)是一項(xiàng)在 3G 電路域可視電話業(yè)務(wù)中，由被叫用戶定 制，當(dāng)主叫以可視電話方式撥打被叫時(shí) ，系統(tǒng)在被叫振鈴的同時(shí)為主叫用戶提 供一段絢麗、悅耳的多媒體視頻來(lái)替代 普通回鈴音的業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)特色： 以多媒體內(nèi)容來(lái)代替普通回鈴音 業(yè)務(wù)使用方式： 創(chuàng)建會(huì)議 即時(shí)會(huì)議：不需要事先進(jìn)行預(yù)約，即可創(chuàng)建會(huì)議，按次收費(fèi) 預(yù)約會(huì)議：需要預(yù)先開(kāi)通視頻會(huì)議預(yù)約功能，之后創(chuàng)建會(huì)議 可通過(guò) 信方式和營(yíng)業(yè)廳方式訂購(gòu)、退訂視頻會(huì)議預(yù)約功能 參加會(huì)議 參會(huì)者不需申請(qǐng)業(yè)務(wù)即可加入會(huì)議 視頻會(huì)議 絡(luò) : 送 可視界面視頻郵件 任何電話網(wǎng)絡(luò) : 收聽(tīng)消息的語(yǔ)音部分 3 交互視頻用戶界面 從電腦 : 通過(guò) 無(wú) 3G 覆蓋時(shí)的 留言提取 業(yè)務(wù)開(kāi)通方式： 10086（短信、 業(yè)廳）、撥打業(yè)務(wù)接入碼等方式 資費(fèi)結(jié)構(gòu)：分功能費(fèi)和通信費(fèi)，功能費(fèi) 5元 /月，通信費(fèi)同語(yǔ)音、可視電話通信費(fèi) 業(yè)務(wù)使用范圍 被叫用戶： 通過(guò)視頻呼叫、語(yǔ)音呼叫（只聽(tīng)語(yǔ)音部分）、 主叫用戶：不受限制 ， 包括中國(guó)移動(dòng) 其他和中國(guó)移動(dòng)可視或語(yǔ)音電話互通的運(yùn)營(yíng)商的用戶 視頻留言 無(wú)線寬帶上網(wǎng) 業(yè)務(wù)定義：客戶可通過(guò) 以無(wú)線方式直接接入 大傳輸速率可達(dá) 務(wù)特征： 業(yè)務(wù)平臺(tái)： 3沒(méi)有單獨(dú)業(yè)務(wù)平臺(tái) 終端：定制高速隨 資費(fèi)：試點(diǎn)免費(fèi) 更快數(shù)據(jù)傳輸速度 4強(qiáng)運(yùn)營(yíng)上的覆蓋和傳輸能力： 能共存于同一運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò) 低干擾，更好地提高頻譜利用率 節(jié)目片段的在線播放和下載 電視節(jié)目的直播 手機(jī)電視 （流媒體 ）業(yè)務(wù)定義 利用 支持流媒體格式播放和下載的手機(jī)上觀看直播電視節(jié)目，下載視頻片段 手機(jī)電視（基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)） 匡威 46 數(shù)據(jù)卡產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹： 庭市場(chǎng)以及行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)，以支持 于 目前相對(duì)成熟的 09年重點(diǎn)產(chǎn)品： 1、家庭網(wǎng)關(guān)； 2、家庭信息機(jī) 目前產(chǎn)品： 家庭網(wǎng)關(guān)、 重點(diǎn)以家庭網(wǎng)關(guān)為載體 滿足家庭接入互聯(lián)網(wǎng)要求 增加家庭增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 目標(biāo)市場(chǎng) ：主要是移動(dòng)上網(wǎng)需求 的家庭市場(chǎng) 家庭手機(jī)報(bào)、家庭音鈴盒 網(wǎng)絡(luò)： 支持 基礎(chǔ)通信功能： 話音業(yè)務(wù)、短信、彩信 存儲(chǔ)： 500條超大電話本容量、 300條短信容量 適應(yīng)人群： 辦公、家庭、電話超市 業(yè)務(wù)功能 : 1、家庭套餐 /親情號(hào)碼： 支持家庭用戶專用虛擬網(wǎng)，進(jìn)行短號(hào)互撥，同時(shí)實(shí)行家庭成員家庭網(wǎng)內(nèi)互打包月 2、業(yè)務(wù)一鍵通： 話機(jī)上集成 12580、 12530、 10086、以及緊急呼救等按鍵； 3、增值服務(wù)： 通過(guò)短信方式接收天氣預(yù)報(bào)、股市信息等 4、天氣預(yù)報(bào)： 通過(guò)短信方式接收天氣預(yù)報(bào)并能定時(shí)更新 1、 1、 續(xù) 1) 中國(guó)移動(dòng) 以有競(jìng)爭(zhēng)力資費(fèi)，以“無(wú)線換有線”，快速切入并替代家庭及辦公等固話主力市場(chǎng)。 廣東試點(diǎn)： 接聽(tīng)免費(fèi)； 撥打電話前 3分鐘 3分鐘后 分鐘； 月租 10元； 與無(wú)線座機(jī)綁定的家庭成員電話號(hào)碼之間的相互通話均為免費(fèi)。 主要優(yōu)勢(shì)： 沒(méi)有固話連接所需要的電話線，安裝方便、家庭、辦公場(chǎng)所可移動(dòng)； 提供短信、彩信等數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)； 提供移動(dòng)業(yè)務(wù)一鍵通 推進(jìn) 下一步可提供可視電話等 3 無(wú)線上網(wǎng)功能： 通過(guò) 家 中通過(guò) 用戶提供無(wú)線上網(wǎng)等功能。 內(nèi)置式、 外置式（圖）為無(wú)線關(guān)） +主要功能： 內(nèi)置 g） 自動(dòng)重連 好的 流量 /日志 防火墻 外置式安裝：用戶只需把開(kāi)電源，就可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng) 2、 2、 續(xù) 1) 主要用戶群： 1、多人家庭（滿足家庭人員，多人上網(wǎng)需求） 2、小團(tuán)體辦公、臨時(shí)辦公 3、會(huì)議大廳 4、機(jī)場(chǎng)、餐廳等公共場(chǎng)所 產(chǎn)品特點(diǎn)： 1、滿足家庭多戶上網(wǎng)的需求 2、擺脫了網(wǎng)線的限制，開(kāi)通使用快速，移動(dòng)性強(qiáng) 3、可接入多種 用范圍廣 4、使用模式豐富，滿足個(gè)人和家庭的不同需求 5、兼容性強(qiáng) 中國(guó)移動(dòng)： 1、切入家庭的移動(dòng)寬帶應(yīng)用，有效競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 2、豐富 3、拓展 加用戶放號(hào)量 4、個(gè)人 +家庭相捆綁 3、 家庭網(wǎng)關(guān) 滿足家庭客戶語(yǔ)音溝通更便利的需求。 對(duì)家庭客戶需要臺(tái)式電腦、筆記本同時(shí)上網(wǎng)的需求。 家庭信息機(jī)：針對(duì)綜合性的家庭服務(wù)需求，通過(guò)家庭手機(jī)報(bào)、家庭彩鈴、家庭監(jiān)控、家庭定位等差異化產(chǎn)品滿足家庭各種信息服務(wù)需求 和 網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品 滿足家庭語(yǔ)音溝通 滿足家庭上網(wǎng)需求 提供多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 產(chǎn)品功能： 家庭內(nèi) 網(wǎng)關(guān)路由功能 短信、彩信等 家庭專用虛擬網(wǎng)，等 家庭信息機(jī)高端產(chǎn)品除具備低端產(chǎn)品基本的語(yǔ)音和通信功能外，還將具備： 電子相冊(cè)： 用戶可以將手機(jī)拍攝的照片通過(guò)彩信方式發(fā)送到家庭號(hào)碼，照片就可以在家庭信息機(jī)上屏幕顯示出來(lái)； 屏保天氣預(yù)報(bào) ：信息機(jī)待機(jī)屏幕保護(hù)時(shí)能顯示實(shí)時(shí)天氣預(yù)報(bào)信息，并能及時(shí)更新。 賬單功能： 為家庭用戶提供每月水電煤氣話費(fèi)等生活賬單； 遠(yuǎn)程支付： 用戶可以足不出戶，直接在家庭信息機(jī)上用支付卡支付水電煤等費(fèi)用。 安防和報(bào)警功能： 提供視頻監(jiān)控功能，實(shí)現(xiàn)全天候保護(hù)家居以及財(cái)產(chǎn)的安全。并可實(shí)現(xiàn)火警和盜警的監(jiān)測(cè)與報(bào)警； 家庭信息機(jī) 為家庭用戶提供多功能終端，滿足語(yǔ)音、短信、彩信、安防、娛樂(lè)、物業(yè)服務(wù)、生活便利等方面的需求。 4、 基于 09年重點(diǎn)業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶特色業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）：企業(yè)信息機(jī) 、基于 基于 集中于政府、金融、物流、 行業(yè)信息化解決方案 基于 服 集團(tuán)客戶特色業(yè)務(wù)介紹 終端配置 終端安裝 正確配置 戶個(gè)人信息等。 業(yè)務(wù)功能 通過(guò)手機(jī)可在移動(dòng)通信信號(hào)覆蓋的區(qū)域?qū)崿F(xiàn)對(duì)講機(jī)功能，跨越了傳統(tǒng)對(duì)講機(jī)距離的限制，還可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答 /手動(dòng)應(yīng)答、免打擾、回呼請(qǐng)求等功能 業(yè) 務(wù) 使 用 用戶開(kāi)通 手機(jī)終端上安裝 配置好終端數(shù)據(jù)。 主叫用戶按下 向被叫發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)。 被叫用戶接受會(huì)話邀請(qǐng)，會(huì)話建立。 主叫保持按鍵并說(shuō)話，松開(kāi)按鍵后釋放發(fā)言權(quán)。 業(yè)務(wù) 描述 手機(jī)對(duì)講 (務(wù)利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)類似對(duì)講機(jī)的功能，采用“即按即說(shuō)”模式，用戶只需按下手機(jī)上的一個(gè)按鍵就可以與某個(gè)人或某個(gè)群組進(jìn)行通話。 業(yè)務(wù) 發(fā)展 主要作為集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品， 并曾在北京奧運(yùn)期間得到應(yīng)用。 1、手機(jī)對(duì)講 企業(yè)信息機(jī)： 集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端的信息化應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)通過(guò)移動(dòng)代理服務(wù)器將自己的業(yè)務(wù)延伸到移動(dòng)終端。 企業(yè)信息機(jī) 個(gè)部分： 即企業(yè)信息機(jī)。 主要應(yīng)用： 業(yè)應(yīng)用等 2、 2、 續(xù) 1) 各種 通過(guò) 信、音以及手機(jī)應(yīng)用程序等方式，通過(guò) 主要優(yōu)點(diǎn)： 1、 行和上行速率增加。 2、支持企業(yè)高速應(yīng)用 3、支持更多用戶并發(fā)處理 4、更好的資費(fèi)策略 資費(fèi)：政府已批準(zhǔn) 3+1”的計(jì)費(fèi)方式和先期在廣東與天津進(jìn)行試點(diǎn)。 3+1方案： 3指 庭信息機(jī)； 1指的是能夠上網(wǎng)的 3、 務(wù)寶 業(yè)務(wù)定位： 真、電話、網(wǎng)站、郵箱等一攬子解決方案 業(yè)務(wù)接入： 業(yè)用戶通過(guò) 聯(lián)到位于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用平臺(tái) 目標(biāo)客戶： 字樓 定位 :基于 滿足集團(tuán)客戶內(nèi)部辦公需求 4、 繞 4個(gè)重點(diǎn)行業(yè)、推進(jìn) 1、 電力應(yīng)用：遠(yuǎn)程抄表和輸配變監(jiān)控 2、交通應(yīng)用：車輛管理 3、環(huán)保應(yīng)用：污染源監(jiān)控和大氣、水文監(jiān)控 4、安監(jiān)應(yīng)用：電梯監(jiān)控 【 業(yè)務(wù)描述 】 簡(jiǎn)稱，是一類基于機(jī)器終端的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集和控制的業(yè)務(wù) 。 【 終端配置 】 ，內(nèi)置中國(guó)移動(dòng)足中國(guó)移動(dòng)的通信需求行業(yè)的特殊需求。 2M: 1、 泛在 2、 展應(yīng)用領(lǐng)域 60 發(fā)展篇：終端營(yíng)銷策略 近期總體策略 終端定制策略 終端價(jià)格策略 終端廠商策略 終端用戶策略 合作伙伴策略 61 近期總體策略 近期優(yōu)先發(fā)展數(shù)據(jù)卡，充分體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品的融合和兩網(wǎng)的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。 為了鼓勵(lì)廠家生產(chǎn) 合以下條件即參與公司組織的終端營(yíng)銷活動(dòng)： 取得工業(yè)與信息化部入網(wǎng)許可證的 通過(guò)總部在對(duì)終端性能、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)估后，納入產(chǎn)品庫(kù)的產(chǎn)品 62 終端產(chǎn)品、定制策略 現(xiàn)階段加快推動(dòng) 據(jù)卡外形主要是筆記本內(nèi)臵和 開(kāi)發(fā)性能穩(wěn)定的 庭信息機(jī)，家庭網(wǎng)關(guān)上行接入 行用 足客戶高速上網(wǎng)的需求。開(kāi)發(fā)集成通信、資訊服務(wù)等功能的家庭信息機(jī)，滿足家庭客戶溝通、安防、娛樂(lè)等需求。 根據(jù)確定的行業(yè)應(yīng)用方向，開(kāi)發(fā)特殊的行業(yè)應(yīng)用終端。 開(kāi)發(fā)企業(yè)信息機(jī)終端，功能從通話逐步向企業(yè)信息機(jī)過(guò)渡，初期以通信為主要功能，輔以短信、信息推送等業(yè)務(wù)，在有需求的情況下可增加視頻業(yè)務(wù)，推廣可視的信息機(jī)。 63 終端價(jià)格策略 利用公司終端補(bǔ)貼成本消除目前 極參與 不會(huì)采取大規(guī)模補(bǔ)貼方式。 64 終端廠商策略 鼓勵(lì)更多的 產(chǎn)； 鼓勵(lì)優(yōu)先發(fā)展具有上網(wǎng)功能并且操作界面簡(jiǎn)便、頁(yè)面瀏覽清晰、上網(wǎng)速度快的中高端手機(jī)。 65 終端用戶策略 以適度的營(yíng)銷補(bǔ)貼推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展，給予適當(dāng)?shù)脑捹M(fèi)補(bǔ)貼，原有的終端補(bǔ)貼計(jì)劃向 先考慮補(bǔ)貼成熟的雙模終端 端補(bǔ)貼必須面向目標(biāo)客戶。 應(yīng)設(shè)臵客戶每月最低消費(fèi) 。 補(bǔ)貼對(duì)象：中高端客戶和增長(zhǎng)潛力較好的客戶。 66 終端銷售渠道與合作伙伴策略 利用電子商務(wù)運(yùn)作模式來(lái)推動(dòng)社會(huì)渠道 運(yùn)作模式 電子商務(wù)銷售模式中，將由第三方專業(yè)物流公司負(fù)責(zé)社會(huì)渠道的 存、備貨等管理，并根據(jù)社會(huì)渠道的訂貨需求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)放。 社會(huì)渠道 社會(huì)渠道 會(huì)渠道銷售 前營(yíng)銷活動(dòng)的社會(huì)渠道酬金（省公司支付）和終端銷售利潤(rùn)。 附件： 試商用客戶投訴情況案例 68 試商用以來(lái)客戶投訴情況 項(xiàng)目 占比 主要問(wèn)題 原因 基礎(chǔ)通信 32% 后面詳解 31% 后面詳解 市場(chǎng)營(yíng)銷 9% 、測(cè)試設(shè)備在給客戶配送和開(kāi)通中出現(xiàn)異常，如長(zhǎng)時(shí)間未開(kāi)通，設(shè)備缺失，卡號(hào)不對(duì)等； 、返還話費(fèi)未存入客戶卡中。 開(kāi)通時(shí)間較長(zhǎng)；物流配送問(wèn)題； 致以系統(tǒng)對(duì)個(gè)別客戶優(yōu)惠金額未成功返還。 通信費(fèi)用 8% 客戶對(duì)套餐資費(fèi)收取有疑義，如認(rèn)為資費(fèi)實(shí)收與實(shí)用不符； 客戶在不知情情況下，被停機(jī)；客戶認(rèn)為資費(fèi)規(guī)則不合理。 產(chǎn)生高額費(fèi)用。 戶在估計(jì)不足的情況下用完套餐流量，從而導(dǎo)致自估費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用不符或被停機(jī)。 業(yè)務(wù)支撐 7% 充值異常：如充值不成功、充值完成未到帳、充值完成狀態(tài)未改變。 1、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)故障。 69 試商用以來(lái)客戶投訴情況 （續(xù) 1） 項(xiàng)目 占比 主要問(wèn)題 原因 服務(wù)質(zhì)量 6% 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員關(guān)于業(yè)務(wù)資費(fèi)或功能的介紹有誤不滿。 務(wù)形式等業(yè)務(wù)知識(shí)不清楚導(dǎo)致。 自有業(yè)務(wù) 4% 客戶業(yè)務(wù)辦理不成功，業(yè)務(wù)使用異常，如手機(jī)報(bào)訂購(gòu)失敗，飛信軟件不能正常使用。 1、業(yè)務(wù)平臺(tái)故障。 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 1% 信息費(fèi)收取異常，如誘導(dǎo)訂購(gòu)，二次計(jì)費(fèi)。 1、 信息安全 1% 客戶收到垃圾短信 利益趨動(dòng) 投訴趨勢(shì) 2G/3商用中出現(xiàn)的各種問(wèn)題將逐步解決。 但基礎(chǔ)通信類問(wèn)題和 70 基礎(chǔ)通信類問(wèn)題 【 問(wèn)題表現(xiàn) 】 信號(hào)覆蓋問(wèn)題，客戶所在位臵無(wú)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)或信號(hào)不穩(wěn)定導(dǎo)致無(wú)法通話、不連續(xù)、斷線或接收短信失敗等情況； 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)連接失敗、聯(lián)網(wǎng)成功但無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或網(wǎng)速不穩(wěn)定等情況。 【 原因分析 】 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不完善、 3 重點(diǎn)投訴分析 71 基礎(chǔ)通信類案例 1、信號(hào)屏蔽無(wú)法正常呼叫 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 北京：用戶西城區(qū)阜右街，不論在 不能主叫或是被叫，而且有時(shí)候找不到 【 處理過(guò)程 】 經(jīng)了解具體位臵在中南海內(nèi)部。 【 處理結(jié)果 】 測(cè)試結(jié)果為室外信號(hào) 內(nèi)為 疑有屏蔽。已和客戶溝通確認(rèn)。 2、信號(hào)覆蓋弱無(wú)法上網(wǎng) 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 上海：用戶來(lái)電稱自己的中興網(wǎng)卡插在筆記本電腦里面能正常連接， 格信號(hào)，沒(méi)有 戶要求我方查證后處理。 【 處理過(guò)程 】 現(xiàn)場(chǎng)撥測(cè)確實(shí)存在弱覆蓋現(xiàn)象。 【 處理結(jié)果 】 實(shí)際投訴點(diǎn)位于趙家灣街 5樓 5號(hào)，有 22幢 2層樓高的老式里樓房，面積 8000平方米左右，室內(nèi)由于無(wú)線信號(hào)受周邊建筑結(jié)構(gòu)阻擋、屏蔽，以及自身建筑結(jié)構(gòu)問(wèn)題，因此衰減較大，無(wú)法正常通話。計(jì)劃實(shí)施增設(shè)小區(qū)覆蓋。 基礎(chǔ)通信類 71 基礎(chǔ)通信類案例 3、無(wú)信號(hào)覆蓋 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 北京：客戶映自己 單位還可以正常使用，但回到家中手機(jī)沒(méi)有任何信號(hào)。地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)潘家園南里嘉禾園小區(qū) 24號(hào)樓。 【 處理過(guò)程 】 用戶所在地區(qū)基站較遠(yuǎn)，需要宏蜂窩覆蓋。 【 處理結(jié)果 】 需宏蜂窩覆蓋，暫無(wú)法解決。 4、 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 上海：客戶反映無(wú)法使用本機(jī)號(hào)碼接打電話，提示：“注冊(cè)失敗”，但有 客戶近期在北京區(qū)域內(nèi)使用 到上海卻無(wú)法使用。 【 處理過(guò)程 】 【 處理結(jié)果 】 聯(lián)系客戶做手動(dòng)選網(wǎng)，成功注冊(cè)到 打測(cè)試客戶語(yǔ)音通話已恢復(fù)正常。 72 基礎(chǔ)通信類 1） 73 5、無(wú)法使用無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù) 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 用戶反映在其他地方可以正常使用無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)，但將筆記本和 法上網(wǎng)，對(duì)此用戶表示不理解，認(rèn)為市中心小區(qū)應(yīng)該均有 求查證網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。 【 處理過(guò)程 】 在客戶位臵實(shí)地?fù)軠y(cè)室外 內(nèi)由于無(wú)線信號(hào)受到周邊建筑物阻擋、屏蔽，及自身建筑結(jié)構(gòu)問(wèn)題，因此室內(nèi)信號(hào)衰減較大。 【 處理結(jié)果 】 目前 對(duì)居民室內(nèi)問(wèn)題暫無(wú)解決方案，已在努力研究中。 73 基礎(chǔ)通信類案例 基礎(chǔ)通信類 2） 73 基礎(chǔ)通信類問(wèn)題解決方案 解決方案 ：為了彌補(bǔ) 階段 D/2前由總部牽頭已完成了以下兩項(xiàng)重要工作。 1、 將現(xiàn)網(wǎng) 2、 總結(jié)出了一套覆蓋 3大、 8小共 11個(gè)場(chǎng)景的參數(shù)優(yōu)化模版，并結(jié)合各 。 成效： 通過(guò)上述兩項(xiàng)舉措，十個(gè)城市 月初的 60%左右提升到 11月初的 90%左右，大大改善了 基礎(chǔ)通信類問(wèn)題解決方案 在 2/3在以下兩個(gè)問(wèn)題對(duì) 一是 二是 為了解決切換失敗回退問(wèn)題，目前總部正緊密推動(dòng) 公司要積極配合，一方面做好設(shè)備的升級(jí)完善工作，另一方面在升級(jí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)與總部溝通。 對(duì)于目前部分 而影響所在 D/2部已著手推動(dòng)終端廠家逐步解決，各省須認(rèn)真總結(jié)日常測(cè)試、維護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)的因終端原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)異常現(xiàn)象，并及時(shí)向總部報(bào)告。 重點(diǎn)關(guān)注 76 【 問(wèn)題表現(xiàn) 】 數(shù)據(jù)卡使用問(wèn)題，如 動(dòng)程序安裝失敗，聯(lián)網(wǎng)失敗等情況； 終端使用問(wèn)題，如通話不清楚，無(wú)法搜到信號(hào)、死機(jī)、按鍵失靈、屏幕壞、聽(tīng)筒壞、電池等問(wèn)題。 【 原因分析 】 數(shù)據(jù)卡及終端質(zhì)量不良是客戶對(duì) 外，客戶對(duì)數(shù)據(jù)卡安裝及使用也存在一定認(rèn)識(shí)弊端。 重點(diǎn)投訴分析 1、終端無(wú)法收發(fā)短、彩信及上網(wǎng) 【 投訴類型 】 【 事由 】 深圳：客戶反映手機(jī)海信 信、無(wú)法上網(wǎng)，后來(lái)到營(yíng)業(yè)廳重設(shè)參數(shù)后可正常使用，但從 8月 12日開(kāi)始又不能使用，手機(jī)參數(shù)沒(méi)有更改。請(qǐng)查詢?cè)颉?【 處理結(jié)果 】 初步懷疑是手機(jī)參數(shù)問(wèn)題，因客戶的手機(jī)沒(méi)有電了，所以無(wú)法操作，已承諾 8月 14日再回復(fù)客戶。