銷售區(qū)域手冊

銷售區(qū)域手冊銷售區(qū)域手冊 二零一二年八月 內(nèi)部資料內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳嚴(yán)禁外傳 編號 編號 OPSM 07 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 2 頁 共 54 頁 目目 錄錄 第一單元第一單元 前言前言 第二單元第二單元 標(biāo)識牌標(biāo)識牌 第三單元第三單元 樓面常用貨架設(shè)備樓面常用貨架設(shè)備 第四單元第四單元 商品陳列商品陳列 第五單元第五單元 如何做促銷如何做促銷 第六單元第六單元 OPLOPL 訂單訂單 第七單元第七單元 補(bǔ)貨補(bǔ)貨 理貨理貨 第八單元第八單元 三級數(shù)量帳三級數(shù)量帳 第九單元第九單元 損耗控制及防盜損耗控制及防盜 第十單元第十單元 庫存區(qū)的管理庫存區(qū)的管理 第十一單元第十一單元 賣場清潔賣場清潔 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 54 頁 第一單元第一單元 前言前言 一 適用范圍一 適用范圍 本手冊供北京華聯(lián)綜合超市有限公司及其各地門店之營運人員 做為商場銷售區(qū)域工作的指南 二 二 目的目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運工作 有助于管理人 員迅速建立量販店營運概念 三 三 益處益處 更快地掌握商場銷售工作的流程 規(guī)范 提高銷售業(yè)績減少損 耗 有效的管理店面 四 四 樹立服務(wù)第一的理念樹立服務(wù)第一的理念 本手冊自始至終貫徹 全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù) 銷售觀 念 這一理念至關(guān)重要 因為 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè) 只有服務(wù)才有銷售 只有更好的服 務(wù) 才有更高的銷售 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大 有了公司的發(fā)展壯大 也才有華聯(lián)同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契 機(jī) 每位員工 上至店長 下至普通一員 都應(yīng) 一切從顧 客出發(fā) 顧客是我們真正的上帝 把顧客的每一個詢問都當(dāng) 作一個為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會 一個介紹產(chǎn)品的機(jī)會 一個增加銷售的機(jī)會 假如今天 你做為顧客來到華聯(lián)購物 你想知道哪里賣洗發(fā)水 理貨員冷冷一句 不知道 你心里 是什么感受 你精心選了一車商品 去結(jié)帳 卻有某一商品無條碼不能結(jié) 帳 要么等待要么放棄 這時你心情如何 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 4 頁 共 54 頁 你買了一包食品 回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮 甚至變質(zhì)過期 你能 不抱怨嗎 當(dāng)你進(jìn)入賣場時 地面臟亂 商品擺放象垃圾堆 你的心情 會是愉快的嗎 別忘記 您所做一點一滴都是華聯(lián)的服務(wù) 華聯(lián)的形象 請為我們的顧客做好服務(wù) 從打開本手冊的第一頁開始 從打開本手冊的第一頁開始 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 5 頁 共 54 頁 第二單元第二單元 標(biāo)識牌標(biāo)識牌 一 價格卡一 價格卡 價格卡即是價格標(biāo)簽 用以表示商品價格等信息 價格卡的內(nèi)容價格卡的內(nèi)容 產(chǎn)品描述 產(chǎn)地 等級 規(guī)格 含稅單價 計價單位 售價 大組號 小組號 條形碼 貨號 供應(yīng)商號碼 價格卡特點價格卡特點 價格卡有方向 當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的上面時 用 指示方向 當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的下 面時 用 指示方向 價格卡有顏色 綠色 正常品項 紅色 促銷品項 價格卡只能由電腦部打印 不能用手寫 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 54 頁 位置位置 貨架上的價格軌道或吊掛價格托 該商品排面的最左端 價格卡的管理價格卡的管理 價格卡的位置不許隨意移動 價格卡箭頭方向指示正確 價格卡須填申請單到 打印 價格卡須由正式員工更換 實習(xí)生 促銷人員不得更換 過期作廢的價格卡 必須統(tǒng)一回收到 處理 商店的任何其 它地方 任何時間不得有散落的價格卡 價格卡圖示價格卡圖示 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 7 頁 共 54 頁 二 價格牌二 價格牌 價格牌價格牌 是指含有價格訊息的 POP 牌 通常用于端架 堆 頭 有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格 放放 置置 放在端架價格板上 或 L 型支架上 圖圖 示示 端架價格牌 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 8 頁 共 54 頁 堆頭價格牌 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 9 頁 共 54 頁 三 條碼三 條碼 條碼解釋條碼解釋 商品信息的符號 分國際碼 又稱自然碼 和店內(nèi) 碼兩種 其中國際碼有 EAN 和 PC 兩種 中國采 取的是 EAN 制 EAN 又有 13 位碼和 8 位碼 其含 義如下 EAN 13 國家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 校驗碼 EAN 8 國家碼 廠商碼 校驗碼 店內(nèi)碼以店內(nèi)碼以 2 字開頭 有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼字開頭 有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼 特性特性 條碼具有唯一性 即不同廠家 不同型號 不同口味的 產(chǎn)品均有不同條碼 圖示圖示 普通店內(nèi)碼 生鮮稱重碼 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 10 頁 共 54 頁 四 說明牌四 說明牌 對于一些家電類及專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品 價格卡并不足以 反映產(chǎn)品本身的功能 此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù) 的牌子即為說明牌 說明牌 規(guī)格合適 電腦印制 介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能 放置 放在被介紹品項的樣品左前側(cè) 五 暫時缺貨卡五 暫時缺貨卡 暫時缺貨卡暫時缺貨卡 用以表示該品項處于缺貨狀態(tài) 功用功用 紅色暫時缺貨卡 表示訂單已提前發(fā)出 但由于供應(yīng)商未 能及時供貨而導(dǎo)致缺貨 綠色暫時缺貨卡 表示由于樓面未及時訂貨而導(dǎo)致缺貨 注意注意 當(dāng)某種商品缺貨時 不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大 相鄰品項排面的方法填補(bǔ)空位 要留其本來占有的空 位 除非該商品已被刪除不再出售 如采購有新商品填 入 則需按新的陳列圖陳列 位置位置 放置該商品的價格卡的右側(cè) 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 54 頁 六 貨架說明牌貨架說明牌 在賣場貨架的端頭 有說明該條通道賣哪一類商品的 信息指示牌 該牌顏色 字體 規(guī)劃統(tǒng)一 其內(nèi)容與實際所售商品 能對應(yīng)正確 圖示 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 54 頁 七 提貨卡七 提貨卡 提貨憑證提貨憑證 對于重型家電等商品 客人不需拿商品結(jié)帳 只須 用提貨卡去結(jié)帳 之后憑此卡到提貨處再提貨 提貨卡由公司統(tǒng)一印制 提貨卡貼某項產(chǎn)品的條碼 提貨卡的數(shù)量與庫存量一致 放置放置 放置于價格卡的右側(cè) 圖示圖示 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 54 頁 八 防盜簽 防盜扣 八 防盜簽 防盜扣 防盜簽 防盜扣 防盜簽 防盜扣 用來防盜的一種產(chǎn)品 位置位置 防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處 防盜扣通常 釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方 功用功用 若防盜簽未經(jīng)消磁 通過防盜門時 則鳴叫報警 圖示圖示 防盜簽 防盜扣 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 14 頁 共 54 頁 第三單元第三單元 樓面常用貨架設(shè)備樓面常用貨架設(shè)備 一 棧板 卡板 一 棧板 卡板 棧板棧板 堆放商品用的木制板 可插入機(jī)車 所有的商品運輸均應(yīng)用棧板運輸 棧板通常用來做堆頭和端架促銷 不用的空棧板應(yīng)及時歸回收貨部 尺寸尺寸 通常 75CM 100CM 圖示圖示 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 15 頁 共 54 頁 二 叉車叉車 叉車叉車 即賣場用來運輸貨物的工具 叉車使用必須注意安全 運輸過程應(yīng)盡量使用叉車 空叉車應(yīng)及時歸回收貨部的指定區(qū)域 壞叉車要及時報修 叉車類別叉車類別 手動叉車 電動叉車 圖示圖示 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 54 頁 三 貨架貨架 用來放置商品和庫存的金屬架 最常用貨架型式是 H 型 也有 HL 型及 L 型 H 型 普通食品 百貨 HL L 型 百貨類的輕貨 圖示 H 型 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 54 頁 HL 型 L 型 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 54 頁 四 貨架主要輔件貨架主要輔件 掛鉤掛鉤 用來吊掛商品 不帶珠掛鉤 吊普通品項 帶珠掛鉤 通常掛服飾類 專用掛鉤 通常掛網(wǎng)球拍等 籃子籃子 方形大籃子通常用來放促銷品 如 體積小 耗量大的商品 如襪子 洗衣粉 體積大 重量輕的商品 如棉被 擋網(wǎng)擋網(wǎng) 用來放在層板的前邊 后邊或側(cè)邊 主要功用 是防止商品滑落 PVCPVC 擋板擋板 功能同擋網(wǎng)一樣 但材質(zhì)是透明 PVC 且用于 小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列 價格托價格托 一種放在貨架橫梁上 一種放在吊掛鉤上 都是用來支托價格卡的 層板層板 用來分隔貨架層次 不同類型的貨架層板不同 斜口籃斜口籃 其功能同層板一樣 但用來放消耗性或比較難 以碼放的商品 例如小食品等 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 54 頁 第四單元第四單元 商品陳列商品陳列 一 一 商品陳列目的 商品陳列目的 高的銷售額 高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 有美感 商業(yè)感 刺激顧客購物 方便顧客拿取 判斷 補(bǔ)貨方便 具有平價量販商場的概念和形象 二 二 商品陳列的基本原則商品陳列的基本原則 1 以銷售決定陳列空間 商品日銷量 預(yù)計銷售天數(shù) 訂貨周期 天 商品空間尺寸 所占用空間 同時考慮到季節(jié)性 同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺 美感 2 在依銷售決定面積的同時 注意每個商品的最小陳列尺寸 以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則 3 陳列時注意黃金陳列線的運用 0 9 1 3M 4 沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列 日常性的消耗品陳 列在店的后方或較次要的位置 5 輕小的商品放在貨架的上面 較重較大的商品放在貨架的底 下 以增加安全感及視覺美感 6 陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客 7 陳列須是滿貨架陳列 8 優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則 9 屬性相同 可替代的商品盡量陳列在一起 10 相鄰貨架的陳列層次盡量一致 陳列方式盡量一致 11 食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 54 頁 圖示圖示 滿貨架陳列 樣品與陳列一一對應(yīng) 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 21 頁 共 54 頁 相鄰貨架層次一致 優(yōu)先選擇相對垂直陳列原則 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 22 頁 共 54 頁 三 商品陳列的流程商品陳列的流程 熟知品項 貨架類型尺寸 確定每類商品所需貨架數(shù)量 確定每個貨架的商品數(shù)目 畫陳列圖 并計算陳列量 實際陳列 局部調(diào)整 商品陳列確定 備注備注 商品陳列一但確定 不能隨意更改排面 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 23 頁 共 54 頁 四 貨架 端架及堆頭陳列四 貨架 端架及堆頭陳列 貨架陳列貨架陳列 首先要熟知商品性能 分類 外觀尺寸 貨架陳列必須做到 商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間 貨物陳列要美觀 有商業(yè)感 體現(xiàn) 量多價平 的量販概 念 貨架貨物陳列要類別清晰 相關(guān)性強(qiáng) 靈活運用陳列的原則 視具體情況具體分析 端架陳列端架陳列 1 端架陳列物品選擇 端架陳列物品選擇 華聯(lián)快訊的商品 新產(chǎn)品 利潤高 回轉(zhuǎn)率高的商品 降價促銷的商品 2 端架陳列標(biāo)準(zhǔn) 端架陳列標(biāo)準(zhǔn) 選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式 端架陳列商品原則上不超過二種 端架陳列的尺寸 長度 兩排貨架之間寬度 寬度 棧板的寬度 高度 1 6M 有正確的明顯的價格牌 端架陳列可配合促銷活動 做廣告促銷標(biāo)識 3 端架計劃表 端架計劃表 每兩周隨快訊更替時制做 由部門主管提出計劃 樓面經(jīng)理審批 端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇 快訊商品為首選 商品 端架的陳列計劃要翻新變化 有新鮮感 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 24 頁 共 54 頁 堆頭陳列堆頭陳列 1 堆頭陳列的商品選擇 堆頭陳列的商品選擇 季節(jié)性銷售商品 華聯(lián)快訊的品項 本店的主力銷售商品 降價促銷的商品 2 堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn) 堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn) 商品底下要有木棧板墊底 商品盡量做成方形陳列 高度不超過 1 2M 1 4M 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過 要有明確的 顯眼的價格標(biāo)牌 其他其他 堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃 圖示圖示 端架陳列 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 25 頁 共 54 頁 堆頭陳列 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 26 頁 共 54 頁 第五單元第五單元 如何做促銷如何做促銷 一 促銷的概念一 促銷的概念 概念概念 對既有的以及潛在的顧客運用各種積極的促銷方式 吸引 他們 進(jìn)而刺激其購買需求 以提高賣場各類商品的銷售 商店的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念 目的 目的 提高營業(yè)額 提高來客數(shù) 提高客單價 提高公司知名度 手段 手段 增加新產(chǎn)品 足夠吸引人的促銷價格 限購 商品陳列的藝術(shù) 使其富于吸引力 贈品 摸獎 試吃 友情卡 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 27 頁 共 54 頁 二 促銷的類型二 促銷的類型 按時間 按時間 長期性的促銷活動 例 在本店一次購物 200 元以上 即免費發(fā)一張會員卡 短期性促銷活動 例 中秋節(jié)光臨本店的前 10 名顧客 免費贈送手提袋 1 個 按主題 按主題 開幕促銷活動 周年促銷活動 競爭性促銷活動 例行性促銷活動 配合法定 民俗假日 按形式 按形式 快訊促銷 周期的 連續(xù)的 統(tǒng)一的 店內(nèi)促銷 各店自行決定的 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 28 頁 共 54 頁 三 快訊促銷的要素快訊促銷的要素 快訊期間的價格更動快訊期間的價格更動 價格降低 促銷價格低于正常價格 價格不變 促銷價格與正常價格一樣 價格升高 促銷結(jié)束后 促銷價格回升到正常價格 要素 檢查促銷品項價格同快訊是否一致 檢查促銷第一天 促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽 促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦 促銷的到貨確認(rèn)促銷的到貨確認(rèn) 促銷前一天下午四點之前 按單核實促銷品的到貨情況 發(fā)現(xiàn)沒有到貨 要及時同采購聯(lián)系 促銷當(dāng)天確實某促銷品項缺貨 通知企劃部出道歉啟示 促銷品的缺貨處理促銷品的缺貨處理 采購下訂單補(bǔ)貨并及時催貨 原則上促銷品在促銷期內(nèi)不得 有缺貨現(xiàn)象 供貨來不及時 可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上 待有 貨時 再重做促銷端架或堆頭 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 29 頁 共 54 頁 促銷品的管理促銷品的管理 促銷品的碼放 按促銷品項預(yù)先做陳列計劃 再根據(jù)到 貨情況進(jìn)行修正 端架和堆頭碼放參照第三單元商品的陳列 貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣 但須隨時保持豐滿 充足 促銷品的搭配 在堆頭和端架促銷品 可選擇搭配一些其他 商品 例如 相關(guān)性商品 賣圣誕樹 搭配陳列 圣誕品 同一消費群體 賣兒童食品 搭配 陳列兒童玩具 促銷品的補(bǔ)貨理貨 補(bǔ)貨及時 隨時保持豐滿 整齊 價格標(biāo)示明顯 銷量大的商品優(yōu)先做堆頭 端架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳列位置相近 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 30 頁 共 54 頁 四 店內(nèi)促銷的要素四 店內(nèi)促銷的要素 何時做店內(nèi)促銷何時做店內(nèi)促銷 一個有經(jīng)驗的店長 部門經(jīng)理和一位稱職的員工 應(yīng)當(dāng)善 于隨時隨地的把每一個機(jī)會都變?yōu)榇黉N活動 例如 回答顧客 的詢問 向顧客介紹新商品 及時補(bǔ)貨理貨 保持賣場的清潔 等等 只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商店的銷售作為自己的首要任 務(wù)時 店內(nèi)的促銷氣氛才能得以真正體現(xiàn) 通常而言 下面的 時機(jī)是商店組織有規(guī)模的促銷活動的最佳時間 節(jié)假日 法定 傳統(tǒng)等 地區(qū)性大型活動 旅游節(jié) 運動會 天氣 季節(jié) 夏季炎熱 銷售淡季 庫存積壓 店內(nèi)促銷的價格更動店內(nèi)促銷的價格更動 由店經(jīng)理同采購部經(jīng)理商討 確定執(zhí)行店內(nèi)改價程序 店內(nèi)促銷品項的臨時改價須由營運總監(jiān)批準(zhǔn) 店內(nèi)促銷的手段店內(nèi)促銷的手段 營造賣場氣氛 吸引 刺激消費者購物 店內(nèi)廣播 背景音樂 吸引人的 POP 廣告牌 員工正確對待顧客詢問 誠懇向顧客推薦商品 每位員工 都應(yīng)把回答顧客的每一個詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會 一次提高銷售業(yè)績的好機(jī)會 銷售高峰期的叫賣 派發(fā) DM 快訊 臨時增加促銷堆頭 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 31 頁 共 54 頁 店內(nèi)舉辦試吃活動 根據(jù)季節(jié) 當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時性促銷商品 如 雨天可將雨傘 雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售 五 促銷結(jié)束的注意事項五 促銷結(jié)束的注意事項 價格更動 價格更動 促銷的價格有無回升到正常價格 促銷的紅色價簽有無在新促銷開始前更換成綠色的正常價 簽 確保所有價格牌上的標(biāo)價都是當(dāng)天的正確價格 舊海報 舊 POP 牌及宣傳單要撤下來 商品的陳列 應(yīng)按新一期的促銷計劃進(jìn)行更改 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 32 頁 共 54 頁 第六單元第六單元 OPLOPL 訂單訂單 一 一 OPLOPL 訂單訂單 OPL 訂單即自動建議訂貨系統(tǒng)所產(chǎn)生的供訂貨時參考的表單 附表 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 33 頁 共 54 頁 二 二 OPLOPL 訂單各項內(nèi)容訂單各項內(nèi)容 日期 訂單日期 門店號 商場編號 門店部門號 商場各部門號碼 供應(yīng)商名稱 供應(yīng)商電話 供應(yīng)商號碼 聯(lián)絡(luò)人姓名 供應(yīng)商傳真 送貨時間 運輸時間 自動建議訂單天數(shù) 的計算天數(shù) 計劃送貨日期 本次 的訂貨計劃送貨日期 最低訂貨單 最小訂貨量 下次自動定單日 下一次出現(xiàn) 的日期 下一次自動建議定單的送貨日 下一次 訂貨的送貨期 去年上個月銷售情況 去年下個月的銷售情況 今年上個月銷售情況 今年前兩個月銷售情況 上一次銷售日期 上一次收貨日期 庫存 現(xiàn)存庫存數(shù) 每日平均銷售數(shù)量 在線訂貨量 已下單但還沒有收貨的數(shù)量 訂貨單位 華聯(lián)的訂貨單位 建議訂貨量 系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量 采購代碼 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 34 頁 共 54 頁 三 三 OPLOPL 訂單的原理訂單的原理 舊 本日平均銷售數(shù)量 OPL 天數(shù) 兩個 OPL 間隔的時間 運輸時間 安全天數(shù) 建議訂貨量 OPL 天數(shù) 庫存量 在線訂貨量 例如 八月 日 日 日 日 日 日 日 日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四 訂貨 訂貨訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 某商品 月 日庫存 月 日在線訂貨量 則 月 日 訂貨 天數(shù) 日 日 天 天 訂貨量 若 月 日未送貨 則取消 日的 的訂單 做緊急訂單如下 天數(shù) 日 日 天 天 訂貨量 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 35 頁 共 54 頁 四 四 OPLOPL 訂單的修正訂單的修正 執(zhí)行人員執(zhí)行人員 OPL 訂單數(shù)量由部門主管修正 修正時考慮的因素修正時考慮的因素 現(xiàn)有訂貨量 在線訂貨量 現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下 一個 OPL 送貨日期之間的正常銷售 參照滿貨架陳列量修正 考慮到節(jié)假日 周末 店內(nèi)促銷等因素 庫存量控制在合理范圍內(nèi) 例如 食品 天 百貨 天 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 36 頁 共 54 頁 五 五 OPLOPL 訂單的執(zhí)行流程訂單的執(zhí)行流程 前 列印 OPL 訂單 分發(fā)到各部門 各部門主管修正確認(rèn) 樓面經(jīng)理審核簽字 當(dāng)日 之前交回 經(jīng)過 傳真給供應(yīng)商 OPL 訂單結(jié)束 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 37 頁 共 54 頁 第七單元第七單元 補(bǔ)貨補(bǔ)貨 理貨理貨 一 一 補(bǔ)貨的基本原則補(bǔ)貨的基本原則 貨物數(shù)量不足或缺貨時補(bǔ)貨 補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架 促銷區(qū)為原則 補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序 端架 堆頭 貨架 補(bǔ)貨的品項先后次序 促銷品項 主力品項 一般品項 必須遵循先進(jìn)先出的原則 補(bǔ)貨以不堵塞通道 不影響賣場清潔 不妨礙顧客自由購物 為原則 補(bǔ)貨時不能隨意更動陳列排面 依價格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨 否則影響商品陳列 違反者將按規(guī)則處罰 補(bǔ)貨時 同一通道的放貨卡板 同一時間內(nèi)不能超過三塊 補(bǔ)貨時所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置 貨架上的貨物補(bǔ)齊后 第一時間處理通道的存貨和垃圾 存 貨歸回庫存區(qū) 垃圾送到指定點 補(bǔ)貨時 有存貨卡板的地方 必須同時有員工作業(yè) 不允許 有通道堆放卡板 又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 38 頁 共 54 頁 二 理貨的基本原則二 理貨的基本原則 貨物凌亂時 需做理貨動作 零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作 理貨的區(qū)域先后次序是 端架 堆頭 貨架 理貨的商品先后次序是 快訊商品 主力商品 易混亂商品 般商品 理貨時 必須將不同貨號的貨物分開 并與其價格簽的位置 一一 對應(yīng) 理貨時 須檢查商品包裝 尤其是復(fù)合包裝 條碼是否完 好 缺條碼迅速補(bǔ)貼 破包裝要及時修復(fù) 理貨時 每一個商品有其固定的位置 不能隨意更動排面 一般理貨時遵循從左到右 從上到下的順序 補(bǔ)貨的同時 進(jìn)行理貨工作 每日銷售高峰期之前和之后 須有一次比較全面的理貨 每日營業(yè)前理貨時 做商品清潔工作 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 39 頁 共 54 頁 三 補(bǔ)貨作業(yè)程序三 補(bǔ)貨作業(yè)程序 正常補(bǔ)貨正常補(bǔ)貨 尋找?guī)齑?檢查商品 條碼及品質(zhì)等 取貨補(bǔ)貨 余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單 打平紙箱 同垃圾放于棧板 運輸至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾 卡板 無剩余庫存 補(bǔ)貨結(jié)束 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 40 頁 共 54 頁 夜間補(bǔ)貨夜間補(bǔ)貨 確定補(bǔ)貨品項 填寫補(bǔ)貨單 補(bǔ)貨人員依單下貨并做記錄 檢查條碼 品質(zhì) 包裝等 補(bǔ)貨 余下庫存歸庫存區(qū) 更正庫存單 紙箱打平 垃圾放于棧板 運輸至指定區(qū)域 檢查所有品項是否補(bǔ)齊 通道無垃圾 棧板 補(bǔ)貨結(jié)束 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 41 頁 共 54 頁 四 補(bǔ)貨 理貨時缺貨處理四 補(bǔ)貨 理貨時缺貨處理 若該品項貨物不足時 采取拉排面的方法 即將商品拿到貨 架前方擺放 使商品看起來充實 若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位 應(yīng)插上該商品 暫時缺貨 卡 同 時維持其原有排面 直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品 替代 決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面 以遮蓋缺貨 若某項產(chǎn)品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁 要注意其陳列面大小是否合理 必要時提出申請 按程序由相關(guān)人員書面批準(zhǔn)后 再按新的 陳列圖更正陳列 五 補(bǔ)貨 理貨時安全注意事項五 補(bǔ)貨 理貨時安全注意事項 安全使用叉車和工具 不要傷及自己 同事 顧客 安全使用鋁梯 隨時檢查其穩(wěn)固性 在鋁梯或貨架上作業(yè)時 注意貨物安全取 放 遞 切不可 從貨架上往下扔貨 以免造成意外傷害 高叉車作業(yè) 必要時用圍欄擋住作業(yè)通道以保證安全操作 貨物在卡板上碼放 從收貨部到樓面 均遵循安全 穩(wěn)固 交叉碼放原則 以免貨物倒下傷人 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 42 頁 共 54 頁 第八單元第八單元 三級數(shù)量帳三級數(shù)量帳 一 三級數(shù)量帳的意義一 三級數(shù)量帳的意義 建立三級數(shù)量帳 主要是 建立三級數(shù)量帳 主要是 讓每個員工都充分了解自己所管理的商品的性能 銷售情 況 激發(fā)員工積極向上的工作態(tài)度 爭取更多的銷售 更低的 損耗和更合理的庫存量 能及時發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項 有利于商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和商 品管理 了解損耗情況 及早堵塞損耗方面的漏洞 有利于盤點的進(jìn)行 將員工的個人受益與工作表現(xiàn)相掛勾 調(diào)動員工的積極性 二 三級數(shù)量帳的核算方法二 三級數(shù)量帳的核算方法 每天營業(yè)結(jié)束后 核算員根據(jù)電腦部打印的進(jìn)貨清單 收貨 差異更正單 登記進(jìn)貨數(shù)量 每天營業(yè)前半小時 核算員盤點庫存商品 確定無誤后登記存 貨數(shù)量 根據(jù)公式 每日銷售 上期結(jié)存 本日進(jìn)貨 進(jìn)貨更正 本日結(jié)存 庫存 更正 計算出每日銷售量并做登記 主管或?qū)T對手工三級數(shù)量帳和電腦帳進(jìn)行核對 并將 差異上報處理 注意 這里的差異數(shù)如查實無誤 即為損 耗數(shù)量 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 43 頁 共 54 頁 附 三級數(shù)量帳記錄表 商店 部門 大組 小組 年 月 日 至 年 月 日 零售價 期初電腦差異 庫存 進(jìn) 銷 存 進(jìn) 銷 存 進(jìn) 銷 存 進(jìn) 銷 存 進(jìn) 銷 存 進(jìn) 銷 存 進(jìn) 銷 存記錄 記錄人員 檢查人員 訂 線 三三 級級 數(shù)數(shù) 量量 帳帳 記記 錄錄 表表 周一周二周三周四周五周六周日 品名商品編號 裝 1 2 3 45 6 78910 1112 13 14 填寫說明 1 本分店名稱 2 填表部門 3 大組名稱 4 小組名稱 5 年 月 日按各兩位填寫 6 位貨號 7 電腦確認(rèn)的商品名稱 8 商品零售價 9 上周日期末庫存數(shù)量 10 當(dāng)日進(jìn)貨數(shù)量 銷售數(shù)量 銷售結(jié)束后庫存數(shù)量 11 電腦內(nèi)本周末庫存數(shù)量 12 實際周日庫存數(shù)量大于電腦庫存數(shù)量為 小于為 13 小組記錄員簽字 14 檢查人員簽字 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 44 頁 共 54 頁 三 三級帳的每日盤點流程三 三級帳的每日盤點流程 要求要求 將商品進(jìn)行劃分 一周內(nèi)保證每種商品被盤一次 理貨員同核 算員一同參加 確定盤點的品項 登記盤點品項于三級數(shù)量帳表 查看盤點品項庫存位置 每天營業(yè)前半小時開始 盤點 并登記 對帳員核對電腦報表與盤點表 第一次差異 重盤 再次差異 做表上報 盤點結(jié)束 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 45 頁 共 54 頁 第九單元第九單元 損耗控制及防盜損耗控制及防盜 一 損耗產(chǎn)生的原因一 損耗產(chǎn)生的原因 損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗 正常損耗正常損耗 生鮮變質(zhì) 過期 商品在銷售過程中磨損 管理損耗 管理損耗 商品中有很多原因都能造成損耗 主要原因如下 樓面 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行 盤點作業(yè)不精確 使庫存產(chǎn)生差異 零星物品 顧客遺棄商品 特別是生鮮 沒有及時收回 食品過期 未遵守先進(jìn)先出原則 陳列不當(dāng) 商品損壞 破包 破損未及時處理 收貨 對廠商管理不嚴(yán) 出入時廠商帶走商品 叉車等設(shè)備沒有安全操作 損壞商品 條碼貼錯 客服 對不該接受的退貨做接收 而又不能原價售出 退現(xiàn)券未按要求開 金額超出實際發(fā)票額 提貨區(qū)發(fā)錯貨 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 46 頁 共 54 頁 收銀 收假鈔 短款 收銀員摔壞商品 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描 采購 產(chǎn)品銷路不對 造成積壓 價格定錯 或條碼輸錯 退貨積壓過多 工程 停電時 供電不及時 導(dǎo)致冷庫升溫 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠 溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì) 偷盜 鼠盜 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 47 頁 共 54 頁 二 損耗控制之措施二 損耗控制之措施 嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量 加強(qiáng)鮮度管理 減少變質(zhì)損失 樓面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行 貨物轉(zhuǎn)移要登記 盤點庫 存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行 確保結(jié)果精確 采取三級數(shù)量帳的管理形式 規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn) 將減少損耗成 績與員工個人利益相掛鉤 員工輕拿輕放商品 零星商品要及時收回 食品注意先進(jìn)先出 應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象 缺貨率愈低愈好 破包 破損商品隨時發(fā)生隨時處理 收貨時加強(qiáng)對廠家出入管理 無出入證不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū) 更 不準(zhǔn)隨意出入賣場 檢查條形碼與商品是否正確對應(yīng) 操作叉車時 要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作 持證上崗 客服部應(yīng)對退貨問題予以重視 對不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退 貨處理 原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值 提貨區(qū)提貨時 要單貨一致 每日做登記核查 收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì) 識別假幣 出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象 應(yīng)追究員工的個人責(zé)任 收銀員對商品輕拿輕放 每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過 采購部充分做市場調(diào)查 在個別品項積壓后 應(yīng)配合樓面采 取積極措施減少積壓 價格要錄入正確 特別是快訊改價 重視退貨 積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù) 工程部對電路 設(shè)備 發(fā)電機(jī)房要隨時 定期 檢修 保養(yǎng) 盡量減少因停電或電路損壞造成的損失 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 48 頁 共 54 頁 三 防盜的意識及防盜措施三 防盜的意識及防盜措施 防盜意識防盜意識 防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜 防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé) 樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則 防盜技能防盜技能 識別盜賊 表情慌張 東張西望 拆包拆箱 藏放商品 破壞防盜扣 防盜簽 盯著員工看 或巡看有沒有工作人員 當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后 秘密跟蹤并告知保安 待盜賊走到稽核門后 再做處理 切記不可在店內(nèi) 結(jié)帳區(qū)以內(nèi) 或店外街道上捉 賊 防盜措施防盜措施 采用先進(jìn)的防盜報警系統(tǒng) 貴重商品采用柜臺售賣 或精品區(qū)售賣 貼防盜簽 上防盜扣 商品的銷售包裝合適 減少被盜機(jī)率 稽核發(fā)揮檢查作用 員工帶物品進(jìn)店要做登記 下班離店時要做安全檢查 加強(qiáng)員工的思想道德教育 一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜 嚴(yán)懲不怠 建立一套獎懲制度及舉報制度 激發(fā)全體員工的防盜積極性 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 49 頁 共 54 頁 第十單元第十單元 庫存區(qū)的管理庫存區(qū)的管理 一 庫存區(qū)的概念一 庫存區(qū)的概念 庫存區(qū)概念庫存區(qū)概念 即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域 庫存區(qū)包括庫存區(qū)包括 賣場貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉 后倉 儲存庫 外倉 庫存區(qū)的設(shè)置庫存區(qū)的設(shè)置 庫存區(qū)有通道或空位 便于走叉車和取貨 周轉(zhuǎn)倉 后倉 設(shè)有存貨的貨架 周轉(zhuǎn)倉 后倉 地面平整 不起沙 防火 防潮 防雨 照明適度 溫度適當(dāng) 營運規(guī)范 銷售區(qū)域手冊 機(jī)密 第 50 頁 共 54 頁 二 二 庫存區(qū)碼放的基本原則庫存區(qū)碼放的基本原則 賣場庫存區(qū) 賣場庫存區(qū) 商品外箱要有庫存單 并將其各項內(nèi)容填全填對 商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應(yīng) 外箱有庫存單的一面朝外放 并分類碼放