商務(wù)溝通方法與技能—2(劉寧)PPT課件.ppt

第2章溝通的重要性 1 一個(gè)人成功的因素中 15 是專業(yè)技能和85 的人際關(guān)系 這句話如何理解 2 90年代中國(guó)有次人口大普查 雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員 有一個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生 后面簡(jiǎn)稱 女 去一個(gè)人家做普查 她敲開了房門 家里有一個(gè)男公民 后面簡(jiǎn)稱 男 她先說明自己的身份 并給看了臨時(shí)的證件 隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄 女 請(qǐng)問您家里是幾口人 問的很正規(guī) 畢竟是大學(xué)生 有點(diǎn)學(xué)究氣 男 是一口 回答也是一板一眼 可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn) 音調(diào)有點(diǎn)偏差 女 十一口 伸出兩個(gè)指頭確認(rèn) 男 不是十一口 而是一口 女 二十一口 略顯詫異 十一口的人不多見 但還是有 可二十一口 男 不是二十一口 其實(shí)一口 男的有點(diǎn)急 心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂 女 七十一口 不會(huì)吧 轉(zhuǎn)頭看看房子 心想也住不下啊 男的跳起來 火氣就有點(diǎn)大了 不是七十一口啊 就是一口 女大學(xué)生害了怕 這人不是調(diào)戲我吧 怎么越說越多 才一會(huì)功夫 這就變成九十一口了 嚇得拔腿就逃 3 座右銘 職場(chǎng)上出現(xiàn)的70 的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的 日本著名的企業(yè)之神松下幸之助說過 偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通 4 管理人員的工作定義 收集傳遞信息 企業(yè)決策 增進(jìn)團(tuán)結(jié)美國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)曾經(jīng)對(duì)25名優(yōu)秀的管理人員進(jìn)行調(diào)查 發(fā)現(xiàn)他們有76 的工作時(shí)間是用于非正式接觸的 在現(xiàn)代信息社會(huì) 管理人員對(duì)信息的搜集 加工和處理能力已經(jīng)成為決定其職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素 要成為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員 必須具備良好的溝通能力 5 學(xué)習(xí)內(nèi)容 2 1溝通過程2 2溝通的對(duì)象和類型2 3溝通障礙2 4克服溝通障礙 6 2 1溝通過程 溝通 通過語言 符號(hào)和行為傳遞或者交換信息 想法和情感 信息信息信息信息 圖2 1簡(jiǎn)單的溝通過程模型 是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素 7 2 1溝通過程 圖2 2帶有反饋的溝通過程模型 信息信息信息信息 發(fā)送者 接收者 溝通目標(biāo) 編碼 噪音 反饋 是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素 過濾系統(tǒng)和感知 行動(dòng) 8 商務(wù)溝通 溝通不僅局限于信息的傳播和交換 其核心在于 通 即理解 說服并采取行動(dòng) 商務(wù)溝通是指不同個(gè)體或組織在商務(wù)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的自傳播 交換 理解和說服工作 9 溝通的要素 溝通的要素包括傳送者和接收者 信息 噪音 反饋 1 傳送者和接收者 傳送者又稱信息源 任何一次溝通都必然存在傳送者和接受者 他們是溝通的主體 2 信息 信息指溝通雙方之間傳遞的思想和情感等 3 媒介 媒介又稱渠道 是指信息傳遞所依賴的載體 在人際溝通中 人們一般通過聽覺 視覺或者觸覺來實(shí)現(xiàn)溝通 4 噪音 噪音是指信息形成 傳遞 接收 理解 反饋過程中的各種干擾因素 5 反饋 反饋指信息傳送者和接收者之間的相互作用 是溝通成立的必要條件 10 溝通流程圖 溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程 11 溝通的過程 一 信息策劃信息策劃就是對(duì)信息進(jìn)行收集 整理 分析的過程 信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少 信息越明確 標(biāo)準(zhǔn)化程度越高 其明示程度越強(qiáng) 越有利于溝通 信息策劃的步驟 確定信息范圍 收集信息 信息評(píng)估 信息整理和分析 二 信息編碼信息編碼就是將信息以某種形式表達(dá)出來 編碼最常用的是口頭語言和書面語言 除此之外還要借助于面部表情 聲調(diào) 手勢(shì)等非語言溝通 根據(jù)編碼符號(hào)的不同 信息溝通分為口頭溝通 書面溝通及非語言溝通等形式 三 信息傳輸信息傳輸 即通過一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體 傳送信息可以通過一席談話 一次演講 一封信函 一份報(bào)紙 一個(gè)電視節(jié)目等來實(shí)現(xiàn) 12 四 信息解碼解碼 即將收到的信息符號(hào)理解 恢復(fù)為思想 然后用自己的思維方式去理解這一信息 信息解碼包含兩個(gè)層面 一是還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式 二是正確理解信息的真實(shí)含義 在溝通過程中 由于不同個(gè)人 不同組織解碼方式不同會(huì)直接影響到溝通的效果 五 信息反饋是信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動(dòng)后會(huì)根據(jù)自己的理解 感受和經(jīng)驗(yàn)提出自己的看法和建議 六 溝通干擾人們?cè)跍贤ㄟ^程中都可能面臨一些干擾因素 這些干擾因素可能來自于溝通者本身 也可能來自于外部環(huán)境 溝通者之間的干擾有些是故意的 有些則是非故意的 13 1 4溝通的目標(biāo) 傳遞 理解 接受和行動(dòng) 一 傳遞 最初級(jí)的目標(biāo)只要信息的發(fā)出者能夠使信息到達(dá)特定的個(gè)人或組織 就可以視為達(dá)到了溝通目標(biāo) 而并不追求信息一定對(duì)其他人或組織產(chǎn)生影響 例如 各種類型的通知 公告就屬于此類 二 理解 較深層次的目標(biāo)它要求信息的受眾能夠廣泛 深入明了信息的性質(zhì) 含義 用途和影響 要求信息發(fā)出者在進(jìn)行信息策劃時(shí) 必須考慮符合信息受眾習(xí)慣和能力的信息編碼和表達(dá)方式 三 接受 較高層次的目標(biāo)接受的含義是信息受眾不僅要理解 而且要認(rèn)同 同意信息的內(nèi)容 接受的核心是態(tài)度上的趨同 四 行動(dòng) 最高層次的目標(biāo)它要求信息受眾不僅能夠接收 理解 接受信息的內(nèi)容 而且會(huì)受到該信息的影響而采取某種行動(dòng) 例如 環(huán)保主義者宣傳環(huán)保主張 14 溝通的原則 6C原則 一 清晰 clear 是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整 順序有致 能夠被信息受眾所理解 二 簡(jiǎn)明 Concise 三 準(zhǔn)確 Correct 準(zhǔn)確首先是信息發(fā)出者頭腦中的信息要準(zhǔn)確 其次是信息的表達(dá)方式要準(zhǔn)確 特別是不能出現(xiàn)重大的歧義 四 完整 Complete 盲人摸象 五 有建設(shè)性 Constructive 是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào) 溝通中不僅要考慮所表達(dá)的信息要清晰 簡(jiǎn)明 準(zhǔn)確 完整 還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度 力求通過溝通使對(duì)方的態(tài)度有所改變 六 禮貌 Courteous 禮貌 得體的語言 姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用 有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 15 溝通的基本內(nèi)容 6W 一 為什么 Why 為什么 也就是溝通的目標(biāo) 目的 溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂 如果目標(biāo)不明 整個(gè)溝通過程就會(huì)南轅北轍 確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方的底線 包括溝通雙方的溝通理解能力 態(tài)度轉(zhuǎn)變 行動(dòng)能力和意愿的空間 在談判中也稱為可談判空間 目的分析 我為什么要進(jìn)行溝通 我寫作或講話的真正原因是什么 我希望得到什么 改變態(tài)度還是改變觀點(diǎn) 通過溝通 我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng) 我的目的 告知 說服 影響 教育 慰問 娛樂 勸導(dǎo) 解釋 刺激還是啟發(fā) 16 二 何人 Who 三 何地 Where 何人 指的就是溝通的對(duì)象 例 對(duì)牛彈琴 受眾分析 溝通的對(duì)象是誰 屬于哪一類人群 他們的性別 年齡 種族 民族 受教育程度 地位 身份 經(jīng)歷如何 溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少 溝通對(duì)象對(duì)溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度 是歡迎還是排斥 會(huì)如何反應(yīng) 地點(diǎn)是指溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍 包括地理區(qū)域 特定場(chǎng)所和室內(nèi)布置等 場(chǎng)景分析 他們將在何地收到我的信息 我的信息在整個(gè)事件中何時(shí)出現(xiàn) 我準(zhǔn)備回答他們已經(jīng)提出的問題 還是就此問題提供前所未聞的信息 17 四 何時(shí) When 五 何事 What 時(shí)間對(duì)溝通效果的影響非常復(fù)雜 是多方面的 1 不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異 2 不同的人具有不同的時(shí)間觀念 3 時(shí)間的長(zhǎng)度對(duì)溝通效率也有很大的影響 4 不同的時(shí)間段會(huì)影響人們對(duì)信息的理解 何事 指的是溝通的主題 主題是指溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問題或話題 主題分析 我到底想談什么 我需要講什么 他們需要了解什么 哪些信息可以省略 哪些信息必須采用 以做到清楚 有建設(shè)性 簡(jiǎn)明扼要 正確 有禮貌 完整 18 六 如何 How 如何是指實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的手段 有效地組織和實(shí)施溝通 需要考慮以下主要因素 信息的表現(xiàn)形式是什么 如文字 圖片 多媒體 身體語言 符號(hào)標(biāo)志 模型等 采用什么樣的溝通媒介 主要分為口頭和書面兩大類形式 口頭形式包括面對(duì)面交談 不見面的語音交談 遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等 書面形式包括信件 備忘錄 通知等 采取什么樣的語氣和表達(dá)風(fēng)格 如莊重 輕松 戲謔 應(yīng)當(dāng)避免哪些詞匯 動(dòng)作 如何布置和安排溝通的場(chǎng)所 在溝通的時(shí)間選擇上要注意哪些事情 19 2 1溝通過程 課堂練習(xí)1新生須知 20 2 2溝通的對(duì)象和類型 2 2 1溝通的對(duì)象2 2 2內(nèi)部溝通2 2 3外部溝通2 2 4有效溝通的必要性 21 2 2溝通的對(duì)象和類型 2 2 1溝通的對(duì)象利益相關(guān)者 所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體 通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工 股東 和外部利益相關(guān)者 如顧客 供應(yīng)商 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)以及政府等 一般可以根據(jù)內(nèi)外部利益者分為內(nèi)部溝通和外部溝通 22 如何實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通 作出有效的決策 需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息 向員工發(fā)出指令 以便他們根據(jù)要求完成任務(wù) 使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流 和外部聯(lián)系 如供應(yīng)商 客戶和銀行 通知員工正在發(fā)生的事 提供給員工關(guān)于薪酬 養(yǎng)老金 休假 其他福利和總體工作條件等方面的必要信息 23 2 2溝通的對(duì)象和類型 2 2 2內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞 24 2 2溝通的對(duì)象和類型 課堂練習(xí)2員工手冊(cè) 請(qǐng)大家結(jié)合自己的學(xué)生手冊(cè) 列下員工手冊(cè)目錄 25 某酒店員工入職須知 1 身份證正本及復(fù)印件兩張 一寸相片兩張 2 畢業(yè)證原件及復(fù)印件 特殊崗位必須有職業(yè)資格證書原件或復(fù)印件 3 湖南省流動(dòng)人口計(jì)劃生育證 非長(zhǎng)沙市戶口需辦理 4 健康證 星期一至星期五在天心區(qū)衛(wèi)生防疫站辦理 5 按酒店規(guī)定繳納培訓(xùn)或試用期費(fèi)食宿費(fèi)元 26 1 入職員工一般不超過3個(gè)月的試用期 培訓(xùn)期除外 酒店將根據(jù)員工在試用期的表現(xiàn) 酌情延長(zhǎng)或縮短試用期 員工享受崗位試用期工資為元 2 員工從入職當(dāng)日起須遵守酒店 員工手冊(cè) 如發(fā)現(xiàn)員工觸犯國(guó)家法規(guī)或嚴(yán)重違反酒店勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度 并造成一定后果的 酒店將按照 員工手冊(cè) 相關(guān)規(guī)定辦理 并扣發(fā)當(dāng)月工資 3 試用期員工與正式員工一樣作息 如遇特殊情況 需請(qǐng)假將請(qǐng)假條交部門經(jīng)理批示后方能休假 4 酒店將組織新員工進(jìn)行培訓(xùn)并在轉(zhuǎn)正前進(jìn)行考核 合格才具有轉(zhuǎn)正的基本條件 員工如在計(jì)發(fā)轉(zhuǎn)正工資之前提出辭職 則其離職工資一律按試用期工資計(jì)發(fā) 5 試用期員工離職者 須提前7天 入職員工頭7天為見工期 見工合格者方能正式試用 且此7天一并作為考勤核算工資 若在7天內(nèi)提出辭職的 酒店將不發(fā)放任何工資 以書面形式將辭職報(bào)告送交所在部門負(fù)責(zé)人簽批后遞交人事部 以總經(jīng)理審批之日起核算時(shí)間 7天后到行政人事部辦理離職手續(xù) 自入職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的員工 酒店將按實(shí)際工作天數(shù)扣除食宿費(fèi)7元 天 未按正規(guī)程序辦理者 酒店將扣其缺勤工資 缺勤指從提出離職之日算起7日內(nèi) 如 一員工10日提出書面離職 但13日便離崗或要求酒店給予辦理離職手續(xù) 其缺勤日為4天 食宿費(fèi)予以退還 若工資不足抵扣缺勤工資 將從食宿費(fèi)中扣除 未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自離職者 扣發(fā)當(dāng)月工資 食宿費(fèi)按相關(guān)規(guī)定退還 6 員工離職時(shí) 按照正常程序辦理 食宿費(fèi)全額退還 7 試用期合格者 酒店按規(guī)定程序?qū)⒔M織簽定勞動(dòng)合同 享受酒店合同員工的福利 試用期員工除外 27 1 員工著裝要整潔 男員工經(jīng)常修理發(fā)腳 留長(zhǎng)發(fā)的女員工必須用發(fā)束將長(zhǎng)發(fā)盤起 上班要配帶工牌 進(jìn)出酒店如遇客人 領(lǐng)導(dǎo)要有禮貌地打招呼 2 員工嚴(yán)禁佩戴各種手飾 項(xiàng)鏈 耳環(huán)等 3 員工上下班必須走員工通道 嚴(yán)禁從酒店大堂進(jìn)出 嚴(yán)禁乘坐客梯 嚴(yán)禁使用客用衛(wèi)生間 4 嚴(yán)禁使用專供客人使用的設(shè)備與物品 偷帶酒店或客人物品出店 偷吃酒店食品 28 2 2溝通的對(duì)象和類型 2 2 3外部溝通 是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞 29 2 2溝通的對(duì)象和類型 2 2 4有效溝通的必要性 30 日本人是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族 他們的主管在移交工作時(shí) 很少是同一天移交的 他們中間還要在一起工作一段時(shí)間 通常是半個(gè)月 至少也得一個(gè)星期 這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂 其次 日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象 在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人 帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人 這叫做 母雞帶小雞 第三 日本人很少在離開的時(shí)候 一句話都沒有講 什么東西都沒有留下 他們一般都會(huì)有一本備忘錄 留給后面接任的人繼續(xù)閱讀 在我們國(guó)內(nèi)著名多企業(yè)中 很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候 留下一本備忘錄給后面的人閱讀 第四 日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉 所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候 都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員 同行 甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶 他們稱之為關(guān)系 最后 日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候 都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣 以在中國(guó)的日本商人為例 他們每個(gè)月都有一本書 叫做 中國(guó)情報(bào) 上面寫了 密 字 弄得像個(gè)秘密檔案似的 而且其管理與流通業(yè)相當(dāng)嚴(yán)格 只有日本人自己可以讀 所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí) 他們都非常了解 反過來問我們中國(guó)人 日本首相小泉結(jié)婚了嗎 許多人卻一頭霧水 日本企業(yè)的崛起與興盛 與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系 因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過 一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理 結(jié)果他拍拍屁股一走 另外一個(gè)就要從頭來過 31 2 3溝通障礙 溝通障礙 任何阻礙信息流動(dòng)的因素 2 3 1物理障礙2 3 2內(nèi)部系統(tǒng)2 3 3員工 32 信息溝通的障礙及改善方法 過濾過的信息信息 發(fā)送者 人為障礙語義障礙環(huán)境障礙 接受者 33 2 3溝通障礙 2 3 1物理障礙 可能由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的 干擾 距離 不良的設(shè)備 員工短缺 不良的工作環(huán)境 34 2 3溝通障礙 課堂練習(xí)3感受溝通的障礙去離你最近的車站或者一條繁忙的街道旁邊 試著和你的朋友進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的交談 然后打一個(gè)電話 看看接電話的人有沒有理解你說的話 35 2 3溝通障礙 2 3 2內(nèi)部系統(tǒng) 距離 無效的溝通系統(tǒng) 不清晰的組織結(jié)構(gòu) 缺乏培訓(xùn) 監(jiān)管不足 角色不明 缺乏積極性 36 2 3溝通障礙 課堂練習(xí)4內(nèi)部系統(tǒng) 37 2 3溝通障礙 2 3 3員工 個(gè)人背景 語言障礙 行業(yè)術(shù)語的使用 受教育的差異 個(gè)人觀點(diǎn) 偏見 超負(fù)荷 誤解 意外或故意歪曲 38 溝通存在的障礙 成見或偏見 由于某種原因我們常常會(huì)對(duì)某個(gè)人或某件事形成某種成見或偏見 無法進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)而影響溝通 影響對(duì)其他人或其他事進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的因素主要包括以下幾個(gè)方面 人們往往假定人的行為舉止總是表現(xiàn)出相似性 人們總是喜歡把人或事物分門別類地加以歸類 人們往往受第一印象的影響很大 人們往往對(duì)具有類似背景的人們的行為產(chǎn)生某種心理定式 人們往往習(xí)慣性地把某些人看做是有能力的或沒有能力的 而不是其體事物具體分析 每個(gè)人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都存在局限性 人們往往在潛意識(shí)中有貶低別人 抬高自己的傾向Eg 心態(tài)問題 父子二人看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車 兒子不屑地對(duì)他的父親說 坐這種車的人 肚子里一定沒有學(xué)問 父親則輕描淡寫地回答 說這種話的人 口袋里一定沒有錢 39 笑話一 老公剛到家門口 突然聽到有男人打呼嚕的聲音 老公在門外猶豫了五分鐘 默默離開 給老婆發(fā)了一條短信 離婚吧 然后扔掉手機(jī)卡 遠(yuǎn)走他鄉(xiāng) 三年后 他們?cè)诹硪蛔鞘信既幌嘤?妻子流淚 當(dāng)年為何不辭而別 男人簡(jiǎn)述了當(dāng)時(shí)的情況 妻子轉(zhuǎn)身而去 淡淡地說 那是瑞星殺毒軟件 40 在 笑話1 中 老公的舉動(dòng)很讓人匪夷所思 這可能與他的性格有著密切的關(guān)系 他這種對(duì)自己判斷不加任何驗(yàn)證 以及和老婆不做雙向溝通的做法是導(dǎo)致悲劇的直接原因 生活中常常有這樣的例子 一方的言語或舉止 由于各種原因使另一方產(chǎn)生了誤解 這時(shí)有誤解的一方 如果不對(duì)自己的判斷做驗(yàn)證 包括溝通 而是想當(dāng)然的固執(zhí)地認(rèn)為就是這樣 誤會(huì)就不會(huì)消除 如果這時(shí)被誤解的一方?jīng)]機(jī)會(huì)做解釋或者不愿解釋 那么誤會(huì)將會(huì)越來越深 其實(shí)判斷有誤這很正常 有誤會(huì)也不奇怪 只要彼此坦誠(chéng)的溝通 往往都能夠消除 有誤會(huì)和誤解不可怕 怕的是 我以為 式的固執(zhí)和毫無溝通的意愿 就好比 笑話1 中的老公 41 笑話二 一男生暗戀一女生許久 一天自習(xí)課上 男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個(gè)女生 上面寫著 其實(shí)我注意你很久了 不一會(huì)兒 字條又傳回來 上面寫著 拜托 別告訴老師 我保證以后上課再也不嗑瓜子了 42 笑話2 中的誤會(huì) 是由于男生在書面溝通時(shí)用了模糊的語言 致使女生解碼錯(cuò)誤 而出現(xiàn)了另外一種意思的回應(yīng) 這是一個(gè)典型的無效溝通 說它無效 主要是因?yàn)槟猩鷽]有從對(duì)方是否能夠準(zhǔn)確理解這個(gè)角度來考慮 而是從自身的理解并想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方也會(huì)如此理解來進(jìn)行的 其實(shí)有效溝通的前提 就是要達(dá)到各方對(duì)信息內(nèi)容理解一致 而不是 笑話2 中所出現(xiàn)的情況 43 2 3溝通障礙 課堂練習(xí)5評(píng)估文化的影響舉一個(gè)因?yàn)槲幕町愒斐傻臏贤ㄕ系K 44 美國(guó)國(guó)際商務(wù)學(xué)者DavidRicks特意把許多大公司在國(guó)際商務(wù)中因?qū)λ鼑?guó)文化不了解而釀成失敗的事例編撰成 國(guó)際商務(wù)誤區(qū) InternationalBusinessBlunders 一書 以警世人 尼克松的尷尬在外交上 最大的跨文化錯(cuò)誤莫過于尼克松在第一次訪問巴西時(shí)所犯的 如果了解尼克松的人都知道他最喜歡的手勢(shì) 也是他的代表手勢(shì) 就是高舉雙手做ok狀 這一手勢(shì)在美國(guó)文化里是代表勝利和友好 然而 在巴西就不然了 在巴西文化這是最下流的手勢(shì) 等于美國(guó)文化里豎起中指的手勢(shì) 可以想象一下這么一幕 尼克松在巴西首都機(jī)場(chǎng)走出機(jī)門 面對(duì)全巴西人民和世界煤體 高舉他那雙手 打著ok手勢(shì) 還不斷前后搖擺 就像他贏得競(jìng)選勝利一般 第二天 巴西所有的煤體的頭條都是尼克松這一手勢(shì)的相片 尼克松這一錯(cuò)誤所造成的影響 不言而喻 45 主要商務(wù)文化差異 46 47 48 2 4克服溝通障礙 2 4 1考慮接收者的需要和理解能力2 4 2確保清晰地報(bào)告2 4 3簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息2 4 4避免使用行業(yè)術(shù)語2 4 5使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)2 4 6鼓勵(lì)對(duì)話2 4 7縮短溝通鏈2 4 8確保反饋 49 商務(wù)溝通中減少溝通障礙幾點(diǎn)建議 減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實(shí)性 有效性 并加以調(diào)整和改進(jìn) 一個(gè)有效的手段就是建立一個(gè)檢查清單來不斷提醒自己 1 時(shí)刻反省溝通的對(duì)象是誰 這里 溝通對(duì)象的名字是什么并不重要 重要的是他的背景 即他代表誰 擁有什么樣的個(gè)人和社會(huì)背景 具有什么樣的溝通習(xí)慣 這樣 才能實(shí)現(xiàn)對(duì)癥下藥 進(jìn)行有針對(duì)性的溝通 2 牢記溝通的目的和動(dòng)機(jī)是什么 在溝通過程中 我們常常被溝通對(duì)象或周圍的人以及事物所吸引 情不自禁地對(duì)它們進(jìn)行評(píng)價(jià) 而忘記了進(jìn)行溝通的真正目的和動(dòng)機(jī) 3 選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息 時(shí)間是決定溝通效果的重要因素 首先 一定要盡量選擇對(duì)方清醒的時(shí)間傳遞信息 其次 在傳遞信息時(shí)也要有張有弛 做到疏密有秩 讓接收信息的人既感到輕松愉快又能達(dá)到溝通效