SF物流優(yōu)化設(shè)計(jì)方案大客戶營銷策略及優(yōu)化方案(陶院一隊(duì)).doc

大客戶營銷策略及優(yōu)化方案 目 錄一、引言 二、公司背景分析（一）內(nèi)部環(huán)境分析1、資源分析 2、競爭力分析8（二）外部環(huán)境分析11 1、總體環(huán)境分析：PEST環(huán)境分析11 2、行業(yè)環(huán)境分析：波特五力模型13 （三）對公司的SWOT分析15 1、優(yōu)勢（strengths）15 2、劣勢（weaknesses）153、機(jī)會（opportunities）154、挑戰(zhàn)（threates）15三、大客戶營銷穩(wěn)住大客戶16（一）大客戶市場的背景分析16 1、VIP客戶綠色通道方案實(shí)施背景16 （1）外部因素16 （2）內(nèi)部因素18 2、SF公司解決方案分析19 （1）現(xiàn)時(shí)公司客戶維護(hù)與管理存在的問題20 （2）具體的VIP客戶服務(wù)20 （3）VIP個(gè)性化服務(wù)21（二）解決方案中的優(yōu)化22 1、方案中的不足之處22 2、提出的優(yōu)化方案22四、大客戶營銷拓展淘寶市場新客戶25（一）淘寶市場的背景分析25（二）淘寶市場與物流行業(yè)的關(guān)系26(三)SF公司在淘寶市場的競爭力分析281、網(wǎng)點(diǎn)分布292、價(jià)格293、服務(wù)29（四）、對淘寶新客戶的市場定位31（五）爭奪網(wǎng)購市場方案設(shè)計(jì)以淘寶為例32 1、實(shí)施的目的分析33 2、實(shí)施的策略34 （1）、折扣策略35 （2）、增值服務(wù)35 3、方案可行性分析39 （1）、網(wǎng)點(diǎn)可行性分析39 （2）、資源可行性分析41 （3）、戰(zhàn)略可行性分析43五、結(jié)束語49六、附件50 一、引言 從改革開放以來，中國與國外的經(jīng)濟(jì)交流日益緊密，隨之帶來的中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。同時(shí)，隨著因特網(wǎng)在世界各個(gè)角落的不斷普及，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生以及不斷地發(fā)展。在這些條件下，物流業(yè)開始了一場新的革命，已無法想象的速度在中國蔓延開來，從多年前的小行業(yè)，發(fā)展為今天的巨頭行業(yè)。而且，幾年來，隨著中國加入WTO后，GDP在快速的增長，使得物流業(yè)成為一個(gè)最具潛力的行業(yè)。當(dāng)一塊蛋糕，在不斷增大的同時(shí)，想分一塊的人會隨著蛋糕增大而不斷增多。物流行業(yè)亦如此，當(dāng)物流這個(gè)蛋糕在不但增大的時(shí)，想分的人就會不斷增多。目前在中國已有不少快遞公司，其中，國內(nèi)比較強(qiáng)大的有EMS、宅急送、申通、民航快遞、中鐵開運(yùn)、中外運(yùn)敦豪等快遞公司。近年來，外國的不少快遞公司也看中了中國物流業(yè)的這塊蛋糕，國際四大巨頭快遞公司-UPS、DHL、TNT、聯(lián)邦也悄無聲息地在進(jìn)入中國市場。在當(dāng)前形勢下，任何一家快遞公司都面臨著史無前例的壓力與競爭，所以，如何保住本有的市場以及如何進(jìn)一步擴(kuò)大快遞市場，是迫在眉睫的事情。而如何穩(wěn)住大客戶以及引進(jìn)新的大客戶又是生存的重中之重。二、公司背景分析（一）內(nèi)部環(huán)境分析1、資源分析A、財(cái)力資源 SF集團(tuán)已擁有17年的歷史，資產(chǎn)在不斷地增大，據(jù)透露近三年來公司的業(yè)務(wù)在平均50%的增長，擁有16億元的營業(yè)額，30%的利潤，年業(yè)務(wù)量具有3.1票。在07至08年，SF全網(wǎng)絡(luò)共繳稅金4.43億人民幣。 、物質(zhì)資源 、倉儲資源在北京、上海、廣州、東莞、中山等地，SF自購?fù)恋嘏d建了多處快件分撥中心?，F(xiàn)在SF共擁有10個(gè)一級中轉(zhuǎn)場，庫內(nèi)總面積超過10萬平方米。另有93個(gè)二級中轉(zhuǎn)場。目前SF擁有的一級中轉(zhuǎn)場中均配備了半自動分揀系統(tǒng)，而二級中轉(zhuǎn)場也全部實(shí)現(xiàn)了流水線分揀。、運(yùn)輸資源SF具有營運(yùn)車輛4千余臺，03年開始租用全夜航貨機(jī)，目前共包租使用包括波音737和空客A300在內(nèi)的10架全貨機(jī)。另有SF投資的自有全貨運(yùn)航空公司SF航空有限公司，自購并改裝的第一架波音757貨機(jī)已于09年底成功首航。SF成為了中國土地上第一家真正意義上的民營快遞航空公司。、人力資源SF物流公司擁有員工七萬二千人，其中有四萬余名收派員，擁有自己的信息系統(tǒng)開放團(tuán)隊(duì)。SF人文制度健全，經(jīng)過價(jià)值取向和行為方式的不斷宣傳，確立了SF的核心價(jià)值觀，吸引了許多國內(nèi)人才的加盟，為公司的發(fā)展添加一份力。C、組織資源（網(wǎng)點(diǎn)分布）SF是網(wǎng)路化實(shí)體操作，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個(gè)省市區(qū)（含直轄市、香港、臺灣、澳門），具備全國性的綜合物流服務(wù)能力。為客戶提供快準(zhǔn)運(yùn)輸，高校倉儲，精益配送等物流服務(wù)能力。SF公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)點(diǎn)D、信息系統(tǒng)SF先后與國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了Asura快遞業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)。通過4萬余名收派人員配備手持終端、為4千余臺車輛配備GPS系統(tǒng)等各環(huán)節(jié)的監(jiān)控手段，能夠?qū)旒M(jìn)行全程的即時(shí)信息監(jiān)控。2006年到2008年期間，SF在信息系統(tǒng)、硬件設(shè)備等方面的投入就達(dá)5.5億元。公司信息流程示意圖E、客戶服務(wù)呼叫中心通過對運(yùn)輸流程中間環(huán)節(jié)跟蹤的切入，在客戶、承運(yùn)商之間搭起了有效地溝通“橋梁”，演繹了“全程掌控新理念”。2、競爭力分析A、快速運(yùn)輸SF公司強(qiáng)力整合公路、鐵路、航空、水運(yùn)的運(yùn)輸資源，實(shí)現(xiàn)多種運(yùn)輸模式的最佳組合，高效的協(xié)調(diào)機(jī)制和信息集成，實(shí)現(xiàn)客戶需求與社會資源的最佳配合，貨量的持續(xù)增長和貨源的結(jié)構(gòu)匹配，促進(jìn)了更低成本、更高效率的運(yùn)輸服務(wù)。SF在航空運(yùn)輸行業(yè)獨(dú)樹一幟，具有中國唯一一家自購飛機(jī)進(jìn)行運(yùn)貨的物流公司。而且，公司制定了“移動倉庫”和“ABCD”制度，使得公司員工的派送員效率明顯提高，隨之帶來的是運(yùn)輸效率的不斷提升。B、健全的供應(yīng)商管理體系SF為保證供應(yīng)商的利益，建立的一個(gè)比較健全的供應(yīng)商管理體系。C、多功能的信息系統(tǒng)SF公司建立了比較完善的信息系統(tǒng)，營運(yùn)類管理系統(tǒng)（SCH）：面向?qū)ο鬄闋I運(yùn)本部用戶，通過此類系統(tǒng)可對SF全網(wǎng)的營運(yùn)業(yè)務(wù)做出有效的調(diào)度配置和管理；客服類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)：面向?qū)ο鬄榭蛻舴?wù)部門及其全國呼叫中心，通過與顧客的信息交流互動，實(shí)現(xiàn)SF的快速及時(shí)服務(wù)；管理報(bào)表類管理系統(tǒng)：面向?qū)ο鬄榫C合本部、公共事務(wù)本部、財(cái)務(wù)本部、人力資源本部等相關(guān)部門，將其業(yè)務(wù)規(guī)劃、管理計(jì)劃、月度數(shù)據(jù)、日常工作信息匯總表等資料形成電子單據(jù)，統(tǒng)一制度標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)實(shí)現(xiàn)管理政令的上傳下達(dá)，并以清晰規(guī)范的形式完善報(bào)表考核制度。綜合報(bào)表類系統(tǒng)：此類管理系統(tǒng)涉及到營運(yùn)、客服、管理報(bào)表的三項(xiàng)業(yè)務(wù)類系統(tǒng)整合，是對前三類管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一合并，同時(shí)也是對前三類管理系統(tǒng)的有效補(bǔ)充；在貨物的始端直至末端，都能夠很好的管理，使用與在研發(fā)的系統(tǒng)有ASURSA（阿修羅）營運(yùn)系統(tǒng)、EMAP（電子地圖）系統(tǒng)、RMS（風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)）。D、對VIP的增值服務(wù) SF公司針對不同的客戶寄件量的多少設(shè)定了VIP客戶，并且提供了VIP客戶一系列的增值服務(wù)，從而能夠加強(qiáng)客戶的忠誠度。VIP基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容（是指通過綠色服務(wù)通道，滿足客戶日常投遞快件需求的服務(wù) ）VIP增值服務(wù)內(nèi)容（是指在基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，利用公司資源額外提供給所有VIP客戶群體享受的配套服務(wù)內(nèi)容）VIP個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容（是指公司根據(jù)某一客戶的行業(yè)特點(diǎn)或性質(zhì)，按該客戶產(chǎn)品類型、服務(wù)流程或其它需求而提供的特殊的服務(wù)方式；此類服務(wù)方式不存在通用性。）下單綠色服務(wù)通道分支機(jī)構(gòu)集中付款快件跟蹤物料直接配送國內(nèi)第三方支付理賠電子帳單指定時(shí)間收派日常關(guān)注客戶自助端贈送打印設(shè)備（高端客戶）投訴客戶電子?？ㄗh與需求新業(yè)務(wù)主動推薦積分主動兌換服務(wù)流程簡化（二）外部環(huán)境分析1、總體環(huán)境分析：PEST模型政治環(huán)境1、“十一五”規(guī)劃優(yōu)先發(fā)展物流業(yè)2、國家宏觀政策扶持3、國家減輕物流稅務(wù)4、國家相關(guān)部委出臺文件，促使物流行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展5、國家對于環(huán)保業(yè)越來越重視Economy經(jīng)濟(jì)環(huán)境、中國經(jīng)濟(jì)保持高速增長2、預(yù)計(jì)物流行業(yè)增長速度遠(yuǎn)高于GDP增長、中國市場管理體系不健全、絕大數(shù)產(chǎn)品供過于求，買方隊(duì)物流有更多的發(fā)言權(quán)、 物價(jià)的持續(xù)上漲、 銀行存款利息持續(xù)下降，但個(gè)人存款持續(xù)增長Society社會環(huán)境1、 中國傳統(tǒng)文化難以接受物流共贏的理念2、 中國大部分企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的理念還未形成3、 中國大部分企業(yè)在經(jīng)營過程中重感情、輕法制Technology技術(shù)環(huán)境1、 條碼：基于Internet的信息系統(tǒng)，RFID，GPS、視頻、短信、電子地圖等先進(jìn)的技術(shù)開始在物流領(lǐng)域的應(yīng)用和推廣2、 新模式、軟技術(shù)、物流工程技術(shù)被一些先進(jìn)多的企業(yè)嘗試3、 物流技術(shù)投資主要來源是物流需求方，由第三方物流公司投資的比較少4、 國家正在制定物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2、行業(yè)環(huán)境分析：波特五力模型新進(jìn)入者的危險(xiǎn)供應(yīng)商的議價(jià)力客戶的議價(jià)能力替代商品或者服務(wù)的威脅行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況A、 新進(jìn)入者的威脅 目前外資進(jìn)入中國物流行業(yè)已有幾年，這幾年的發(fā)展來看，主要以合資企業(yè)為主，自營的狀況不是很好，面臨和國內(nèi)其他物流企業(yè)一樣的宏觀環(huán)境和壓力。他們具備資本優(yōu)勢，在外資高的客戶方面具有競爭力，但是成本和對國內(nèi)物流環(huán)境的熟悉方面仍然不夠，對國內(nèi)物流企業(yè)的生存目前影響不是很大。B、 替代商品或者服務(wù)的威目前，整個(gè)物流行業(yè)正處于迅速發(fā)展的朝陽階段，基本上沒有替代商品或者服務(wù)的威脅。C、 購買者的議價(jià)能力在具體的行業(yè)中，客戶以家電、消費(fèi)品、建材等行業(yè)為主，主要原因是行業(yè)競爭充分，毛利不高，需要引進(jìn)物流供應(yīng)商提升整體供應(yīng)鏈的效率。家電大型連鎖商地位的提升對于以家電為主的公司造成極大地影響，而主要原材料的價(jià)格上漲和家電行業(yè)充分競爭，消弱其盈利能力，將對物流成本產(chǎn)生擠壓，公司和客戶的議價(jià)能力受到嚴(yán)重的威脅。、供應(yīng)商的議價(jià)能力由于油價(jià)的上漲和計(jì)重收費(fèi)等不可控因素的影響，造成公司的盈利空間變小，給經(jīng)營者帶來了不少的壓力。從公司各種供應(yīng)商來看，倉儲供應(yīng)商主要以當(dāng)?shù)貒衅髽I(yè)和私人企業(yè)為主，運(yùn)輸配送供應(yīng)商以小型個(gè)體企業(yè)、專線公司和個(gè)體車主為主，海運(yùn)以船公司為主；鐵運(yùn)以行包為主。供應(yīng)商的總體議價(jià)能力總體不高。、行業(yè)現(xiàn)有的競爭分析我國的快遞市場狀況基本上與航空市場相類似：主要也是分為資源壟斷型的國有企業(yè)以航空公司為代表、大型國際物流巨頭、中外合作合資的物流快遞服務(wù)商以及中國本土的民營物流快遞企業(yè)。在這一領(lǐng)域，四方互相發(fā)力，形成了強(qiáng)勁的競爭態(tài)勢。國外的大型物流巨頭，大多是以快遞起家，并且現(xiàn)在快遞依然占據(jù)著非常大的份額，如UPS、FEDEX、DHL、TNT等。這些企業(yè)擁有先進(jìn)的技術(shù)裝備，并且依托強(qiáng)大的資金支持以及超前的服務(wù)理念，尤其是他們擁有國外客戶在中國境內(nèi)天然的服務(wù)延續(xù)性使命，所以使他們在中國市場披荊斬棘，迅速膨脹擴(kuò)張，尤其是在國際快遞市場，依然壟斷著大部分這樣的客戶，但是他們在中國大陸境內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)和配送能力還是非常欠缺。（三）公司的SWTO的分析1、優(yōu)勢（strengths） SF公司以時(shí)效著稱于物流行業(yè)，并且公司具有先進(jìn)的自動化設(shè)備。具有豐厚的資源，覆蓋面范圍非常廣闊，使得SF公司可以將物品能夠比其他的物流公司更快的將貨物送到客戶的手里。再次就是SF公司的品牌理念一致為人稱道，公司恪守的FIRST，使得更多的客戶相信SF公司2、劣勢（weaknesses）順豐所擁有的貨運(yùn)飛機(jī)，在購買飛機(jī)、機(jī)務(wù)維修、航空燃料以及順豐人力成本等方面無一不耗資巨大。 使得快遞的價(jià)格相對于其他物流公司的價(jià)格稍高了一些。因?yàn)檫\(yùn)送費(fèi)用的稍高使得公司也流失了不少的客戶，再次就是SF公司在宣傳力度上相比其他物流公司比較薄弱一些。3、機(jī)會（opportunities）A、隨著電子商務(wù)的發(fā)展，第三方物流公司發(fā)展空間節(jié)節(jié)攀升，盡管目前行業(yè)競爭激烈，但在物流速度和服務(wù)上，順豐公司已深入人心。所以在類似淘寶的電子商務(wù)進(jìn)一步拓展市場，是現(xiàn)在公司應(yīng)該重視的。B、國外四大巨頭進(jìn)入國內(nèi)市場，雖然彼此競爭，但是他們出于本土化的需求，為順豐公司提供與國內(nèi)外物流公司合作和合資的潛在機(jī)會。4、威脅（threats）A、國際四大快遞巨頭進(jìn)入國內(nèi)快遞市場，他們擁有雄厚的資金保障，相關(guān)的廣告宣傳與推廣活動，以及強(qiáng)大的優(yōu)秀營銷隊(duì)伍等特征，并在近期展開了一系列降價(jià)動作，使得我公司的人力資源管理、業(yè)務(wù)競爭等部門帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。B、由于油價(jià)上漲和計(jì)重收費(fèi)等因素的影響，造成公司的盈，營利空間縮小，給經(jīng)營帶來了不少的壓力。C、新郵政法的實(shí)施，其偏向于國有企業(yè)EMS（中國郵政快遞），其中“同城快遞50克以下，異地快遞100克以下有郵政專營”，意味著民營快遞或?qū)⑹グ顺尚偶爝f業(yè)務(wù)，而信件業(yè)務(wù)一般占快遞企業(yè)業(yè)務(wù)總量的四到六成。三、大客戶營銷穩(wěn)住大客戶(一)大客戶市場背景分析1、 VIP客戶綠色通道方案實(shí)施背景 （1） 外部因素A鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)醞釀獨(dú)資外資圖謀國內(nèi)市場隨著距中國全面放開國內(nèi)快遞市場日期的臨近，跨國公司們早就不滿足于在中國國際快遞行業(yè)上的利潤了。事實(shí)上，中國市場的開發(fā)正在對跨國快遞公司們的全球戰(zhàn)略產(chǎn)生重要影響，這些公司無一例外表明了意欲在開放的中國國內(nèi)快遞市場有所圖謀的想法。它們更希望在中國國內(nèi)的市場上尋找到更多的機(jī)會。中國快遞業(yè)蘊(yùn)含變局的一個(gè)背景是，國際快遞巨頭們對于年的到來已經(jīng)期待很久了。因?yàn)樽阅暝氯掌?，中國將在公路貨運(yùn)、倉儲、海上班輪運(yùn)輸、船舶代理及速遞服務(wù)等方面進(jìn)一步放開，包括公路貨物運(yùn)輸、貨物租賃、一般貨物的批發(fā)、零售及其物流配送等將取消在地域、股比等方面對外資的限制。這無疑是對國際快遞巨頭們進(jìn)入敞開了大門，加上中國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)大的增長動力正在推動中國國內(nèi)快遞的迅猛發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前中國快遞市場規(guī)模已超過億元，且每年還在以超過的速度高速增長。他們已由開始的虎視眈眈轉(zhuǎn)為進(jìn)軍了。所以說，中國的快遞市場已經(jīng)進(jìn)入了戰(zhàn)國時(shí)代。目前，F(xiàn)EDEX（聯(lián)邦快遞）、UPS（聯(lián)合包裹）、DHL（德國郵政敦豪快遞）、TNT（荷蘭郵政天地快遞）這四大國際快遞業(yè)巨頭都早已在中國安營扎寨,這些跨國巨頭們在中國市場的業(yè)務(wù)主要集中于國際快遞業(yè)務(wù)上。他們除了擁有雄厚的資金保障，相關(guān)的廣告宣傳與推廣活動，有強(qiáng)大的、優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍外，在近期亦展開了一系列降價(jià)動作，并有針對性的對SF公司的大客戶展開搶奪，短兵相接的激烈競爭態(tài)勢已經(jīng)開始，并在中國市場都獲得了豐厚的利潤。在當(dāng)前形勢下，重點(diǎn)關(guān)注大客戶業(yè)務(wù)情況和服務(wù)需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務(wù)、贏得新客戶業(yè)務(wù)是目前我們當(dāng)務(wù)之急的重點(diǎn)工作。B國內(nèi)其它快遞公司與其的激烈競爭、搶占市場隨著快遞公司產(chǎn)生與發(fā)展壯大，目前，中國本土原有的快遞公司形成了以“中國郵政”為主的國有企業(yè)和以“順豐、申通、圓通、天天、快捷、越豐”等為輔的民營企業(yè)的一個(gè)快遞系統(tǒng)。在利潤的欲求和成本的沖擊下，這些本國原有的快遞公司展開了一場搶占市場的生死較量。對于順豐來說，依賴于國家政策優(yōu)勢的EMS可謂是它最大的競爭對手，面對EMS采取的以下突圍之舉的策略：開通行郵專列、開通“全夜航”、開通“限時(shí)專遞次晨達(dá)”，順豐面臨著巨大的挑戰(zhàn)。而“天天、圓通、申通”等也以其具有的低成本運(yùn)營、低服務(wù)價(jià)格、本土化的優(yōu)勢向民營快遞企業(yè)中的老大順豐發(fā)起了挑戰(zhàn)。由此可見，順豐想在國內(nèi)市場中贏得很大份額面臨著相當(dāng)大的困難。C. 順豐在國際、國內(nèi)快遞夾縫中謀求生計(jì)順豐的市場據(jù)點(diǎn)現(xiàn)主要在東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)區(qū)，而這一地區(qū)國際快遞巨頭們憑借著他們的獨(dú)一無二的優(yōu)勢已經(jīng)做得相當(dāng)出色。而在中部乃至較偏遠(yuǎn)的西部地區(qū)，其它國內(nèi)民營快遞已開始進(jìn)軍。順豐想擴(kuò)展中西部地區(qū)的市場，可卻由于與國際快遞巨頭們競爭投入大量資金而缺乏了擴(kuò)大規(guī)模的資金。可見，順豐實(shí)施VIP客戶綠色通道方案勢在必行。（2）、 內(nèi)部因素A.高時(shí)效方面由于貨物派送時(shí)間上沒掌控好，以及大霧、暴雨等惡劣天氣的存在，導(dǎo)致在貨物派送時(shí)間上有所延誤，一些大客戶對公司的高時(shí)效產(chǎn)生了懷疑，對公司產(chǎn)生了不利影響。B.客戶服務(wù)、管理方面俗話說的好“顧客就是上帝”，誠然，在當(dāng)今市場競爭激烈的環(huán)境下，做好客戶服務(wù)及管理尤為重要。要虛心聽取客戶的意見和建議，耐心解說貨物延遲到的原因，在快件跟蹤、理賠、投訴等一系列基礎(chǔ)服務(wù)上要不斷完善。在管理方面，管理人員要及時(shí)對客戶的訴求進(jìn)行回應(yīng)，解決客戶所提出的問題，盡力留住大客戶。而順豐公司在這兩個(gè)方面需要改進(jìn)，及時(shí)跟進(jìn)客戶的意見，多跟客戶進(jìn)行溝通。C.信息反饋、溝通方面信息反饋與溝通是緊密聯(lián)系在一起的，相互影響，相輔相成。溝通是公司與客戶之間最好的橋梁，在溝通中了解客戶對我們工作提出的不足，在溝通中了解客戶需要什么，了解客戶需要解決什么，從而將我們得到的信息進(jìn)行反饋給上級，從而我們有起到了聯(lián)系客戶與公司的橋梁作用。在案例中，正是由于在客戶關(guān)懷方面，員工日常過分的與客戶溝通聯(lián)系，但在客戶提出問題的時(shí)候不能及時(shí)響應(yīng)和解決，沒有起到真正的維護(hù)作用。而公司收派員維護(hù)力度有限，對接受處理客戶異常信息反饋方面沒有得到有力支持和幫助，導(dǎo)致延誤了挽留客戶的最佳時(shí)機(jī)。D.優(yōu)惠政策方面對大客戶的物流優(yōu)惠政策就好比公司內(nèi)部的激勵(lì)政策，有給他們好處，給他們優(yōu)惠才能更好的留住他們，才能更好的獲得市場分份額。這對于順豐公司來說也是需要發(fā)展與改善的。(二)、 SF公司解決方案分析VIP客戶服務(wù)定位：嘗試建立適應(yīng)客戶需求的服務(wù)內(nèi)容及策略。為充分利用公司現(xiàn)有資源，體現(xiàn)VIP客戶“綠色通道”功能及差異化，向VIP客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，公司決定在現(xiàn)有基礎(chǔ)服務(wù)上。新增“增值服務(wù)”和“性化服務(wù)”策略，以提高VIP客戶滿意度和忠誠度。（1） 現(xiàn)時(shí)公司客戶維護(hù)與管理存在的問題A. 工作人員日常過分的與客戶溝通聯(lián)系，但客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候卻得不到及時(shí)響應(yīng)和解決，沒有起到真正的維護(hù)作用；B. VIP客戶和一般客戶享受一樣的服務(wù)待遇，在服務(wù)內(nèi)容和提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)沒有區(qū)分，VIP客戶感知得不到重視，客戶滿意程度低；C.管理人員得到的客戶異常信息滯后，對客戶的訴求反應(yīng)遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決，最終造成客戶不滿；D.收派員維護(hù)力度有限，對客戶異常信息反饋沒有得到有力的支持和幫助，導(dǎo)致延誤了挽留客戶的最佳時(shí)機(jī)。（2） 具體的VIP客戶服務(wù)1、綠色通道服務(wù)、設(shè)置VIP客戶服務(wù)專線，并配置專門的VIP客戶服務(wù)代表，為客戶提供一對一服務(wù).、物流直接配送服務(wù)、電子帳單、客戶自助端 、客戶電子?？?、新業(yè)務(wù)主動推介、積分兌換禮品、VIP客戶服務(wù)流程簡化及免收增值服務(wù)費(fèi)（3）、VIP客戶個(gè)性服務(wù)1、目前可主動提供的服務(wù)內(nèi)容、分支機(jī)構(gòu)集中對帳付款；（功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)）、國內(nèi)轉(zhuǎn)第三方付款；（功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)）、指定時(shí)間收派；如：特定時(shí)段不進(jìn)行電話聯(lián)系或收派快件；、分點(diǎn)部管理人員定期上門拜訪，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。2、VIP客戶個(gè)性化理賠賠付標(biāo)準(zhǔn)明晰化，采用雙方約定方式（簽定附加協(xié)議）明確雙方接受的價(jià)值賠付方式，減少理賠的爭議性；3、贈送打印機(jī)對于部分重點(diǎn)VIP客戶（如月均運(yùn)費(fèi)10萬以上），由公司贈送打印機(jī)供客戶自行打印運(yùn)單，可方便客戶操作及節(jié)約收派員填寫時(shí)間。4、個(gè)性化服務(wù)需求收集整理VIP客服代表在日常維護(hù)過程中或與收派員溝通中，了解客戶有個(gè)性化需求的，無論公司現(xiàn)階段是否可以滿足，應(yīng)及時(shí)記錄在VIP客戶綠色通道實(shí)施情況反饋表，并向上級反饋需求情況，根據(jù)答復(fù)知會客戶跟進(jìn)情況。(4)、VIP客戶的銷售與服務(wù)目前各業(yè)務(wù)區(qū)均組建了大客戶銷售隊(duì)伍，為使VIP服務(wù)工作對銷售起到較好的支持作用，特就VIP客戶的銷售與服務(wù)說明如下：1、在針對VIP客戶的銷售過程中，VIP服務(wù)組需要主動參與了解VIP客戶在服務(wù)方面的各種需求，以確保銷售成功后能夠及時(shí)為客戶提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、對于銷售過程中，經(jīng)地區(qū)、經(jīng)營本部資源無法滿足的客戶服務(wù)需求，由經(jīng)營本部客戶部負(fù)責(zé)收集匯總后，報(bào)客戶處備案，由總部尋求資源研究解決方案。（三）解決方案中的優(yōu)化1、方案中的不足之處（1）方案中在對VIP客戶刪選周期中提到的每年年底，各業(yè)區(qū)對VIP客戶進(jìn)行重新的評估，確定“VIP客戶身份名單”。在確定完名單后，對于已被取消的VIP客戶身份的客戶，無需對客戶進(jìn)行通知，只需體現(xiàn)服務(wù)流程的不同（即由原VIP客戶服務(wù)流程轉(zhuǎn)換為非VIP客戶流程）有失妥當(dāng)。原因分析：當(dāng)已經(jīng)被取消了VIP客戶的身份的客戶，在未被通知的情況下，不知道實(shí)情，認(rèn)為自己還是VIP客戶，還享受著VIP客戶增值服務(wù)。當(dāng)再次與本公司合作時(shí)，感受到自己并未享受到VIP客戶增值服務(wù)，使得客戶對公司的信任度產(chǎn)生懷疑，再次，在一定程度上。SF公司有一定的欺騙行為。更為嚴(yán)重的是，當(dāng)客戶對公司的誠信度感到懷疑，就會以口傳的形式在行業(yè)中流傳開來，對公司的名譽(yù)會造成一定的影響，致使公司失去更多的潛在客戶，失去更多的利潤。優(yōu)化方案：當(dāng)已經(jīng)取消了一些客戶的VIP身份后，相對延長這些人的VIP客戶增值服務(wù)一直兩個(gè)星期，作為考核期，同時(shí)在這一個(gè)星期內(nèi)與已被取消的VIP客戶進(jìn)行交流，了解一定的情況。如果是該客戶的月寄件量達(dá)不到VIP客戶的最低要求，則當(dāng)面說明清楚情況；如果客戶是因?yàn)榕c別的物流公司進(jìn)行合作，從而減少了與SF公司的合作，則與客戶進(jìn)行交流，看是否有轉(zhuǎn)圜的余地，如果沒有，也要說明清楚原因。最后被取消的客戶是因?yàn)橐呀?jīng)沒有了與SF公司進(jìn)行合作，則可以不用告知。優(yōu)化方案的可行性分析：再原有的基礎(chǔ)上延長一直兩周是建立在月寄件量達(dá)不到要求，以及一些月寄件量減少的客戶，這些客戶的寄件量不會一下降到零件，一些增值服務(wù)不會需要太多的資金投入，同時(shí)也給公司的聲譽(yù)以及提高公司的可信度帶來不少的影響（2） 在案例中VIP客戶提到SF公司有些收派員和客戶人員的服務(wù)態(tài)度極差，從而使得VIP客戶對SF公司不滿意，針對此種情況，公司推出了“一對一服務(wù)模式”，來解決態(tài)度差的問題。原因分析：公司推出“一對一服務(wù)模式”，確實(shí)解決了服務(wù)不周到的問題，但同時(shí)也造成了資源的浪費(fèi)。優(yōu)化方案：可以推出一種全新的模式，既滿足客戶的需求，又不會造成資源的太大浪費(fèi)，即可以將大客戶進(jìn)行分類，不如如果都是做服裝行業(yè)的VIP可以將它們進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，可以退出“一對三”或者“一對四”模式。（3）方案中沒有針對在緊急情況下的解決方案在物流市場下對緊急緊急情況的定位：有外在因素和內(nèi)在因素。外在因素：突遇的暴風(fēng)雨天氣，意想不到的大霧天氣，難以預(yù)測的地震等自然災(zāi)難，而非人為的因素使得在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)不能將貨物送到客戶的手里，致使客戶的利益受到了嚴(yán)重的威脅，更嚴(yán)重的可能使得客戶的利潤受到嚴(yán)重的損害。是客戶對公司不滿意度指數(shù)上升。內(nèi)在因素：公司內(nèi)部因素，如收派員的意外生病、貨車壞了等因?yàn)楣镜膬?nèi)部情況而使得貨物的延遲到達(dá)都屬于緊急情況。優(yōu)化方案 ：1、應(yīng)該配有專門的物流調(diào)控中心。在自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案中，設(shè)立搶險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是，應(yīng)設(shè)立專門的物流調(diào)控該中心，其職責(zé)應(yīng)重點(diǎn)放在各種搶先物資的保障和向受災(zāi)的運(yùn)輸方面。物流調(diào)控中心在平時(shí)儲備一定的搶險(xiǎn)物資和一定數(shù)量的交通工具，搶險(xiǎn)物資奧定時(shí)存放，專人負(fù)責(zé)；腳痛工具要保持良好的狀態(tài)，保證在任何情況能夠隨時(shí)啟動。在可能發(fā)生危險(xiǎn)的時(shí)間段設(shè)立專人值班制度，確保在險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，能夠在第一時(shí)間將搶險(xiǎn)物資送達(dá)現(xiàn)場。2、要制定各種情況下的最佳物流路線。物流調(diào)控中心應(yīng)對本地區(qū)的道路交通情況做到詳細(xì)的分析，根據(jù)肯可能發(fā)生的險(xiǎn)情情況，分析出險(xiǎn)情后發(fā)生的道路狀況，結(jié)合各級防總確定重點(diǎn)保護(hù)區(qū)域，在自然災(zāi)害預(yù)案中指出最佳物流路線，以方便發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)搶險(xiǎn)物資能夠第一時(shí)間運(yùn)達(dá)現(xiàn)場。3、對于內(nèi)部出現(xiàn)的因素，應(yīng)該分析其原因，并通過合理的途徑進(jìn)行解決，盡量避免不必要的損失。對于在做好了應(yīng)急措施的方案下也無法避免的損害，公司則按照合同進(jìn)行理賠。（四）大客戶營銷拓展淘寶新客戶（一） 淘寶市場的背景分析淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)是目前亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。經(jīng)過多年的發(fā)展，淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C(個(gè)人對個(gè)人)、B2C(商家對個(gè)人)兩大部分。截止2009年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超1.7億人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群。特色服務(wù)有淘寶店鋪、淘寶商城、淘江湖、淘寶旺旺等等。2009年，淘寶入選中國世界紀(jì)錄協(xié)會中國最大的電子商務(wù)網(wǎng)站。2007年，淘寶的交易額實(shí)現(xiàn)了433億元，比2006年增長156%；2008年淘寶的交易額為999.6億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額；2009年上半年淘寶實(shí)現(xiàn)交易額809億元，逼近去年全年999.6億成交。對比國家統(tǒng)計(jì)局公布的2009年上半年社會消費(fèi)品零售總額58711億元，淘寶交易占比1.4%，較去年年底上升了0.4%，這說明以淘寶為代表的網(wǎng)購市場發(fā)展迅速，而且發(fā)展空間還十分巨大。以沃爾瑪、家樂福這種大型賣場為例，一個(gè)門店一天的平均客流量低于1.5萬人。這意味著，淘寶網(wǎng)一天的客流量相當(dāng)于近600個(gè)大賣場的客流量。而600個(gè)大賣場的數(shù)字相當(dāng)于沃爾瑪、家樂福等所有外資零售商門店的總和。1、 網(wǎng)購市場調(diào)查我方為深入分析此項(xiàng)案例，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了一次專項(xiàng)網(wǎng)購市場調(diào)查，有效問卷達(dá)762份。我們這次調(diào)查對象為全國網(wǎng)民，男女比例大致均衡（如圖1），證實(shí)了我國網(wǎng)購群體占絕大比例（如圖2），網(wǎng)購市場份額巨大。我方將在下文的分析中逐一展示此次調(diào)查的成果。圖1 圖2（二）網(wǎng)購市場與物流行業(yè)的關(guān)系網(wǎng)購市場作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)虛擬市場，必須要與現(xiàn)實(shí)相連接，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。而其虛擬和現(xiàn)實(shí)的連接環(huán)節(jié)便是物流，可以說沒有物流便沒有網(wǎng)購市場。同時(shí)，網(wǎng)購市場的存在與發(fā)展，給物流行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間和豐厚的利潤。所以網(wǎng)購市場從產(chǎn)生開始，就與物流行業(yè)密不可分（如圖3）。物流淘寶客戶淘寶供應(yīng)商發(fā)貨送貨送回售后服務(wù)交易生成信息 圖3據(jù)國內(nèi)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)表明，2009年淘寶網(wǎng)給國內(nèi)的物流行業(yè)帶來了三十點(diǎn)六億元的年收入，而且隨著淘寶市場迅速發(fā)展，今年乃至以后，淘寶網(wǎng)給國內(nèi)的物流行業(yè)帶來的年收入將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2009年的數(shù)據(jù)，這說明占中國網(wǎng)購市場比重最大的淘寶市場對中國物流行業(yè)來說是一個(gè)十分巨大的蛋糕。中國物流企業(yè)進(jìn)入淘寶市場，可以帶動自身的發(fā)展，同時(shí)也可以促進(jìn)中國網(wǎng)購市場的壯大。在網(wǎng)購市場物流環(huán)節(jié)中，我方的調(diào)查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購消費(fèi)者對物流的的選擇絕大部分為快遞，而平郵和EMS所占的比重輕，具體數(shù)據(jù)見圖4。這說明SF公司在網(wǎng)購市場的擁有巨大發(fā)展?jié)摿Α?圖4就目前情況來看，我國物流行業(yè)還未滿足我國網(wǎng)購市場發(fā)展的需求量，特別是網(wǎng)購交易額大增的特別時(shí)段，物流的不足成為網(wǎng)購市場快速發(fā)展的一個(gè)主要瓶頸。因此，我國的物流行業(yè)亟待拓展網(wǎng)購市場，形成一個(gè)互助的良性發(fā)展體系。（三）SF公司在淘寶市場中的競爭力分析目前來說，我方企業(yè)在淘寶市場所占份額并無絕對優(yōu)勢，從某些方面可以說處于較低水平，低于其他幾個(gè)主要競爭對手；同時(shí)我方企業(yè)必須重視這一市場，因?yàn)槲曳嚼^續(xù)深入這一市場將擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，存在著大量我方所需的大客戶，將是我方開展大客戶營銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，對我方的發(fā)展起著極大的推動作用。下面我方將分析SF公司在淘寶市場中的競爭力。1、網(wǎng)點(diǎn)分布目前我方公司已建有2200多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個(gè)省（青海省暫未開通）、自治區(qū)和直轄市，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級市或城鎮(zhèn)。當(dāng)然，我方公司在網(wǎng)點(diǎn)分部數(shù)量上與其他幾個(gè)主要競爭對手想比，不具備多少優(yōu)勢，但從分布情況來說，我方公司在一線城市的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢較明顯，這一分布符合淘寶客戶所在地要求，能較好的與客戶進(jìn)行合作。與此同時(shí)我方公司也在加快完善二三級城市物流布局，盡快與肯多的網(wǎng)購消費(fèi)者向接觸，從而進(jìn)一步擴(kuò)大我方公司在網(wǎng)購市場的份額。2、價(jià)格相對其他幾個(gè)主要競爭對手，我方公司并不具備價(jià)格優(yōu)勢。因?yàn)槲曳焦臼袌龆ㄎ辉谥懈叨朔?wù)，成本相對較高，因此價(jià)格要高于其他幾個(gè)主要競爭對手。在淘寶市場中，一部分客戶因?yàn)閮r(jià)格原因而為與我方公司合作，這是我方有待改善的方面，盡力完善價(jià)格體系，贏得更多淘寶客戶的認(rèn)同，尤其是開拓新的大客戶。3、服務(wù)在服務(wù)方面，我方擁有較明顯的優(yōu)勢，下面將分別介紹我方的服務(wù)競爭力。（1） 時(shí)效性我方公司用有龐大的貨運(yùn)車隊(duì)，完善的運(yùn)輸流程，并且是我國第一家擁有自己的貨運(yùn)飛機(jī)的物流企業(yè)，在陸空運(yùn)輸中的時(shí)效性上擁有巨大優(yōu)勢。在當(dāng)前的網(wǎng)購市場中，由于消費(fèi)者消費(fèi)觀念的增強(qiáng)（如圖5），客戶對時(shí)效性的要求越來越高，在這一點(diǎn)上，客戶與我方公司的理念是一致的，目前，很多對時(shí)效性要求高的大客戶與我方密切合作，因此我方公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對時(shí)效性的提升，從而擴(kuò)大潛在的市場。 圖5（2） 安全性我方公司擁有精良的人才隊(duì)伍和高素質(zhì)員工，并配有完善的規(guī)章制度，擁有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，現(xiàn)實(shí)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢以及資源調(diào)度工作，從而極大地提升貨運(yùn)過程中貨物的安全性，給客戶一個(gè)圓滿的回復(fù)。在這一方面，我方公司又極大的符合淘寶客戶的需求，因而有能力繼續(xù)拓展淘寶市場。（3） VIP客戶增值服務(wù)在淘寶新舊客戶中，我方將貢獻(xiàn)額度以為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行篩選，確定大客戶，并進(jìn)行排序，選出適當(dāng)?shù)腣IP客戶，為其進(jìn)行增值服務(wù)，以體現(xiàn)差異化服務(wù)，讓貢獻(xiàn)額度大的客戶感受到更人性化的關(guān)懷與服務(wù)。由上述原因，我方應(yīng)該擴(kuò)大在淘寶市場的物流環(huán)節(jié)占有率，積極拓展淘寶市場中的大型新客戶，在將來一段時(shí)間內(nèi)，對淘寶市場物流環(huán)節(jié)的占有率能與幾個(gè)重要的競爭對手相抗衡。同時(shí)，隨著網(wǎng)購市場的快速發(fā)展，其在物流環(huán)節(jié)的時(shí)效性也越來越被各方所重視，而我方一直以來都以良好的時(shí)效性被世人所贊賞，因此，我方也有能力有優(yōu)勢來開拓淘寶市場的新客戶，擴(kuò)大對淘寶物流環(huán)節(jié)的市場占有率。我方應(yīng)繼續(xù)開拓淘寶新客戶，鞏固雙方合作關(guān)系，以其發(fā)件量為基礎(chǔ)，確認(rèn)其是否為大客戶，對大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，從中篩選出VIP客戶，進(jìn)行差異化特殊服務(wù)。（四）對淘寶新客戶的市場定位市場定位是指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征的重視程度，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。市場定位的關(guān)鍵是企業(yè)要設(shè)法在自己的產(chǎn)品上找出比競爭者更具有競爭優(yōu)勢的特性?；谖曳桨l(fā)展需要，根據(jù)“二八原則”，散客占到80%，大客戶占到20%，才能保障經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較少，而利潤較高。而就目前情況，我們的淘寶客戶營銷還未達(dá)到這一比例，散客比重過大。因此，在拓展淘寶新客戶時(shí)，我們不僅要積極擴(kuò)大市場占有額，在同行業(yè)競爭中立于不敗之地，同時(shí)應(yīng)重點(diǎn)拓展新的大客戶，使其達(dá)到二八比例，保障我方企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較低，利潤較高。對于我方公司在淘寶市場的競爭力已在上節(jié)分析了，從中知道我方的劣勢在于價(jià)格方面，而優(yōu)勢在于高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，據(jù)我方調(diào)查，淘寶市場的消費(fèi)者在價(jià)格和服務(wù)兩因素上，更加傾向于高質(zhì)量的服務(wù)（以時(shí)效性為代表），而往往忽視較高的價(jià)格，而能否讓消費(fèi)者滿意，是淘寶客戶能否發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在拓展淘寶新的大客戶時(shí)，我方應(yīng)繼續(xù)樹立品牌優(yōu)勢，把我們的服務(wù)產(chǎn)品定位在中高端市場，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，輔以相應(yīng)的彈性價(jià)格體系和增值服務(wù)，從而與淘寶新的大客戶建立起良好的合作伙伴關(guān)系。（五）爭奪網(wǎng)購市場方案設(shè)計(jì)以淘寶為例從上述對網(wǎng)購市場的各項(xiàng)分析來看，淘寶在我國網(wǎng)購市場中擁有巨大的優(yōu)勢，并在當(dāng)前占據(jù)著我國網(wǎng)購市場的絕大份額，成為中國網(wǎng)購市場的王者，所以我方必須重視這一巨大的市場。從網(wǎng)購市場來看，物流環(huán)節(jié)在其中起著不可替代的作用，可以說，其物流環(huán)節(jié)的綜合水平很大程度上代表著網(wǎng)購市場的總體水平，而且隨著網(wǎng)購市場的快速發(fā)展，人們對物流環(huán)節(jié)的時(shí)效性越來越重視，所以我國網(wǎng)購市場要想健康地飛速發(fā)展，淘寶要想繼續(xù)坐穩(wěn)我國網(wǎng)購市場的龍椅，就必須繼續(xù)在物流環(huán)節(jié)下功夫，尋找優(yōu)良的合作伙伴。而我方一直把時(shí)效當(dāng)作企業(yè)的生命，在時(shí)效性上領(lǐng)先于其他幾個(gè)競爭者，因此我方有能力繼續(xù)擴(kuò)大在淘寶市場物流環(huán)節(jié)的占有額，在其中繼續(xù)拓展新的大型客戶。1、實(shí)施的目的分析我方實(shí)施深入開拓我國淘寶市場的方案，是為進(jìn)一步樹立我方公司在淘寶市場的品牌價(jià)值，在擴(kuò)大市場份額的基礎(chǔ)上，爭奪更多大客戶市場，使大客戶與散客戶比例符合二八原則，從而減少我方公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高公司營業(yè)利潤。在我方此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查成果中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購消費(fèi)者選擇快遞的過程中，絕大部分選擇默認(rèn)方式（如圖6）。這表明，如果淘寶客戶把我方快遞設(shè)置為默認(rèn)狀態(tài)，將大大增加我方營業(yè)收入；而我方的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)極大的符合消費(fèi)者要求，淘寶客戶如與我方合作，將迎合消費(fèi)者心理，促進(jìn)其自身的發(fā)展。最終達(dá)到互利共贏的目的。圖62、實(shí)施的策略要達(dá)到上述目的，就必須有相應(yīng)的實(shí)施策略。下面我方將實(shí)施折扣策略和增值服務(wù)策略，以此來達(dá)到上述目的。（1）折扣策略1數(shù)量折扣數(shù)量折扣又稱批量作價(jià)，是企業(yè)對大量購買產(chǎn)品的顧客給予的一種減價(jià)優(yōu)惠。一般購買量越多，折扣也越大，以鼓勵(lì)顧客增加購買量，或集中向一家企業(yè)購買，或提前購買。盡管數(shù)量折扣使產(chǎn)品價(jià)格下降，單位產(chǎn)品利潤減少，但銷量的增加、銷售速度的加快，使企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)次數(shù)增加了，流通費(fèi)用下降了，產(chǎn)品成本降低了，導(dǎo)致企業(yè)總盈利水平上升，對企業(yè)來說利大于弊。在拓展淘寶大客戶市場的進(jìn)程中，我方公司有必要對大客戶實(shí)施相應(yīng)的數(shù)量折扣策略。因?yàn)閷τ谝粋€(gè)網(wǎng)購市場的大賣家來說，它平均每月的發(fā)貨量都十分巨大，如果我方公司對這樣的客戶進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)量折扣，在高質(zhì)量的服務(wù)基礎(chǔ)上，能盡可能地使其選擇我方公司作為合作伙伴，從而擴(kuò)大我方公司在淘寶大客戶市場的份額。2現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣是對在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提前付款或用現(xiàn)金付款者所給予的一種價(jià)格折扣，其目的是鼓勵(lì)顧客盡早付款，加速資金周轉(zhuǎn)，降低銷售費(fèi)用，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。采用現(xiàn)金折扣一般要考慮三個(gè)因素：折扣比例；給予折扣的時(shí)間限制；付清全部貨款的期限。在西方國家，典型的付款期限折扣表示為“3/20，Net60”。其含義是在成交后20天內(nèi)付款，買者可以得到3%的折扣，超過20天，在60天內(nèi)付款不予折扣，超過60天付款要加付利息。對已經(jīng)建立合作伙伴關(guān)系的淘寶大客戶，如果我方實(shí)施適度的現(xiàn)金折扣策略，那么我方將以適度的折扣惠及大客戶，從而能盡早收回賬款，加速我方公司資金周轉(zhuǎn)，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)鞏固雙方合作的關(guān)系。另外，這一策略同樣能為我方公司起到積極的宣傳作用，得到新的大客戶的認(rèn)同與好感，從而極大的吸引新的大客戶的注意，使其愿意選擇我方公司作為新的合作伙伴。(2)、增值服務(wù)策略1 統(tǒng)籌增值服務(wù)對于從事傳統(tǒng)型快遞服務(wù)的國內(nèi)企業(yè)來說，在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)放緩，快遞企業(yè)被國家郵政主管部門納入規(guī)范化管理和油價(jià)上漲、勞動力與管理成本增加、外資快遞加速進(jìn)軍國內(nèi)快遞市場、國內(nèi)快遞業(yè)競爭加劇和重新洗牌之際，應(yīng)該如何拓展服務(wù)產(chǎn)品，提高企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力、順利渡過寒冬？無疑，增值服務(wù)將是眾多答案中最為明智的選擇之一，在這里所說的傳統(tǒng)型快遞是指以快件的收派為核心為客戶提供門到門“遞送”的快遞服務(wù)，也就是說，傳統(tǒng)型快遞只限于為客戶提供收和派等簡單的快遞服務(wù)。但是隨著社會的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快人們對快遞服務(wù)的要求越來越高。再加上人們對快遞需求的多元化，促使傳統(tǒng)型快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新新業(yè)務(wù)模塊，在自身網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上推出更多的以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)。所謂增值服務(wù)是指快遞企業(yè)在傳統(tǒng)的遞送基礎(chǔ)上開發(fā)的以滿足客戶多元化需求的附加值較高的服務(wù)產(chǎn)品，如目前的國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的到付、同城異地代收貨款、簽單返回、報(bào)價(jià)、簽收信息免費(fèi)短信提醒以及目前某些快遞企業(yè)推出的時(shí)效快件服務(wù)等業(yè)務(wù)。據(jù)調(diào)查，目前在國內(nèi)開展政治服務(wù)的快遞企業(yè)基本上都是一些大型企業(yè)，這也是由增值服務(wù)這種產(chǎn)品的特性所決定的。當(dāng)然，一些中小型企業(yè)也開始涉足，但是，限於服務(wù)能力，僅提供同一個(gè)城市的增值服務(wù)，就在一些大型的快遞公司中，限于同一個(gè)城市或區(qū)域內(nèi)（廣東珠三角、泛珠三角地區(qū)）的增值服務(wù)的快遞企業(yè)也不在少數(shù)。主要有貨到付款和時(shí)效件等增值服務(wù)。2 具體增值服務(wù)策略 貨到付款將快遞服務(wù)的付費(fèi)方式由寄件方改為收件方的一種服務(wù)產(chǎn)品。此種產(chǎn)品由于操作方便、簡單，在快遞業(yè)企業(yè)的服務(wù)中比較多，但是在加盟式的快遞企業(yè)中，由于各公司內(nèi)部管理上的原因和在到付價(jià)格上的混亂，在到付的金額上參差不齊，造成了客戶的投訴，也給客戶造成了直接的經(jīng)濟(jì)損失，另一個(gè)原因是由于中國經(jīng)濟(jì)水平不平衡，有些加盟制的快遞企業(yè)在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的加盟公司因自身經(jīng)濟(jì)原因無法按時(shí)將到付款返回總部的財(cái)務(wù)中心或者上級財(cái)務(wù)中心，因此，導(dǎo)致這些加盟公司總部在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)開通到付業(yè)務(wù)一直猶豫不決，甚至加盟公司總部在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)開通了到付業(yè)務(wù)之后，又將其關(guān)閉。當(dāng)然，這其中的原因是多方面的，但是，最主要的還是跟加盟制快遞公司的網(wǎng)絡(luò)平衡和公司長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略有關(guān)。 客觀上講，代收貨款業(yè)務(wù)是為了順應(yīng)電子商務(wù)物流配送業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢而出現(xiàn)的新產(chǎn)品，從2005年晚些時(shí)候開始出現(xiàn)到目前，雖然說發(fā)展較為緩慢，但是，在完善客戶的配送體系，為客戶提供服務(wù)多樣化的服務(wù)方面還是起到了極大的促進(jìn)作用。如中國郵政EMS、順豐、圓通、申通、韻達(dá)、匯通、聯(lián)昊通、奇速等公司均開通了此項(xiàng)服務(wù)。但是從行業(yè)的發(fā)展情況來看，已經(jīng)開通代收貨款服務(wù)的公司除了中國郵政EMS和順豐速運(yùn)做到了部分省市的代收貨款服務(wù)外，其他的基本上還只是限于同一個(gè)城市或者地區(qū)的代收貨款業(yè)務(wù)。其中亞洲領(lǐng)先的電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶網(wǎng)的支付寶和騰訊公司的拍拍，給這些全國性的加盟快遞企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)新的代收貨款模式，業(yè)務(wù)量占到了相當(dāng)大的比例。另外，今年百度公司剛剛上線的百付寶在將來的市場發(fā)展中也會占有一定的比例。對于一些快遞公司只能向客戶提供同一個(gè)城市、地區(qū)的代收貨款服務(wù)的原因，是多方面的，除了產(chǎn)品的特性之外，一個(gè)最重要的原因，還是快遞企業(yè)服務(wù)客戶的能力所決定的。因?yàn)閷τ诖肇浛钸@種高附加值產(chǎn)品，由于其利潤比較高，因而客戶在時(shí)效和服務(wù)等方面的要求也是比較高的，因此對于從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的快遞公司來說，要有高度的協(xié)作化運(yùn)作和管理才能完成。但是眾所周知，SF恰憑此而在市場立足乃至逐步擴(kuò)大市場。 時(shí)效件剛剛在中國快遞業(yè)推出的一項(xiàng)快遞增值服務(wù)，當(dāng)然，最早推出的還是中國郵政。EMS相繼推出次晨達(dá)、次日遞和一系列增值服務(wù)，但是由于其價(jià)格高昂，對于一些時(shí)效要求不高的客戶并不問津者。之所以這項(xiàng)服務(wù)為增值服務(wù)，原因是在當(dāng)前的中國快遞企業(yè)中，能提供此項(xiàng)服務(wù)的寥寥無幾。其實(shí)從消費(fèi)者的需求和社會發(fā)展以及生活節(jié)奏方面來說，為客戶提供此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該歸于快遞的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)了。據(jù)調(diào)查，在中國提供國內(nèi)提供時(shí)效服務(wù)的有中國郵政EMS、順豐速運(yùn)、四大外資快遞巨頭，圓通速遞和申通速遞也相繼開通了當(dāng)天件、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日件等產(chǎn)品，但客戶的反響一般。SF速運(yùn)系列時(shí)效產(chǎn)品，這項(xiàng)服務(wù)被SF稱為新業(yè)務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目自2008年11月11日啟動，主要服務(wù)地區(qū)為：江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三區(qū)域，即：華東跨市（江浙滬皖三省一市）即日到，廣東省幾日限時(shí)遞（深圳、廣州、東莞、中山、佛山、珠海、江門、惠州互寄）、深圳同城即日限時(shí)遞（上午分三個(gè)時(shí)段下單，分別在當(dāng)天下午14：30、16：00和18：00前送達(dá)