XX花園物業(yè)管理投標(biāo)文件（DOC159頁）.DOC

雅芙花園物業(yè)管理投標(biāo)文件中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司2010年9月15日目 錄前言投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人函授權(quán)委托書第一章 投標(biāo)人簡(jiǎn)介第二章 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理第四章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資配備計(jì)劃第五章 管理服務(wù)體系第六章 企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單、第七章 前期管理服務(wù)、接管驗(yàn)收管理及入住管理方案第八章 日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其措施第九章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施第十章 物業(yè)擋案資料管理第十一章 物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算及投標(biāo)報(bào)價(jià)第十二章 構(gòu)筑和諧社區(qū)和便民服務(wù)第十三章 投標(biāo)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人資格證明材料前 言首先，十分榮幸能參與雅芙花園小區(qū)的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將以專業(yè)的管理實(shí)力，結(jié)合雅芙花園小區(qū)的實(shí)際現(xiàn)狀，對(duì)雅芙花園小區(qū)的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以遠(yuǎn)輝物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借我公司積聚的充足的具有長(zhǎng)期豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，為雅芙花園的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升雅芙花園的物業(yè)價(jià)值，并使雅芙花園成為一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝中山市遠(yuǎn)輝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我們這次機(jī)會(huì)。 公司名稱：中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司 注冊(cè)地址：中山市板芙鎮(zhèn)板芙北路146號(hào) 附件一：投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）投標(biāo)項(xiàng)目 雅芙花園一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià)1、物業(yè)管理開辦費(fèi) 50，000 元2、首期交付期間補(bǔ)貼 150，000 元二、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)小高層物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 1.7 元/平方米.月商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 2.5 元/平方米.月三、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)2、地上車位 150 元/輛.月（其中30元/月的停車服務(wù)費(fèi)）3、地下車位 250 元/輛.月（其中30元/月的停車服務(wù)費(fèi)）附件二：投標(biāo)人函致中山市遠(yuǎn)輝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：1、 根據(jù)已收到的雅芙花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件，按照招投標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表中的費(fèi)用收取，按照投標(biāo)文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費(fèi)用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。2、 我們遵守招標(biāo)文件的一切要求。3、 如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書后介入雅芙花園小區(qū)的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進(jìn)場(chǎng)接收、驗(yàn)交、管理。4、 我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)文件的各項(xiàng)承諾，并隨時(shí)接受詢標(biāo)。5、 在合同協(xié)議書正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力。6、 我們理解，貴公司不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)。同時(shí)也理解，貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。7、 我單位承諾本招標(biāo)文件限定的投標(biāo)時(shí)間不影響我們的正常投標(biāo)。特別注明：若我司中標(biāo)后，進(jìn)入小區(qū)正式管理三十日內(nèi)，同已入住的業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，特此承諾！中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司2010年9月15日附件三：授權(quán)委托書授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我 萬美珍 系 中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司 （投標(biāo)單位）的法定代表人， 現(xiàn)授權(quán) 中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司 （單位名稱） 高遠(yuǎn) 為我的委托人，以本公司的名義參加雅芙花園前期物業(yè)管理的投標(biāo)。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托！授權(quán)委托人： 高 遠(yuǎn) 性別： 男 年齡： 28歲 職務(wù)： 物業(yè)經(jīng)理 單位（蓋章）： 中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司 法人代表人： 萬 美 珍 第一章：投標(biāo)人簡(jiǎn)介中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理及其相關(guān)配套業(yè)務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，公司由從事多年房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理的業(yè)界精英共同創(chuàng)建，麾下?lián)碛幸恢Я⒅居趶氖挛飿I(yè)管理事業(yè)的精干團(tuán)隊(duì)。公司堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的原則，立志通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化的管理，通過運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù), 達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。我們倡導(dǎo)“1、2、3的服務(wù)模式”，即:“1”個(gè)結(jié)果： 服務(wù)圓滿，業(yè)主滿意。“2”個(gè)必須： 必須帶走業(yè)主的煩惱煩惱到零點(diǎn); 必須留下遠(yuǎn)輝的真誠(chéng)真誠(chéng)到永遠(yuǎn); “3”個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄業(yè)主反映的問題；一個(gè)不漏地處理業(yè)主反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)審問題的處理結(jié)果。我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務(wù)之中，注重理性管理與感性服務(wù)二者相結(jié)合，在具體的項(xiàng)目管理上將引進(jìn)一站式管理模式,即從業(yè)主的需求提供服務(wù)業(yè)主滿意的全新流程式服務(wù)理念,同時(shí)更加關(guān)注業(yè)主的滿意度就是本公司追求的最根本所在。中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)以及服務(wù)著手，本著“以人為本，貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實(shí)與潛在需求”的人性化服務(wù)原則，追求四個(gè)“最”最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將管理服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到盡善盡美，使業(yè)主生活無憂無慮，開心每一天。 我們的質(zhì)量方針是客戶為尊、誠(chéng)信為本、持續(xù)改進(jìn)、精益求精。我們的管理理念是堅(jiān)持服務(wù)的創(chuàng)新，通過主動(dòng)、專注、高效、精細(xì)的專業(yè)化服務(wù),用心創(chuàng)造價(jià)值。我們服務(wù)目標(biāo)是使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象、為社會(huì)創(chuàng)造效益。我們的服務(wù)理念是一切為了您滿意。展望未來,中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司將始終堅(jiān)持“一切為了您滿意” 的服務(wù)理念，不斷的超越自我、精益求精、追求卓越，堅(jiān)持走服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展之路，為提高物業(yè)管理服務(wù)水平而不懈追求!第二章 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想一、對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和管理服務(wù)定位雅芙花園小區(qū)是中山遠(yuǎn)輝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的第一個(gè)商住小區(qū)。本項(xiàng)目位于中山市板芙鎮(zhèn)板芙北路146號(hào)，總用地面積26188.9平方米。本項(xiàng)目總建筑面積86022.34平方米。共計(jì)建筑物19幢;建筑結(jié)構(gòu)為框架結(jié)構(gòu)。本項(xiàng)目的建筑密度為28%;綜合容積率3.00;綠化率33.3%;綠化面積8732.4平方米。規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)停車位520個(gè)，其中地上停車位413個(gè)，地下停車位107個(gè);按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造了非機(jī)動(dòng)車停車位。本項(xiàng)目已于2009年3月開工建設(shè)，共分四期開發(fā)建設(shè)。第一期工城已經(jīng)竣工并交付使用（已入住66戶）;整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃于2015年8月全部建成并交付使用。整個(gè)建筑規(guī)劃為院落圍合式布局，新穎流暢，建筑立面簡(jiǎn)潔、典雅為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近雅芙花園小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下： 小區(qū)為小高層建筑，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。 該項(xiàng)目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）同時(shí)并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。作為一家重視品質(zhì)的地產(chǎn)公司，遠(yuǎn)輝地產(chǎn)十分注重物業(yè)管理公司的管理和服務(wù)水平，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。根據(jù)我們的研究分析,未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來寧工作多年的新中山人為主。其特點(diǎn)是：1、雅芙花園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的新中山人，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。2、雅芙花園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是質(zhì)價(jià)相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、 管理服務(wù)目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：雅芙花園小區(qū)應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的整體設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。創(chuàng)造全員參與的管理文化。2、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。3、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。三、管理目標(biāo)承諾我們的管理目標(biāo)是：1、自全面接管雅芙花園小區(qū)后，在硬件滿足要求的條件下,一年內(nèi)達(dá)到中山市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2、自自全面接管雅芙花園小區(qū)后，兩年內(nèi)通過ISO9000國(guó)際質(zhì)量體認(rèn)證工作，實(shí)現(xiàn)雅芙花園小區(qū)物業(yè)管理的全面受控和規(guī)范化。 第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理一、管理處組織架構(gòu)和人員配備（一）組織架構(gòu)中山市遠(yuǎn)輝物業(yè)管理服務(wù)有限公司 雅芙花園管理處工程維修部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)中心（二）、各部門職責(zé)綱要：1 、綜合事務(wù)部（含財(cái)務(wù)職能）費(fèi)用收繳管理（財(cái)務(wù)）物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理（財(cái)務(wù)）員工招聘、錄用管理組織員工培訓(xùn)、考核員工出勤管理辦公室內(nèi)務(wù)管理物資采購(gòu)管理對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外判合同談判2 、客戶服務(wù)部資料檔案管理業(yè)主入伙管理二次裝修管理報(bào)修接待管理投訴處理及住戶回訪免費(fèi)服務(wù)和特約代辦收費(fèi)服務(wù)3 、工程維修部物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理設(shè)備的使用管理設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作二次裝修管理房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理設(shè)備機(jī)房管理設(shè)備安全運(yùn)行管理能源管理4 、秩序維護(hù)部治安管理消防管理二次裝修管理突發(fā)事件處置管理交通車輛管理禮儀管理施工隊(duì)管理5 、環(huán)境管理部外圍及停車庫的保潔服務(wù)公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的保潔服務(wù)生活垃圾的收集、清運(yùn)外墻清洗空置房的清潔綠化種植、養(yǎng)護(hù)滅鼠殺蟲（三）、組織架構(gòu)和人員配備說明：1、公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； 符合經(jīng)營(yíng)范圍； 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； 遵循精簡(jiǎn)高效、職責(zé)分明、線條清晰、一專多能的原則。運(yùn)行上以經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴(kuò)大工作范圍。 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 保潔員在對(duì)區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視； 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； 根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍，配備專(兼)職人員； 上級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助培養(yǎng)的職責(zé)。2、各部門人員配備:部 門職位編制前期招聘管理處管理處經(jīng)理11客戶服務(wù)部客服主管13人客服助理22秩序維護(hù)部保安主管125人保安領(lǐng)班31保安員216工程維修部工程主管114人維修工3環(huán)境管理部環(huán)境管理主管115保潔工123綠化工22綜合事務(wù)部人事行政專員12會(huì)計(jì)1出納兼?zhèn)}管1合計(jì)5116（四）、管理處各崗位員工的任職要求（部分）管理處經(jīng)理l 大專以上學(xué)歷l 全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)l 外表端莊，思路清晰l 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力l經(jīng)理助理l 大專以上學(xué)歷l 全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)l 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力l客服助理l 大專以上學(xué)歷l 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件l 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利l 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力l 全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l安保服務(wù)l 年齡2035歲之間，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神l 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 參加過專業(yè)安保服務(wù)培訓(xùn)l維修工l 具備相關(guān)操作證及上崗證l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)l 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神綠化保潔l 通過綠化、保潔專業(yè)化培訓(xùn)l 熟悉高檔住宅的保潔保綠工作l 身體健康l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力（五）、主要崗位工作職責(zé)（部分）序號(hào)部門崗位工作職責(zé)1管理處管理處經(jīng)理1、 處理開發(fā)商、業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。2、 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。3、 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。4、 定期召開管理處例會(huì)，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問題。5、 負(fù)責(zé)建立建全檔案制度。6、 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。7、 審批、簽發(fā)來往函件。8. 決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。9. 向開發(fā)商及業(yè)主匯報(bào)工作情況。部門主管的考核工作。出席有關(guān)開發(fā)商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應(yīng)收未收管理費(fèi)細(xì)表及管理費(fèi)月報(bào)表，報(bào)稅表，決定追收欠繳款項(xiàng)。抽查物業(yè)之管理費(fèi)及其他收支情況及作出改善。2綜合事務(wù)部財(cái)務(wù)1. 控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費(fèi)月費(fèi)等。2. 每月首七個(gè)工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。3. 將有關(guān)付帳及其他費(fèi)用原始憑證做出記帳憑證并準(zhǔn)確記帳。4. 定期列出每個(gè)開支項(xiàng)目之發(fā)生及余額。5. 負(fù)責(zé)收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報(bào)銷支出。6. 登記現(xiàn)金入銀行日記帳。7. 負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)工作3綜合事務(wù)部綜合事務(wù)主管1. 在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的行政人事工作。2. 負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施公司人事制度，并制定工作計(jì)劃和工作總結(jié)。3. 負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等工作。4. 負(fù)責(zé)公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。5. 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)材料的詢價(jià)并實(shí)施采購(gòu)工作。4客戶服務(wù)部客服主管1. 在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。2. 處理業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理。3. 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。4. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。5. 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。6. 完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5客戶服務(wù)部客服助理1. 掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。2. 按客服主管的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。起草工作簡(jiǎn)報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。3. 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。4. 具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。5. 掌握客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。6. 做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。7. 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。秩序維護(hù)部安保主管1、 協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理及編制有關(guān)保安消防計(jì)劃。2、 編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈管理處經(jīng)理審閱。3、 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。4、 處理及調(diào)查保安消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。5、 定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之保安情況。對(duì)交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。6、 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。7、 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)保安消防措施提意見。8、 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。9、 協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。5秩序維護(hù)部安保領(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)保安員的管理工作，做好本班的考勤工作。2. 明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。3. 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。4. 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。5. 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。6. 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。7. 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。9. 熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。10. 對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。11、堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。秩序維護(hù)部中央控制室管理員1. 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。2. 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。3. 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。4. 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。5. 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。6. 熟悉小區(qū)地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。7. 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。8. 愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。9. 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個(gè)別處理不了的問題，即報(bào)告保安領(lǐng)班及主管。秩序維護(hù)部門崗管理員1. 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。2. 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。3. 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。4. 負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時(shí)間出入登記工作。5. 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。6、 上崗期間，注意儀容儀表端正，精神飽滿。秩序維護(hù)部治安巡邏員1. 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查“生態(tài)社區(qū)”各部位，留意治安消防情況。2. 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離“生態(tài)社區(qū)”。3. 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。4. 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或報(bào)保安領(lǐng)班及主管。5. 做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。工程維修部工程維修主管1. 貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 對(duì)部門所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。3. 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。4. 制定工程部預(yù)算。5. 深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：A、 審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。B、 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。6、現(xiàn)場(chǎng)巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。工程維修部工程領(lǐng)班1. 模范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和各項(xiàng)管理規(guī)章制度，對(duì)本班范圍內(nèi)出現(xiàn)的技術(shù)問題及設(shè)備狀況，向部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的情況，發(fā)現(xiàn)事故征兆及時(shí)進(jìn)行處理、并向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)完成經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2. 管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行是領(lǐng)班的首要責(zé)任。3. 管理好本班使用的工具及儀表，使其經(jīng)常處于良好及準(zhǔn)確的狀態(tài)。4. 領(lǐng)班是一班人在工作上、技術(shù)上的帶頭人，是班組的骨干，應(yīng)在工作上以身作則，技術(shù)上精益求精，做好班組管理工作，配合主管解決技術(shù)上的疑難問題。5. 做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效地組織力量搶修。6. 負(fù)責(zé)起草本班組設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。7. 協(xié)助主管檢查業(yè)戶、租戶裝修工程。8. 團(tuán)結(jié)互助，搞好與其他班組的工作關(guān)系，不斷提出本班組的合理化建議。9. 做好本班組設(shè)備的技術(shù)檔案。巡查記錄、運(yùn)行記錄、設(shè)備維修、故障排除、更換零部件等情況應(yīng)清楚地填入班組檔案后定期交主管審閱。維修技工1. 遵守員工守則和物業(yè)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2. 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在本班領(lǐng)班帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。3. 做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。4. 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。5. 需輪值工作。7環(huán)境管理部環(huán)境管理主管1. 執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，接受管理處經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向其負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。3. 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。4. 根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。5. 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報(bào)表，每月提交定期作業(yè)安排報(bào)告于物業(yè)經(jīng)理，每次定期作業(yè)工作完成后需檢查清潔水準(zhǔn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。6. 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。7. 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。8. 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。保潔領(lǐng)班1. 按清潔主管的指示執(zhí)行工作。2. 合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。3. 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。4. 作業(yè)時(shí)需與物管其他部門密切配合。5. 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報(bào)表。6. 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。8、 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。保潔工1. 保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。2. 清洗公用洗手間及添補(bǔ)清潔用品。3. 向倉(cāng)管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。4. 定時(shí)收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運(yùn)走（所有垃圾不得存放過夜）。5. 清潔公共設(shè)施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調(diào)新回風(fēng)口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。6. 需要時(shí)幫助園藝員工搞綠化工作。二、管理和服務(wù)人員的管理和考核 ()、量才錄用，培養(yǎng)提升在用人機(jī)制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。(二)、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是物業(yè)管理經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理和人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在分公司和管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。(三)、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格按照績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。(四)、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“委屈獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進(jìn)行工資的升、降制度。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力.三、 培訓(xùn)計(jì)劃(一)、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合以往在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。4. 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。5. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。(二)、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對(duì)項(xiàng)目的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。2. 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。3. 通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4. 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）、培訓(xùn)分類：培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)培訓(xùn)擬切分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)（內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)（內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表）。（三）、培訓(xùn)時(shí)間要求為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，對(duì)各工種員工制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間要求，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理部門主管領(lǐng)班作業(yè)服務(wù)員工培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（四）、培訓(xùn)方式：培訓(xùn)將分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。將貫徹以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時(shí)間相應(yīng)安排。（五）、培訓(xùn)的實(shí)施：培訓(xùn)由公司和管理處協(xié)調(diào)實(shí)施，部分培訓(xùn)課程外聘講師。（六）、培訓(xùn)內(nèi)容：1、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8項(xiàng)目情況項(xiàng)目基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行部門內(nèi)部操作程序和情況熟悉7天2、各崗位培訓(xùn)科目安排：（1）、管理人員培訓(xùn)（含客戶服務(wù)部員工）：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1新員工入職培訓(xùn)入職第一月見公共培訓(xùn)科目安排2物業(yè)管理理論和物業(yè)管理現(xiàn)狀分析、發(fā)展趨勢(shì)每月一次熟悉國(guó)內(nèi)法規(guī)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)3團(tuán)隊(duì)管理藝術(shù)和協(xié)調(diào)技巧每季度一次探討和了解管理團(tuán)隊(duì)的技巧4住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹每半年一次熟悉智能化管理和服務(wù)的內(nèi)容5優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)每半年一次學(xué)習(xí)同行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)6物業(yè)公司財(cái)務(wù)運(yùn)作原則和收費(fèi)管理每季度一次熟悉財(cái)務(wù)知識(shí)和成本控制，了解收費(fèi)管理的技巧7物業(yè)的管理和運(yùn)作特點(diǎn)每半年一次熟悉高檔小區(qū)的管理特點(diǎn)，了解和探討運(yùn)作思路8物業(yè)管理人員脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)動(dòng)安排建設(shè)部或物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的脫產(chǎn)培訓(xùn)（2）、安保人員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排和上周工作點(diǎn)評(píng)。注意提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31單兵隊(duì)列動(dòng)作；2三大步法；3體能訓(xùn)練。逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術(shù)。逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（3）、綠化保潔培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排、上周工作完成情況和點(diǎn)評(píng)2綠化保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3綠化保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4綠化保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（4）、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排、上周工作完成況和點(diǎn)評(píng)2維修服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)3設(shè)備管理和維護(hù)手冊(cè)每月一次熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備配備、基本知識(shí)和特點(diǎn)4土建、電機(jī)、管排水、房屋維修、空調(diào)水、電、消防管道走向?qū)ｎ}講座每月一次熟悉各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)，提高工作效率，培養(yǎng)一專多能人員5技術(shù)演練和大比武每年度一次綜合評(píng)比，提高技能6消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能7突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力第四章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)配備計(jì)劃一、擬采取的管理方式1、管理模式和基本思路：雅芙花園面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，更加需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式。基于深入調(diào)研的基礎(chǔ)，擬對(duì)雅芙花園小區(qū)的物業(yè)管理采取全方位酒店化物業(yè)管理服務(wù)模式。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)雅芙花園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境2、擬采取的管理服務(wù)手段：結(jié)合雅芙花園物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務(wù)手段確保酒店化的服務(wù)質(zhì)量：、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系質(zhì)量保證體系已成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。我們?cè)谘跑交▓@業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，我司將在雅芙花園小區(qū)推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享雅芙花園小區(qū)與金逸豪庭等項(xiàng)目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。雅芙花園小區(qū)與金逸豪庭等雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。四、建立“物業(yè)管理信息島”現(xiàn)代社會(huì)是信息化、數(shù)字化社會(huì)。在雅芙花園小區(qū)的物業(yè)管理中，將實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立雅芙花園小區(qū)網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。五、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)在雅芙花園小區(qū)管理上，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們將按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入住達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)雅芙花園小區(qū)管理水平提高的助力。六、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在雅芙花園小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的