余增鑼修改制度].doc

基本規(guī)范1.著裝1.1全體員工必須衣冠整潔，儀態(tài)大方得體；1.2正式業(yè)務接洽時女士應化淡妝，不許穿拖鞋；男士須系領帶，穿皮鞋；2.言行2.1在辦公區(qū)域內請講普通話；2.2上班時間不得聊天和翻看與工作無關的書籍刊物；不得無故遲到、早退、曠工、串崗或中途脫崗；2.3員工互相尊重、互相諒解，不得搬弄是非、擾亂秩序；2.4員工應自覺維護形象和商業(yè)信譽，擴大企業(yè)影響。3.接打電話3.1接聽電話要求員工講普通話；3.2接聽電話首先自報“你好，迪軟科技”，聲音要柔和，具體事宜應做好仔細記錄并跟蹤解決； 3.3恪守客戶至上的服務原則，避免與客戶發(fā)生爭吵或沖突，積極主動解決客戶提出的各種問題或投訴；3.4 如遇電話找的人不在公司時，請使用標準語言，“XX不在，請問您有什么事情，我可以轉告嗎？”記錄下對方姓名及聯(lián)系電話；4.會見客人4.1 會見客戶時要熱情、大方，并為客人沏好茶水。遇工作繁忙、須請客人等待時，要主動向客人說明，但等候時間不宜太長。4.2與客戶交談中，對于涉及公司機密的提問，應禮貌地予以回避；5.進入他人行政部5.1進入行政部前，必須先敲門，得到允許后方可進入；5.2不得當著公司之外的人當面請示公司內部問題；5.3財務部等重要工作場地辦公，需請示同意后，方可進入，工作完畢即退，不得閑坐滯留。6.辦公環(huán)境6.1每天下班前，清理辦公場所，與工作有關的文件、資料請收到辦公桌內，與工作無關節(jié)物品請勿留在行政部內，辦公桌面擺放整齊有序。6.2每天上班前清掃辦公場所，保持工作場所良好的工作環(huán)境；辦公桌上面的電話、計算機等有關辦公設施表面不能有灰塵，物品需擺放整齊。6.3廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請倒入指定地點、請勿隨地吐痰考 勤 紀 律 規(guī) 定1. 時間1.1 每周六天工作日，每天工作7.5小時。1.2 夏令時間：8：30-12：00 13:30-18：00冬令時間：8：30-12：00 13：00-17：301.3 作息時間調整，發(fā)文通知。2. 考勤2.1對于上班遲到者，予以30元/次的罰款，超過半小時如有正當理由作事假處理，如無故缺崗作曠工處理；一個月累計電話請假三次，做遲到處理；一個月內累計遲到三次，扣發(fā)當月一半基本工資；仍不改正者，作辭退處理。一個月累計曠工兩次者，作辭退處理。2.2 缺勤半天計曠工一次，曠工一次者扣發(fā)當日基本工資，同時處以其月工資總額5%的罰款。連續(xù)缺勤2天或半年內累計曠工5天的，視為自動離職，作除名處理。2.3 不辦理請假手續(xù)或請假未獲批準、假期已滿未辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未準而擅自不上班者視為曠工。3. 出差3.1 員工出差，事先填寫出差單，部門經理及以上人員出差由總經理批準或授權批準，其他人員出差由部門經理批準，報行政部備案。3.2 緊急情況先電話通知，事后補辦手續(xù)。4. 請休假4.1 請假須填報請假單，各類級別及薪資規(guī)定附表。4.2 審批權限：部門經理以下員工1天以內（含2天）由部門經理批準，3天以內（含3天）由副總經理批準；部門經理以上員工2天（含2天）以內由副總經理批準，2天以上由公司總經理批準。4.3 緊急情況或突發(fā)事件，事先不能填寫請假單的，須8：30之前電話通知，先報部門經理批準，部門經理報行政部，電話請假不及時視遲到處罰。申請病假須持市級以上醫(yī)院的病休證明。5. 辦公紀律5.1 服從上級工作安排，凡不服從工作安排者予以勸退。5.2 辦公區(qū)域不許隨地吐痰、亂丟垃圾，違者罰款10元。5.3 上班時間不許聊天（含電話和上網聊天）、串崗，不許做與工作無關的其他事情，違者罰款10元。5.4 禁止上班時間干私活、玩電腦游戲、聽歌、看碟，違者記過一次，罰款100元。5.5 保持辦公區(qū)域整潔，下班關燈、關電、關空調、關窗、鎖門，違者記過半次，罰款50元，造成財產損失的由責任人賠償。5.6 不許擅自復制公司記錄、文件及商業(yè)機密，違者記大過直至開除。5.7 愛護公物，注意節(jié)約。辦公用品、設備不能私用，不得隨意讓非本社工作人員使用辦公設備；下班后，一般不要在辦公場所逗留，不得從事與業(yè)務、學習無關的活動。6. 辦公場所衛(wèi)生6.1 行政部衛(wèi)生由各部門人員負責。董事長、總經理行政部、公共區(qū)衛(wèi)生由總經理行政部安排專人負責。每天上班前10分鐘打掃行政部衛(wèi)生。部門人員必須每天整理行政部，保持辦公環(huán)境的清潔。6.2自覺搞好各自責任區(qū)內衛(wèi)生。7. 附表：假別最多給假時間請假及給假原因薪資規(guī)定備注病假全年不超過90天因病必須檢查治療休養(yǎng)當月累計2天以內（含2天）不扣工資住院慰問金：200元事假全年不超過年30天必須本人處理重要事務當月事假按月工資21.5請假天數(shù)扣除工資請假超過1小時的按半天計算。婚假7天（晚婚15天）本人結婚照發(fā)工資婚禮金標準：200元補休假同加班天數(shù)假日加班不扣工資補休假限半年內效國家法定假依照國家有關規(guī)定執(zhí)行照發(fā)工資元旦、春節(jié)、五一、國慶產假90天（晚育105天）本人分娩發(fā)底薪的80%補金標準：200元助產假3天妻子分娩照發(fā)工資喪假3天配偶、父母、子女去世照發(fā)工資喪禮金標準：200元喪假1天祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世照發(fā)工資其它親屬去世可請事假工傷假1年以內因工作原因致傷、病按法律規(guī)定處理超過1年退職員工工作規(guī)范1.做事準則1.1不利用工作之便謀取私利；1.2不索取小費；1.3不從事第二職業(yè)；1.4工薪保密；1.5不得泄露公司商業(yè)秘密及重要的財務報告和數(shù)據(jù)；1.6不得有欺騙公司的言行。2.管理原則2.1一個上級主管:2.1.1每個崗位責任是固定的，每個崗位只有一個上級；2.1.2各級主管被授予管理的權利，無論是工作的安排、業(yè)務的決策還是下級的獎懲遷升。2.2本職工作優(yōu)先2.2.1完成本職工作是公司衡量一個員工的最主要標準，即便本職之外的工作表現(xiàn)得非常優(yōu)異，本職工作未盡職責的員工仍是不合格的；2.2.2公司與員工簽署每年的工作協(xié)議后，上級主管會給出明確的崗位責任說明，詳細規(guī)定員工所在崗位的工作內容，考績標準(考績表)，做到責任明確，獎懲分明。2.3敬業(yè)精神2.3.1行政制度是員工在公司內做事必須考慮和遵循的背景，上級主管給出的是具體的工作內容和要求，對員工工作業(yè)績的考核不是過程而是結果。2.3.2重要的是解決問題。每個崗位、每份工作的目的都是解決問題，達成結果，而不是發(fā)牢騷。最佳的工作是向上級主管匯報成功解決的結果而不是向上級主管請示如何解決。即使本人處理不了，需要向上級主管請示，也應該是請示選擇何種方案。2.3.3要有負責的工作態(tài)度。公司需要的是每個環(huán)節(jié)的正常運轉和每個員工都發(fā)揮出相應的作用。因此在工作時要有責任 心以達成目標為標準要求自己，考慮到工作的方方面面，像處理自己的事情一樣處理自己的工作。2.3.4要有成本意識。必須以成本意識來考慮問題和選擇解決方案。2.3.5要有協(xié)作精神。各部門都是公司的有機組成部分，各部門之間，各員工之間要提倡服務意識，要協(xié)作精神和相互幫助的意識。3.回避制度。為了方便我們工作的開展，深圳金迪各級員工在公司內部不應有自己的直系親屬。4.獎懲分明員工在本公司的收入與發(fā)展完全取決于其在本職工作上的業(yè)績。4.1我們尊重才華但我們同樣堅信不轉化為業(yè)績的才華是沒有價值的。4.2我們愿意為員工提供向上發(fā)展的機會，但我們不相信本職工作都做不好的員工能夠勝任其他的工作。5.共同成長5.1公司與員工的關系雖然是年度聘用的階段合作關系，但公司有責任也必須對它所聘用的每個員工的長期成長與發(fā)展負責。5.2我們希望公司的每一位員工都能長期在公司工作，與公司共同成長。6.溝通途徑在工作中如果您有任何疑問或發(fā)現(xiàn)任何問題，您可以通過各種溝通途徑予以反映，這是您的責任，也是您的權利。且絕不允許任何人因您的反映而且采取報復行為。當您遇到需跨部門解決的問題時，建議您按以下途徑進行溝通。6.1直接找解決問題涉及的關鍵崗位協(xié)調解決；6.2可以要求關鍵崗位的上級崗位的幫助；6.3可以要求自己的上級崗位的幫助；6.4可以要求請求自己的上級崗位和關鍵崗位共同的上級崗位的幫助。7.處理投訴：您在工作中如果接到客戶的投訴，請您先保持平和的心態(tài)，按下面三個步驟進行處理：7.1首先處理好與客戶的投訴，平息客戶怨氣，給客戶一個處理的時限并親自跟蹤；7.2找到相關的責任人并反映人相應部門主管，分析問題的性質，由主管進行批評和處罰；7.3觸類旁通，分析問題的根源，制定改進的措施。銷售人員銷售技巧、服務質量管理準則為了樹立金迪銷售人員的嶄新面貌，做到“細致的服務、周到的安排、滿意的旅程”，特制定以下管理準則： 1、上門服務要準時，與客人約定了上門服務的時間就要準時，如果有事不能按時到達要及時通知客人，不要讓客人空等，有損公司形象；2、對客人要言而有信，答應了客人要辦的事情就要盡一切努力辦妥，不要失信于人，也不能以事多忙忘記了為理由，借口將過錯一推了之3、承諾要留有余地，對于沒有把握的事情不要輕易答應客人以免客人應希望落空而留下我司人員辦事不力的印象，對于有十足把握肯定能辦到的事情才可向客人承諾；4、積極向客人提供額外的服務，想客人所想、急客人所急、主動為客人處理疑難問題，讓客人感到貼心的溫暖服務，可以放心選擇深圳金迪；5、給客人選擇的機會，若暫時沒有客人打算報名的線路，不要一句“沒有計劃”或“已經報滿了”便把客人打發(fā)走，應向客人了解其所需，盡量向其推薦其他類似線路，讓客人有較多的選擇機會；6、重視客人，不要對其不理不睬，“顧客是上帝”是永遠的真理，只有讓客人感到受到尊重才會樂意選擇深圳金迪，我們的客源才能源源不斷；7、懂得自我調節(jié)情緒，不要把個人的不滿情緒帶到工作崗位上來，更不能向客人發(fā)泄；要運用語言技巧，說話要婉轉得體，盡量要讓客人清楚、滿意；8、處理好同事之間的關系，將同事看作客戶一樣尊重對待，加強與業(yè)務部門之間的溝通，保持信息的順暢準確，及時讓客人了解公司新產品、新線路；9、接聽客人電話要特別注意技巧，因客人無法親臨現(xiàn)場與營業(yè)員面對面交流，只能憑電話里的語氣語調判斷對方態(tài)度，故營業(yè)員通過電話與客人交談時要掌握適當?shù)恼Z氣語調，要輕松、親切、和藹、愉悅，讓客人通過電話也可以感受到我們親切的態(tài)度，力求把潛在客戶變成行動客戶；10、積極與客人溝通，為客人解答疑問、辦理業(yè)務后主動將自己的名片留給客人，讓客人事后有需要可以及時聯(lián)系、咨詢；行 為 準 則 1、遵守國家法律、法規(guī)和社會公德。 2、遵守公司規(guī)章制度，不斷提高自身的職業(yè)道德水平。 3、堅持原則，一切從工作出發(fā)，不感情用事，勇于批評和自我批評。 4、腳踏實地，一絲不茍地做好本職工作。 5、主動學習業(yè)務知識和技能，提高自身工作能力。 6、襟懷坦白，包容他人，積極支持和配合他人工作。 7、按照公司內部予盾協(xié)調辦法，主動與他人溝通。 8、尊重個人人格